（社会保障专业论文）北京市社会保险经代办机构服务质量研究——基于宣武区实证调查.pdf

首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 - i - 摘 要 摘 要 从 1978 年起，伴随改革开放和逐步建立社会主义市场经济，我国原有的劳 动保险制度开始向社会保险制度改革与过渡。北京市从 1986 年开始建立社会保 险基金统筹，经过不断的探索和改革，目前已建立了养老、医疗、失业、工伤和 生育 5 项社会保险，各项法规制度也不断的出台，使得北京市的社会保险制度日 益完善。但是目前我国政府正在从管理型政府向服务型政府转变，这是一个长期 的转型过程。在这个背景下，社会保险经（代）办机构作为服务型政府的执行机 构，如何进一步发展、如何更好地发挥服务型政府机构的职能作用，向社会提供 更为高质量的社会保障和劳动就业服务应该是有关部门高度重视的研究问题。 通过文献研究发现， 国外的社保经办机构基本上都是采用公共部门的绩效考 评体系和服务质量评价模型（顾客满意度评分）对服务质量进行考评。国内关于 社保经（代）办机构服务质量的研究与评估一是从定性的角度对社保经办机构的 管理能力、组织建设等方面做了分析和探讨，缺少定量的分析研究。二是依据绩 效评价的方法，侧重于资金使用的合规性评价，这种评价体系不能从不同层面对 社会保险经办代办机构进行全面的评价。 三是基本上都是从群众满意度评分的角 度去评估的，单纯的从满意度去评价机构的服务质量高低是不充分的，也是不科 学的。 所以本文研究重点主要由两部分构成，一是理论研究，除对北京市社会保险 经（代）办机构的相关内容进行简要回顾以外，还对国内外公共部门服务质量研 究的有关情况进行梳理和整合，为本研究奠定坚实的理论基础。二是实证研究， 结合北京市社保经 （代） 办机构的实际情况， 从机构工作人员的角度对社保经 （代） 办机构的服务质量做出评价，辅之以服务对象的评价，从服务供给和需求双方对 服务质量做出全面的评估。通过问卷调查以及数据分析，找出目前在北京市社会 保险经（代）办机构中存在的服务问题，提出改进建议。 通过本研究的调查、分析，得出以下三个主要结论：一是社保经（代）办机 构工作量增大， 人手短缺， 现有办公时间设置和窗口服务不能满足服务对象需求； 二是办公设施保管不善、服务设施配备不到位，社保经（代）办机构网络化、信 息化程度不高；三是工作人员培训不够，人员工作压力过大，心理健康问题值得 关注。 关键词：关键词：公共部门 社保经（代）办机构 服务质量 工作压力 首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 - ii - abstract since 1978, with the reform and opening up program, as well as the gradual foundation of the socialist market economics, the previous labor insurance has been transformed to social insurance. since 1986, the launch of overall raise of social insurance funds, the beijing government made great efforts to improve the insurance system and finally set up five kinds of social insurance: pension, health, unemployment, and work-related injury insurance. many kinds of laws and regulations are produced, which optimize the beijing social insurance system. it is a long journey for beijing government to transform from management-oriental government to service-oriental government. thus, it is time to improve the service quality of social insurance agency and provide more employment service. furthermore, the social insurance agency is part of service-oriental government. according to literature review, we find that most foreign social insurance agencies take the performance evaluation of public sector and evaluation of consumer satisfaction to assess the quality of the service. meanwhile, the performance appraisals of domestic social insurance agencies are from qualitative perspective, which are lack of quantitative methods. for instance, the evaluation just focuses on some qualitative methods: capability of management and the construction of organizations. secondly, another approach of evaluation emphasizes on the regulation of the fund application, which is not a comprehensive appraisal of the whole social insurance system. finally, most of the appraisals are from the customer satisfaction aspect, which is not scientific. this article proceeds in two parts. firstly, theoretical study, we conduct a literature review on the development of beijing social insurance system, and summarize the service quality of foreign public sector. the theoretical work lays a solid foundation for our future work. secondly, empirical study, according to the conditions of beijing social insurance system, we conduct an evaluation from the employee perspective, with customers evaluation as a complement. based on the data analysis of our questionnaire respond, we find there are some problems in beijing social insurance system and propose our suggestions. there are three conclusions of our study as follows: firstly, the workload of social insurance agency is increasing, but there is lack of hands, which leads to the present service could not meet the needs of customers. secondly, several problems are arising. such as the facility of office does not get good care; there is lack of concerning service; the degree network-base office and the degree of information are still needs to be improved. thirdly, some problems catch attentions: the insufficient training for employees, too much work pressures, and psychological health of employees. key words: public sector, social insurance agency, quality of service, work pressure 独 创 性 声 明 独 创 性 声 明 本人郑重声明：今所呈交的北京市社会保险经（代）机构服 务质量研究论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的 科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论 文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为 获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材 料。 作者签名 作者签名： 日期：日期： 年年 月月 日 关于论文使用授权的说明 日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、 使用学位论文的有关 规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅 或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、 缩印或其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 作者签名： 导师签名： 导师签名： 日期： 日期： 年 年 月 月 日 日 首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 第 1 页 共 77 页 1 导论 1.1 研究背景 1 导论 1.1 研究背景 从 1978 年起，伴随改革开放和逐步建立社会主义市场经济，我国原有的劳 动保险制度开始向社会保险制度改革与过渡。北京市从 1986 年开始建立社会保 险基金统筹，经过不断的探索和改革，目前已建立了养老、医疗、失业、工伤和 生育 5 项社会保险，各项法规制度也不断的出台，使得北京市的社会保险制度日 益完善。 自 2002 年劳动与社会保障部提出组建街道社区劳动保障平台以来，北京市 各地区已经按照“六到位”标准组建了街道、乡镇、社区劳动保障平台，统一称 为北京市社会保险经办、代办机构（以下简称社会保险经（代）办机构），形成 了较为健全的组织体系，成为发展北京市劳动保障事业的重要组织保障，在做好 基础劳动保障工作，落实各项就业再就业政策，促进下岗失业人员再就业和退休 人员社会化管理等方面发挥了不可替代的作用。就北京市社会保险经（代）办机 构自身建设而言，已经基本达到“六到位”标准。 但是目前我国政府正在从管理型政府向服务型政府转变， 这是一个长期的转 型过程。在这个背景下，社会保险经（代）办机构作为服务型政府的执行机构， 如何能发挥出服务型政府机构的作用应该是有关部门高度重视的研究问题。 宣武区作为北京市的城八区之一， 其社会保障制度的改革与过渡紧紧跟随北 京市的步伐。根据北京市宣武区 2008 年国民经济和社会发展统计公报 ，2008 年末，宣武区全区户籍人口一共 53.1 万人，而同时点全区养老、医疗、失业、 工伤和生育保险参保人员分别达到 39.4 万人、51.6 万人、28.3 万人、38.3 万人 和 16.0 万人1。从参加医疗和养老保险的人数看，可以说宣武区基本实现了五项 社会保险的全民覆盖，走在了北京市的前列。 宣武区的社会保障制度改革可以分为两个阶段：一是从 1986 年到 1995 年， 基本养老金由企业统筹转变为社会统筹，失业保险初步建立，职工大病医疗保险 社会统筹，这是宣武区社会保障制度的改革启动阶段。二是从 1995 年至今，宣 武区养老保险、 医疗保险、 失业保险、 工伤保险、 生育保险等社会保险全面发展， 社会保障队伍建设全面加强，建立健全的社会保险基金安全监督制度，网络化、 专业化的区、街、社区共同协作社会保障体系日趋完善。 同时，宣武区的有关领导高度重视区社会保障的发展情况，从 2006 年起就 1 数据来源：北京市统计局北京市宣武区 2008 年国民经济和社会发展统计公报 首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 第 2 页 共 77 页 与首都经济贸易大学劳动经济学院合作，连续三年开展社会保障有关课题研究， 为宣武区的社会保障发展提供了有力的支持。 随着北京市社会保险制度的逐步完 善，区社保经（代）办机构的发展问题开始受到有关部门和领导的重视，如何提 高宣武区社保经（代）办机构的服务能力和服务质量成为日益关注的重要问题。 本研究以宣武区社保经（代）办机构为研究对象，一方面是因为得到宣武区社保 局有关领导的支持，保证了本次问卷调查的严谨性和可靠性，在一定程度上确保 了本次调查数据的准确性。另一方面，宣武区的社会保障发展紧密跟随北京市的 发展脚步，其社保经（代）办机构的服务现状有一定的代表性，并且宣武区连续 三年开展相关的社会保障课题研究， 相关的研究成果可以为本次研究提供一定的 理论参考。 1.2 研究设计 1.2 研究设计 1.2.1 研究内容 1.2.1 研究内容 本文研究重点主要由两部分构成， 一是理论研究， 除对北京市社会保险经办、 代办机构的相关内容进行简要回顾以外， 还要对目前国内外公共部门服务质量研 究的有关情况及进行梳理和整合， 归纳整理出国外公共部门服务质量研究的方法 和研究状况，以及目前国内对社保经（代）办机构的最新研究成果和研究结论， 为本研究奠定坚实的理论基础。二是实证研究，在北京市社保经（代）机构存在 服务质量问题的理论假设的基础上，从机构工作人员的角度，通过问卷调查以及 访谈，采用数据分析的方法，重点分析业务办理、办公服务环境、工作人员服务 三个方面的情况，找出目前在北京市社会保险经（代）办机构中存在的具体的服 务问题及原因，提出改进建议。 1.2.2 研究框架 1.2.2 研究框架 北京市于 2005 年制定了 北京市街道、 乡镇社会保障事务所评估工作方案 、 北京市街道(乡镇)社会保障事务所管理办法 、 北京市街道、社会保障事务所 评估标准等相关考评管理制度，但是有关评价社会保险经（代）办机构服务质 量的内容涉及比较少，所涉及的考评内容较为零散，考评指标不成体系，还需要 进一步完善相关的规章制度。 由于目前全国没有针对社保经（代）办机构统一的测评标准及考评规定，本 次研究在文献资料理论研究的基础上，从社会保险经（代）办机构的业务办理情 首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 第 3 页 共 77 页 况、服务设施及办公环境情况以及工作人员服务情况三个角度入手，调查现在社 会保险经办、代办机构的服务质量，通过对参保个人、参保单位、工作人员三者 的问卷调查和访谈， 切实了解目前在社会保险经 （代） 办机构服务中存在的问题， 分析问题产生的原因，以更好地完善有关社会保险经办、代办机构服务质量评价 体系。本研究的调查问卷设计框架在反复修改及两次预调查的基础上，最终形成 了下面的基本调查设计框架，如表 1 所示。 表 1 社会保险经（代）办机构服务质量调查问卷设计框架 1.2.3 研究方法 1.2.3 研究方法 本次研究主要采用问卷调查法、访谈法、文献搜索法三种研究方法。在文献 搜索、汇总、分析、提炼的基础上，设计出调查问卷，以调查问卷为主要的研究 方法，辅之以访谈法，力图对研究进行较为全面的调查和分析。 针对本研究的重点，设计了针对工作人员填写的“社保经办、代办机构服务 质量研究调查问卷” ，主要是为了了解工作人员对社保经（代）办机构服务质量 的态度， 从工作人员的角度分析在现阶段服务中存在的服务质量问题和问题产生 的原因，这是本研究的重要组成部分。问卷共分为四大部分，第一部分是业务办 对外办公时间 业务时间 单项业务办理时间 咨询方式 业务咨询 工作人员对政策掌握程度 业务工作量 业务流程 办公流程 业务办理 业务分类 业务内容分类 窗口设置 服务办公场地 办公面积 取号设备 基本办公设施 其他办公设施 政策宣传区 接待区 服务环境 服务设施 业务监督 着装 文明用语 文明礼仪与服务态 度 服务意识 业务素质 培训 服务质量 工作人员服务 心理素质 工作压力 首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 第 4 页 共 77 页 理服务情况调查，包括业务时间、业务咨询、业务流程和业务分类四大项内容。 第二部分服务设施及办公环境情况调查， 主要包括办公服务场地、 基本办公设施、 服务设施三类内容的测评。第三部门是工作人员服务情况调查，主要从文明礼仪 素质、业务素质和心理素质三个方面调查。在问卷的最后是基本信息，从性别、 年龄、政治面目、文化程度、收入和所在工作部门六个方面进行调查。 （问卷详 细内容见附录 a） 此外，本研究还设计了“社保经办、代办机构服务质量研究调查问卷（参保 单位）”和“社保经办、代办机构服务质量研究调查问卷（参保个人）”，主要 是为了了解服务对象作为服务的需求方对社会保险经 （代） 办机构 （服务提供方） 提供的服务的满意度，以及服务需求与提供方二者之间的差异。这两分问卷在本 研究中是对工作人员问卷的补充和辅助、说明，同时能在一定程度上更全面地看 待社会保险经（代）办机构服务质量问题。 （问卷详细内容见附录 b 和附录 c）。 1.2.4 研究过程 1.2.4 研究过程 根据研究过程，设计出本研究的流程图（见图 1）： 首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 第 5 页 共 77 页 图 1 研究流程图 检索、阅读、整理、分析国 内外的相关书籍及文献资料 对部分机构工作人员和服务 对象进行访谈 预调查 （以社保经办机构为例）第 二 步 第 二 步 设计调查问卷 问卷调查 整理、分析数据 第 三 步 第 三 步 再次对机构工作人员和服务 对象进行访谈 第 四 步 第 四 步 形成研究结论 第 五 步 第 五 步 目的目的：a、掌握北京市社保经（代）办机构的具 体内容以及现在最新的研究动态；b、梳理有关 公共部门服务质量理论 目的：目的：找出在服务过程中可能存在的问题，及 服务供求双方存在的服务认知差距 目的：目的：主要是了解机构工作人员以及服务对 象答问卷的时间及对于问卷中题目的理解， 问卷的设计是否合理周到 a、工作人员卷工作人员卷“社保经办、代办机构服务 质量研究调查问卷” b、服务对象卷服务对象卷“社保经办、代办机构服务 质量研究调查问卷（参保单位） ” “社保经办、 代办机构服务质量研究调查问卷（参保个人） ” 调查对象：工作人员调查对象：工作人员（240 名） 、参保单位人员 （60 名） 、参保个人（160 名） 分析工具：分析工具： 用 excel 统计软件对所采集的数据进 行分析和处理 目的：目的：探究实证研究中所反映出的问题的实 质及深层次的原因 目的：目的：得出本研究的结论 第 一 步 第 一 步 首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 第 6 页 共 77 页 本研究综合运用了文献研究法、 问卷调查法和访谈法。 文献研究主要是检索、 阅读、整理、分析国内外有关社保经（代）办机构和公共部门服务质量测评的书 籍和文献资料， 掌握相关研究内容， 确定本次研究的主要研究问题及其理论依据。 问卷调查主要是用于实证研究，本研究中采用的“社保经办、代办机构服务质量 研究调查问卷”（见附录 a）是以宣武区社保经（代）办机构为选样单位，两机 构工作人员总数约为 300 人左右（包括正式在编人员与临时工），从中选取了 240 名来自经办机构和不同代办机构的工作人员作为被试对象，对社保经（代） 办机构的服务质量进行较为深入、全面的实证调查。调查时间为 2009 年 6 月 15 号2009 年 7 月 15 日。此外，本研究中采用的“社保经办、代办机构服务质 量研究调查问卷（参保单位）”及“社保经办、代办机构服务质量研究调查问卷 （参保个人）”（见附录 b 和 c）是以在经代办机构办理社会保险业务的服务对 象为样本单位，选取了 60 名不同参保单位人员和 160 名参保个人为被试对象， 了解服务对象对于社保经（代）办机构服务质量的态度和看法，在一定程度上对 工作人员对于社保经（代）办机构服务质量的看法起到比较、补充以及说明的作 用，为本研究的数据分析和建议部分提供参考。调查时间为 2009 年 6 月 17 号 2009 年 7 月 25 日。访谈主要有两部分，一是在设计调查问卷前，为了能够更 深入、更全面地设计问卷而对部分机构工作人员和服务对象进行访谈；二是在数 据分析后， 为了能够探究问题背后更深层次的原因而对部分机构工作人员和服务 对象进行访谈。 1.4 创新与不足 1.4 创新与不足 1.4.1 创新点 1.4.1 创新点 1. 本研究从社会保险经（代）办机构服务内容、业务流程以及相关管理规 范的角度，理清评价社会保险经（代）办机构服务质量的要点，补充单纯的服务 质量考评满意度角度的不足。 2. 在研究社会保险经（代）办机构服务质量时，不但要对服务对象进行调 查， 了解影响服务对象做出评价的主要因素。 同时， 也对机构工作人员进行调查， 了解工作人员对于服务质量评价的态度和看法。 因为如果工作人员对此项活动排 斥，服务质量评价的结果也很难运用到对工作人员的绩效考核和对机构的评比 中。本研究力图全方位地对社会保险经（代）办机构服务质量现存的问题和原因 进行分析。 3. 首次采用实证分析的方法，从机构工作人员的角度研究社会保险经（代） 首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 第 7 页 共 77 页 办机构服务质量，通过真实数据的分析，得到相应的研究结论。 1.4.2 不足 1.4.2 不足 1、本次研究的调查是基于北京市宣武区的调查数据，样本具有一定的局限 性。不同地区的社会保险经（代）办机构存在的问题会有一定的差异，因此要得 出更为一般的结论和建议，还需要对北京市其他区县的社保经（代）办机构进行 深入的调查。 2、因宣武区本身没有农村，所以调查中缺少对于农村参保人员的调查数据。 3、本次调查中对社会保险经办机构服务质量满意度的调查问题较少，已有 的满意度调查数据在业务流程划分、服务纠纷处理、工作人员承压能力等方面还 不能完全反映实际中存在的服务质量情况。 首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 第 8 页 共 77 页 2 理论综述 2.1 社会保险经（代）办机构的概念及相关研究综述 2 理论综述 2.1 社会保险经（代）办机构的概念及相关研究综述 2.1.1 社会保险经（代）办机构的概念 2.1.1 社会保险经（代）办机构的概念 根据社会保险的分类， 可以将社会保险经 （代） 办机构看作是依法经办养老、 医疗、失业、工伤、生育等社会保险业务的机构，是提供各项社会保险登记、关 系建立、转移、接续和终止服务的机构，是国家社会保险法律法规的执行机构、 社会保险管理事务的执行机构和参保人的服务机构， 是服务性政府的重要组成部 分2。社会保险经（代）办机构由社会保险经办机构和社会保险代办机构组成。 1.社会保险经办机构 我国社会保险工作机构实行政事分开。 劳动保障行政部门主要负责社会保险 有关政策、法规的制定；社会保险经办机构（本文简称社保经办机构）主要负责 贯彻落实国家有关社会保险的政策、法规，承办有关具体工作。社会保险经办机 构分为中央、省、市、县四级，农村乡、镇、城镇社区设立劳动保障工作站。其 中中央这一级并不具体承担社会保险经办业务，主要对地方实行业务指导3。 中央一级的社会保险经办机构是 2000 年初由原劳动部社会保险事业管理 局、卫生部全国公费医疗管理中心、民政部农村社会养老保险管理中心、人事部 中央国家机关及其在京事业单位社会保险管理中心 4 个单位合并组建成立的劳 动保障部社会保险事业管理中心（简称部社保中心）。部社保中心为劳动保障部 直属的全额拨款事业单位，人员参照公务员法管理4。 省以下经办机构主要隶属于同级劳动保障行政部门管理（其中上海、陕西、 黑龙江等省份实行垂直管理），目前各地经办机构的名称、级别不尽统一。在经 办业务范围上，有的地方实行“五险合一”，只设立一个经办机构。有的地方按 险种分设多个经办机构，如有的市、县按养老、医疗、工伤等险种设 3-4 个经办 机构，设立养老、医疗、工伤等多个基金，分别在工商银行、建设银行、农业银 行等多个商业银行开设社保基金专户；少数地方按业务流程设立机构，如上海设 有征缴中心、结算中心等5。 社会保险经办机构是国家或社会对社会保险实行行政性、 事业性管理的职能 2 杨燕绥、吴渊渊.社保经办机构：服务型政府的臂膀.中国社会保障，2008 年第 3 期，有删节 3 我国社会保险业务经办的基本情况和主要问题 ，中国人大网，2008-12-23，有删节 4 我国社会保险业务经办的基本情况和主要问题 ，中国人大网，2008-12-23， 5 我国社会保险业务经办的基本情况和主要问题 ，中国人大网，2008-12-23， 首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 第 9 页 共 77 页 机构。行政性管理，指通过立法确定社会保险资金的收缴和使用办法，并对下级 机构收缴资金进行监督检查。事业性管理，指具体收缴和调剂使用社会保险资金 以及具体支付各项资金以及具体支付各项社会保险待遇。 社会保险经办机构的设 置，由社会保险管理体制决定。由于社会保险所具有的强制性、互济性、社会性 和福利性，社会保险经办机构必须由非营利性质的社会公共机构所担任。 综合上面的定义， 本文所讲的社会保险经办机构是指根据国家的有关社会保 险政策法规的要求，为个人或单位缴纳养老保险、生育保险、医疗保险、失业保 险及工伤保险等社会保险的具体执行机构，是非营利性质的社会公共机构，是服 务型政府机构的重要组成部分。 2.社会保险代办机构 社会保险代办机构（本文简称社保代办机构）是指劳动保障事务代理经办机 构，是根据协议接受用人单位或劳动者个人的委托，在一定期限内为委托方代管 劳动者个人档案、代办劳动人事、社会保险等劳动保障事务的职能机构。 在本文中所讲的社会保险代办机构是指接受社会保险经办机构管理的社会 保险办理机构， 其接受个人委托， 为委托方办理社会保险、 代管劳动者个人档案、 代办劳动人事等劳动保障事务的非营利性社会公共机构。 3.北京市社会保险经（代）办机构的构成 根据国家对社会保险经办机构的界定， 北京市的社会保险经办机构由北京市 社会保险基金管理中心 、北京市医疗保险事务管理中心及北京市农村社会养老 保险基金管理中心三部分构成。 而北京市的社会保险代办机构则是由北京市的街 道社区劳动保障平台构成，一般情况下是指各街道的社保所。 4宣武区社会保险经（代）办机构的发展历史及构成 1986 年 8 月，为贯彻落实市政府发布的北京市国营企业职工退休基金统 筹试行办法 ，经宣武区委、区政府批准，编制仅有 3 人的宣武区退休基金统筹 办公室正式成立，负责全区的养老金社会统筹工作。 1986 年 10 月宣武区设立了专职机构，配备了专职的待业保险管理人员，负 责审定各企、事业单位中的合同制工人待业保险实行情况和基金的收支情况。 1998 年 6 月， 宣武区 8 个街道办事处全部建立了职业介绍所， 345 个居 （家） 委会设立了再就业工作登记站。 1994 年，宣武区社保经办机构抽调专业人员成立了稽核部门。 1995 年，宣武区大病统筹办公室正式成立。 2001 年 9 月，宣武区在 8 个街道成立了社会保障事务所，进一步推进了社 会保障体系建设。 2005 年，宣武区医疗保险事务管理中心正式成立。 首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 第 10 页 共 77 页 2008 年，宣武区劳动和社会保障局社会保险基金监督科正式成立。 由于宣武区是北京中心城区， 没有农村区域所以宣武区的社会保险经办机构 由宣武区社会保险基金管理中心和宣武区医疗保险事务管理中心两部分构成， 隶 属于宣武区劳动和社会保障局，在宣武区的劳动和社会保障事务大厅联合办公。 宣武区的社保经办机构主要负责有工作单位的参保个人的社会保险服务及劳动 就业服务等工作。宣武区的社保代办机构由宣武区的八个社保所组成，分别是： 大栅栏社保所、天桥社保所、椿树社保所、牛街社保所、陶然亭社保所、广内社 保所、白纸坊社保所、广外社保所。其主要负责个人自由职业者、社会闲散人员 以及档案放在各个街道的参保个人的社会保险服务及劳动就业服务等工作。 2.1.2 社会保险经（代）办机构的定位 2.1.2 社会保险经（代）办机构的定位 刘玉璞认为“社会保险经办的本质是执行国家意志，通过依法落实国家的社 会政策，最终维护社会稳定，由此，将我国的社会保险经办明确定位公共服务， 即为整个社会提供社会保险服务6。”杨燕绥、吴渊渊认为“社会保险具有缴费 互济和国家补贴特征7”，因此社会保险就具有准公共品的特性，而社会保险的 决策权和基金管理权是属于参保人的，但是其“治理机制要基于参保人授权而建 立8”，所以社保经办机构就应该属于“公益受托人”国家公共服务代理人。 “社保经办机构的公益受托人性质不同于法人受托机构， 是具有公共服务理念和 承担公共服务责任的政府组织的公法定义9”。杨燕绥、罗桂连认为“从国际经 验来看，社会保障经办机构均多为政府的执行机构，并独立于政府决策部门10”。 综合以上的看法，笔者认为我国的社会保险经（代）办机构属于政府公共服 务部门的执行机构，严格执行政府的各项社会保障政策，不是政府部门下挂的事 业单位形式。社会保险经（代）办机构的组织管理、执行能力等都是政府执政能 力的一个体现，其服务质量和服务能力等都代表着服务型政府的发展建设情况。 2.1.3 社会保险经（代）办机构的相关研究及理论 2.1.3 社会保险经（代）办机构的相关研究及理论 国外关于社会保险经（代）办机构的研究主要是从绩效考核和服务质量满意 度评价二个角度进行，前者利用绩效考核的相关方法对部门的业绩情况进行评 价，后者利用服务对象对服务质量的满意度情况进行量表式考评。美国对社会保 6 刘玉璞.完善社会保险经办工作对策.山东劳动保障，2007.2-3 7 杨燕绥、吴渊渊.社保经办机构：服务型政府的臂膀.中国社会保障，2008 年第 3 期 8 同注 7 9 杨燕绥、罗桂连.论公益受托人：社保机构定性研究. 社会保险经办机构能力建设研究专题研究报告（1） ， 2008 年 11 月 10 杨燕绥、吴渊渊.社保经办机构：服务型政府的臂膀.中国社会保障，2008 年第 3 期 首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 第 11 页 共 77 页 障局的绩效考核采用的是目标管理和美国顾客满意度指数测评的方法， 对社会保 障局长短期目标的完成情况进行考核，对顾客满意度的调查结果进行分析，并定 期发布部门绩效评估信息和满意度调查结果。 澳大利亚中央联络处是为澳大利亚 国民提供社会保障和福利等公共服务的政府组织，是一个独立的非营利组织，其 采用的是公司管理模式，引入平衡计分卡的管理工具，对组织绩效进行考核，并 针对考核结果，及时采取业务流程再造的方法，提高中央联络处的绩效和服务质 量。美国 accenture 咨询公司与 issa 合作开展过一项重要的研究活动，对 36 个 国家的 67 个社会保障机构进行问卷调查。调查的国家中，47%在欧洲，19%在亚 太地区，17%在非洲，11%在南美和中美洲，6%在北美洲11。通过调查发现，在这 些机构中，有 92%的机构采用了标杆管理、平衡记分卡、动态成本法等管理考核 方法中的一个，这说明国外对社保机构的考核主要采用的是绩效考核的方式，通 过绩效考核的方式发现组织管理和服务中的问题，并及时改进。 国内学者对社会保险经（代）办机构的研究一是从定性的角度对机构的组织 管理建设和服务管理能力进行探讨。12赵改桃从业务内容的角度分析，认为当前 我国机构服务的社会保险内容繁杂、业务量大、管理难度大，业务经办流程不规 范，因此要对业务内容进行整合，规范业务经办流程和操作程序。13王琦从社会 保险机构整合和组织管理创新角度探讨了如何实现社会保险经办机构的资源整 合，如何统一标准，建立规范的中央和地方社会保险信息系统和核心平台，推动 社会保险经办服务信息系统向大社保一体化发展。 二是从定量的角度对社保机构 能力建设的现状和挑战行进调查， 以服务型政府建设为切入点研究社保经办能力 建设问题。清华大学共管学院就业与社会保障研究中心、社会保险经办机构能力 建设研究课题组 2007 到 2008 年对中国社保经办机构能力建设作了实证调查， 调 查报告14中指出，社会保险经办机构的能力分为“内聚力”和“外张力” 。内聚力 主要是能够用经济性指标进行衡量的人财物成本和利用效率， “外张力”又分为 “管理能力”和“服务能力”两种，管理能力是指对事的进行管控的能力，服务 能力是指为人提供服务的能力， “外张力”可以用效率性、效用性和公平性指标 进行评价。通过实际调查，显示中国社保机构能力不足，主要表现在执行能力、 服务能力、机构能力、风控能力四个方面的不足。其原因是目标定向和战略定位 缺失，管理体制和运行机制改革落后，组织建设滞后和资源配置不合理，信息建 设不规范和操作平台不统一。可以通过管理体制、运行机制、社保组织、绩效评 价、信息系统五个方面的创新达到提高社保经办机构能力的目的。 11 王增民.国外社会保障机构的绩效管理.人才资源开发，2008.05 12 赵改桃.浅谈社会保险经办机构的管理与建设.内蒙古煤炭经济，2009 年第 3 期 13 王琦. 提升社保经办能力亟待机构整合与管理创新.劳动保障世界，2009 年第 1 期 14 社会保障经办机构能力建设课题组.社会保险经办机构能力建设研究主报告摘要.中国社会保障论坛第三 届年会推介交流材料之三，2008 年 11 月 首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 第 12 页 共 77 页 2.2 服务质量的概念及相关研究综述 2.2 服务质量的概念及相关研究综述 2.2.1 服务质量的概念 2.2.1 服务质量的概念 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和， 是指服务 工作能够满足被服务者需求的程度。 是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务 水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 20 世纪 80 年代后期，巴拉苏罗曼(parasuraman)、贝瑞(berry)、西姆斯 (zeithamal)三位学者提出了服务质量管理的差距分析模型 (gap theroy) ，并提 出从五个角度对服务质量进行衡量，即服可靠性、响应性、保证性、移情性和有 形性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所 希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。响应性是指帮助顾客 并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成 不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影 响。保证性是指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。保证性包括完成 服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在 心上的态度。移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性 有下列特点：接近顾客的能力，敏感性和努力地理解顾客需求。有形性：是指有 形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。有形的环境条件是服务人员对顾客更 细致的照顾和关心的有形表现。 对这方面的评价可延伸至其他正在接受服务的顾 客的行动。顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自 己对服务质量的判断。 根据巴拉苏罗曼(parasuraman)、贝瑞(berry)、西姆斯(zeithamal)所建立 的服务质量管理模型， 服务质量通常是指“服务对象对所提供服务的满意度或认 可度”， 也可以被定义为是“服务对象对实际所得到服务的感知与对服务的期望 之间的差距。 15”服务质量与服务对象的预期质量和感知质量三者之间的关系可 以用一个函数来表示：“服务质量=实际感受质量期望质量”。 2.2.2 政府等公共部门的服务质量 2.2.2 政府等公共部门的服务质量 政府等公共部门的服务质量，在概念上应符合服务质量的一般性概念要求。 因此， 政府等公共部门的服务质量可以类似地被界定为是“公众对政府等公共部 15金青梅. 政府公共服务质量的概念界定与基本理论分析. 集团经济研究，2007 年第 01s 期 首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 第 13 页 共 77 页 门所提供的产品和服务的满意度或认可度。 是公众感知的公共服务质量与预期公 共服务质量之间的差距。”根据公共部门的服务特性，政府等公共部门的服务质 量可以从三个方面衡量 16： （1）政府公共服务的技术质量。技术质量是指公共服务过程的产出质量， 即公众在享用公共产品和公共服务过程中所得到的实质内容。 如环境服务为公众 提供的安全、舒适、愉快的体验，基础教育、医疗等公共产品和服务使公众获得 的实惠等；也包括公共服务过程中使用的各种技术性方法、设施、器械、电脑化 系统等硬件要素。技术质量可以通过比较直观的方式加以评估，容易感知，是公 众评价政府公共服务质量的重要依据。 （2）政府公共服务的职能质量。职能质量是指公共服务的各项技术性要素 是如何传递的， 即公共服务在推广的过程中公众所感受到的政府及其公共服务人 员给他们带来的利益和享受。包括公共服务人员在履行职责时的外貌仪表、态度 与行为、服务人员与公众的接触等软件要素。职能质量完全取决于公众的主观感 受，较难进行客观的评价。 （3）政府公共服务的形象质量。形象质量是指政府在社会公众心目中形成 的总体印象。公众可从政府及其公共服务人员目前及以往的政绩、服务质量、组 织结构、行为方式等多个侧面认识政府形象。政府及其公务人员的形象质量是公 众感知公共服务质量的过滤器：如果政府拥有良好的形象质量，些许的失误会获 得公众的谅解；若政府及其公务人员的形象不佳，则政府任何细微的失误都会给 公众造成很坏的印象，从而影响其对公共服务质量的评价。 2.2.3 社会保险经（代）办机构的服务质量 2.2.3 社会保险经（代）办机构的服务质量 社会保险经（代）办机构的服务质量在概念上应符合服务质量的一般性概念 要求，同时根据对社会保险经（代）办机构的定位，社会保险经（代）办机构是 服务型政府的重要组织部分， 因此其服务质量指得是社会保险参保单位人员和参 保个人对社会保险经（代）办机构所提供的服务的满意度或认可度，是参保单位 人员和参保个人所感知的社会保险经（代）办机构提供的公共服务质量与预期公 共服务质量之间的差距。 但在本研究中，对社会保险经（代）办机构服务质量的认定除了上面所讲的 参保单位人员和参保个人所感知的社会保险经（代）办机构提供的公共服务质量 与预期公共服务质量之间的差距，还要包括社会保险经（代）办机构工作人员对 其所提供的服务的满意度与认可度，以及与其预期的服务质量之间的差距。 16金青梅. 政府公共服务质量的概念界定与基本理论分析. 集团经济研究，2007 年第 01s 期 首都经济贸易大学硕士学位论文 北京市社会保险经（代）办机构服务质量研究 第 14 页 共 77 页 2.2.4 社保经（代）办机构等公共部门服务质量的相关研究及理论 2.2.4 社保经（代）办机构等公共部门服务质量的相关研究及理论 “公共服务质量评估模式根据服务的不同方面和行为人不同可以分为三种： 公众/顾客评估模式（有关顾客满意度的调查）、专业评估模式（专业控制）、 组织评估模式（水准基点） 17”。国内外专家学者对公共部门服务质量的研究一 般情况下是涵盖到公共部门绩效考核中的，通常采用满意度调查的方式。英国对 政府机构的绩效评估一般分为三个方面：经济评估、效率评估以及效益评估，其 中效益评估就涵盖了对服务质量的评估，效益评估主要是指“政府等公共部门的 管理活动产出是否满足了社会或公众的需求