前厅题库.doc

1.前厅部的首要任务是_销售客房_。 2、做好超额预订的关键在于有效的把握超额预订_数量_和_幅度_。3、前厅服务人员的礼貌修养具体表现在_服务技巧_、_礼貌礼节_和服务态度等方面。4、总服务台的功能很多，其中_、_、_三部分是总台的主体。5、.饭店最基本的设施是_。6、客房状况中OCC指_住客房_；V指_空房_ 7、预订资料的存放有两种方式：一是按_顺序排列；二是按_顺序排列。8、饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙，它代表饭店Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启_的大门；另一把金钥匙用于开启_的大门。9、决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个方面的因素，即客房类型、客房数量、_和_。10、回答宾客提出的有关酒店各种服务、设施及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问是 部门的职责。1、.随着计算机网络的发展，国际互联网订房成为当今较为先进的订房方式，这种预订方式具有_、_等特点。2、做好超额预订的关键在于有效的把握超额预订_和_。3、贵重物品保管服务中，每个保险箱有两把钥匙，一把由_负责保管，一把由_负责保管。4、 前厅服务人员的礼貌修养具体表现在_、_和服务态度等方面5、按照客房的位置分类客房的类型有 、 、 相通房和角房。6、 _是客人与饭店建立正式合法关系的最基本环节7、被称为饭店“神经中枢”的部门是_。8、最容易引起客人投诉的原因是_。9、 在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁_。10、饭店客史档案管理工作一般归由 负责承担 1、 按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指抵店日当天下午二时 。（ ）2、 根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在2030（ ）。3、 在行李员引领入房服务中，行李员介绍房内设备的原则是详细介绍。( )4、 “千分之一法”又称经验定价法。( )5、 “国际金钥匙协会”成立于1953年4月25日（ ）6、问讯部门的职能是处理客人邮件、接待访客、兑换外币、保管可用钥匙。（ ）7、饭店前厅的环境质量包括温度、摆设、湿度、 噪音因素。（ ）8、订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为一周前。（ ）9、在饭店经营中，前厅收银处是确保饭店经济收益的关键岗位。（ ）10、接待散客入住的第一步是询问客人是否有预订。( )1、.电话总机员在电话铃响二声内必须提机。（ ）2、按国际标准，拥有600间以上客房的称为大型饭店。（ ）3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于0.8 /间客房（ ）4、鱼尾式报价方式适合于 高档客人销售。（ ）5、饭店出售的最大、最主要的商品是前厅。（ ）6通常饭店营业收入的50%60%来自于餐饮销售 。（ ）7、店外迎接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。（ ）8、对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这属于需求差异定价法。（ ）9、一日三餐全包的计价方法是.欧式计价。（ ）10、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积.三个以上的烟头。（ ）3、 1、饭店通常对未预订而直接抵店的客人收取预付款，（ ）可以例外A 预订客人 B 旅游团队 C 常客 D 公司客人2、在饭店同客人之间建立起（ ）的基础上，客人与饭店的其他关系才得以产生A服务与被服务关系 B 消费者与销售者关系 C 亲人关系 D 朋友关系3、客人续住的处理中错误的是（ ）A 接到客人续住请求，首先问清客人的姓名、房号、续住时间等信息B 以原来客人的房价给客人办理续住C 收回原有的房卡，发放新的房卡D 更改电脑资料，修改客人离店日期4、下列哪一项不是礼宾部的职能（ ）A 在门厅迎接客人B 管理住店客人的账单C 回答客人询问D 行李服务5、“金钥匙”起源于法语单词Concierge,原意为( ) A.钥匙保管者 B.信件传递者 C.信息咨询者 D.难题解决者 6、.行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该( ) A打开客房电源总开关 B将行李放在行李架上 C将客人引领入内 D向客人介绍房内设施设备7、（ ）是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。A.店外迎接员 B.行李员C.门童 D.大堂副理8、对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这属于 () A.理解价值定价法 B.需求差异定价法 C.目标收益定价法 D.率先定价法 9、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积( )以上的烟头。A.一个B.两个C.三个D.四个10、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积( )以上的烟头。A.一个B.两个C.三个D.四个1、目标利润法是以（ ）作为定价的出发点。A.需求 B.目标投资回收率 C.成本 D.目标利润2、客房数量决定着饭店的规模。按国际常规划分，小型饭店的客房数量通常是() A.100间以下 B.200间以下 C.300间以下 D.400间以下 3、商务中心一般设在( )。 A.大堂附近的公共区域 B.商务楼层内 C.酒店办公区域 D.总台收银处4、门卫为客人开车门时，要用左手拉开车门成（ ）左右。 A.60度B.70度 C.80度D.90度5、业务上不属于前厅部管理的工作岗位有（ ）。 A.总机 B.金钥匙 C.客房服务员 D.酒店代表6、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店此类客房预订已满，前厅员工应按（ ）处理。 A.将抵店客人安排在其他饭店 B.把住店客人赶走 C.劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店 D.向住店客人说明情况，调整其住房的种类7、（ ）是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部8、 前厅部的首要功能是（ ）。 A.销售客房商品B.调度饭店业务 C.提供前厅服务D.处理客人帐目9、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A0.4/间客房 B0.8 /间客房C2.0 /间客房 D3.0 /间客房10、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该( ) A打开客房电源总开关 B将行李放在行李架上 C将客人引领入内 D向客人介绍房内设施设备名词解释1、 临时预定2、 确认预订3、 保证预定“金钥匙”前厅部的沟通总机服务1、 前厅部服务人员的素质包括哪几个方面?前厅部主要有哪些工作任务?2、前厅接待部门应如何与客房部沟通协调3、问讯服务的基本内容包括哪些1、前厅部作为饭店“神经中枢”的主要表现。2、前台问询员应掌握的信息内容可归纳为哪几个方面？3、分房时应遵循的次序是什么？4、一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？4、某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李， 当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？ 资料分析题 在暑期，黄金海岸宾馆为吸引客源，宾馆推出客房标准间房价优惠25%的价格政策，要求总台服务员以此优惠的房价大力推销客房。旅游外事职业学校的某实习生正在总台值班，一位客人打电话预订房间，客人询问标准间房价，这位实习生告诉客人房价可打二五折。客人一听，大吃一惊，想不到黄金海岸的宾馆在暑期旅游旺季，竟然把房价压的这样低！这可是千载难逢的机会，立即决定入住此宾馆。客人来到总台，在预付房租时，并不是按电话中所说的二五折收费。这位客人觉得受了欺骗，一气之下找到前厅部经理，问清到底房价优惠多少。前厅部经理不知前情，如实告之原房价与现在给予的优惠25%的情况。客人一听就不干了，说：“不对，我预订房间时，总台小姐讲的清清楚楚，是打二五折的！”前厅部经理一听便明白了是总台小姐那儿出了岔子，忙解释到：“对不起，先生，那是总台服务员弄错了。不是二五折，是优惠25%。先生酒店打5折已经不赢利了，我们不能赔本呀，所以打二五折是不可能的，所以请您谅解。”客人一听不便宜就急了，借机胡闹起来：“你们总台小姐说打二五折，你为什么说优惠25%？你们总台报价算不算数？你们涨价太快了，刚预订完就涨价，你们故意欺骗顾客，我找总经理去告你们！”无论前厅经理如何解释，那位客人一口咬定前台小姐故意报低价，把客人骗到宾馆再涨房价。前厅经理再三解释是总台服务员报价错误，可是客人说：“我不管你们谁对谁错，总台的承诺必须兑现，我就按二五折付帐！”前厅部经理又检讨是自己管理问题，请客人原谅，最后决定给客人六折优惠，客人才算罢休。 问：（1）案例中出现误会的原因是什么？作为前台预订员应注意什么 （2）前厅经理的处理是否妥当，原因是什么？一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时