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商店培训教材培 训 教 材第一节 商店简介l 商店为一个三层钢结构的建筑。建筑面积大约8千平米，经营面积1万2千平米共两层，收货部面积3千平米，停车场面积2万平米。工程造价5千万。l 是北京市最大的仓储式建材超级市场、2万平米的停车场是全中国商业停车场最大的。l 经营大约3万种商品，库存5千万。基本容纳所有家庭装修所需的l 店内设备基本是从德国、日本进口。共出资 人民币。l 管理模式引进美国HOME DEPOT。l 计算机系统出资8百万人民币引进美国先进的JDA系统。l 预计年销售额3亿人民币。l 设有货梯4部，位置在收货部；滚梯1部，位置在商店的西面；自动扶梯1部，位置在商店的入口处。l 商店由商品部、前台、后台、行政管理四个部分组成。l 商品部由21部木材部、22部建材部、23部墙地面材料部、24部油漆涂料装饰部、25部五金工具部、26部水暖电器部、27部电工电料部、28部园艺部、29部灯具部、31部卫生洁具部组成。（简要描述部门所在的位置及所销售的商品）l 前台由收银部、退货处、特殊订单部、电脑室、金库、设计中心、展示间组成。（简要描述部门所在的位置及功能）l 后台由收货部、加工间、送货部组成。（简要描述部门所在的位置及功能）l 行政管理由标识部、电话间、防损部、门检、前台咨询、销售审计、库存审计、办公室组成。（简要描述部门所在的位置及功能）l 商店保安、清洁、休息区、电源、通风、消防、水暖由物业中心管理。l 商店入口有一个、出口有两个、收货口有两个。第二节 商店经营政策一、 经营理念：1、 竞争性定价： 以往商店的定价原则是商家先与供货商谈判取得一个进价，然后顺加一个利率以后就是商品的售价。而我们商店的售价是相同竞争商家的价格减去某一个差价。这样定价的依据是如果想在市场上取得竞争的优势地位，就要让顾客永远的相信并信服我们的价格是最低的。针对不同的商品竞争性定价也略有不同 ：l 战略性商品：重复购买非常高；价格透明度非常大；性能、包装、用途非常清晰的商品。定价应采取市场最低价的原则。l 重点商品：定价原则采取兼顾毛利率与竞争性的原则。l 冲动性商品：理想的毛利水平。无论那种商品在我们这样的商店内，商品的价格一定是全北京市最低的。因此我们对顾客承诺“我们的商品天天平价，如果顾客在购买商品30天内发现我们的价格高于其他商店，我们愿补齐您的差价并给您奖励2、 一站式购买：一站式购买是现代商业竞争中最具征服力的商业手段之一。东方家园努力保证各种层次的顾客消费群在我们商店能买到他所需求的商品。只有这样才能在异常激烈的商业竞争中保持优势，使顾客永远清楚的知道无论怎样的建材商品别的商店没有，东方家园一定有。我要到东方家园来购买。 针对这样式的经营理念商店要作到以下两点：l 商品结构配套组合，不能缺少任何一个环节，充分的成系列化、成系统化。所谓配套组合是指价格档次配套组合；商品结构配套组合，不因价值低而不买，不因毛利少而不买，不因销售量小而不买，不因周转率低而不买，不因经营费事而不买。顾客的需要就是我们的需要。l 畅销商品的充分的选择性，因为我们是专业商店，均针对购买目的明确、专业知识较少的顾客消费群，因此他们在决定购买之前一定是经过反复的对比、研究、咨询才决定购买。为此畅销品牌在大众中的口碑较好，影响力较高，顾客选择性明显。商店要想吸引顾客就必须经营不同档次的畅销品牌，使顾客对畅销品牌有充分的选择性。3、 完善的服务体系： 服务体系有两种：一种是商家认为应提供的服务体系；一种是消费者需要的服务体系。能否从消费者的需要出发，建立自己的服务体系，这是衡量一个商家经营理念的关键。东方家园的服务内容是： l 最低的价格保证：我们对消费者保证我们的商品价格在全北京市是最低的。为保证价格最低，我们采取直接从厂家进货消灭中间环节；以连锁式的方式迅速发展，扩大我们的销售额使供货商依赖于我们自动为我们降价；寻找有实力的厂家定牌生产。大荣商社的董事长中内功曾经提出只有消费者才有权决定我们的价格。l 退货保证：凡是在我们东方家园购买商品的顾客，一个月之内对商品的颜色、性能、价格、数量或其他方面的不满意，只要不影响商店的再次销售，不破坏包装的情况下无因退货；有质量问题的商品按国家规定或退货或赔偿损失。国家法律规定退货时效为14天，现在的商业企业还没有全部遵守，而我们比他们的规定时效远远的超出了。这样做的目的有三个：一是体现我们的服务特色与众不同，为顾客着想；二是家庭装修的时间较长，一般都是一个月左右，14天的时效不现实；三是家庭装修一般不会计算十分准确，都会有富余，而装修过后剩余的商品不会再有用途。为此我们延长退货时间、放宽退货要求会吸引更多的顾客到信誉度如此好的商店购买商品。l 完善的售前、售中、售后服务：一般商家只对销售这个环节的服务比较重视，往往忽略了购买前、购买后的服务，使顾客不能充分的感受到上帝的感觉。而我们东方家园在顾客购买商品前会为顾客提供装修设计、提供样板间、提供商品知识介绍、提供有关装修方面的免费课堂、提供各种商品的展示、告诉顾客装修的步骤与注意事项、提供各种商品的演示，使顾客在选购商品之前对他要从事的装修有比较全面的了解和认识。我们不是在做推销，而是在宣传一种文化那就是“通过我们自己的努力，会把我的家装点的更美丽，那就来东方家园与我们的员工交流吧！东方家园会与你成为朋友。” 顾客在购买商品后，东方家园会为顾客提供安装服务、退货服务、送货服务、维修服务等全方位的服务。这是出售商品的一部分，是顾客理应获得的的服务，是体现商品价值的最后一个环节，是商店的延伸。l 全方位的产品知识服务：绝大部分装修的顾客，对自己希望购买的商品其使用性能、用途、质量、使用方法等不是十分的清楚或根本就是不了解。因此他们在选购装修商品时往往漫无目的，急需有专业人士的咨询。而我们恰恰要在这方面培训、要求我们的员工一定成为你所在部门的专家，使你对顾客的介绍，是专业的、有建设性的、公正的，顾客听过我们员工的产品知识的介绍有一种满足与信心。这我们最重要的服务，是我们击败竞争对手的最有效的武器，是服务的主体。l 优质的购物环境：任何一个顾客都希望在一个愉快、整洁、舒适的环境中消费。因此清洁的走道、环境会使顾客身心愉快；明亮的店堂会使顾客产生亲切感，易于产生购买的冲动；明显、醒目的价格标签会使顾客产生信任感；整齐有序的商品会使顾客感到购物的方便；完善的配套设施如空调、餐饮、自由存包、免费存车使顾客有上帝的感觉。为此维护商店的环境不仅仅是保洁员的工作，而是我们全体东方家园的工作，我们要时时刻刻清洁我们的商品、走道、货架、标签、展示。一片碎纸、一个废弃的可乐杯、一个顾客碰倒的商品在我们的眼里都不应放弃，应该把它拣起、扶正，这是一个合格的店长、管理者、零售业者起码的职业准则。二、 经营特点：1、 低成本运营：l 土地价格低廉。l 基本无装修。l 节约仓储及运输费用。l 消灭中间环节。l 利用大型计算机系统管理，有效的降低成本：（1）、减少盲目定货，提高适销对路的商品比率。订货能否准确，决定了能否减少库存。（2）、及时清查库存，调整不适当的积压。（3）、在全国各区域连锁店之间实现供货的合理调配。（4）、大大削减了管理人员的总数。2、 零库存管理：（零库存是从商品积压的角度来看）l 理智订货。l 及时降价，处理滞销商品。l 在各店之间合理调配存货。l 基本上消灭店外库存。3、 集束式发展：4、 合法经营：l 不偷漏税。l 不给予任何人回扣，这是对消费者的公平。l 不行贿受贿。第三节 商品布货一、基本商业术语：l SKU：是一个6位的数字编码，它是商店的自用代码。通过确立这个6位编码，商店的员工可通过系统了解商品的名称、规格、价格、库存等许多数据。因此作为零售业者我们今后说商店经营多少商品叫做经营多少SKU。l UPC：是一个12位的数字编码，它是美国的商业代码。每一个UPC都有其相对应的商店自用代码SKU。l BAY：每两个竖立的门架之间的空间是一个BAY。l HOW TO展示：一般都在货架的端头制作，告诉顾客如何使用、装修某件商品的展示。 二、 货区的划分：l 商店商品分为10大类，货区的划分也依据商品的分类而划分，基本上一大类商品集中在一个货区。l 商店的货区分为两大类：（1） 标准货区：有标准货架构成BAY，货架间的通道基本一致，可容纳店内移动设施的通行。（2） 非标准货区：A:大型商品区，如木材、板材等大型商品的销售区，采用悬臂梁货架，货架间走道宽，可容纳大型起升设备使用。B:五金工具区商品品种较多，体积较小，货值较高，大部分商品只需陈列，由货架围成“U”型半封闭区。C:灯扇区，大部分需做展示，该区顶部由灯云组成作为灯具的展示。l 每一个货区均由钢结构货架构成不同的货位。每两个货架立柱间的货位叫一个“BAY”。每一个BAY可放置一种或多种商品。每一个BAY为三个区域，货架顶层为存货区，销售区范围是从地面起40CM 至180CM高度，销售区与存货区之间的空间为补货区。三、 商品陈列的原则：l 商品布货与陈列、展示以方便顾客为原则，应使顾客很容易的挑选商品。例如：为某些散装商品打隔断、大批量购买的商品成托盘码放、销售等。l 所有商品的陈列与调整必须征得采购的同意。l 应以商品的功能、种类、顾客选购的规律为依据合理的分配货位。而不能只以供货商的排列分配货位。例如：电工电料的商品以供货商顺序排列，而电线电缆以规格规格型号顺序排列。l 商品的存货区、补货区、销售区应尽可能在同一个货位中。存货区的商品成托盘码放，并用收缩膜缠紧，在托盘左下角粘贴“商品库存单”。特别强调当存货与现货一时不能存放在同一货位时，存货应尽可能存放在同一通道的其它货位中，但要在“商品库存单”上做明显的标记。l 相关商品、配套商品应在同一货区或相临的货区中销售。商品的配套销售对提高营业额是至管重要的。例如：销售灯具的区域必须销售灯泡，销售台盆的区域必须销售水龙头，销售管材的区域必须销售管件。l 商品的陈列：（1）、每个销售区只能陈列一种或多种相同子类的产品。（2）、销售区的每种商品的数量，应满足一个小型装修商的一次购买量。（3）、每种商品应放置在所对应的商品价签正上方。（4）、商品的摆放方便顾客的拿取。（5）、应把最能体现商品特点的一面面对顾客。（6）、端头堆货商品根据市场销售情况，摆放应季商品或主力推荐商品，每个端头最多摆放不超过两种相关商品。（7）、端头商品必须是有包装的商品，有大而醒目的文字说明的价签。（8）、端头商品需不断的更换，因此以托盘码放为主。四、 货位调整：1、 货位内部调整：员工根据销售情况，以顾客的需求为信息向部门经理提出调整建议。部门经理有权决定货位内部的调整。但调整前应画出商品摆放图，提前打印好价签。2、 大类商品的调整：由于调整会影响商店的布局，引起销售的变化，因此应谨慎从事。大类的调整应征得店长与高级采购同意。一般情况在销售旺季不进行大类的调整，调整前应在30天作出调整计划，人力需求计划。3、 布局的调整：商店无权作出布局调整的安排。商店必须在90天前向总部提出调整计划。第四节 商品展示一、 商品展示原则：l 展示应能最大限度的使顾客明白商品实用价值。使顾客从听觉、视觉、触觉等方面感受到商品的特性。l 不是所有的商品都需要制作展示。l 展示位置应在顾客平视/仰视等可看到的范围。如需顾客触摸的展示，摆放距地0.41.8米之间，最佳展示位置是人体的腰部大约距地1.11.2米之间。l 商品展示不是越豪华越好，而是越能使顾客充分了解商品本身的价值、用途的展示才是最好的展示。二、 HOW TO展示的制作：l 这种展示是对某种商品如何安装使用的方法、过程的展示说明。l 一般由一、二种商品和多种辅助商品组成。l 展示应充分说明安装使用过程的每一步。l 应对每一步骤附加说明，便于顾客明白。l 展示中每一个商品都应有说明（价格、SKU、UPC）。l 展示应在所销售的商品区域附近。l 展示应尽可能不占用销售区的空间。l HOW TO展示应具有专业水准，一般请有装修经验的人员完成。第五节 商品销售一、 商品销售的注意事项：l 每一位正式销售员，必须通过销售技巧的培训取得上岗资格。l 每一位销售员应具备装修知识、建材知识。l 销售不仅是顾客要什么，就拿什么，而是专家式的介绍，朋友式交谈，亲情式的服务，使顾客充分的信任我们。l 销售就是“顾客第一”重视您对顾客作出的每一个承诺，不要盲目地对顾客作出不切实际的承诺。举例。二、 商品销售特点：1、 由于商店开架式销售，顾客根据需求和经验自选商品。销售员必须为顾客购物作出充分的准备：l 商品便于顾客拿取。l 商品对应的标识说明正确。l 为顾客提供方便的设施。2、 由于商店是专业性商店，大部分商品专业性很强。商品重量和体积很大，需要销售员与顾客沟通。为顾客服务，从而达成交易。每一个成功的销售员都有以下特点：l 有一位需要某种商品的顾客和一位愿意提供帮助的顾客。l 销售员与顾客沟通。l 销售员有经验的猜测，以那种方法销售适合顾客。l 顾客对销售员的推荐认同。3、 成功的销售是沟通：l 开始问候顾客，了解顾客的需求，营造融洽的气氛。l 了解顾客的意图。是参观、还是比较、还是准备购买、还是就要购买。不同的意图员工要不同的对待。l 了解顾客意图后，根据情况适时的进行推荐。l 达成交易，给顾客以必要的解释感谢顾客的光临。4、 顾客分类：l 兴奋性顾客：愿意与他人交流，好自我表现。员工应主动与他交谈了解他来商店的目的，适时推荐商品。l 知识性顾客：对所要购买的商品有一定的商品知识，有目的而来。员工应礼貌相待，适时的加以解释。l 稳重性顾客：意志坚定，自我感觉良好。员工给顾客充分的挑选空间，详细、真实的对顾客以商品知识的说明。l 内向性顾客：不善言语，胆小内向。员工应给顾客宽松的空间，适度的、坚定的给顾客以热情、真实的说明。第六节 商品管理一、 现货管理：l 商品现货应以商品本身的特点，按价格、用途、配套性、供货商等有次序的分类排列。l 现货商品数量应保证充足。即使现货不多或只剩最后一件商品也应将商品摆放到货架的最前端，使顾客便于挑选。l 每种商品必须有其所对应的价签，特别是手写价签要将商品的名称、SKU、价格、规格，和一些顾客需知道的信息写在价签上。l 现货区的商品应是能正常销售的商品。不应将破损、少件、有质量问题的商品存放在现货区销售。l 现货区的商品销售缺货时，应在所对应的商品正前方粘贴“此商品已售清，近期到货”的标志，提醒顾客。l 员工应经常清理现货区，保持商品的整齐、有序、充足。二、存货管理：l 收货部送至商品部的商品，应由商品部员工确认商品的数量、SKU、破损等情况，确认无误后在收货授权书上签字。l 部门员工应清楚每次到货的情况和存货的地点，及时填写“商品库存单”粘贴在托盘的左下角。第七节 商品领用一、 加工间工具的领用：l 加工间工具由加工间统一管理，登记造册，存放于本部。l 商品部员工需用工具做展示时，可到加工间办理借用手续。l 借用手续：（1）、商品部员工到加工间找加工间主管填写“工具借用单”。（2）、表格填写完毕，加工间主管方可将工具交与商品部员工。（3）、当工具使用完毕，商品部员工必须既是归还。并在“工具借用单”上签字。（4）、若借用时间超过1天加工间主管有权要回所借工具。（5）商品部员工丢失借用的工具需申报防损部，照价赔偿。三、 商品领用：1、 大进货期间的商品领用：l 严禁各部门在未办理任何领用手续的情况下使用店内商品，一经发现按偷盗处理。l 大进货期间商品领用由加工间统一管理。l 加工间填写“店内购买单”，并由店长助理以上人员签字。l 加工间持已签字的店内购买单至商品部领取商品。l 商品部必须见单后方可将商品交与加工间员工。l 加工间员工领取完商品将店内购买单交与加工间主管。加工间主管负责收取1天的店内购买单，下班前将单据交与店长助理。l 店长助理在POS正常上线后交由收银部处理。2、 商店正常营业后的商品领用：l 商品部领取商品必须填写店内购买单，不得私自拿取，一经发现按偷盗论处。l 商品部填写完店内购买单后，请店长签字。持单到收银部盖章。l 商品所在部门接到以盖章的店内购买单方可将商品提供给领用人。第八节 库存准确的重要性一、 直接影响库存的原因：l 影响SOQ补货：每一个周期采购都会通过计算机系统，制作商品补货的订单。那些商品滞销，那些商品畅销，那些商品无库存，那些商品需补多大的量，都是依据计算机系统自动补货报告完成的。但如果系统的库存不准。那么系统提供的自动补货报告也是不准的。商店不能按时按量按需的补货直接会影响我们的销售，形成恶性循环。l 影响正常销售：往往有些顾客购买的商品数量较大，销售员一时不清楚商品的库存，为此需通过计算机查找商品的库存是否满足顾客的需求。但如果库存不准，就不能及时提供给顾客从而影响销售。l 影响财务付款：财务中心给供货商付款是依据计算机系统的销售与库存，所以必须要求系统的库存是准确的否则无法进行。但若不能及时给供货商付款又会影响我们的销售。三、 造成库存不准的原因：l 采购订单有问题：某些采购对系统不熟悉，不注意销售单位与采购单位或分不清子母SKU造成订单与收货授权书不一致，致使收货部收错货。l 采购与供货商对破损条款没有达成一致货收货方式达成一致，而造成收货数量与送货数量不一致。l 收货员工对建材商品知识不熟悉，误收、错收造成库存不准。l 收货员在粘贴条码时出现粘贴错误。l 无订单、无SKU收货后不及时处理。l 人为致损，不上报防损部。l 数据录入出现错误。第九节 收货部设置一、 收货部的功能：l 所有商品的收货均需通过收货部控制。l 所有商品的录入数据均需通过收货部控制。l 所有需退给供货商的商品均需通过收货部控制。二、 收货部区域的划分：l 收货区：接受供货商的商品，并进行查收。l 文员室：管理收货、退货文书；管理各种收货部档案。l 退货区：存放采购决定退给供货商的退货商品。l 无订单、无SKU存放区：采购同意接受的，需再处理的商品。三、 安全与保安准则：1、商店收货安全准则：l 商店的任何部分包括收货区均禁止吸烟。l 所有的商品必须安全码放，不得将商品放置在消防栓0.5M范围内。l 不要阻塞紧急出口或消防阀，保证通道畅通。l 装车、卸车时，车胎必须放置防滑块。l 除非有商店经理指示，否则不得堆放易燃或危险品。2、 商店收货保安准则：l 任何人严禁由收货部门出入。l 无人照看时，收货门、大型收货门必须上锁。l 除非由商店经理授权，无关人员不得进入收货部或文员室。l 收货时间内，收货区必须一直有店员和保安守卫。l 不得使商品在收货部广场处于无人照看的状态。l 装有商品的货车不得在收货部过夜。l 收货部不得放置员工的私人车辆。l 员工上下班、洗澡、吃饭不得通过收货门。l 供货商代表不得由商品部相通的门进出收货部，更不能由收货门进出商店。l 文员不得将系统口令告知未经授权人员。l 夜晚将所有叉车设备钥匙存放文员室。第九章 商品收货流程一、 标准收货流程：（见图）二、 无订单、无SKU收货：l 无订单是指供货商提供的是商店的商品，但送货的数量大大超出了订单的要求，或根本不在此次送货范围之内。l 无SKU是指供货商提供的商品根本就不是商店现在以经营的商品，也不是采购订单的商品。l 收货员在收到无订单、无SKU商品应立即停止收货，通知采购及时处理。l 无订单、无SKU商品收货员只进行首次查收，并填写人工收货单。存放在无订单、无SKU区。l 采购必须在48小时内制作一分新订单交给收货部。l 收货部依据此订单重新收货。三、 样品、赠品收货： （1） 样品定义：供货商提供的所有权属于供货商的商品。（2） 赠品的定义：供货商提供的所有权属于商店的商品。（3） 样品收货：l 代销商品：代销商品无所谓样品，因为所有权属于供货商。商品收货时按订单与收货授权书收货。数据进入系统，可以查到库存，盘点不受影响。财务部不算库存。l 经销商品：a.因所有权不属于商店，且此类商品收货数量较小。b.收货部收货时使用“样品收货目录”只做人工记帐，不录入系统。c.商品收货后无论有无SKU，一律不贴条码，贴有样品字样的不干胶标签。d.由收货部送给商品部。e.商品部销售此类有样品字样的商品时，一律