《2012年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》.doc

2012年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告近年来，由于互联网的普及，以及电子商务的高速发展，购物体验的不断提升，用户的消费习惯渐渐从线下转移到线上，网络购物成为很多网友生活中不可或缺的部分。据中国电子商务研究中心日前发布的2011年度中国电子商务市场数据监测报告监测数据显示，截止2011年12月，网络零售市场交易规模突破8000亿大关达到8019亿元，同比增长56%；中国网络购物用户规模达2.03亿人，同比增长28.5%；在网络团购方面，2011年我国网络团购企业日均覆盖人数相对稳定，除了前三个月增幅较高外，其余几个月，日均覆盖人数保持在2700万人左右。 另据2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告监测数据显示，2011年全年中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到全国网购用户的电子商务投诉近10万起，其中网络购物投诉占比最大，为52%。一、投诉数量：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，2012年第一季度（1月3月）共接到全国电子商务用户通过在线、电话等多种形式的电子商务投诉33540起。详见下图：图表显示：2012年第一季度，电子商务投诉呈上升趋势，1月投诉为8240起，2月投诉为11380起，3月投诉为13920起。二、投诉领域：以下数据表明：网络购物依旧是电子商务最热门的领域，其次网络团购在2012年第一季度投诉较2011年热度不降反升。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012年第一季度网络购物投诉占电子商务类投诉56.80%，占据最大的比例，团购紧随其后，占据30.40%，第三位是B2B网络贸易领域投诉，7.00%，第四位是移动电子商务,1.20%。而据2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告监测数据显示，2011年网络购物投诉占电子商务类投诉52%，占据最大的比例，团购紧随其后，占据25%，第三位是B2B网络贸易领域投诉，为6%，第四位是移动电子商务，目前比例相对较少，仅为3%。三、特征分析：中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳针对2012年第一季度电商领域呈现出的新特征做了如下三点概况：特征一：网络购物投诉为主，投诉金额大由于1月正值春节期间，电商歇业、快递停运等因素，导致春节网购市场火热程度不增反降。由于企业放假等因素，电子商务投诉主要集中在网络购物，网络贸易、移动电子商务投诉较少。此外，由于春节备货忙，网络团购以商品团购居多，故1月网购呈现出交易金额较大的新特征。特征二：网络团购投诉上涨，网络贸易投诉恢复2月份，正值春节后，很多春节期间的网购由于物流、售后等问题的反馈均在此期间产生，并且由于情人节，很多年轻一族纷纷选择网购礼品，因此产生的电子商务投诉量较1月有大幅上涨。在此期间，企业相继开工，网络贸易纠纷较1月有明显上涨，同时，团购市场餐饮、娱乐休闲等类目团购逐渐恢复，团购投诉数量较1月有上涨。特征三：消费维权月，投诉数量激增 3月是一年一度的315消费者维权月，各地工商、消保委、媒体等各机构纷纷推出各类主题消费维权活动，极大地激发了消费者的维权意识与行动。此外，由于电子商务从下单、支付、配送、体验、退换货直到投诉，有诸多环节，因此在投诉时间上有一定的“滞后性”，较多1月、2月期间的投诉相继得到反馈，故3月投诉数量激增。四、投诉聚焦：（一）2012年度Q1网络购物十大热点被投诉榜单 根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台对2012年度第一季度全国电子商务用户的反馈信息，统计总结出包括当当网、买特网、淘宝网、京东商城、俏物悄语、唯品会、亚马逊中国、1号店、苏宁易购、易迅网在内的“十大网络购物热点被投诉企业”。在以上“十大网络购物热点被投诉企业”中，值得注意的是当当网和唯品会。据用户反馈信息，当当网之所以成为网络购物热点被投诉榜首企业，是因为其在此期间出现账户被盗事件，并未第一时间对用户的反馈作出处理，引起用户的强烈不满。唯品会在2012年一季度经历了“流血上市”、看似风光的背后，却隐瞒不了一系列用户投诉反馈，售假、售后服务差等问题均在奢侈品购物网站唯品会出现，充分暴露了我国当前起步阶段的奢侈品电商行业服务滞后与诚信精神的缺失。此外，快递服务系列国家标准将于2012年5月1日起正式实施。新规指出：收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。对于代收货款快件，网络购物、电视购物和邮购等快件，收件人可先验收内件再签收。验收时，可对内件外观和内件数量进行清点，但不能对内件进行试用或进行产品功能测试。对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳预测：此举在维护网购用户合法权益的同时，由于缺乏明晰可操作性量化规则，加上各方对规则理解不同，在实行前期或将引发B2C商城、商家、物流快递公司和用户之间新的争议，并带来新一轮投诉热潮。（二）2012年度Q1网络团购十大热点被投诉榜单在网络团购领域，投诉依然火热。根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台对2012年度第一季度全国电子商务用户的反馈数据，统计总结出包括24券、高朋网、一起呀、团宝网、嘀嗒团、窝窝团、F团、赶集网、聚齐网、大众点评团在内的“十大网络团购热点被投诉企业”。详见下图：图表显示：24券成为2012年度第一季度全国团购用户投诉最多的网络团购企业，占比14%；其次是高朋网、一起呀、团宝网、嘀嗒团、窝窝团、F团、赶集网、聚齐网、大众点评团。在此背景下，为了更好地规范网络团购发展，维护网络消费者和经营者的合法权益。2012年3月16日国家工商总局出台了关于加强网络团购经营活动管理的意见(文件下载:/policy)，就消费者关注的团购过期未消费是否应该退款问题明确规定，团购网站经营者不得设定过期未消费预付款不退，或者限定款项只能退回网站账户等限制。意见在强调团购企业要诚信经营的同时，还对过期退款进行了进一步规范，明确规定团购网站不得设定过期未消费预付款不退，或者限定款项只能退回网站账户等限制。然而在执行过程中，很多团购网站都没有严格按照规定退款。另据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测统计，对网络团购领域的投诉主要集中在团购货不对板、退款难以及虚假团购等焦点突出问题。五、专家建议：根据2012年度第一季度全国用户投诉反馈信息和呈现出来的新特征，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳给出了以下交易时需注意的几点建议：（一）针对电商企业第一，诚信经营，不玩虚假。诚信是电子商务发展最基本的要求，也是电商企业做得最不如人意的方面，任何电子商务投诉的根源都是诚信问题。因此，为了更好地获得用户的信赖，赢得企业的信誉与口碑，电商企业必须在标价、下单、发货、配送、售后等各方面把好诚信关。第二，技术保障，信息安全。互联网信息泄露已经波及到电子商务领域，在2012年第一季度，当当网、京东商城等电商企业均被爆出信息泄露，账户被盗，直接威胁到消费者的利益。因此，电商企业必须加大技术方面的投入，切实保障用户信息安全，给用户一个安全的网购环境。第三，法律法规，严格执行。关于电子商务方面各项法律法规的出台都是应广大消费者要求，旨在更好地保障电子商务用户的利益。因此，为了我国的电子商务市场更加健康有序的发展，各电商企业都应当出一份力，严格遵守。这不仅是企业诚信的表现，也是对用户负责的表现。其中团购企业的退款准则应当以国家工商行政管理总局公布的关于加强网络团购经营活动管理的意见要求为准。（二）针对电子商务用户第一，网络购物，理性当前。普华永道日前做的一项调查显示：中国消费者网上购物的频率是欧洲消费者的四倍，是美国和英国消费者的近两倍。高达八成的中国网购者自认为“经验丰富”，高于全球平均水平。因此，国人要在网购面前把好关，控制好度，网购才不会成为“快乐并痛苦”的事情。第二，正规网站，下单有保障。网络购物选择大型正规的网上商城更有保障，不要贪小便宜，过分追求低价，更不要相信私自汇款、保证金等要求。此外，不要轻易打开QQ、MSN、论坛中的一些不明链接，谨防木马钓鱼。第三，保留证据，维权更有效。网络购物中一定要注意保留相关的购物凭证，包括购物发票、三包凭证、通知短信、邮件、聊天记录等相关的资料，以防发生网购纠纷，此类购物凭证可以更好的帮助维权。六、联系分析师： 姚建芳中国电子商务研究中心 网购维权专家负责领域：用户在网络购物、网络团购、物流快递、网络支付等电子商务消费过程的投诉与维权，以及国内淘宝类C2C网店的用户网购推荐、促销导购、商品比购、售后服务等点评与建议。TEL-mail：MSN：官方网站：网购导航：www.B中国电子商务投诉与维权公共服务平台/zt/315关于中心：中国电子商务研究中心(China e-Business Research Center)，于2006年底在“中国电子商务之都”杭州创办，是我国最早创办、也是目前唯一