（交通运输工程专业论文）乌西车辆段货车提速改造质量管理研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第f 页 摘要 随着国家经济体制改革步伐的加快，铁路也开始实施提速、重载的战略， 以适应国家经济建设快速的要求。为满足第六次铁路大提速的要求，铁道部做 出了对既有货车进行1 2 0 k m h 提速改造的决定。其改造的复杂性，科技含量的 高度性，改造质量要求的苛刻性等对车辆段来说都是前所未有的。按照现代生 产运营管理理论的研究方法和思想，对乌西车辆段检修生产过程中所涉及的人 员、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素进行了逐项分析，通过对乌西 车辆段既有的生产运作及管理系统进行认真的分析，得出提速改造项目从开始 涉及到最后生产出合格的产品应当运用i s 0 9 0 0 0 标准来进行。 第一部分为绪论，从我国货车提速改造现状入手，分析目前我国货车提速 发展严重滞后的现状，指出本选题研究的必要性，以及本论文的侧重点。 第二部分为本文的理论基础，主要讨论了全面质量管理的基本概念、一些 主要的理论观点、全面质量管理的理论体系以及其与i s 0 9 0 0 0 体系的关系，并 在此基础上指出了本文所采用的方法。 第三部分主要分析车辆段贯彻全面质量管理体系进行严格作业的意义，以 及必要性与适应性。 第四部分为全文的重点部分，主要是就货车提速改造过程中的几个典型问 题，利用全面质量管理理论进行分析研究，探寻一个可行的解决办法。如乌西 车辆段资源的控制、生产过程的严格控制、不合格产品的控制与预防等等，每 一部分都针对货车改造的特点进行阐述，务必使之具有可实施性。 本文借鉴前人的研究成果，试图通过全面质量管理的理论与货车提速改造 这个实际问题相结合，探讨全面质量管理在乌西车辆段改造货车过程中的高效 实行与优化问题。 关键词：全面质量管理，i s 0 9 0 0 0 ，货车提速改造，车辆段 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t w i t ht h es p e e d i n gu po ft h en a t i o n a le c o n o m i ci n s t i t u t i o n a lr e f o r m , t h er a i l w a yb e g i n st o i m p l e m e n tt h es t r a t e g i e so ft h es p e e di n c r e a s e ，o v e r l o a d i n gi no r d e r t om e e tt h ef a s t - d e v e l o p i n g d e m a n do fn a t i o n a le c o n o m i cc o n s t r u c t i o n i no r d e rt om e e tt h ed e m a n do ft h es i x t hr a i l w a y s s p e e d i n g 。u p ；m i n i s t r yo fr a i l w a y sh a sm a d et h ed e c i s i o nt h a tt h ee x i s t i n gt r u c k sr a i s e ss p o 。d 1 2 0 k m h i t sc o m p l e x i t yo fr e f o r m , t h eh e i g h to ft h es c i e n t i f i ca n dt e c h n o l o g i c a lc o n t e n t ，t h e h a r s h n e s so ft h eq u a l i t yr e q u i r e m e n ti sa l lu n p r e c e d e n t e dt ov e h i c l ed e p o t a c c o r d i n gt ot h e r e s e a r c hm e t h o do ft h em o d e mp r o d u c t i o na n do p e r a t i o n sm a n a g e m e n tt h e o r y , t h i st h e s i sh a s a n a l y s i ss u c hp r o d u c t i o nf a c t o r sa st h ep e r s o n n e l ，s u p p l i e s ，e q u i p m e n t , f u n d ，i n f o r m a t i o n ， t e c h n o l o g yw h i c hi n v o l v e di nt h ep r o d u c t i o np r o c e s s e si nt h ev e h i c l ed e p o tt e r mb yt e r m t h r o u g hc a r r y i n g o ns e r i o u sa n a l y s i s t h r o u g ht h ee x i s t i n gp r o d u c t i o no p e r a t i o na n d a d m i n i s t r a t i v es y s t e mi nt h ev e h i c l ed e p o t , i tr a i s e st h a ti s 0 9 0 0 0s t a n d a r ds h o u l db e i m p l e m e n t e di nt h ew h o l ec o u r s eo ft h et r a n s f o r m a t i o np r o j e c tf r o mt h eb e g i n n i n gt ot h e c o m p l e m e n to fq u a l i f i e dp r o d u c t ， t h ef i r s tp a r ti st h ei n t r o d u c t i o n ，i ts t a r t sw i t ht h es p e e dt r a n s f o r m a t i o n sc u r r e n ts i t u a t i o n o fo u rn a t i o n st r u c k a n a l y z e st h es e r i o u sl a go ft h es p e e dt r a n s f o r m a t i o n sc u r r e n ts i t u a t i o no f o u rn a t i o n st r u c k , p o i n t so u tt h en e c e s s i t yo fs u b j e c tr e s e a r c h ，a n dt h ef o c a lp o i n to ft h et h e s i s t h es e c o n dp a r ti st h et h e o r e t i c a lf o u n d a t i o n 。i th a sd i s c u s s e dt h eb a s i cc o n c e p t i o no ft h e c o m p r e h e n s i v eq u a l i t yc o n t r o l ，s o m em a i nt h e o r yv i e w s ，a n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n t h e o r e t i c a ls y s t e mo ft h ec o m p r e h e n s i v e q u a l i t yc o n t r o la n di s 0 9 0 0 0s y s t e ma n dh a sp o i n t e d o u tt h em e t h o dt h a tt h i st h e s i sa d o p t s t h et h i r dp a r tm a i n l ya n a l y s e st h er r 髓n i n g ，t h en e c e s s i t ya n da d a p t a b i l i 哆o ft h e c o m p r e h e n s i v eq u a l i t ym a n a g e m e n t sr i g o r o u s l ye n f o r c ei nv e h i c l ed e p o l t h ef o u r t hp a r ti st h ek e yp a r to ft h ew h o l et h e s i s ，a i m i n ga ts e v e r a lt y p i c a lq u e s t i o n si n t h ec o u r s eo no ft h es p e e dt r a n s f o r m a t i o n ，t h i st h e s i su t i l i z e st h et h e o r yo ft h ec o m p r e h e n s i v e q u a l i t ym a n a g e m e n tt oa n a l y z er e s e a r c ha n ds e e kaf e a s i b l es o l u t i o n f o re x a m p l e ，t h er e s o u r c e c o n t r o l ，t h es t r i c tc o n t r o lo fp r o d u c t i o np r o c e s s ，t h er e j e c t sc o n t r o la n dp r e v e n t i o ni nv e h i c l e d e p o t , e t c e v e r yp a r ti sd e s c r i b e aa c c o r d i n gt ot h ec h a r a c t e r i s t i c so ft r u c kt r a n s f o r m a t i o na n d e n s u r et h ef e a s i b i l i t yo fi m p l e m e n t a t i o n t h i st e x td r a w sl e s s o n sf r o mf o r e f a t h e r s 。r e s e a r c hr e s u l t s ，d i s c u s s e st h eh i g h - e f f i c i e n t i m p l e m e n t a t i o na n do p t i m i z a t i o no ft h ec o m p r e h e n s i v eq u a l i t ym a n a g e m e n ti nt h et r u c k t r a n s f o r mt h r o u g hc o m b i n i n gt h es p e e dt r a n s f o r m a t i o nw i t ht h et h e o r yo fc o m p r e h e n s i v e q u a l i t ym a n a g e m e n t k c y w o r d ：c o m p r e h e n s i v eq u a r r ym a n a g e m e n t ，i s 0 9 0 0 0 ，t h e t r u c ks p e e d t r a n s f o r m a t i o n ，v e h i c l ed e p o t 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作 所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体， 均已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承 担。 本学位论文的主要创新点如下： ( 1 ) 将全面质量管理的具体方法应用到车辆提速改造的质量管理中去。 ( 2 ) 在车辆段的总体资源管理方面，给出了具体的质量体系文件、规 范管理机构各个部f 了的日常工作，并制定出一个科学质量方针与质量目标。 ( 3 ) 在产品质量控制方面，根据全面质量管理理论，制定出一个具体 的控制过程。包括对关键工序、质量检验、质量记录、产品标记、体系审查 等各个方面的控制。 西南交通大学曲南父通大罕 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密d 使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“ ) 蓄篡轹缛 日期：。p 已凇k 渺 j 指导老师 日期： 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 1 1 问题的提出 1 1 1 问题的提出 第1 章绪论 随着国家经济体制改革步伐的加快，铁路也开始实施提速、重载的战略， 以适应国家经济建设多拉快跑的要求。自1 9 9 9 年以来已经经历了六次大提速， 形势的发展给铁路运输安全带来了严峻的考验，铁路运输安全的一个基本标志 就是不发生行车事故，翻开改革开放几十年来的铁路安全史看一看，铁路行车 事故当中，车辆方面的事故占了4 9 1 ，车辆、机务、工务、电务、运输等五 个系统，车辆是安全质量管理的重要控制因素。 铁路机车车辆为适应高速重载的需要，加快了新型车的开发、研制、制造。 按照铁道部装备部的规划，到2 0 0 8 年底，现在使用的主型转向架( 转8 h 转向 架货车车辆走行部，由轮对、轴承及摇枕、侧架组成，设计速度为l o o k m h ， 运行速度8 0 k m h ，已经使用了近4 0 年) 要全部更换为运行速度为1 2 0k m h 的转k 2 型转向架。2 0 0 4 年，提速改造首先在货车修理工厂进行，当年沈阳、 石家庄、江岸等1 1 个工厂具备了批量改造生产条件，年内完成2 万辆。据统 计，工厂每年的厂修车总量在5 万辆左右，受可改造车源的限制，每年只能完 成提速改造车3 5 万辆左右。因此，仅仅依靠工厂结合厂修进行改造，无法实 现3 年完成提速改造的目标。为了确保改造进度，必须让铁路局车辆段参与改 造，结合段修同步进行。但车辆段进行提速改造存在以下问题： l 、没有改造经验 2 、没有成形的工艺流程 3 、工人素质远远满足不了提速改造要求 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 1 1 2 研究思路与方法 按照现代生产运营管理理论的研究方法和思想，对鸟西车辆段检修生产过 程中所涉及的人员、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素进行了逐项分 析，通过对乌西车辆段既有的生产运作及管理系统进行认真的分析，本文认为， 提速改造项目从开始涉及到最后生产出合格的产品应运用全面质量管理的思 想来进行，具体如下： l 、结合当前铁路运输发展对车辆( 货车) 检修的要求和车辆段修制改革的 经验教训及产生的问题，重新思考车辆段的综合生产问题。 2 、重新设计和构造车辆段的车辆检修组织和生产方式。 3 、对车辆段的生产工艺流程进行新的优化设计。 4 、针对车辆检修出现的新问题、新要求。考虑对生产技术和方式的选择 与管理。 5 、对车辆段提速改造所涉及的采购、配送、成本管理以及库存等进行规 范、优化，使之满足生产的要求。 6 、通过综合生产计划和主生产计划的编制实施，使检修生产作业得到有 效的控制。 1 2 研究背景 乌西车辆段是从事铁道车辆( 货车) 检修工作的铁路站段之一，成立于 1 9 6 2 年。是乌鲁木齐铁路局重要的货车检修基地，承担着乌鲁木齐铁路局管 内所有的货车检修工作量，全段共有员工3 4 8 2 人。设有三个检修车间，六个 运用车间，一个设备车间，一个车轮检修车间和一个红外线检修车间，共计十 二个车间和十二个科室( 技术科、调度科、安全科、质检科、财务科、劳资科、 材料科、教育科、行政办公室、党群工作办公室、验收室、离退休工作办公室 等) 。2 0 0 5 年全s 段劳动生产率达到2 1 辆人年，居全路先进水平。每年完 成厂修工作量2 0 0 0 辆，段修工作量2 0 0 0 0 辆左右，完成辅修工作量1 5 0 0 0 辆 左右，j 晦修工作量1 2 0 0 0 辆左右。 货车是铁路完成货运任务的基础运输工具，安全是铁路最为重要的产品质 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 量特性。车辆段是在铁路运输生产过程当中承担重要安全责任的铁路基层单 位，铁路运输安全主要是由铁道车辆的运行状况所决定的，而车辆的运行状况 如何又是由车辆的检修质量所决定的。 铁道车辆的检修种类分厂修、段修、辅修、临修等四种修程。其中厂修周 期为5 年，主要是对车辆进行恢复性的修理，修竣后的车辆须达到新造车的基 本标准，由各个车辆工厂( 原来归铁道部管辖，自2 0 0 4 年后，铁路实施“主 辅分离、副业改制、非运输业务和铁路剥离 等改革，现在各车辆工厂隶属国 资委管辖) 来承担对完成；段修周期为1 年( 部分新造车为1 5 年) ，主要车辆 的关键部位( 车辆走行部、制动装置、车钩缓冲装置等) 进行修理，辅修周期 为6 个月，主要对车辆的制动机和车钩连接部分进行检查维修( 全路共六十万 辆货车已经有十七万辆近年的新造车取消了辅修) ，临修则是当车辆在运行过 程中发生故障时，即时送入车辆段进行修理的一种修程( 临修容易打乱运输秩 序，影响行车组织工作的正常开展，是铁路部门努力要减少的一种修程) 。上 述段修、辅修、临修等修程由分布在全国各地的2 8 个( 货车) 车辆段来承担完 成。 铁道车辆检修的基本程序为：列车到达后，由车辆段所属的列检所( 主要 分布在全国各大编组站) 对列车中的每一辆车进行技术检查，对到达检修期的 ( 或有严重故障无法继续运行使用的) 车辆实施扣留并送入车辆段按照相应的 修程进行修理。车辆修竣后由铁路局驻段验收员按照铁道部规章中的质量标准 对修竣车辆进行检查验收，合格后签发车辆修竣通知书，车站接到修竣通知后 将修好的车辆拉出车辆段，继续投入装车使用。 乌鲁木齐铁路局货车保有辆为1 8 0 0 0 辆 - 2 0 0 0 0 辆日，每天产生约2 左 右的检修车，即3 6 0 - 4 0 0 辆左右，乌西车辆段每日修竣辆数在2 0 0 辆左右， 所以由于检修能力不足，每天有大量待修车辆积压，对运输造成的干扰很大， 为了不影响运输生产的进行，车辆段经常要加班加点，利用节假日、双修日上 班修车，职工疲劳程度很大，怨言很多，职工队伍的稳定、出勤率，工作质量 均受到了影响，2 0 0 5 年全年双修日、节假日加班共计5 7 天，仍然有大量检修 车积压，全年由于检修能力不足而整备放行的车辆共计7 3 0 0 0 辆，运输部门要 求车辆段提高检修能力的呼声越来越大，所以，在提高车辆检修质量、保证运 行安全的基础上，扩大车辆段的货车检修能力，是目前乌西车辆段需要解决的 个突出的问题。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 1 3 铁路货车提速改造现状分析 1 3 1 我国铁路货车提速技术发展概况 2 0 世纪7 0 年代后期，美国、德国、法国等发达国家的快速、高速铁路货 车发展迅速，先后推出了s w i n g m o t i o n 、d r r s 和y 3 7 型等满足1 2 0 k m h 运行速 度要求的货车转向架。其中，法国的y 3 7 型转向架取得了2 8 1 8 k m h 的世界 货车最高试验速度。与之相比，我国铁路货车提速技术发展起步较晚。自2 0 世纪9 0 年代中期开始，铁道部组织铁路货车设计、制造单位和有关科研院所 着手提速货车及相关技术的研发工作，并积极引进、吸收国外先进的设计理念 和技术，推出了转k 2 型、转k 4 型等满足1 2 0 k m h 运行速度要求的货车转向架， 为解决我国铁路货车运行速度长期在低水平徘徊的问题创造了条件。 1 9 9 5 年，研制开发出转k 1 型货车转向架。该转向架采用侧架弹性中交叉 支撑，轴箱悬挂装置“八字形橡胶垫，实现了轮对的弹性定位，运行速度达 到1 2 0 k m h ，在早期的p 6 5 型行包快运棚车上装车使用。 1 9 9 7 年，借鉴欧洲y 2 5 型转向架技术，研制开发了转k 3 型转向架。该转 向架采用整体构架、轴箱一系悬挂、轮对纵横向弹性定位、弹性常接触旁承等 先进技术，最高线路试验速度达到1 4 0 k m h ，并在x l k 型集装箱平车上装车使 用。 1 9 9 8 年，引进了美国交叉支撑转向架技术，以齐车公司为主的设计组研 制了转k 2 型转向架。该转向架采用侧架下弹性交叉支撑装置，中央悬挂系统 采用两级刚度悬挂设计，商业运行速度达到了1 2 0 k m h ，并首先在p 6 5 型行包 快运棚车上装车使用。2 0 0 3 年开始，该转向架成为我国新造通用货车主型转 向架。 1 9 9 9 年，株洲车辆厂与美国a b c 州a c o 公司联合设计开发出转k 4 型转向 架。该转向架采用铸钢三大件结构，悬挂系统为二系摇枕弹簧和一系摆动机构 的组合，商业运行速度达到1 2 0 k m h ，2 0 0 2 年起在通用货车上装车使用。 1 9 9 9 年，由齐车公司设计，在既有转8 a 型转向架基础上加装交叉支撑装 置，定型为转8 a g 型转向架，其运行速度达到l o o k m h 。2 0 0 0 年，推出了转 8 a 型转向架的换代产品转8 g 型转向架，并在新造货车上装用。2 0 0 1 年开 始对装用转8 a 型转向架的货车进行加装交叉支撑装置的提速改造。装用转8 g 、 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 转s a g 型转向架的货车在车型后增加标记“t 。 2 0 0 3 年起，新造载重6 0t 级货车全部装用满足提速要求的转k 2 型、转 k 4 型转向架，并在车型后加标记“k 、“h ，商业运行速度达到1 2 0k m h 。 2 0 0 4 年开始，结合货车厂修对既有货车进行换装转k 2 型转向架1 2 0l ( m h 的提速改造，当年完成2 万辆。 1 3 2 货车提速的意义 从世晃铁路货车发展的总体情况看，由于地域和经济发展模式的不同，出 现了2 种技术趋势。北美、澳大利亚等趋于重载，如美国的货车轴重最低是 2 5 t ，最高达到了3 7t ，一般列车总重在2 万t 以上，最长大的列车总重达9 万t ；欧洲趋于快速，货物列车总重量较小，铁路货运量也很小，主要依靠汽 车和集装箱运输。我国铁路情况与北美、欧洲都不完全一样，在客货车混跑、 运能紧张的情况下，既要考虑提速，又要兼顾重载。从我国铁路货车发展现状 看，2 0 世纪末，国有铁路货车保有量为4 4 万辆，其中装用转8 a 型转向架的 货车占8 0 以上，构造速度普遍在l o o k m h 以下。受特定历史时期基础工业 水平等多种因素的影响，这部分货车技术构造和质量问题比较突出，对确保运 输安全、满足铁路提速战略要求、提高运输效率和货车技术进步等形成制约。 因此，对既有货车实施提速改造势在必行。 ( 1 ) 通过实施改造，提高既有货车运行速度，使其与新造货车速度指标 一致，发挥提速货车的整体效益，达到提升线路通过能力、加快货车周转、提 高运输效率的目的，周期短、见效快，是实现运输能力快速扩充，解决铁路运 力不足对国民经济建设“瓶颈制约问题的重要途径之一。 ( 2 ) 通过提速改造，转向架的动力学性能得到根本改善，同时由于采用 组合式制动梁、常接触弹性旁承、高摩合成闸瓦等，其安全可靠性大大提高。 在我国铁路客货车混跑的情况下，不仅满足了既有线开行2 0 0 k m h 客车的要 求，同时也为根本解决货车空车脱轨、大部件折断、零部件严重磨耗、减振装 置性能不良等惯性质量问题奠定了基础。 ( 3 ) 通过提速改造，能带动既有货车相关技术升级，解决新造货车与既 有货车技术发展同步问题，以最小的投入并在最短的时间内使我国铁路货车整 体技术水平全面提高。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 第2 章全面质量管理的理论和方法 2 1 全面质量管理的发展 从人类社会开始有生产实践活动后，就有质量管理的问题。在不同时期和 不同社会状况下，质量管理也呈现不同的特点。在2 0 世纪之前，因受小生产 经营方式或手工业作坊生产经营方式的影响，产品的质量主要依靠工人的实际 操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操 作者也是检验者，且经验就是“标准 ，因此，有人称之为“操作者的质量管 理。进入2 0 世纪，伴随着产业革命的兴起，质量管理也迅速发展起来了，差 不多每隔2 0 年，就会发生重大的变革。从2 0 世纪初的质量检验到2 0 世纪四 五十年代的统计质量管理，再到6 0 年代以后的全面质量管理，质量管理的观 念和方法一直在更新。 从微观层面上来看，质量管理主要针对产品和服务，以提高产品和服务质 量为目的，介绍企业质量管理理体系的构建和完善；产品质量产生、形成和实 现的具体运行过程；企业各职能部门在质量形成及实现过程中的质量职能及运 作机制，介绍各种质量管理原理和方法，特别是统计质量管理方法在质量控制 和质量改进中的具体应用。 从宏观层面上来看，主要探讨企业外部环境，研究国民经济和社会整体对 企业产品质量及工作质量的影响，讨论经济的、行政的、法律的以及舆论的手 段对企业产品质量可以施予，应该施予的影响及其实际运作措施等。 一般地，按照质量管理的方法不同，把质量管理的发展划分为三个阶段： l 、质量检验阶段 这一阶段一般指1 8 世纪中期至2 0 世纪3 0 年代，也即从工业革命开始， 到第二次世界大战爆发。 这一阶段质量管理活动的特点在于，从观念上看，仅仅把质量管理理解为 对产品质量的事后检验；从方法上看，是对己经生产的产品进行百分之百的全 数检验，采用剔除不合格品来保证产品的质量；从质量管理的执行者来看，质 量管理职能经过了由生产工人自己承担，由工长专门监督、检查，最后形成职 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 业性的检查岗位、部门和人员对计划、设计、产品标准等项目的实施进行检验。 这一阶段，美国在产品的标准化问题和公差界限问题取得了巨大的成功，为质 量管理的进一步发展作了必不可少的技术准备，为美国经济快速发展打下坚实 基础。但这一阶段存在两个问题，一是事后检验无法在生产过程中对质量进行 预防和控制，当不合格产品大量出现时，人们已无法加以制止。二是全数检验 成本高，特别是当产品检验有破坏性时，这种检验方法存在很大问题 2 、统计控制阶段 这一阶段一般指2 0 世纪4 0 年代至5 0 年代，这一阶段的代表人物是美国 电报电话公司贝尔实验室的休哈特。其具有里程碑意义的贡献在于首创了生产 过程监控工具控制图，当时美国政府和国防部组织专家以休哈特的质量控制图 为基础制定战时质量标准，运用数理统计中的正态分布方法来预测不合格品产 生，并对军需品进行科学的抽样检验，以提高抽样检验的准确度，并取得了巨 大的成功。统计质量控制是质量管理发展过程中的一次飞跃，从“事后把关 变为预先控制以及预防为主、防预结合。在方法上广泛深入地应用了统计的思 考方法和检查方法。不过，统计质量控制也存在不足。统计质量控制阶段由于 统计方法的应用的巨大成功，往往使人们产生了一个误解，认为质量管理和统 计方法是同一件事，于是质量管理也成为统计专家的事，这就暴露了统计质量 控制的不足。这一阶段的质量管理实践，也的确把质量的控制和管理局限在制 造和检验部门，而实际上要使企业生产高质量的产品，必须要求全员参与质量 管理，全过程质量管理，全企业质量管理。 3 、，全面质量管理阶段 这一阶段一般认为始于2 0 世纪6 0 年代。这一时期，人们对产品质量的 要求从单纯的使用性能发展为对耐用性、美观性、安全性、可靠性及经济性的 全面关注，这就大大提升了人们对产品质量的需求水平，也对质量管理提出了 新的课题。这一阶段，美国著名质量管理专家朱兰作出了卓越的贡献。朱兰提 出全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，这称为“朱兰 三部曲”并于1 9 5 1 年首次出版了质量控制手册，成为质量管理领域的权威 著作。 日本在全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开展“质量管理小组( 简 称q c 小组) 的活动，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众 基础，并且提出了“质量改进七种工具 。日本著名质量管理专家石川馨提出 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 “广义的质量 以及因果图，田口玄一提出“质量损失函数概念 ，赤尾洋二 提出“质量功能展开 等方法，这些都是对质量管理发展作业的卓越贡献，在 世界各国得到了广泛的推广。 美国是全面质量管理理论的诞生地，但是发人深省的是，全面质量管理真 正在实际中取得成功的却是日本。日本在推广中的一个特点是把全面质量管理 的理论密切结合日本的实际，走出了一条日本化的质量管理创新之路，创造了 新的方法，并且以质量管理小组( q c 小组) 形成扎根于实践中。8 0 年代，面对 国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量管理上的失误，在著名质量管 理专家戴明的推动下，把质量管理置于企业管理的核心地位，并努力付诸实施， 终于在美国经济中发挥显著作用。经过努力，到9 0 年代，美国钢铁、汽车等 质量又超过日本。 4 、质量管理的最新发展 随着知识经济和经济全球化进程的飞速发展，质量管理理念在深度和广度 上发生了深刻的变化，先后涌现了i s o9 0 0 0 质量管理体系认证，b p r ( b u s i n e s sp r o c e e dr e e n g i n e e r i n g ，企业流程再造) ，m r p ( m a t e r i a l r e s o u r c ep l a n n i n g ，物料资源计划) ，e r p ( e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g ， 企业资源计划) ，6 s i g m a ( 六西格玛) 技术，t q m 管理等质量管理技术和方法， 在此期间质量管理发展具有以下特点： ( 1 ) 质量创新为全面推进质量管理提供强大思想武器 当前知识己经成为生产力要素中最具活力，最富能量的要素，成为生产力 发展的核心和基础，因此仅对有形资源的有效配置和管理是不够，必将注入最 具活力的创新知识，而与之相适应大质量观念将以知识丰富其内涵，使质量管 理理念发生变化。人们在对产品和服务进行评价时，不能不对其知识含量提出 全新的要求。人们在享受新时代优质产品和服务之时，不能不深切感受知识和 创新为人们带来的福音。质量管理的理念也将迸一步提升，“零缺陷 ，“一开 始就把任何一件事做好 的理念被人们广泛接受并积极推行。 ( 2 ) 质量战略是企业持续发展的保证 在全球化的市场竞争中，质量是竞争力的最根本要素，是克敌制胜的最强 大武器，因此在企业的战略决策中必须把质量战略置于核心地位。而在实施质 量方针和质量目标时，必须实现从企业内部向国际市场的跨跃，实现企业质量 管理模式从局部改进向整体变革的跨跃，实现企业综合竞争力从部分提升至u c , j 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 新构建的跨越。质量战略不断推进产品和服务质量、工作质量、质量体系的全 面创新，以超越竞争对手的实际质量成果赢得市场、赢得消费者、赢得社会效 益和经济效益。 ( 3 ) 质量文化是一种理念、价值观指导企业质量行动的准则 质量文化是一个企业质量及质量管理的理论和实践的沉淀和环境氛围的 产物，质量文化的核心思想与企业的核心价值标准密切相关，这种价值标准对 企业的质量决策与行为将产生重大的影响。质量文化具有民族性，与各国深层 文化底蕴相联系，又具有国际化趋势。日本的企业质量文化充分吸收了美国质 量文化中的理性主义成分，取得极大的成功，质量文化的国际化寓于质量文化 的民族化当中。质量文化要营造人人参与质量管理，人人具有强烈质量意识的 氛围，质量文化要求企业持续改进产品和服务质量，持续改进过程运行质量， 要进一步明确过程各环节的质量责任，使质量工作重心置于过程优化之中。 2 2 全面质量管理的概念分析 5 0 年代以后，生产力的迅速发展，科学技术的日新月异，使得仅仅依靠 检验和统计方法很难保证对生产过程的有效控制，因此，还需要一系列的组织 管理工作，要对设计、准备、制造、销售、使用等环节都进行质量管理。在这 种情况下诞生了新的质量管理概念：“全面质量管理 。 全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代 表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开 始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在6 0 年代以后推行全面 质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。2 0 世纪8 0 年代后期 以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的t q c ( t o t a l q u a l i t yc o n t r 0 1 ) 演化成为t q m ( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ) ，其含义远远超 出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式 和理念。 1 9 6 1 年，菲根堡姆在其全面质量管理一书中首先提出了全面质量管 理的概念：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足 用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质 量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。菲氏的这个定 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 义强调了以下三个方面：首先，这里的“全面一词首先是相对于统计质量控 制中的“统计而言，也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意 的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法 和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。 其次，“全面”还相对于制造过程而言，产品质量有个s 产生、形成和实现的 过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配 备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它 们相互制约、共同作用的结果决定最终的质量水准，仅仅局限于只对制造过程 实行控制是远远不够的。再次，质量应当是“最经济的水平 与“充分满足顾 客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。 菲氏的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受。但各个国家在 实践中都结合自己的实际进行了创新。特别是2 0 世纪8 0 年代后期以来，全 面质量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出厂一般意义上的质量 管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。在这一过程中， 全面质量管理的概念也得到了进一步的发展。1 9 9 4 版1 s 09 0 0 0 族标准中对 全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径： 这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界广泛共 识。 全面质量管理特点： 1 越超满足顾客需求，追求使所有相关方获益，组织应关注、识别、满足 顾客和其它相关方的需求和欲望，包括当前的、潜在的和未来的需求，确保使 所有各相关方均能获益。 2 超越狭义的质量，追求广义的质量 广义质量不仅包括满足顾客要求，并使其满意的产品性能质量的狭义质量 内容，而且还包括产品的交货时间、使用效率、寿命周期、可维修性和质量成 本等等，通过富有实效的管理，达到最经济的成本和最佳效益。 3 以人为本 企业的质量管理离不开人才资源的支持，培养一批质量人才队伍是企业长 期发展的关键，构建开发质量人才资源的模式和建立激励人才效用的机制是企 业的保证。 西南交通大学硕士研究生学位论文第11 页 4 全员、全过程的质量管理 “全员参与 不仅指与组织有关系的所有成员、所有职能部门都参与，也 指原料的供应方，有时也包括顾客的参与；“全过程 指从研究市场，开发产 品开始，经设计、制造、交付到售后服务的所有过程，运用系统的过程方法对 有关质量的开发、产生、形成、实现、营销和维护的所有因素实施以预防为主 的控制，使可能的质量问题消除在形成之前或形成之中。 5 采用科学、切合实际的质量决策和技术质量方法。 6 持续改进、追求卓越 致力于持续改进，不仅是在原有基础上的持续改进，还需致力于创新、提 高基础；致力于追求卓越，是企业长期努力追求的目标。 2 3i s 0 9 0 0 0 标准 i s 0 9 0 0 0 标准是在全球经济一体化进程中，随着市场竞争组织发展和顾客 要求提升等方面的迫切需要而建立、发展起来的。 2 3 1i s 0 9 0 0 0 族标准的概念 i s 0 9 0 0 0 族标准是国际标准化组织( i n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o nf o r s t a n d a r d i z a t i o n ) 颁布的关于质量管理方面的世界性标准，i s o 是国际标准 化组织的英文简称。其宗旨：在世界范围促进标准化工作的发展，以利于国际 ，物资交流和服务，并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。新版i s 0 9 0 0 0 族标准四个核心标准，i s 0 9 0 0 0 ：质量管理体系基础和术语、i s 0 9 0 0 1 ：质 量管理体系要求、i s 0 9 0 0 4 ：质量管理体系，业绩改进指南、i s o i g o ii ：质 量和( 或) 环境管理体系审核指南。 2 3 2i s 0 9 0 0 0 族标准的主要特点 1 、系统的完整性 2 、广泛通用性，适应于所有产品和服务类别以及不同规模的组织。 3 、实用高效性，标准减少了过多的强制性文件化要求，扩大了组织根据 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 实际决定文件化程度的自由。 4 、灵活实用性，i s 0 9 0 0 0 族标准对所要求的适应性作了科学灵活的规定， 在满足标准要求的途径和方法方面，在确保其有效性的前提下，可以由组织根 据自身特点自行策划安排，显示在满足标准要求的途径和方法上的灵活性。 5 、科学先进性。标准使用先进的质量管理理论和方法，采纳质量管理八 项原则作为基本思想，强调采用p d c a ( g o - 策划( p l a n ) 一实施( d o ) 一检 查( c h e c k ) 一处置( a c t i o n ) 一再策划不断循环改进，提高的管理方 法) 循环进行过程式策划，控制和持续改进。 6 、积极主动性。标准提倡通过质量方针、质量目标的策划、制定、教育、 发挥全体员工的积极主动精神，以达到组织预期的目标。 7 、客观可信性。i s 0 9 0 0 0 族标准倡导开展第三方质量管理体系认证，要 求授权机构独立进行客观公正审核，使结果具有说服力和可信性。 ， 8 、持续发展性。i s 0 9 0 0 1 标准是对建立、保持、改进质量管理体系的“要 求 ，i s 0 9 0 0 4 标准是对质量管理体系的指南，两标准强调持续改进业绩使顾 客满意。 2 3 3i s 0 9 0 0 0 质量体系标准的八项原则 i s 0 9 0 0 0 质量体系标准提出了八项原则：即以顾客为中心、领导作用、全 员参与、过程方法、系统管理、持续改进、以事实为决策依据、互利的供方关 系。质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要 通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。 就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要 求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、 建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。 质量管理则要考虑，作为一个组织经营管理( 这里说的不是营销管理的重 要组成部分) ，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率 和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的 活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。 ( 1 ) 以顾客为中心原则：与所确定的顾客要求保持一致。了解顾客现有 的和潜在的需求和期望。测定顾客的满意度并以此作为行动的准则。 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 ( 2 ) 领导作用原则：设立方针和可证实的目标，方针的展开，提供资源， 建立以质量为中心的企业环境。明确组织的前景，指明方向，价值共享。设定 具有挑战性的目标并加以实现。对员工进行训练、提供帮助并给予授权。 ( 3 ) 全员参与原则：划分技能等级，对员工进行培训和资格评定。明确 权限和职责。利用员工的知识和经验，通过培训使得他们能够参与决策和对过 程的改进，让员工以实现组织的目标为己任。 ( 4 ) 过程方法原则：建立、控制和保持文件化的过程。清楚地识别过程 外部内部的顾客和供方。着眼于过程中资源的使用，追求人员、设备、方法 和材料的有效使用。 ( 5 ) 系统管理原则：建立并保持实用有效的文件化的质量体系。识别体 系中的过程，理解各过程间的相互关系。将过程与组织的目标相联系。针对关 键的目标测量其结果。 ( 6 ) 持续改进原则：通过管理评审、内外部审核以及纠正预防措施， 持续地改进质量体系的有效性。设定现实的和具有挑战性的改进目标，配备资 源，向员工提供工具、机会并激励他们为持续地为改进过程做出贡献。 ( 7 ) 以事实为决策依据原则：以审核报告、纠正措施、