客人入住接待的服务标准和规范.doc

下载文档到电脑，查找使用更方便0下载券291人已下载下载 还剩6页未读，继续阅读客人入住接待的服务标准和规范客人距离总台2米处，接待人员应主动问好：早上/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？如果客人要住宿，询问其是否有预订：请问您提前有预定吗？一、排房的顺序 客房分配要根据酒店空房的类型、数量即客人的预定要求和客人的具体情况进行。客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： （1）团体客人。根据团队到店时间分别安排团队房间，其安排原则：集中楼层，尽量安排房型无差异房间，尽量满足备注要求，如无法满足且差异较大的可事先协调。（2）重要客人（VIP）。（3）已付订金等保证类预订客人。（4）要求延期之预期离店客人。（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。（6）常客。（7）无预订的散客。根据散客预订情况安排散客房间：如有一个姓名预订几间房间现象，尽量安排同一楼层的房间；如有一个单位预订几间房现象，尽量安排同一楼层的房间，如有特殊需求则按备注要求排房。 （8）不可靠的预订客人。二、排房艺术，为了提高酒店开房率和客人的满意程度，客房分配应讲究一定的艺术：1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层理由如下： （1）便于团队客人的管理 （2）该团队离店后，也便于酒店的管理，重新分配给新团队。（余世维先生的故事） （3）避免干扰散客的休息2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。某度假酒店来了几位特殊的度假疗养客人，在这几位客人中有两位是腿脚不太方便并且带着孩子的客人，该酒店都是三层的小别墅，且没有电梯。总台热情的接待了这些客人，并且很热心的给客人介绍了他们的别墅的环境是多么的好，最后前台接待给客人办理了入住登记，并且将客房安排在了酒店最幽静（也就是最偏僻）的别墅的三楼，几位客人在经历了将近二十分钟的步行后（腿脚本来就不太方便，且中途还要照顾孩子，所以客人走路的时间就有点长），一行人终于来到了别墅的门口，几位客人一看傻眼了，因为等待他们的还有长长的楼梯要爬。请想象一下这几位客人的表情。3、把内宾和外宾安排在不同的楼层，内宾和外宾有不同的语言和生活习惯，因此，应分别安排在不同的楼层，以方便管理，提高客人满意度。4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间如美国客人和中东等国家的客人，甚至由于贸易摩擦和文化差异，美国人和日本人也有必要安排在不同楼层。6、要注意房号的忌讳。要注意了解客人对数字的忌讳，避免把客人安排在其忌讳的房号内。如西方客人忌“13”等。问讯与留言管理 一、问讯（一）客人查询当有人查询住店客人时，应热情向客人问好“您好，需要我帮忙吗？”礼貌征询客人的查询要求，不明白的一定要问清楚；通过电脑迅速查找客人信息；在不涉及被查客人隐私的范围内回答问题，酒店有权为申请拒绝查询的客人保密；如客人在房间，应电话征询住店客人是否接听电话或与访客见面，同意后按要求办理，若客人不愿接电话或见面时应巧妙回绝访客；如客人不在房间，礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查询；未查到所查信息时，礼貌委婉告知客人。 （二）有关酒店内部的问讯有关酒店内部的问讯通常涉及：（1）酒店茶楼所在的位置及营业时间（2）酒店有没有停车位。（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。（三）店外情况介绍客人有关店外情况的问讯，通常包括下列内容： （1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。 （2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、及有关企业的位置和交通情况。 （3）市内交通情况。 案例:某天早晨8：00，访客毛先生电话询问同公司的王总住在几号房，接待员李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。问题：接待员的做法是否妥当？回答客人问讯时应注意：热情接待，听清问题耐心回答，力求简单明确；做到有问必答，百问不厌，对不能立即回答的问题，应请客人稍候或留下电话号码，通过查询资料/请教他人的方法给客人以答复；注意回避有关政治、宗教和饭店经营等敏感问题，如果有时发生误会，切忌与客人争论，影响服务质量和工作效率；任何时候，决不能对客人说：“我不知道（Idontkonw）”。 二、留言 酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。” （一）访客留言“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。1、接受并填写留言条若客人直接到前台：在客人离总台3步时,接待员应主动询问先生/女士您好,请问需要我帮忙吗？客人需留言,询问客人房号姓名,及时核对电脑信息，确保无误。若客人电话留言：接待员询问:“先生/女士您好!请问客人的房号姓名，我帮您核对一下好吗?”核对准确无误后,询问客人留言内容“请问您需要电话留言还是人工留言?”如客人需要电话留言请客人听到提示音“嘀”后留言，如客人需人工留言，询问客人：“请问您的留言内容，我立即为您记录。”客人说一段内容，接待员重复一段内容。最后询问客人：“先生/女士贵姓？客人回答后，接待员告诉客人请放心，我们一定将留言转到某某先生/女士房间，谢谢来电!”2、处理留言 问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboyorbellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。 （二）住客留言“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。若客人电话留言：接待员询问客人入住接待的服务标准和规范 客人距离总台2米处，接待人员应主动问好：早上/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？如果客人要住宿，询问其是否有预订：请问您提前有预定吗？一、客人已预订房间 1、先生/小姐，请问您的预订姓名？请稍等（查询预订），您的预订内容是与客人确认预订内容包括房型、间数、房价、是否包括早餐、居住时间等 2、询问客人是否是会员先生/小姐，请问您是会员吗？-如果客人是会员，请您出示会员卡帮您积分。-如果客人不是会员，请问您是否需要会员卡，会员卡是免费办理，入住或是用餐可享受积分打折。简单为客人介绍会员优惠政策及相关事宜，力争为客人成功办理会员卡。如客人说不需要，将会员手册递给客人一份，先生/小姐，你可以抽时间了解一下。（推荐：*是星级酒店运行的会员奖励计划，拥有会员资格，即可享受到尊贵会员礼遇：会员入住当日享受欢迎软饮、免费提供当日报纸一份，还可延迟到下午14:00退房。另外还有一定得会员折扣：享受优惠的会员价格，享受折优惠，享受入住酒店洗衣费折优惠，入住和喝茶均可获得积分，可用于兑换酒店免费房券，为您带来更多的惊喜。）3、请客人出示证件：“先生/小姐，请您出示有效证件，我为您办理登记谢谢”，“请在这个位置签字确认您的房价”，“先生/小姐如果您是自己开车来的，请留下车牌号，如果您需要存放贵重物品，请到礼宾处办理（用手势指示礼宾处位置）”-将客人的有效证件交还，并请客人在登记单上签字确认 4、询问客人付款方式：“先生/小姐，您的房费是XX元，您需支付押金XX元，请问您是用现金还是信用卡？” 5、双手递送房卡“您的房间是层号，这是您的房卡及押金收据，您的房费是，包括早餐的，你可凭房卡和餐卡到2楼用早餐，早餐时间是7：009：30。（用手势向客人指示早餐地点）如有任何要求请拨 联系我们，我们会立刻为您办理。-祝您居住愉快！”（向客人指示电梯方向）二、客人没有预订房间 1、介绍房型，先生/小姐（为客人介绍房型及房价），您对哪种房型更满意呢？与客人最终确认房型及房价。 2.向客人介绍会员政策为客人介绍会员优惠政策及相关事宜，力争为客人成功办理会员卡。 3.按接待流程为客人办理入住手续。流程如上。酒店前台接待完整的流程一、接待散客入住程序及注意事项： 1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2、确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预定时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其它联系。 （3）如客人只是询问，并非入住应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3、入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存你，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 （4）确认付款方式（挂账、信用卡、现金，）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 （6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）通知服务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、终房间和之后续住房间。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。3、入住登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入主要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告知房号。6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项 1、准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前12天就做好预订工作，确保团队用房。 （2）同时低店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 （3）同一团队的客人尽量集中安排 （4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。 （5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2、迎候客人 （1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团队预订单。 （2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。