（管理科学与工程专业论文）第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究——基于外包方的实证研究.pdf

浙江大学硕士学位论文第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究 摘要 自从2 0 世纪9 0 年代以来，越来越多的企业为了降低成本，提升核心竞争力， 纷纷实施物流外包战略，使中国的物流行业迎来了一个快速发展时期。然而，相 关数据显示，国内物流企业的服务质量不容乐观：能够提供较为全面服务的物流 企业并不多，客户对第三方物流公司的满意度较低。此外，由于外包企业过于依 赖价格来选择物流服务供应商，导致了物流外包合作关系往往停留在较为初级的 层次，无法实现协同双赢的战略目标。 目前关于第三方物流服务质量和外包合作关系的文章不少，但绝大多数是从 单个角度研究两者，具体研究两者关系的文章并不多。基于此种情形，本文力求 对我国第三方物流服务质量和外包合作关系以及两者的关系做系统深入的研究。 本文在总结服务质量、关系质量和外包合作关系相关理论成果的基础上，结 合我国第三方物流行业的特点，建立起第三方物流服务质量和外包合作关系的测 评体系，并构建了第三方物流服务质量对外包合作关系的影响模型，以更好的研 究两者的关系。为验证模型的有效性，本文在采取了探索性因子分析对前测样本 进行分析基础上，对问卷进行了修改和完善，并采取结构方程( s e m ) 建模等方法 对收集的正式调查问卷进行了实证分析。总之，本文主要研究三个方面的问题： 第三方物流服务质量各个维度( 交互质量、运营质量、成本质量) 之间的影响关 系：物流外包合作关系各个维度( 客户价值实现、3 p l 价值实现、关系亲密度) 之间的影响关系；服务质量三因素与外包合作关系各个维度之间的关系。而最后 一个问题是本文研究的重点。 最后，论文对研究结论进行了总结，并提出了管理实践和未来研究方向的建 议。 关键词：第三方物流，服务质量，外包，合作关系，结构方程 浙江大学硕士学位论文第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究 a b s t r a c t s i n c e1 9 9 0 s ，m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e so u t s o 嗽t h el o g i s t i c st or e d u c et h ec o s t a n di m p r o v ec o r ec o m p e t e n c e ，w h i c hb r i n gt h ep r o s p e r i t yo f3 p li n d u s t r yi nc h i n a h o w e v e r , s o m ed a t as h o w st h a tt h es e r v i c eq u a l i t yo f3 p li sn o tg o o de n o u g h , t h e r e a r caf e wc o m p a n i e sc a np r o v i d es y s t e m a t i cs e r v i c e , a n dt h es a t i s f a c t i o no ft h e c u $ t o m e ri sv e r yl o w , b e s i d e s m a n ye n t e r p r i s e sc h o o s e3 p ls 刊c e p r o v i d e rm a i n l y d e p e n do nt h ep r i c e w h i c hr e s u l tt h a tp a r t n e r s h i ps t a y si nap r i m a r ys t a g ea n d 啪t a c h i e v et h es t r a t e g i cg o a l a l t h o u g ht h e r ea r em a n yp a p e r s0 1 1t h el o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t y , t h e ym a i n l y r e s e a r c h0 1 1s i n g l ep a r t , s t u d i e so nt h er e l a t i o nb e t w e e nt h es e i c eq u a l i t ya n dt h e p a r t n e r s h i p so fo u t s o u r c i n ga r cs c 孤忱t h e r e f o r e , t h i ss t u d yt r i e s t or e s e a r c ht h e s e r v i c eq u a l i t y , p a r t n e r s h i pa n dt h er e l a t i o n s h i pb c f w c c nt h e mi nc h i n a s3 p li n d u s t r y s y s t e m a t i c a l l y o nt h ef o u n d a t i o no ft h es e r v i c eq u a l i t ya n dp a r t n e r s h i pt h e o r i e sb yf o r m e r r e s e a r c h e r s ，t a k i n gp r e s e n ts i t u a t i o no fc h i n as3 p li n d u s t r yi n t oc o n s i d e r a t i o n , t h i s p a p e rc o n s t r u c t ss e r v i c eq u a l i t ya n dt h ep a r t n e r s h i pe v a l u a t i o ns y s t e ma n dd “e l o p s l s q - p pm o d dt oe x a m i n et h er e l a t i o nb e t w e e nt h es e r v i c eq u a l i t ya n dp a r t n e r s h i p i n o r d e rt oc o n f i r mt h ev a l i d i t yo ft h em o d e l ，t h i sp a p e ra p p l i e st h ee x p l o r a t o r yf a c t o r a n a l y s i s ( e f a ) t oa n a l y s i st e s ts a m p l et op e r f e c tq u e s t i o n n a i r e , a n dt h e nu s et h e s t r u c t u r a l e q u a t i o nm o d e l ( s e m ) t oa n a l y s i s t h ef u l l s a m p l e o fc o l l e c t e d q u e s t i o n n a i r e i ng e n e r a l ，t h i ss t u d ye x p l o r e st h er e l a t i o n s h i p sa m o n gd i m e n s i o n so f s e r v i c eq u a l i t y ( i n t e r a c t i v e , o p e r a t i o n a l ，a n dc o s tq u a l i t y ) a n dp a r t n e r s h i p ( c u s t o m e r v a l u e , 3 p lv a l u e , i n t i m a c y ) b o t l lq u a l i t a t i v e l ya n dq u a n t i t a t i v e l y f i n a l l y , t h et h e s i ss u m m a r i z e st h ec o n c l u s i o na n do f f e r ss u g g e s t i o n sf o rp r a c t i c e a n df u t u r er e s e a r c h k e y w o r d s ：3 p l , s e r v i c eq u a t i t y , o u t s o u r e i n g , p a r t n e r s h i p , s e m 浙江大学硕士学位论文第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究 图目录 图1 1 物流服务质量满意度水平图2 图1 2 本文研究流程s 图1 3 论文结构图7 图2 1 感知质量模型1 2 图2 2 服务感知质量模型1 3 图2 3 服务质量差距模型1 3 图2 4 三成分模型1 4 图2 5 物流服务质量( l s q ) 模型l8 图2 6 物流服务质量市场份额模型1 9 图2 7 全球物流服务中影响顾客偏好的因素模型1 9 图2 8 物流服务质量模型2 0 图2 8 合作关系类型2 4 图2 1 0 物流外包战略决策支持框架2 9 图2 1lm o l a r 和s p e k m a n 合作关系成功模型3 2 图2 1 3 成功伙伴关系的重要要素一3 4 图2 1 4l a m b e r t 等提出合作关系三因素图3 5 图2 1 5l o s 合作关系模型3 5 图2 1 6p a r e n t 和j a m e s 合作关系评价图3 6 图2 1 7 瑞典顾客满意指数( s c s b ) 模型3 9 图2 1 8 美国顾客满意指数( a c s l ) 模型4 0 图2 1 9 欧盟客户满意指数( e s c i ) 模型4 0 图2 2 0 中国客户满意指数( c s c i ) 模型4 l 图3 1 概念模型4 5 图3 2 第三方物流服务质量模型4 6 图3 3 协同：物流外包的本质。4 7 图3 4 物流外包的合作关系评价模型4 8 图5 1 第三方物流服务质量一阶因子测量模型7 5 图5 2 服务质量一阶因子测量模型输出结果7 6 图5 3 服务质量一阶因子测量模型修正后输出结果7 7 图5 4 服务质量二阶模型分析结果7 9 图5 5 物流外包合作关系一阶因子测量模型8 0 图5 6 物流合作关系一阶因子模型输出结果8 l 图5 8 外包合作关系评价二阶模型分析结果。8 4 图5 9l s q l p p 结构方程全模型8 5 图5 1 0l s q p p 全模型输出结果8 6 图5 1 l 服务质量合作关系校正模型输出结果8 7 图5 1 2 本文最终结论模型9 3 v 浙江大学硕士学位论文第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究 表目录 表1 1 物流服务质量不满意原因汇总表3 表2 1 高级和基本的物流服务1 0 表2 2 服务质量维度研究成果表1 5 表2 3 物流服务质量要素研究成果表2 l 表2 4i o s 三种合作关系主要特征。2 5 表2 5 对物流供应商的选择标准研究成果表2 6 表2 6 关系质量测量维度研究成果总结3 1 表3 1 物流外包目的总结4 8 表3 2 本研究假设集合5 l 表3 3 测量指标理论来源5 l 表3 4 理论模型变量及其含义5 2 表4 1 数据分析相关值检验表6 l 表4 2 k m o 和巴特利特球体检验结果( l s q ) 6 2 表4 3 旋转后的因子负荷矩阵( l s q ) 6 3 表4 4k m o 和巴特利特球体检验结果( p p ) 6 3 表4 5 旋转后的因子负荷矩阵( p p ) 6 4 表4 6k m o 和巴特利特球体检验结果( 指标变动后) 6 4 表4 7 旋转后的因子负荷矩阵( p p ) 6 5 表4 8 物流服务质量的因子命名和信度分析结果6 6 表4 9 服务质量的因子命名和信度分析结果6 7 表4 1 0 问卷填写者所属部门统计6 8 表4 1 l 问卷填写者所处职位统计6 8 表4 1 2 企业性质的描述性统计分析6 8 表4 1 3 企业规模描述性统计6 9 表4 1 4 企业所属行业描述性统计( 制造类) 6 9 表4 1 5 企业所属行业描述性统计( 贸易类) 7 0 表4 1 6 被调研企业的物流外包内容7 0 表4 1 7 企业物流外包时间7 l 表4 1 8 被调研企业选择合作企业性质7 l 表4 1 9 合作双方企业性质7 2 表5 1 变量的斜度和峰度分析7 4 表5 2 物流服务质量一阶因子模型检验参数表7 7 表5 3 服务质量测量模型拟合度指标7 8 表5 4 方差抽取检验7 8 表5 。5 物流服务质量二阶因子模型检验参数表7 9 表5 6 服务质量测量模型拟合度检验结果。7 9 表5 7 物流外包合作关系一阶因子模型检验参数表8 2 表5 8 合作关系测量模型拟合度检验结果8 2 表5 9 合作关系一阶模型方差抽取检验8 3 表5 1 0 物流外包合作关系二阶因子模型检验参数表8 4 表5 1 l 合作关系测量模型拟合度检验结果8 4 v l 浙江大学硕士学位论文 第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究 表5 1 2 全模型参数结果分析表8 6 表5 1 3 全模型修正后参数分析表8 8 表5 1 4 修正后结构模型的拟合度检验结果8 8 表5 1 5 结构变量之间的相互影响8 9 表5 1 6 最终检验假设结果9 2 表5 1 7 本研究结论与静人结论的关联( 物流服务质量) 9 4 表5 1 8 本研究结论与前人结论的关联( 外包合作关系) 9 5 表5 1 9 第三方物流服务质量影响客户价值实现效应表9 6 表5 2 0 本研究结论与前人结论的关联( 服务质量与客户价值实现) 9 6 表5 2 l 第三方物流服务质量影响3 p l 价值实现效应表9 7 表5 2 2 本研究结论与前人结论的关联( 服务质量与3 p l 方价值实现) 9 8 表5 2 3 第三方物流服务质量影响关系亲密度效应表9 9 表5 2 4 本研究结论与前人结论的关联( 服务质量与关系亲密度) 9 9 i 浙江大学硕士学位论文第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究 1 绪论 1 1 研究背景 1 1 1 第三方物流的兴起 第三方物流作为一种新的服务模式兴起于2 0 世纪8 0 年代，在世界各国，特 别是欧洲、美国、日本、新加坡等国家和地区得到迅猛发展。有资料显示：2 0 0 5 年欧洲使用第三方物流服务的比例为7 6 ，美国为5 8 ，日本为8 0 o 。而促使 全球第三方物流市场快速增长的主要动力来自于两个方面：一方面是越来越多的 企业面对同趋激烈的竞争，不得不把物流外包给专业的第三方物流公司进行操 作，从而把主要精力集中在核心业务上；另一方面是电子商务及先进信息技术的 运用提高第三方物流公司的专业运作能力和降低了整体运作成本，如r f i d 技术、 e d i 技术、条码技术、立体货架、自动传输设备、信息系统等都在物流业得到了 充分的运用。 1 1 2 中国物流市场现状 随着国外物流业的不断发展以及我国改革开放的不断加深，第三方物流的经 营模式迅速蔓延到我国，国内越来越多的企业采取物流外包策略，把自己不擅长 的物流外包给第三方物流企业，以降低物流成本，提高客户服务水平，从而使自 己更具备竞争力，从而带动了物流市场及其外包市场也得到了迅速的发展。这个 可从国家发改委、国家统计局和中国物流与采购联合会发布的2 0 0 6 年中国物流 统计公报数据得到证明2 ：2 0 0 6 年，我国社会物流总费用超过3 8 万亿元，同比 增长1 3 5 ，从物流总费用的构成看，2 0 0 6 年运输费用为2 1 万亿元，同比增长 1 2 8 ，占社会物流总费用的比重为5 4 7 ，保管费用为1 2 万亿元，同比增长 1 6 ，占社会物流总费用的比重为3 2 1 ，与2 0 0 5 年相比，这一比重扩大了o 7 个百分点。此外，在外包市场上，2 0 0 6 年我国物流外包增加、专业化程度提高， 第三方物流进一步发展。其中，运输与仓储外包的增长速度达到了1 0 一1 5 ， 企业运输业务委托第三方的比例达到6 7 1 ，比2 0 0 5 年周期提高2 5 个百分点。 具体而言，中国物流行业的发展现状具有如下特点： ( 1 ) 我国发展现代物流产业的基本条件已经初步形成。随着经济的发展， 1 数据来源：h t t p ：i n f o c e o h c 3 6 0 c o m 2 0 0 5 1 2 0 6 1 7 4 9 1 9 8 9 7 s h l m l 2 数据来源：h t t p v n d t b u s i n e s s s o h u c o m b e s i n e a s 2 0 0 7 0 3 1 6 n 2 4 8 7 7 0 0 3 3 軎h i l 浙江大学硕士学位论文 第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究 我国的物流需求量越来越大，正在成为物流大国：各地也纷纷加强了物流基础设 施的投资，出台了很多优惠的政策建设物流园区和物流基地，促进了物流产业的 发展。如泛珠三角地区、长三角地区、环渤海地区以及东北地区加强联合与协调、 统筹规划，合力营造区域物流发展的“大环境”。 ( 2 ) 第三方物流企业得到了迅速的发展。随着中国物流外包市场的发展， 中国出现了越来越多的第三方物流企业，这其中一大部分是传统的运输和仓储企 业根据市场的发展向第三方物流公司转型；另外一部分是很多企业看到物流市场 的机遇，投资建设第三方物流公司，出现了如“宝贡物流”、“海尔物流”等一批 优秀的第三方物流公司。 虽然中国的物流业最近十多年得到了迅速发展，但是跟发达国家的物流业相 比，还存在很大的差距，主要体现在以下几个方面： ( 1 ) 中国物流企业整体的服务水平比较低，缺少高质量的服务内容。 目前很多第三方物流企业还停留在仅仅向客户提供比较传统的运输、仓储等 服务，且服务质量存在较大的问题，客户对物流企业满意度普遍比较低。第六次 中国物流市场供需状况调查结果显示：生产制造企业对第三方物流和自理物流的 满意度和不满意度相对于第五次调查均有所下降，但不完全满意度却有较大比例 上升，且与对自理物流的服务满意度相比，对第三方物流服务质量的满意度更低， 这点值得第三方物流企业对此警惕。具体调查结果如图1 1 ： 图1 1 物流服务质量满意度水平图 ( 资料来源：第六次中国物流市场供需状况调查报告摘要，2 0 0 5 ) 满意度不高的原因主要是第三方物流企业的服务质量没有达到客户的需求， 根据第六次中国物流市场供需情况调查的结果显示，在采用第三方物流的生产制 造企业中，对第三方物流服务不满意的主要原因是因为物流公司服务内容不全和 不能提供供应链整合服务，其次是信息及时性与准确性低和作业差错率高。外贸 企业不满意的主要原因是运作成本偏高、信息不即时不准确，具体结果见表1 1 ： 浙江大学硕士学位论文第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究 表1 1 物流服务质最不满意原因汇总表 原因要素 生产制造类企业商贸企业 运作成本高 2 2 4 5 信息不及时不准确3 5 3 2 作业速度慢1 3 妣 服务内容不全 3 9 02 1 货损率高 3 0 4 作业著错率高3 5 9 0 服务态度差2 6 7 没有网络服务 2 6 1 0 不能满足需求波动 3 2 2 7 不能提供供应链整合 3 9 1 8 不能提供管理与咨询服务3 0 1 7 其他 4 l o ( 资料来源：第六次中国物流市场供需状况调壳报告摘要，2 0 0 5 ) ( 2 ) 物流企业与外包方合作关系不稳定，外包合作关系处于较低层次 由于中国的物流企业提供的物流服务水平低，很多企业对物流外包存在较大 的怀疑。整体来说，物流企业与外包方的合作关系处在初级阶段，这可以从下面 两点得到印证： 根据第六次中国物流市场供需状况调查的结果，目前很多企业的物流外包业 务仍然集中于运输、仓储等传统项目，可见大部分企业还只是将部分孤立的功能 性活动外包，说明大多数企业还处于外包的原始阶段，即将业务外包给几个参与 者以确保“健康”的竞争，而尚未走上与少数第三方物流企业深入互惠合作的道 路。 另外调查结果也显示了现有外包只占物流运作的小部分，仍然还有很多企业 采取自理物流的方式，生产制造企业成品销售物流中，1 6 的执行主体是公司， 与第五次调查结果继续下降；3 l 外包给第三方，比第五次调查结果有较大上升； 5 3 的执行主体是部分自理与外包相结合，物流外包趋势越来越明显。而商贸企 业物流执行主体1 7 为第三方，5 的企业由供货方承担，7 8 的企业由公司自 理，比去年的比例略有上升，反应出我国物流供需关系不稳定 ( 3 ) 物流业还是处在初级竞争阶段，国内优秀的物流企业比较少 当前物流企业间竞争加剧，但是目前还是处在价格战的阶段，传统的业务如 运输，仓储带来的利润已经越来越低，很多物流企业为获得更多客户，拓展自身 业务，提高利润和竞争力，推出了一些如物流金融的增值服务。在供应链管理模 式下，企业逐渐转而强调跨企业界限的整合，这使得企业价值关系的维护与管理 变得越来越重要。物流管理从单纯货物的处理已经提升到货物附加值的方案管 浙江大学硕士学位论文第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究 理，而目前能够满足企业这种需求的物流企业比较少，国外有u p s 、n 盯，马士 基等优秀的企业，这些物流巨头企业经过市场的洗礼，技术先进，资金丰裕，实 力雄厚，拥有全球范围的网络，在国际物流市场上有较大优势。随着市场的开放， 他们会逐渐渗透国内市场，利用技术资金和全球网络的优势吞噬国内的物流市 场。但是中国能够与这些企业直接抗衡竞争的企业数量并不多。未来对第三方物 流企业的选择标准上，外包方将越来越看重综合实力。因此，中国的第三方物流 企业要在竞争中获得发展，必须加大力度提高服务质量，与外包方建立长期稳定 的外包合作关系。 1 2 研究意义 本文阐述了第三方物流服务质量和外包合作关系相关理论和运用，并在此基 础上研究了第三方物流服务质量对外包合作关系的影响并进行了实证，其主要研 究意义主要有两个方面： ( 一) 现实意义 当前中国的物流外包市场得到蓬勃发展，但还处在粗放式增长阶段，外包方 与第三方物流公司发生纠纷的事件时有发生，双方的合作关系处在一个相对比较 初级的阶段，这主要是因为第三方物流公司的服务质量不高，导致外包方( 即第 三方物流公司的客户) 并没有实现期望的目的，从而对第三方物流企业产生不信 任，阻碍了双方关系的进一步发展。本文正是在这样一个现实背景下，对第三方 物流服务质量和外包合作关系因素进行分析，分别建立起测评体系，并对两者的 关系进行研究，以期能给第三方物流企业服务质量管理提供一些建议，为物流外 包方外包物流决策提供一些参考依据，并为合作双方建立起成功的外包合作关系 提供一些指导和借鉴。 ( - - ) 理论意义 通过对相关文献的总结，发现目前对第三方物流服务质量的研究主要集中在 对关系质量、客户价值的影响研究上，虽然很多学者提出了物流服务质量会对外 包合作关系产生影响，但进行定量研究的并不多。 本研究选择第三方物流行业作为研究对象，一方面对第三方物流的服务质量 体系和外包合作关系进行了探索，另一方面也对该领域的研究进行了丰富，具体 而言，本研究具有如下的理论意义： ( 1 ) 通过分析第三方物流服务质量和外包合作关系的属性和测评指标体系， 结合定量研究，对现有的研究成果进行有益的补充和完善。 ( 2 ) 本文通过构建第三方物流服务质量对外包合作关系影响模型，并通过 科学定量研究第三方物流服务质量各个维度与外包合作关系之间具体的影响，为 这方面的研究提供拓展和补充。 4 浙江大学硕士学位论文 第三方物流服务质最对外包合作关系的影响研究 1 3 研究思路和方法 1 3 1 研究思路 本研究的研究背景是在我国物流业迅速发展，物流市场对物流增值服务和高 质量的物流需求增加，物流企业竞争激烈的前提下，针对第三方物流服务质量对 外包合作关系的影响进行的研究。本文的大体思路为：首先对第三方物流企业服 务质量和外包合作关系相关文献进行了综述和总结，根据前人的研究结论，结合 我国物流外包现状，提出第三方物流服务质量对外包合作关系影响因素假设，并 建立了模型。其次，设计出相应的问卷收集前测样本，通过小样本探索性因子分 析的基础上，对问卷再次进行了修改和完善。最后，进行广泛的调研，收集足够 的样本数据，对模型进行了实证，根据上述描述，可以归纳出本文的技术路线图： 逦外文献痧( 、。墅外文献够茎! 夕 星l 理论分析框架 分析框架 核心问题 问题界定 第三方物流服务质 卜_ 理论分析 量一外包合作关系 提出假设 建立模型 j l 经验研究 设计问卷一专家访谈一前测样本调查 j l 数据： 析 前测样本分析 i k m o 检验 大样本调研 因子分析 i 信度分析 正式样本分析 因子j n 类命名 基础性描述性统计 完善问卷与模型 正态分布检验 i 验证性因子分析 全模型分析与修正 l 一、究结i 、 、， 图1 2 本文研究流程 浙江大学硕士学位论文第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究 1 3 2 研究方法 本文的研究是建立在大量的文献阅读、调研考察的基础上完成的，在研究方 法上，采用建立在定性研究和定量研究相结合，注重规范分析和实证，力求保证 论文的科学性和有效性，在研究过程中，各种方法交织融和在一起，主要包括如 下几个方面： ( 一) 文献阅读和理论研究 通过大量阅读中外目前相关的研究成果，熟悉日 人的研究工作，发现其研究 不足之处，在此基础上，初步确定研究主题、研究框架、研究方法。作者主要通 过的网络资源有： l 、网络数据库：e b s c oh o s t 、e l s e v i e rs c i e n c , d i r e 圮- to n s i t e 、p r o q u e s t a c a d e m i cr e s e a r c hl i b r a r y ( a r l ) 、u m ia r l 、s p r i n g e r l i n kc a m s 、人 大报刊复印资料全文检索、万方、维普、中国学术期刊全文( c n i o ) 等。 2 1 相关专业网站：中国物流网、物流中国网、国务院发展中一t l , 网等。 3 1 搜索引擎：g o o g l e 、百度、中搜等。 4 ) 校图书馆藏书和个人藏书。 ( 二) 规范分析 本文在阅读大量文献后，发现不同的学者对于第三方物流服务质量和合作关 系测评提出了不同的模型和评价指标，因此本文分别对相关理论进行归纳和总 结，并根据自己的研究目标，对相关的因素，维度及指标进行甄选，从而建立其 相应的模型。使其模型有根有据，却又不失去创新。 ( - - - ) 问卷调查和实证分析 在建立模型的基础上，初步设计了调查问卷，通过高校专家和企业专家访谈 了解取模型的缺陷，对模型和问卷进行修改，然后采取实地调研和网络调查小样 本调查之后，进行探索性因子分析之后，对问卷进行修改和完善，并进行正式的 问卷调查。 为对数据进行有效处理，能够科学的验证模型，本文采取了l i s r e l 8 7 0 、 s p s s l 3 0 、e x c e l 2 0 0 3 作为数据整理和分析的工具、采用描述性统计分析、探 索性因子分析、信度分析、结构方程建模等方法，对回收的样本数据进行科学的 实证分析。 1 4 本文结构和研究流程 本文共分为六章，大致内容如下： 第一章为绪论，主要说明介绍本文的研究背景，提出需要研究的问题，阐述 研究的思路、技术路线、方法和意义，在总结前人的研究成果前提下，提出本文 浙江大学硕士学位论文 第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究 的贡献，并且简单说明本论文的篇章结构 第二章是关于相关理论的综述，对第三方物流服务质量和外包合作关系理论 做了较为全面的综述，是本章的重要构成部分，此外，还对顾客价值理论、满意 度理论、理论做了初步的综述，并对相关理论作了总结。 第三章是理论模型构建和定量研究设计，在总结前人的研究成果上。分别对 第三方物流服务质量和外包合作关系度量方法进行归纳和总结，据此建立相应的 模型，并提出相应的研究假设。然后拟定调查问卷的指标和维度，并对问卷的设 计和样本的收集进行了较为详细的描述。 第四章是对本文要采取的数据分析的方法简单介绍，对信度。效度、因子分 析方法、结构方程模型进行较为全面的介绍，为后续的实证分析奠定了理论基础， 接着对前测数据进行了探索性因子分析，并对整体样本数据进行了基础性统计分 析。 第五章是实证研究部分，按照前述的定量分析流程对收集到的j 下式问卷数据 进行数据分析。首先对问卷数据进行正态分布检验，在符合j 下卷分布的情况下， 采用结构方程对模型进行分析，根据初步分析结果，对模型进行修改和完善，根 据修正模型的分析结果，验证原有理论假设，同时对各个变量之问的关系进行详 尽的解释。 第六章是研究结论及展望，总结本研究的要点，并对未来的研究方向进行了 展望。各章的关系如图所示： 第三章：理论模型构建及 定量研究设计 第四章：数据分析方法， 础性分析 第五章：模型检验与修正 第六章；研究结论及展望 建立模型，提出假设、对闯卷的指标和 量表作解释。 对分析方法进行介绍，前测数据因子分 析、对整体样本的基础性统计分析。 采用验证性因子析与结构方程方法对 收集同来的数据进行分析。 对本文的结论和价值进行总结，并对未 来的研究进行展望 图1 3 论文结构图 浙江大学硕士学位论文第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究 1 5 本文的创新点 本文从中国第三方物流服务质量和外包合作关系现状出发，在研究大量前人 的研究成果上，集中于第三方物流服务质量对外包合作关系影响研究，其主要的 创新点有以下几点： ( i ) 结合前人对服务质量和第三方物流服务质量的研究成果。建立了以交 互质量、运营质量、成本质量三因素构成的第三方物流服务质量评价模型，该模 型很好的借鉴了s t a n k ，g o l d 和v i c k e r y ，c r o n i n 等人的模型，同时又对其具体 的测评指标进行进行了丰富和完善，使得其测评更加科学、准确和实用，也更符 合我国第三方物流服务质量的评判标准。 ( 2 ) 在参考大量关于合作关系研究成果的基础上，本文提出了评价外包合 作关系的模型，该模型在整合r a c k h a m ，l a m b e r t 等人的合作关系评价模型上， 结合g o l d b r o u g h 关于物流外包实质的模型，建立了基于双方价值实现与关系亲 密度的评价三维评价模型，前人对合作关系的实证研究般对合作带来的整体贡 献进行评价，而本研究的模型分别研究了外包合作关系给物流外包方和第三方物 流公司带来的贡献( 即客户价值实现和3 p l 价值实现) ，考虑了合作关系短期和 长期、物质和情感性因素，能较完整的评价物流外包关系，具有一定的创新性。 ( 3 ) 前人的研究一般集中于第三方物流服务质量对于外包决策、客户忠诚 度的研究，对第三方物流服务质量对外包合作关系的定量研究的较少，本文在建 立物流服务质量度量和外包合作关系评价两个模型的基础上，结合前人对服务质 量与关系质量、顾客价值、物流绩效等方面关系研究的理论成果，构建了第三方 物流服务质量对外包合作关系的影响模型( l s q 一p p ) ，且通过实证研究了两者 之问的具体关系，这是对第三方物流服务质量研究和外包合作关系研究探索和拓 展 ( 4 ) 在方法上，本文采取探索性因子分析和验证性因子分析相结合的方法 对数据进行了处理，最后用结构方程进行了全模型的计算，以保证研究科学性。 ( 5 ) 通过实证证明了第三方物流服务的成本质量因素、运营质量因素、交 互质量因素对外包合作关系有较强的影响，对于我国第三方物流企业与物流外包 方构建成功的外包合作关系具有一定的指导意义。 浙江大学硕士学位论文第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究 2 相关理论研究综述 2 1 第三方物流 2 1 1 第三方物流的概念 第三方物流概念是2 0 世纪8 0 年代后期在欧美国家出现的概念，源自业务外 包概念，把其引入物流管理领域，便产生了物流外包和第三方物流的概念。所谓 物流外包，即生产或销售等企业为集中精力增强核心竞争能力，而将其物流业务 以合同的方式委托于专业的物流公司( 第三方物流公司，3 p l ) 运作，外包是一种 长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。自第三方 物流概念诞生以来，不同的学者对其做了不同的定义： r o b e r t ( 1 9 9 3 ) ：用外部公司去完成传统上由组织内部完成的物流功能，这些 功能包括全部物流功能或所选择的部分物流功能。 r o s s e l l ( 1 9 9 8 ) ：外协所有或部分公司的物流功能，相对于基本服务，契约物 流服务提供复杂、多功能物流服务，以长期互益的关系为特征。 d a v i d ( 2 0 0 0 ) 等：第三方物流就是利用一家外部的公司完成企业全部或部分物 料管理和产品配送职能，第三方物流是真正的战略联盟，明显比传统的物流供应 商关系更为复杂。 美国物流管理协会( 2 0 0 2 ) ：第三方物流是将企业的全部或部分物流运作任务 外包给专业公司管理经营，而这些能为顾客提供多元化物流服务的专业公司称之 为第三方物流提供商。它们的存在加速了原材料和零部件从供应商向制造商的顺 畅流动，更为产品从制造商向零售商的转移搭建了良好的平台。它们所提供的集 成服务涵盖了包括运输、仓储、码头装卸、库存管理、包装以及货运代理在内的 诸多业务。 国内也有不少学者对第三方物流进行了定义； 王自勤( 2 0 0 2 ) ：供方( 或发货人) 与需方( 或收货人) 以外的物流企业提供物流服 务的业务模式，此种定义也是国家标准中对第三方物流的定义。 马士华( 2 0 0 3 ) ：是一种实现物流供应链集成的有效方法和策略，它通过协调 企业之间的物流运输和提供后期服务，把企业的物流业务外包专门的物流管理部 门来承担，特别是一些特殊货物的物流运输业务。通过外包给第三方物流承包者， 企业能够把时间和经历放在自己的核心业务上，提高供应链管理和运作的效率。 邹辉霞f 2 0 0 5 ) ：第三方物流是第三方物流提供者向使用者提供从系统设计、 计划、管理到实施全面个性化的系列物流服务，这种物流服务是建立在现代电子 9 浙江大学硕士学位论文 第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究 信息技术基础上的，企业之间是联盟关系。 综上，本文认为：第三方物流是第三方物流提供方根据物流外包方的需求向 其提供从运输、仓储、系统设计、管理到实旅全面个性化的系列物流服务，这种 物流服务是建立在现代电子信息技术基础上的，物流提供方和外包方之间形成外 包合作关系。第三方物流提供方为第三方物流服务企业( 简称为物流企业) 。 2 1 2 第三方物流的内容与作用 各种物流服务是第三方物流服务需求的内容，其服务范围较广，从基本的服 务覆盖到提供整套的物流解决方案。跟传统的运输、仓储企业不同，第三方物流 企业不仅能提供单一的运输、仓储服务，还能够将各个物流要素有机集成，提供 系统化、系列化的增值服务。本文根据邹辉霞( 2 0 0 5 ) 、马士华( 2 0 0 3 ) 等人的 观点，总结出第三方物流服务主要分为卷规服务和增值服务： ( 1 ) 常规服务，即提供几大基本功能要素，包括仓储、运输、装卸搬运、 包装、配送等服务，此种服务主要依靠现代物流设施、设备等邮件来完成，属于 资产和劳动密集型的服务，具有标准化的特征。 ( 2 ) 增值服务，根据客户需要，为客户提供非常规的服务，有的增值服务 延伸于常规服务，如协助企业进行控制库存、流通加工、代收货款、报关等服务， 此外，为帮助客户实现一体化物流和供应链的增值服务目前也开始得到客户的青 睐，比如物流咨询，物流系统规划。第三方物流企业通过介入客户的供应链管理 及物流系统来提供服务，这种服务具有更大的创新性和增值性、是高技术、高素 质的服务，是需要建立在双方充分合作信任的基础上的。 a n d e r s s o n 和n o r m a n ( 2 0 0 2 ) 认为物流服务按其复杂程度分为两大类服务： 基本物流服务和高级物流服务，具体划分标准如表2 i ： 表2 1 高级和基本的物流服务 基本服务高级物流服务 单一的服务多样化和绑定的服务 有形的服务 无形的服务 事务聚焦 增值聚焦 行动执行管理 同定的服务方案发展和重组 复杂程度：低高 很多学者通过研究发现，把物流外包给专业的第三方物流服务企业，可以达 到以下的好处： 浙江大学硕士学位论文 第三方物流服务质量对外包合作关系的影响研究 ( 1 ) 通过物流企业的规模效益，同时减少物流方面的投资，降低物流成本。 ( 2 ) 把自己不擅长工作外包，使公司能够致力于核心业务，取得竞争优势 ( 3 ) 通过3 p l ，重新整合供应链，为拓展海外市场做好准备。 能否实现这些好处，就取决于物流企业提供的服务是否满足外包方的要求 2 1 3 第三方物流的运作模式 不同的物流企业根据自己的资源特点，采取了不同的运作模式。具体而言， 不同的学者也有不同的分类，邹辉霞( 2 0 0 4 ) 的观点具有一定的代表性，即第三 方物流主要有四种运作模式； 传统外包型，这种模式是第三方物流企业独立承担一家或者多家客户的物流 业务，对于客户而言，降低了库存，较少了物流成本。第三方物流企业于客户以 契约形式与客户形成长期的合作关系，较传统模式，这种模式创新较少，实现资 源整合能力较差，难以形成规模效应。 战略联盟型，第三方物流把仓储、运输、信息等以契约形式结成战略联盟。 实现内部信息共享和交流，相互协作，形成第三方物流网络系统。相比传统外包 型，这种模式信息流通更为顺畅，票据等事务易也实现标准化，从而提高了效率。 集成物流型，这种模式集成了物流大多数功能：基本功能和辅助功能，如包 装、装卸、流通加工等，其服务较广，可以为客户提供全程服务，实现了商流、 信息流、资金流、物流的传递。 虚拟经营形式，这种模式在具体运作时，有多种形态，一种为第三方物流企 业与生产企业的虚拟经营；另外一种是第三方物流企业之间的虚拟经营，物流企 业之问把资源集中自己的核心业务上，并通过整合，形成一条完整的核心业务链， 每个企业负责一部分，来为客户提供优质的服务，这种模式的集成就诞生了第四 方物流的概念