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商业银行员工素质与岗位匹配性研究 摘要 本文立足商业银行人力资源工作实践，以员工素质与岗位的匹配性为研究对象， 力求为商业银行优化人员配置、提高员工素质寻找新的有效方法。在研究过程中，作 者运用工作分析的有关理论和方法，界定商业银行不同类型岗位的职责。在此基础上， 从“基本素质”、“行业素质”、“岗位素质”三个层面来分析各岗位对履职人员的素质 要求，并运用人才测评的有关理论和方法，研究分析匹配性测评的工具选择、方案设 计、误差规避、结果分析应用等问题。本文的研究成果，为商业银行科学选人、用人、 育人提供了新的理论和方法，有利于促进商业银行改进人资源管理与开发工作，使人 事更加匹配，更好地实现人适其事、事得其人、人尽其才、才尽其用，进而提升商业 银行自身的竞争力。 关键词 商业银行素质岗位匹配性 t h es t u d yo nt h ee m p l o y e e sc o m p e t e n c ya n d p o s tm a t c h i n gi nc o m m e r c i a lb a n k a b s t r a c t t h ist h e s i sf o c u s e so nt h ep r a c t i c ea b o u th u m a nr e s o u r c e si nc o m m e r c i a l b a n k ，m a i n l yc o n c e n t r a t i n go nt h ee m p l o y e e sc o m p e t e n c ya n dp o s tm a t c h i n g ， s o a st of i n do u tan e ww a yo fa l l o c a t i n gt h ep e r s o n e la n di m p r o v i n gt h e i r q u a l i t y d u r i n gt h er e s e a r c h ，t h ea u t h o rh a sa d o p t e dt h et h e o r i e sa n dm e t h o d s o fj o ba n a l y s i st os c i e n t i f i c a ll yd i f f e r e n t i a t et h ed u t yo ft y p e so fj o b p o s i t i o n si nc o m m e r c i a lb a n k b a s e do nt h i s ，t h ea u t h o rf u r t h e rd i s n u s s e st h e p o s tr e q u i r e m e n ta b o u td i f f e r e n tp o s i t i o nf r o mt h r e ek i n d so fa s p e c t s ：b a s i c q u a l i t y ，p r o f e s s i o nq u a l i t y ，a n dp o s tq u a l i t y m e a n w h i l e ，t ou s et h et h e o r i e s a n dm e t h o d so fe v a l u a t i o nt oa n a l y s et h eq u e s t i o n sd u r i n gt h em a r c h i n gt e s t ， s u c ha s ，t h et o o l sc h o i c e ，p r o g r a md e s i g n ，e r r o rr e d u c e ，a n dt h er e s u l t a n a l y s i sa n da p p l i c a t i o n s ，e t c h e n c e ，t h et h e s i sp r o v i d e st h ec o m m e r c i a lb a n k ， w i t han e wt h e o r ya n dm e t h o df o rt h et a l e n t ss e l e c t i n g ，a l l o c a t i n ga n dt r a i n i n g t oi m p r o v et h em a n a g e m e n ta n dd e v e i o p m e n to fh u m a nr e s o u r c e st oh a v eam o r e a p p r o p r i a t ea p p o r t i o n ，t ob e t t e rr e a l i s ee v e r ys t a f f sa b i l i t ya n dc a p b i l i t y ， e v e r yp o s t sr e q u i r e m e n ta n df u l f ill m e n t ，a n da tl a s tt o i n c r e a s et h es e l f c o m p e t e n c eo fc o m m e r c i a lb a n k k e y w o r d s ：c o m m e r c i a lb a n ke m p l o y e e sc o m p e t e n c yp o s tm a t e h i n g 图卜1 表3 1 表4 一l 表5 1 表5 - 2 图表清单 i；1 屯心。唱 一 ： 一 一 一 一 一 一 一 一 一表案一图览方一 构一评排结系测安质关体试素应总笔工对长长图员质行行构行素行行结银与分分体业具市市 总商工h h 章代评拔拔文现测选选 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。据我所知，除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经 发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得盒8 e 王些太堂 或其他教育机构的学 位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示谢意。 酥魂撕飙砷肋汩 1 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解金墅工业盔堂有关保留、使用学位论文的规定，有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅或借阅。 本人授权金胆兰些盍堂可以将学位论文的全部或部分论文内容编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文者签名：汐砀纽 签字同期：沙b 年f ，砖l 月 i 学位论文作者毕业后去向 工作单位： 通讯地址： 聊虢孝椰弘尹 签字同步卧脯只 电话 邮编 致谢 岁月不居，时节如流。两年的m b a 学习生活转眼结束了，但却在我的生命中 留下了难忘的记忆。 在这里，我要感谢我的导师李姚矿副教授，他渊博的知识、丰富的阅历和严谨 的学风，给我留下了深刻的印象，更给了我无形的影响与激励。在论文的构思、撰写 到定稿的全过程中，李教授悉心指导，谆谆教诲，使我受益匪浅。 我要感谢曾经教育和培养我的各位领导与老师，是他们为我传授了新的理念与方 法，给我的人生与职业生涯注入了新的动力。 我要感谢我的m b a 班的同学们，与他们的交往、交流与沟通，帮助我增强了信心， 拓宽了视野，坚定了不断前进的决心。 最后，感谢各位评委和老师在百忙中评阅我的论文，参加我的答辩，并给予 我悉心的教导和帮助! 糖。坜石 f 如# 年f 呙。按 4 第一章绪论 1 1 选题背景 现代商业银行是以获取利润为经营目标、以多种金融资产和金融负债为经 营对象、具有综合性服务功能的金融企业。1 。商业银行以安全性、流动性、效 益性为经营原则，实行自主经营，自担风险，自负盈亏，自我约束。当前，商 业银行之间的竞争日趋激烈，在竞争市场和优质客户的同时，也加大了对人y j 的争夺。2 0 0 6 年底，我国金融市场全面向外资金融机构开放，中资银行要应对 外资银行的冲击，提高竞争力，首先就要求建立一支过硬的员工队伍。但如何 甄选和培养出符合现代商业银行发展要求的员工，却是各家商业银行面临的重 大难题。目前，国内各商业银行对员工素质的认识仍存在较大的偏差，更缺乏 甄选优秀员工的科学程序和方法，干部与员工的甄选、使用均存在很大的主观 性和随意性。其结果一方面是良莠不分，既造成许多员工不胜任工作，又使具 有特长的优秀员工无处发挥。另一方面，又不能明确员工素质培训的方向和目 标，削弱了商业银行的竞争力和可持续发展后劲。更严重的是，由于对员工道 德素质、风险意识的考察不力，判断不准确，给商业银行工作带来了i | ：重的损 害。近年来，银行业金融机构案件多发、频发，大案要案不断暴露，给银行业 造成了巨大损失。这些案件的发生与教育、监督、制约不力有关，但从深层次 看，大多数却是根源于员工道德品质上出现的问题，属道德风险的范畴。由于 事先没有认真考察履职人员的道德素质和风险意识，使一些道德颓废、有不良 动机的人走上了关键岗位，最终酿成了风险。许多业内有识之士在痛心的同时， 也在质疑商业银行人力资源管理工作的有效性。作者在多年的银行工作实践中， 也经常在反思这样的问题：员工应具有什么样的心理和行为，才能创造优良的 业绩，什么是区分优秀员工与一般员工的标准。以上这些，都激发了作者研究 浚课题的热情。 1 2 选题意义 人的素质是一个复杂的问题。作者始终认为，不能简单地笼统地来说一个 人的素质是高是低。人的素质高低具有很大的相对性。不同的工作类型、不同 的工作岗位、不同的目标任务、不同的文化传统，对人的素质的要求是不同的。 当前，现代商业银行在经营管理上呈现出明显的创新化、多元化趋势，工作分 工越来越细，工作职责要求越来越具体，对从业人员的知识、技能、品性、心 理等方面的要求也越来越高。正是基于此，商业银行能否科学界定工作岗位及 相应的工作职责，能否将胜任岗位工作的人员用到其所，是商业银行应该认真 加以研究和思考的重大课题。而直止目前，国内外商业银行对银行从业人员素 质的研究尚比较肤浅，更没有从岗位与素质匹配性、行业特殊性来考察、分析、 研究商业银行员工素质问题。本文选择商业银行员工素质与岗位匹配性为研究 课题，旨在破除我国商业银行长期以来在员工素质问题上存在的误区，使商业 银行对员工素质的认识从单一化走向多元化，从笼统化走向其体化，从感性化 走向理性化，有利于拓宽人力资源管理的思路和视角，更科学地掌握关于人的 素质的有关理论并运用于实践。对商业银行优选新员工，合理配置员工岗位， 开发员工职业潜能，具有现实的指导意义。 1 3 研究思路 全文共分为五章： 第一章“绪论”，交待选题背景、选题意义以及研究思路。 第二章“商业银行的岗位类型及相应职责”，对商业银行岗位进行分类，并 依据现代商业银行的经营特点、管理要求和发展战略，联系各商业银行岗位划 分的实际，界定各类型岗位的基本职责。 第三章“各类型岗位人员素质要求”，依据有关素质理论，从“基本素质”、 “行业素质”、“岗位素质”三个层面来分析各岗位对履职人员的素质要求，并 汇总提出现代商业银行员工素质结构图。 第四章“员工素质与岗位匹配性测评”，依据第三章所界定的各类型岗位员 工的素质要求，研究分析员工素质与岗位匹配性测评的工具、方案、误差规避 以及测评结果的分析应用等问题。 第五章“方案设计案例”，依据前四章的研究成果，针对某商业银行一市分 行行长的选拔工作，设计具体的方案。 本文研究的总体结构见图1 1 图1 1文章总体结构图 研究背景 l商业曩磊兰要羹类型 匹配性分析与应用 上上 结论 第二章商业银行的岗位类型及相应职责 根据中华人民共和国商业银行法，商业银行可以经营下列部分或者全部 业务：吸收公众存款：发放短期、中期和长期贷款；办理国内外结算；办理票 据承兑与贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政 府债券、金融债券；从事同业拆借；买卖、代理买卖外汇；从事银行卡业务； 提供信用证服务及担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱服务；经 国务院银行业监督管理机构批准的其他业务。经营范围由商业银行章程规定， 报国务院银行业监督管理机构批准。商业银行经中国人民银行批准，可以经营 结汇、售汇业务”1 。 商业银行的岗位划分因其业务范围、分工细致性不同而不同。据有关报道， 农业银行广东省分行在2 0 0 4 年的机制改革中，按照现代商业银行的运作细分了 岗位，明确规范了岗位职责，形成了涵盖全行2 4 个部门、4 2 2 个岗位的岗位说 明书，每个部门有每个部门的职责，每个岗位有每个岗位的职责。1 。但作为一 家现代商业银行，承担经营管理、风险控制、财务会计、市场营销、柜台服务、 管理服务职责的六类岗位必不可少。 在界定备岗位职责的依据上，一是基于作者个人曾在商业银行多个岗位工 作的实践感知。自1 9 9 8 年起，作者先后在工商银行、光大银行从事过储蓄、会 计、业务营销、风险管理、人力资源管理、宣传企划、文秘综合、办公管理等 多个岗位的工作，对多个岗位的工作有过亲身的了解与感受。二是参照了光大 银行岗级工资改革关于岗位类型的划分及相应的岗位说明书。2 0 0 4 年起，光大 银行推行岗级工资改革，自己全程参与了岗位清分、岗位评价、职责界定等工 作，加深了对商业银行工作岗位的认识。三是运用工作分析的有关方法，通过 现场观察、访谈等途径，加以分析提炼。确定本研究课题之后，作者有意识地 对银行各岗位的工作进行调查了解，向有关部门的领导、业务骨干做过多次专 项访谈。以上这些，都为本文划分商业银行岗位类型及界定相应的职责提供了 支持。以下就联系商业银行岗位设置的实际情况，明确六类岗位的基本职责， 作为研究履职人员素质要求的前提。 2 1 经营管理类 本节所称经营管理类岗位是指同时具有经营和管理职能的岗位，最典型的 就是行长。行长主管本级银行的经营管理事务，以效益为目标，拓展市场，发 展业务，防范风险，实现规模、质量和效益的协调。银行的战略、营销、财务、 人力资源等等，都需要行长全面负责。具体来看，作为现代商业银行的行长， 必须履行以下基本职责： 一是制订战略。要对银行所处的政治、经济、金融、社会环境比较了解， 对银行竞争态势，自身的优势和不足，面临的机遇和挑战心中有数。要确立先 进的发展战略和愿景，清楚本级银行未来的发展态势。要制订利润目标，明确 市场定位、业务发展重点和竞争策略。要在经营管理中体现创新，使自己的银 行富有特色，构建比较竞争优势。要善于从总体上把握业务发展与风险控制的 关系。 二是创造利润。商业银行是自主经营、自负盈亏的企业，必须以赢利为目 的。作为行长，要在全行强化效益意识，以较高的效益水平来吸引股东投资， 吸引和留住优秀员工，实现可持续发展。 三是防范风险。银行是高风险的行业，政策风险、市场风险、操作风险、 道德风险等，不一而足，稍有不慎，监督控制不力，即陷于风险泥潭，酿成案 件，造成损失。作为行长，必须常以风险自警，平衡好业务发展与风险控制的 关系，建立科学合理的风险防控体系，营造健康的风险文化。 四是配置资源。为支持银行战略和经营目标的实现，必须科学设置职能部 门，建立分销渠道，科学进行目标分解和职权分配，在资金、费用、人员、信 息等资源配置上建立制度，组织实施。 五是建设队伍。抓好选人、用人、育人、留人工作，带好经营管理的领导 团队，营造良好的工作环境及和谐的工作氛围，调动广大干部员工干事创业的 积极性。 2 2 风险管理类 根据商业银行内部控制指引的要求，商业银行应当设立履行风险管理 职能的专门部门“。本节所称风险管理类岗位是指负责识别、评价、控制银行 风险的相关岗位，是商业银行必设的关键岗位。如中国银行设立的信贷风险总 监，光大银行设立的风险总监，各家银行均设立的稽核部门各岗位等。风险管 理类岗位一般要求承担以下基本职责： 一是贯彻、执行、落实国家有关金融政策、方针，上级单位关于风险管理、 合规经营的规章制度。研究、设计风险管理体系，制订相关制度并组织实施， 对风险管理措施的落实情况进行检查监督，确保信用风险、市场风险、合规风 险、操作风险控制目标的实现。建立风险状况分析评价机制，评估、审查信贷 项目及其他业务的风险，尽可能减少潜在风险和实际风险损失。 二是负责根据国家有关法律法规和银行信贷战略和政策，在综合考虑收益 与风险的前提下，独立、客观、公正地审批信贷项目，揭示主要风险点，提出 有效的风险控制和防范措施。 三是负责向行长汇报风险状况、重大风险事项及处置情况、风险管理工作 组织及运作情况。 四是建立健全风险预警机制，及时根据经济金融变化，调整风险策略，主 动采取措施，化解潜在风险。 五是对己发生的风险，研究采取有力措施，尽可能减少资产损失，降低不 良的影响，保全银行债权。 2 3 财务会计类 本节所称财务会计类岗位是指从事预算计划编制，财务费用分配、审核、 控制，资金调度与清算、业务核算、事后监督等工作的岗位。此类岗位的基本 职责是： 一是建立健全财务会计管理制度。完善银行的会计控制机制，界定行内有 关单位、部门相应的财务会计权责，制订合适的财务控制机制和手段。建立完 善的会计核算制度，在会计结算、出纳、储蓄、资金清算、事后监督等方面制 订明确的规章制度、操作办法和实施细则等。 二是组织实施具体的核算工作。掌握相关岗位业务核算方法，确保银行所 有的经营活动都通过会计核算来加以计量、分类和报告，在会计凭证、账薄、 报表中加以电载和反映，提供全面、及时、真实、准确的会计信息。负责资金 清算及管理工作，负责银行系统内本外币资金往来核算、清算工作，定期核对 系统内往来账务。负责系统外本外币资金清算工作，负责现代化支付系统业务 的建设和管理工作：负责辖内会计报表的审核管理，及时组织凭证传递，e 确 记载账务，及时编制和汇总会计报表，整理、归档、保管各类会计凭证、账簿。 三是编制并执行预算计划，增收节支。制订切实可行的增收节支的措施， 制订财务预、决算方案，促进银行经营目标的实现。负责经营计划的预测、下 达、监控、考核和分析；负责资金、头寸、存款准备金、备付会的管理：负责 固定资产的管理，审核管理基建项目及大额固定资产支出：负责税费的管理， 研究和落实有关的税收政策：负责制定全行的费用管理办法，下达费用控制指 标，审核大额费用支出，检查费用执行情况。 四是监督财务会计活动。检查财务会计活动及相关业务活动的合法性、真 实性和有效性，重点检查会计法、企业会计准则、票据法、银行会计 制度、会计结算办法及本行各项财务会计制度的贯彻落实情况，及时发现 和制止违反国家财经法律法规的行为和可能造成重大损失的经营行为，并向行 长报告。组织对财务活动的事前、事中、事后进行监督，对财务报表和报告的 真实性负责。审定财务管理规定及其他经济管理制度，监督检查全行财务运作 和资金收支情况，拟订利润分配方案或弥补亏损方案；对银行经营班子批准的 重大经营计划、方案的执行情况进行监督。对柜面业务核算进行管理、指导、 培训、检查、监督，检查账务记载是否正确，发现差错及时纠正；检查会计人 员依法履行职责情况，发现问题及时处理。认真开展银行会计分析，以会计核 算资料为依据，结合统计调查的有关资料，分析银行资金使用及质量是否正常， 分析银行成本的高低及其影响原因，分析银行制度是否健全和完善，分析是否 存在各类风险，并及时研究应对措施。 2 4 市场营销类 本节所称市场营销类岗位是指商业银行负责推介产品、营销业务的岗位， 主要是客户经理岗。客户经理是商业银行联系客户的桥梁和纽带，是营销的主 力军。其特点是直接与客户、与外界打交道，是直接创造效益的岗位。该岗位 的基本职责是： 一是开发目标客户。密切跟踪所负责地区及有关行业的发展状况及企业、 个人的综合情况，通过多种方式及渠道收集、获取相关信息并加以分析，确定 目标客户，制订相应的客户开发与培植计划，经批准后组织实施，努力开发和 培植成为银行的现实客户。 二是进行客户关系管理。定期或不定期地走访客户，保持与客户的经常的 接触和沟通，综合分析客户的经营管理情况、业务需求及相关行业及地区的发 展状况，发掘和捕捉业务机会，确定客户的信用、风险状况，结合银行现有服 务资源，制订出具有针对性的营销计划及具体方案，并协调、组织行内有关专 业部门为客户提供全方位金融服务，在有效控制风险的基础上，争取客户业务 量的逐步增加。 三是业务的营销及风险防范。对有授信业务需求的客户，客户经理负责具 体授信业务的受理、客户的资信调查、相关具体操作及后期管理。负责根据银 行有关要求，收集相应资料，对客户进行授信的初评，并根据客户对各授信业 务品种的具体需求，提出初步意见；授信业务申请批准后，负责该授信业务的 具体操作及后期管理，并密切跟踪了解所负责客户的经营情况，分析其信用变 动情况擞可能发生的风险，有针对性地调整对客户的营销方案并制订、实施相 应的风险防范措施；对予已发生问题的客户，根据了解豹情况，剁订并采取相 应褥僳全蹙麓，最大强发减少镲 亍损失。 四怒提供创新建议。负责客户需对之调查，注意研究市场和客户需求变化， 及时提出新产品、新业务开发建议，缀批准后，协调、配合有关部门进行设计、 开发，莠受责向客户避行营销和推广。 五楚谴务办理情嚣静总结、捡鸯与分析。定麓对客户酶监务办理情蕊逶幸亍 汇总分析，检查营销效粜，针对存在的问题，制订解决方案并予以落实。 2 。5 狡螽滕务类 本节所称柜台服务类岗位是指赢接在银行柜台接待客户，为客户办理存取 款、转账、结算、咨询、奁询等业务的岗位。最典趔就是综合柜员。该类岗位 懿基本职舞为： 一是为客户办理业务。在权限范围内办理客户开销户、银行卡、存取款、 转账、结算、咨询、商询，办理国债、基金、理财业务的购买、兑付等手续， 办理挂失、补发、换攒缄卡、解挂、密码重黄等特殊业务。正确使用和保管有 关窜牵，落实露窜隶l 瘦。韭务薤弩过疆孛，严撬遵守搽俸程亭，掇麓工捧效率， 力求准、快、好，尽量缩短客户等候时间。 二是相关账务处理。按照制度规定，认真审查备种凭证，并进行相应的会 诗核算她瑾。珏终对所经办的业务进行轧账，确保账务借货平掇，整要空白凭 证、瑗会进行清点棱对，确保账实耱符。 三遐接待客户，树立良好的窗口形象。积极、主动、耐心地做好临柜服务 工作。遵守服务礼仪规范的要求，做剿语言得体、亲切、规范、公正、公平地 接德客户。主动询运客户要办骨么业务，褥弱确切签复后再徽出蕻髂指寻l 。翅 客户的要求与国家政策、银行规定相悖，要讲明道瑷，耐心解释；遘至客户拖 怨时，向客户道歉，耐心作正面解释，不可与客户争论。 2 6 管理服务类 本节所称管理服务类岗位，是指围绕全行经营管理目标，履行管理和服务 职责，支持营销，推动业务，担负一定管理责任的二线岗位，如办公营理、宣 传叠鲻、太力资漂、监努管理、市场毳嚣究、产鼓西袋、辩按缳薅等淀经。这类 岗位的人员因具体工作不同，职责有较大差别，很一般要承担以下职责： 一是制订措施，贯彻全行战略目标。管理服务热岗位在很大程度上担负着 承上整下、协澜左右於获能，要紧紧围绕全行经营霹标，磺究其薄的掺施，拖 国家关于金融工作的方针政策、法律法规以及本行的发展战略、经营方针、囡 标任务落实下去。 二怒提供照务，搞好搁关专溉管理。管理服务岗饿簧努力形戒对经蘩枫掏、 营销入爨的支持，在组织、天员、技术、产品、舆论等方磷为趣们创造瞧好的 条臀，莠及露为键稻提供蠢美经漭运行、嚣韭变健、重大瑷嚣等方_ 蠡的僚患， 对相关专业事务进行管理和搀译。 三悬发箨参谋作用，支持行长决策。管理服务类部门及相关岗艇要在备国 领域内，开展调查研究，提出优化和改进方案，为行长班子决策提供支持。 第三章各类溅岗位人员的素质要求 3 1 关于人的素质 豢溪，是一个人在心理、性格、知识、技能等方莲的综合特缝，是a 的 释较为稳定的属惶，能对人酶各种行为起到长期盼、持续的影蛹。在作者看来， 深层次索质在某种穰度上可以说就是一种行为习惯、心智模式和特定能力。 许多学者认为，高绩效员工或管理者有着一然不寻常的个| 生特征。但彼 撂- 戆整霓认兔，蠼土劳无蕊镖的蠢效个性。以餐理尝为铡，诲多寿效翦彗理 者，俄们脾气不同，能力不同，行攀方式方法不酮，个性、知识秽志趣也各不 相同。有效管理者都有一项共同点，那就是人人都艇有做好该做的事情的能力， 有效管理者与不称职的管理者在类激、性格和才镏方面，很难加以区别5 3 。德 鲁宠瓣论述有石至l 佼鞠片囊之廷。蒸实蘧逸承试了整本躲两点：一是寿效熬蛰 理者在个性特征、才帮等方面是不同的：二是有效的管理者还是商共同特征的。 在德鲁兜看来，这种共同特征就是养成一些习惯，包括掌握自己的时间、重视 贡献、藩于利用长处、要事优先、擞有效的；臭策。姑且不去讨论德鲁克所谓的 “拿蛀”是否属予素簇范畴。毽在撂者看来，至少“露溪”鸯定霹罄谎一聿孛囊 质。商绩效的员工与管理者是需要些特定的素质的，这是毫无疑问的，而且 有些素质要求对商业锻行员工或管理者来说，更是普遍的基本的要求。 人鲍素质疑题是个涉及多个鼷蠢的系统阅题，不露的学者对素质的认识 帮阐述龟有所不霞。毽有关素质的些特点对本课题鲍研究是重簧的： 一是层次性。学术界关于素质的冰山模型与洋葱模型理论，其所要表明的 思想有基本的一致性，那就是人的素质是有层次的。深层次的素质是动机、价 蓬蕊，h 薅表层载素溪楚籁瑷、技裁秘行为表觋。裘麓熬素覆是蒸手深层次素囊 之上的。深层次的素质影响和决定着表层的素质，表层的素质反映和体现了深 层次的索质。一个简单的例子，就摄如果说你这个人有知 5 、勤裔好学，那是 基于他内心有强烈的成功导向或学习兴趣。而成功导向、学习若趣都是一种动 骞毛的范晦，是海屡次熬素震。 二是稳定性。素质具有相对稳定性，就算知识、技能等表面化的素质，也 需要通过培训、岗位轮换等手段，需要一定的时间来提高。而兴趣、爱好、动 机和个性等深层次索璇，女日更具有稳定性，不会轻翁改变，两囊者恰恰是构成 a 兹蓉臻的基磋鞫核心。月露，a 静豢震一般要透过其实际行为裁王凳出来，这 为我们观察、研究、评价商业银行员工的素质提供了可能。素质的稳定性这一 点很重要，它提醒我们欲使某岗位宵台适酌员工，首先就要在选聘时把关，力 争使其符合岗位素质要求。因为培养造就胜任某岗位的优秀员工，非一朝一夕 之功。冀次遣提醒我霄j 在舞工教育墙调土，不可指望举手辞藏，毕英谤予一爱。 强有长远规划，逐步把员工培养成岗位需要的人才。 三是摺对惶。瓣太豹索凌懿判辑不麓篱警篷用优劣寒划定。久餐豢餍鸯羲、 能力大小威该是相对不同的工作岗位、不同的工作性质、不同的工作内容决定 懿，是遥痰不同懿工终环缓嚣言的。j c 垂于一瘩霹枫来说，其主要素质农予掌握 交通规则和行驶投术，而宥无大学学历则无关紧要。风险意识、谨慎精神是银 行工作者必备的素腰，面对一名刨业者来说，缺乏进敷精神、霹险精神可能就 干不成大搴。“骏马能历险，耕田不如牛；鹜车能载羹，渡河不如舟。”对于用 人来说，关键是为特定任务、特定岗位找到特定素质的履行人。人的索质既是 稳对的，对每一个基体豹入来说，魄是有穰太差羽的。如詹朝痨玄龄饕潆，鞋 如诲善断，史称“房谋杜断”。诸葛亮以智谋过人而名瓣千古，助刘各三分天下。 刘邦刚 鬟豢于使嗣跑垂己簸力强懿下属瑟建立大汉王霸。这一点君示我稍，爱 人一定要用其所长，避其所短，真正使“智糟尽其谋，勇者效蔟力，仁者播其 爨，售老效其忠”( 魏 垂潆太宗十瓣巯) 。本文鲍霞浆，就是溪透避磅究商业 锻行中不同工作岗位的特点，找出胜任某岗位的关键能素质要素。 四是可塑性。人的素质具有稳定性是相对丽言的，通过学习、教育和实践， 入的素质会发生变化，特别是知识、技能、行为等表藤性素质，更容量改变。 思想、品质等深层次的素质也可能发生质的变化。一方面是“江山易改，本性 蕊移”，勇一方面t 秘有“滚予回头”、“洗心擎覆”。正赔久豹囊纯幢，撬醒我们 在认识人的时候，要实事求是，不能刻板、不能僵化。也正是因为素质的可塑 浚，教育跨谤| 方鸯翅武之姥。俸为缀组织，藏要恕蹬葵望建俊秀熬瑟工锋为 一项战略任务来抓。诸多事实表明，对教育培训工作抓得紧、抓得好的组织， 其效能秘竞争力魏器上嚣。 五是复杂性。人的复杂性、变化性很难于巴握，特剐是人的思想、心理、道 德品质等多属无形，识别、搬握起浆很不容易。诚如苏东坡所畜：“人滩知也， 江海不足以喻萁深，山谷不足以配萁险，浮蠢不足以比其变。”所以，对入的 判断应慎重，看人疆重在看其本质、香主流，防止晕轮效应、光环效应、以偏 舷垒、醴瑕掩瑜。掰以，觚理论上蕊，对员工素质的判断，应注重长搿蕊察， 在实践中观察，以全面、准确地了解他的知t 、能力、品质和个性。 3 2 商业银行员工的素质层次 以上关于人的素质的分析为研究商业银行员工素质提供了基本的思路。但 商业银行作为特殊的行业，其员工素质的要求也具有特殊性。从国内外关于商 业银行员工素质这一课题的文献资料来看，作者经多方查找，均未找到系统的、 令人信服的关于商业银行员工素质的深入论述。偶尔涉及到的资料中，对商业 银行员工素质也只是泛泛而谈，笼统而谈，没有全面考虑商业银行岗位的差别 对员工素质要求的影响。 多年来，作者一直在关注并思考商业银行员工素质的问题。但从书本和实 践中得到的只是一些感性的认识，没有形成系统化的成果。确定此篇研究课题 之后，作者先后查阅了多部书籍和近百篇有关文献，并与1 0 余名行长、部门总 经理探讨过员工素质的话题，并有选择地对2 0 余名不同岗位的员工进行了访 谈。在日常工作中，作者有意识地对高绩效员工与低绩效员工，优秀员工与表 现一般的员工进行观察比较。以上这些，都加深了作者对商业银行员工素质的 认识，为提炼商业银行员工素质要素提供了帮助。 作者认为，分析现代商业银行的员工素质，既要从一般组织的角度来分析， 又要从商业银行这一特定行业的角度来分析；既要分析一般员工的素质，又要 在此基础上分析管理者的素质；既要进行共同素质的分析，又要结合具体工作 岗位的要求进行个性化素质的分析。因此，作者在多年银行工作实践中，通过 观察、分析和研究，认为现代商业银行员工的素质应从三个层面来认识，即一 般组织员工的基本素质、商业银行特定的行业素质以及具体工作的岗位素质。 3 2 1 具有一般组织优秀员工的基本素质 作者认为，作为任何组织的优秀员工，必须具备基本的智力、责任心、主 动性、执行力、团队精神、学习意识、良好的品德、健康的体魄等素质。这些 素质在商业银行员工身上的具体体现为： 智力良好：斯蒂芬p 罗宾斯指出，一般认为智力( i n t e l l e c t u a la b i l i t y ) 中包括7 个维度，即算术、占语理解、知觉速度、归纳推理、演绎推理、空间 视知觉、记忆力”1 。商业银行的工作是需要进行信息加工的，是为客户服务的， 较高的智力水平、言语理解能力是成功完成工作的必要保证。没有基本的智力 素质，就谈不上是优秀的商业银行员工。 责任心：所谓责任心，是指一个人对自己、他人、组织、社会所负责任的认 识，是一种克制自我、承担责任和履行义务的自觉态度。它往往外化为对某一负 担的承认和对某一任务的积极行为。责任心不仅是一种心理品格，也是一种道 德素质和能力要素。体现到商业银行员工身上，就怒要能真f 对客户、对股东、 对社会负责，对银彳亍的工作负责，对囊己的家庭和灏途受责。 主钴往：行魂买鸯较高的叁觉瞧和瑷极性，俸璇翻齑韭镶行爨工身上。藏 要能做刹对工作主动承担，主动负责，主动学习，主动创新，主动思考，对出 现韵问题主动解决。不能满足于领导的安排，推推勘动，不推不动。 技移力：再好的慰潞、战鸦、诗划、制褒、工手馨安萎 如粟不憨落实予具体 执行上，或执行起来撬拖拉拉、马马虎虎、敷衍了事、半途丽疲，就起不到效 果。优秀的员工能把工作任务落实到位，创造条件，克服困难，执行圆满，真 正干出成效，产生效鼗。对商业银行米说，合规经营非常重要，要龌决执行国 家毒关法捃、法蕊及壤行嚣援章割震，漤严罄，不逡踅，是赛韭镊雩亍虽工执行 力的熏簧内容。 团队精神：要有与人为善的胸怀，同事们之间疆能互相尊重、互相信任、 沟通交流、真诚合作，建立和谐的工传氛围，为实蛾银行的整体鼹标丽奋斗。 在工终孛遵娶垂难稻嗣嚣，太家韪嚣蒙群力，互程帮弱，共霜狯鬻瓣浃润题， 寻求最健方案。尤其鼹注意领导与员工的团队合作问题，不能搞肖僚主义，否 则就会打击员工的主动性、创造性和_ = 亡作热情。 学弼能力：任何时期，无论中乡 ，学习能力都怒酝分入的素瘊舱重要方面。 睾荛一名饶秀豹员工，应不断学嚣鞭熊识，掌握蓊本领，醛适应辩代菱震熊要 求。要戴在掌握学习方法，重视观察问题、分析问题、解决问题的立场、方式、 方法的培养，善于把学习、思考与实践相结合，不断增强思维能力，提高知识 的运鼹承平，力争使学习能产生委大黔效果。学习戆力还应包括避疲环境豹需 要，改谶自己、提高赢融鲍意识和决心。 自我认知：苏格拉底曾说：“认 i ! _ 你自己”。自我认知与自我逝察是一个 人发展进步的前提。只肖认识到自己的价值观、人生方向和目标，清楚了解自 己豹缝辏特援、蕊势秘劣势，了簿裂入蹲鑫己怎么餐，为侍么这梯凑，方裁更 好地发挥长处，克服不避，取得成就。 可激性：有适应环境的意愿和能力，在自我认知的基础上，商改变自己、 完善自己、提高自己、发展自己的决心和行动。据说宝洁公司特别重视从大学 应蓬耋釜救生中招聘曼王，在孛重，宝溶9 0 豹管理缀员工是放大学瘟届毕、莹生 中招聘来的”。这主要就是看重大学毕业生的可塑性。 品行端正：道德的鼹基本要求就是不损害社会、集体和他人的利益，不损 人剥己、不损公肥私。袋为人正直、谶信、公遵，遵守社会公德、职业道德和 家庭美穗。较高的层次藏是能为国家、集体、佳人鹣利益两奉献、蓠牺柱。黠 商业银行员工来说，职业道德的基本爱求就是能够袋岗敬业、遵纪守法。 身体健康：身体状况良好，精力比较充沛，精神面貌好。 职业兴趣：职业兴趣是某人对某一职业或某一类工作的偏好与热情。对商 业银行员工来说，应该做到热爱银行的工作。诸多研究表明，若一个人对某一 工作有兴趣、有激情，就更能发挥他的才能，更能创造性地开展工作，更能创 造出高绩效，且能长时间保持高强度工作而不感到疲倦。获“诺贝尔物理奖” 的丁肇中说过：兴趣比天才更重要。所以，了解员工的爱好、兴趣、职业理想， 看其是否符合商业银行的要求，是很有必要的。 为更加细致地研究分析商业银行优秀员工的素质，有必要在一般员工的基 础上，对管理者的素质进行分析。对于中高层管理者来说，除具备以上素质外， 还应具备一般组织优秀管理者的素质： 成就导向：渴望成功，进取心强，渴望创造业绩，争取荣誉。为自己及所 管理的机构设立较高目标，提高工作效率和绩效的动机、愿望比较强烈。 自信心：对事业和自己具有理性的自信，乐观向上，但不盲目：满怀希望， 但不自欺。喜欢承担具有挑战性的任务。能将自身的自信和乐观传导到员工和 周围的人，经常给人以鼓舞和希望。 逆商：具有坚韧的毅力，面对逆境或挫折不悲观失望，不轻易放弃目标追 求，能承受压力，有时善于忍辱负重。竞争加剧的时代，学会应付逆境的能力 己越来越成为人们获取成功的重要条件和必要资源，管理者尤需如此。 分析推理能力：对一件事物或现象，善于运用逻辑、理性的思维加以分析 推理，以找出关键的原因，抓住问题的实质和重点。有较强的预见性，对事物 的发展变化，能较准确地推理出其接下来的影响和结果。 培养下属：应成为管理者必须具备的关键素质之一。善于传帮带，给下属 提供建设性的反馈意见，当下属遇到困难时给予安慰和鼓励，通过各种指示、 建议或其他指导方式培养下属，引导下属发挥优势，发掘潜力，促进下属成长。 人际沟通：善于了解他人的态度、兴趣、需求和观点；具有较强的语言理 解能力，能够较敏锐地察觉他人的非语言行为、情绪和感觉；了解他人的长处 和短处，了解他人行为的原因；掌握人际沟通技巧，懂得倾听，善于激励他人。 决断能力：通过分析推理，明辨是非、分清轻重缓急，迅速而合理地作出 决定和执行决定。能全面而深刻地考虑行动的目的和达到目的的方法，清楚地 了解自己所做决定的重要性及其后果，在行动上能当机立断，不左摇右摆、犹 豫不决。决断能力不仅体现在能抓住有利时机，顺利实现决定的行动上，而且 也表现在一旦发现情况变化能立即改变决定或终止还在进行的行动上。而这些 表现都是以正确的认识为前提，以深思熟虑和大胆机敏为条件的。否则，可能 4 就成了草率和鲁莽。 团队领导力：能为其所带领的团队设立目标，建立有效的激励与沟通的机 制，充分调动团队全体人员的积极性、主动性和创性，增强团队的凝聚力和战 斗力，通过分工与协作，调配资源以实现团队的目标。 情境管理：能根据具体情境实施管理。根据工作任务的内容、要求与特点， 下属的经验、能力与性格，组织结构与职责分工、所处的环境等，主动调整和 创新自己的工作思路、管理方法和行为模式等，以圆满地实现管理目标而不僵 化。 以身作则：严于律己、以身作则是对管理者的最基本要求。管理者的一言 一行，都是员工关注的焦点，要让自己成为受尊重、有效的管理者，就必须从 以身作则开始。商业银行的管理者要真正成为开拓进取、敬业奉献、遵纪守法、 服从大局和敢于负责的表率，努力形成凝聚力与感召力。 3 2 2 具有作为商业银行这一特定行业员工的行业素质 商业银行既具有一般组织的特点，但作为商业企业特别是经营货币资金的 特殊商业企业，商业银行又具有相对的特殊性，主要体现在以下几个方面： 一是高风险性。银行业是一个高风险性的行业，商业银行8 0 一9 0 的资金来 源于客户，同时在经营过程中又面临信贷风险、政策风险、市场风险、操作风 险等诸多风险，若重视不够、处理不善，就会造成巨大损失和重大影响。 二是公众性。一家银行的客户成千上万，广大客户基于信任才将资金存入 银行，银行要对客户资金安全、保值、增值负责。银行若破产，就会影响广大 存款人的利益，容易酿成社会动荡。 三是竞争性。现代商业银行的竞争愈演愈烈，特别是银行业开放，国外银 行进入的冲击越来越大，能否应对挑战，在竞争中生存、发展、壮大，是摆在 各家商业银行面前的重大课题。 四是追逐效益。商业银行要以利润最大化为核心目标，只有创造利润，才 能增强股东的投资信心，才能激发员工的工作干劲，刁有持续发展的资本。 正是由于商业银行具有自身经营管理的特点，决定着对其员工素质的要求 也应有所不同。因此，作者认为，作为商业银行的优秀员工，除具备一般组织 优秀员工的基本素质外，还应具备以下行业素质： 效益意识：商业银行的核一0 目标是盈利，所有员工在工作开展过程中，都 要充分考虑效益，考虑投入产出比率，应该具有经济头脑。没有效益的产品不 丌发，没有效益的事不做。效益意识要求员工能权衡相关业务、相关活动价值 的能力，有效益判断能力和抉择能力。 风险意识：经营银行就是经营风险。对银行来说，风险是普遍存在的，作 为商业银行员工，必须对风险有一个正确的认识和把握。必须牢固树立风险意 识，处处注意防范风险。办业务、干工作都要深入分析面临的风险，防止出现 损失。风险意识要真j 下融入全行每个部门、每位员工的行为规范和工作习惯之 中。人人都关注风险，人人都管理风险，在全行所有员工中营造一种先进的风 险文化。 客户导向：能用心为客户服务，真正把客户当成自己的亲人和朋友。一切 从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，使客户感受 到亲人般的关怀。产品创新、服务改进、各项工作能紧密结合客户需求，想客 户之所想。 创新精神：当前，商业银行竞争日趋激烈，能否在竞争中生存发展，关键 在于商业银行能否善于创新，因循守旧是不行的。作为商业银行员工要有创新 的意识和冲动，积极思考发展战略、体制、科技、工作方法、客户服务等方面 的新理念、新技术、新手段。要放眼于经济全球化和金融国际化的发展趋势， 敢于冲破那些不合时宜的思想观念、工作方式，树立与现代商业银行相适应的 思想观念和工作方式。需要指出的是，创新精神不是简单地要求员工突发奇想， 天天出新，创新要讲究效果。作者认为，正确的创新精神是审慎的创新。既要 敢想敢做，更要认真分析创新的成本效益，不要为了创新而创新。 严谨的作风：银行员工每天与金钱、账务打交道，处处面临风险。大到战 略计划、小到合同数字，若马马虎虎，都可能酿成风险损失。所以，银行员工 要有自我约束、严于律己的能力，按照金融法规、制度、程序办事，合规经营， 规范服务，严禁违规、违纪、违法经营，避免随意性。 诚信的品质：诚信对商业银行有着特殊的重要意义，商业银行员工应遵守 职业道德，公平竞争，讲信用，守承诺。对客户的各类宣传、讲话要符合实际， 不可隐瞒或歪曲事实，欺骗客户。要说到做到，不可作无法兑现的承诺。由于 客观条件、政策变化，实在无法兑现服务承诺或协定，要向客户解释，争取理 解，并应赔偿损失。 仪容仪表：这也是银行员工必备的素质。银行是服务行业、窗口行业，员 工的仪容仪表直接影响银行的形象，影响客户的信任度。所以说，作为现代商 业银行的员工，良好的仪容仪表是非常重要的。更重要的是，有关研究表明， 仪表端庄、衣着整洁、举止稳重的人，一般做事有规律、注意自我约束、责任 心较强。 3 2 3 具有履行商业银行特定岗位职责所需要的岗位素质 除具有一般组织员工的基本素质和作为商业银行员工的行业素质外，商业 银行每个员工因岗位的不同，对其素质的要求也有较大的差别。这种因履行特 定岗位而需要的素质，作者将其命名为岗位素质。例如，同是对知识的要求， 行长和一般员工就有很大的不同。就行长来说应更多地掌握宏观上的理论、规 律、观点和方法；而对一般员工则须更多地掌握具体的操作知识、产品知识 等。不同的岗位所需要的素质甚至可能完全相反，如客户经理岗位需要外向型 员工，而研发人员则需要偏内向型的员工。这一部分，将在下一节中进行详细 论述。 3 3 各类岗位履职人员的岗位素质 第二章已就商业银行的岗位类型进行了划分，并就每一种类型的岗位进行 了职责界定。下面，就针对商业银行不同类型的岗位，依据其主要职责，对其 个性化的岗位素质再进行比较深入的阐述。 3 3 1 经营管理类的岗位素质 在前章已指出，商业银行经营管理类的岗位主要是行长。西南财经大学刘 锡良教授在其随笔谈银行家素质一文中指出，如果说2 0 世纪8 0 年代的银 行行长及高管人员可以不懂商业银行业务，9 0 年代的银行行长及高管人员只需 懂得