开题报告-客户关系管理系统.doc

长安大学毕业设计（论文）开题报告表课题名称客户关系管理系统课题来源学生姓名1 研究意义客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。“提升客户价值，让企业获得更多的利润”，增加更多新客户，让客户带来更多的销售收入。同时提高企业运作效率，提高企业的竞争力。市场的竞争越来越激烈，保持企业的核心竞争力，客户关系是关键。 客户关系管理系统是近些年来随着信息技术的发展而出现的一个新领域。它的主要任务是利用信息技术，尤其是Web和Intranet技术，使企业日常营销、销售管理、客户关系、服务和支持等经营环节的信息及时、充分、有序地在企业内部和客户之间流动，提高客户交付价值、顾客满意度和忠诚度，与客户建立长期、稳定、互相信任的密切关系，实现客户资源有效利用。CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能地将其纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。 所以客户的信息资料对于企业来说是至关重要的，为了不使企业因为人员的变动而流失客户的重要信息资料，CRM管理系统就充当了非常重要的角色。2 国内外研究发展动态 国内：伴随着信息化的普及和互联网的快速发展，IT技术更广泛的应用于客户关系管理，如何提高客户关系管理的效率，降低人工成本，成为企业管理者重点关心的问题。目前，国内客户管理系统的开发技术基本成熟，加上近十年来计算机技术的飞跃发展，以及国内各企业的高度重视，客户信息管理系统在国内基本上已经进入了普及应用的阶段。国内近90%以上的应用计算机及开发管理系统的公司和单位均开发并运行了客户信息管理系统，其他没有和正准备开发计算机应用或开发管理信息系统的公司和单位，也把客户信息管理系统座位其应用与开发的首要目标。加上国家劳动主管部门及国内计算机应用开发商的共同努力，国内目前已有多种通用的客户信息管理系统软件供企业单位选择使用，而且还有多种客户信息管理系统的开发与应用在国内已经进入了相对成熟期，但是中国的中小企业管理系统往往不是动态的，这些已有的软件不能从根本上解决中国特色管理系统的需要，而动态管理的开发成为必要。国外：客户管理管理最早由美国Gartner Group提出，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer Care）。1995年电子商务骤然兴起之后，出现了相应的CRM应用系统（即用信息技术手段来承载客户信息管理理念的软、硬件系统），客户关系管理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。1999年初进一步演变成包括呼叫中心和主要数据在内的客户服务管理。管理大师彼得Frederick Newell（2000年）认为，每个公司的真正业务是创造和留住客户。这是CRM得以生存的根本，也是经济发展的选择。有着106年悠久历史的化工公司DOW，他的全球运营总监Anal Bhattcherjee（2001）坚定地相信，CRM会打造一个更强大更健康的DOW，他强调了变革管理在以客户为中心的转型过程中，起着重要作用。3 CRM的发展趋势趋势一：CRM系统将全面采用B/S技术为满足移动办公和分布式管理的需求，CRM系统将更多采用基于Browser-Server架构的 多层结构。B/S结构的特点是在客户端使用标准的Web页面浏览器（如Internet Explorer），不需要安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在Server端，确保了数据的安全；在通讯方面，由于使用标准的HTTP协议，使得系统可以轻松地实现移动办公和分布式管理。另外为了系统的可扩展性，应该采用将数据库、应用层及表现层分离的多层结构。独立的数据库层便于支持多种数据库系统，将实现企业逻辑的应用层独立使业务逻辑的更新和扩展更为方便，而当需要支持手机、PDA等新的客户端设备室只要对表现层进行扩充就可以实现。同时，这种多层结构也可采用负载均衡与集群等技术实现系统的高可用性和性能的平滑发展。趋势二：CRM系统将全面集成各种信息交流技术随着Internet的发展，新的信息交流技术不断发展。作为企业的前端业务系统，CRM系统需要支持客户可能倾向采用的各种交流方式。除了支持传统的电话和电子邮件以外，CRM系统也应该集成对手机信息、VoIP、企业及时信息（EIM）和网络会议等新的沟通方式的支持。在一个客户服务中心，客户代表及可以接听客户的普通电话和网络电话、查看客户的Email，也可以看到客户通过手机发来的短信息、与客户通过及时谈话、或者与客户开始一个视频网络会议，实时解决客户的问题，大大提高服务响应速度和客户满意度。对于企业的市场和销售业务，多媒体短信促销、在线导购、远程演示等全新的沟通技术也可提供支持，在降低经营成本的同时也可扩展传播途径、提高客户沟通效率、缩短交易周期，从而提升企业的盈利能力。趋势三：CRM系统将采用更多的数据仓库和数据挖掘技术 作为管理客户关系着以企业核心资源的信息系统，CRM系统必须具备强大的数据分析和挖掘功能，为管理者做出正确的决策提供及时而准确的依据。数据仓库（Data Warehousing）、数据挖掘（Data Mining）和OLAP技术已成为CRM系统提供决策支持的关键技术。CRM系统可以利用这些技术为企业建立完善的、量化的客户价值评估体系，以销售额、利润等原始数据为指标建立评估模型，找出对企业最有价值的客户群体病分析其特征，帮助企业制定更合理的经营战略。通过用用数据残酷和挖掘技术，一个CRM系统还能够透视企业的销售、市场和服务等各个业务环节，按照组织机构、时间、产品线和客户群特征等各种维度进行缩为数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发现市场环境的细微变化和自身流程中的潜在问题，迅速采取相应的应随措施。以上是目前CRM系统的一些技术发展趋势。我相信，随着CRM管理理念的进一步完善、客户管理手段的变革和IT新技术的飞速发展，CRM系统也将不断实现技术和应用的最新结合，发展为企业最重要的前端业务支撑系统。4 研究内容及预期目标这个系统的主要目的是通过完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程中的追踪和记录，提高新客户的开发能力。希望在客户将要流失时及时预警，一边销售人员及时采取措施，降低损失，并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。本系统主要研究内容包括以下模块：（1）营销管理：包括销售机会的管理和对客户开发过程的管理。（2）客户管理：每个客户经理维护自己的负责的客户信息，随时更新。（3）服务管理：待开发（4）统计报表：待开发（5）基础数据：包括数据字典管理和查询产品的信息和库存。（6）权限管理模块：包括系统管理员、销售经理、客户经理、高管用户5 研究方法及步骤（1） 以现代软件工程原理和思想指导整个课题的开发过程，要经过系统可行性分析、需求分析、概要设计、详细设计、编码、调试维护和安装实施等步骤；（2） 首先根据数据字典创建数据库；（3） 然后利用SSH框架与数据库连接，并进行数据库的封装与功能模块的编码；（4） 再建立各个JSP页面与对应的action；（5） 每完成一个功能都应该进行测试，以免系统太复杂而找不到错误。6 研究的重点和难点本系统由于需要有一定权限设置，并且可能登录人员较多，所以难点以及重点是将其权限详细的设置，例如超级管理员可以进行一切操作，但下面每个普通用户需要给其设置一定权限，有些只可查询却不可操作等等。客户关系管理需要一定的流程，理解公司管理客户的流程也是比较困难得。7 技术需求所需要的开发环境：（1） 操作系统Window 7（2） Web服务器 Tomcat 6.x（3） 数据库服务器 Oracle 10g（4） 开发工具My Eclipse 8.58 进度安排(1) 收集资料，了解相关技术 第1-3周(2) 确定技术方案，熟悉开发环境 第5-