（信息与通信工程专业论文）基于tsapi协议的cti通信客户端软件设计与实现.pdf

国防科学技术人学研究生院学位论文 舅曼曼皇量皇曼! 曼曼曼量璺曼蔓舅墨高鲁量量置目量量量量曼兰皇! 曼鼍鼍曼曼曼曼曼曼| 胃舅_ ii 曼曼曼曼曼皇量曼曼皇 摘要 近几年来，随着通信网络数字化的飞速发展和计算机处理能力的不断提高，通信技术 和计算机技术相互融合明显加快，计算机电话集成( c t i ) 技术随之也得到了广泛的应用。 利用c t 技术进行通信增值功能的开发，提高信息服务效率，丰富信息服务内容，具有重 要的应f j 价值。 通过对c t i 应用开发过程中最常用的几个接口协议：t a p i 、t s a p i 和j t a p i 的比较分 析，结合某地呼叫中心建设实际项目，认为采用t s a p i 开发能够达到项目的实际要求。 分析了t s a p i 协议的体系结构、网络分层模型、通信机制以及协议功能，研究了e c t f 组织提出的t s a p i 架构的基本模型，在此模型基础上，设计了基于客户机朋民务器模式的 c t i 系统方案。对于协议应用开发过程中的技术难点，提出了解决方法。 根据项目的实际需求，设计并实现了客户端软件。针对基于t s a p i 协议应用开发过程 中的技术关键点，例如：客户端应用程序和电话服务器之间的通信、t s a p i 消息的安全接 收、话务员状态和话机状态一致性设置、主叫号码提取、应用功能实现等，论文给出了详 细的解决方案。利用a v a y a 公司提供的仿真环境对软件功能进行了测试，测试结果表明， 本文提出的软件设计方案是成功的。 t s a p i 协议是基于交换机进行c t i 开发的主要接口标准，有着广泛的应用。论文提出 的系统设计方案和应用开发过程中的技术要点可以供相关专业的人员参考。 关键词：计算机电话集成t s a p i 协议呼叫中心 第1 v 页 国防科学技术人学研究生院学f 口论文 i i i a b s t r a c t i nr e c e n t y e a r s ，w i t h t h e r a p i dd e v e l o p m e n t o fd i g i t a lc o m m u n i c a t i o nn e t w o r ka n d i n c r e a s i n gc a p a c i t yo fc o m p u t e rp r o c e s s i n g ，t h es y n c r e t i z t i o n s p e e do fc o m m u n i c a t i o na n d c o m p u t e rt e c h n i q u ei sb e c o m i n gf a s t e ra n df a s t e r a sar e s u l t ，c t it e c h n i q u ei sw i d e l ya p p l i c a t e d w ee x p l o i tt h ec o m m u n i c a t i o ni n c r e m e n tf u n c t i o nw i t hc t it e c h n o l o g yi no r d e rt oi m p r o v et h e s e r v i c ee f f i c i e n c y ，a n dt oe n r i c ht h ei n f o r m a t i o ns e r v i c e ，w h i c hi sm u c hi m p o r t a n ti na p p l i c a t i o n t h e r ea r es o m eu s u a l l yu s e di n t e r f a c ep r o t o c o l si nc t ia p p l i c a t i o nd e v e l o p m e n t ，s u c ha s t a p i ，t s a p i ，j t a p i w i l hc o m p a r i s o na m o n gt h e m ，c o m b i n i n gc a l l c e n t e rc o n s t r u c t i o n a p p l i c a t i o np r o j e c t ，t h ep a p e rc o n s i d e rt h a tt s a p if u l f i l l st h er e q u i r e m e n to f t h ep r o j e c t t h ep a p e ra n a l y z e st h es y s t e ma r c h i t e c t u r e ，n e t w o r kd e l a m i n a t i o nm o d e ，c o m m u n i c a t i o n m e c h a n i s ma n dt h ef u n c t i o no ft s a p ip r o t o c 0 1 a l s ot h ep a p e rs t u d i e st h eb a s i c a la p p l i c a t i o n m o d eo ft s a p ip u tf o r w a r db ye c t f b a s e do ni t t h ec t is y s t e ms c h e m ew i t l lc l i e n t s e r v e r m o d ei sd e s i g n e d s o l u t i o nt ot h et e c h n i c a ld i f f i c u l t yi np r o t o c o la p p l i c a t i o nd e v e l o p m e n ti st h e n p u tf o r w a r d ， a c c o r d i n gt op r a c t i c a lr e q u i r e m e n t ，t h ec l i e n tc o m m u n i c a t i o ns o f t w a r ei sd e s i g n e da n d i m p l e m e n t e d t h e r ea l em a n yt e c h n i c a lk e yp o i n t si nd e v e l o p m e n t ，s u c ha sc o m m u n i c a t i o n b e t w e e nc l i e n ts o f t w a r ea n d t e l e p h o n ys e r v e r ，s a f er e c e i v i n g o ft s a p i m e s s a g e s ， s y n c h r o n i z a t i o ns e t t i n gb e t w e e na g e n ts t a t ea n dd e v i c es t a t e ，a b s t r a c t i o no fd i a l i n gn m n b e r , r e a l i z a t i o no ft h ea p p l i c a t i o nf u n c t i o n ，e t c t h ep a p e rp r e s e n t st h ed e t a i l e ds o l u t i o n st ot h e s e p o i n t s s o f t w a r ef u n c t i o ni st e s t e dt h r o u g hs i m u l a t i o ne n v i r o n m e n tp r o v i d e db ya v a y ac o m p a n y t h ee x p e r i m e n t a lr e s u l t ss h o wt h a tt h es c h e m ei ss u c c e s s f i l l t s a p ip r o t o c o l ，ap r i m a r yi n t e r f a c es t a n d a r di nc t le x p l o i t a t i o nb a s e do n w i t hs w i t c h ，i s w i d e l yu s e d i nt h i sp a p e r ，t h es y s t e md e s i g ns c h e m ea n dt e c h n i c a lk e yp o i n t si na p p l i c a t i o n d e v e l o p m e n tc a l lb es u p p l i e dt or e l a t i v ep e r s o n s a sr e f e r e n c e s k e y w o r d ：c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ( c t l ) ，t e l e p h o n ys e r v i c ea p p l i c a t i o n p r o g r a m m i n gi n t e r f a c e ( t s a p l ) p r o t o c o l ，c a l l c e m e r 第v 页 国防科学技术人学研究生院学位论文 图目录 图2 1 1c t i 系统组成6 图2 2 ，1t a p i 部件关系图7 图2 2 2t s a p i 体系结构图8 图2 2 3j t a p i 网络系统结构图9 图2 2 4j t a p i 桌面系统结构图9 图3 1 1 t s a p i 协议结构图1 l 图3 1 2t s a p i 网络分层模型图1 2 图3 1 3t s a p i 通信对象模型图一1 3 图3 1 4t s a p i 应用分配域模型图1 3 图3 2 1 e c t f 的t s a p l 应用标准模型一1 4 图3 2 2 t s a p ic l i e n t 结构图1 5 图3 2 3 t e l e p h o n ys e r v e r 架构图1 5 图3 3 ，1 基于c l i e n t s e r v e r s 模式的系统设计方案1 6 图3 4 1a c s 流示意图i7 图3 4 2c s t a u n s o l i c i t e d 类型的消息与具体设备状态关系1 8 图3 4 3 t s a p i 消息格式示意图一1 9 图3 4 4 应用功能实现过程2 1 图4 2 ，1座席登录界面2 3 图4 2 ，2 座席工作界面2 4 图4 3 1消息驱动的设备状态转移2 5 图4 3 2 客户端应用多条a c s 流和电话服务器通信示意图2 5 图4 4 1 系统通信软件结构图2 6 图4 6 1a c s 流程开启过程示意图3 0 图4 6 2 注册流程一3 3 图4 6 3 离线流程3 4 图4 6 ，4 工作、离席设置流程3 4 图4 6 5 空闲、上席状态设置流程一3 5 图4 6 6t s a p i 消息接收和处理流程3 7 图4 6 7 主叫号码提取处理流程一4 2 图4 6 8 应答功能程序流程4 5 图4 6 9 挂机功能程序流程一4 5 图4 6 1 0 三方会议电话过裎原理图4 7 图4 6 1 l 会议电话功能程序流程4 7 图4 6 1 2c o n f e r e n c e 消息处理模型4 8 图4 6 1 3电话转接功能程序流程4 8 第1 页 国防科学技术人学研究生院位论文 图4 6 1 4 强插功能实现流程图5 0 图4 7 1 通讯系统运行总体流程示意图5 1 图4 8 1 a v a y a 仿真环境结构示意图。5 1 图4 8 ，2t s e r v e rc o n t r o l l e r 开启仿真环境界面5 2 图4 8 3 通信应用程序登录后三方会议电话状态界面一5 3 图4 8 4 s i m u l a t o rc o n s o l e 的三方会议电话状态结果显示5 3 图4 8 5t s a p ie x e r c i s e r 的三方会议电话状态结果显示5 4 第1 i 页 国防科学技术人学研究生院学位论文 表4 6 1 袁4 6 2 表4 6 3 表4 6 4 表4 6 5 袁4 6 6 表目录 话务员状态 电话话机工作模式 设备记录表管理函数列表 t s a p i 消息与定义的w i n d o w s 消息对应关系 c s t a u n s o l i c i t e d 消息对应设备状态表 t s a p i 交换功能函数表 3 1 一3 1 一3 5 一3 7 4 1 4 3 第l l i 页 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我本人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表和撰写过的研究成果，也不包含为获得国防科学技术大学或其它 教育机构的学位或证书而使用过的材料与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文题目茎王! i ! ! 垃丛塑! l 亟垡奎庄盗塑住遮过复塞翌 学位论文作者签名：金宝鳢 日期：矽口口年，月，日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解国防科学技术大学有关保留、使用学位论文的规定。本人授权 国防科学技术大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 文档，允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文 ( 保密学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文题目：基士! 坠! ! i 盘这的! ! ! 亟焦查应遄塑佳遮主士生塞理 学位论文作者签 作者指导教师签 日期：y p 口年，月，工日 日期：如乒年f ，月，0 日 国防科学技术人学研究生院学位论文 第一章绪论 1 - l课题来源与背景 本课题来源于城市消防通信指挥系统项目，课题的主要目的是研究基于t s a p i 协议的 c t i 技术在呼叫中心通信系统中的应用，结合c t i 技术在社会信息服务领域的广泛需求， 设计并实现了基于t s a p i 协议的c t i 通信客户端软件。同时，课题研究也是为基于软件的 c t i 实现进行的基本的研究。 长期以来，电信网以传送和交换语音为主，而计算机网络则以处理和传送数字信息为 主，两大技术直是平行发展。进入2 0 世纪9 0 年代，产生了横跨该两个领域的一项重要 技术：计算机电话集成技术( c t i ，c o m p m e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) 。c t i 技术的兴起改变 了技术发展格局，它利用计算机强大的数据处理能力和数据库技术，通过软硬件接口使得 计算机能够对电信网上传输和交换的信令进行控制，将语音和数据服务融为一体，并在一 个终端( 计算机或电话) 上得以实现，从而可以在传统的电话网上实现更多的通信增值服 务。如今，它已经演变成了不仅仅是计算机和电话的综合，而且还将支持传真、i n t e m e t 、 视频、语音邮件等多媒体的通讯形式，从而成为了计算机与通信的融合。 c t i 技术出现后得到了迅速发展和广泛应用。其应用领域涉及办公自动化、商业、服 务行业的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行等。如：目前，交互式语音 应答系统( r ) 、呼口q 中心( c a u c e n t e r ) 、电子商务、专家咨询信息服务系统、客户关系管理 ( c r m ) 与服务系统等都是c t i 技术最典型的应用。c t i 技术给人们的工作和生活带来很多 好处和便利，如提高效率、降低成本、加速流通、加快信息传播、改善服务质量、增强竞 争能力等。在未来的几年内，随着信息技术的进一步发展，c t i 技术必将获得更广阔的应 用空间。 计算机电话集成( c t i ) 技术作为近年来出现的多媒体通信的重要技术之一，它有着先进 的技术优势和广泛的社会需求。 首先，它集成了用户交换机( p b x ) 的呼叫处理能力与计算机的数据处理和控制功能， 把电信交换和计算机信息处理有机的结合起来，c t i 充分利用计算机对信息的控制、处理 和存储的信息处理能力，提高电话通信功能，提高对通信的控制能力。实现高效、灵活的 通信业务。大大地提高了通信线路的利用率。c t i 技术将在很大程度提高通信网运营效率， 产生良好的经济效益。 其次，随着信息技术的发展，“三网融合”将是信息化的大趋势，而c t i 技术在网络 第l 页 囿防科学技术人学研究生院! 学位论文 融台方而起着十分重要的桥梁作用。c t i 技术可以把各种信息，如语音、电子邮件、传真、 文件和静止及动态图像都放在统一的媒体流中，利用c t i 技术为用户提供综合增值业务。 随着技术的发展，c t i 的c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n 将变为c o m p u t e r t e l e c o m m u n i c a t i o ni a t e g r a t i o n ，可以预见，c t i 能够将集语音、数据和视频业务于一体，推 进网络和信息的统一，加快“三网合一，的进程【2 1 。 稃次，c t i 技术也是满足人性化服务，提高信息服务质量的有效手段。c t i 首先是各 种先进技术的集成。其次是各种信息设备的结合。能够有效地把呼叫信息和数据库系统、 地理信息系统、多媒体显示系统等充分连接起来，为用户提供一个更贴切，更友好的服务。 它1 i 但使工作人员数量和劳动强度大大减少，节省大量人力资源，而且使服务更加高效优 质。 广阔的市场需求和各学科领域技术融合产生了c t i 技术，反过来，随着c t i 技术的广 泛应用，必将大大推进信息技术的进步和社会的发展。因而研究c t i 技术有很大的应用价 值。 1 2课题的研究现状 国际上对于c t i 技术的研究始于2 0 世纪9 0 年代，至今，相继有许多组织和机构参与 了c t i 的研究和相关标准制定工作。主要有口j ： 国际电信联盟( i t u ) 于1 9 9 4 年发布了“交换机和计算机的电信应用”( t a s c ， t e l e c o m m u n i c a t i o na p p l i c a t i o nf o rs w i t c h e sa n dc o m p u t e r s ) 。 美国国家标准化机构( a n s i ) 于1 9 9 5 年发布了对小交换机的“交换机计算机应用接口” 标准( s c a i ) 。 欧洲计算机制造联合会( e c m a ) 自1 9 8 8 年以来，一直致力于这一领域的发展，其制定 的c s t a 协议标准( c o m p u t e rs u p p o s e dt e l e c o m m u n i c a t i o na p p l i c a t i o n ) ，获得了众多电信设 备制造商和计算机制造商的支持。目前的版本有c s t ai ( 1 9 9 2 ) ，c s t a1 i ( 1 9 9 4 ) 和c s t a i i i ( 1 9 9 8 ) 。在即将推出的c s t ai v 中将增加v o l p ( 因特网传送话音) 的功能。 i n t e l 和m i c r o s o f t 公司于1 9 9 3 年开发了基于c t i 应用的编程接口t a p i 。 n o v e l l 和a t & t 公司1 9 9 3 年起开发t s a p i 。 在众多的标准中，c s t a 和t s a p i 发展为成熟。而且由于有了交换机公司a t & t 的参 与，t s a p i 成为业界应用最为广泛的标准。 c t i 技术的应用也由最初的话务处理话务方式发展到了高性能的呼叫中心设计，自动 第2 页 国防科学技术人学研究生院学位论文 语音应答系统，各种信息查询系统等，随着技术的发展，集成方式也由基于p s t n 的基本 语音业务集成实现到语音、电子邮件、传真、文件、图像和视频等的集成，c t i 技术提供 的增值服务越来越多。 我国的c t i 技术应用研究起步较晚，但发展迅速。国内的c t i 应用开发大部分还是基 于p s t n 语音业务实现为主，基于i n t e r n e t 的集成也得到了广泛的关注和应用。c t i 实现 大多是采用基于中间件的板卡式应用为主，许多厂商和公司都在做这项工作。本文提出的 基于t s a p i 协议的软件实现c t i 集成方案，对于用户而言，其开发成本大大降低。 随着计算机网络和通信网络的发展，p s t n 和i n t e m e t 的融合将是未来通信的革命性进 步，因此基于i p 的c t l 技术开发和使用将是未来该领域的主要趋势【4 1 。 1 3课题研究的主要内容和主要成果 论文主要研究了基于t s a p i 协议进行c t i 实现技术原理及其在呼叫中心通信处理系统 中的应用。论文的研究内容主要包括以下几个方丽： l 、t s a p i 协议及c t l 系统设计 研究了目日口在基于p s t n ( 公用电话网) 上实现计算机电话集成技术方面应用箍为广泛 的协议：t s a p i 。对其关键技术进行了分析，参考企业计算机电话论坛提出的标准模型， 结合项目实际，设计了的客户机服务器组网模式的c t i 实现方案。 2 、系统通信软件设计方案的选型 研究当前应用较广的基于中间件模式的软件方案设计和基于客户端的方案设计，比较 其各自优缺点，重点分析了基于客户端的结合了交换域和计算域功能来共同实现c t i 的设 计方案。 3 、消息驱动的状态转移 t s a p i 协议对于设备的控制实现是基于消息机制的，所以针对此情况，重点分析和参 照了消息驱动的设备状态转移机制，对于基于t s a p i 协议的c t i 开发是适用的。 4 、基于t s a p i 协议的c t i 实现方法及关键技术 研究了基于t s a p i 协议实现c t i 的硬件结构，其中交换机、电话服务器、应用程序之 间运用局域网实现三方互联：其中应用程序和电话服务器通信采用a c s 流来实现，电话服 务器和交换机通信通过c t i 链路来进行。在此基础上同，设计并实现了系统通信软件，主 要包括了电话服务器的开启模块、座席状态控制模块、t s a p i 接h 程序模块和应用功能实 现模块。对设计过程中的关键技术了提出了详细的解决方案。 第3 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 论文研究的成果主要体现在以下几个方面： 1 、对丁二t s a p i 协议及关键技术进行了分析，设计了基于客户机朋臣务器模式的c t i 实 现方案，系统可扩展性能良好。 2 、设计并实现了c t i 通信客户端软件。在开发过程中仅采用了标准接口协议t s a p i ， 未增加任何自定义的协议，这使得程序的可移植性大大提高，对于只要集成了t s a p i 接口 协议的网内交换机都适应。 3 、针对基于t s a p i 的c t i 开发过程中的技术关键点，例如：消息驱动的设备状态转 移、利用静态和动态缓冲区相结合实现t s a p i 消息获取的安全机制、座席状态和话机状态 一致性设置、主叫号码提取、客户端应用程序和电话服务器通信、应用功能实现等，提出 了详细的设计方案。软件控制呼叫更加灵活，易于实现。同时也使得程序的安全性和稳定 性更加适合通信网的要求。 4 、实现了主叫号码的提取功能，使得该系统能够与数据库管理统、g i s 系统协同工作， 实现装机信息获取和地理坐标定位等功能。 5 、本文的研究旨在为基于t s a p i 协议进行c t ! 开发提供技术参考，同时，该通信软 件实现了呼叫、应答、保持、挂机、转接、会议、监听、强插、强拆等功能，系统软件具 有较好的实用性和先进性，可移植性强，可以推广应用到11 0 、1 2 0 、1 1 9 等应急系统或者 其它客户服务中心。 1 4 论文的内容组织 论文共分五章，各章内容和组织如下： 第一章绪论。主要介绍论文的研究背景、研究现状、论文研究的主要内容和主要研 究成果，以及论文的组织结构。 第二章几种重要接口协议的比较。本章分析了c t i 系统的组成：重点对t a p ! 、t s a p i 和j t a p i 三个应用最为广泛的c t i 接口标准进行对比，论述了本方案采用t s a p i 协议进 行应用丌发的优点。 第三章t s a p i 协议分析及基于客户机月艮务器模式的c t i 方案设计。本章对于t s a p i 协议的体系结构、网络模型、通信机制、消息流程、应用功能等进行了分析，研究了e c t f 组织制定的t s a p i 标准设计模型，设计了基于客户机服务器组网模型的c t i 实现方案。 同时针对利用t s a p i 进行应用开发过程中的技术要点，提出了解决思路。 第四章软件设计与实现。本章在基于客户机服务器系统设计模式的基础上，对比研 第4 页 国防科学技术人学研究生院学位论文 究了两种常用的软件设计方案，选择了结合交换域和计算域共同实现c t i 的一种方案；概 括了软件设计过程中所运用的主要思想；并对系统软件的设计过程进行了较为详细的描 述，重点解释了座席话务员状态和电话设备状态的一致性设计；t s a p i 消息读取过程和分 解过程的安全性设计；来电显示功能的实现与应用；基本功能和特殊功能的实现等关键技 术解决方案。最后通过a v a y a 公司提供的仿真环境对软件功能进行了测试，结果证明功能 实现足可靠的和高效的。 第五章结束语。对论文的工作进行了总结，并对下一步需要研究的方向进行了展望。 国防科学技术人学酬究生院学何论文 第二章主要c t i 接口协议分析 通过对三个常用的接口协议的比较分析，课题选用t s a p i 进行c t i 应用开发。 2 1c t i 系统组成 典型的c t i 系统主要包括通信设旖、计算机、数据库和座席单元筘j 。通信设施( 如p b x ， p r i v a t eb r a n c he x c h a n g e 和a c d a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t i o n 等) 连接到外部通信网络( 如 p s t n ，p u b l i cs w i t c h e dt e l e p h o n en e t w o r k 和a t m ，a s y n c h r o n o u st r a n s f e rm o d e 网络等) ； 计算机进行呼叫控制信息提取、转移和综合处理，以及数据库访问：数据库主要提供信息 的存储和信息的挖掘；座席单元( 包括通信装置和数据终端) 提供应用服务平台，由代理人 处理电话和呼出电话。c t i 系统组成简图如图2 1 1 所示： 图2 1 1c t i 系统组成 这是最基本的c t i 系统组成，也是应用于呼叫中心的c t i 模型，随着科技的发展，将 座席单元可以用语音服务器来代替，让计算机代替人工从而可以组成交互式语音应答系 统，信息查询系统等。 2 2三种主要c t i 接口标准的比较分析 开发c t i 技术标准的国际性组织分为两类，一类是以电信为基础的，另一类是基于计 算机应用的。 些交换机厂商和国际组织制定了一些标准，定义不同设备之间进行通信和数据交换 的方法。此外一些计算机行业协会和集团还颁布了c t i 应用接口标准规范。主要有信号计 算系统体系( s c s a ) 、多厂商集成协议( m v i p ) 、电话应用编程接1 3 ( t a p i ) 、电话服务应用编 程接i = 1 ( t s a p i ) 、基于j a v a 的电话应用编程接口j t a p i 等。下面主要介绍t a p i 、t s a p i 、 丽百贾一 国防科学披术人学研究生院学俺论文 苎曼曼曼曼寰! 曼曼量曩! | 邕量曼| 置置蔓皇目宴! 量曼舅曼曼曼曼曼曼曼曼皇蔓! 皇! ! 曼曼曼置曼曼曼曼量量一i l l 曼量曼曼量量皇蔓蔓 j 1 l a p i 三种接口标准： 2 2 1t a p i 特点及其应用 t a p l ( t e l e p h o n ya p p l i c a t i o np r o g r a m m i n gi n t e r f a c e ) ：t a p i 是微软和英特尔联合设计的。 t a p i 从连接层上抽象出来，嵌入到微软的操作系统中，因此开发应用程序时无需考虑是否 连接到了公用交换电话网( p s t n ) 、i s d n 网络、程控交换机或是i p 网络上。t a p i 为应用程 序提供的支持电话通讯的这些方法，可以完成两台或多台计算机连接的建立和传输媒体流 的访问，它将简单的呼叫控制功能抽象出来，以屏蔽不同的、不兼容的通讯协议，为应用 程序提供了一个统一的接口。t a p i 能在基于w i n d o w s 的应用系统和电话系统之间建立连 接，帮助用户实现电话网与计算机网的结合。例如：可以连接一台p c 机和一路电话进行 通话，从而把p c 机变成了一部“电话”i “。 t a p i 应用程序使用t a p i 3 2 d l l ，它运行于应用程序的地址空间。t a p i 3 2 d l l 与 w i n d o w s 2 0 0 0 s e r v e r 的服务程序t a p i s r v e x e 通信，t a p i s r v e x e 接下来又与服务提供者的d l l 进行通信。服务提供者还提供这个d l l 使用的驱动程序。为了开发t a p i 应用程序，微软 提供了t a p i 头文件t a p i h 和库文件t a p i 3 2 1 i b 。各部件之间关系如图2 2 1 所示。 图2 2 1t a p i 部件关系图 2 2 2t s a p i 特点及其应用 t s a p i ( t e l e p h o n ys e r v i c ea p p l i c a t i o np r o g r a m m i n gi n t e r f a c e ) ：t s a p i 是由n o v e l l 和 a t & t 共同创造的。正因为有a t & t 的参与，t s a p i 可以与现有的电话交换机很好地兼容。 它是从n e t w a r e 中文件服务器的角度，来提供p b x 与c t i 服务器间的连接，借助了计算 机领域的客户机朋务器结构【7 】0 其典型的系统结构如图2 2 2 所示： 第7 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 c l i e n l d e s k t o p p h o n e 图2 2 2t s a p i 体系结构图 有关呼叫用户的一些信息，如主叫号码等，通过其中的c t i 链路传给c t l 服务器，然 后进行有关的业务处理。 t s a p i 采用消息机制对呼叫和设备进行控制，其中的设备包括电话、路由、a c d 等。 应用程序能够对呼叫进行接听、切断等系列操作，另外，有了t s a p i ，c t i 应用也可以提 供屏幕弹出和路由选择。确保了呼叫可以在正确的时间返回，同时通过呼叫优先级别保证 更重要的呼口q 尽早得到处理。 t s a p i 不仅让呼叫中心管理软件向p b x 提取信息，也允许该软件控制呼叫过程的各个 环节，可以改变座席代表的状态、为个呼叫选择路由、控制一个呼叫或者启动一个外部 呼叫等等。 t s a p i 不但支持w i n d o w s ，而且支持u n i x 、l i n u x 等操作系统，这使得t s a p i 在工业 应用中有广泛的领域。 2 2 3j t a p i 特点及其应用 j t a p l ( j a v at e l e p h o n ya p p l i c a t i o np r o g r a m m i n gi n t e r f a c e ) ：j t a p i 是整套电话a p l ， 提供了基本的电话基本服务。同时围绕标准扩展a p i 为特殊的电话领域功能功能提供服务。 使用j t a p i 的应用程序能和各种操作平台和电话系统兼容。 j t a p i 的应用对象很宽，从呼叫中心的开发到w e b 页的设计，支持第一方和第三方的 应用领域，它提供了j a v a 扩展包操作的一系列协议、接口和标准，实现对电话操作，电 话物理系统管理，电话中间服务，电话管理服务等。 现在有两种实现j t a p i 的配置：一种是网络配置，另一种是桌面配鼍。 在网络配置中，j t a p i 程序和j a v a 程序运行在远程工作站。它访问网络资源利用中 心服务器管理电话系统。j t a p i 通过远程联络机制与服务器联系。图2 , 2 3 为网络构架示意 图【5 i ： 第8 页 门u f 需 iu 三一 竺圈一 鲫呲 早 国防科学技术大学研究生院学位论文 图2 2 3j t a p i 网络系统结构图 在桌面系统配置中，j t a p i 程序和j a v a 程序运行在电话资源的同一个工作站中。图 2 2 4 为桌面系统结构： j a v aa p p l i c a t i o n a p p l e t s j a v at e l e p h o n ya p i j a v ar u n t i m e 骊墨i 嫩滋勰；燃删s t ee p h o n yh w ( p o t sc a r d f a xc a r d ： 图2 2 4j t a p i 桌面系统结构图 2 2 4t a p i 、t s a p i 、j t a p i 三种接口协议的优缺点分析 通过对以上三种接口协议的介绍，可以得到它们各自的特点。 t a p l 是桌面集成的标准，主要用于电话和w i n d o w s 的一般用途，适合于一些小型企 业，实现在计算机与电话之间建立直接的连接，利用网络和t a p i 的媒体处理能力在整个 网络中传送语音： t s a p i 是交换机集成的标准，主要用于基于交换机的c t i 开发，比较适合于运行在各 种各样的n e t w a r e 网络环境中。支持多个操作系统，因而在应用过程中，有着很高的安全 性和稳定性，同时交换效率高： j t a p i 本质上是一套可重用的语音呼叫控制对象，由于基于j a v a 的特性，使得j t a p i 对象独立于任何操作系统和硬件平台。j t a p i 能与其他的a p i ，诸如t a p i 、t s a p i 等一起 工作来处理语音，而且由于j t a p i 的开放性，将来很可能会成为e c t f 所认可的标准。 第9 页 国防科学技术人学研究生院学位论文 2 3本课题选用t s a p i 迸行开发的几点考虑 本文所没计的通信系统主要用于社会应急系统，即用于呼叫中心的电话业务处理。因 而系统要求具有较高的安全性、稳定性、可扩展性和高效性。 1 、t s a p i 标准是基于p s t n 进行c t 开发而设计的，能够和交换机系统进行很好的 融台。论文中的通信系统采用了a v a y a 公司的d e f i n t i y g 3 r 产口作为呼叫调度交换机， 该类型的设备为用户充分提供了c t i 技术应用接口，有利于各种业务的快速提供和生成， 同时，采用多样化信息处理方式和开放式的系统结构和标准的数据接口，能同时处理语音、 数据、传真和图像等业务。t s a p i 接口协议由a t & t 和n o v e l l 来发明和推广，得到了 众多交换机厂商的广泛认可和应用。因而在基于p s t n 上实现c t i 应用时，用t s a p i 协议 进行系统软件的开发，即充分发挥的交换机的信息交换能力，又利用了计算机处理信息的 能力，因而系统具有很好的安全性和稳定性。 2 、t s a p i 协议结构是基于客户机服务器模型，因而可扩展性良好。采用t s a p i 进行 丌发时，能容易地增加座席数和中继线，系统业务也可进一步发展，最大限度地保护客户 的投资。 3 、t s a p i 结合了交换优势和计算优势，系统响应效率高。出于c t i 系统的应用联系 着绝大部分的后台运行系统，比如数据库、地理信息系统等，因而客户服务的各种请求多， 数据量大，处理繁多，响应时间要求很高，所以本系统在设计时，基于交换机的t s a p i 设计方案充分发挥了交换的高效性，保证整个系统有较小的延迟和较大的吞吐能力，这和 基于t a p i 的开发应用是有明显区别的。基于t a p i 的开发重点是基于计算机上的电话业务 实现，而基于t s a p i 协议的开发是电话业务的高速处理。 2 4小结 本章分析了c t i 系统基本组成，重点对于t a p i 、t s a p i 、j t a p i 三个应用最为广泛的 接口协议进行比较，结合本课题，说明了选用t s a p i 进行开发的必要性。 第1 0 页 国防科学技术人学研究生院学位论文 第三章t s a p i 协议分析及基于客户机o e 务器模式的方案设计 本章分析了t s a p i 协议，参考e c t f 组织制定的t s a p i 标准模型，结合项目实际， 提出了基于c l i e n t s e r v e r 模式的c t i 设计方案。在此基础上，针对利用t s a p i 协议开发过 程中的+ 些技术要点，提出了解决思路。 3 1t s a p i 协议分析 t s a p i 是基于c s t a 基础上定义的，采用c 语言的参数和结构定义，通过事件消息接 入束实现电话服务。c s t a 是t s a p i 的基础，所以t s a p i 成为一个普遍适用的，独立于交 换机之外的a p i 。由于c s t a 是一个开放的、众多的交换机制造商和计算机造商都遵守的 技术规范。众多的制造商都在他们的交换机中支持t s a p i 接口协议。t s a p i 也成为c t i 领域应用最为广泛的a p i 。 3 1 1t s a p i 体系架构 n o v e l l 和a t & t 公司提出的t s a p l 为c s t a 协议提供了c 语言接口i 引。 t s a p i 协议系统结构如图3 1 1 所示： 图3 1 1t s a p i 协议结构图 其中： c t il i l l l ( ：连接电话服务器和交换机的链路，用来提供t s a p i 应用与交换机内呼叫处 理软件进行对话的通道。 s w i t c hd r i v e r ：交换机驱动接1 ：3 ，位于交换机与电话服务模块之间的软件接1 ：3 模块， 第1 1 页 国防科学技术人学研究生院学位论文 在应用程序和交换机驱动间传递消息。 t e l e p h o n ys e r v i c e sm o d u l e ：负责多个电话服务应用程序与交换机驱动之间进行通信的 软件模块。浚模块将t s a p i 协议的各种消息发送至电话服务应用程序；同时，接收电话服