毕业设计（论文）-个性化服务的理论研究与实施.doc

2019 年 11 月 19 日 班 级： 075 旅游英语一 班 姓 名： XX 学 号： 指导教师： XX 个性化服务的理论研究与实施 I 摘要：摘要：随着我国的经济快速发展，人们的生活质量不断提升，人们对各种产品的服 务要求也不断提高。服务业激烈的市场化竞争要求企业提供个性化服务,其重要性不 言而喻,但多数企业对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正 确的认识和理解,方能积极有效地探索实现企业个性化服务的具体途径。本文以我国 酒店业为例，通过对个性化服务相关理论的分析研究，提出了酒店实施个性化服务 的策略，以达到提高酒店的管理和服务质量的目的，促使我国酒店业持续健康的发 展。 关键词：关键词：个性化 服务 酒店 实施 策略 II 目 录 一、前言一、前言.1 1 （一）研究背景.1 （二）研究目的意义.1 （三）研究方法.1 二、个性化服务相关理论分析二、个性化服务相关理论分析.2 2 （一）个性化服务的概念.2 （二）酒店个性化服务的特性.2 1、差异性 .2 2、主动性 .2 3、顾客参与性 .2 4、对信息技术的依赖性 .3 （三）酒店提供个性化服务的原则.3 1、以优质核心服务为前提 .3 2、以客人需求为出发点 .3 3、与酒店经营方向一致 .3 4、体现酒店特色 .3 5、注重社会效益 .3 （四）酒店个性化服务的基本理念.3 1、针对不同客人的不同需求 .4 2、对服务人员的要求 .4 （五）个性化服务对酒店发展的重要性.4 1、满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 .4 2、酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 .5 3、树立良好的企业形象,在竞争取胜 .5 4、在行业中取得竞争优势 .5 三、推进酒店个性化服务实施的策略三、推进酒店个性化服务实施的策略.5 5 （一）加强员工培训.5 （二）注重细节管理.5 （三）顾客数据库建立.6 （四）加强对员工激励.6 （五）建立顾客投诉管理机制.6 四、结束语四、结束语.7 7 参考文献参考文献.8 8 1 一、前言 （一）研究背景 市场竞争日益激烈的今天，社会化分工越来越细，专业化程度也越来越高。随 着人们生活水平的不断提高，人们的兴趣再也不是仅仅只满足于“牛奶、面包”的 基本需求了，人们对产品和服务的要求也随之提高，那么，如何超越顾客的期望， 如何满足顾客的个性化的需求，唯有提供个性化的服务，这样才能够满足顾客的特 别需求和习惯爱好。 个性化服务的提出，源自于海外发达国家。个性化服务口号的提出，是在酒店 业。酒店业发现在对服务过程中提供百分之百的规范服务并没有换来百分百客人的 满意，究其原因，是酒店服务与工业生产不同：酒店服务需要的随意性较大，客人 会随时因其自尊，情绪，个人偏好，意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过 的要求。因此，在酒店服务业中必须倡导为客人提供不同于标准，以客人为中心的 个性化服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多 酒店还是说得多，做的少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现 在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目，一个规章制 度或者一个口号之上，导致酒店业本身和消费者存在着很多的理解和偏差，导致一 些认识上误区的产生，从而阻止了个性化服务的发展。 （二）研究目的意义 个性化服务是竞争和社会发展的需要，一些大型酒店已把个性化服务作为提高 服务质量的重要手段，它能够迅速把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下比较深 刻的印象。它有利于提高酒店的竞争力和树立良好的酒店形象，进而为酒店创造良 好的经济效益，因此，对个性化服务的理论研究与实施的研究，有着很重要的意义。 通过分析研究，旨在正确认识个性化服务的理论，并提出酒店个性化服务的具体实 施策略，以达到提高酒店的管理和服务质量的目的，促使我国酒店业走上持续健康 的发展道路。 （三）研究方法 针对选择的论文题目，结合自己大学所学的专业书籍，并对其进行阅读与分析； 通过查阅图书馆、资料室、网络等渠道获得资料，做调查研究、分析观察来搜集具 体、细致的资料；执笔撰写、修改定稿。 2 二、个性化服务相关理论分析 （一）个性化服务的概念 个性化服务是指以顾客需求为中心，满足其基本的、共性的需求的基础上，针 对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一 种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。从整体上说， 个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展 以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 相对于现在很多不同的定义，这个定义解释了了个性化服务是以顾客需求为中心的 理念，以满足其基本的、共性的需求为基础，以让顾客在满意基础上得到满足感、 惊喜感及自豪感为目的，以酒店的长期效益最大化为目标的发展思路。 （二）酒店个性化服务的特性 1、差异性 与标准化服务相比，个性化服务最大的特征就在于服务的差异性，因人而异是 个性化服务的核心和关键所在。 强调顾客的差异性和个性化，是提供个性化酒店产 品和服务的根本原因所在。 表现在服务过程中，就是服务人员时时处处站在顾客的 位置上，自觉淡化自我意识而强化服务意识，站在客人的角度进行换位思考，面对 性格、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生的情况，因时、因地、因人 而异地采取灵活的服务技巧，为不同的客人提供有针对性的产品和服务，满足不同 客人的特殊需求。 2、主动性 员工应预测顾客的需要，而非被动地对顾客的需要做出反应。 也就是说，顾客 的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。 3、顾客参与性 消费者参与酒店服务产品的设计是个性化服务的一个显著特点。 顾客可以根据 自己的需求提出新异的设计要求，据此酒店向客人提供个性化的服务。酒店根据顾 客的年龄状况、宗教信仰、消费偏好、文化差异、禁忌等，机动灵活地设计满足顾 客特殊需求的产品和服务。 顾客还可以通过网络预定系统直接参与酒店产品和服务 的生产过程，通过信息的传递将自己的特殊要求传达给旅游酒店企业，满足自己的 个性化需求。 3 4、对信息技术的依赖性 酒店提供个性化服务，需要为客户建立服务档案，详细记录每一位顾客的消费 习惯、个人性格以及兴趣爱好等，然后有针对性地为客户提供更加完善的服务，实 现这一过程需要网络信息技术的强大支撑。 在信息化时代，旅游电子商务日趋成熟， 移动网络、多媒体终端、语音电子商务等新技术的发展和运用，为酒店实现服务的 个性化提供了必要的技术条件。 （三）酒店提供个性化服务的原则 1、以优质核心服务为前提 酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈 得上提供个性化服务；丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务，是舍本逐末的做 法，不可能满足客人的要求。 2、以客人需求为出发点 市场经济下，轻视客人需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求， 以“满足客人的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人 员要真正了解客人的需求，想客人之所想，以“诚”为本。 3、与酒店经营方向一致 酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不 断提高产品与服务的质量，提高客人的消费价值，提高客人感觉中的服务质量。酒 店提供的个性化服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。 4、体现酒店特色 酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。个性化服务体现酒 店的特色，可给客人留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。 5、注重社会效益 提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德 规范。对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。 （四）酒店个性化服务的基本理念 客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性。酒店经营者要善于发现客人需 求，针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求，利用自身条件，因势利 4 导、因地制宜，向客人提供有本酒店特色的个性化服务。 1、针对不同客人的不同需求 (1)善用客情表，做好服务准备工作 酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求， 可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。 (2)提供人情味服务，进行感情投资 酒店服务既要满足客人的物质需求，又要满足客人的精神需求。比如新婚夫妇 入住，酒店会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由大堂经理代表赠送礼品； 在酒店过生日的客人，可得到酒店赠送的生日蛋糕及精美贺卡。酒店对客人进行感 情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家” 。 (3)关键时刻展示关怀 服务员与客人的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻， 提高关键环节的服务质量，会给客人留下深刻的印象。 2、对服务人员的要求 (1)助人为乐的精神 服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为客人 考虑，急客人之所急,想客人之所想，才有为客人排忧解难的积极性和主动性。 (2)娴熟的服务技能 服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心 和能力针对客人的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供个性化服务， 满足客人需要和愿望。 (3)善于了解客人的真实需求 每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待客人。服务人员要尊重、 了解、熟悉、热爱客人，真心诚意倾听客人要求，靠“心灵”去感知客人的需求， 给客人以最大满足。 (4)树立服务营销意识 了解到客人的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务 营销意识，提供个性化服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独 特形象。 （五）个性化服务对酒店发展的重要性 1、满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好 与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标 准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 5 2、酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断 发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和 服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。 3、树立良好的企业形象,在竞争取胜 酒店个性化服务论文急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树 立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀， 体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。 4、在行业中取得竞争优势 酒店个性化服务论文应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的， 在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系， 形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争 优势。 三、推进酒店个性化服务实施的策略 （一）加强员工培训 酒店的服务最终通过一线员工提供给顾客，员工素质的高低直接影响着酒店的 信誉和形象，员工提供服务质量的好坏一定程度上决定着酒店经营的成败，因此必 须要加强员工的培训，提高员工队伍的素质，培养一个高素质、高水平、学习型的 员工队伍，为顾客提供优质的服务。 酒店环境和设备设施即使再好，如果没有优质 的服务无疑也是一种浪费，必须要通过持续的培训，向员工灌输服务观念，强化员 工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动 性。以个性化的服务理念为指导，以顾客满意为目标，使全体员工以优质服务作为 自己的行为准则，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、 周到、富有人情味的个性化服务。 （二）注重细节管理 酒店为顾客提供的服务产品具有无形性的特性，顾客享受酒店提供的服务，体 验的是一种过程，而服务过程任何一个环节出错都会影响整个服务产品的质量。 在 为顾客提供服务过程中，一定要注重细节方面的管理，提高细节方面的要求，做到 每个细节都要精益求精，不能轻视甚至忽视任何一个细枝末节，否则将会是整个服 务产品的失败。 酒店在为顾客提供个性化服务本身就是在细节上的体现，细节就是 酒店个性化服务质量和水平的体现。 因此，酒店业要十分注重利用培育细节文化来 6 提升酒店的竞争力。 酒店至始至终都要努力塑造一种细节文化，增强企业的细节管 理理念，要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准、超常 规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的日常服务中去。 （三）顾客数据库建立 酒店要建立一个顾客数据库，保障为客人提供长期如一的个性化服务。 对于住 店者来说, 服务个性化意味着“当我登记入住时, 请称呼我的姓名; 当我抵达客房 时, 请送上我喜欢的杂志; 当我结帐离店时, 请问候我的家人。”总之希望能给予 特别对待。如此复杂具体的信息, 单凭个人的大脑是无法容纳的。因此要确保个性 化服务的准确提供, 还必须依靠现代高科技计算机数据库系统去记录顾客的特 别爱好、购买习惯、旅行历史甚至其家庭主要成员等。特别是对酒店的常客, 要详 细记录客人的所有姓名头衔。只有这样, 才有可能更有针对性地服务顾客, 确实提 供高效用、高效率的个性化服务。Opera、Fidelio以及中国本土的西湖酒店信息管 理软件都有这个功能,我们要充分利用这个功能，建立客人的数据库，将酒店个性化 服务一直延续下去。 （四）加强对员工激励 激励员工是提高工作积极性和工作效率的有效措施，激励的方法有物质激励和 精神激励或者二者并用，一个酒店如果激励措施、时机运用的恰到好处，就可以收 获意料之外的效果，为企业注入永久的活力和生机。酒店要想搞好个性化服务，同 样离不开对员工的激励。 过去，我国的酒店经营者也比较重视对员工的激励，但激励的方式是由上级主 管部门给与某种荣誉称号。只重视眼前利益，忽略对员工的长期发展，只重员工的 使用，轻开发并且方式单一。随着我国市场经济的不断完善和发展，对于员工的激 励应该更加注重与市场挂钩，主要是目标激励和声誉与地位激励。 通过确立适当的目标，诱发人的动机和行为，从而达到调动人的积极性的功效。 对于一个员工来说，目标模式是多样的，不仅有金钱目标，也有权力目标，地位目 标等。所以经营者在目标激励的实施过程中，要帮助和引导员工实现目标，当员工 对目标产生强烈的关注和愿望时，工作中的积极性和责任感就会增强，即使在较少 监督的情况下也能出色的完成工作任务。 声誉与地位激励，社会舆论是一种公众意见，利用各种措施和途径大力营造优 秀员工的工作氛围，转变旧的观念，让员工得到足够的关注与尊重，使他们以职业 为荣，从而激发他们献身企业的决心和信心。要根据具体的表现授予不同的称号， 应特别注意的一点是，要提高他们参与管理的权力，有了发言权，才能正确的表达 自己的观点，将经验传给大家。同时，员工的道德激励以及晋升和解职激励在激励 机制中也有很重要的作用。 （五）建立顾客投诉管理机制 顾客投诉管理也叫顾客抱怨管理，它同样也可以反映出一个酒店的与众不同， 7 建立一套新颖的顾客投诉管理机制有利于为酒店排忧解难，个性化的投诉机制往往 可以收到意想不到的效果，在平时的服务过程中难免出现这样那样的服务失误，而 过多的失误会给酒店带来严重的损失，在没有合理有效的投诉机制的条件下，酒店 顾客的主要抱怨反应方式是转向其他酒店，这样势必会影响顾客忠诚度，给酒店的 市场带来冲击。随着我国经济的快速发展，我国酒店业将迎来更为广阔的发展空间 和更激烈的市场竞争。尽管目前我国本土的品牌酒店极少有在国际上声誉卓著的， 在服务质量和盈利能力上也不能与国际著名酒店抗衡，但是我们仍然要追求卓越， 仍然要培养顾客忠诚度，围绕忠诚度来展开工作，而顾客抱怨管理是酒店顾客忠诚 度的基石，对顾客抱怨进行全过程的管理可以增强酒店的核心竞争力，