（管理科学与工程专业论文）物流企业顾客服务绩效评价研究.pdf

擅蔓 物流企业顾客服务绩效评价研究 研究生：徐艟导师：达庆利刘新旺 东南大学 摘要 目前的物流市场是以顾客为导向的市场，在这样的市场中，顾客需求往往是越来越 专业，需要更好的物流网络来满足各种各样的需求。因此对于物流企业顾客服务绩效评 价的研究是非常必要而且有着重要的意义。 第一章对研究的背景与必要性进行了分析，综述了当前物流顾客服务绩效评价研究 现状，明确了本文的研究内容和结构；第二章概述与本文相关的物流企业顾客服务基本 知识和物流企业顾客服务绩效评价理论，以及层次分析法的基本原理；第三章构建了物 流企业顾客服务绩效评价指标体系，该指标体系从顾客服务过程和顾客服务结果的绩效 两方面进行评价，包括2 个一级指标，6 个二级指标和2 3 个三级指标，并详细讨论了每 个指标涵义；第四章基于第三章建立的指标体系详细讨论了物流企业顾客服务绩效评价 方法，重点讨论了层次分析法在确定指标权重中的应用；第五章针对评价指标体系各指 标总结了改善物流企业顾客服务绩效的措施，包括提高物流企业顾客服务质量，处理好 满足客户需求，重视顾客的价值，改善服务前、服务中、服务后顾客服务绩效的具体措 旌；第六章通过a 物流企业的案例分析，说明本文评价指标体系和评价方法的应用 关键词t物流企业，顾客服务，绩效评价指标，层次分析法 t h er e s e a r c ho np e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no fc u s t o m e r s e r v i c eo f l o g i s t i c se n t e r p r i s e g r a d u a t e ：x u c h o n gs t v e r v i s o r p r o f d aq i n g - hl i u x i n - w a n g s o u t h e a s t u n i v e r s i t y a b s t r a c t t o d a sl o g i s t i c sm a r k e ti sg u s t o m e rd r i v i n gm a r k e t c l l s 啪e 耐d e m a n d st e n dt ob em o r ea n dm o 仲 s p e c i a l i z e da n dn e e db e t t e rl o g i s t i c sn e t w o r kt os u p p o r tt h o s ed i v e r s i f i e dd e m a n d s s ot h er e e a r o hm e x p l o i t a t i o no fl o g i s t i c s e n t e r p r i s e sa l s _ 【0 i n e 巧s e r v i c ep e 商o w e v a l u a t i o ni sv e r y 谯螂翳s a 珂a n d i m p o r t a n t t h ef i r s tc 脚t 订a n a l y z e st h eb a c k g r o u n da n d 删s s i t yo ft h er e s e a r c h ，鲫m 删t h ec u r r e n t s i t u a t i o no ft h ee v a l u a t i o no fl o g i s t i c sc l i e n t 目 n p e r f o r m a n c ei nt h e o r e t i c a lr e s e a r c h a n dt h es m l c t u r e a n dm a i nc o n t e n t so f t h i sp a p e r t h es e c o n dc h a p 怔rs u m m a r i e st h eb a s i ck n o w l e d g eo fi n g i s a c s 即把f p f i 踞c l i e n ts e r v i c e , t h e c u s t o m e rs e r v i c ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt h e o r yf o rt h el o g i s t i c s 舶g e r p r i s ca n dt h ep r i n c i p l eo f t h ea n a 蜥c t i i e r a r e h yp r o c e t h et h i r d 曲啪p u t sf o r w a r da l le v a l u a t i o ns y s t e mo fc a i s t o m e r 辩n ，i bp e r f o r m a n c eo fl o g i s t i c s e n t e r p r i s e t h ee v a l u a t i o ns y s t e mi sd i v i d e di n t o2b i gc l a s s 略i n d e x e s t h eo n eo fp r o c e s sa n dt h eo o f e f f e c to fo r i e n ts e r v i c ep e r f o r m a n c e 。i tc o n s i s t so f2i n d e x e so ft h ef i r s tl e v e l 6i n d e x e so ft h es e c o n d l e v e l ，a n d2 3i n d e x e so f t h et h i r dl e v e l t h em e a l 曲go f t h ei n d e x e si se x p l a i n e da sw e l l t h e f o r t h c h a p t e r d i s c u s s e s t h e m e t h o do f e v a l u a t i o n o f c u s t o m e r s c l y i c l s p e f f o r m a n c 2o f l o g i s t i c s e n t e r p r i s e t h ea p p l i c a t i o no f a h p d e t e r m i n i n gt h ei n d e xw e i g h t i sg i v e ni nd e u l i l s t h ef i f t hc h a p t e rp u t sf o r w a r ds o m em e a s u r e st oi m p r o v et h ec u s t o m e rs 翻v i c c sp e r f o r m a n c eo f l o g i s t i c se n t e l _ p f i s e s t h e yg u i d ee n h a n c i n gc u s t o m e r s e t v i c e sq u a l i t yo f l o g i s t i c se n t e r p r i s e s , m a k i n g g o o d r e l a t i o n sw i t hc u s t o m e r s , p a y i n ga t t e n t i o nt ot h ec u s t o m e y sv a l u e , a n di m p r o v i n gt h ep e r f o r m a n c e b e f o r e , j u s ta n da f h t h ep r o c e s so f c u s t o m e rs e r v i c e t h es i x t hc h a p t e re x p l a i n st h ea p p l i c a t i o no ft h es y s t e ma n dt h em e t h o do fe v a l u a t i o no fc u s t o m e r s e r v i c e sp e r f o r m a n c ei ne n t e r p r i s e ai nt h i sp a p e l k e y w o r d s ：，l o g i s t i c s e n t e r p r i s e s ，c u s t o m e r s e r v i c e , e v a l u a t i o n i n d e x o f t h e p e r f o r m a n e e , a n l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) n 东南大学学位论文使用独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果尽我所 知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料与我一同工作的同志对本 研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意 研究生签名：纽期： 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电 子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文本人电子文档的内容和纸质论文的内容相 一致除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或 部分内容论文的公布 包括刊登) 授权东南大学研究生院办理 研究生师签名： 2 日期： 东南大学同等学历硕士学位论文第一章绪论 第一章绪论 物流企业作为一个集仓储、装卸、加工、包装、配送、信息和管理为一体的独立企 业，面对的顾客非常广泛，供应链中的任何成员均可成为顾客物流企业可使各企业运 用其中统一建设的装卸、搬运等大规模的处理设备，将过去分散于多处的物流进行集中 处理，并利用现代化的手段进行协调和管理。此外，物流企业还能促使各种运输方式的 有效衔接，充分利用各种运输方式的特点，从而大大减少传统物流系统中搬运，装卸储 存的重复次数和设备闲置率，减少物流损失，达到集约化高效经营的目的对非物流企 业而言，通过将物流业务外包给第三方物流承包者，企业可以把时间和精力放在自己的 核心业务上，从而提高供应链管理和运作效率。对于供应商企业，物流企业是物流业务 代理者正如前文所述，通过对物流的计划实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从 竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，所以，物流 是赢得竞争性优势的重要源泉，是真正实现“以顾客为中心”服务驱动的动力因而， 作为企业物流业务代理者的物流企业任重道远，它直接与顾客联系，能及时了解顾客的 需求信息，并沟通供应厂商和客户双方，起着桥梁作用其所提供的顾客服务水平将对 供应商企业造成直接的巨大影响，物流企业向顾客提供的服务水平是影响顾客购买和连 续购买企业产品的关键要素。 1 1 研究背景 由上可见，物流企业是一个具有双重顾客关系的企业，相对于供应链上游客户供应商 而言，物流企业要提供完善的、个性化的服务以吸引更多客户，这是物流企业获取利润 的基本途径；相对于供应链下游客户顾客( 批发商、零售商等) 而言，物流企业是纯物流 顾客服务提供者，必须提供令顾客满意的服务，这是该企业运作的基本业务只有不断 提高顾客服务水平，树立物流企业的企业形象，才能不断拓展业务，争取到更多的上游 客户但从实质上而言，对下游顾客的服务就是对上游客户的服务，上游客户供应商对 物流企业的全部要求就是“为产品购买者( 顾客) 提供最完善的服务”。所以，从服务角度 看，物流企业对上下游客户提供的所有服务归根结底都是为下游顾客的服务。因此，本 文的研究讨论即围绕对下游顾客的服务展开，从物流企业这一企业角度分析顾客服务。 1 1 1 顾客服务观念的转变 把顾客服务看成物流企业必须完成的满足顾客需求的特定任务，定单处理等是顾客 服务的典型例子根据这种观点，可把物流中的顾客服务活动看作是在一种交易水平上 东南大学同等学历硕士学位论文第一章绪论 的活动顾客服务是企业为促进其产品销售或服务的利用，发生在顾客与企业之间的 相互活动。它由三个层次构成：既是一种管理活动或职能，也是具有特定参数的实际业 务绩效，更是企业整体经营理念或经营哲学的一部分把顾客服务看成一种活动意味着 对顾客服务要有控制能力；把顾客服务看成是绩效水平，是指顾客服务可以以量化的指 标衡量；把顾客服务看作是经营理念，则是认为顾客服务的质量直接影响着顾客满意的 程度，它强化了营销以顾客为核心的重要性，按照波特教授提出的战略分类，从顾客服 务出发制定的经营战略当属差异化战略，即抓住这一差异走别的物流企业所没有走的顾 客服务经营战略道路。 我们可以把顾客服务要素分为服务前要素、服务中要素与服务后要素。服务前要素 包括在产品销售前为顾客提供各种服务要素，诸如制定和宣传顾客服务政策，完善顾客 服务组织功能，以及提供具有附加价值的管理服务等；服务中要素是指在将产品从供应 方向客户实际运送过程中的各种服务要素，如订货周期、订货的便利性、产品的替代性 等，这些服务要素对顾客的满意程度具有重要的影响，并且是制定顾客服务目标的基础： 服务后要素则是指售后服务要素。还可以对这一模式作进一步扩展，将顾客服务活动分 成五个部分：接触前、人员接触、送货前、送货和送货后。可以认为：“即使在接受定 货之前顾客服务也是必要的，并且必须一直延续到完成产品运送之后很长一段时间，那 种集中关注与订货相关的顾客服务观点在范围上太狭窄了” 20 世纪90 年代，就有人进一步提出所有围绕核心产品的附加服务都是顾客服务 的观点在著名的“服务之花”模型中，把围绕着花蕊核心产品的八片花瓣一附加 服务分为：信息服务、订单处理、保管服务、开账户、招待服务、付款、例外服务和咨 询，其中“咨询是一种探求顾客需要，然后设计一个有针对性的解决方案的对话”。“服 务之花”模型不仅大大扩宽了顾客服务的范围，也为人们对许多在竞争中取胜但看似不 符合理论逻辑的企业找到了理论依据，除了人们所认识到的这类企业应具备先进的信息 处理技术，完善的服务网络和健全的管理规程的优势外，笼罩在其营销方面的神秘面纱： 在顾客服务上为顾客提供咨询服务供应链解决方案，终于也形成了理论，并在很多 物流企业得到了应用。 1 1 2 顾客服务绩效评价研究的必要性 l 、物流企业顾客服务绩效评价的作用 对物流顾客服务工作实施绩效评价，有利于企业相关利益方( 包括出资人、管理者、 6 东南大学同等学历硕士学位论文 第一章绪论 债权人、职员以及政府等) 综合了解物流企业的经营状况和发展变化趋势，有利于企业 建立和健全激励和约束机制，提高企业经营管理水平和综合市场竞争能力。具体表现为： ( 1 ) 通过绩效评价能够使物流企业及时了解和判断自身经营水平 绩效评价的过程就是对企业经营过程和结果进行价值判断的过程，通过对各种指标 的测算，反映企业经营管理的状况：并将测算的指标值与历史状况、战略规划管理目标、 同行业发展水平进行全方位的比较，从而客观、全面、公正判断自身的盈利能力、发展 潜力和综合竞争能力，并据此制定或修改今后的市场战略。 ( 2 ) 通过绩效评价能够对企业物流活动进行监督 物流顾客服务绩效评价可以追踪物流活动任务目标的达到程度，并作出不同层次度 量，从而对己发生的物流活动的过程及结果进行评价其主要作用是为管理者提供了关 于物流工作效果真实信息。如果评价结果显示标准与现实之间只有很小的偏差，说明物 流工作的目的达到了；反之，管理者就应该利用这一信息修订物流工作计划 ( 3 ) 物流顾客服务绩效评价能够对进行中的物流活动进行控制 对物流活动过程予以控制，管理者可以在发生重大损失之前纠正错误，改进物流程 序，使其进入正常状态。 ( 4 ) 依据物流顾客服务绩效评价可以对企业管理者和员工进行激励。依据顾客服 务绩效评价结果，对企业经营管理者和员工业绩进行全面、正确的评价，为组织、人事 部门进行绩效考核、选拔、奖惩和任免提供更多的依据，有利于经营管理者阶层的优胜 劣汰，促使其采取有效的措施弥补差距，争刨先进。 总之，开展顾客服务绩效评价有利于物流企业强化管理，提高企业的经营管理能力 和综合竞争力。企业只有把绩效评价工作与强化经营管理有机结合起来，才能把评价结 果转化为企业发展的压力和动力，以更好地迎接未来的挑战，使企业保持长久竞争优势。 2 、物流顾客服务绩效评价的特殊性 物流企业顾客服务绩效的评价与工业企业的相应评价相比具有其特殊性主要表现 在：物流活动的复杂性和不稳定性，物流活动是商业活动和其他活动的派生物，又具有 远程性和服务性，因此，其结构不但复杂而且不稳定，系统很难具有恒定性。在物流领 域中业务比较稳定的仓库管理领域，尽管公认是绩效评价比较容易进行的领域，但是仓 库管理的对象，也是经常发生变化的，流量的稳定性也远比工业生产要差。因此，物流 过程绩效评价是很难像工业生产绩效评价那样达到事先控制的目的，这些特殊原因使物 7 东南大学同等学历硕士学位论文 第一章绪论 流企业不可能完全搬用工业企业绩效评价的方法。这就要求我们在借鉴工业企业绩效评 价的基础上，结合物流行业、物流企业自身的特点，建立一套科学、合理的物流企业顾 客服务绩效评价体系 因此，科学、全面地分析和评价物流企业的物流顾客服务绩效，已成为物流企业迫 切需要解决的课题。本文研究这一问题有重要的应用价值。 1 2 研究现状 目前，国内外对物流顾客服务评价的研究主要集中在两个方面：物流顾客服务评价 指标的选取和物流顾客服务评价方法的确定。 1 2 1 物流顾客服务评价指标的选取 n e v a mw o r k i n gg r o u p 等在进行物流顾客服务指标评价时主要考虑4 个指标：送货 时间、送货可靠性、送货灵活性、库存水平。m e r c e r 管理咨询公司建议采取以下7 个指 标对第三方物流和第三方供应商绩效进行评价，这些指标为：准时运输、准时交货、运 输精确性、订货完成率、项目完成率、库存精确性、毁损率王娟、黄培清建立了物 流绩效的财务评价指标体系，主要考虑了四个方面的指标：与商流结合的物流顾客服 务的财务评价指标，主要包括销售净利率、销售毛利率、应收帐款周转率及应收帐款周 转天数：与资金流相结合的物流绩效的财务评价指标，主要包括存货周转率、存货周 转天数及营业周期；反映物流投入效果的财务评价指标，主要包括总资产周转率、净 资产周转率；物流、商流与资金流综合的财务评价指标，用净值报酬率衡量 王焰锄认为物流顾客服务绩效应包括7 个指标，即准时装运率、准时交货率、拣选 准确率、订货完成率、品类完成率、存货准确率、差错损失率等，同时还对常用的绩效 评价标准进行调查，从而设置了物流顾客服务绩效评价的标准。王成嘲认为物流绩效评 估应考虑下列指标：订货周期、配送频率、配送可靠性( 及时配送率) 、送货完好性、 订货状况信息、单据质量、配送差错率、货物残损率、信息准确率、库存周转率、存货 可获性、订单完整性等。 郎会成、蔡连侨认为物流绩效指标体系主要由物流工作成果指标、物流工作消耗 指标、物流工作效率指标等三类子指标构成。孙宏岭、戚世均8 1 等人从物流活动方面对 物流顾客服务指标进行了分析，主要包括顾客服务、运输、存货、物流成本控制等。鲍 尔索克斯忉认为物流顾客服务指标一般从内部和外部两个方面来衡量，内部指标主要包 括成本、客户服务、生产率指标、资产衡量和质量五个指标，外部指标通常从客户感觉 8 东南大学同等学历硕士学位论文 第一章绪论 和最佳实施基准两个方面来评价骆温平嘲从仓库成本、自营车队作业成本、运输作业 成本、库存成本和客户服务五个方面来考虑物流活动的绩效。张铎叫等人从物流系统的 角度建立了物流绩效综合评价指标体系，其指标的选择是按物流系统水平结构加以划分 的，并且形成了具有递阶层次结构功能的评价指标体系周涛o ”等人认为物流企业物流 顾客服务指标主要指物流企业行使采购、运输、仓储和配送等功能的能力，因此，他们 选取那些直接包含或间接相关的指标，如采购功能、库存功能、配送功能、市场实力、 客户满意水平及企业凝聚力等。黄福华【“1 对零售业物流绩效进行了专门研究，他认为零 售企业物流绩效的选取应注意几个平衡：外部评价指标和内部评价指标之间的平衡； 成果评价指标与行为评价指标之间的平衡；客观评价指标与主观评价指标之间的平 衡；直接评价指标与间接评价指标之间的平衡。黄福华提出的这几个平衡为本文选择 物流绩效指标提供了原则和方法上的指导。 王勇“2 1 等人从成本、效率、风险和客户管理四个方面建立了物流顾客服务指标评价 指标体系从风险这一角度考虑物流绩效评价指标，是王勇等人的创新魏新军嘲认为， 现代物流顾客服务指标的衡量实质是现代企业物流能力、竞争能力、发展能力的衡量， 并且选择了七个一级指标，即物流成本费用、客户服务、生产率、资产衡量、质量、适 应外界环境能力以及客户满意程度，其指标的涉及面还是比较全面的马红艳嘲等人根 据美国哈佛大学商学院罗伯特卡普莱教授提出的“全方位绩效看板”，将物流顾客服 务指标评价指标体系分为4 个方面：内部绩效；服务满意度；财务盈利；发展 潜力，其中每个方面又有若干二级指标，而财务盈利每个二级指标又包含若干三级指标 总之，研究物流顾客服务绩效评价的文献不少，提出的观点也各不相同，各有侧重 点，再加上评价对象的不同，指标体系的选取更是灵活多样。但是，本文认为，理想的 评价指标体系应满足以下的几项基本原则：能够反映企业自身的特点；能够反映顾客对 企业产品或服务的要求；具有代表性和全面性；与企业的发展目标和战略规划相一致等。 1 2 2 物流顾客服务评价方法 建立了物流顾客服务绩效评价指标体系，应当选择适当的评价方法来评价相关评 价方法的主要成果有： 孙宏岭、戚世均跚等人提出一种以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价方法张 铎嗍等人采用综合评价方法对物流绩效进行评价并建立评价模型周涛o ”等人利用模糊 综合评判法对物流企业物流顾客服务绩效进行综合评判。何明祥、李冠嘲等人提出用 9 东南大学同等学历硕士学位论文 第一章绪论 数据包络分析法( d e a ) 对物流顾客服务绩效进行评价魏新军嘲提出用模糊聚类方法 来分析物流顾客服务 马红艳噙1 等人利用效用理论方法对物流顾客服务指标进行评价，其立足点是本企业 物流的各种指标与同行业物流企业( 即标杆企业) 物流指标间的优劣比较，各指标权重 利用最小二乘法来确定 黄福华“o 在研究零售企业物流顾客服务指标时，利用层次分析法确定物流顾客服务 指标指标的权重，借助实体驱动模型进行物流顾客服务指标评价的要素分析，利用非差 异性网络定价基本模型进行评价指标要素的比较和优化研究，并且借助供应链成本仿真 模型进行物流成本与物流顾客服务指标的综合分析，依据零售企业物流顾客服务指标评 价的实际需要建立了数量分析模型，并结合科学的定性分析方法，形成了一个完善的由 多个数学模型构成的评价方法。 1 3 研究内容及本文结构 本文在上述研究基础上，通过对当前物流顾客服务研究的现状分析，结合我国物流 业的特点，构建物流顾客服务绩效评价指标体系和提出相应的评价方法 1 3 1 研究内容 1 、橛述物流企业顾客服务的相关知识，介绍了物流企业顾客服务的概念、内涵、内 容和特点，以及物流企业顾客服务绩效评价方法此部分是本文的理论铺垫，它为下面 的研究提供理论基础 2 、在评价指标体系设计原则指导下，从顾客服务过程和结果的绩效两个方面来评价， 建立于包括2 个一级指标、6 个二级指标和2 3 个三级指标的物流企业顾客服务绩效评价 指标体系，并详细分析了每个指标的意义。与已有指标体系相比，本文指标体系更加综 合和全面。 3 、运用已建立的物流企业顾客服务绩效评价指标体系来评价顾客服务绩效，运用层 次分析法确定指标权重，给出各个指标的评分方法，以此计算综合评价总分值。 4 、总结了改善物流顾客服务绩效的对策措施。改善措施分别针对指标体系的二级指 标进行论述，具有与评价结果密切相关、针对性强的特点 5 、应用本文评价指标体系和评价方法对a 物流企业顾客服务绩效进行评价，得出 评价结果，并进一步分析提高物流顾客服务绩效的措施。 l o 东南大学同等学历硕士学位论文 第一章绪论 1 3 2 本文的结构 论文框架结构如图1 - 1 所示。 提 提 出 构顾 出 物 阎 相 建客 改_ 流 茎雪| 釜羹篓嚣 重蓁茎蓁茎垂 究 i 覆军操 思 述 体评 效 用 系价措 研 路 施 究 图i 1 本文框架结构图 东南大学同等学历硕士学位论文 第二章相关理论概述 第二章相关理论概述 2 1 物流企业顾客服务的涵义 2 1 1 物流企业顾客服务的概念 国际物流学界对顾客服务有一个较全面而广为接受的定义；顾客服务是发生在买 方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使服务中的产品或服务实现增值这种发 生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时， 增值则是长期持久的同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因 而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值 的过程。顾客服务( c u s t o m e rs e r v i c e ) 容易与顾客满意( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 相混淆。顾客满意，是顾客通过对一个产品的可感知的效果( 或结果) 与他的期望值相 比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态从构成市场组合的四要素( 产品、价格、促 销、地点) 来看，顾客满意反映了顾客对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评 价，面物流管理中的顾客服务则侧重于地点要素因此，顾客满意涵盖了顾客服务 顾客服务的质量直接影响着顾客满意的程度。赢得新顾客代价高昂，而留住老顾客 至关重要，否则就容易犯猴子掰玉米、抓一个丢一个的错误。顾客服务的目标之一是“第 一次就做好0 以避免顾客抱怨的发生。研究显示每当有一个顾客对所购买的产品和服 务发生抱怨，就会有1 9 个潜在顾客投向其它厂商的怀抱。当然，顾客的抱怨总是难以 杜绝的，但这也有助于企业发现潜在的问题，通过有针对性的改善和提高，能减少未来 的拖怨。对顾客抱怨处理得当，还可以提高顾客的忠诚度。因此，顾客服务的质量是实 现高水平顾客服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。 2 1 2 物流企业顾客服务的内涵 物流顾客服务是企业为了满足客户( 包括内部和外部客户) 的物流需求，开展一系 列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空 间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流顾客服务有着不同的内容和要求。 1 、作为客户服务一部分的物流顾客服务 从工商企业的经营角度看，物流顾客服务是企业物流系统( l o g i s t i c ss y s c e m ) 的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。物流企业顾客服务属于客户服务的范畴，是 客户服务的主要构成部分在这里，物流顾客服务主要包括以下三个要素： ( 1 ) 有顾客所期望的商品( 备货保证) ； 东南大学同等学历硕士学位论文第二章相关理论概述 ( 2 ) 在顾客所期望的时间内传递商品( 输送保证) ； ， ( 3 ) 符合顾客所期望的质量( 品质保证) 日本物流学者阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流 在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的应该用“到达理论”替 代“距离理论”。到达理论”强调物流顾客服务的本质是将商品送达到用户手中，使其 获得商品的“利用可能性”利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存 货随时能够满足订货要求，则存货服务率为1 0 嘣；所订货物在按规定的时间准确送达到 用户手中，则配送服务率为1 0 0 1 , 。如两项服务率都是1 0 0 1 ，则用户的商品利用可能性 也就达到1 0 蹦。这个观点实际上体现了i o g is ti t ss y s t e m ( 后勤保障系统) 内涵现 代物流对于服务要求可以用5 r ( 5 个“合适”) 来表示，即将合适的产品，以适当的 数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点 2 、作为物流企业产品的物流顾客服务 从提供物流顾客服务的物流企业角度看，物流顾客服务就是企业的产品，其产品内 容就是物流顾客服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流顾客服 务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标在能力上 满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性( 场所分散) 等方面；在质量上满 足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场，来自 于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握 工商企业的物流需求内容和特征，将物流顾客服务融入到工商企业的物流系统当中去， 树立以货主为中心的服务理念。 2 2 物流企业顾客服务的内容 2 2 1 物流企业顾客服务的理念 这一层次把顾客服务提高到了整个企业对顾客服务的承诺。最高层次的顾客服务是 作为一种经营哲理，把顾客服务看作是整个企业的事，而且还要把增值因素包括在企业 顾客服务的理念中。从这一意义而言，可以把顾客服务定义为：顾客服务是提供竞争优 势、增加供应链利益以取得对最终顾客价值最大化的过程 综上所述，将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达顾客是 物流企业运作的原理。物流企业的作业都是服务活动其活动的目的在于向顾客提供及 时而又准确的产品递送服务，是一个广泛地满足顾客的时间效用和空间效用需求的过 东南大学同等学历硕士学位论文 第二章相关理论概述 程它向顾客提供的服务水平是影响顾客购买和连续购买企业产品的关键要素，运作表 现直接关系到被服务企业顾客的满意与否因此，接受服务的顾客始终是物流需求的核 心和动力如果顾客的期望得不到充分满足，物流企业也就没有存在的必要。所以物流 企业的管理工作必须树立以顾客为核心的战略服务观念，认识到速度、灵活性、顾客化 和可靠性的重要意义，以市场需求为导向、以用户满意为目标、以。顾客为中心”首 先，在概念上变革，由“推”到“拉”。物流企业应更多地考虑“客户要我提供哪些服 务”，从这层意义讲，它是“拉”( p u l l ) ，而不是仅仅考虑。我能为客户提供哪些服务一， 即“推”( p u s h ) 要建立健全服务网络，不断完善服务功能，切实提高服务水平，将服 务专业化、社会化程度扩大，为顾客提供部门或全过程的优质高效的物流顾客服务，才 能取得成功，吸引更多的客户群，获得不断发展由此看来应将顾客服务看成是企业整 体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。注意，如果企业把 顾客服务作为一种经营理念和哲学，它将具备一个正式的顾客服务职能部门以及完善的 业务绩效评价体系 2 2 2 物流企业顾客服务的特点 我们将顾客服务定义为在合适的时间( r i g h tt i m e ) 和合适的场合( r i g h tp i a c e ) ， 以合适的价格( r i g h tp r i c e ) 和合适的方式( r i g h tc h a n n e lo rw a y ) ，向合适的顾客 ( r i g h tc u s t o m e r ) 提供合适的产品和服务( r i g h tp r o d i c e 或者r i g h tp r o d u a l o r s e r v i c e ) ，使顾客的个性化需求( r i g h tw a n tw i s h ) 得到满足，价值得到提高的活动 过程，这就是顾客服务的7 r s “4 7 r s 是顾客服务的7 个要素，或者称之为7 个关键指 标 + 7 r s 是对顾客服务的准确全面概括，具有普遍性从企业的角度看，任何一种顾客 服务都是企业以特定产品和服务在一定的时间和场合下，以顾客愿意接受的价格和方式 满足合适对象的需求的过程；从顾客的角度讲，任何一种顾客服务都是特定顾客在一定 的时间和场合下，以他认为合适的价格和便利的方式获得产品和服务以满足个性化需求 的过程这7 个要素在顾客服务过程中缺一不可。同时，任何一个企业的产品和服务 都不能满足所有顾客的需求，它的适用对象是特定的顾客。即使这类产品和服务能够满 足合适顾客的需求也有层次和程度的区别，即这种产品和服务是满足顾客的基本性物质 需求还是享受性物质需求、精神性需求，个性化需求得到满足的程度又如何因此，虽 然顾客服务是由7 r s 构成的，但是顾客服务的价值有大小之分，质量有高低之别，每一 顾客的每一服务都不是相同的，具体的顾客与顾客需要的服务是不同的，因此它又有特 东南大学同等学历硕士学位论文第二章相关理论概述 殊性这种特殊性决定了顾客服务的多样性、丰富性、价值性，从而使企业的选择性增 大，营销管理水平的高低、顾客服务的好坏体现出来。 2 3 物流企业顾客服务绩效评价概述 2 3 。1 物流企业顾客服务评价的特点 顾客服务实际上是一个双向的互动过程，顾客服务需求及其顾客服务需求的响应和 满足作为顾客服务的需求过程，其主体是顾客，即顾客通过供应链将其愿望、要求、 感受由下向上直接或间接地传递给产品和服务提供者( 零售商、批发商或销售商、制造 商、物流商、供应商) ，通过产品和服务提供者的顾客关系管理系统将这些信息快速分 散传递，启动顾客需求响应，直到顾客需求满足，价值实现。在这个过程中，顾客会对 各个环节要素，如需求时间、场合、价格、获得需求的方式、产品、服务及需求满足的 整体感受首先进行源于自身的评价，此时顾客是顾客服务的评价者，评价的对象是具体 化的产品、服务、服务人员及企业另个过程是源于供应链上游的企业( 供应商、制 造商、物流商、销售商、零售商) ，它会根据顾客需求响应信息为顾客提供产品和服务， 或者根据部分顾客的信息及自己的判断对市场和顾客的需求预测，为潜在的顾客提供产 品和服务，吸引他们产生需求欲望和实现需求此时它会根据市场营销数据的分析( 如 市场调研数据、市场占有率、覆盖率、不同时间和不同地域的消费数量变化，抱怨率、 货物损坏状况，等等) 来判断顾客服务质量，评价的对象首先是企业预测与实际的相符 度，然后才是推导出顾客的满意度。 在这个双向的过程中，评价主体( 顾客、企业) 对评价对象( 产品、服务、过程) 评价的内容有相同之处，也有不同。如果源于顾客和源于企业的评价过程能够双向统一， 评价内容指标是一致的，即企业的评价能够准确地与合适顾客所关心的指标和评价方法 相吻合，那么结果是真实有价值的，就能真实地反映出顾客服务的满意度，否则会是企 业和顾客的评价分离，即企业只是站在企业目标的角度去功利地倒推出顾客满意度，而 顾客则以其自身感受去表达满意度，企业和顾客只能得到分离的数据，而不能去改进和 完善服务，因此采用任何一方的结论都是片面的，不能客观地反映顾客服务的满意度。 因此，在具体评价时则应根据企业评价与顾客评价所各自赋予的特性来具体设计评价指 标，使源于企业和顾客的指标相统一，真实地反映出顾客服务的实际水平。因为企业和 顾客都是对服务过程进行基于合适顾客、时间、场合、价格、方式、产品或服务、需求 等7 要素的双向诊断性综合评价，所以此7 要素的指标细化及操作过程是保证评价结果 东南大学同等学历硕士学位论文 第二章相关理论概述 真实客观的两个关键环节这些都集中体现了物流企业顾客服务评价的特点 2 3 2 顾客服务绩效的评价原则 在顾客服务评价过程中，有些通用性的准则，我们称之为顾客服务评价的原则，主 要有： 1 、准确性原刚 在进行顾客服务评价时，首先应明确评价的目标对象是什么( 是终端顾客、内部顾 客还是作为供应链下游企业的顾客，是一般顾客，还是合适顾客和关键顾客，以及这些 顾客类别中的更小细分，或者是相互关系状况) 7 功能目标是什么( 是检验改进方案效 果，还是发现问题，还是其它什么目标) ? 不准确的目标、不准确的对象肯定会得出不 准确的结论。 2 、过程化评价原则 把顾客服务放在供应链运行过程中考察，并且把顾客服务本身作为一个过程考察， 从各环节、各要素上发现问题，评价考证即使是某个环节、某个节点上的专项顾客服 务评价。也应如此 3 、连续性原则 把顾客服务评价作为一个连续性工作来做。每次评价虽然各有侧重，但整个过程、 各次评价都应该相互关联。即使对于某一过程的某一环节的顾客服务进行评价时，也应 该采用不同方式连续进行，避免结论失真。同时，还要将日常评价与专项评价结合起来， 使评价连续地进行，减少随意性。 4 、内部评价与外部评价相结合原则 从方式上看，顾客服务可由企业内部评价，也可由专业服务机构评价，但最好是将 二者结合起来。从角度上看，自评有利于不断自我提高，他评有利于发现自评不能发现 的问题，因此应将二者结合起来进行。 2 3 3 顾客服务绩效评价程序 物流企业顾客服务绩效评价程序( 步骤) 依次包括确立评价目标、设计评价指标、获 取评价信息、选择评价标准、确定评价方法、单项评价、综合评价、形成评价结论等八 个阶段。 1 、评价目标：是评价的首要任务，它是确立通过评价所要解决的问题，明确评价 的基本方向 1 6 东南大学同等学历硕士学位论文 第二章相关理论概述 2 、设计评价指标：建立评价指标体系是根据所评价的内容来选取合适的指标来进 行评价，这些指标应该是最具代表性的，最富影响力的因素。 3 、获取评价信息：通过了解有关方面的资料，和查阅相关的参考文献，搜集大量 和评价有密切关系的信息，为下步的操作打下基础。 4 、选择评价标准：选取合适的参照物来作为评价优劣的依据，从而为每个评价指 标的打分提供标准 5 、确定评价方法：评价的方法有很多，应该选取合适的评价方法来进行评价 6 、单项评价：就每个指标，每个项目进行评价 7 、综合评价：运用合适的评价方法对整个评价指标体系进行评价 8 、形成评价结论：评价后根据最终的评价结果，参照已经制定的评价标准，最后 形成对整个评价指标体系评价结论。 物流企业顾客服务绩效评价程序如图2 _ 1 所示 图2 - l 物流企业顾客服务绩效评价程序 2 3 4 顾客服务绩效评价指标体系的设计原则 由上可知建立评价指标体系是评价程序中的关键步骤。要对物流企业顾客服务绩效 进行正确的评价，建立合适的评价指标体系是很重要的 评价指标体系既要全面反殃出评价对象的各项具体要求，尽可能做到科学、合理、 符合实际情况，同时还要具有可测、简易、可比的特点：指标总数尽量少具体来说， 要遵循以下原则。 、系统性原贝l j ，指标体系应尽可能全面反映被评价对象各个方面情况，要善于抓 住主要因素，使评价指标能够反映系统的直接效果和间接效果，以保证综合评价的全面 性和可信度 2 、可测性原则，每项指标的涵义应该明确，数据资料收集方便，计算简单，易于 操作。 东南大学同等学历硕士学位论文第二章相关理论概述 3 、层次性原则，评价指标体系要有层次性，这样能为衡量系统方案效果和确定评 价指标权重提供方便 4 、简易性原则，评价指标体系制定要言简意明避免繁琐，一定要指标间相互独立、 互不重复，避免冗余 5 、可比性原则。评价指标选择要保持同趋势化，以保证可比性。 6 、定性指标与定量指标相结合的原则，物流企业顾客服务的综合评价，既包括技 术经济方面的指标，又包括服务水平、社会环境等方面指标。前者易于量化测度，而后 者却很难用定量化指标来衡量，要使得评价更具有客观性，就必须坚持定量指标与定性 指标相结合原则 7 、绝对指标与相对指标相结合的原则，绝对指标反映系统规模和总量：相对指标反 映系统在某方面强度或性能衡量物流系统“优劣”的很多标准会随着时间环境变化而 变化，因此，必须将绝对指标与相对指标结合起来使用，才能够全面地描述物流系统顾 客服务的特性 2 4 层次分析法概述 层次分析法( h p t h ea n a l y s t i c h i e r a r c h yp r o c e s s ) 是由美国著名数学家 t l s a t t y 教授在2 0 世纪7 0 年代初提出的。它是一种将定性分析和定量分析相结合的 决策分析方法。它可以使人们的思维过程层次化，逐层比较多种关联因素，为分析、决 策、预测或控制事物的发展提供定量的依据。 层次分析法的基本思想是：把一个复杂的问题分解成各个组成因素，并按总目标、 子目标、评价标准直至具体措施的顺序分组形成递阶层次结构，通过两两比较的方式确 定层次中诸因素的相对重要性。然后利用求判断矩阵特征向量的方法，求出每一层次各 元素对上一层次某元素的权重，最后利用加权和的方法递阶归并，求出各方案对总目标 的权重，权重值最大者为最佳方案，并按权重值大小区别方案的不同。该方法是一种定 性和定量相结合的方法，可靠性高，误差小，且具有系统性、简洁性、灵敏性，实用性 等优点 假设在同一层次上有n 个因素对于给定的第i 个因素和笫j 个因素作相互比较判断 便可以得到一个表示相对重要性的数字u 。j 如此构成n 阶互反判断矩阵u 东南大学同等学历硕士学位论文第二章相关理论概述 r 1 = 码l 地2 “j 屹, u - a 一j 心l 2 ”j k ( 2 - 1 ) 其中u 。表示第i 个因素对第j 个因素的相对重要性，其取值可以采用“1 - 9 标度”法 由矩阵理论可以证明u 的特征根总和丑= 栉且最大特征根丸。万，其对应的标准特征 向量各分量的绝对值定义为各因素权重。 权数的分配是否合理需要进行一致性检验。当判断矩阵满足任意= 竺生时，我们 峋 称矩阵u 为一致性矩阵( c o n s i s t e n e m a t r i x ) 此时有五h = 一，其他特征值均为0 ，五。一 对应唯一的单位特征向量，这时即可精确地获得我们所需要的权重。然而对于复杂事物， 各影响因素会使人们在两两