售楼部管理规定.doc

和恒地产鸿程山水家园 售楼部管理制度为确保售楼部日常管理秩序，保持良好的工作氛围和销售环境，促进销售，特制定本管理规定，请售楼部全体员工严格遵守。一、 行为规范：1.精神风貌：公司职员是企业形象的代表1）在售房部及外出公干时都应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。2）销售人员上班时间着统一工装，佩带工作牌，鞋类穿着皮鞋类，严禁穿着休闲、运动鞋，男职员不得留长发或着装不整洁。女职员上班时间画淡妆，忌浓妆艳抹，不能佩戴过于昂贵的首饰。4）公司职员在任何场合不得口出粗言，不允许开低级下流玩笑。5）作为公司职员应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面，公司职员不得参与赌博和不健康娱乐。2.外出拜访：1）事前确认事先重新确定和核实一下预约的地点和时间等，必要时可提前打电话询问并再一次确认。2）提前5分钟严格遵守双方约定的时间，不要误时误事，通常在接迎来客时，在约定时间前五分钟作好迎接的准备；出访时，最好在约定时间前五分钟内到达。路程时间必须充裕，并有一定时间的提前量。如果赶不上约定的时间，必须设法通知对方，讲明原因，告知可能到达的时间并请求对方的谅解。3）备好资料提前一天把外出公干所必须的东西准备好，如：1.名片2.资料和备用磁盘、光盘 3.介绍信 4.工作笔记和通讯录 5.相机及备用电池、数码相机内存条 6.地图 7.交通工具的落实8.现金及信用卡9.身份证明 10.手提电脑及配件等 11.产品介绍及价目表 12.同类产品的比较资料 13.已有的用户名单和已签合同的复印件14.权威人士或权威机构的评价资料 15.合同文本 16.小礼品等4）衣装整理到达被访问方后不要匆忙往里闯，应该检查一下所携带的物品，稍稍整理一下衣帽、领带，拿出名片、介绍信或证件，松弛一下准备会面。5） 分清座次进门应先敲门，进门后返身轻轻关上门；离开时应退出门后轻轻将门带上。任何会面场所，座位都有主次之分；不要反客为主，或误占上座，令人反感。6）交换名片在交换名片时，应该主动递上名片；并分清对方接待人员地位的高低，依次、正面、双手递呈名片。在接对方名片时，也要恭恭敬敬双手接住，认真轻读之后,点头致意,以示尊重。7） 谈话谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝；而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。3、售房部现场办公管理1） 办公区域内遵守公司相关管理的规定，保持工作环境的整洁有序，保证公司良好的企业形象与工作风貌。2） 电话的使用每位职员都有义务协助做好电话记录和来访记录以备查询，并及时将记录告知相关人员。职员不准用前台咨询电话拨打私人电话。不准用公司电话拨打私人长途电话。职员打出电话，需事先准备，讲话条理清晰，简明扼要表达意图，不要太长时间占用电话线路，以保证话路畅通。二、售房部物品、资料管理：售房部所有物品资料属于公司财产，未经批准，严禁员工将公司物品擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。员工有保护、保养售房部各物品的义务。所有客户资料、档案属于公司机密，统一交开发商和销售秘书管理，不得泄露与其他任何单位或个人，一旦发现此类情况，将追究其经济和法律责任。三、接待制度及客户认定：永远需要我们做到的是“客户至上”，刁钻的客户是公司的市场导师，其意见值得我们洗耳恭听。不是所有人都能成为我们的客户，但我们要用对待顾客的思想对待所有人。对顾客承诺的一定要做到；没有承诺的，尽量做到。对于业内踩盘客户的接待同样要做到热情大方，业内的口碑对于个人、一个项目、一个公司的发展都十分重要，所以，在接待此类客户的时候，既要做到热情周到，又要不卑不亢，谦虚有礼，一般情况下，能够介绍给客户的都可以介绍，在遇到实属不宜讲的东西，我们也要有技巧的委婉谢绝。置业顾问上班按照ABCD位顺序排号（一）电话接待制度：前台接听电话一般由B、C位接听（A位作为客户的首位接待，D位作为末尾做机动准备），接听电话须做到富有激情的给客户介绍项目情况，引起客户的强烈兴趣，从而促使客户来访售房部。接听电话必须在电话铃响三声之内接听电话，若铃响超过三声，应答时应以“你好，鸿程山水家园，对不起，让您久等了”为开始语。电话接听过程中应做好电话接听记录。通过电话接听接待的客户不作为销售人员的个人客户，销售部对电话记录做统一统计，在进行客户跟踪回访的时候，分配给销售组进行回访，电话客户来访销售现场的时候，以客户指定销售人员名字作为销售人员的客户认定，未指定销售人员接待的客户，算做自然来访客户处理。（二）来访客户接待制度：接待原则：公司的整体利益高于个人利益，在个人利益与公司整体利益发生冲突时，应牺牲个人利益保护公司利益；销售组作为一个团队有着共同的目标，销售人员应该团结互助，为了共同的目标努力；接待方案和客户认定：1、 置业顾问按照ABCD位轮序，排位顺序以上班签到顺序为准。 2、 A位因公事外出，回来后仍为A位，如私事外出回来后为轮空一轮。3、 接待客户实行首位负责制度，即每次接待必须由一位销售人员至始至终接待，除了客户要求的或其他特殊情况另行处理。4、 接待一位客户必须作好接待记录。5、 中途交叉接待的情况：开始由某位销售人员接待的，中途由其他人接待未下定的为义务接待；下定的情况，提成比例视情况而定，通常由双方协商，协商不下来的由上级处理；后来仍是首位接待并下定，所有提成归首位，中途接待为义务接待。6、 避免重复接待，要询问客户是否第一次来，每天的接待记录必须录入电脑。7、 如销售人员正在接待新客户，该销售人员的老客户来了，新客户由A位上前进行接待。8、 通过电话接待的客户到展场，销售人员不能主动认客户，除客户点名要其服务外。9、 每天晚班的同事，整理来电，来访记录，第二天由值班同事录入电脑。10、 如预约客户，必须做好记录。（三）工作接待纪律：1、 客户就是上帝，永远不能与客户发生纠纷甚至争吵，接待过程中用我们服务影响客户的行为。2、 严格服从销售经理及其他上级的领导；除特殊情况外，不得越级上报。3、严格按照公司整体策划进行销售，有特殊情况须征得经理的同意；4、严禁随意给客户不属实的承诺；5、严禁收取客户任何与销售无关的费用；6、严禁泄露公司任何内部资料，包括客户信息、人员薪酬、提成制度等；对于将客户资料信息泄露给他人的销售人员，一经发现，扣除佣金，并追究其法律责任。7、上班时间内不得在售偻部嬉笑打闹，不得有吃零食等有损于公司形象的事情；8、售楼部人员应注重仪表仪态，保持良好的坐姿站姿；9、在售场前台不能看报、喝水、吃零食以及做与工作无关的事情。10、不得在售楼部内大声争执，不得在有客户来访时发生争吵；11、客户进门时应主动迎上前接待，客户离开时要送行至门口；12、客户坐下要主动给客户倒水，接待完送走客户后应收拾好接待桌，椅子归位；13、在接待过程中尽量使用“你好”“请”等标准用语。14、神秘客户：为监督销售组的接待质量，公司或开发商将安排神秘客户做暗访，在暗访过程中检查到的问题，将通过讨论严肃处理。四、考勤纪律与罚款标准1、 售楼部人员必须按时上下班，早班上下班时间为9：005：30；晚班为11：0019：00。如有公司开展推广活动、广告发布、展销等，按公