（工商管理专业论文）淄博网通公司激励机制研究与设计.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 改革开放以来，我国的邮电事业取得了长足的进步和发展，特别是中国电信事业以 史无前例的速度迅猛发展，取得了举世瞩目的成就，从一个不起眼的部门一举成为国民 经济中增长最快的行业，企业的经济效益明显提高，员工的经济和社会地位稳步提升， 吸纳了一大批高学历、高素质的人才。淄博网通公司是淄博市较大的一家通信运营企业， 是在原邮电局的基础上根据国家政策进行不断拆分而组建的以固话、宽带为主营业务的 通信运营企业。在前期，由于对于激励机制管理方面一直采用原国有企业的管理模式， 没有建立起科学有效的激励机制，虽有部分改进，但仍存在激励机制结构分散、激励形 式单一、激励内容差异化不大等问题，远远不适应目前竞争激烈的市场的要求，造成人 力资源流失、工作动力不足、缺乏凝聚力和效率低下等情况出现。 本文结合淄博网通的自身特点和状况，分析了在当前市场环境下，如何通过创新激 励制度的全面启动，进一步加强人力资源的合理使用和科学管理，鼓励员工勇挑重担， 为他们创造脱颖而出的机会，实现企业和员工共同发展的问题，最终提出了建立淄博网 通激励机制与设计方案。 本文共分为六章。第一章从理论和现实方面阐述了研究激励机制的意义。第二章是 激励理论的阐述。第三章是对淄博网通公司现有激励机制的调查与分析。第四章是对淄 博网通激励机制的总体设计，从绩效激励、薪酬激励、培训激励和职业设计激励等几个 方面进行了设计，特别是对中层管理人员、知识型员工的激励。第五章是激励机制实施 的保障措施，包括人力资源结构优化和激励机制的实施。 关键词：激励；绩效；薪酬；培训；职业设计 塑堡塑望坌至塑垫型堑壅量墼盐 i h c 钮t i v em e c h a n i s mr e s e a r c ha n dd e s i g no fc n cz i b ob 瑚n c h a b s t r a c t w i t l l 也er e f o m l 趴do p e n i n gt ot h eo u t s i d ew o r l d ，也ep o s t a la n dt e l e c o 皿u l l i c a t i o n b u s i n e s so f0 l l rc o u n t r yh a sb e e no b t a i n i n gs u b 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对本研究所做的贡献均己在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 大连理工大学硕士研究生学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用 规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论 文。 作者签名：盗堑垒： 导师签名： 荔氍主 逸年月j 二日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 绪论 作为一家国有的大型通信企业，淄博网通公司一直专注于电信业务的经营，随着通 信技术的高速发展，现代企业制度的建立，竞争形势的加剧，淄博网通公司将面临着更 大的挑战。 光纤通信技术、无线通信技术、i p 通信技术等一系列新技术的发展，使得电信领域 新的业务种类不断出现，传统的话音通信逐步地被网络技术所代替，通信逐渐向综合化、 个人化、智能化方向发展，这一切对于员工结构的构成和素质要求不断提高；随着整个 社会信息化程度的不断提高，电子商务的不断发展，对企业的经营模式产生了巨大冲击。 现代企业制度的建立，使得通信企业由过去的只注重社会效益，逐渐地转为企业效 益和社会效益并重，企业的考核体系也由原来的只注重发展速度、服务指标，转为更加 注重效益指标，由过去盲目追求数量发展，转为更加注重质量。这一切都对企业的人力 资源管理提出了更高的目标。 在自然垄断时期，网通公司的人员招聘、薪酬制度等都由国家说了算，企业缺少自 主权，在鼓励成就感、创造欲、自我发展、沟通协作、培训和职业发展等内在精神激励 方面几乎没有。因为只有一家通信公司，人员的流动也几乎没有。但随着新的通信运营 商的不断涌现，人事制度和用工制度的不断改革，作为一家老的通信运营商，面临着人 才不断流失的局面，许多的管理、技术和业务人才相继跑到了竞争对手那里，给企业造 成了很大的损失，影响了企业的发展。 在新的形势下，如何根据企业的发展战略和内外环境的变化，制定有效的激励管理 机制，来确保企业战略目标的实现，是急需解决的一个重要课题。 1 1 选题的理论意义 1 1 1 企业财富增长与人力资源的关系 企业财富的来源是各个生产要素的结合，即物力资源和人力资源。古典经济学家大 多将劳动视为财富增长之源。经济学家亚当斯密认为企业财富增长的来源决定于两个 条件：一是劳动分工促使劳动生产率提高；二是劳动者数量和质量的提高，人口数量的 增加会引起劳动数量的增加，从而引起企业财富的增长。 1 9 世纪3 0 年代以后，以蒸汽机为标致的大机器生产极大地推动了社会生产力的进 步。此时，绝大部分经济学家都对财富来源的研究从人的劳动能力转移到非人的、物力 的，在未来生产过程中可使财富增长的实际资本要素，资本决定论逐渐成为经济增长理 论的主角。 淄博网通公司激励机制研究与设计 继工业文明之后知识经济时代的到来，人的智能化的地位活的空前提高，人力资本 己超越物力资本而成为最主要的生产要素。在过去十几年中，许多理论家和实践家进行 了大量的研究，论证了人力资源及其管理实践是企业惟一重要的持续竞争优势源泉。许 多实证研究也表明，人力资源及其管理实践与企业绩效呈强正相关关系。这些研究吸收 了基于资源的企业观点，论证了在价值创造方面传统的技术和货币资本远远不如人力资 源对企业竞争优势的贡献。因为企业的人力资源具有其他竞争者不可轻易模仿、不可轻 易转移和不能被完全替代的知识和技能，即人力资本。因此，企业在任何方面的管理创 新都比较容易被对手所模仿，只有企业内部人力资本所创造的独占性的异质知识和技术 优势是很难模仿的。在机器不断贬值，劳力、资本和知识等日益集中于人才之上的今天， 人力资本不断升值已是一个必然趋势，知识正在成为现代经济中真正的资本和财富。知 识经济时代的新特征对人力资源的开发提出了更高的目标，人力资源的管理也必发生重 大的变化。在新的形势下，人力资源的开发、管理将必然更具有科学性，因为人力资源 的开发有其自然的基本规律。人力资源是知识经济时代的第一资源，是衡量一个企业的 重要指标，对人力资源开发的深度和广度将超过以往，创新人力资源管理的传统模式， 吸纳其新观点、新方式、新内容，是当今企业开展自身工作时关注的重心。人力资本是 企业管理的核心，激发人力资源的积极性，提高人力资本的开发价值是企业管理的关键。 r 2 1 1 1 2 人力资本提升与企业激励机制的关系 人力资本实质上就是人的劳动能力，髓着以知识为基础的经济的到来，劳动力更多 体现在人的专业知识和技能上。人力资本最基本的特征是人力资本存在于人体之内，人 力资本必须承载于人身上，与人力资本所有者不可分割。人的意志和情绪始终控制着人 力资本的利用和开发，人的主观动机、努力和敬业精神决定着人力资本作用的发挥。知 识经济时代的到来，人力资本的提高，在以智力和创造力为主体的劳动中，用时间和劳 动纪律很难度量出脑力劳动的投入。通过各种激励方式，鼓励人力资本所有者全身心地 投入劳动和创造，将是知识经济时代的企业制度和管理面临的主要问题。 人力资本和物力资本是企业财富增长的两大因素。古典企业的核心是资本家掌控企 业经营管理，形势企业所有权和经营结果控制权，劳动者将劳动力出售给资本家并接受 监督。资本家具有相当大的创业和勤勉激励，具有极强的监督动力。现代企业由于企业 规模扩大，企业内部经营管理复杂，专业经营管理对企业的发展起着决定作用。因此， 出现了分享经营收益阶层，物力资本所有者垄断经营收益的模式开始动摇，其中的关键 大连理工大学专业学位硕士学位论文 就是经营管理作为一种人力资本是稀缺的，是可以带来更大效益的生产要素，而且难以 对其像普通体力劳动一样实行监管，只能给予激励。 企业的激励机制，就是企业应根据人的需要，设计适当的奖惩制度，创造必要的文 化支持环境，并借助信息沟通，来诱导和鼓励企业所希望的行为，激发、引导、保持和 归化组织成员的行为，以有效的实现组织及其成员的目标o j 。通过激励方式，鼓励人力 资本所有者全身心地投入劳动和创造，使员工的潜能得到最大限度的发挥，使工作效率 得到提高，组织目标得以实现，将是知识经济时代的企业制度和管理面临的主要问题。 1 1 3 激励机制对企业的影响 国内外许多企业有着共同的制胜因素就是对人的高度重视，对激励员工主动性和创 造性的重视，这些企业通过诸如把员工个人的成长与企业的发展统一起来，让员工与企 业共同成长；重视员工的培训，促进员工的发展；企业具有独具特色的、完善的薪酬体 系；主种内在激励等等一系列成功的激励机制设计充分调动员工的工作积极性，极大的 促进了劳动生产率的提高。 缺乏相应的激励机制或者激励机制设计不当给企业带来的负面影响是非常严重的。 会表现在以下几个方面： ( 1 ) 报酬不公。报酬的公正、公平是判断企业激励机制是否有效的标准。不同的激 励制度会产生不同的分配方式，如果缺乏一个有效的监督激励机制，企业的反配不公将 是一个普遍的现象。分配不公的直接危害是损害员工工作的积极性。 ( 2 ) 滋生腐败。绝对权利导致绝对腐败。一个好的激励制度不仅能对经营者和其他 管理人员起到监督作用，更为重要的是，它能激励经营者和其他管理人员保持公正公平。 ( 3 ) 缺乏凝聚力。在企业中，健全的管理制度是企业的凝聚力所在。一个企业缺乏 激励机制，员工就会失去对企业的向心力。 ( 4 ) 效率低下。激励是促使一个人高效率完成工作，达成目标的动力过程。在这个 过程中，个人的动机水平，对完成目标目标结果的期望和评价直接影响个人的行动水平。 一个充满激励的企业可以使员工愉快的、满负荷的、在企业高效率的工作。 ( 5 ) 缺乏创新力。在一个时时刻刻都在变化的市场中，变革创新是永远的主题，而 变革创新的实现必须依赖员工积极的脑力劳动。脑力劳动比体力劳动更需要激励而不是 约束，缺乏激励制度或者激励制度安排不当，往往会扼杀员工的创新热情和创新能力。 ( 6 ) 人才流失。在企业管理中，激励因素是一个企业在留住人才时要重点考虑的因 素，如果员工在企业有高的激励满意感，他就会愿意在企业继续服务，为企业创造价值。 相反，一个缺乏人才成长和激励的企业机制，只会是人才流失，管理失控。 淄博网通公司激励机制研究与设计 1 1 4 激励机制设计不当的主要原因 目前很多企业都意识到激励机制的建立对企业成长的意义，但由于方方面面的原因 实施激励缺乏思路和认识，造成效果不佳。 ( 1 ) 认识不足。对激励机制缺乏了解，幻想找出一条万能的激励方法，解决企业长 期以来的管理弊病。由于每一个企业从事的行业、产品、资源、竞争环境等内外部差异 非常大，一个企业成功的管理经验不可能复制到其他企业使用，同一企业内，也不能使 用同样的机制方式应对变化了的内外部环境。 ( 2 ) 盲目跟风。对激励机制的理解相当片面，盲目跟风。单纯的套用某种成型的激 励政策作为本企业的激励机制运作，会造成企业内部只有部分人，甚至于只有小部分人 满足被激励的需求，而大部分人员无法对此种激励机制认可，有可能在企业内部形成很 多人为的矛盾，对企业的发展极为有害。因此，每个企业都应根据本身的实际情况，量 体裁衣，盲目跟风是行不通的。 ( 3 ) 措施不力。很多企业虽然把激励机制与其他种种机制的建立作为重中之重，却 通常都是流于表面，实践中激励机制却总是落不到实处，结果导致不少人才流失。 1 2 选题的研究背景及现实意义 1 2 1 淄博网通公司激励机制研究的背景情况 淄博网通公司是淄博市较大的一家通信运营企业，是在原邮电局的基础上根据国家 政策进行不断拆分而组建的以固话、宽带为主营业务的通信运营企业。在前期，由于对 于人力资源管理和激励机制管理等方面一直采用原国有企业的管理模式，虽有部分改 进，但仍已远远不适应目前竞争激烈的市场的要求，造成人力资源流失、工作动力不足、 缺乏凝聚力和效率低下等情况出现。当前淄博网通公司在激励机制方面存在的主要问 题： ( 1 ) 激励手段简单化。较多强调物质和外在激励，在鼓励成就感、创造欲、自我发 展、沟通协作、培训和职业发展等内在精神激励方面考虑较少。即便是现行以薪酬制度 为代表的物质激励，由于实际操作中没有很好的解决岗位流动性、内部公平等问题，并 没有起到预期的效果。 ( 2 ) 没有很好的解决员工职业发展问题。企业职业生涯设计上弊病或疏漏，以及激 励引导上的问题，一方面导致员工不能根据自身特点、知识能力、岗位培训选择合适的 职业发展道路：另一方面存在由于机制问题产生的结构性人才短缺现象。 ( 3 ) 激励机制不适应企业运营体制改革的需要。企业缺乏有效的激励机制与不断深 入的企业改革相适应，其结果可能造成人力资源流动性的梗阻。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 ( 4 ) 长效激励机制尚未完全形成。由于企业近年不断进行拆分重组、拆分后实力 减弱、融合又付出较大改革成本、上市出现大幅裁员等因素，致使员工对企业的认同感 不强烈，对企业的归属感比较薄弱。 1 2 2 淄博网通公司激励机制设计的意义 目前，中国网通公司正在按照融合、改制、上市“三步走”战略朝着亚太地区乃至 全球一流通信运营企业迈进。搞活企业内部机制，是建立现代企业制度之本，雨激励机 制作为企业机制的重要部分和核心环节，其作用不可小觑。应不断根据企业实际情况， 制定适应企业发展的激励机制，激发员工的积极性和创造性，使员工努力去完成组织的 任务，实现组织的目标。 随着公司面临来自各方面压力的增人，员工的工作热情也受到了一定影响许多人对 企业的发展忧心重重，对公司夫去了信心，公司极力挽留的人才有的已经经跳稽，有的 正在选择更好的发展机会，而公司不想要的入却又悠闲的拿着工资奖金不愿离去，这种 现状已经成为公司发展的最大障碍。在这种形势下，唯有认真研究留住人才并发挥其潜 能的方法，探索出一套适应当前通信企业激烈市场竞争需求的激励体系，才能为企业培 养和留住更多的优秀人才，确保企业持续、快速、健康的发展。通过企业激励体系的建 立，一方面把有才能、企业所需要的人才吸引住，能长期为企业工作：另一方面，最大 限度激发员工的创新精神，充分发挥自己的聪明才智与时俱进，始终保持镶而不舍， 开拓创新的工作精神，保持企业的生机和活力，推动企业综合竞争力的不断提升。 淄博网通公司激励机制研究与设计 2 理论综述 所谓激励通常是指一个有机体在追求既定目标时的意愿程度“3 。现代行为科学的发 展揭示了激励与行为之问存在着内在的联系，可以说激励是行为的钥匙，又是行为的键 钮，按动什么样的键钮就会产生什么样的行为。因而每个人都需要自我激励，需要得到 来自同事、团体、组织方面的激励和相互之间的激励。一般情况下，激励表现为外界所 施加的吸引力和推动力，使个人目标与组织目标高度一致。古今中外，有许多学者对激 励理论进行了深层次的研究，其研究成果大致分为三类：内容型激励理沦、过程型激励 理沦、调整型激励理论。 2 1 内容型激励理论 内容型理论着重对引发动机的回素，即激励的内容进行研究，包括马斯洛的需要层 次理论、赫茨伯格的双因素理论和麦克利兰的成就需要理论。 美国的马斯洛在1 9 4 3 年首次提出了人类需要层次理论，把人的需要按照重要性和 发生的先后次序分为五个层次：生理上需要；安全上的需要；感情和归属上的需要：地 位和受人尊敬的需要；自我实现的需要。其主要观点是：人的最迫切的需要是激励行为 的主导性动机。这种某一时期内最迫切的需要的强烈程度取决于这种需要的相对重耍 性。 激励是动态的，它处在一步一步连续地发展变化中，行为是受不断变化的最迫切的 需耍所支配的。当低层次需要得到满足时，就会上升到较高层次的需要。 这五种需要的心理强度按照由低到高逐渐上升，当下一级需要获得基本满足以后， 追求上一级的需要就成了驱动行为的动力，但这种次序可以变化和有所例心。 以上生理、安全等需要都属于低层次的需要，可以通过外部条件使人得到满足，但 尊重、自我实现等高级需要都是很难使人得到完全满足的，困此，通过满足员工的高级 需要来调动其生产积极性，具有更稳定、持久的力量。 美国的赫茨伯格通过调查研究提出的双因素理论，他认为影响人们行为的因素主要 有两类：保健因素和激励因索。1 。 保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作环 境、劳动保护等，这类因素处理的不好引发对工作不满倩绪的产生，处理的好只能保持 人的积极性、维持工作现状。 6 大连理工大学专业学位硕士学位论文 激励因素是指能够促使人们产生工作满意感的因素，包括：工作表现机会和工作带 来的偷快；工作上的成就感；由于良好的工作成绩得到的奖励；对未来发展的期望；职 务上的责任感。 这两种不同的需求以不同的方式影响人们的行为，激励因素和改善和需求的满足能 对人产生较大程度的激励，保健回素则起到明显的预防作用。 美国哈佛大学教授麦克利兰及其学生于5 0 年代创立成就需要激励理论，对成就需 要这一因素做了大量研究，认为成就需要具有挑战性，引发人的快感，增加奋斗精神对 行为起主要影响作用。 麦克利兰认为所有动机都是学来的动机，按影响行为潜力的程度排列，而行为是因 人而异的。一种有挑战性的任务会引起某些人的愉快感觉，而对另外的人则不一定如此。 对挑战性任务感兴趣的入，对任务有强烈的完成感，他们的成就动机在动机层次的顶端， 只要稍微触动一下，他们的期望就会竭尽全力去完成任务，动机强弱对任务的完成有很 大关系，对人的行为也有很大的影响。 麦克利兰通过大量的调研和实验，提出了在组织背景下，为了激励必须了解以下三 种需求：成就需要、权利需要和友爱霈要。成就需要就是指人们对挑战性工作及事业成 就的追求需要，通过追求卓越，实现目标，使人们充满在竞争中取胜的内驱力，这种内 驱力对人的行为起着上导作用和影响；权利需要就是指影响与控制其他人的欲望，使别 人的行为与在其他条件下有所不同。这种需要是管理成功的基本要素之一；友爱需要是 指建立友好和亲密的人际关系的需要，这种需要成为保持社会交往和人际关系和偕的重 要条件之。 成就需要激励的价值在予，它使我们知道某些人为什么会有那样的行为，一旦我们 看到一个人有高度成就需要，其它许多持征将继之而来，这就较易预知这个人的行为归 属的激励，失败的恐俱心理、成功的期望这些都是理论的主要变量，都使人们便于理解 行为，特别值得称道的是麦克利兰强调通过教育和培训可以造就出具有高成就需要的 人，举办训练班宣传，高成就需要人物的形象交流经验等措施都可能取得积极的效果， 这对于企业管理入员来说是极大的启发，促使他们积极致力于培训职工成就的需要，以 提高包括他们自身在内的人员素质”3 。 有效的管理者应当善于识别高成就需要者，为他们刨造宽松的外部环境，引导他们 的自我实现从而促进组织目标的实现：通过鼓励与控制，帮助员工建立崇高而又现实的 目标：尽可能为员工提供能发挥个人能力的工作，使他们产生一种与他们能力和抱负相 吻合的贡任感；以及利用每隔适当的时间给予员工及时的反馈等手段有效的激励高成就 需要者。 一 型堡塑望垒望塑墅i 堕! 堕塑皇丝生 2 2 过程型激励理论 过程型激励理论着重对行为目标的选择，即动机的形成过程进行研究。主要包括弗 鲁姆的期望理论和亚当斯的公平理论。 弗鲁姆的期望理论为职工要是相信目标的价值并可以看到做什么才有助于实现这 样的目标时，他们就会受到激励去工作以达到企业的目标。 一个人的工作绩效取决于他的工作能力和工作积极性( 干劲与热情) 的高低，公式 如下： 工作绩效= ( 能力积极性)( 2 1 ) 积极性是经过激励而产生的，回此公式可写成： 工作绩效= ( 能力激励)( 2 2 ) 就是说，人的工作绩效是能力和激励水平二者的函数。 激励= 效价期望( 2 3 ) 激励对行为动机的激发力度 效价目标标价值的主观估计 期望目标概率即实现可能性的主观估计，取值为o l 激励的本质是激发和调动积极性，影响积极性的主要因素： 需要、动机、行为、目标 这四种要素之问的关系是密切联系的，在调动人的积极性时缺一不可。 亚当斯的公平理论认为激励的一个重要因素是人们对报酬结构是否觉得公平，员工 主观地将自己收入与付出的比率与别人的收入与付出进行比较，如果感觉相同，就认为 公平，否则认为不公平n ，。 2 3 调整型激励理论 调整型激励理论着重对达到激励的目的，即调整和转化人的行为进行研究，主要包 括强化理论和挫折理沦”1 。 强化理论是美国行为心理学家斯金纳提出的，强化理论认为人的行为是对其所获刺 激的交数。如果刺激对他有利，他的行为就有可能重复出现，若刺激对他不利，他的行 为就有可能减弱。管理人员可以通过强化的手段，营造一种有利于组织目标实现的环境 氛围，使成员的行为符合组织目标。斯金纳的强化理论是以学习的强化原则为基础的对 大连理工大学专业学位硕士学位论文 理解和修正人们行为的一种探讨。从基本形式来讲，强化指的是对一种行为的肯定或否 定的后果至少在一定程度上会决定这种行为是否重复。 强化理论主要分为正强化和负强化理论： 所谓正强化就是奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为进一步加强，从而 有利于组织目标的实现，主要包括物质奖励和精神奖励。正强化有三个要点：首先是所 选强化物要恰当，其次要有明确的目的性和针对性，最后强化要有间断性，要根据组织 的需要和员工的行为不定期、不定量的实施强化，以达到最佳效果。在管理上，就是利 用奖励来增加组织所需要的行为，包括表扬、晋升、培训、改善工作条件和待遇等手段。 负强化是指惩罚那些不符合组织目标的行为，使这些行为削弱甚至消失，从而保证 组织目标的实现，主要包括物质惩罚和精神处分，减少薪金、批评和降级等。负强化要 维持其连续性，及时处罚，从而消除人们的侥幸心理，防止这种行为的再现。在管理上， 就是利用批评、警告等手段来预防或消除员工的不良行为，促进其向好的方面转化。 强化理论较多的强调外部因素和环境刺激对行为的影响，忽视了人的内在因素，在 实际应用时，特别是负强化要针对不同员工慎重使用，避免强化不当对员工产生副作用。 挫折理论是指挫折所引发的心理和行为反映分为两类，一类是积极的建设性的，另 一类是消极的破坏性的。积极的行为表现为升华、增加努力、重新解释目标、补偿等， 消极的行为表现为折中、反向行为、退缩、逃避、放弃等。挫折在人的心理和行为上引 起的反映强度，取决于多方面的因素，有受挫折程度的影响，也有受人的挫折容忍力的 影响。运用挫折理论可以有效降低挫折造成的消极影响，提高管理效能。 淄博网通公司激励机制研究与设计 3 淄博网通公司激励机制现状分析 31 淄博网通公司概况及市场竞争环境 3 11 淄博网通公司概况 淄博市网通公司( 原淄博市电信公司) ，是淄博市规模最大的国有通信运营企业。 事耍经营国内、国际各类固定通信网络与设施( 含本地无线环路) ，基于固定通信网络的 语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务。与通信及信息业务相关的系统集成、技术 开发等业务，以及国家批准经营的其他电信业务。 淄博市网通公司的发展与中国电信事业的发展同步，经历了许多的阶段，尤其是在 最近几年，伴随着中国邮电、中国电信事业的改革进程，淄博网通也经历了以下主要的 改革： 】5 9 8 年l o 月1 2 日，淄博市邮电局实现邮政、电信分营，分别成立了淄博市电信局、 淄博市邮政局。 1 9 9 8 年1 2 月i 6 日，淄博邮电寻呼网从淄博市电信局剥离，成立山东省国信寻呼有 限责任公司淄博市分公司。 1 9 9 9 年7 月9 日，淄博市电信同重组，将移动业务与固定业务分离，成立新的淄博 市电信局和山东省移动公司淄博市分公司。 2 0 0 0 年1 2 月】7 同，淄博市电信局完成主附分离，将公司的三产单位从主业中剥离 出来，成立淄博电信鲁通公司，独立经营。 2 0 0 1 年3 月8 日，淄博市电信局更名为山东省电信公司淄博市分公司，由具有国家 行业管理职能的企业彻底变成了纯正的国有企业，实现了真正的企业化管理。 2 0 0 2 年1 1 月1 8 日，随着新的中国电信集团公司和新的中国网通集团公司的成立， 山东省电信公司淄博市分公司更名为山东省通信公司淄| 孛市分公司。 2 0 0 4 年5 月份，再次更名为淄博网通公司。 自1 9 8 9 年建成江北第一个1 9 万门程控电话本地网后，淄博网通先后进行了十一 期大规模的程控电话扩容工程，目前，全市程控电话总容量已达1 3 4 万门，全市公用通 信网在实现由人工向自动化转变的基础上，也完成了由模拟技术向数字技术、电话网向 信息网、窄带网向宽带网、单一网向综合网及智能网的转变，建成了一个由程控交换网、 数字传输网、智能通信网、无线市话网、多媒体通信网为主要框架的多功能、多手段、 立体化、适应信息化需要的现代通信网络，为淄博市信息高速公路的建设奠定了坚实的 基础。淄博网通公司经营的淄博信息港也已成为全国知名站点和淄博走向世界的“超级 基础。淄博网通公司经营的淄博信息港也已成为全国知名站点和淄博走向世界的“超级 大连理工大学专业学位硕士学位论文 信息高速公路”。目前，光缆传输网已覆盖了全市城乡。在2 0 0 0 年把淄博市建成电话 市，2 0 0 1 年底，全市固定电话用户超过了百万户。宽带网出口带宽已达到5 0 0 0 兆，骨 干网综合处理能力可容纳3 0 万宽带i p 用户同时在线，并提供干兆到区、百兆到楼、十 兆到户的高质量宽带信息服务，各类p c 机上网用户达到2 0 余万户，总访问量突破了6 0 0 0 万人次。全市包括市区县政府在内有近3 0 0 家政府部门、万余家企业和千余所中小学上 网，成为全国首个实现“校校通”的地级市。2 0 0 2 年，成功开通了无线市话“小灵通” 业务，以其“绿色环保、经济时尚”的品牌形象，吸引了一大批客户，成为企业新的业 务增长点。 淄博网通直把“创优服务”作为企业发展永恒的主题。为把“用户至上，用心服 务”的经营理念贯穿到企业发展的全过程，尽快建立起符合市场经济要求的运行体制， 淄博网通坚持内强素质外树形象，在全公司全面启动“客户满意工程”，推行电话回访 和“一证、一卡、一函、三带”制度，开展“窗口服务零投诉活动”，落实首问责任制， 从管理入手，积极推进规范化服务，完善内部支撑服务机制和业务流程，建成开通了 “1 0 0 6 0 ”号客户服务中心和总经理服务热线，通过落实“绿色通道”制度，在作业流 程上对客户服务提供支撑和保障，使服务热点、难点问题得到有效缓解，被市政府评为 全市通信行业唯一的“市民投诉工作先进单位“，并在全省通信系统率先通过i s 0 9 0 0 2 国际质量体系认证，树立了主体电信企业良好的社会形象。 现在公司设有1 2 个职能部室，1 3 个生产单位，下辖7 个区县分公司，拥有固定资 产3 0 亿元，员工2 4 1 1 人，承担着淄博市的通信建设和服务工作，是加快本地信息化建 设，推进信息产业发展的主力军。 3 1 2 淄博通信市场竞争情况 改革开放以来，我国的电信事业一直维持着高速发展的态势，其发展速度远远地高 于国民经济的发展速度，对于我国国民经济的发展起着带动作用。我国已经建成了世界 第一大固定电话网，世界第一大移动电话网，拥有世界上最多的电话用户。截止到2 0 0 3 年3 月，我国的固定电话用户已经达到2 2 5 6 2 6 万户，其中城市用户1 4 4 9 4 2 万户，农 村用户8 0 6 8 4 万户；移动电话用户2 2 1 4 9 1 万户，互联网用户4 9 8 2 6 万户。我国电信 行业近年来电信业务总量和电信业务收入的年报统计数见表2 1 。 从统计数据来看，电信行业仍处于快速发展时期，但是，年增长率在逐年下降，逐 步趋向于国民经济的发展速度，尤其值得注意的是，2 0 0 2 年我国电信行业全年完成堵4 定 资产投资2 1 0 6 亿元，比上年减少2 0 ，低于八五以来的各年，这说明我国的电信事业已 经度过了高速发展的时期，正在逐渐步入一个稳健发展的新时期。 淄博网通公司激励机制研究与设计 从电信行业内部的情况来看，固定电话业务的发展速度更是趋于平缓，2 0 0 1 年甚至 低于g d p 的增长速度，说明我国的固定电话市场已经趋于饱和，过去依靠用户数量的增 加来增加效益的经营模式已经不能适应发展的需要。 表3 1 中国电信业务总量和业务收入统计表 t a b 2 1c h i n e s et e l e c o 衄u i l i c a 吐0 ns e r v i c eo f t h ef 彻粕db u s i n e s si n c o m es t a t i s t i ca 】f o n n 数据来源：信息产业部统计报表 目前，中国的电信运营业已经形成了“5 + l ”的竞争格局，即中国电信、中国网通、 中国联通、中国移动、中国铁通和中国卫星通信公司。在固定电话领域有中国电信、中 国网通、中国联通、中国铁通，在移动通信领域有中国移动和中国联通。中国联通公司 是目前唯一的一家全业务运营商。 在移动通信领域，主要是联通公司和移动通信公司的竞争。在资费政策上，联通公 司的电话月租费和通话费可以比移动通信公司低1 0 ，这一点对于客户具有相当大的吸 引力，有利于联通公司的业务发展；而在新技术的应用方面，国家也是向着联通公司倾 斜，将c d 淞的移动牌照颁发给了联通公司，使得联通公司拥有g s m 和c d 濉两张网，在 竞争中占得先机。通过几年的发展，联通公司的用户数量和业务收入、市场占用率已经 逐渐地逼近移动通信公司，逐步地达到均势。 在固定通信领域，占据主导地位的是中国电信和中国网通，其中中国电信在南方2 1 省占据主导地位，而中国网通在北方1 0 省占据主导地位。这两家公司各自的区域内在 光缆网络、本地市话网络资源方面( 如管道、杆路、用户接入网络等) 占有绝对的优势。 由于固定电话的特点：投资大，具有天然垄断性，使得联通公司、铁通公司虽然具有固 定电话的经营牌照，但在业务发展上却无法对中国电信形成较大的威胁。目前，中国电 信和中国网通已经分别在对方的区域内建立了子公司，双方将在全国范围内在固定通信 领域展开全面的竞争。 同时移动通信与固定通信的竞争也日趋激烈。中国电信和中国网通已经分别开展了 无线市话“小灵通”业务，利用国家对无线接入技术管理政策的模糊，变相地开展移动 业务；同样，作为移动通信运营商的中国移动通信公司和联通公司为了应对“小灵通” 大连理工大学专业学位硕士学位论文 的冲击，他们也纷纷出台了各项优惠政策，并且，推出“无线固话”业务，利用无线技 术开展市话业务，。向固定电话运营商的固有阵地发动反击。 另外，还非常值得关注的一点是，中国广播电视部门对于通信业务的介入，由于电 信行业的高速成长和相对较高的效益回报，以及新技术尤其是i p 技术的发展，计算机 网络、电信网络、有线电视网络“三网合一”的趋势，广播电视部门凭借其分布范围较 广的光纤网络，积极地涉足电信行业，并首先在宽带i p 城域网方面发展业务，从而在 国家批准的六家通信运营商之外，事实上形成了另外一家增值业务运营商。 3 。1 3 淄博网通公司面临的问题 作为一家传统的国营通信运营企业，淄博网通公司在经历了邮电分营、剥离移动通 信、中国电信分拆与整合后，企业面临着非常严重的形势。 首先是市场竞争形势日趋激烈。随着电信运营商的增多，电信市场的竞争逐渐呈现 自热化，新的运营商依靠自身灵活的机制以及资费方面的优惠条件争夺市场，淄博网通 公司的客户流失率在不断增加、市场占有率在不断下降。这种竞争是全方位的，不仅体 现在新的电信业务如互联网业务、宽带业务方面，而且在传统的电话业务方面。铁通公 司在不断地扩展其固定电话业务，蚕食同话市场；移动公司、联通公司采取异质竞争手 段，抢夺话务量。市场的残酷竞争，使得通信公司的整体效益在不断下滑，市场地位不 断下降。 其次，企业缺乏新的业务和利润增长点。目前的固定电话业务呈现这样的特点：增 量不增收。也就是固定电话的客户数量在不断增加，但收入却增长缓慢，固定电话的a r p u ( 平均每用户月收入) 值不断下降。 第三，企业的经营成本不断提高。由于固定电话本身的特点，需要建设管道、杆路、 线路等设施，投资大，维护成本高。企业所需要的人员数量多，造成企业的劳动生产率 低。 第四，人才流失现象严重。经过多年的高速增长，企业积累了一大批各类技术人才， 由于企业在用人机制、薪酬机制等方面存在一定的问题，加之其他运营商采用高薪招聘 等手段吸引人员，造成网通公司的人才流失现象日趋严重。 面对市场环境的变化，企业必须高度重视人力资源工作和企业内部激励机制管理工 作，不断根据市场需求、竞争对手、宏观环境和信息技术的变化，适时调整企