（工商管理专业论文）数码复印机时代的服务管理.pdf

论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除 了特别加以标注和致谢的地方步卜，不包含其他人或其他机构已经发表或撰写过 豹研究成果。其他同志对本研究的启发和所傲的贡献均矗在论文肆l 做了明确的 声明并表示了谢意。 一 作者签名。i 二i ! ：fg 翅：! 墨l 兰i - 论文使用授权声明 本人完全了解复旦丈学有关保爵、硬嗣学位论文的规定，鞠：学校有权儡管 送交论文韵复印休，允许论文被查阅和借阅；学校可致公布论文的全部或部分 内容，哥以采熙影印、缩印或其他复制手段保存论文。保密的论义在姆密后遵 守此规定。 作袁签名：名：塑脱麴垒 数码复| = ；i j 机时代的服务管理 摘要 随着科技的进步，复日j 机的竞争在于服务的竞争，服务的竞争也就是服务管理的 竞争，复印机服务管理的发展和进步，必须依赖信息技术，复印机技术和服务管理理 论的发展，随着近年来，这三项技术发生了划时代的变化，出现与原有的复印机服务 管理方法和现有技术的不协调现象，具体问题体现在顾客满意度下降和服务人员感觉 力不从心。传统的复印机服务管理重视成本，采用标准化服务，忽视顾客需要的变化 和实质，强调了规则的制订和执行，强调短期效应，无法解决现有的问题。 需要解决这些问题，必须寻找问题的源头。复印机的价值在于实现信息交流，复 印机服务问题的根本原因在于，信息技术和管理理论的提高，扩大了信息交流的对象， 增加了信息交流的内容，缩短了信息交流的距离和时问，也就提高了用户对复印机的 期望值。所以解决问题的关键在于综合采用各种信息技术，复印机技术和管理理论解 决现有的问题。 在选择方案时，需要全面地考虑多方面因素。解决现有的问题，利用通讯技术和 信息技术建立集中化的技术培训系统，技术支持系统，解决技术入员快速掌握知识的 问题，利用管理理论中的供应链管理知识，广泛地与供应链上游的系统厂商，软件商 和网络商建立良好的合作关系，解决用户在不同环境下，对信息交流的需求。针对复 印机本身的技术特点，提出了基准化管理，增加反馈的数据的方法。 最后，文章对复印机服务管理的发展提出了展望。 关键词服务管理；复印机；信息技术；复印机技术 c ) 4 2 0 2 5 2 5 6 吴晓峰数码复目；机时代的服务管理 a b s t r a c t t h ed e v e l o p m e n to ft b ec o p i e ri n d u s t r yi sb a s e do nt h es e “；c ei n d u s t r y 。t h es e r v i c e m a n a g e m e n td e p e n d so nt h cd e v e l o p m e n t so f i n f b r n l a t i o nt e c h n 0 1 0 9 y c o p i e rn c l l l l o l o g y a n ds e r v i c em a n a g e m e n t i nr e c e n ty e a r s ，t h ca b o v et h f e em a r k e t sh a v ec h a l l g eg r e a t l y 1 1 1 et o t a l l yd i 腩r e n c em a k e l eo 五g i 蹦c 0 p i e rs e w i c em a n a g e m e mc a n tk e e pu pw i t h m o d e ms o c i e 够t h ep r o b l e m sa r ec u s t o m e rs a t i s f i a c t i o ni sl o w s e r v i c em a ni st o ob u s yt o w o r k 弧eo r 主g i 蹦c o p i e rs e n ，i c em a n a g e m e n ti se m p h 蕊so nm a k em es t a 堇l d 刹s e i c e ， e x e c u t et h eo r d e ra 1 1 ds h o r t p e r i o de f r e c to r i e m e d t b h l do u tm es o l t l t i o n ，w en e e dt of i n dm ef e a s o n sf l o rt b e s ep r o b l e m s t h ev a l u eo f c 婶i e ri s t oi m p r o v ei n f o f m a ：t i o ne x c h a n g e 砸幽t h ed e v e l o p m e n 拓o fi n f o 蛳a t i o n t e c l l l l o l o 龆t h ec o m m l l l l i c a t i o n 诅r g e ta n dc o n 呦ta r ee x p 卸d i n g ，t h ec o m m i 】i l i c a t i o n 幽n ea 芏1 dr 鑫玎g ei sc u n a i l e d t h e s ec h a n g e sf a i s e dm er e q u i r e m e 娃to f 也ec o p i c rf 如m 幽e c u s t o m e r s w h e nw el o o kf o rt h es 0 1 u t i o no ft h ec o p i e r w en e e dt ol o o kf o rm e 王n f o 珊a t i o nt e c l l n o l o 斟s e 州m a n a g e m e n l a n dc o p 赢t e c h n o l o g y i nd e c i d j n gt l l ef i | ! l i a ls o l u t i o n ，w ec a nl l s e 吐l ei n f 0 咖a t i o nt e c h n 0 1 0 9 y ，s e r v i c e m a n a g e m e ma n dc o p i e rt b c h n o l o g yt os o l v et h ep r o b l e m ，f o re x a m p l e ，l ns o l v i n g “e ) ( p l o s i v e 概a t i o n ，试l lr e q u i r e 嘲es e 州c em a nt om a s t e rm o r ek n o w l e d g e ，w en e e d t ou s ei n f o n i l a t i o nt e c l l i l o l o g ya i l dt e l e c o mt e c h n 0 1 0 9 yt os e m pm ec a nc e n t e rw h i c h e a np r o v i d et l l ec e n t r 蔽i z e dt e c h n o l o g yc e n 扛譬t os u p p d nm ec u s t o m e r ，n o tp u s h 讯e e m p l o y e et os t u d y 趾dw o r k 【k e yw o r d s 】 s e n ，i c em a n a g e m e m ；i n f 0 肌a t i o nt e c i l i l o l o g y ：c o p i e ri n d u s t r y 2 数码复目j 机时代的服务管理 引言 据有关数据显示，中圈办公用品的消费量已经达到了1 5 0 0 亿元，其中办公用品 约9 0 0 亿，业内人士预计，在未来的几年壁，中国的复印机需求量将达到每年1 0 0 万台的规模，同 于需求量将以l o 的年平均增长速度前进，市场容量每年超过3 0 0 亿元人民币。这样的市场对众多的国内外复印机制造企业充满着诱惑。 众所皆知复印机产品日趋注重强化售后服务和维修，在用户对于服务要求严格的 的观念下，复印梳服务行业面螨着更多的压力，而复印桃领域存在退出成本高的问题， 但凡染指复印机领域的厂商没有谁会放弃，除了积极地开发掰产品之外，越来越多的 厂商郝试图将服务发展成为自己的核心竞争力。而传统的服务管理方法缺乏有效的处 理手段。这就需要复印机服务部门提供一个真正有效的解决方案，解决问题。 0 4 2 0 2 5 2 5 6 是晓峰 数码复叫机时代的服务管膛 第一章复印机行业诞生发展和复印机服务管理的定义 第一节复印机的诞生和发展 复制是文明传播的引擎，因为文化是行为的复制。人类发明的最古老的复制方式 是语言，乖j 用它，别人的想法变成了自己的想法；复制的第二种伟大工具是文字，当 我们的祖先把符号刻在洞穴的石壁上时，由语言创造的人与人之间的关系网络被大大 拓展了。文字让复利不仅仅局限于一个小的社会圈子，让思想成为永恒，让文明得以 传播和发展。 第一台真正意义上的复印机出现在1 7 8 年，由詹姆斯瓦特设计制造，当然，人 们熟悉这个名字因为他还是现代蒸汽祝的发踞者。今天，已经很少有入知道瓦特发明 的复印机是什么模样，但在许多古董店墨它依然颇受欢迎。使用者把刚弼4 用特殊墨水 写就的文件放到超市的复写纸上，然后挤压，让墨水渗透进复写纸中。这种复写纸是 半透明的，整个复印过程完毕后，可以把复写纸翻过来，放另一露阅读拓下来的文字。 在此之后还出现了一系列类似的具有复制文件功能的机器，它们受到了全世界秘 书 的热烈欢迎，但这些设备本身都有功能性的缺陷，那就是复制文件时必须使用昂 贵的、经过复杂化学处理的特殊纸张。经它们复制出的文件不太清雅，味道难闻，持 久性很差，而且纸张会慢慢卷起来。 上世纪5 0 年代初，世界上静次出现了我们今天熟悉的复印机，1 9 3 8 年l o 月2 2 日， 作为现代复印机技术的刨始人，切斯特。卡尔逊在纽约市阿斯多利亚饭店的一问小屋 内，使用喷洒负电荷的四氧化三铅粉末的硫磺板作为媒介，首次成功地进行了静电复 印图像试验。这一天也被公认楚电子摄影( e l e c 拄o p h o o g r a p h y ) 技术的诞生器。 在随后的几年中，卡尔逊一真在为出售这项发明专利而努力，均为如愿，包括i b m ， 通用电器公司都以“毫无兴趣”的态度拒绝了他，一直到1 9 4 7 年，纽约州一家生产相纸 的哈罗依德公司终于认识到这项技术的臣大商业价值，购买了开发和销售卡尔逊发瞪 的全部专利权，复印机技术的发展才开始走向坦途。 为了让公众更形象地理解复印机技术，卡尔逊和哈罗依德公司商定摈弃“电子摄 影”这个专业术语。采纳了俄亥俄州立大学一位古典语言教授的建议，创造了 x e r o g r a p h y 这个词，这个词源于希腊语，其中词根x e r o 的意思是“干”，g r a p h y 的意思 是“书写”或“刻印”，和起来就是“于写”或“干印”，现在通译为“静电复印”。 中国复印设备行业起步于上世纪6 0 年代初期，即从6 0 年代初期，科研单位与企、联 合丌展复印技术的研究和静电复印机产品的玎发，1 9 6 4 年上海复印机厂f 原上海照相 器材厂) 就成批牛产了6 4 型复印机，并于1 9 6 7 年在上海推出了中国第一台大型工程 图纸静电复印机一海鸥s e 一1 型。在武汉复印机总厂推出了长江牌静电复印机，与 0 4 2 0 2 5 2 5 6 曼晓峰 数码复叫机时代的h 陛务管埋 此同时，也开发出了静电复印机用的光导体及显影剂。从此中幽的静电复印机及耗材 生产开始启动。7 0 年代制造企业对复 ；| j 机和耗材技术都有很大改进，从1 9 6 6 1 9 8 3 年期间我国生产了7 0 余种复印机，但技术进展与国外企业的差距进一步拉大，直到 上世纪8 0 年代初期，中国政府对复印机的发展桐当重视，并把复印机的发展列入到 “七五”发展规划，使我国的复印机进人一个发展时期。在这一时期国外多家复印机 厂商与国内企业、科研单位进行技贸合作、合资经营等方式进行其生产和经销活动。 1 9 8 4 年武汉复印机总厂引进日本东芝复印机总装生产线( 年产3 万台) 、光导鼓( 硒鼓) 生产线( 年产1 0 万只) 、墨粉生产线两条及载体生产线一条，其产能达7 5 0 吨，曾引 进生产东芝b d 4 5 1 5 、5 5 1 l 、8 8 1 1 等机型以及配套的光导鼓及墨粉的生产技术。日本 柯尼卡公司在1 9 8 6 年与邯郸汉光机械厂合作，先后建立了复印机总装生产线、光导 鼓生产线和色调剂生产线，推出了优美1 8 0 0 型静电复印机并生产光导鼓、色调剂与 之配套。日本理光公司在1 9 8 4 年与广州电影机械厂( 现广州复印机厂) 合作，以技贸 结合方式引进了日本理光公司一条复印机生产装配线( 单班年产万台) ，曾生产了 f t 3 0 5 0 、4 0 5 0 、4 4 9 5 等复印机；日本理光公司在1 9 8 5 年与桂林电表厂合作，引进了 一条复印机生产装配线( 单班年产1 5 万台) ，曾生产了f t 4 0 8 5 、4 4 1 8 、4 2 2 0 等复印 机。日本佳能公司在1 9 8 5 年与天津市复印机厂合作成立天津市复印设备公司并引进 了日本佳能公司的一条复印机生产装配线( 年产3 万台) 、一条墨粉生产线( 年产1 9 0 吨) 、一条硫化镉光导体生产线( 年产1 0 万只) ，曾生产卜i p 一2 7 0 复印机与之配套墨 粉和光导鼓，并在1 9 8 5 年与湛江华港无线电厂合作成立湛江复印机公司并引进了一 条佳能复印机生产装配线，主要生产n p l 2 1 5 复印机。然后在1 9 9 0 年与湛江复印机 公司合资建立了湛江复印材料有限公司，产销与之配套的墨粉( 年产2 1 0 吨) 。1 9 8 9 年 由美国施乐公司与上海申贝办公机械公司合资成立上海施乐复印机有限公司，引进了 生产装配线、光导鼓生产线和墨粉生产线。生产了1 0 2 5 、1 0 2 7 等型号的复印机。通 过这次大规模地技术引进和消化吸收，使复印机企业技术装备水平有了很大提高。在 这期间天滓复印技术研究所与上海电影机械厂合作研发成功了大型工程图纸复印机， 与南京电影机械厂合作研发成功了台式静电复印机并都推向了国内市场。初步形成了 复印设备行业，已具备年生产复印机4 5 万台、光导鼓2 4 万只、墨粉1 0 5 8 吨的生产 能力，为我国复印设备行业的发展奠定了坚实的基础。2 0 世纪9 0 年代，国外几大著 名复印机品牌纷纷在中国设立独资工厂并增加其在合资工厂中的股份，加强在中国的 市场销售。进人2 1 世纪特别是中国加人w t 0 后，世+ 界知名品牌复印机全面进人中 国投资建一，扩大规模，中国已成为世界 ：最大规模复印机生产基地，从而使中国原 有的复印机牛产企业退出了制造行列。据中国文化办公设备制造行、l p 协会统计数据显 示，在中国的复印机生产企业2 0 0 4 年生产各类复印机近2 9 0 万台，9 0 以上都出口 到i 吐界各田。中圈已经成为世界上复印机牛产大幽和出人国。 0 4 2 0 2 5 2 5 6 芫晓蜂数玛复印机时代的服势管理 第二节复印机发展的现状 2 0 0 0 年以后办公自动化行业与中国的l 丁行业样德到了飞速发展，中国复印 机市场具体增长的历程可参看表： # f 。# 女“i ，毋i 一$ 强。t4 一一l= * 。 毒髓| 降誊# i ；，j 一麟耥裱搿一曼黼：i 辩鞲# t禹鋈黎黧鬻i 鬻瑟攀塾藜黧i 攀自鬻黧冀譬蘩霪甓誊l 露然黼i 藜篱2 。鬟誊一j 自 一 锅镀： 70 6i8 0 39 4 51 2 71 391 49j1 7 9 92 0 8 s2 4 6 62 8 9 2 秀螽 环地逊 l 故率 1 3 7 1 77 3 4 9 4 7 、2 i2 07 1 5 9 1 8 3 1 7 3 l 文献来源：d a t a q u e s t 从图中可看出，根据预测中国到2 0 0 6 年m f p 市场容量至少达到三十五万台， 而乐观估计则可以达到七十万台。也就是说爵前的市场容量还不到乐观估计的一半。 因此，在中国发展m f p 事务是大有可为的。 1 2 0 0 蛰 o o o o 8 0 0 0 6 0 0 0 碡o o o 2 0 0 0 0 。蕊 一。曩。 ， l 数复 ：| v 机时代柏服务管埋 f c 蝎8 ) u |_ - 7 了| | 一卜| | 。r厂 _ i鞠o ；i 挚哆。：j i ；，一一：霜赫甄譬，一 _ 蹩攀攀矿一 iii 0 4 2 。2 5 2 5 6 关晓蛙 数码复日j 搬州代的服务管琏 盘皴来潭：r g u l eo f2 0 0 2 ，2 0 0 3g s 瓣1 92 0 廿2 零至2 0 一缸由蝴鞠络按入比俩颈鼎e 苹植：苒 f j l 琨el 一9t 雌r 靠协k0 px e l 鬻o r k ( k 髯口l n hf r o 艟2 0 0 2 2 0 鳓l kc 刚鼬 从图中可以看出。到0 6 年网络接入比率在中国达到5 0 。也就是说在复印机产 品中，除了在高速机方西还有定量的模拟复印机的需求外，其余的复印机产品都将 是多功能的网络连接产品，即我们所说的m f p 产品。这样经销商场地工程技术人员 就必须具备足够的网络知识，焉这对于绝大部分都是从模拟枫时代走过来的场地技术 人员来讲，是非常巨大的挑战。这也是制造厂商在销售渠道管理和技术服务支持中必 须考虑的问题。 从上述图表中可以看出，信息技术，复印机技术和管理理论对复印机服务管理的 发展起着非常重要的作用。 第三节复印机服务管理的定义 在社会和技术飞速发展的今天，企业获取竞争优势的手段和方法都发牛了很大的 变化。骤然降低成本和核心产品质量对于获得成功仍然非常重要，但是仪有核心产品 还不够，企业必须综合运掰通过顾客满意和市场差具化提供更多价值，通过服务竞争 获得增长和发鼹。 服务的定义 服务是一种非常复杂的社会现象，其表现千姿百态，涉及范围大小很难界定，迄 今为止尚未有一个权威性的定义能为人们普遍接受。对服务的定义和服务特性的研 究，涉及到对服务的基本性质的认识，构成服务管理研究的概念基础。 8 0 4 2 0 2 5 2 5 6 曼晓峰 数码复e ，j 机时代的服务管婵 l 3 1 复印机服务管理的定义 服务的定义 1 9 6 0 年，美国市场营销协会( a m a ) 最先给服务下定义为：“服务是一种经济活动， 是消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感。”这一定义在 很跃时期里被学者们普遍采用，但其缺点是未能将有形产品和无形服务区分开，爨为 有形产品也是用于出售并使购买者获得利益和满足。美国市场营销协会( a m a ) 1 9 8 4 年对1 9 6 0 年的定义重新进行修改之后指出：“服务是可被区分界定，主要为不可感知， 却可使欲望得到满足的活动，丽这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一 起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服 务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。” 目前普遍认可的定义是在1 9 6 0 年a m a 的定义基础之上进一步完善面形成的定义： 服务是可被分解的，主要是不可感知，却可能使欲望获得满足的活动，而这种活动并 不需要与其他产品或服务的出售联系在一起，生产服务时可能会或者不会需要利用实 物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物所有权也将不涉及到转移的 | 、嗣题。 复印机服务的定义就是种经济活动，是消费者从有偿的活动或从所购买的复印 机及相关商品中得到的利益和满足感。 复印辊服务的特点 无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性被公认为四个最基本的特征 ( 1 ) 无形性 无形性是服务所具有的最显著的特点。复印机服务不是实物产品，服务是无形的， 颖客在赌买服务之前，看不见、摸不羞。对予一般消费者丽言，无形的服务菲常抽象， 难以描述。不少消费者由于本身的原因也很难说明白他们想要得到什么样的服务，即 使消费者曾经购买过某种服务，他们再次购买这种服务时也无法肯定是否得到同样的 服务。可见，消费者在赠买服务之前，所丽临的购买风险，要眈他们购买产品时面临 的购买风险要大得多。 ( 2 1 差异性 差冥性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。由于人类个性 的存在，使得对于服务的磺量检验很难采用统的标准。不同的服务人员由予其素质、 能力、态度的不同，提供的服务是不同质的，即使问+ 。个服务人员由于自身因素( 如 心理状态等) 的影响也不能提供始终如一的服务。另方面，由于顾客本身具有不同 的知识水半、兴趣、爱好，他们的直接参与也使看似浏质的殷务具有千差万剩的真实 瞬间。 0 4 2 0 2 5 2 5 6吴晓峰 数酽 复目机寸代的般务管理 ( 3 ) 不可分离性 有形的实物产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间 环节，生产与消费的过程具有一定的时闷问隔，即生产和消费是可分割的生产在先， 服务在后。然而服务则与之不同，它具有不可分割盼特征，即是指服务生产过程和消 费过程同时进行，也就是说维修服务人员提供复印机维修服务的同时，也就是顾客消 费服务的# 于刻，二者在时闻上不可分离。由于服务的生产过程和消费过程同时发生， 服务人员经常与顾客发生面对面接触，服务人员的行为方式对顾客今后的购买决策有 很大影响，所以服务性企业要加强员工服务行为管理。 ( 4 ) 不可存储性 服务足不存储的，一旦错过了真实瞬间，服务就会立刻消失，在复印机行业，复 琏】机出现故障，维修服务人员上门服务完毕之后，复印机恢复正常，服务立即结束， 下次复印桃故障，还必须等待维修人员维修，而不可能将本次维修服务存储到下次。 ( 5 ) 无权性 顾客消费服务之后仅仅碍到了服务经历，两不像商品交易，具有物质所有权的转 移。顾客对服务人员没有指挥的权力，不可以按照自己的想法让维修人员作不附和正 常流程的操作。如果复印机用户对服务部满意，常常无法调换或者退回服务，这就为 购买服务的顾客带来一定的购买风险。 1 3 2 服务管理的定义 服务管理是通过种组织的整体运作方法，形成被顾客感觉得到的服务质量，将 企业的外部效率，顾客如何感知和新产品缄服务的质量和企业的整体运作置于优先鲍 位，包括顾客驱动，质量导向，员工导向和长期发展的方向。 复印枫服务管理是复印枫的服务性组织通过整体运作方法，兼顾企业的外部效率，顾 客如何感知和新产品或服务的质量，形成顾客驱动，质量导向，员工导囱和长期发展 的方向的服务质量。 o 0 4 2 0 2 5 2 5 6 殳晓峰数码复| = ) 静l 时代的服务曾殚 第二章复印机服务管理发展的变化 复印机服务发展的发展离不开信息技术，复印机技术，管理理论的发展，可以说 是这三项技术，为复印机发展提供了原动力，这三项技术为复印机的发展提供了机遇， 也提出了挑战。我们先探讨信息技术，复印机技术，管理理论的发展。 第一节信息技术的发展 现代社会离不开信息，人与人之间的交流，企业与企业之间的交流的基础就是信 息，可以说从最早的原始享土会到今天的现代识社会，是信息推动了整个社会的变化， 就复印机而言，在信息交流的过程中，它起了信息传递的功能，可以说，是信息社会 推动了整个复印桃的发展。 在研究复日】机的过程中，所以不褥不研究信息技术的发展，随着计算机和因特网 的广泛发展，加速了信息的交流，从地理位置上缩短了人与人之间的距离，从时问上 减少了信息交流的时间和过程，从雨从根本上推动了社会的进步。信息技术的提高促 使了工业化经济时代的发展，也促进了工业经济时代向知识经济时代转变的过程。 过去，由于电脑的广发应用，曾经流传过复窜机将会消失，无纸化办公将会流行的传 言。现在看起来，有利于信息交流和信息发展的渠道都会得到发展，就包括复印机行 业，可以说，信息技术的不断深入，将促使复印机的更广泛的应用的各个领域。 2 1 1 工业经济时代 工业经济时代是生产能力不足商晶短缺的时代，在一背景下，企业以“产品”生 产为导向，产品的成本和质量是企业最重要的竞争手段，企韭主要通过追求大规模 和标准化产品生产以取得市场竞争中的成本优势和利润最大化。 但有调查表明过去2 0 年中美国在信息技术上的投资并没有明显改善知识工作者 的效率和效益，其根本原因在于经济她性质已发生变化，企业基予信息、的竞争优势 正在向基于知识创造的竞争优势发展。前者足变革相对较慢、以预期为基础的经济， 一般信息系统就能应付缀织信息处理的需要；而后者要求在非连续、跳跃式的经济环 境中“重新定义和思考所有事物”，这包括对组织的使命、组织目标及“做事方式” 连续不断她重新定义和调整，非线性的变亿追使企业设计出非线性的战略以谋求生 存，企业管理层要从传统的以交易过程、后勤统筹和工作流为主要核心的管理转到建 设超一个能支持沟通、建立人际网络、在工作巾学习等知识管理内容的系统， 二来，提 高组织适应能力和反映速度。 2 1 2 知识经济时代 知识经济时代是社会生产能力与商品过剩的时代，客户阂存在极大的商品选择 空间和余地，表现出日益强烈的“个性化”需求特征，在这种时代背景下，仓业只能 数码复印机时代的服务管理 以“客j v 为导同，“客户满意度”是企j 世发展的最重要指标，多品种、小指量、灵 活多变已成为知识经济时代企业的经营管理特征， 知识已成为经济增长和社会发展以及企业成长的关键性资源，知识管理已越来越 受到人们的关注和重视。虽然对知识的管理和运用自古己有，但在信息爆炸、竞争f 1 益激烈的今天显得尤为重要，它通过系统地利用信息和专门技术，最大限度地掌握和 利用知识，实现组织机构的创新能力、响应能力、生产效率和技能索质的有效改善， 从而提高企业竞争力。 随着电子商务的发展，越来越多的用户需要更有效、更灵活的途径共享企业的知 识财富。知识管理的目标是提供先进的协作与知识管理解决方案，帮助企业用户实现 透明而彻底的知识采集、存储和分发，也就是实现透明的知识管理，使用户能够在任 何时间、任何场合都能够以自己的方式获得所需要的知识。 好的知识管理系统是信息化时代企业生存的必要条件。i d c 的全美支出调查显示 员工超过5 0 0 人的企业中，有一半打算实施知识管理。此百分比随着企业规模的增大 而增加。同时这5 0 0 家企业中绝大多数已经有计划将在未来的3 年中投资到知识管理。 知识管理的市场将从1 9 9 9 年的2 0 亿美元增长到2 0 0 3 年的1 2 1 亿美元。 2 1 3 信息技术的发展复印机服务管理的影响 从基于产品的效用向顾客关系中的总效用的转变( 从复印机效用向信息传递的效 用转变) 从短期交易向长期关系的转变( 从复印机使用权的转移向稳定的信息交流转变) 从产品质量或产出的技术质量向持续的顾客关系中的全面顾客感知质量的转变 ( 从维护复印机的正常使用向信息交流给用户带来的价值转变) 从把产品技术质量的生产作为组织关键过程向把开发和管理全面效用和全面质量 作为关键过程的转变( 从关注复印机的关键技术向用户信息化质量的效用转变) 2 1 4 信息技术发展对复印机服务管理提出的挑战 如何应用网络技术帮助用户实现信息管理 如何使用信息技术，建立完整的复印机服务管理体系 如何管理在知识经济时代，用户出现的新的需求。 第二节复印机技术的发展 在卡尔松提出静电式复印技术后的多年中，没有人想到过更好的方法。1 9 5 5 年， 9 1 4 型复印机一卜市前，伞世界一年要复制2 0 0 0 万份文件；1 9 6 4 年，世界每年要复印9 5 亿份文件：1 9 8 4 年，5 5 0 0 亿份；1 9 8 5 年，7 0 0 0 亿份；到现在，每年数万亿份。 在这其巾，出现的复印机类型成千一 ：力_ ，从低速复印机向高速复印机发展，从黑 白复印机向彩色复印机发展，从功能单一的复印机向多功能体机发展，真j f 对复印 机服务管理发展产生醇耍影响的是模拟复印机发展到数码复印机。 数码复印机时代的服务管理 2 2 1 模拟式复印机 模拟式复印机的工作原理是用光源照射原稿，利用反射光在感光辊上感光成像。 感光辊由铝制成，其表面布满层硒。硒是一种半导体材料，它有这样的特性：在黑暗 时电阻很大，相当于绝缘体；而当它受光照射时，其电阻就很小，相当于半导体。感 光辊的表面硒于曝光之前，在复印机内的黑暗位置预先充电，使整个表面均匀带了f 电荷，当原稿经过感光辊上时，受到光源照射( 曝光) 的部分所充的电就沿着铝质圆筒 及接地线流入地从而静电消除。因此，感光辊上对应原稿上白色的地方就因曝光不带 电，而原稿上黑色的地方由于没有光照射到硒上，就仍然保留着正电。当带有负电荷 的碳粉由施粉器吹向感光辊时，碳粉就会吸附在感光辊带有正电荷的部分之上。接着， 带正电荷的复印纸从感光辊表面上滚过，将碳粉转移到复印纸上，经红外线灯照射将 碳粉加热，最后，并压在复印纸上，从出口送出来。 2 2 2 数字式复印机 数字式复印机是用c c d 等光电转换元件将原稿的成像信息转换成电信号，这种 方法与传真机( r x ) 的数字信号相同。通过主扫描与副扫描将数字化的图像数据存储 在存储器中，这些图像数据可以进行加工处理、存储，通过电话线传送出去。将图像 数据处理成激光束信号，用激光束照射感光辊上不需要复印的部分，使感光辊感光， 消除静电。以后的工作过程与模拟式完全相同。 随着复印机的使用频率越来越高。数码复印机将成为标准配置，而模拟复印机将 会逐步淡出市场。 根据市场调查结果显示，7 8 的用户将数码复印机作为首选机型。一些生产厂商 已调整战略，不再开发模拟复印机型，转而开发数码复印机型。用户为何青睐数码复 印机，数码复印机有何优点? 本文就数码复印机与模拟复印机的复印功能列表作一比 较。 0 4 2 0 2 5 2 5 6 晏晓峰数码复e | j 机时代的服务管理 数码复印机功能骥拟璺印机功缱数码复印饥优点 琐趣e t f 越“ i i ；i 、r 话艘媳时一1 伯n 生f i 摊秘，f j 订? r j ，攒l 岛l 。4 1 。效车 次f j 捕町当怅复州 - 淡筻却枨爱印豫豫群【器瞎按个 滞像戈i 丹离i 制 写芷均是兜反射碰像文4 漓鞭i 蕊像渤暾 冉选鲤昭纸、馥动缩放裂黼无此功熊操挎性捷、麓摊 黔4 缩小，教人5 l 铬一2 c x ) 端小，救：足 缩，l 、，教- 走一步剜位 艰擎。疆赢矗向征感缩敷釜能等比例缩救复印件荽缆 】殴颇复印一次宪戴投薅复印耍疆次完成 摊嬲工效 2 1 6 页确舒状扫描一援需努敬翻描。复印，方可 合并复印台弹 复印捩建，复印质鼗好 双疆复印( 一次性)一拨 魔单一复印节省对阗、纸张 旋转复印( 9 0 嗡! 转水平复印方诬使用 反转复印( 黑转白白转黑)不可反转复印笈期艘艰佳 q ，闻阴影、边框消除笈印无此功麓 复印疆辙佳 印记复印( 将无页码、h 期 的原籍，复印成纛甄鹃。日秃批功施复印成罪效泉更好 期豹印传 配鬣落稿器。珂赢动送稿复瞎茏就坊能节省时醐、俸力 数码复印机除表中所述优越功能外，还具有下列功能：配备传真组件，能升级成 为a 3 幅面的高速激光传真机。配备打印组件，能升级成为幅面的高速双面激光 打印机：安装网络打印卡并连接局域网，可成为高速网络打印机。 2 2 3 复印机技术发展对复印机服务管理的影响 复印机可以在社会经济发展的过程中，起着越来越重要的作用。 复印机技术服务多维化。 复印机技术服务人员需要掌握更多的技术能力。 2 2 4 复印机技术发展对复印机服务管理提出的挑战 如何将复印机的最新技术应用在用户的行业。 如何培训员工掌握最新的技术 如何培训顾客掌握最新的技术 第三节服务管理的发展 当今世界，劳动人口的受教育水平和生活水平都有了极大的提高，员工和消费者 的构成更加复杂，需求更加旺盛，幽家，地区，企业之间的竞争程度更加剧烈，竞争 的性质发生了根本性变化，各种地区性和国际性贸易组织的形成与成功运作，使得国 际竞争与经济全球化成为绝大多数企业必须面对的客观现实，进入2 0 世纪下半叶， 0 4 2 0 2 5 2 5 6 吴晓峰数码复印机时代的服务管理 出现了许多新的管理方式，管理手段和管理技术，价值链，供应链，大规模定制，敏 捷制造等应运而生，使得顾客和竞争者能够意识到完全可以进行更多的选择。在巾场 需求约苏条件f 和新技术支撑下发展起来的管理新方式虽然与传统管理的差异很大， 但是企业在一定程度上仍然能够获得类似于大量生产和标准化生产的结果。 尽管重视规模经济和标准化大量生产的基本管理哲理依然具有科学性，但是社会 经济各种新的发展趋势的存在，已经不可避免的降低了传统管理原理的适用性和效 果。在过去屡屡获胜的那种仅仅依靠优质核心产品来获得竞争优势的做法，虽然对企 业的生存和发展起着重要作用，其效果已越来越差。分析整个社会的需求现状，从一 般性通过产品满足消费者使用功能的角度来看，人们已不仅仅停留在获取产品单纯的 技术型功能。与此同时，纯技术型的解决方法已不再是赢得市场竞争的关键。企业要 获取竞争的优势，避免趋同。一个重要的站履行竞争手段便是致力于不断扩大包含在 服务中的增加值，是顾客收益。相对于传统管理主要重视通过营运管理提高内部效率 的缺陷，新的管理理念想调，无论是服务企业还是制造企业，在面对顾客和具体运作 时，理应具有更多的顾客导向观念和市场驱动观念。 服务管理的发展顺应了社会经济的发展和现代竞争势态。在社会和技术飞速发展 的今天，企业获取竞争优势的手段和方法都发生了很大的变化。降低成本和提高核心 产品质量对于获得成功仍然非常重要，但是仅有核心产品还不够，企业必须综合运用 通过顾客满意和市场差异化提供更多价值，通过服务竞争获得增长和发展。 自制造出第一台复印机，推向市场开始，复印机的服务管理也就开始了，日本 企业为首的众多复印机企业，在不断推出新型复印机的同时，也在逐步改进复印机服 务的管理方法，优秀的服务管理通过寻找最佳的服务员工，按照最佳的组织构架，制 定计划和标准，是促进企业良好发展的保证。对服务管理的研究是一个逐步发展深化 的过程，梳理其发展脉络，探讨各种流派的观点，预测未来的发展趋势，有探寻研究 复印机服务管理的方法。 2 3 1 服务觉醒 2 0 世纪7 0 年代，以珍尔逊，雷斯梅尔，约翰逊和和伯法为代表，初步认识到服 务的存在，学术研究主要集中于描述和强调商品与服务的区别。将产品生产与服务进 行分类，认u 它们之间的区别，将研究运作管理的注意力从单纯产品制造为主的工业 领域向服务领域转移，但是服务运作的研究和概念体系的建立，仍然拘泥于传统的工 厂式运作，未能突破传统管理的禁锢。 2 3 2 跳出产品模式 1 9 8 0 年至1 9 8 5 期间，以蔡斯、梅斯特和洛伍劳克等学者为代表，建立“服务质 量的概念模型和对未来研究的影响”，服务研究脱离了完全以产品为基础的研究，开 始了主要以服务领域自身特征和内容为研究对象的研究工作，随着各种工具、概念的 产生和发展，对服务的性质和服务运作进行了分类。分类的冈素包括顾客接触时间： 0 4 2 0 2 5 2 5 6炙晓峰数舶复印机时代的j l | 妻务管删 定制化程度：。线员工的体验与判断，由前台或后台产生的增值产品运作或过程运作 重点 2 3 3 跨学科研究 这一阶段基本上己基本上形成了较独立的服务管理研究领域，并与服务营销或服 务运作相区别，进入了重点进行垮学科性质研究的时代。同时，注重方法研究也是这 一时期的一大特点。，( b r o w n ) 将这阶段描述为服务研究的“快速发展”时期，他认 为该阶段的特点是多个学科结合，交叉进行服务研究。粥是营销、运作和人力资源 学科集中了各方面优势，汇集了不同的观点，研究服务管理领域普遍关注的问题。 这一阶段的研究工作主要集中于对有关概念作定性分析，构建基础结构，测试模型。 形成了许多概念性的结构和观点，并形成了进行经验研究的新的理论基础。蔡斯 ( c h a s e ，1 99 6 ) 将其看作是“理论验证或定性测试时代”。他认为，在这一阶段，“人们 从建立概念结构到研究构成因素，最后定性地论证它们”。以行业为重点的研究、调 查研究和案例研究占据这一阶段的主导地位。从服务管理学科整体发展的角度来看， 这一阶段无疑是一个重要的里程碑。 2 3 4 管理理论的发展对复日】机服务管理鲍影响 使用信息化管理工具代替手工的管理，提高管理的效率。 从关注自身的发展，到关注顾客的价值和利益。 使用标准的管理模型和管理概念，代替人为的随意的决策。 2 3 5 管理理论的发展对复印机服务管理提出的挑战 复印机的服务管理人员需要掌握最新的管理理论 如何应用合适的管理理论，解决现有的问题。 采用什么管理技术， 数鹏复叫机时代的h | i 务管删 第三章传统复印机服务管理的问题和原因分析 第一节传统的模拟复印机服务管理模式 3 1 1 传统的模拟复印机服务的特点： 传统的模拟复印机服务管理模式中，服务的规范和标准在顾客参与之前就已经制 定了，而不需要和每个顾客一起协商制定。尽管顾客可以选择不同的服务项目和服务 内容，标准化服务的过程一般是没有变化的，在复印机领域，用于可以选择培训，保 养和维修。就像顾客外出旅行，选择不同的旅行工具和目的地一样。但是在短期内， 服务的供应商不会更改流程去适应单个顾客的需要。尤其是平均响应时间和服务时 间，一般在服务设计时，已经确定，因此在短期内不可能变化很大。 由于传统复印机的维修较为简单，全包的维修服务合同由于价格高，难以推广。 由于在短期内不法变更服务来满足顾客的需要，服务的供应商必须使用高标准的服务 仔细地控制顾客的需要，同时也要为顾客进行详细的培训。要对顾客进行预先选择， 只有可以需求可以被满足的客户才能被选中。服务合同不仅为顾客提供了明确的服务 标准，也是证明自己服务和竞争者之间的不同的工具之一。 在处理与顾客的关系方面，模拟复印机服务与数码复印机服务不同。数码复印机 服务强调个人之间的，长期的人际关系。但是在模拟复印机服务领域，顾客和企业之 间的关系是供应商和顾客个人的关系，企业与顾客之间不存在很强的人际关系以维护 长期合作，所以顾客的更换供应商的成本很低。在模拟复印机服务领域，强调技术差 异是提高顾客忠诚度的关键工具。就比如许多复印机的销售商在销售模拟复印机时， 越来越强调技术的市场宣传的原因。 由于模拟复印机服务存在以上的特性，在售前，服务供应商与顾客接触的机会很 少，所以市场促销和捆绑销售是打开市场的重要手段。同时也需要将市场“升温”。 在模拟复印机行业，标准化服务是非常普遍的现象，所以用户经常需要更换设备 和技术。 3 1 2 计划和控制： 模拟复印机服务是可以被复制的。由于服务人员的工作量是非常大的，所以服务 内容和过程需要标准化。过程需要明确的定义，容易被培训，并目具有持久性。服务 人员必须在某一个方面非常熟练，并且愿意忍受经常重复性的工作。一旦需求稳定， 由j ：专业分工，学习能力的提高，t 作效率提高非常快。 与依靠专业人员判断小同，模拟复印机服务的质量控制时通过采用严格规范的组 织结构和标准的操作过程，质量控制的管理机构常驻服务现场。管理的方式主要是机 械式的管理。 0 4 2 0 2 5 2 5 6芫晓峰数码复印机时代的服务管理 另外种观点足使用“生产线”管理方式对服务进行控制，该方法尤其适合于质量 控制。由于模拟复印机服务具有产量火，交易时间短，同时：i ：作任务圈定，服务人员 仅仅需要简单的技术水平，服务人员的需求增长很小等特点，而这些特点与生产线工 人的特点非常相似。因为以上的原因，对于模拟复印机服务可以采取以下的方法，对 服务人员进行严格的控制，并对于顾客交流进行标准化管理，从而提供持续的，可信 任的，快速的，无歧视的服务。授权在这个领域的使用非常少，即使是使用，也仅仅 是暂时的，偶然的。 在模拟复印机服务领域，用户可以根据自己需要选择不同的服务内容和服务方 法，但是顾客无法了解和计算维修的成本。在服务的设计阶段，大部分的投资已经确 定了，所以低于单项业务的利润计算是非常困难的。管理人员经常采取不同的方法计 算资源利用效率，而不是在数码复印机服务领域，仅考虑人员的使用成本。管理人员 也会使用其它方法计算。 服务的能力涉及工厂，设备和设旌，这些投资在短时间内不可能有很大的变化。 所以标准服务的内容和方法在短时间内不可能有很大的变化，与数码复印机服务不 同，模拟复印机服务的局限性不仅体现于服务过程的变更，而且在无法改变服务能力 去适应顾客的需要。所以对管理人员而言，根据已有的能力制订不同的策略，控制顾 客的需求，分解用户的高峰需求，是提高服务能力的重要因素。 为了应付需求的旺季和淡季，使用临时工可以提高服务的可变性，从而满足用户 的需求。在数码复印机服务领域，可以通过增加顾客的培训时间，提高技术人员的服 务技巧而不是通过新增人员，提高可变性。但是在模拟复印机服务领域，通过牺牲服 务效率而为服务人员进行工作轮换和多任务操作是不常见的。 3 1 3 模拟复印机服务的提高 模拟复印机服务存在的缺点是人员的忠诚度很低，顾客更换供应商的成本低，在 标准化服务中，主要的问题是需要设计一个系统，鼓励用户投诉，从而进入投诉处理 维护阶段。而投诉处理是非常程序化的，对于管理人员而言，他们应该对投诉处理流 程有着非常清晰的指导意见和方法。 在模拟复印机服务领域，服务合同是为了鼓励用户对服务进行投诉，就呵以实施 投诉处理，同时就可以提高内部的效率。服务合同的另一一个优点在于为服务人员和顾 客提供了一个非常明确的服务标准，也便于帮助顾客建立合适的服务期望，这样只有 那些需要可以被满足的用户才会选择服务提供商，同时，服务合同的执行是非常丁f 式 的，并且高度程序化。 服务质量的衡量具有系统化和标准化的特点，管理人员走访是典型的质量控制的 方法，一般使用标准的检查列表去评估每颂服务内容是否被严格实旌。 顾客满意调查表被经常使用于测量顾客满意度，该调查表是正式的而且结构化的，j 以了解顾客对服务的满意程度，一般而吉，即使调查的数据晚明表明顾客不满，管理 0 4 2 0 2 5 2 5 6 吴晓峰数码复印机叫代的服务管理 人员不会立即采