中山市横栏医院物业管理服务质量考核细则.doc

附件：中山市横栏医院物业管理服务质量考核细则1.医院各科室对物业服务实行月度考核，考核成绩分优秀、良好、合格及不合格四档，当月考核汇总综合总分达到90分（含90分）以上为优秀，85-90分（含85分）为良好，80-85分（含80分）为合格，80分以下为不合格，达到优秀院方全额支付当月服务费，达不到优秀的按等级扣减当月服务费用，90分以下，每少一分扣除当月服务费的0.5%。2.服务考核分数低于80分的给予警告，连续两个月都低于80分，采购方有权解除服务合同，中标人不得有异议。3.考核细则及评分标准见下表：序号考评项目实 施 细 则分值评分细则一综合服务质量1、人员要求：物业服务人员岗位配置、人员任职资格证、安防人员达到用户需求书规定。（1） 人员数量不足，按照缺员岗位工资标准扣罚。（2） 工作人员不具有相关任职资格证书任职的，每发现1人次扣1分；（3） 安防人员年龄等不达标，差距每超过10%，扣2分。（4） 各岗位配置人员标准连续3月达不到用户需求书规定的将加倍扣分。2、培训考核：物业服务人员按用户需求书及物业管理质量指标要求的要求经培训并考核合格后上岗。每发现一人次不符合要求扣1分；3、人员稳定性（1）普通员工当月更换超过10%。（2）主管、技术员每半年内更换超过1次。（3）采购方要求更换除外。（1）主管、技术员、监控中心保安员等每半年更换1次扣1分。（2）各岗位普通员工当月更换超过10%的，每更换1人扣0.5分。4、人员考勤（1）主管离开本院范围3小时以上须口头请示采购方，经批准后方可离开。（2）特殊时期管理人员需安排全天候轮值处理突发事件。（3）主管、安保主管需保持通讯工具24小时畅通。（4）严禁半天上岗及只打卡不上岗现象。（1） 每发现一人次不符合要求扣0.5分；（2）每发现一人次不符合要求扣2分；（3）每发现一人次不符合要求扣0.5分；（4）按照缺员岗位工资标准扣罚。5、仪容仪表要求：（1）按照用户需求书及物业管理质量指标要求各部门人员按照分工种统一着装，佩戴工牌。（2）值班时姿势端正、精神抖擞，举止文明礼貌，使用服务用语及服务手势。每发现一人次不符合要求扣0.5分6、投诉：服务工作不到位，导致采购方或外来人员对服务项目有效投诉。每次扣3分，当月有效投诉累计超过三次的加倍扣分7、工作受理：（1）无合理原因拒绝受理采购方合理工作要求。（2）受理同一服务项目，超过2次以上未作处理。（3）对受理的服务项目（服务范围内），不按规定时间处置，无故拖延，时间超过3天。（4）所受理工作没能按照采购方要求完成且没有合理原因的。（1）、（2）项每发现一项不符合要求扣2分。（3）、（4）项每发现一项不符合要求扣1分。连续2月出现同类性质的问题将加倍扣分；8、突发事件：（1）及时制定或更新各类突发事件应急预案。（2）发生突发事件时中标人未能在3分钟内到位处理。（3）发生突发事件（如秩序混乱、打架斗殴、医疗纠纷、上访事件、抢险救灾、自然灾害处理等）未能及时向采购方办公室通报、并采取措施控制，影响单位正常运作。（4）服务过程中与第三方发生肢体冲突。（1） 、（2）项每发现一次不符合要求扣1分；（2） 、（4）项每发现一项不符合要求扣2分。连续2月出现同类性质的问题将加倍扣分；二安全保卫服务管理1、采购方管辖范围内秩序维护：（1）对进入采购方管辖范围内的人员进行秩序维护，确保采购方管辖范围内人员、财产安全。（2）突发事件及时向采购方报告。每发现一次不符合要求扣1分。2、值班要求：（1）保安员不得消极怠工、值班时间内不得做与岗位无关的事情（突发事件处理、采购方临时工作要求除外）。（2）做好采购方管辖范围内财物的安全防范。按照用户需求书的规定配置岗位人员；（3）当在管理区域内发生财物被盗、财物受损情况须及时追究第三方责任。（1） 、（2）项每发现一次不符合要求扣0.5分；（3）项每发现一项不符合要求扣3分3、消防工作要求：（1）定期定时做好消防巡查、巡查记录完整、字迹清晰。（2）采购方管辖区域发生火险、火警须及时通报处理。（3）每季度组织消防演练不少于1次。（4）保安员能正确使用多类消防、物防、技防器械和设备。 每发现一次不符合要求扣1分4、交接班要求：（1）准时交接班，交接人员做好交接工作。（2）交接班记录字体清晰、端正、内容详细、无遗漏。每发现一次不符合要求扣0.5分5、服从指令：（1）保安员须服从上级领导或采购方临时的、合理的调度要求。（2）接到指令或接到采购方的要求时在5分钟内准确到达指定位置并开展工作。每发现一次不符合要求扣1分6、巡逻要求：（1）每季1次更换巡逻路线。制定的巡逻路线不少于3条。（2）室内外巡逻打更点准确率98%以上。每发现一次不符合要求扣1分，连续2月出现同类性质的问题将加倍扣分。7、其他要求：7.1 未经采购方允许禁止以下行为：（1）私自允许外来单位或人员进入采购方区域，在采购方管辖区域开展活动。（2）将本采购方设施借予他人、挪用采购方资源、物品等。7.2 是否按时提交相关物料清单。每发现一次不符合要求扣1分三设备维修保养管理1、操作人员要求：（1）工作人员按照操作规程操作设备设施，防止错误操作、人为损坏设备。（2）防止人员错误操作造成人员伤亡等重大责任事故。1）造成大面积停电发生一宗扣10分。2）重大责任事故发生一宗扣10分。3）人为损坏设备每发现一宗扣一次2分。4）因误操作导致安防设备断电的，每发现一次扣2分。2、制度要求：（1）所有设备间、配电间必须有工作制度和工程人员岗位职责以及各项目工作规程和应急处理预案。（2）各项设备需安排专人负责管理，并对所管理设备登记造册。1、抽查1-2个设备间，每缺一项扣0.5分。2、无登记或记录混乱的每发现一次扣1分。3、设备设施维护保养：供配电、供水、发电机组等项目按合同规定，必须实行定期维修、保养。无维修、保养者，每发现一次扣0.5分，年度保养无计划、无实施，每项扣2分。4、维修、保养质量：（1）因设备质量出现问题，影响正常使用，而发现问题不及时或未报告的。（2）因对设备保养不到位或保养失误，导致设备丧失功能和影响使用年限的。（3）不能按质完成设备设施维修。1、每发现一次不符合要求扣1分。2、应急发电机、消防机等重要应急设备因保养、保管不当造成设备无法正常工作的扣3分。5、报修处理：（1）处理报修及时，水、电等重要项目在上班期间报修15分钟内到现场处置；下班后需在报修30分钟内到现场处置。每发现一次不符合要求扣0.5分6、值班人员要求：（1）落实重要设备值班制度，安排足够人员值守（参与抢修情况除外）。（2）做好设备运行记录。每发现一次不符合要求扣0.5分7、资格证：（1）所有设备维修管理人员必须持有相应资格证书。（2）按规定办理单位内设备设施的年审工作。每发现一人无证上岗扣5分，一项设备无证扣1分。四 运送服务（1）运送服务质量要求24小时全天候、随叫随到。及时、规范、安全、服务态度好，落实签收制度，无差错。每发现一次不符合要求扣1分（2）接送病人（车床或轮椅）运送方法正确，注意安全、舒适、保暖，中途不得离开病人，病情如有变化及时报告医护人员。每发现一次不符合要求扣1分（1）危重病人运送必须经得医护人员的许可才能运送检查，要在护长的领导和责任护士指导下进行工作，请医护人员陪同。每发现一次不符合要求扣1分（2）标本运送必须做好交接签收记录。每发现一次不符合要求扣1分（3）做好医院、病人信息保密工作，不得翻阅病人的病历本、不得提及、谈论病人病情、病种、医院费用等话题。每发现一次不符合要求扣1分五环境卫生管理1、 病区：（1） 地面保持干净、清洁、无垃圾，墙壁（1.8米以下)，手摸无明显灰尘，无张贴等污迹；墙壁（1.8米以上)无蛛网、尘网、污迹；（2）床头柜、阳台、晒衣架等无尘清洁、手摸无灰尘、污渍；（3）出院病床单元及时进行全面清洁和消毒每发现一次不符合要求扣1分。2、 建筑物内部公共场所：地面保持干净、清洁、干爽；墙壁（1.8米以下)，手摸无明显灰尘，无张贴等污迹；墙壁（1.8米以上)无蛛网、尘网、污迹每发现一次不符合要求扣1分。3、 临床科室办公区域：（1） 地面保持干净、清洁、无垃圾，墙壁（1.8米以下)，手摸无明显灰尘，无张贴等污迹；墙壁（1.8米以上)无蛛网、尘网、污迹；（2） 垃圾箱内垃圾满2/3则清倒、表面无明显污垢、无异味，按规划消毒；（3） 门/窗/玻璃干净、明亮、无手印、无污迹、手摸无明显灰尘每发现一次不符合要求扣1分。4、 病房厕所、淋浴间、污物间、处置间：地面保持干净、清洁、干爽、无臭，浸泡池要求清洁、无污渍、并按相关规范进行消毒；垃圾筒内垃圾满2/3则清倒、表面无明显污垢、无异味，按感控要求消毒；大便器、淋浴盆、洗手盆：无明显污渍、并按规范消毒。每发现一次不符合要求扣1分5、 科室污染区域：清洁、干净、无污迹，按医务人员的要求及时进行清洗和按规范消毒每发现一次不符合要求扣1分。六绿化养护1、 品种控制：编制年度种植、养护计划及月度工作实施表，确保品种数量达标、质量符合采购方展示要求。（1） 未及时提交计划、资料、报告等每发现一次不符合要求扣1分。（2） 计划、资料、报告等内容存在虚假的内容，每发现一次扣2分。（3） 计划、资料、报告等每项延迟15天提交，每次加重扣2分，如此类推直到完成提交为止。2、 草坪：（1） 按照年度计划要求进行养护；（2)按照要求进行施肥、修剪；（3）利用各种手段确保草坪绿化成活率100%。（4）绿色期每年不少于280天，覆盖率不小于99%，杂草的覆盖率不超过1