售后维护保障方案.docx

售后维护保障方案3.1.1目的 为缩短全州智慧旅游故障中断历时，保证全州智慧旅游在出现问题时可以在最短时间恢复，以确保凉山全州智慧旅游网络畅通，特制定本预案。3.1.2适用范围 适用于全州全州智慧旅游项目市、县智慧旅游到各点位主干网络紧急、严重和重大故障的处理。31.3职责州公司全业务建设维护部的职责负责根据实际情况编制、更新应急方案。负责组织、协调、指导应急方案的实施。负责应急相关设备的采购、保管及配发。各分公司的职责在州公司的指导下，组织人员启动应急方案，快速恢复网络故障。在故障处理过程中，做好用户沟通解释工作。故障处理完毕后，做好故障原因分析，完成故障处理及分析报告。人员组成为保障方案的有效实施，成立全州智慧旅游专线、家宽项目故障应急处理项目组。项目组长：隆军（维护中心经理）组员：张航（线路维护管理）、沙德龙（数据机房主管）、各分公司维护主管移动公司各分公司维护主管联系方式见下表：县名联系人联系电话西昌市（东城）肖昌市（西城）李阳唐波申姑罗小拖朱峻觉施少德曾智沽谢昌徐理付东高宁格万建南唐洛黄西卢仁宁周里赵源徐存权147266433343.1.4项目组成员职责隆军:负责全州智慧旅游项目应急处理的整体协调、监督。张航:负责组织代维人员、光缆维护人员，并协调相关部门进行外线处理。各分公司维护主管：负责组织当地维护人员，第一时间处理故障，保障点位正常运行。沙德龙：负责组织数据机房人员在机房端配合外线维护人员进行故障处理。3.1.5 故障分级和解决时限3.16凉山移动设立了统一维护售后电话：8610088，一般故障均可拨打统一售后服务热线，若出现紧急重大故障可按以下分级进行故障处理。3.1.7故障分级根据故障影响的范围,并综合考虑多方因素,将故障定义为4个级别.其中P1为一般故障，P2 为紧急故障，P3为严重故障，P4为重大故障。一般故障（P1）定义：由于各种原因，造成全州智慧旅游专线、家宽项目个别点位业务中断。上报要求：一般故障，先进行处理，处理完毕后上报，各县全业务主管备案。紧急故障(P2)1定义：全州智慧旅游项目各县主干3条或以内出现业务中断，造成所属县全部点位无法正常使用业务，称为紧急故障。上报要求：紧急故障一旦发生，县公司必须在5分钟内上报州公司全业务建设维护部张航、数据机房，同时上报至全业务建设维护部沙德龙，并由张航、沙德龙在3分钟内上报至维护中心经理隆军、州智慧旅游处。故障通报：州公司全业务建设维护部在发现紧急故障或接到县公司报告后，应立即通知应急项目组，并将紧急故障通报业务受影响的县分公司。故障跟踪及处理：州公司全业务建设维护部按照分工职责，协调相关资源，抢通业务。若业务在短期内无法恢复，故障升级为严重故障，应按照严重故障的要求上报和处理。严重故障(P3) 定义：由于各种原因，造成全州智慧旅游项目县主干4条至10条，出现业务中断，造成所属县全部卡口点位无法正常使用业务，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时超过60分钟；在其他时间段，业务故障历时超过30分钟。上报要求：严重故障一经确认，应立即上报，严重故障自发生至上报到维护中心经理隆军、州智慧旅游处，不得超过30分钟。重大故障（P4）以下情况发生任意一种即为重大故障a) 由于各种原因，造成全州智慧旅游项目县主干10条或以上，出现业务中断、造成所属县全部卡口点位无法正常使用业务，在凌晨1时至凌晨6时，业务故障历时低于60分钟；在其他时间段，业务故障历时低于30分钟。b) 由于各种原因，造成机房内服务器或网络出现中段。上报要求：重大故障一经确认，应立即上报，重大故障自障碍发生至上报到维护中心经理隆军处,不得超过30分钟。3.1.8故障解决时限故障解决时限表故障级别响应时间初步解决时间最终解决时间故障原因分析报告P130分钟6小时24小时5天P210分钟 3小时8小时1天P310分钟3小时8小时1天P410分钟2小时 4小时1天响应时间：在该时间内启动应急方案,应急小组人员到位；初步解决时间：距离县城较近、无需重新熔接光缆或布放光缆的，需在规定时间内恢复业务；最终解决时间：距离县城较远、需重新熔接光缆或布放光缆的，视情况严重决定，处理时限不超过最终解决时间。注：如有特殊情况无法在规定时限内恢复的，需向州智慧旅游上报故障情况，最终确定恢复时间。故障原因分析报告：需在该时间内提供故障原因分析报告，该报告应包含：1. 问题诊断与解决的历史记录；2. 问题的技术描述；3. 故障的最终原因分析和结论；4. 预防同类故障再发生的建议。3.1.9应急处理流程工作流程工作要求/标准开始发现或受理重大(紧急)故障F 数据机房监控发现重大、严重或紧急故障F 数据机房受理重大、严重或紧急故障报障F 数据机房通知全业务建设维护部张航处，同时上报至全业务建设维护部沙德龙，并由张航、沙德龙在3分钟内上报至维护中心经理隆军处，并由张航通知该县代维人员准备启动应急方案。2)故障判断F 数据机房根据故障现象或设备状态进行初步故障判断3)启动应急方案F 数据机房通知张航、沙德龙、由张航通知该县数据维护员启动应急方案。F 按上报要求，上报相关部门及领导4) 故障处理 紧急故障、严重故障、重大故障,立即通知项目组长并在10分钟内组织相关人员到位,协调相关部门及人员，按应急方案进行故障处理.5) 故障报告F 故障处理过程中,要及时向项目组长报告处理情况，同时向州智慧旅游报告处理情况。6) 故障恢复F 故障恢复后做好记录7) 写汇报报告8)结束F 紧急故障、严重故障、重大故障于1天内汇报该事件详细情况。F 报告中要分析问题原因，并提出