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商务酒店营销岗位职责【篇一：商务酒店客房各岗位职责】 第一章 客房各岗位职责 一、楼层主管岗位职责 1、全面管理楼层工作。 2、主持召开每日班前会，班后例会，安排工作内容，传达上级指令，总结每日工作情况。 3、检查督导下属工作，每日查房不少于15间或30间。 4、检查vip房及预订vip房的落实状况，并做好接待准备工作。 5、处理紧急突发事件，客人投诉，及当天工作区域内发生的事件。 6、检查楼层领班的交接班记录及工作完成情况及时给予表扬、批评或指正。 7、对下属员工进行绩效评估，奖罚分明，做好日常管理工作，同时做好员工的思想工作，经常与员工进行沟通，了解员工的思想状态。 8、制定工作计划，培训计划，结合酒店人事部安排，对员工进行培训，努力提高员工业务技能，服务质量。 9、与相关部门进行必要的沟通，配合协调。 10、与客人保持联系，了解、掌握市场及客人要求，不断更新完善各项服务标准，以适应市场变化和满足市场的需求。 11、完成上级交给的其他任务。 二、楼层领班岗位职责 1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况； 2、安排员工工作，分配每月工作任务，保证服务员按时按量完成； 3、带领楼层服务员按照工作程序和标准进行工作； 4、填写房间状态表，工程装修单等表格； 5、准时参加例会和其他会议，并把会议内容传达到所有服务员； 6、控制各种物品的合理消耗，维持适当的存货，避免短缺和丢失，提出各种物品需要量的申请，申领； 7、保证所有客房中应配备的物品齐全，合乎规范标准； 8、检查所有客房，了解客房状态，并查核贵宾客人特别优待，设施设备是否完好； 9、协助楼层主管对服务员进行培训，并正确做出对服务员的评估； 10、处理客人投诉核满足客人的需求，并对疑难事件采取正确的方法向上司汇报； 11、完成上级交给的其他任务。 三、客房部服务员的工作职责 1、每日遵守上班时间，在每日工作中要保护主动积极的工作态度； 2、按照酒店规定的标准，对自己负责的客房进行布置，整理、打扫及补充物品，发现不符合要求的物品不能入房； 3、检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向领班报告； 4、保持客房楼层卫生、安静及安全，发现可疑的人物立即向上级报告； 5、每天整理工作车上的清洁用具，准备好次日工作车上的一些用品； 6、把拾到的客人遗留物品交给领班或主管，发现客人遗留贵重物品，应先报告领班或主管； 7、把房间实际情况与电脑资料不符的房间及外客房，少量行李房报告领班或主管； 8、检查走客房，见客人拿行李离房，应及时去检查； 9、在工作间补充客用物品和布草，收拾整理工作间，整理做房车和做好吸尘机的日常清理和保养； 10、下班前将匙卡、钥匙、工作表和其他要交物品交给楼层领班或房务中心； 11、完成与下班工作交接，做好工作记录；12、完成楼层领班或主管交给的其他任务。 四、pa员工岗位职责 1、按照规定时间着工装上岗，根据工作指派负责本区域的卫生清洁工作，包括本区域的地面、地毯、楼梯、墙面、卫生间、花草以及各种设施及装饰品。 2、按照工作标准程序正确使用各种清洁设施。 3、清洁卫生要达到标准，并按照工作标准的程序按时完成当日的计划卫生，并签字认可。 4、做清洁的同时检查公共区域的设施设备运转情况，发现遗失或损坏及时上报。 5、给客人提供日常的服务，尽量满足客人的要求。 6、负责公共区域的巡视工作，主动、及时、随时积极地处理各区域的卫生工作。 7、接受上级对工作程序及质量的检查指导，卫生质量不达标者要按要求进行返工，直至检查合格。 8、每日归整所用清洁用品工具，清理保养所用机器，保持仓库整洁，做好仓库交班工作。 9、完成上级交给的其他工作。 第二章 前厅各岗位职责 一、前台主管岗位职责 1、全面管理总台接待、收银、工作； 2、随时解决酒店内发生的投诉，做到既使客人满意，又能维护酒店利益、立场，礼貌地处理问题，并接纳客人的意见和建议，及时上级酒店、当局； 3、跟进为酒店贵宾（vip）安排到达入住及离开程序，以最好的礼仪在贵宾到达时在酒店正门迎接及在贵宾离店时送别，并高效地跟进贵宾入住当中提出的特殊服务要求； 4、维护 酒店大秩序，确保宾客及酒店员工的人身及财产安全； 5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调； 6、征求宾客意见，与长住客、常客建立良好的关系，增强酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉； 7、做好相关部门的沟通，协调； 8、检查每日入住情况，各班次接待，登记表格情况，并了解客人消费情况，督促总台人员接收续房押金； 9、掌握当天及未来几天的客房预订及特殊要求，及时与相关部门做好沟通； 10、处理每日在酒店内发生的一切事件（包括贵宾到达，客人投诉，员工违纪，设备投诉，防火防盗）安全的一切不正常事件，特殊事件，应向酒店高层上交详细报告； 11、做好团队会议的预订、接待工作； 12、做好前厅各部人员的培训工作； 13、组织每天的班前、班后会，下班工作指令； 二、总台接待员岗位职责 1、仪容仪表整齐，按时上下班，做好交接班工作。 2、熟悉掌握总台接待与问询的工作程序。 3、负责散客、团体、会议的预订，接待以及入住工作。 4、通过电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给其它各分部。 5、掌握房间状态及客房入住状况，做好客房销售工作。 6、向客人介绍酒店其它设施。客人咨询时主动为客人提供服务。 7、了解客情，发现问题及时向上级主管反映。 8、冷静、积极应对客人投诉，及时请上级主管解决，做好记录工作。9、将客人的资料存档，做好客史档案的建立工作。 10、做好工作区域的卫生，保持工作的清洁、整齐、有序。 11、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务。 12、完成上级分配的其他工作。 第三章 客房运行管理制度 一、客人投诉处理制度 1、认真聆听顾客投诉。 2、所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。 3、不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来给予安抚。 4、在投诉过程中，为避免客人大声吵闹、喧哗，应将投诉者迎至办公室。 5、在接到客人的投诉后，应先表示歉意。 6、明确投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应给客人提供选择的机会。 7、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理。并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。 8、在当值值班日志上记录投诉事项，客人感觉到酒店对其投诉的重视。 9、切勿轻易向客人做出权力范围以外的许诺。 10、事后将详情包括投诉部门，客人姓名、房号等资料记录在值班日志上并向上级主管汇报。 二、客人延迟退房处理制度 1、酒店客人退房时间规定为14：00之前。 2、延迟退房时间超过（）小时计算，延迟至晚上18：00前加收半日房租，延至晚18：00以后退房应加收全天房租。 3、如客人因故要求延迟免房租，可根据不同实际情况和具体延迟时间给予考虑。延迟退房时间免收日租需由大堂副理以上的签字方可有效。 4、以下客人可考虑给予延迟退房减免： （1）重要客人（vip）。 （2）酒店常客。 （3）公司协议价客人。 三、客人失窃处理制度 1、接客人报失后，立即通知部门经理及保安部。 2、由部门协同保安人员到现场了解情况，保护现场。 3、请客人填写财物遗失报告，并提供有关线索。 4、如客人需要报案，则由保安部负责报告总经理，同意后，向公安部门报案。 四、大堂地面的维护保养制度 1、每季度对大堂地面进行打蜡至少两次。 2、每5天对大堂地面抛光。 3、pa要做好大堂地面的日常维护清洁。 4、对大堂地面污迹、水迹、脏物要及时清理，用抹布擦干。 5、发现大堂地面划痕，要及时进行维护处理。 6、大堂清洁员每日晚应在尘堆上倒地面除尘液，令其浸透，以便除尘。 7、当班时间每10分钟对大堂地面除尘一遍，如有脚印及时清理。 五、家具的维护保养办法 1、做好清洁、检查工作，如发现有脱落、断裂、损坏等现象，及时报修并做好记录。2、日常通风到位，用干布进行擦拭，以保持家具既不过干也不过湿。 3、每月主管对所有房间家具进行检查，发现问题及时落实处理到位。 4、家具如需搬运维修时，须通过主管或部门批准后，履行有关手续，方可搬出部门维修。 六、吸尘器的维护保养方法 1、使用前必须检查电线是否破损，插头有否破裂或松脱，以免引起触电事故。 2、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管，一手拉着吸尘器的抓手，这样可方便拉动，避免碰撞其他物体。 3、发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要捡起，以免损坏机件和造成吸管堵塞。 4、检查吸把是否转动灵活，发现有问题及时报修，以免损坏把头和底部铁盒。 5、吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘器的真空负荷，烧坏电机。 6、严禁用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免烧坏电机。 7、吸尘器每天使用完毕后，必须清理尘袋，抹干净机身，并定期对吸尘器进行对吸。 8、每天检查吸尘器的运转情况，电源线的连接情况，不得有噪单、杂音、烧焦味、电线打结，对损坏的部位要及时报修，并做好记录。 9、每周清洗尘袋，必须晾干后正确装入吸尘器内。 10、检查吸尘器轮子是否积聚杂物，每周加油。 11、每月检修一次，保证电机周转无积尘，过滤袋无积灰，每绵无积灰，各部位螺丝零件无脱落、短缺等现象。 12、领班每日检查，主管、部门每周六检查，发现问题及时处理，落实责任。 七、布草车的维护保养办法 1、布草车每天要清理干净，做到无杂物、灰尘和污渍，每周彻底清洗一次布草袋，不得乱贴商标、姓名。 2、在推布草车时注意不要碰坏墙纸、门框及其他设备，因工作不小心造成损坏的，由当事人负责赔偿损失。 3、布草车不能存放私人物品及食品。 4、按清房数量配备用品。 5、布草车在使用过程中，如发现螺丝松脱，车轮绕有杂物时，能解决的自行解决，不能解决的要及时报修。 6、每月维修组对布草车进行检修、上油。 7、各楼层布草车均由领班统一管理，各区负责人具体负责清洗保养工作，每日由领班检查。 八、服务员进房检查管理制度 1、服务员要保证一天三进房，上午清房、午后整理、夜。 2、如有“请勿打扰”提示的房间，两小时后要向房间打电话，征询顾客意见，是否可以清房。如电话无人接，可向领班报告，注意房间动态，4小时后由领班与服务员一同按进房程序进房查看，遇有特殊情况，立即上报主管、经理，以免延误时间，造成严重后果。 3、领班每日必须对本层所有客房进行检查，严格履行领班查房要求，掌握房态。 4、主管、经理按照查房比例进行抽查，确保一个星期或半个月对所有客房巡回一遍（主管查总房间数15%20%，）。 九、领班查房管理制度 1、领班必查房： （1）vip房和已列入预订出租的房间。 （2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向总台报告。 （3）检查每一间空房。（4）检查每一间维修房，了解维修进度和设施设备状况，检查每一间外宿房并报告总台。 （5）领班每天必须对所分管楼层房间全部检查，并做好记录，能够处理的问题，应及时解决，疑难问题或建设性意见上报主管、部门经理。 2、抽查： （1）住客房，征求宾客意见。 （2）对优秀员工所负责清扫的房间进行抽查。 3、检查的方法： （1）查房时应按环形路线循序渐进，发现问题及时记录和解决。 （2）注意对新员工进行跟踪检查，发现问题，现场训导纠正。 （3）领班查房时，对服务员清扫客房的漏项和错误，应开出返工单，令其返工。简易问题，应随手处理，并做好记录，反馈给服务员。 十、主管查房的管理制度 1、抽查： （1）对客房清洁卫生质量实行抽查，数量一般为领班数量的15%20%，并做好查房记录。 （2）检查的重点是检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是否贯彻上级的管理意图，以及领班掌握检查标准和项目的尺度是否得当，在抽查客房卫生的同时，还应对客房楼层公共区域的清洁，员工的劳动纪律，礼节、礼貌、服务规范进行检查，确保所管辖区域正常运转。 （3）检查每一间vip房，抽查长住房、ok房、住人房和计划卫生的清洁房。 （4）检查每间维修房，促使其尽快投入使用。 2、督促： 检查督促领班工作，保证做房质量。 第四章 客房工作程序与标准【篇二：商务酒店订房中心岗位职责】 订房中心岗位职责 职位名称：订房中心总监 直接上级：酒店总经理 直接下级：订房中心副经理 岗位职责 1、 执行营运部总监的经营管理指令，坚持以“市场为导向，以效益为中心，以质量为生命” 和“以部门为成本中心”的方针，向营运部总监负责并报告工作。 2、 负责编制年度市场销售计划，制定客房营收、餐饮营收和综合服务营收的促销计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。 3、 负责制定销售部的各项业务计划，组织、协调、指挥、控制本部门各项工作的准确实施，综合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。 4、 主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 5、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进，找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。 6、 负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。 7、 协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合搞好工作。 8、 审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施，供营销部总监决策和参考。 9、 负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。 10、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员做好促销和接待工作。 11、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。 12、关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设。 13、认真完成上级交办的其他各项任务。 职位名称：订房中心副经理 直接上级：订房中心总监 直接下级：营销代表 岗位职责 1、根据部门总体市场策略编制自己分管的市场的销售计划。 2、全面掌握本市场的变化和竞争对手情况，了解客源市场布置的流量，注意市场结构的变 化。 3、对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并适时做出应对。 4、组织销售员对新市场进行开发。 5、管理开发好自己的客户。 6、负责组织销售计划的审定及落实，并进行督查。 7、掌握每位销售人员每日销售接待活动，协助上级领导做好本市场客户的建立及升级管理 工作，保持客户档案的完整。 8、根据工作需要对本部门人员配备提出意见并编制培训计划，并督导培训计划的落实。 11、协助销售员做好大型团队、特殊客户的接待服务工作。 12、关心销售员,做好思想工作。发扬团队精神，认真完成部门下达的各项工作。 13、组织和参与一些交易会及外地促销活动。 职务名称：营销代表 直接上级：副经理 岗位职责 1、 积极推销客房，开拓客源，确保销售计划的完成，保持与旅行社的业务联系。 3、定期走访旅游公司及旅行社等，制定每周走访计划。 4、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。 5、严格实行房价执行权限，对特殊价格要保密。 职务名称：办公室内勤 直接上级：副经理 岗位职责 1、处理好客户的订房电话、传真。并做好客人的订房资料、合同、客人资料的档案工作，并能