（人文地理学专业论文）永定土楼旅游地游客满意度评价研究.pdf

冬 j ， j a b s t r a c t a b s t r a c t r e c e n t l y , w i t ht h ev i g o r o u sd e v e l o p m e n to ft o u r i s mi n d u s t r y , t h ec o m p e t i t i o n a m o n gt o u r i s md e s t i n a t i o n sh a sb e e ni n c r e a s i n g l yf i e r c e i nt h ee n v i r o n m e n to f t o u r i s m m a r k e to r i e n t e db yt o u r i s t s e x p e r i e n c e ，t h ei m p r o v e m e n ti n t h ec o n s t r u c t i o no f t o u r i s md e s t i n a t i o n sb a s e do nt h ep e r s p e c t i v eo ft o u r i s ts a t i s f a c t i o np l a y sas i g n i f i c a n t r o l ei ne n h a n c i n gt h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s so ft o u r i s md e s t i n a t i o n s f u j i a ne a r t h b u i l d i n gh a ss u c c e s s f u l l yb e c o m et h ew o r l dh e r i t a g es i n c ej u l y7 ，2 0 0 8 a sa l l i m p o r t a n tc o m p o n e n to ff u j i a ne a r t hb u i l d i n g , y o n g d i n ge a r t hb u i l d i n gh a sb e c o m e t h ef o c u so fa t t e n t i o no ft h et o u r i s t sa l lo v e rt h ew o r l d i th a sb e e nah o t s p o tr e s e a r c h t o p i ca sh o wt oe n h a n c et h ea p p e a lf o rt o u r i s t sa n di m p r o v et h et o u r i s ts a t i s f a c t i o nf o r e a r t hb u i l d i n ga sau n i q u et o u r i s ta t t r a c t i o n t h ep a p e rc o n d u c t sr e s e a r c hi nt h et o u r i s ts a t i s f a c t i o nd e g r e eo f y o n g d i n ge a r t h b u i l d i n g ，b a s e do nt h el i t e r a t u r es u m m e r yo ft h et o u r i s ts a t i s f a c t i o nh o m e a n da b r o a d a n dt h er e s e a r c hi ne a r t hb u i l d i n gt o u r i s m t h ep a p e rb e g i n sw i t ha l la n a l y s i so ft h e b a s i cc u r r e n tc o n d i t i o n sf o rt h et o u r i s md e v e l o p m e n to fy o n g d i n ge a r t hb u i l d i n g t h e nt h ea u t h o rd e s i g n sq u e s t i o n n a i r es u r v e yo nt o u r i s ts a t i s f a c t i o no fy o n g d i n ge a r t h b u i l d i n gt o u r i s md e s t i n a t i o n ，i n c l u d i n gt h ea n a l y s i so ft o u r i s tc h a r a c t e r i s t i c sa n d t o u r i s ts a t i s f a c t i o n t h es u r v e yo ft o u r i s ts a t i s f a c t i o ni sm a i n l yc o m p o s e do ft h r e ep a r t s ： e v a l u a t i o ns y s t e mo ft o u r i s ts a t i s f a c t i o n ，t o u r i s te v a l u a t i o no no t h e ri s s u e si nt h e d e v e l o p m e n to ft o u r i s md e s t i n a t i o na n dt h es u b s e q u e n ti m p a c to ft o u r i s ts a t i s f a c t i o n a n a l y s i s o ft o u r i s tc h a r a c t e r i s t i c s m a i n l yi n c l u d e s t h ed e m o g r a p h i ca n dt r a v e l c h a r a c t e r i s t i c so ft o u r i s t s t h ea u t h o rr e c o n s t r u c t st h eq u e s t i o n n a i r es u r v e ye f f e c t i v e l y v i at h ep i l o ts t u d y t h r o u g hm a k i n gf i e l di n v e s t i g a t i o ni nt h ef o u rb l o c k so fh o n g k e n g ， c h u x i ，g a o b e ia n dn a n x ie a r t hb u i l d i n gi ny o n g d i n g ，t h ea u t h o rc o l l e c t s6 5 6v a l i d s a m p l e s t h ep a p e rt h e nr e v i s e s t h ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mu s i n gq u a n t i t a t i v e a n a l y s i s ，d e t e r m i n e sf o u ri m p a c tf a c t o r si nt h ed e v e l o p m e n to fy o n g d i n ge a r t h b u i l d i n gt o u r i s mv i ai p aa n a l y s i s ，w h i c ha r ef o c u so fi m p r o v e m e n t ，e f f o r t st ob e c o n t i n u e d ，l o wp r i o r i t ya n dn o t t o om u c he f f o r t sr e q u i r e d t h i sp a p e rp r o v i d e ss t r a t e g i c i i 一j 1 0 e ， j 落 中文摘要 a n a l y s i sf o r t h et o u r i s md e v e l o p m e n to fy o n g d i n ge a r t hb u i l d i n g ，a n a l y z e sa n d e v a l u a t e st o u r i s tp e r c e p t i o ni nt h ed e v e l o p m e n ts i t u a t i o n so ft o u r i s md e s t i n a t i o na n d s u b s e q u e n ti m p a c t so ft o u r i s ts a t i s f a c t i o na n dt h e ns u m m a r i z e st o u r i s ts a t i s f a c t i o n t o w a r d sy o n g d i n ge a r t hb u i l d i n ga n dt h ed i f f e r e n c ea m o n gt h et o u r i s ts a t i s f a c t i o ni n t h ef o u rb l o c k so fe a r t hb u i l d i n g t h ep a p e ri nt h ee n dp r o p o s e st h ed e v e l o p m e n t s t r a t e g i e si ny o n g d i n ge a r t hb u i l d i n gb a s e do nt h ep e r s p e c t i v eo ft o u r i s ts a t i s f a c t i o n a n dh a si m p o r t a n tr e f e r e n c ev a l u eo nt h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to fy o n g d i n ge a r t h b u i l d i n gt o u r i s md e s t i n a t i o n k e yw o r d s ：t o u r i s ts a t i s f a c t i o nd e g r e e ，e v a l u a t i o ni n d e x ，d e v e l o p m e n ts t r a t e g y , y o n g d i n ge a r t hb u i l d i n g i i i 6，、j n r j j 中文文摘 中文文摘 在旅游业越来越关注游客体验的今天，基于游客满意理念的旅游开发是相当 重要的。游客满意度与旅游地发展有着密切关系，游客满意度是旅游开发与旅游 地发展的终极目标。本文以福建土楼最具代表性的永定土楼展开调查研究，目的 就在于通过对永定土楼游客满意度的定性分析与定量研究，发现永定土楼旅游开 发存在的问题，并提出促进永定土楼旅游可持续发展的开发策略。 第一部分主要介绍研究背景与意义、游客满意度国内外研究的理论综述、土 楼旅游研究综述、相关概念、支撑本课题的理论基础，以及文章的研究内容、技 术路线和方法。随着福建土楼申遗的成功，永定土楼的景区客流量与日俱增，这 对永定土楼旅游发展提出了新的挑战。本文通过对永定土楼旅游地的游客满意度 进行定量与定性研究，探讨如何在游客满意的基础上开发永定土楼旅游地，从而 真正实现永定土楼旅游地的可持续发展，并为其他土楼旅游地的发展提供借鉴作 用。当今国内外游客满意度的研究主要集中在游客满意度概念、影响因素、研究 方法以及实证研究等四个方面；而对土楼旅游的研究主要是针对土楼景观的保 护、土楼的开发进行定性分析。本文依托旅游地理学、利益相关者理论、感知与 行为地理学理论，结合数学分析方法，对游客特征、游客满意度评价量表、游客 对旅游地发展评价以及游客满意度后续影响进行了较周全的分析。 第二部分是永定土楼旅游地发展的基础条件分析。主要是对永定县区域概 况、永定土楼的现状、永定土楼旅游发展的现状进行分析，为下文关于永定土楼 旅游地游客满意度的调查设计提供基础。 第三部分是永定土楼旅游地游客满意度调查设计。设计分为游客特征分析和 游客满意度调查两部分。游客特征分析包括对游客的人口统计学特征( 性别、年 龄、文化程度、职业特征、月收入与居住地) 和游客的出游特征( 游览次数、获 得旅游信息的渠道、出游方式、交通工具、旅游花费) 进行分析。游客满意度调 查分为三部分：首先，对国内外游客满意度评价指标进行梳理，在此基础上确定 由6 项评价因子( 包括3 9 个评价指标) 构成的永定土楼旅游地游客满意度评价 指标体系，并通过专家咨询的方法对指标体系进行修正，最终确定由7 项评价因 子( 包括3 0 个评价指标) 构成的游客满意度概念性评价指标体系；其次，游客 i v n 00 中文文摘 对旅游地发展相关问题的评价调查，包括七个方面：永定土楼旅游地最具代表性 特征、客家菜肴、景区管理方式、土楼保护开发中的群体作用、影响土楼发展的 障碍因素、旅游花费质价相符问题、游客抱怨与意见；再次，对游客满意度后续 影响进行分析，包括游客总体满意度、游客实际满意度与期望值的比较、重游意 愿与推荐意愿四个方面。接着，对永定土楼旅游地进行了预调查工作，并对问卷 进行适当的调整与修改。 第四部分是永定土楼旅游地游客满意度分析与评价。该部分通过对永定的洪 坑、初溪、高北和南溪土楼群开展问卷调查与访谈获得第一手资料，对游客样本 特征进行分析，包括游客人口统计学特征和游客出游特征分析；其次，通过描述 性统计分析、信度检验、因子分析、相关分析、差异性分析、i p a 分析等数量分 析方法对调查数据进行分析，获得由基础设施建设、旅游景区管理、旅游交通、 旅游消费成本、旅游资源特色、餐饮与环境质量、旅游安全保障、旅游服务质量 和旅游产品组合这9 大因子在内的修正后的永定土楼旅游地游客满意度评价指标 体系；再次，对游客感知的旅游地发展状况进行分析与评价：最后，分析了永定 土楼旅游地游客总体满意度，并对四大土楼群的游客满意度进行差异性比较。 第五部分为基于游客满意的永定土楼旅游地开发策略。该部分通过对问卷调 查所获得的数据分析结果进行剖析，提出基于游客满意的永定土楼旅游地开发策 略。主要策略如下：综合开发土楼旅游资源，打造鲜明的土楼旅游品牌；完 善旅游相关配套设施的建设；重视永定土楼地旅游产品的组合开发；提升经 营者的管理素养和经营理念；引进优秀人才，提高当地导游人员的综合素质； 提高永定土楼旅游地的宣传促销力度；加强政府的监督管理力度，完善遗产 的管理制度；增强当地居民保护土楼的意识；协调好利益相关者之间的利益 分配问题；加强永定土楼旅游地区域旅游合作与发展。 第六部分为研究结论与展望。该部分对实证研究进行总结，分析研究的创新 点及不足之处，并对游客满意度评价指标体系的深入研究和永定土楼旅游地的深 度发展提出建议和意见。 v ，l j 点 目录 目录 中文摘要i a b s t r a c t i i 中文文摘 目录v i ；昔论1 l 研究背景与意义1 1 1 研究背景1 1 2 研究意义1 2 国内外研究进展2 2 1 游客满意度研究进展2 2 2 士楼旅游的研究进展6 2 3 研究述评7 3 相关概念和理论基础。8 3 1 相关概念8 3 2 理论基础：8 4 研究内容、方法与技术路线1 0 4 1 研究内容l o 4 2 研究方法。1l 4 3 研究技术路线：1 2 第一章永定土楼旅游发展的基础条件分析1 3 l 永定县总体概况1 3 2 永定土楼基本概况1 4 3 永定土楼旅游发展的现状分析1 6 第二章永定土楼旅游地游客满意度调查设计。1 9 1 永定土楼旅游地游客满意度评价指标体系的构建1 9 1 1 国内外学者相关研究指标选取情况1 9 1 2 游客满意度指标的选取原则2 l 1 3 游客满意度评价指标体系的构建2 2 2 永定土楼旅游地游客满意度调查问卷设计2 7 3 永定土楼游客满意度预调查2 7 第三章永定土楼旅游地游客满意度分析与评价2 9 l 调查过程设计2 9 2 游客样本描述性分析2 9 2 1 游客样本特征分析2 9 2 2 游客满意度后续影响3 3 3 永定土楼旅游地游客满意度的量表分析3 5 3 1 量表信度检验3 5 3 2 因子分析3 6 3 3 指标权重确定，4 2 3 4 游客满意度指数的计算4 3 3 5 相关性分析4 4 v i 砖 i 目录 3 6 重要性与满意度的差异性分析4 5 3 7 重要性一表现性程度分析( i p a 分析) 4 9 4 游客对永定土楼旅游地其他问题的评价5 4 4 1 游客对永定土楼旅游地最具代表性特征的评价5 4 4 2 游客对客家菜肴的评价5 4 4 3 游客对景区管理方式的评价：5 5 4 4 游客对土楼保护开发中群体作用的评价5 6 4 5 游客对影响土楼发展的障碍因素的评价5 6 4 6 游客对旅游花费质价相符问题的评价5 7 4 7 游客对土楼旅游地的抱怨与意见5 8 5 游客满意度调查结果分析5 9 5 1 永定士楼游客总体满意度分析5 9 5 2 永定土楼群游客满意度的差异分析6 0 第四章基于游客满意度的永定土楼旅游地开发策略6 3 1 综合开发士楼旅游资源，打造鲜明的土楼旅游品牌6 3 2 完善旅游相关配套设施的建设。“ 3 重视永定土楼地旅游产品的组合开发6 5 4 提升经营者的管理素养和经营理念。j 6 6 5 引进优秀人才，提高当地导游人员的综合素质：6 6 6 提高永定土楼旅游地的宣传促销力度6 7 7 加强政府的监督管理力度，完善遗产的管理制度6 8 8 增强当地居民保护土楼的意识，让全民参与旅游6 8 9 协调好利益相关者之间的利益分配问题。6 9 1 0 加强永定土楼旅游地区域旅游合作与发展。7 0 第五章研究结论与展望7 1 l 研究结论一7 l 2 特色与创新7 4 3 研究不足与展望。7 4 附录l 7 7 附录2 7 9 参考文献。8 3 攻读学位期间承担的科研任务与主要成果8 9 致谢9 1 个人简历9 3 i l；r 绪论 1 研究背景与意义 1 1 研究背景 绪论 近年来，随着旅游业的蓬勃发展，世界遗产旅游的研究方向已逐渐从景区管 理向游客体验转变。国内外旅游研究已经验证了游客满意度与区域旅游发展有着 密切关系i l 】，并指出游客满意度是旅游地形象设计的终极目标。另外，国内学者 关于文化遗产旅游的研究大多从遗产地旅游开发与规划、遗产地营销、遗产景区 可持续、社区参与等角度进行探讨分析。这种单纯以资源规划为起点、过度强调 遗产保护的研究思路，很可能会造成遗产旅游地开发的评判标准偏离游客市场这 一中心，因而难以实现文化遗产旅游的全面、协调、可持续发展。可见，在旅游 业越来越关注游客体验的今天，基于游客满意理念的文化遗产旅游发展是相当重 要的。 福建土楼于2 0 0 8 年7 月7 日被列入世界文化遗产名录，成为中国第3 6 处世界文化遗产，包括南靖土楼群、华安土楼群、永定土楼群。永定土楼群无论 在游客量、旅游收入、发展程度上都明显强于其他两个土楼群。土楼申遗成功给 我们带来了什么? 是土楼景区游客满意度的提高，是土楼景观的保护与土楼文化 的传承，亦或仅仅是土楼旅游业g d p 的数字增长? 对此，笔者认为基于游客满 意的永定土楼旅游地开发，是关系到永定土楼旅游地能否真正实现可持续发展的 关键所在。基于此背景，本文以福建永定土楼为例，通过实际调查，分析与评价 游客满意度，发现土楼旅游开发存在的问题，并提出可持续发展相关对策。 1 2 研究意义 本选题的理论意义在于对国内外游客满意度理论研究进行梳理，并对永定土 楼旅游地游客满意度评价指标体系进行理论探讨；实践意义是站在前入分别研究 旅游地的保护性开发与可持续利用以及游客满意度的基础上，把三者有机结合起 来对土楼旅游地的游客满意度进行定量研究，探讨如何在游客满意的基础上开 福建师范大学硕士学位论文 发永定土楼旅游地，从而真正实现永定土楼旅游地的可持续发展，并为其他土楼 旅游地的发展提供借鉴作用。 2 国内外研究进展 2 1 游客满意度研究进展 2 1 1 国外研究进展 国外学者关于游客满意的研究主要集中在游客满意概念的研究、游客满意度 影响因素、游客满意度测评方法与自然文化遗产地的实证研究这四个方面。 ( 1 ) 游客满意概念的研究 国外学者对游客满意概念的理论研究较早，主要存在如下几种看法：p i z a m t l l 等认为游客满意是指游客期望和实际体验相比较是否一致。b e a r d 等强调游客满 意应建立在游客期望和实际体验相比较的正效应基础_ l ：t 2 1 。k i n g e h a n 指出游客对 旅游环境的满意程度，不仅受旅游者的旅行期望和动机的影响，而且受旅游环境 是否能够满足个体期望和动机的能力以及环境给予个体的实际体验的影响【3 】。 b a k e r 等认为游客满意度是游客对旅游地的旅游景观、基础设施、娱乐、环境和 接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合评价 4 1 。c h o n 等认为游客满意包 括功能调和一致以及形象调和一致。功能调和一致是指游客期望与感知之间的调 和一致，形象调和一致是指游客自我形象和目的地形象之间的调和一致【5 】。 ( 2 ) 游客满意影响因素研究 国外学者对游客满意影响因素有着不同层面的理解。p i z a m 等在研究美国麻 省的科德角海滨旅游地游客满意的要素结构时，首次提出海滩、机会、成本、好 客度、餐饮设施、住宿设施、环境、商业化程度8 项游客满意因子【1 】。b o w e n 将 游客满意的影响因素归纳为6 方面属性：期望、绩效、不一致、特性、情绪和公 平 6 1 。d o r f m a n 在研究野营活动时发现，游客满意不仅受旅游地各要素的影响， 还受个人目的、环境条件和期望参与活动能力的影响忉。n o e 8 】和o y s a l 9 1 等将影 响游客总体满意的因素分为操作因素( i n s t r u m e n t a lf a c t o r ) 和表述因素( e x p r e s s i v e f a c t o r ) 。w h i p p l e 等认为游客对某个单项属性的满意或不满意可能会导致对目的 地总体旅游产品的满意或不满意【l o 】。h u g h e s 把这个观点解释为“应当确定旅游活 蠢 ， r + 绪论 动过程中导致满意不满意的局部的单项属性，以减少对某单项属性的喜好影响 整体满意不满意情况的发生”【l l 】。但事实证明研究游客满意的影响因素不能仅 局限于当地的设施和软件服务因素，而更应关注游客期望和感知实绩之间的比 较。a 1 a l l n a 等【1 2 】认为满意与质量是两个不同的概念，游客对目的地的总体满意不 仅受目的地产品和服务质量的影响，还受到价格和感知价值的影响，其中产品和 服务质量是最重要的因素。y 0 0 豫& u y s a l 1 3 】认为旅游目的地游客忠诚度在很大程 度上受到游客满意度的影响，内驱力对目的地忠诚度有直接的积极影响。 游客满意的主体在于旅游者。对于旅游者来说，自然环境的优美程度、旅游 交通的可进入性、旅游地的配套设施建设以及旅游服务质量均有可能对其产生影 响。这说明如果游客的期望值与感知实绩之间成正比，就会促使游客产生正面体 验【1 4 1 ，从而对旅游地作出正面评价，这将影响着游客未来的行为，并进一步影响 游客忠诚度。 ( 3 ) 游客满意度测评方法 游客满意度包括总体满意度和单项满意度，其测评涉及指标体系和测评模型， 其中指标体系的确定建立在对游客满意影响因素及游客特征分析的基础上。国外 对游客满意度较权威的测评模型主要有三种。首先，a k a m a 等运用p a r a s u r a m a n 等的s e r v q u a l 模型对肯尼亚t s a v ow e s t 国家公园的游客满意度进行测评和服 务质量分析【1 2 】。该模型设计一个含有7 大属性和2 8 个指标的量表，要求游客分 别从p ( 期望) 和e ( 感知) 两个方面回答每个问题，采用从非常不满意到非常 满意共7 个不同的量度供游客选择和打分【1 5 】。通过问卷调查、顾客打分和综合计 算p 和e 的得分，最终根据公式s q - - p - e 得到服务质量( s q ) 得分。 其次，部分学者通过对s e r v q u a l 量表的改进，提出了s e r v p e r f ( 绩效感 知服务质量度量模型) 和n d s e r q u l ( 无差异分数模型) 两种方法。c r o n i n 和 t a y l o r 取消了s e r v q u a l 中的消费者期待部分，只测评顾客对产品或服务质量 的感知部分。b r o w n 等研究者提出“无差异分数模型_ n d s e r q u l 即直接衡 量消费者对期望与感知服务间的差距，以解决期望与感知两变量对服务质量的交 叉影响l 川。 第三，许多学者将i p a ( i m p o r t a n e e p e r f o r m a n c ea n a l y s i s ) 模型运用于游客满意 度的测评中。该模型的创立者m a r t i l l a 和j a m e s 把消费者的满意度看成是产品期 福建师范大学硕士学位论文 待和产品表现的函数【1 7 1 ，并通过重要性一表现性的比较得到游客的满意程度。 ( 4 ) 自然文化遗产地的游客满意研究 在自然文化遗产旅游地的游客满意研究中，国外学者主要关注如何实现游客 体验最大化和游客影响最小化的游客管理问题。h o m b a c k 等将顾客满意度理论引 入国家公园和保护区，形成游客满意管理、游客满意度和游客服务管理相关理念， 并运用于国家公园的实践中去【1 8 】。b e e h o 等将a s e b 方格分析方法应用于n e w l a n a r k 世界遗产古村落【1 9 1 ，根据活动、环境、体验和收获四个维度进行分析。l a w s 采用服务流程分析方法，针对城堡和古民居等遗产地的服务流程和游客满意度之 间的相关性开展研究【2 0 】。l i g h t 针对c a r e p h i l l yc a s t l e 开展研究，探讨文化遗产旅 游地举办旅游节庆活动时的游客特征【2 n ，并指出旅游节庆活动的举办会明显提高 游客满意度。 2 1 2 国内研究进展 国内关于旅游目的地游客满意概念的研究较少，大部分集中在游客满意度测 评指标体系及模型的构建和旅游目的地游客满意理论的实证研究这两大领域。 ( 1 ) 旅游目的地游客满意概念研究 目前国内学者对游客满意的定义研究大多沿用了西方学者的游客满意定义， 只有少部分学者提出了自己的观点。岳怀仁等将游客满意分为物质、精神和社会 3 个递进的层次，指出游客满意能增强景点的吸引力、增大无形资产并提高重游 率【2 2 1 。李智虎认为游客满意是旅游目的地的服务营销核心，游客满意水平是可感 知效果与期望值两者间的差异函数【2 3 1 。万绪才等将游客满意度定义为游客对旅游 地的旅游景观、基础设施、旅游环境和社会服务等方面满足其旅游活动需求程度 的全面评判【2 4 j 。 ( 2 ) 游客满意度测评指标体系及模型的构建研究 游客满意度指标体系可以定义为一系列相互联系的能反映游客的满意程度以 及存在问题的指标的有机构成整体 2 5 1 ，该体系主要是根据游客的分类需求结构和 游客在景区的活动内容建立起来的。目前，国内学者对游客满意度模型及测评指 标体系的理论研究和方法探讨主要集中在顾客满意度模型、期望一差异理论模型、 灰色关联理论、模糊综合评价这四大方面。 4 恭 j i i ： 绪论 在顾客满意度模型方面，胡春、殷荣伍、唐晓芬、马全恩、谢立任等 2 6 - 3 0 对 顾客满意度的测评体系、顾客满意度指数和模型等方面进行了研究。连漪等【3 l 】 将f o m e u 提出的顾客满意度指数理论引入旅游目的地的产品特征的确定，并构建 旅游目的地顾客满意度指数的测评模型( t o u r i s md e s t i n a t i o nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i n d e x ，简称t d c s i ) 。汪侠等【3 2 】改进了连漪的t d c s i 模型，构建了更适合旅游业 自身发展的旅游地游客满意度( t d s i ) 模型，并对桂林旅游地开展实证二王晓丹 1 3 3 根据美国顾客满意度指数模型( a c s i ) ，结合观光农业产品自身的特征，从实 际应用的角度出发构建了观光农业游客满意度评价指标体系。 在期望差异理论模型研究方面，谢彦君【3 4 】通过对旅游期望的定义、影响因素 及特点的研究，提出旅游体验质量交互模型。刘俊等 3 5 】运用期望一差异模型对北 京路步行商业区的顾客满意度进行了研究。结果表明，利用期望一差异理论得出 的顾客满意度与顾客实际满意度出现矛盾，由此提出新的期望一差异概念模型。 张海燕【3 6 】认为旅游期望是决定旅游者实际感知服务质量和满意度的主导因素之 一，并在此基础上扩展传统的期望一差异模型，提出使旅游者的期望得到长期满 足的对策建议。马秋芳等【3 7 】基于期望一差异模型、花费一收获模型、服务绩效模型 和标准模型四种模型进行游客满意度的测评，经比较分析后运用合图法分析西安 欧美游客的期望和实际感知特点。 一 在灰色关联理论方面，涂玮等【3 8 】在游客市场调查的基础上，运用灰色系统模 型计算南京市中山陵风景区的游客满意度，并对游客满意度计算结果进行验证分 析，提出提高南京市中山陵风景名胜区游客满意度的措施。曹霞等【3 9 】运用灰色系 统中灰色关联分析法，从交通、旅游景点( 区) 、购物、环境卫生、门票价格、 住宿、餐饮、娱乐、导游讲解服务9 个指标变量着手构建评价指标体系，并以江 苏1 2 个省辖市为例对游客满意度进行综合评价，评定出影响游客满意度的众多 指标之间关系的强弱。 在模糊综合评价理论方面，董观志【删在分析旅游景区业务流程的基础上，提 炼了影响旅游景区游客满意度的主要因子，构建游客满意度的评价指标体系，并 运用模糊综合评价法构建游客满意度测评的数学模型。杨文丽等【4 1 1 、张纯等 4 2 1 分别对游客进行旅游影响因素满意度调查，利用模糊综合评价法分析游客对影响 旅游效果的各项因子的满意程度，并最终确定旅游营销策划。 福建师范大学硕士学位论文 ( 3 ) 旅游目的地游客满意理论的实证研究 我国学者对游客满意度开展实证研究的旅游目的地主要集中在旅游发展较为 成熟的深圳、桂林、黄山、南京等地 4 3 1 。除以上提及的评价指标体系与实证研究， 我国学者对游客满意度的实证研究较具代表性的还有如下几个案例：李舟f 删对深 圳华侨城2 0 0 0 年的游客满意度进行调查研究，并提出未来主题公园的发展对策。 苏勤【4 5 】按旅游者的出游动机进行分类，以周庄为例对不同动机游客的体验质量进 行探讨。陈志刚等【4 6 】通过对南京中山陵景区的游客满意度进行调查，提出了景区 中山陵品牌塑造的方法。张朝枝【4 7 】以武陵源为例，对世界遗产地索道乘客的特征、 满意度及其影响因素进行探讨。龙肖毅等【4 8 】以大理古城民居客栈为例，通过对餐 饮因素、客房因素、交通因素、庭院环境因素、娱乐文化因素、管理与服务因素 这6 大类进行游客满意度的评价，构建游客满意度与游客感知价值、总体体验、 游客忠诚度之间的关系，得出中外游客对大理古城民居客栈的满意程度。史春云 等【4 9 l 围绕旅游地的饮食、住宿、内部交通、购物、娱乐、消费价格、资源、居民 态度、政府管理、业者态度1 0 大因素对九寨沟和庐山开展比较研究。程柯【5 0 】以 武陵源风景名胜区为例进行实证分析，在重视遗产旅游地形象的基础上，提出了 2 3 个游客感知因子，主要在遗产旅游地的景区容量、饮食文化、景区环保上加以 强调。 此外，肖朝霞、张雪梅、王群、曹阳、王亮亮【5 m 5 1 等分别对针对某一类型旅 游地的游客满意度开展实证研究，并指出景区发展存在的问题及解决途径，掀起 了旅游目的地游客满意度测评的热潮。 2 2 土楼旅游的研究进展 在对土楼旅游的研究中，国内学者主要从土楼的开发与保护、土楼旅游资源 的特征及开发对策、客家文化的传承与土楼旅游产品的营销等方面进行探讨。在 土楼的开发与保护方面，张清影【5 6 】认为土楼的开发应建立在合理保护的前提下， 并从政府、土楼居民、土楼经营者的层面探讨土楼的可持续发展。在土楼旅游资 源的特征及开发对策方面，黄宁等【5 刀通过分析福建土楼旅游存在的区域合作缺 乏、产品单一、文化内涵挖掘不深、居民参与不足等问题，提出福建土楼旅游发 展的战略目标与战略措施。在客家文化的传承与土楼文化景观的保护方面，杨列 6 绪论 t 5 8 华安土楼为例，分析华安土楼与自然有机融合所形成的景观特色，提出土楼 文化景观保护与环境整治的规划。这些学者大部分从定性角度出发，分析土楼保 护与开发利用之间的矛盾，探讨土楼文化遗产保护与旅游开发协调发展的对策。 此外，部分学者提出了关于土楼旅游发展的良好构想。曾启鸿【5 9 l 从开发者的 角度，将生态博物馆理念运用到永定土楼的旅游开发中，提出了构建永定生态博 物馆的开发思路。陈勇强等唧】从旅游市场营销的角度，探讨永定土楼进行市场细 分、开拓市场的营销对策。林龙飞【6 1 1 ，李婷婷等同从社区参与的角度阐述了如何 通过调控社区居民参与旅游的幅度，建立高效的协调管理机制，促进土楼文化遗 产旅游的发展。 2 3 研究述评 综上所述，国内外游客满意度研究的进度在不断加快，研究内容的深度和广 度在不断拓宽，研究方法也日渐完善；学者们较注重通过实证研究对影响游客满 意的因子和产品特征做深入的探讨与分析，力求构建完整的旅游目的地游客满意 度评价指标体系，具备较强的理论和实践价值，但仍存在着以下不足之处：国外 旅游目的地游客满意度评价指标仍沿用顾客满意度理论中的服务产品，对旅游产 品的特殊性以及相关利益群体的因素未能深入研究。国内学者较少对游客满意的 概念展开辨析，仅有李智虎 2 3 1 等少数学者在文章中简单借用了国外学者关于游客 满意的概念；第二，关于游客满意度模型和体系的构建很难有统一的标准，导致 游客满意度测评模型在理论依据和侧重点上各有千秋；第三，游客体验与游客满 意的个性化需求要求学者们应该对不同类型的旅游地展开游客满意度评价，而非 仅根据一般意义上的旅游地和旅游产品进行标准化测评。 针对国内外游客满意度研究存在的不足，今后游客满意度研究的方向在于： 强化对游客满意度指标体系和测评模型的构建与完善，注重对不同类型的旅游地 开展实证研究，争取做到既能对测评模型和指标体系标准化，又能将模型和指标 体系润色后具体运用到不同类型的旅游地，从而为旅游地改进旅游产品质量、制 定旅游营销对策提供理论依据和指导作用。 另外，国内学者对土楼旅游的研究以定性分析为主，重点在于对土楼旅游开 发与景观保护进行探讨分析，而从游客满意角度对永定土楼开展定量分析的研究 7 福建师范大学硕士学位论文 几乎没有。旅游者作为旅游活动的主体，旅游者对旅游地的感知，即游客体验必 将对旅游目的地的发展产生深远影响。因此，基于游客满意的视角探讨永定土楼 旅游地的可持续发展已刻不容缓。 3 相关概念和理论基础 3 1 相关概念 3 1 1 游客满意的概念 通过对国内外游客满意概念研究的对比，本文认可的游客满意是：游客亲身 体验后的感知实绩与游客预期相比较的心理结果。其中，游客预期和感知的对象 是旅游目的地为游客提供产品和服务的过程中涉及到的各种要素。 3 1 2 游客满意度的概念 游客在购买旅游产品之前，对购买的产品有一个心理上的期望值，旅游产品 生产者提供的产品只有在达到甚至超过此期望值时，游客才表现出对服务的认 可，即对旅游产品感到满意，这就是游客满意度。游客期望满足程度决定着游客 满意度【6 3 】。 3 2 理论基础 3 2 1 旅游地理学理论 我国旅游地理学的早期研究基本上都没有涉及到旅游市场的需求方面，但众 多旅游地的开发给旅游者提供了越来越多的选择机会，如何提高重游率和市场吸 引力已经成为旅游地可持续发展的关键所在。为了加强旅游的竞争力，到2 0 世 纪8 0 年代后期，旅游活动的主体一旅游者开始备受学术界的关注，对旅游市 场需求方面的研究取得了较大的进展，并在2 0 世纪9 0 年代中后期开始把顾客满 意度理论运用到旅游业。 ； 毒 ； li；i；k-奄!，；厶，； 绪论 3 2 2 利益相关者理论 利益相关者理论发源于2 0 世纪8 0 年代，它认为各经济利益主体在追求自身 经济利益的过程中要受到其他经济利益主体的制约，不能无限度地任意扩张而侵 犯其它经济利益主体的利益，否则在此前约定的条款就会遭受破坏，企业就会重 新组合，从而形成个新的经济利益主体。 旅游景区可被视为一个企业，其涉及的利益主体很多，也存在较多的问题， 需要关注、协调、整合，才能最终实现旅游地的长远利益和整体利益。同时，旅 游地也依赖其利益相关者的通力合作。本文研究的是永定土楼旅游开发问题，同 时涉及到建设、林业、环保、文物、宗教、地质、旅游等部门行使管理权 6 4 - 6 5 j ， 在各自不同的利益驱动下，如何使政府、企业、社区、当地居民的利益得到兼顾 和合理分配，关键在于依据各方有利、各方有责的原则理顺管理体制、协调好各 个利益相关者之间的矛盾，这就要有效运用到利益相关者理论。 3 2 3 感应与行为地理学理论 感应是人类认识外界事物的起点：