（管理科学与工程专业论文）电子政府一站式服务关键因素研究.pdf

西南交通大学博士研究生学位论文第1 页 摘要 电子政府是为适应信息技术、知识经济发展的需要，转变传统政府职能而 建立的新型政府，电子政府一站式服务是电子政府公共管理的一种具体表现形 式，它是提升政府行政效率、减少政府规模的一种有效手段。 随着我国经济由计划经济向市场经济转型，政府从传统行政管理模式中解 脱出来，通过公共政策的制定和执行，保持宏观经济稳定和可持续发展，增强 政府提供公共产品与公共服务的职能，从传统的以自我职责为中心的管理型政 府向以“顾客”为中心的服务型政府转变，电子政府一站式服务在政府公共管 理中发挥着越来越重要的作用。 在电子政府一站式服务的研究文献中，对一站式服务模式的实现过程及过 渡形式，在现实中遇到授权不足、流程不顺等问题，理论研究尚未给出有效回 答；由于政治、法律等因素影响，政府间、政企间信息共享、合作协调的研究 有等系统深入；企业客户关系理论运用到政府一站式服务有待进一步推进。 本文在一站式服务模式基本框架研究基础上，对电子政府一站式服务的关 键因素展开系统的理论挖掘，并对其展开实证研究，这在我国资源有限的条件 下，合理利用资源，对电子政府一站式服务进行重点建设，有效提升我国政府 公共管理效率和水平，解决我国电子政府建设发展过程中存在的信息化整体水 平不高，政府管理机制障碍，重复建设等问题具有重要意义。 本文运用新公共管理理论、客户关系管理、流程再造、工作流技术等理论 与方法，分别对电子政府一站式服务前台服务、后台业务、公共服务工作流的 关键 司素进行理论分析与挖掘，通过研究，得出电子政府一站式服务关键因素 分别是：一站式服务前台主要涉及公共服务，其关键因素有：政府与客户( 企 业、公众) 间的交互平台；联系入口与渠道；政府信息资源有效整合：服务流 程；政府客户关系管理等关键性因素。一站式服务后台涉及政府业务流程再造， 其关键因素有：电子政府流程再造的切入点是体制层面还是管理层面；中心流 程的确立是电子政府一站式服务的核心和关键；电子政府业务流程重新整合与 集成：以职能为中心转向以流程为中心；公共管理事务与市场化领域的界定。 公共服务工作流的关键因素有：电子政务工作流体系结构；政府部门异构系统 的协同工作流；动态工作流。 对电子政府一站式服务关键性因素进行进一步总结，得出企业家素质、信 息系统建设、崇尚变革的组织文化等关键性因素，并从制度、技术等视角构建 第1 i 页西南交通大学博士研究生学位论文 出因变量( 一站式服务审批过程、审批支持因素、审批效果) 和控制变量( 行政服 务中心或办事大厅、政府部分信息化程度、审批制度改革) 。通过实证分析研究 发现，目前电子政府一站式服务中心的作用和影响还比较有限，审批制度变革 更多地表现在其基础性作用上，政府信息化的深刻影响开始全面显现，审批制 度改革成效有待进一步巩固和推进。 本文的创新点主要在于对电子政府一站式服务的关键因素进行理论挖掘， 并展开实证研究，得出在建设电子政府一站式服务过程中，应重点把握企业家 素质、信息系统建设、崇尚变革的组织文化等关键因素，对电子政府一站式服 务建设具有理论指导意义。 另外，对电子政府一站式服务关键因素中的政企资源有效整合、电子政府 客户关系管理进行了进一步深入研究，建立了政企信息资源整合机制模型、电 子政府客户关系管理业务模型，前者为政府与客户、政府各部门间建立良好的 信息沟通机制，使政企信息资源有效整合成为可能；后者将三种不同的客户关 系管理类型运用于政府公共管理过程，为政府客户关系管理提供了理论参考。 关键词：一站式服务；电子政府：关键因素；公共服务 西南交通大学博士研究生学位论文第l | i 页 a b s t r a c t t o a d a p t i tt ot h en e e do ft h ei n f o r m a t i o n t e c h n o l o g ya n de c o n o m y d e v e l o p m e n t ，e g o v e r n m e n t i san e ww a yt h a th a s c h a n g e d i t st r a d i t o n a l g o v e r n m e n tf u n c t i o n ，a n di t so n e s t o p - s e r v i c ei sj u s taf o r mo fe g o v e r n m e n t c o m m o n a l i t ym a n a g e m e n tw h i c h h a sb e e np r o v e dt ob ea ne f f i c i e n tw a yt oa d v a n c e a d m i n i s t r a t i o ne f f i c i e n c ya n dr e d u c ea d m i n i s t r a t i o ns c o p e t h eg o v e r n m e n th a sb e e ne x t r i c a t e di t s e l fo u to ft r a d i t i o n a la d m i n i s t r a t i o n m a n a g e m e n tm o d ew i t l lt h et r a n s f o r m a t i o no fp l a n n e de c o n o m yt om a r k e te c o n o m y a tt h es a m et i m e ，i te x e c sm o r ea n dm o r e i m p o r t a n tf u n c t i o ni nt e r m so f f o r m u l a t i n g a n d e x e c u t i n g o fp u b l i c p o l i c y , h o l d i n g s t a b l ea n dc o n t i n u i n g d e v e l o p m e n to fm a c r o e c o n o m y , e n h a n c i n gt h eg o v e m m e n tf u n c t i o no fo f f e r i n g p u b l i cp r o d u c t i o na n ds e r v i c e t h ee g o v e r n m e n td i f f e r st h et r a d i t i o n a lg o v e r n m e n t f r o mt h es e l f - r c s p o n s i b i l i t yt ot h ec u s t o m e r st ob et h ef o c u s t h e p r e s e n tr e s e a r c hl i t e r a t u r e so fe - g o v e r n m e n th a s n tp r o v i d e dt h ee f f i c i e n t a n s w e rt od e f i c i e n ta u t h o r i z a t i o na n dd i f f i c u l tp r o c e s si ni t sp r a c t i c e s e c o n d ly ，t h e s t u d yf o c u s e do nt h ei n f o r m a t i o ns h a r ea n dm u t u a lc o o p e r a t eb e t w e e ng o v e m m e n t a n dg o v e r n m e n to rg o v e r m n e n ta n de n t e r p r i s en e e dt og od e e pi n t ob e c a u s eo ft h e i n f l u e n c eo fp o l i t i c sa n dl a w sa n ds o m eo t h e r f a c t o r s t h i r d l y , t h et h e o r yo f c o r p o r a t i o nc l i e n tr e l a t i o n ss h o u l dt ob ef u r t h e ra d v a n c e db ye x e r c i s i n gt h e o r yi n t o p r a c t i c e t h ep r e s e n tt h e s i sn o t o n l ys y s t e m a t i c a l l yi n v e s t i g a t e st h et h e o r i e sr e l a t i n gt o t h ek e yf a c t o r so f e g o v e r n m e n to n e - s t o p - s e r v i c eo nt h eb a s i so f i t sf r a m er e s e a r c h , b u ta l s od o e st h es t u d yt h r o u g ht h ec f l s es t u d y i ti ss i g n i f i c a n tt h a tt h es t u d yc o u l d p r o v i d es u g g e s t i o n so ns o l v i n gt h el o wi n f o r m a t i o nl e v e l ，s y s t e mo b s t a c l e ，o v e r l a p b u i l di nt h ec o n s t r u c t i o na n d d e v e l o p m e n tp r o c e s s o ft h e e g o v e r n m e n t o n e s t o p s e r v i c e ，a n di m p r o v i n gc o m m o n a l i t ym a n a g e m e te f f i c i e n c ya n dl e v e lo f o u rg o v e r n m e n t t oa n a l y z ea n di n v e s t i g a t et h ek e yf a c t o r so ff r o n to f f i c e ，b a c ko f f i c e ， c o m m o n a l i t ys e r v i c ew o r k f l o wo fe g o v e r n m e n to n e s t o p s e r v i c e ，t h es t u d ya p p l i e s as e r i e so ft h e o r i e sa n dm e t h o d s ，s u c ha sn e wc o m m o n a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r y , c r m ，b p r ，w o r k f i o wt e c h n o l o g y a sar e s u l t ，i ti sv e r yc l e a rt h a tt h ef r o n to f f i c eo f e g o v e r n m e n to n e - s t o p s e r v i c er e l a t e st oc o m m o n a l i t ys e r v i c e ，s ot h ek e yf a c t o r s a r et h ea l t e m a t i o nf l a tb e t w e e nt h ef o v e m m e n ta n d c l i e n t ( c o r p o r a t i o n ， c o m m o n a l i t y ) ，c o n t a c t e n t r a n c ea n dc h a n n e l ，e m c i e n ti n f o r m a t i o nc o n f o r m i t y ， 第f v 页西南交通大学博士研究生学位论文 s e r v i c ep r o c e s s , r e l a t i o nm a n a g e m e n to fg o v e m m e n tc l i e n ta n ds oo n b u tt h eb a c k o f f i c er e l a t e sg o v e r n m e n tp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g p i t c h i n g i n ，e s t a b l i s h m e n to fc e n t e r p r o c e s s ，t h ee - g o v e r n m e n to p e r a t i o np r o c e s s a n e wc o n f o r m i t y , t h ec e n t e r 订a n s f o r m a t i o nf r o mf u n c t i o nt op r o c e s s ，t h ed i v i s i o no fc o m m o n a l i t ym a n a g e m e n t a n dm a r k e tf i e l d t h ek e yf a c t o r so fc o m m o n a l i t ys e r v i c ea r et h es y s t e ms t r u c t u r eo f e g o v e r n m e n tw o r k f l o w , c o o p e r a t i o n w o r k f l o wo fd i f f e r e n t g o v e m m e n t d e p a r t m e n t s ，d y n a m i cw o r k f l o w t h es t u d ys u m m a r i z e st h ek e yf a c t o r so fe - g o v e r n m e n to n e - s t o p s e r v i c e ，a n d s t r u c t u r e st h ec a u s ev a r i a b l e ( o n e - - s t o p s e r v i c ee x a m i n ea n da p p r o v e p r o c e s s ， e x a m i n ea n da p p r o v es u p p o r tf a c t o r 趾de x a m i n ea n da p p r o v er e s u l t ) a n dc o n t r o l v a r i a b l e ( a d m i n i s t r a t i o ns e r v i c ec e n t e ro rw o r kh a l l ，g o v e r n m e n ti n f o r m a t i o nl e v e l ， e x a m i n ea n da p p r o v es y s t e mr e f o r m ) i th a sk n o w nt h r o u g ht h ec a s es t u d yt h a tt h e f u n c t i o na n di n f l u e n c eo fr e s e a r c ho fe g o v e r n m e n to n e - s t o p s e r v i c ei sr e l a t i v e l y l i m i t e d ，e x a m i n ea n da p p r o v es y s t e mr e f o r mm u c hb e h a v e do nt h eb a s i cf u n c t i o n ， t h ed e e pi n f l u e n c eo fg o v e r n m e n ti n f o r m a t i o nn o wh a sc o m et oa p p e a r , t h er e f o r m e f f e c to f e x a m i n ea n da p p r o v en e e dt ob ef u r t h e rs o l i d i f i e da n da d v a n c e d t h ei n n o v a t i o no ft h et h e s i si st h et h e o r yi n v e s t i g a t i o no ft h ek e yf a e t o ro f e g o v e r n m e n to n e - s t o p - s e r v i c ea n dc a s es t u d y i td r a w st h ec o n c l u s i o nt h a t w e s h o u l dg r a s ps o m ef a c t o r ss u c ha sd i a t h e s i so fe n t e r p r i s e r s ，i n f o r m a t i o ns y s t e m c o n s t r u c t i o n ，o r g a n i z ec u l t u r ei nt h es e r v i c ep r o c e s so fc o n s t r u c t i n ge g o v e m m e n t ， i tb e a r st h et h e o r yg u i d a n c ef o rt h ee g o v e m m e n t o n e s t o p s e r v i c e o nt h eo t h e r h a n d ，t h es t u d yd e e p l yi n v e s t i g a t e s t h ec l i e n tr e l a t i o n m a n a g e m e n to fe g o v e r n m e n t ，e f f i c i e n ti n f o r m a t i o nc o n f o r m i t ya m o n gt h ek e y f a c t o r so fe - g o v e r n m e n to n e - s t o p s e r v i c e ，a n ds t r u c t u r e si n f o r m a t i o nc o n f o r m i t y s y s t e mm o d e lo ft h eg o v e r n m e n ta n de n t e r p r i s e ，m a n a g e m e n to p e r a t i o nm o d e lo f c l i e n tr e l a t i o mt h ef o r m e rc o n s t i t u t e sf a v o r a b l ei n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o ns y s t e m f o rd i f f e r e n td e p a r t m e n t sr e s u l ti np o s s i b l ee f f i c i e n ti n f o r m a t i o nc o m m o d i t y , t h e l a t t e ro f f e r st h e o r yc o n s u l tf o rg o v e r n m e n tc l i e n tr e l a t i o nm a n a g e m e n tb yw a yo f a p p l y i n g t h r e ed i f f e r e n tc l i e n tr e l a t i o n m a n a g e m e n ts t y l e s i n t o g o v e r n m e n t c o m m o n a l i t ym a n a g e m e n tp r o c e s s k e yw o r d s ：o n e - s t o p s e r v i c e ；e - - g o v e r n m e n t ；k e yf a c t o r s ；c o m m o n a l i t y s e r v i c e 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解西南交通大学有关保留、使用学位论 文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印 件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以 将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采 用影印、缩印或扫描等复制手段和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在一年解密后适用于本授权书； 2 不保密，适用本授权书。 。 学位论文作者签名：且显。良 日期：姗6 年f 2 月f 三日 指导教师签名：2 摩b 日期：吐即6 年位月，6 日 西南交通大学 学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立进行研究所 得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包括任何其他个人或集体 已经发表或撰写过的研究成果。对本论文的研究做出贡献的个人和集体，均已 在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本学位论文的主要创新点如下： 1 本文将电子政府一站式服务作为一个巨系统展开研究，重点挖掘了电子 政府一站式服务的关键因素，对其进行总结( 见论文6 1 ) ，并展开实证研究，通 过实证研究，得出了在现实社会中，电子政府一站式服务中心的作用和影响还 比较有限，政府领导者的重视程度、政府审批制度是电子政府一站式服务建立 过程中的关键。在目前我国财力有限的现实条件下，有助于集中资源对电子政 府一站式服务进行重点建设。 2 建立了政企信息资源整合机制( 见论文4 2 3 ) ，提出政企信息资源整合机制 的执行主体是政府，具体负责规划、执行与实施；政企信息资源整合机制分公 用信息层、信息资源层与信息决策层三个层次。 3 建立了电子政府一站式服务客户关系管理模型( 见论文4 3 3 ) ，将两类政府 公共管理过程与三种类型客户关系管理相结合并运用于电子政府站式服务。 学位论文作者签名：i & 瞧 日期：2 6 年j z 月2 日 西南交通大学博士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 电子政府( e l e c t r o n i cg o v e r n m e n t ，简称e - g o v e r n m e n t ) 是为适应信息技 术、知识经济的发展需要，转变传统政府职能而建立的新型政府。它应用现代 化电子信息技术和管理理论，对传统政务进行持续不断地革新和改善，以实现 高效率的政府管理和服务，通过运用信息技术对政府治理与服务进行创新，利 用网络技术构建“虚拟政府”，为公众提供方便、快捷、高质量的公共服务；电 子政府包含政府部门内部、部门间、政府民众问的政务电子化，通过流程再造， 运用信息及通信技术使政府在虚拟空间里，打破行政机关组织界限，跨越政府 各部门限制，以实现政府获取和提供信息的网络化及与社会公众的电子互动化。 由于电子政府提供的服务面广，与客户( 企业、公众) 联系紧密，政府公共 服务更容易获得、更方便、更容易使用、更快速的响应和更低成本的优点，一 方面它打破了传统政府职能界限，对传统政府管理理论提出了挑战；另一方面， 它与信息技术发展密切相关，随着信息技术的迅速发展，世界发达国家都在努 力进行电子政府公共管理与服务理论研究与实践的尝试。 我国也将电子政府建设作为我国信息化工作的重点，党的十六大明确提出 “进一步改变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低 行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制”。 电子政府一站式服务是电子政务的一种具体表现形式，它随新公共管理理 论和电子信息技术的发展而产生的，是提升政府行政效率、减小政府规模的一 种有效手段，下面就新公共管理的发展及电子政府建设情况作简要分析。 1 1 研究的背景 1 1 1 新公共管理 在2 0 世纪的大部分时间内，传统公共行政模式是公共管理部门中持续时间 最长且最为成功的管理理论，传统公共行政模式是工业革命的产物，与工业化 的行政管理需求和技术经济环境相适应，它是建立在官僚制的严格等级制模式 的基础上，以过程而不是以结果为运行基础，立足于制定要遵循的程序而不重 视成果。2 0 世纪8 0 年代以来，随着经济全球化、新技术变革和国际竞争加剧 的挑战，一方面，传统公共管理模式局限性逐渐显现，公共部门的“规模”、“范 第2 页西南交通大学博士研究生学位论文 围”、“方法”受到质疑，政治控制模式既不充分也不合乎逻辑，韦伯的官僚制 理论能提供技术性效率的观点已得不到社会广泛认同，随着网络时代和网络经 济的来临，管理正由传统的金字塔走向网络模式，政府的组织形式从金字塔式 的垂直结构向错综复杂的、水平的网络状结构转变，减少管理层次，以各种形 式通过网络与客户( 企业、公众) 建立直接联系成为可能；另一方面，政府角色 已成为确定国家竞争优势的一个重要因素，怎样简化官僚程序，使客户( 企业、 公众) 与政府打交道更容易、更透明、更有效，使政府业务流程各个环节一体化， 建立政府、企业、公众间的新型伙伴关系，成为公共管理研究的焦点。 在上述背景下，西方国家先后在公共部门推行了一系列改革，其基本特征 是从原来占支配地位的传统公共行政模式逐步向新公共管理模式过渡( 这种新 管理方法有许多名称，如“管理主义”( p o l l i t t ，1 9 9 0 ) ，“后官僚制典范” ( b a r z e l a y ，1 9 9 2 ) ，“企业型政府”( o s b o r n e ，6 a e b l e r ，1 9 9 2 ) ，政府将注意力从 正式程序、结构和防范机制转向成果的实现和管理者的个人责任，从而更好地 适应市场机制和经济发展的需求。理论研究与实践发展使新公共管理呈现如下 特点： 1 政府公共管理尝试以市场为基础，进行企业化管理。在公共部门管理中 积极引进私营部门较成功的管理理论、方法、技术和经验，积极推进民营化过 程，让民营企业更多地参与公共事务和公共服务管理；市场机制在任何方面都 具有优越性，由市场利用“自由”或“选择”等概念代替政府官僚制( f r i e d m a n ， 1 9 8 0 ) ；用“企业型政府”的观点重塑政府，鼓励提供服务者间的竞争( o s b o r n e ， g a e b l e r 。1 9 9 2 ) 。 2 关注组织内部实质性变革，注重绩效评估和效率。新公共管理注重管理 而不是政策，注重绩效评估和效率；将公共官僚制组织划分为一些在用户付费 基础上相互协调的机构；利用准市场化和签约包出工程的方式促进竞争；削减 成本；具有一种特别重视产出目标、限期合同、金钱刺激和自主管理的管理风 格( r h o d e s ，1 9 9 1 ) 。减少烦琐、拖拉办事程序，顾客为上，授予下属取得成果 的权力，回归本元，“产生一个花费少、成效好的政府”( g o r e ，1 9 9 3 ) 。提高公 共组织的生产绩效，如运用信息技术，改善顾客反馈渠道并强调服务质量( o e c d ， 1 9 9 1 ) 。 3 注重行政能力，对公共行政文化进行变革。“如果想进一步提高公共部 门的效率和效能，必须对公共行政的文化进行根本性的变革”( o e c d ，1 9 9 0 ) ， 公共机构在高度自动化的基础上分割；决策和行动的界线消除；水平和直接的 命令代替垂直的命令；互相协作的网络给公共服务带来了创新思想和有上进心 西南交通大学博士研究生学位论文第3 页 的行为；以想象力和方针为基础的决策性的领导能力的目标定位 ( r e i n e r m a n n ，1 9 9 5 ) 。 4 结合信息技术，使政府组织向网络化、扁平化方向发展。新公共服务以 组织网络化为特征，改变了以往完整的官僚机构层级，运用独立的组织或准自 治的内部单元，提供建立在契约基础上的服务，这种方式无论在组织间或组织 内部，与传统组织有显著的区别( w a l s h ，1 9 9 5 ) 。技术变革加强了政府与公众的 相互联系，由于信息技术的传播，人们处于一个共同场所以体现组织特性的必 要性已经消失，制定传统组织的替代方案变得更为实际。 5 经济学理论和企业管理理论逐渐融合到新公共管理中。传统公共行政模 式基于两种理论，即官僚制理论和政治行政两分法，新公共管理的理论基础是 经济学理论和企业管理理论，如经济学中的公共选择理论、委托人代理人理论 和交易成本理论融合到新公共管理中，公共行政概念正在被经济学思想取而代 之( w a l s h ，1 9 9 5 ) ，如以完全理性为基础的公共选择理论提出将市场力量的作用 最大化，而将政府的作用相应减少，允许竞争和选择，尽可能使公共活动让私 营部门来进行组织；基于公共部门责任制的委托人代理人理论将该理论运用于 公共部门，由于难以确定具体的委托人，公众利益分散等原因，难以建立完善 的责任机制。这些理论其目的在于削减公共服务，并对其管理进行重组( g r a y ， j e n k i n s ，1 9 9 5 ) 。 与传统公共行政模式相比，新公共管理在演变过程中，以市场为基础，进 行企业化管理，注重组织内部实质性变革，注重绩效评估和效率，逐渐引用企 业管理、经济学理论和方法，运用信息技术，使政府组织向网络化与扁平化方 向发展，有效改善信息反馈和服务沟通渠道，这些因素促使政府由管理型政府 向服务型政府转变，新公共管理的发展促进了电子政府一站式服务的形成和发 展，为其研究奠定了理论基础。 1 1 2 电子政府建设 1 1 2 1 世界电子政府的发展 随着二十世纪九十年代信息技术的发展和互联网技术的应用，电子政府的 发展已成为当代信息化的最重要领域之一。根据联合国教科文组织在2 0 0 0 年对 6 2 个国家( 3 9 个发展中国家、2 3 个发达国家) 所进行的调查，8 9 的国家都在不 同程度上着手推动电子政务的发展，并将其列为国家级的重要事项。 美国是发达国家中实施电子政务较早、发展最迅速的国家，由于良好的基 础设施和众多公众参与，使其具备良好的基础，信息技术在政府部门中主要应 第4 页西南交通大学博士研究生学位论文 用于政务公开，实现资源共享，提供网上服务，政府内部办公电子化，通过实 施电子政府工程建设，提高了政府工作效率，如克林顿在1 9 9 2 年就任美国总统 期间，就提出其政府是利用信息技术改造政府内部业务流的“电子政府”，利用 信息技术提高政府政务有效性、效率和劳动生产率的政府，通过近四年的努力， 至1 9 9 6 年1 月，联邦政府减少了2 4 万人，关闭了2 0 0 0 个办公室，撤消了近 2 0 0 个联邦项目和执行机构，联邦政府开支减少了1 1 8 0 亿美元。在对居民和企 业服务方面，确立了3 0 0 0 多条新的服务标准，作废了1 6 0 0 0 多页过时的行政规 章，简化了3 1 0 0 0 多页各种规定，“电子政府”的发展取得了明显的效果。1 电 子政务在世界各国的发展状况不同，a c c e n t u r e 咨询公司以电子政府发展的成 熟程度为序，对全球2 0 多个国家和地区的调查结果( 2 0 0 0 年) 得出电子政府发 展的四个阶段，创新、领先阶段，如加拿大、新加坡、美国；积极发展阶段， 如挪威、澳大利亚、芬兰、荷兰、英国；稳步进入阶段，如新西兰、中国( 香港) 、 法国、西班牙、爱尔兰、葡萄牙、德国、比利时；平台构建阶段，如日本、巴 西、马来西亚、意大利、墨西哥等。2 世界各国电子政府的建设与发展经历了由易到难的不断完善的过程，大体 可分为四个阶段，第一阶段是政府信息网上发布的电子政务起步阶段，这些信 息大多是与政府业务有关的静态信息，如法律、法规、指南、政府机构组织等， 主要是提供一般的网上信息，简单事务处理，以及有限的技术复杂程序；第二 阶段是发展政府门户网站，除从政府网站上下载相关信息资料外，可进行更复 杂的事务处理，实现初步协作，技术的复杂程度也逐步提高；第三阶段，实现 政府业务重组，建立集成系统以及复杂的技术体系；第四阶段：建立具有适应 能力的政务处理系统，实现政府与企业、公民的互动式交流与服务，与此同时， 建立高度复杂的技术支持系统。 在实施电子政务的过程中，各国都注重实际应用，并把为企业、公众服务、 实现资源共享放在重要地位。电子政务的核心价值之一，就是要从根本上改善 政府的公共服务，美国把发展整合性的电子化取用信息服务作为重点，按照民 众的方便来组织政府信息和服务，跨政府部门的申请与纳税处理系统，逐渐树 立了以用户为中心的设计思想，如新加坡政府的e c i t i z e n ( 电子公民) 网站就是 按居民由出生到入殓的生命全过程的各个阶段所可能遇到的、或需要与政府打 交道的全部问题来设计的，是完全以居民为中心的服务网站。 将企业中运用较多的客户关系管理技术、业务流程再造理论引进到电子政 周宏仁电子政务全球透视与我国电子政务的发展( 上) 信息化建设，2 0 0 2 4 ，1 2 2 国外电子政务发展概况软件世界2 0 0 2 6 p 8 2 西南交通大学博士研究生学位论文第5 页 府的建设过程中，如“客户关系管理”是近年来在企业非常流行的以通过改善 与客户的信息交流和互动，掌握客户消费习惯和行为方式来留住客户、扩大市 场占有率的技术，目前在世界各国的电子政府建设中也开始引用客户关系理论， 政府与企业相比，存在更多更广泛的客户群体，将企业客户关系管理技术引入 电子政府，可以帮助政府建立个性化的客户服务，从而建立新型的、友好的政 府与企业、公众间的伙伴关系。 在电子政府服务模式上。产生了一些只有应用信息技术才可能获得的新的 政府概念，如“一站服务”( o n e s t o p s e r v i c e ) ，即企业和公众只要去一个政 府综合办公地点即可解决需要政府办理的所有相关业务；“无站服务” ( n o n s t o p s e r v i c e ) ，企业和公众只要进入一个政府网站即可解决需要解决的 问题；“2 4 x 7 ”，每周7 天、每天2 4 小时不问断向企业或公众提供政府服务。 如英国政府提出在增进政府机制的效率和有效性的同时，建立起政府信息服务 中心，提供单一窗口式服务。加拿大把电子化政府的核心信息基本框架定位在： 一是共同性电子商务信息基本框架及服务；二是单一窗口创新措施的支持服务， 即“一站到底”服务中心的支持服务，共同信息服务站支持服务；三是网络合 理化和管理服务，如各种通讯服务，网络管理主控中心服务以及骨干网络服务 等：四是资料处理设施管理服务等。 世界各国在推动政府信息化的过程中，还重视制定统一的规划和技术标准， 以规范电子政务的发展。如美国1 9 9 3 年制定并颁布了美国国家基础设施行动 计划，1 9 9 4 年又提出政府资讯科技服务远景；欧盟制定了“信息社会行动 纲领”；日本在1 9 9 3 年制定了行政资讯推进共同事项行动计划；英国政府先 后颁布政府现代化白皮书、2 1 世纪政府电子服务、电子政务协同框架 等政策规划。 综合发达国家电子政务的发展经验可以得出，电子政府的建设与政府改革 紧密结合，如削减名目繁多的规制，简化政府管理的行政流程；在政府管理中 引入市场机制，推行公共服务市场化，将政府决策和执行功能分离，加强对政 府绩效评估，提高政府管理透明度。许多发达国家借助于电子政务的发展，提 高政府业务的有效性、效率和劳动生产率，建立勤政、廉政、精简和有竞争力 的政府；通过电子政府的建设，使政府适应新经济发展的需要，吸引新经济企 业进行投资( 如西班牙的巴塞罗纳、意大利的艾米利亚一罗马拉) ，扭转传统产业 的衰败，促进新产业的发展( 英国的罗斯里、德国的不莱梅) 。 第6 页西南交通大学博士研究生学位论文 1 1 2 2 我国电子政府的发展 电子政府的发展对我国经济、社会发展起着重要的影响，它对我国各行业 信息化的发展，包括电子商务、电子社区的发展，将起示范作用。早在1 9 9 2 年，国务院办公厅就提出建设全国行政首脑机关办公决策服务系统的目标和具 体实施方案，并在全国政府系统推行办公自动化。2 0 0 1 年，国务院办公厅制定 了全国政府系统政务信息化建设的5 年规划，对我国政府信息化的指导思想、 方针、政策作出明确规定。包括总体目标，用3 - 5 年时间建设“三网一库”3 ， 基本完成政府系统的政务信息化枢纽框架( 中国电子政务发展研究报告，2 0 0 2 ) 我国电子政府的发展大体经历了三个阶段： 第一阶段：以“三金工程”( 金桥工程、金关工程和金卡工程) 为标志的电 子政务起步阶段( 1 9 9 3 1 9 9 8 ) ，三金工程是我国政府主导的以政府信息化为特征 的系统工程，是我国电子政务的雏形。 第二阶段：国家和政府成为电子政务发展的主导。在“政府上网”工程的 推动下，我国政府站点迅速增加，网页内容日益丰富，在政策传递、网上服务 等电子政务方面都有一定的发展。如地方政府通过互联网发布政务通告，提供 政府职能部门服务电话，提供各种办事程序及问题解答；外经贸部门通过互联 网办理进出口资格申请，申报出口退税，人事部门进行网上公务员考试录用， 劳动人事政策公开等。 第三阶段：地方政府为主导的数字城市建设步伐加快，电子政务的建设是 数字城市建设的核心内容之一。如北京市提出电子政务具体目标是：用两年时 间，到2 0 0 2 年底初步实现政府面向企业和市民的审批、管理和服务业务上网进 行，政府内部初步实现电子化和网络化办公；到2 0 0 5 年底建成体系完整、结构 合理、高速宽带、互联互通的电子政务网络体系，建成政务系统共建共享的信 息资源库，全面开展网上交互式办公( 王元月、纪建悦、林则夫，2 0 0 2 ) 目前，我国正进行十二“金”字工程的建设，如“金宏”工程( 宏观经济管 理信息系统) ；“金关”工程( 外经贸及相关领域计算机网络和现代化) ；“金锐” 工程；“金财”工程( 政府财政管理信息系统) ；“金审”工程；“金盾”工程( 公 安部) ；“金保”工程( 社会保障信息系统) ：“金质”工程( 质检机关) ；“金农” 工程；“金水”工程( 全国水利信息化规划) ：“金智”工程( 中国教育和科研计算 机网) ：“金旅”工程。 1 “三网一库”指：政府机关内部的办公业务网国务院办公厅与各地区、各部门连接的办公业务资源网 以因特网为依托的政府公众信息网：政府系统共建共享的电子信息资源库 西南交通大学博士研究生学位论文第7 页 1 2 问题的提出 1 2 1 政府角色分析 政府活动对整个经济与社会都有重要影响，如充分就业、稳定物价、经济 增长、收支平衡，政府的一个重要角色是为公众制定实际生活标准，如学校质 量、医疗机构、社区保健、环境、公共交通、法律、秩序、福利等，同时政府 还“影响到国家的经济效率、技术和组织变革的速率、结构性调整的方向、速 度以及环境等对使用者来说无一定价的资源的成本”( o e c d ，1 9 9 1 ) 。政府通过预 算形式直接供应商品和服务，通过预算决定经济生活中公共活动的水平，对收 入和社会财富进行合理的再次分配，并在总体上对经济活动进行控制，即通常 所说的配置、分配和稳定政策，同时政府还具有防卫职责、建立法律制度等角 色。 对政府角色可以从不同角度进行分析，如世界银行于1 9 9 7 年提出政府的核 心使命包括五项最基本的责任，即确定法律基础；保持一个未被破坏的政策环 境，保持宏观经济稳定；投资于基本的社会服务和社会基础设施；保护弱势群 体；保护环境。a n d e r s o n 于1 9 8 9 年提出7 项政府角色，即提供经济基础；提 供各种公共商品和服务；协调与解决团体冲突；维护竞争；保护自然资源：为 个人提供获得商品和服务的最低条件；保持经济稳定。 政府角色在历史进程中进行转换，如第二次世界大战后，多数欧洲国家制 订的福利政策，为公众提供广泛的失业救济，全民医疗计划，教育资助以及为 弱势群体提供社会扶助计划，这些需要政府财政和政治支持。7 0 年代以来，由 于福利开支太大，1 9 7 9 年撒切尔政府和里根政府在竞选中开始提出“小政府” 政策；1 9 8 4 年，新西兰政府和加拿大政府也实施了类似的政策。2 0 世纪7 0 年 代中期以来，有关政府问题，主要围绕其规模而展开( r o s e ，p e t e r s ，1 9 7 8 ) ， 政府角色及效率是决定总体经济效率的重要方面，经济合作与发展组织成员国 的政府开支占其国内生产总值的9 一2 6 ，公共部门就业人数占总就业人数的 8 一3 2 ，平均为1 8 ( o e c d ，1 9 9 1 ) ，2 0 世纪7 0 年代中期以来，西方国家对公共 部门的规模和能力进行抨击( r a n s o n ，s t e w a r t ，1 9 9 4 ) ，对政府的“规模”( 如 规模庞大、浪费稀缺资源) 、“范围”( 如介入活动过多) ，“方法”( 如效率低下 的官僚制方法) 提出了异议。 市场经济条件下，政府一般性