（工商管理专业论文）V公司变频器维修服务连锁经营的战略研究.pdf

m b a 学位论文作者：李帝郁 v 公司变频器维修服务连锁经营的战略研究 中文摘要 变频器主要用于交流电动机( 异步电机或同步电机) 转速的调节，是公认的交 流电动机最理想、最有前途的调速工具。除了具有卓越的调速性能之外，变频器 还有显著的节能作用，是企业技术改造和产品更新换代的理想调速装置。 变频器的高技术性决定了企业的技术员一般不能完成维修任务，其售后服务 要求有专业的维修服务公司去完成。 本文分析了以变频器维修服务为主营业务的v 公司遇到的问题：变频器维修 服务企业规模小，分布散，缺乏品牌认知度，单个企业很难快速发展的问题；由 于各变频器品牌基于本品牌核心竞争力的需要，往往对i c 级元器件的保护做得 相当周密，造成采购元器件的困难i 变频器维修企业普遍存在技术员流失“单干 的问题。在此背景下，引入连锁经营的理论及运行模式，提出了将连锁经营的运 作模式导入v 公司，具有重要的现实意义。 本文在v 公司实行连锁经营战略体系背景下，允别从建立服务型战略体系、 业务战略体系、人力资源战略体系、物流配送体系及特许经营等五个方面进行全 面的论述，以解决v 公司所面临的问题。 关键词：变频器，维修服务，连锁经营 a b s t r a c t i n v e r t e ra r em a i n l yu s e do fs p e e da d j u s 仃n e mf o ri n v e r t e ra cm o t o r ( i n d u c t i o n m o t o r0 rs y n c h r o n o u sm o t o r ) w h i c ha r ea l s or e c o g n i z e da sm eb e s ta i l dt h em o s t p r o m i s i n gt o o l sf o rm eg o v e m o r i na d d i t i o nt oe x c e l l e n ts p e e dp e 墒咖a i l c e ，t h c i n v e r t e ra l s op l a y ss i 鲥f i c a n tr o l ei i lt e c l l l l o l o g i c a lu p g r a d i n go fe n t e 印r i s e sa 1 1 dt h e p r o d u c t sa r et h ei d e a lr e p l a c e m e n to fs p e e dc o n t 】的ld e v i c e 。 b e c a u s eo ft t l eu s eo fl l i g h t e c he n t e 印r i s e s ，t h em a i n t e n a n c et e c h l l i c i a i lc a l lr l o t m e e tm et a s ki 1 1g e n e r a l i t s a n e r - s a l e ss e i c er e q u i r e m e n t sr e l i e so na p r o f e s s i o n a l s e n r i c e sc o i n p a l l yt 0c o m p l e t er 印a i r s t t l i sp 印e ra n a l y z e sm ei i l v e r t e rm a i n t e n a n c es e n ，i c e st ot h em a i nb u s i n e s so f e n c o u n t e r i n g5p r o b l e m sf o rt h ec o m p a n y ：i n v e r t e rm a i n t e n 觚c es e r v i c ee n t e 印r i s e s s m a ni l ls c a l e ，b u l kd i 嘶b u t i o n ，1 a c ko fb r a l l d 跏w e n e s s ，r a p i dd e v e l o p m e n to f i n d i v i d u a le n t e 印r i s e st h o s ea r ev e 巧d i 币c u l ti s s u e s a sar e s u l to ft h eb 跚1 db a s e do n t l l ec o r ec o m p e t i t i v e n e s so ft h eb r a l l d sn e e d s ，t h ep r o t e c t i o no fi c 1 e v e lc o m p o n e n t s a r eb e i n gk e p tp r e t t ) ，、l l ，、h i c ha l s or e s u l t e di nd i m c u l t i e si n p r o c u r e m e n to f c o m p o n e n t s 1 1 1 et 啪o v e ro fi n v e r t e rr e p a i rt e c l l i l i c i a l ls u 仃e r e d 舶mt h el o s so f b u s i n e s s ，f o re x 锄p l e ”g o i n gi ta l o n e ”i s s u e b a s e do nt h ec u n i e n tb a c k g r o m l d ，t h e i n t r o d u c t i o no fc h a i no p e r a t i o n sa 1 1 dt h eo p e r a t i o nm o d eo ft h et h e o r ) ，p u to u tt 1 1 e m o d eo fo p e r a t i o no fc h a i n 叩e r a t o r si n t ov c o m p a l l y ，w h i c hh a sa ni m p o 咖t p r a c t i c a ls i g l l i f i c a l l c e i nt h i sp a p e r ，vc o m p 甜1 y 谊1 d e rt h ec h a i ns y s t e m6 ft h ec o n t e x to fb u s i n e s s s t r a t e g y ，i ss t a t e df 硒mt h ev i e wo fe s t a b l i s l n e n to fs e r v i c e o r i e m e ds 仃a t e 西cs y s t e m s ， b u s l n e s ss t r a t e g y s y s t e m s ，s t r a t e g i ch 啪a 1 1r e s o u r c e s ， l o g i s t i c sa 1 1 d d i s t r i b u t i o n s y s t e mr e s p e c t i v e l y ， a i l dt 1 1 ef i v e a s p e c t so ft h ef m c h i s ei st 0c o n d u c ta c o r n p r e h e n s i v ed i s c u s s i o nt 0r e s o l v et h ev f i a c i n gt h ec o m p 锄yp r o b l e m s 1 ( e yw o r d s ：i n v e n e r ，r e p a i rs e n ，i c e s ，c h a i n0 p e r a t i o n 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立 进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的 成果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内 容外，不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对 本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。 j 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归 属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定， 同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版， 允许论文被查阅和借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存和 汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相 关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。 保密论文在解密后应遵守 论文作者签名：导师 耻f ，i f 磐一 m b a 学位论文 作者：李帝郁v 公司变频器维修服务连锁经营的战略研究 一、绪论 ( 一) 问题产生的背景 变频器自上世纪8 0 年代被引进中国以来，作为节能应用与速度工艺控制中 越来越重要的自动化设备，得到了快速发展和广泛的应用。在电力、纺织与化纤、 建材、石油、化工、冶金、市政、造纸、食品饮料、烟草等行业以及公用工程( 中 央空调、供水、水处理、电梯等) 中，变频器都在发挥着重要作用。 变频器产生的最初用途是速度控制，目前，中国的设备控制水平与发达国家 相比还比较低，制造工艺和效率都不高。但随着中国加入w t 0 ，产品质量和生产 效率都需要面临国际竞争，因此提高设备控制水平至关重要。由于变频调速具有 调速范围广、调速精度高、动态响应好等优点，在许多需要精确速度控制的应用 中，变频器正在发挥着提升工艺质量和生产效率的显著作用。以纺织行业为例， 中国具有世界最大的纺织品生产能力，市场范围遍及全球，产业规模庞大。纺织 与化纤行业也是变频器应用最多、使用密度最高的行业。在最常见的化纤机械设 备中，选用变频器的设备有螺杆挤出机、纺丝机和后加工机等。选用变频器较多 的棉纺设备主要有细纱机、粗纱机、精梳机等。这些设备都要求精确速度控制、 多单元同步传动或比例同步( 牵伸) 传动等，应用变频器可以提高工艺要求、提升 产品质量，同时减轻了人工的劳动强度、提高了生产率，可以说，变频器是纺织 行业增强国际竞争能力的重要装备。市场调查显示，2 0 0 6 年变频器在纺织与化 纤行业的市场规模超过了4 0 亿元。此外，在食品、饮料、包装、造纸、机床、 电梯等行业，国内的企业需要扩大生产规模，提高生产技术，变频器的应用i j 景 和发展潜力都不可小觑。 应用变频调速，除可以大大提高电机转速的控制精度，还使电机在最节能的 转速下运行。节能是变频器应用的另一大特点! 中国是能耗大国，能源利用率很 低，而能源储备不足。在2 0 0 3 年的中国电力消耗中，6 0 7 0 为动力电，而在总 容量为5 8 亿千瓦的电动机总容量中，只有不到2 0 0 0 万千瓦的电动机是带变频 控制的。市场研究报告分析，在中国，带变转矩负载具有节能潜力的电机至少有 1 8 亿千瓦。因此国家大力提倡节能措施，并着重推荐了变频调速技术。以风机 水泵为例，根据流体力学原理，轴功率与转速的三次方成正比。当所需风量减少， 风机转速降低时，其功率按转速的三次方下降。因此，变频调速的节电效果非常 可观。与此类似，许多变转矩负载电机一般按最大需求来生产电动机的容量，故 设计容量偏大。而在实际运行中，轻载运行的时间所占比例却非常高。如果采用 m b a 学位论文作者：李帝郁 v 公司变频器维修服务连锁经营的战略研究 变频调速，可大大提高轻载运行时的工作效率。因此，变转矩负载的节能潜力巨 大。作为节能目的，变频器广泛应用于电力、冶金、石油、化工、市政、中央空 调、水处理等行业中。以电力行业为例，由于中国大面积缺电，电力投资将持续 增长，同时，国家电改方案对电厂的成本控制提出了要求，降低内部电耗成为电 厂关注焦点，因此变频器在电力行业有着巨大的发展潜力，尤其是高压变频器和 大功率变频器。市场研究报告显示，仅电力行业，2 0 0 3 年的变频器市场规模就 达到了2 5 亿元。 ， 因此，变频器的节能应用f ； 景非常广阔。中国变频器市场研究报告显示，中 国的变频器市场在过去几年内保持着1 2 一2 0 的高速增长，在2 0 0 7 年，市场 保有量达1 0 0 亿元人民币。根据企业2 0 0 7 年数据分析，结合2 0 0 8 年的业绩目标， 作为变频器的细分市场的高压变频器，2 0 0 8 年中国高压变频器市场将达到3 9 亿 元人民币( 资料来源：中国自动化网，发布时间2 0 0 8 年6 月3 日) ；而通用低压 变频器，2 0 0 7 年中国的市场规模为1 l o 亿元，比2 0 0 6 年增长2 2 ，是自2 0 0 4 年 以来增长率最高的一年( 资料来源：中国自动化网，发布时间2 0 0 8 年6 月2 6 日) 。 ( 二) 问题的提出 由于变频器具有优秀调速功能和显著的节能优点，使变频器的应用非常广 泛。变频器自上世纪8 0 年代引入中国以来，作为节能应用与速度工艺控制中越 来越重要的自动化设备，得到了快速发展和广泛应用。 随着变频器市场容量的不断扩大，变频器本身价值较高( 高压变频器一般都 在四十万元以上，低压变频器也普遍在l 0 0 0 元至1 5 万元之间) 的特点，变频器 的维修价值逐渐被广大企业所认可，作为细分市场的变频器维修服务行业，近几 年也同样得到了飞速的发展。 变频器是集控制技术、电力电子技术、微电子技术和计算机技术于一体的完 美的电机调速产品。利用变频器，对交流电动机进行调速控制，具有极大的优点。 诸如极易对现有交流电机进行调速控制，可以实现大范围( 0 1 2 0 h z ) 的高效连 续平滑的调速控制；容易实现电机的多段速运行，正反转运行；可以实现电机的 恒转矩、高速度进行；可以对多台电机进行控制，电源的功率因数大；可以与其 他传感器组成高效的闭环控制等等。由于变频器的控制特性，决定了变频器作为 一个成熟的产品，已广泛应用于工业各个行业。 作为集控制技术，电子电力技术于一身的完美产品，变频器的高技术性决定 了企业用户的技术员一般不能完成维修任务；其次，随着变频器功能的不断升级 及强大，客观上要求其使用及售后维修服务由专业的变频器维修公司去完成。v 2 m b a 学位论文作者：李帝郁v 公司变频器维修服务连锁经营的战略研究 公司就是一家专业的变频器维修服务企业。 v 公司成立于2 0 0 0 年，位于华南重镇广州，是以变频器维修服务为主营业 务的专业技术性公司。经过多年的发展，以v 公司为代表的变频器维修服务企业， 在发展中遇到以下一些共同的问题： 1 ) 企业规模小、分布散。v 公司已是华南地区规模最大的变频器维修企业 了，但整体规模也是二十多人，大多数变频器维修企业就只有2 4 人，整个华南 的变频器维修企业据不完全统计有五百家左右。 2 ) 企业缺乏品牌认知度。v 公司在行内具有较高的知名度，但与具有品牌 知名度却有相当的距离。由于缺乏品牌效应，且行内企业变化非常大，今天的企 业明天不一定存在，造成用户的信任度较低，但这从另一侧面反映，如果哪个企 业能突破该瓶颈，那其客户资源将相当丰富，企业发展将无可限量。 3 ) 维修元器件采购存在较大困难。各品牌变频器基于本品牌核心竞争力的 需要，往往对i c 级元器件的保护做得相当的周密。另外，随着产品的不断升级 换代，作为维修的变频器往往是“过时”产品，这些都无疑使v 公司的配件采购 存在较大困难。 4 ) 由于变频器维修企业门坎比较低，缺乏行业规范，故普遍遇到技术员流 失“单干的问题。如何说服技术员认同“共同发展比个人单干 更具有发展前 途，将是v 公司面临的另一大问题。 以上情况都说明，作为具有发展前景的变频器维修行业，v 公司如能突破以 上瓶颈，即迎来广阔的发展空间。 本人经过长期的研究分析认为，将连锁经营的运作模式导入v 公司，以直营 连锁为主，特许经营为辅的连锁经营模式，能有效扩大企业规模，增加企业品牌 知名度；实现配件的统一采购及配送，节约成本；有效吸收技术人才和管理人才， 为v 公司的规模扩大，利润倍增具有现实的意义。 ( 三) 连锁经营相关理论论述 1 、连锁经营的基本理论 根据国际连锁加盟协会( i n t e r n a t i o n a lf r a n c h i s ea s s o c i a t i o n ，i f a ) 的 定义：连锁总公司与加盟店二者之间是持续的契约关系，根据契约，总公司也须 提供一项独特的商业特权，并加上人员训练、组织结构、经营管理，以及商品供 销的协助；而加盟者也需付出相应报偿。据此作普通意义上的解释为：若干店铺 在统一总部的管理下，运用统一进货、统一管理或授予特许权方式，实现规模效 益的商业组织形态。连锁经营的本质是“作业连锁经营，是把独立的分散的商店 3 m b a 学位论文 作者：李帝郁v 公司变频器维修服务连锁经营的战略研究 联合起来，形成覆盖面很广的大规模销售体系。它是现代工业发展到一定阶段的 产物，其实质是把大生产的分工理论运用到商业领域里，他们分工明确，相互协 调，形成规模效应，共同提升企业的竞争力。从百货零售业的连锁店则可以看 到连锁经营的典型特征：具有经营理念，企业识别系统及经营商标、商品和服务， 经营管理四个方面的一致性，在此前提下形成专业管理及集中规划的经营组织网 络，利用协同效应的原理，使企业资金周转加快，议价能力加强，物流综合配套， 从而取得规模效应，形成较强的市场竞争能力促进企业的快速发展。 2 、连锁经营的分类 连锁经营的类型从所有权和经营权的集中程度可发为正规连锁、特许连锁和 自由连锁三种类型。 1 ) 正规连锁( r e g n l a rc h a i n 简称r c ) i f a 对j 下规连锁的定义是：“以单一 资本直接经营1 1 个以下商店的零售业或饮食业。我国1 9 9 7 年国内贸易部制定 公布的连锁店经营管理规范意见中又称为直营连锁，规定与i f a 稍有不同： 1 0 个分店以下。正规连锁( 直营连锁) 采用中央集权的管理方法；统一开发和 运用整体经营活动，培养使用人才，技术产品的开发推广，信息和管理现代化等 方面，发挥规模经济，降低单位经营成本。 ( 1 ) 正规连锁的优点 a 管理规范化程度高，整体竞争力强。在直营连锁企业中，由于各分店都是 由一个连锁企业法人直接投资的，因此，连锁经营企业的总部有权力对所有分店 实行全面、严格、统一、规范的管理，各分店无权脱离总部经营管理制度的约束 而独立经营。这样，直营连锁能够保证所有分店的管理水平达到完全的统一化和 规范化，可全面提高连锁企业的经营管理水平和连锁企业的整体市场竞争力。 b 可统筹配置资源，提高企业运行效率，降低成本。直营连锁的所有权和经 营管理以高度统一的特点，决定其可以制定统一的企业经营战略和发展战略并确 保其切实执行；可以打破各门店的界线，有效地调动整个企业的财力、物力和人 力，统一开发和运用整体资源；可以统一进行企业的财力、人务资源开发与管理、 采购、配送、广告宣传等业务，减少管理费用，降低经营成本；可将适当的资源 在适当的时间用于适当的地方，有利于充分利用企业资源，提高经营效率；同时 由于总部和门店的合理分工，各门店可以将主要精力用在商品销售和改善服务 上。 7 c 可统一决策，执行具有快速性。由于各连锁门店不具有独立的法人资格， 关闭、调整和新店的开设等决策基本上属于连锁企业内部的事务，受外界的影响 相对较少。因此，连锁企业的总部可以统一调动资金，统一经营战略，统一开发 4 m b a 学位论文作者：李帝郁v 公司变频器维修服务连锁经营的战略研究 和运用整体性事业，决策执行速度较快：连锁企业的总部能够有效地对所有分店 进行严格的统筹管理，保证了决策执行顺畅，这样可较好的兼顾眼前利益和长远 利益，全面落实企业的发展战略。 ( 2 ) 正规连锁的缺点 a 资金投入量大。直营连锁的第一个门店都是由连锁总公司投资开设并派人 经营的，因此直营连锁在发展连锁分店时，需要大量的资金投入，当连锁企业发 展大量分店时，就会形成大量的货币资金需求，给企业造成很大的资金压力甚至 限制连锁企业的扩张。直营连锁要求连锁总部必须具有较强的经济实力。 b 经营风险高。直营连锁的每个分店都是由该连锁企业独资开设的，因此， 在各分店的经营过程中，可能会由于选址不好、经营管理不善等原因，导致一些 分店的经营失败，这样，连锁企业就要承担全部经营风险。 c 门店缺乏灵活性、积极性。直营连锁采用集中化的统一管理，各项权力高 度集中于连锁总部，各分店经理均由总部指派，他们是公司的雇员而不是所有者， 因此各分店的自主权较小，积极性、创造性和主动性受到限制。同时，连锁总部 通常远离市场，因此对于市场的变化往往反应滞后，而处在市场第一线的分店权 力有限，不能够灵活地对市场变化做出反应。 2 ) 特许经营( f r a n c h i s ec h a i n 简称f c ) 特许经营又称特许加盟，i f a 定义如下：特许经营是特许人和被特许人之间 的契约关系，对被特许人经营的如下领域、经营诀窍和培训，特许人有义务提供 或保持持续的兴趣；被特许人的经营是由特许人所有和控制下的一个共同标记、 经营模式和过程之下进行的，并且被特许人从自己的资源中对其业务进行投资。 我国对其定义如下：特许者将自已所拥有的商标( 包括服务商标) 商号、产品、 专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特 许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相 应的费用( 国内贸易部商业特许经营管理办法( 试行) 第二条) 。特许经营是 一种商业经营模式而不是一个行业。按照组织分工原则，总部( 特许者) 负责战 略规划、商品服务开发等，可以为加盟店( 被特许者) 提供整套经营技术，并通 过培训及不问断的意见，调查和发展计划以及统一采购配送和广告宣传来帮助加 盟店获得更大的收益。而加盟店则可以用较少的投资在短时间内获得经营诀窍， 并把精力集中放在经营管理、顾客服务上。对特许者而言，通过特许经营可以在 短时间内以较少的资金投入迅速扩张。 ( 1 ) 特许连锁的优点 a 对于特许方而言，投资少、扩张快。在特许连锁中，由于各加盟者均有独 立的财产权和人事权，开发连锁门店时所需的装修、员工招聘和房屋租赁等方面 5 m b a 学位论文作肯：李帝郁v 公司变频器维修服务连锁经营的战略研究 发生的资金投入和费用支出均由加盟者自行负责，这就大大降低了总部进行门店 扩张的成本和费用，使得总部能以较少的人力、财力、物力迅速地拓展市场、扩 大规模，以取得较好的规模效益。 b 对于加盟者而言，风险小、积极性高。尤其是那些具有一定资本、希望从 事商业活动但又苦于没有经营技术和经验的企业和个人，通过加盟就是一个很好 的发展机会。 c 对消费者和社会而言，总部卓越的经营方法和技术被广泛地应用，提高了 为消费者服务的水平。同时，标准化的经营和有效管理，使消费者无论何时在哪 个另盟店都能够买到标准化、均质和物美价廉的商品和服务。 ( 2 ) 特许连锁的缺点 a 特许人有片面追求收益、忽视管理的倾向。在特许连锁经营中，一些特许 人( 总部) 会在利益的驱动下，不顾企业的服务和管理能力，盲目扩大规模，片 面追求加盟费，而忽视有效的管理和服务，这就可能使被特许人经营不善或达不 到标准，损害被特许人的利益，严重时会导致整个特许连锁系统的崩溃 b 合同纠纷多，管理难度大。在特许连锁中，特许人对被特许人管理有依据 是特许合同，而合同不管如何完善，也会由于双方的理解和解释不同而形成许多 纠纷。 c 容易流失知识产权。在特许连锁经营中，特许人在与被特许人签订合同后， 特许人就应把自己长期积累的品牌、技术、商誉和管理等知识产权传授给被特许 人，以便其能开展正常有序的生产经营。 一般来说，特许连锁比较适合于那些有知名度、经营管理方面有独到经验的 企业，通常以商品或服务等作为纽带。特许连锁适用于制造业、服务业、餐饮业 及便利店之类的小型零售业等领域。 3 ) 自由连锁( v 0 1 u n t a r yc h a i n 简称v c ) 我国原国内贸易部1 9 9 7 年公布的连锁店经营管理意见中对自由连锁的 定义是：自由连锁( 自愿连锁) 公司的门店均为独立法人，各自的资产所有权关 系不变，在总部指导下共同经营。 ( 1 ) 自由连锁的优点 a 分店独立性强，自主权大，积极性高。在自由连锁形式下，成员店独立性 强，自主权大，利益直接，因而经营管理的责任心强、工作热情高，这有利于调 动积极性和创造性。如果连锁经营体系管理得好，既然能发挥连锁经营的总体规 模优势，又能调动自由连锁分店工作和积极性和创造性。 b 投资少，布点快。自由连锁企业在发展分店时，需要投入的资金少，并且 布点快，能够较快地形成连锁式的网点分店体系，扩大市场占有面。而且由统一 6 m b a 学位论文作者：李帝郁v 公司变频器维修服务连锁经营的战略研究 集中经营活动带来了规模效益和总体组织化，因而自由连锁具有扩张速度快、成 本低的优点。 c 统一进货，降低成本，实现规模效益。各分店由总部统一进货，购货规模 较大，总部在向供应商购买商品时，具有较强的议价能力，能为分店带来成本上 的节约；统一促销有利于享受到规模效益的好处。 ( 2 ) 自由连锁的缺点 a 由于各分店的独立性比较大，如果组织管理得不好，就有可能出现凝聚力 和约束力较弱、管理比较松散、连锁关系不稳定、很难发挥出集中统一运作的优 势等缺点。 b 由于组织稳定性、统一性较差，因此决策比较迟缓，很难快速适应市场的 变化。在日常经营活动中，很可能产生一些只顾本店利益，不顾连锁经营整体的 事。也可能在一些重大经营问题上出现意见分歧、矛盾，难以达成协调一致的意 见。 直营连锁、特许连锁和自由连锁三者在一个企业内可能会同时或部分存在， 如特许经营企业往往出于品牌推广的需时，在经营过程中，同时采取直营连锁和 部分特许连锁：在企业发展过程中，企业往往先建立直营店，树立品牌形象，积 累管理经验，然后再以特许经营方式邀请加盟店；特许经营企业也通常保留直营 店作旗舰店来指导加盟店。 7 m b a 学位论文 作者：李帝郁v 公司变频器维修服务连锁经营的战略研究 v 公司的行业现状及特点 ( 一) 变频器市场的现状及特点 1 、由于变频器应用的广泛性，决定了变频器市场容量非常庞大 据有关资料研究，2 0 0 7 年中国低压变频器规模达1 1 0 亿元，2 0 0 8 年中国高 压变频器市场规模达3 9 亿元。广东一省而言；低压变频器市场规模就达3 5 亿。 此外，作为节能的公认产品，变频器在目前举国上下节能减排的大环境下，更将 有更大的发展，国务院甚至将高压变频器作为全国电厂节能减排重要产品予以推 荐。 2 、变频器技术的发展 变频器技术的发展，其中主要以变频器控制方式的发展和电力电子器件的发 展作为基础的。 很久以来，人们在交流电机调速方面进行了大量的研究。由脉宽调制( 简 称p 1 】| m ) 到变频变压v v v f 技术，自2 0 世纪8 0 年代起，变频器进行了商业化； 后来，随着磁场定向控制理论，异步电机转子磁场定向矢量控制方法等的出现， 成为矢量控制型变频器的理论基础。1 9 8 5 年，德国迪普布罗克首先提出了直接 转矩控制理论，1 9 9 5 年，a b b 首先推出了直接转矩控制通用变频器，其动态转矩 响应已达到小于2 m s ，不带速度传感器( p g 卡) 也可以达到o 1 的速度控制精 度。 电子元器件的长足发展是变频器技术发展的现实基础，从第一代晶闸管 ( s c r ) 到门极关断晶闸管( g t 0 ) 、双极型电力晶体管( g t r ) ，再到半导体场效 应管( m o s f e t ) 、m o s 控制晶体管( m c t ) 及目前普遍广泛应用的绝缘栅双极型晶 体管( i g b t ) 。另外，集成功率模块( i s p m ) 的开发应用，将整流电路、逆变电 路、控制回路、驱动和保护、电源电路全部整合在一个模块内，使变频器的体积 大大缩小，成本大大降低。 3 、各品牌变频器的市场状况及普遍特点 目前，变频器作为规模化生产的工业产品，品牌多、杂，有著名的欧美品牌： 伦茨( l e n z e ) 、a b 、a b b 、k e b 、西f 子( s i e m e n s ) 、施耐德( t e ) 、丹佛斯( d a n f o s s ) 、 艾默生；日韩品牌：三菱( m i t s u b i s h i ) 、富士( f u j i ) 、日立、三垦、安川、l s ( l g 产电) ；台湾地区品牌：台达、东元、台安；大陆品牌：汇川、希望森兰、 8 m b a 学位论文作者：李帝郁v 公司变频器维修服务连锁经营的战略研究 c o n v 0 、安邦信、易能、四方等等。大体上，欧美品牌功能强大，价格较高；日 韩品牌功能完善，价格合理；台湾地区及大陆品牌性价比较高。各品牌市场占有 率均没有绝对的优势，而日本的安川、三菱、富士及国产化后的艾默生，在电梯 行业上合计占有6 0 的市场份额。 由于变频器市场的竞争非常激烈，而多品牌变频器基于知识产权、市场竞争 的需要，往往在芯片设计上具有排他性，在元器件的选择上具有很大的差异，这 就给变频器维修企业的维修技术提出非常高的要求，造成技术员的培训成本非常 高。 ( 二) 变频器维修服务行业和v 公司现状及特点 1 、变频器维修服务行业的现状 随着变频器工业的迅猛发展，以变频器配件销售、变频器维修、变频器技术 培训等服务为主的变频器维修服务市场规模日益扩大，变频器维修服务行业具有 如下特点： 1 ) 市场规模度大，据有关资料统计( 资料来源：中国自动化网，发布时间 2 0 0 8 年6 月2 6 日) 2 0 0 6 年、2 0 0 7 年中国低压变频器市场规模分别为9 0 亿和 1 1 0 亿，按变频器的正常寿命3 5 年估算，目前中国低压变频器的保有量最少也 达2 5 0 亿元。 2 ) 企业规模小。由于变频器在中国广泛应用时间大约十年左右，决定变频 器维修技术人员数量极少，而变频器的应用属企业生产及节能设备的一部分，客 观上要求其服务迅速，从而形成了因应地域而言的变频器维修服务以就近为原 则。这些基本特点，造成目前变频器维修服务企业规模小，分布散、品牌认知度 低。以广东为例，变频器维修服务企业不少于4 0 0 家，普遍是一二个技术员加一 两个业务员即组成一家维修公司，行业进入门坎低；但由于激烈的竞争，普遍生 存时间为2 3 年。但整个广东省变频器维修服务企业的技术员超过十人的不到 1 0 家。( 因行业的特点，以上数据没有相关调查报告作支持，仅是本人在变频器 维修服务行业工作近十年经验数据所得，仅具有参考价值) 。 3 ) 配件采购渠道不通畅。变频器作为电子产品，其发展与控制理论，电力 电子半导件发展紧密相关，由g t o 至i g b t 到i s p m ，变频器随着电子集成化的高 速发展，变频器的更新换代也由以前的五至七年缩短到两至三年。变频器维修的 一大特点不是在于整机内部板的更换，真正体现维修技术水平及维修价值的是 i c 级元器件的检测更换。由于各品牌基于本品牌核心的竞争力的需要，往往对 i c 级元器件采取不对外销售，只供应整板，造成采购元器件的昂贵、困难，但 9 m b a 学位论文作者：李帝郁v 公司变频器维修服务连锁经营的战略研究 这也使规模采购成为可能。 4 ) 对变频器维修企业而言，最具核心竞争力的是人才。由于变频器在中国 应用时间短，而高等教育针对变频器应用的课程极少，更别说维修级别的课程了! 这就决定了变频器维修企业的技术员主要靠自身人才培养才能完成人才的积累， 更没有两三年的时间是完成不了这工作的，这就造成了人力资源培养的成本相当 高。然而，就算人才培养出来了，变频器维修企业将面临另一个更为棘手的问题： 技术员流失、“单干”的现象非常普遍! 这些反过来促使企业不敢培养人才，而 倾向于挖角，但企业间的相互挖角又造成了人力资源成本的居高不下。所以，如 何向员工证明，留在一个团队比自己单干更能体现价值往往是变频器维修企业需 要考虑的关键问题! 把人才有效地组织在一起，高效高标准地完成工作，就成了 变频器企业最大的结症所在，同时又是变频器维修企业最具核心竞争力所在。 5 ) 变频器维修利润可观。变频器作为工业产品，由于其价值相对较高( 低 压变频器在1 0 0 0 元1 5 万元之间，高压变频器在4 0 万以上) ，另一方面由于作 为系统控制而言，其内部参数决定更换新的变频器将比变频器本身将付出更高昂 的代价，故大部分企业对损坏的变频器均希望维修，其维修价格普通为机身价值 的1 0 3 0 ，对达到i c 级元器件维修水平的企业而言，利润是较为可观的。 2 、v 公司的现状及特点 1 ) v 公司的战略定位 v 公司的战略目标是用十年的时间，将v 公司打造成变频器维修服务行业中 国第一品牌。具体的目标是：自2 0 0 7 年起的五年内，将v 公司打造成华南地区 行业第一品牌。具体操作是：通过市场广告推广积累品牌知名度，通过技术内部 积累建立强大的技术平台，通过业务部加强与大客户的沟通，通过与物流公司合 作建立完善的物流配送体系。 v 公司把前三年定位为创业期，积累资金，为后三年的快速扩张作准备，并 计划至少在第三年开设一间分公司。一年多过去了，似乎也稍见成效：通过网络、 专业杂志、行业杂志等媒体，推广公司的专业品牌形象；通过内部技术培训，实 质性地提高v 公司技术水平；通过业务部客户策略，已取得一定的成效，并与部 分大客户建立长期的变频器维修合作关系。但分公司未能如期建立起来，采购渠 道还非常不完善，与物流公司的合作只是浅层合作；同客户服务部负责的客户管 理平台未见建立起来。 2 ) v 公司的现状特点 v 公司现有员工1 6 人，店面积4 0 0m 2 ，每月营业额1 5 万左右，各项费用如 下：租金：8 0 0 0 元月，工资：7 5 0 0 0 元月，税金：1 2 万元月，采购等其他 1 0 m b a 学位论文作者：李帝郁 v 公司变频器维修服务连锁经营的战略研究 费用：3 万元月，合计1 2 5 0 0 0 元月，维修毛利为1 7 。实现利润2 5 万元月。 据测算，按营业额测算，目前v 公司的营业额偏低，每个技术员每月的维修在4 万元左右为满负荷工作，按v 公司1 0 个技术员计，目前人员严重超编或者说业 务量严重不足。v 公司维修范围是所有品牌变频器，尤以欧美日等中高端品牌为 主。维修毛利率较高，达7 0 ，返修率低，但对技术员要求较高，从而引起人力 资源的成本较高，如果不能形成规模经济，很难支持如此高昂的人力资源成本。 就内部管理体系而言，v 公司目前设有维修部、工程部、业务部、行政及客 户服务部、财务部，各部门各司其职。核心部分维修部，专责完成机器的维修工 作；工程部负责变频器的现场安装调试及协助业务部处理相关方案事宜；业务部 主要职责是开拓业务市场，定位于大客户服务跟进；行政及客户服务部负责配件 采购，物流及内勤工作；财务部负责相关财税工作。 3 ) v 公司目前存在的问题 作为变频器维修企业，v 公司同样面临着行业同行共同面对的问题，诸如人 才问题、采购渠道问题、规模问题、业务量问题等等。如何有效地解决以上问题， 以何种经营模式进行v 公司迫切需要解决的问题。 m b a 学位论文作者：李帝郁v 公司变频器维修服务连锁经营的战略研究 v 公司实行连锁经营分析 ( 一) 、v 公司实行连锁经营的可能性 1 、变频器维修行业发展连锁的可能性 目前，变频器维修企业多、乱、小现象非常严重。新变频器保修期普遍为壹 年，壹年内普遍由品牌厂家负责免费维修，保修期过后，由厂家维修则费用高昂， 绝大部分客户没法接受；另外，由于各品牌变频器的售后保修中心一般全中国只 有1 2 家，这就造成维修速度慢，时间长，这也是大部分用户没法接受的。随 着变频器的大规模应用，变频器维修企业应运而生，但这些维修企业规模小，技 术实力差，维修技术员大多没经过专业培训，检测设备缺乏甚至没有，往往由于 技术水平不够将机器的故障扩大化，甚至要报废，造成更大的损失。另外，还存 在着无证无照经营，维修工序不规范、偷工减料、乱收费等。用户对此类维修点 普遍存在不信任的态度，但由于地域、生产设备等原因又离不开这些小维修点。 变频器维修行业采用连锁经营，有其天然上的竞争优势，由于采用连锁经营， 从品牌运营、技术员的培训、采购渠道、配件及维修机的统一配送，能最大限度 地统一品牌、统一价格、统一服务操作流程、统一保修服务，最大限度地增加用 户信任，增加用户整体效益，满足市场的需求。 2 、v 公司实行连锁经营的可能性 从v 公司的经营战略可知该公司的品牌推广的目标是清晰的，则连锁经营是 v 公司规模化经营的可选之路。一、首先通过建立直营连锁店，树立品牌，累积 连锁经营经验，建立完善的物流配送体系和财务体系，运用发达的无线网络建立 计算机库存管理平台，扩大经营规模，增加标准配件的采购额度以获得更优惠的 价格；二、通过扩大经营规模，有效地降低人力资源的单位成本，提高利润率； 三、通过连锁经营，提高市场占有率，提高与品牌变频器厂家的授权维修服务中 心的议价能力，这是保证核心元器件供应的最有效方法，间接地提高维修成功率， 提高品牌含金量。四、通过连锁经营分摊总店运营费用，以达到规模经济，提高 利润率。 ( 二) 、v 公司实行连锁经营业态选择 1 、用波特五力模型分析 1 2 m b a 学位论文 作者：李帝郁v 公司变频器维修服务连锁经营的战略研究 迈克尔波特( m i c h a e le p o r t e r ) 是哈佛商学院的教授和竞争战略方面公 认的权威，在其经典著作竞争战略中，他提出了行业结构分析模型，即所谓 的“五力模型 ：认为供应商的议价能力、购买者的议价能力、新进入者的威胁、 替代者的威胁、行业现有的竞争状况这五大竞争驱动力，决定了企业的赢利能力， 并指出企业战略的核心，在于选择正确的行业，以及行业中最具有吸引力的竞争 位置。 v 公司利用五力模型分析法进行连锁经营可行性分析的意义在于：第一，进 一步认清行业成功的关键要素；第二，明确v 公司在行业中的竞争地位；第一， 明确开展连锁经营对v 公司的利弊关系；第四，帮助v 公司寻找获得竞争优势的 策略和方法。 1 ) 供应商的议价能力 企业的上游供应商，也称为卖方。供应商与企业讨价还价的能力被称为卖方 力量。毫无疑问，如果卖方力量强，意味着对企业形成较大的压力，如果企业的 力量能够超过卖方，则企业在讨价还价上占据主导地位。卖方力量强大，主要是 由于其提供的产品或服务比较稀缺，即市场供不应求，或产品具有一定的特色， 不容易用其他产品来替代。 作为维修型的服务企业，由于其上游供应商提供的商品数量繁多，品种多样， 如果不能通过连锁经营的方式形成规模采购，就很难取得与上游供应商讨价还价 的优势。 2 ) 购买者的议价能力 购买者是企业的下游，也就是企业的客户，也称为买方。买方与企业讨价还 价的能力被称为买方力量。购买者是企业的下游，也就是企业的客户，也称为买 方。买方与企业讨价还价的能力被称为买方力量。v 公司所提供技术的特殊性， 决定其具有一定的能力与买方抗衡。但是，由于市场竞争激烈，顾客进行服务消 费时有多种选择。如果v 公司能够通过连锁经营取得品牌优势，并通过技术优势 获得服务上的独特优势，则v 公司就能在激烈的竞争中脱颖而出。 3 ) 新进入者的威胁 新进入者给一个行业带来新的活力的同时，也给企业带来竞争的压力，影响 新进入者威胁的主要因素，主要是行业的进入门槛，包括政策法规要求、投资规 模、技术条件、经营管理水平等。v 公司如果取得了连锁经营优势，获得较大的 市场份额，在技术条件上提高了进入连锁经营领域的门槛。 4 ) 替代品威胁 所谓替代品，就是能够替代企业产品或服务的其他产品或服务。替代品的威 胁，在有的行业有的时候是致命的。例如，柯达在中国曾经拥有8 0 0 0 多家特许 1 3 m b a 学位论文作者：李帝郁 v 公司变频器维修服务连锁经营的战略研究 经营的冲印店，但是现在大多数的特许经营店经营状况都不是很好，有的已经倒 闭，最关键的原因在于数码相机对光学相机的替代。因此，企业在进行特许经营 可行性研究时，要考虑自身产品或服务是否具有先进性，是否会面临被替代或被 淘汰的危险。v 公司的从事的是变频器维修服务业，作为以技术服务为核心的产 业，变频器作为大规模应用的产品，具有先进的技术性，估计1 0 年左右暂还没 有同类产品可能替代。当然，随着技术的同新月异，v 公司的经营过程中，要时 刻提高其技术服务水平，以适应新技术、新产品的变化。 5 ) 行业现有的竞争状况 行业现有的竞争状况是企业竞争分析最常规的内容了。其主要分析的内容包 括整体市场竞争的激烈程度、主要竞争性企业的竞争优势及其具体表现。竞争对 手的竞争优势可能表现在品牌、经营模式、产品、技术等方面，也可能表现在内 部管理、配送、服务等方面。由前面分析可知，恰恰是目前的行业状况，对v 公 司实行连锁经营而言是一个充满机遇的环境。 2 、比较三种连锁经营业态 1 ) 企业选择业态的原则是适应企业实际情况，是适应企业自身未来发展的 需求及适应企业所从事产品及服务的需要三原则。 表1 正规连锁、特许连锁、自愿连锁的比较 项目正规连锁特许连锁自由连锁 总部与加盟店的资 本关系 同一资本不同资本不同资本 总部资金构成 企业总部白有资金加盟店持有一定股份 加盟店出资 总部对加盟店有较大 加盟店对总部有较人影 加盟店与总部关系 企业内部上下级关系 影响响 总部对加盟店人事 和直接经营权 有无无 加盟店自主性 小小大 分店问关系同属于企业总部无横向联系有横向联系 合同约束力视公司规章强硬 松散 总部机构人员企业职1 =专业人士加盟店参与或委托代理 1 4 m b a 学位论文作者：李帝郁v 公一j 变频器维修服务连锁经营的战略研究 表2 连锁经营评价指表 总体指标 具体平价指标含义 对各分店的控制正规连锁由丁拥有各网点的所有权，因此能很好地控制各网 程度 点，而特许连锁和自由连锁在这方面较弱 各分店的统一协 正规连锁