客运值班员实作题库.doc

技能鉴定实作题库（客运值班员）一、大站候车室应有哪些揭示?答：有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、车站平面示意图、全国铁路接算站示意图、安全宣传、旅客须知、儿童票标高线、“请勿吸烟”、服务项目等揭示标志和时钟；有电子引导、触摸访问式等电子智能型服务设施。二、车站对列车移交的意外伤害旅客如何处理？答：车站对接收列车移交的意外伤害旅客必须明确以下事项后办理交接手续：（1） 要有客运记录且记录内容真实详细，并征得旅客认可。（2） 内容写明划分责任。（3） 必须有有效车票。（4） 必须有证人证词（至少两份）。（5） 列车如来不及编写客运记录，车站可先行处理，坚持以站保车的原则，保证列车正常运行。但列车长必须派专人下车与车站办理交接，并在三日内向车站补交有关材料（动车组列车除外）。三、旅客发生人身伤害或急病时，其赔偿责任和免责范围是如何规定的？答：承运人应当对铁路运送期间发生的旅客人身伤害承担损害赔偿责任；但伤亡是不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的，承运人不承担责任。在铁路旅客运送期间因第三人原因造成旅客人身损害的，由第三人承担赔偿责任。承运人有过错的，应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。承运人承担补充赔偿责任后，有权向第三人追偿。经承运人证明事故是由承运人和旅客或托运人的共同过错所致，应根据各自过错的程度分别承担责任。四、请简述发现或接到客运站接触网断线报告时应急处置程序。答：当车站工作人员发现或接到车站接触网断线报告时，要立即向值班站长（主任）和指挥中心报告。值班站长（主任）指导工作人员迅速在导线断线地点周围设置警戒区，确保人员远离断线地点10 米以外，并及时通知供电部门进行处置。五、对实名制车票购票和乘车范围有何规定？答：购买实名制车票时，须凭乘车人有效身份证件购买车票，并持车票及购票时所使用的乘车人本人有效身份证件原件进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。车票实名制的实行范围、售票及验证验票方式以车站公告为准，但学生票、残疾军人票、使用残疾人专用票额的车票均需乘车人的有效身份证件及规定的证件。六、车站对旅客遗失物品的转送处理有何规定？答:遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单，物品加封，填写客运记录和行李、包裹交接证，交列车行李员签收。遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件应立即移交公安机关或有关部门处理，不办理转送。鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送。七、发生旅客出现集体食物中毒时车站应如何处置？答：1值班站长（主任）立即向指挥中心、集团公司客服调度和铁路防疫部门报告。报告内容包括：日期、时间、患者人数、主要症状表现、可疑食品，采取的急救、现场控制等措施。2需抢救时，车站应立即联系当地卫生防疫部门。3客运值班员立即封锁现场，集中安置疑似病人，组织开展抢救。收集疑似病人吐泻物，封存所有可疑食品、食具用具，供卫生防疫部门检验。4如不能排除是车站商铺售卖食品所致，要立即通知相关商铺停止食品售卖，通知旅客禁止继续食用，防止事态扩大。5配合卫生防疫部门开展食物中毒调查，积极提供有关线索，协助做好后续工作。八、客运工作人员的仪容仪表对着装及标志的佩带有何规定？答：着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。九、对车站发现的已购票且需要特殊照顾的重点旅客，车站应如何处理？答：1.必须主动询问旅客需求 ，主动提供力所能及的服务 。2.派专人送上车 ，客运值班员填写客运记录，亲自与列车长办理交接 。3由车站客运值班站长（值班员）通知旅客到站 ，通知内容包括发站、车次、到站、到达日期、车厢号和服务需求（轮椅、担架、救护车、人工服务等） 。十、客运记录的作用有哪些？答：1、作为站、车办理交接（包括有关业务处理）的依据。2、也可作为铁路运输事宜证实的材料或受理有关票据的收据。3、是铁路与旅客之间有关业务事项的真实情况的记载，作为旅客到站退款的凭证。4、受伤害旅客需医院治疗抢救时，客运记录（加盖车站或客运室公章）为车站与医院办理交接的凭证。5、作为其他情况说明的根据。十一、值班员上岗交接工作的主要内容及要求有哪些？答：（1）组织班组人员按岗位进行交接，严格执行交接制度。 （2）接清列车运行及其他相关重点事项。 （3）了解车站客运设备设施和备品、台账资料情况，签字交接。 （4）对交接中发现的客运服务设备设施故障要及时报告、报修，并采取相应的应急措施。十二、在12306.cn网站购票后，遇哪些情形，应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车？答：1、使用二代居民身份证购票但乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的。2、使用二代居民身份证购票但进站检票时无法出示二代居民身份证原件或二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。3、使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的。4、使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。5、购买学生票、伤残军人（警察）优待票的。6、乘车人按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。十三、实名制办法规定挂失后补办车票的改签、退票有哪些规定？答：新车票发售后，原车票失效。新车票不能改签，但可以退票；退票时按规定核收补票的手续费。新车票退票后，原车票效力恢复。旅客持新车票乘车时，应向列车工作人员声明。到站前，列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。旅客到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按规定核收补票的手续费。十四、车站发现或列车移交疑似鼠疫、霍乱及其它国务院确定公布的传染病等重大疫情的旅客时应如何处置？答：1值班站长（主任）应立即向指挥中心、集团公司客服调度和铁路防疫部门报告。报告内容包括:日期、时间、地点以及患者主要症状、旅行目的站和密切接触人员简况等。2需抢救时，车站应立即联系当地卫生防疫部门。3对传染病人、疑似病人和密切接触者立即实施隔离，紧急疏散其他旅客，并对密切接触者进行登记，登记的主要内容：姓名、证件号码、住址、联系电话等。4. 车站应封锁已经污染或可能污染的区域，由铁路卫生防疫人员对该区域进行消毒，车站应积极配合现场的医疗和卫生防疫部门工作。5.车站应将传染病人、疑似病人和密切接触者以及其他需要跟踪观察的旅客及资料移交铁路卫生防疫部门。铁路卫生防疫部门确认处置完毕后，方可解除区域封锁。6公安部门应维护好站内秩序，确保区域封锁、旅客隔离和疏散等工作正常开展。十五、车站导向揭示系统发生故障应如何处置?答：动态显示系统发生故障时，值班站长（主任）要立即组织人员在候车区，进出站口及站台进行宣传引导，指挥中心反复广播购票、进站、出站线路，正确引导旅客。同时值班员要在候车区、进出站口、天桥、地道等处摆放活动揭示牌，显示各车次、时刻、方向、到站方便旅客乘车，并做好解释工作，加强组织力量，确保旅客乘降安全。十六、对实名制车票乘车有何规定？答：旅客须持车票和与票面所载身份信息相符的本人有效身份证件原件方可进站、乘车。车站客运和公安人员对旅客、其所持车票和票面所载的有限身份证件进行查验。票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车。无法出示有效身份证件原件的旅客，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后，方可进站乘车。列车验证时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致的，按无票处理。成年人持儿童票的，视为票、证、人不一致。十七、动车组列车车票改签有何规定？答：持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制，但必须改签方能乘车；超过开车后2小时因当日无运能无法改签时，车票失效（自然灾害或铁路责任除外）。动车组车票改签预售期内的车票须在开车前或开车后2小时内；若旅客在开车后2小时内前来改签但当日无同到站动车组车票时，可经车站值班干部签字后退票核收退票费。十八、旅客哪些行为时，除按规定补票、核收手续费以外，并须加收已乘区间应补票价50的票款？答：有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50的票款：1无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。2持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。3持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。4持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座位时，补收所乘区间的票价差额。5旅客持儿童票、学生票、残疾军人票没有规定的减价凭证或不符 合减价条件时，按照全价票价补收票价差额。十九、铁路旅客运输服务对客运人员的仪容和执行职务时的姿态有何要求？ 答：精神饱满，仪容整洁，举止大方表情自然。女客运人员可淡妆上岗。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发