（传播学专业论文）危机管理中的新媒体运用策略.pdf

r；j点l_；“l一 +t_ 、簟 删嬲 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：日期： 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 日期： 日期： t ， r 政府危机管理中的新媒体运用策略 摘要 进入新世纪以来，洪水、地震、矿井塌方和恐怖袭击等危机事件 频繁发生，社会各界对危机的关注度也逐年提高。在危机状态下，公 众对信息的需求强烈增加。政府需要向公众及时、有效的发布信息， 在保障公众知情权的同时保持社会的正常运转。随着信息技术的不断 发展，以互联网和手机为代表的新媒体进入了人们的日常生活。新媒 体的出现，对政府危机管理来说是一个很大的挑战。政府在危机管理 中如何用好新媒体，做到在处理危机事件时从容不迫、化险为夷、转 “危 为“机 ，是现在迫切需要解决的问题。本文就是基于以上的 考虑，探讨政府在危机管理中新媒体的运用策略问题。 本文共分六个部分：第一部分是绪论，主要介绍了本文的写作目 的和意图、国内外研究现状、研究思路和研究方法等；第二部分是政 府危机管理综述，界定了危机和政府危机管理等概念，论述了危机生 命周期理论；第三部分论述了新媒体的传播特性；第四部分分析了新 媒体对危机传播的影响；第五部分通过具体案例来说明新媒体在危机 事件中的表现；最后一部分在前文分析的基础上，探讨了政府在危机 管理中的新媒体运用策略。 关键词政府危机管理新媒体运用策略 1 r ，； a n a iy s i so ns t ra i e g so fa i p p il 仃n gn e w 匝d i a g o v e r n m e n tc r i s i sm a n ag e 删t a b s t r a c t s i n c et h eb e g i n n i n go f2 1 髓c e n t u r y , f l o o d ，e a r t h q u a k e ，m i n e c o l l a p s e ，a n dt e r r o r i s ta t t a c kh a v eh a p p e n e ds of r e q u e n t l yt h a tg r e a t a t t e n t i o nf r o mq u a r t e r so fs o c i e t yh a sb e e no nar i s ea tt h es a m et i m e i na s t a t eo fc r i s i s ，t h ep u b l i c sr e q u i r e m e n t sf o rt i m e l yi n f o r m a t i o ni n c r e a s e s t r o n g l y t h eg o v e m m e n ti ss u p p o s e dt op r o v i d et i m e l ya n de f f e c t i v e i n f o r m a t i o nf o rt h ep u b l i c ，p r o t e c t i n gt h ep u b l i c sr i g h tt ok n o ww h i l e m a i n t a i n i n gt h en o r m a lf u n c t i o n i n go fs o c i e t y a s t h ei n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yd e v e l o p s ，n e wm e d i ar e p r e s e n t e db yt h ei n t e r n e ta n dc e l l p h o n eb e c o m ei n d i s p e n s a b l ei nd a i l yl i f ea sw e l la sag r e a tc h a l l e n g ef o r g o v e m m e n tt om a n a g ec r i s i s h o wt oh a n d l ev a r i o u sc r i s e sa n dt u mt h e c r i s i s t o o p p o r t u n i t y ，b ym e a n so fn e wm e d i ab e c o m et h em a i n p r o b l e mt ob er e s o l v e d b a s e do nt h ep r o b l e m sm e n t i o n e da b o v e ，t h i s p a p e rd i s c u s s e st h es t r a t e g i e so fa p p l y i n gn e w m e d i ai ng o v e r n m e n tc r i s i s m a n a g e m e n t t h i sp a p e rf a l l si n t os i xp a r t s ：t h ef i r s tp a r tp r e s e n t st h em o t i v a t i o n o fw r i t i n gt h ep a p e r ，t h er e l e v a n ts t u d yi nc h i n aa n da b r o a d a n dt h e o u t l i n eo ft h ep a p e r ；t h es e c o n dp a r tr e v i e w sl i t e r a t u r ei nt h i sf i e l d ， d e f i n e ss o m e c o n c e p t ss u c h 弱c r i s i s ，g o v e r n m e n tc r i s i sm a n a g e m e n ta n d n e wm e d i aa n dd i s c u s s e st h e o r i e sa b o u tt h el i f ec y c l eo fc r i s i s ；t h et h i r d p a r td i s c u s s e st h ep r o p a g a t i o nc h a r a c t e r i s t i c so fn e wm e d i a ；t h ef o u r t h p a r tg i v e sa d e t a i l e dd i s c u s s i o no nt h ei n f l u e n c eo fn e wm e d i ai n g o v e r n m e n t c r i s i s c o m m u n i c a t i o n ；t h e f i f t h p a r ta n a l y z e s t h e m a n i f e s t a t i o no ft h er o l et h a tn e wm e d i a p l a yi nm a n a g i n gc r i s i s ；t h ef i n a l p a r tc o n c l u d e st h ea n a l y s i s a b o v ea n dp r o b e si n t ot h es t r a t e g i e so f a p p l y i n gn e wm e d i ai n t oc r i s i sm a n a g e m e n t k e yw o r d s g o v e r n m e n t c r i s i sm a n a g e m e n tn e wm e d i as t r a t e g y v 0 ， k k 北京邮电大学硕士研究生学位论文 目录 第一章绪论l 1 1 选题意义l 1 2 国内外研究现状l 1 2 1 国外研究现状l 1 2 2 国内研究现状2 1 3 研究思路与基本框架2 1 4 研究方法3 第二章政府危机管理综述4 2 1 危机的界定4 2 1 1 危机的概念4 2 1 2 危机的特征4 2 1 3 危机的类型5 2 2 政府危机管理的界定6 2 2 1 政府危机管理的概念6 2 2 2 政府危机管理的一般原则7 2 3 “危机生命周期”理论概述9 第三章新媒体的传播特性1 l 3 1 新媒体的概念1 1 3 2 新媒体的传播特性1 2 3 2 1 即时性1 2 3 2 2 开放性1 2 3 2 3 交互性。1 3 3 2 4 多媒体性1 4 3 3 新媒体的发展现状。1 4 第四章新媒体对危机传播的影响1 7 4 1 危机信息传播速度快，传播范围广1 7 4 2 危机信息来源多，数量大1 8 4 3 危机事件中受众参与度高、互动性强1 9 4 4 危机信息表现形式多样化、立体化。1 9 第五章新媒体在危机事件中的案例分析2 1 5 1 海南蕉癌事件中的手机短信2 1 5 1 1 事件实录2 1 5 1 2 事件分析2 l 5 2 华南虎事件中的网络媒体。2 2 5 2 1 事件实录一2 2 5 2 2 事件分析2 3 5 3 汶川地震中的地方综合新闻网站2 3 5 3 1 事件实录2 4 5 3 2 事件分析2 4 1 北京邮电大学硕士研究生学位论文 第六章政府危机管理中新媒体的运用策略2 6 6 1 利用手机短信平台发布危机信息2 6 6 1 1 手机短信快速预警2 6 6 1 2 手机短信快速传递危机信息。2 7 6 2 构建网上新闻发布机制2 8 6 2 1 建立以政府网站为主体的新闻发布平台。2 8 6 2 2 及时召开网上新闻发布会2 9 6 3 正确引导危机事件的网上舆论3 0 6 3 1 网络舆论引导需要把握的原则3 l 6 3 2 按引导流程来引导网上舆论3 l 6 3 3 根据网络的特点来引导网上舆论3 2 6 4 新媒体与传统媒体联动形成报道优势3 2 6 4 1 “网”、“报”联动3 3 6 4 2 “网”、“台”联动3 3 6 5 加强危机期间网络治理3 4 6 5 1 网管部门加强监控3 4 6 5 2 严厉打击危机期间网络犯罪3 4 6 6 加强对新闻网站的支持力度3 5 6 6 1 政策上的支持3 5 6 6 2 实践中的支持3 5 6 7 建设一支适应新媒体环境下工作的高素质人员队伍3 6 结语3 7 参考文献3 8 致谢4 0 攻读硕士学位期间发表的学术论文目录。4 l i i 警 j r “ 北京邮电大学硕士研究生学位论文 1 1 选题意义 第一章绪论 进入新世纪以来，洪水、地震、飞机失事、矿井塌方和恐怖袭击等危机事件 频繁发生，在世界范围内引起了广泛的关注。如何成功地应对各种危机，已经成 为各国政府面临的重大挑战。s a r s 危机、禽流感事件和汶川地震的爆发都已经 深刻地表明，政府的危机管理能力对于妥善处理危机起着决定性的作用。 在危机状态下，由于危机的迫害导致信息传播不畅，公众在危机爆发后处于 一片恐慌之中，这就迫切需要来自政府方面的权威信息。政府就需要借助媒体向 公众及时、有效的发布信息，在保障公众知情权的同时消除公众的恐慌心理，进 而保持社会的正常运转。政府的权威信息传播得越及时、越可靠、越准确，就越 有利于维护社会稳定和提高政府信任度。 随着信息技术的不断发展，以互联网和手机为代表的新媒体不断进入人们的 日常生活，成为人们接受信息的一个重要渠道。在近几年发生的危机事件中，新 媒体很自然地参与进来，这就对政府危机管理提出了新的要求。在这样的背景下， 舆论监督越来越受到重视，公众的知情权和参与权意识空前提高。政府在处理公 共危机事件时，再想封锁消息、回避媒体都是不可取的，最终都要付出高额的成 本。这就需要政府与时俱进，增强新媒体意识，提高驾驭新媒体的能力，这样才 能在处理危机事件时从容不迫，做到化险为夷、转“危”为“机 。 所以，研究政府在危机管理过程中如何有效的利用新媒体来应对危机有很重 要的意义。对于政府来说，为成功解决问题指明了方向，提供了有效的参考意见。 对于学术界来说，有很好的学术研究价值。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 国外从1 8 世纪就开始了对危机的研究，但仅仅只是局限在一些自然灾害事 北京邮电大学硕士研究生学位论文 件中。美国在二战之后开始对危机进行深入的研究，比较有代表性的是g 艾理 森在古巴导弹危机的基础上写的决策的本质。2 0 世纪6 0 年代以后，由于各 种危机事件频发，西方学术界开始重视危机问题的研究，危机管理作为一门独立 的学科得以出现。出现了一些比较经典的著作，如罗森塔尔的危机管理：应对 灾害、暴乱与恐怖主义、( 澳) 罗伯特希斯所著的危机管理等。1 9 8 4 年j 格 鲁尼格和汉特提出了危机传播的“四种模式 ，即：新闻宣传模式、公共信息模 式、科学劝说模式和双向对称模式。斯蒂文芬克在1 9 8 6 提出了危机生命周期 理论，他认为一个完整的生命周期包括危机潜伏期、爆发期、蔓延期和衰退期。 而对于新媒体在政府危机管理中的运用研究却很少提到，这主要是因为新媒体在 西方国家应用比较早，已经很好的融入政府危机管理体系之中，没有必要进行单 独研究。 1 2 2 国内研究现状 国内对于危机管理的研究起步比较晚，2 0 世纪9 0 年代以后才相继出现了一 些专著。如许文惠、张成福的危机状态下的政府管理、朱德武的危机管理： 面对突发事件的抉择等。2 0 0 3 的s a r s 危机，带给我们的不仅是灾难，更是 思考，由此引发了危机管理研究的一个高潮。主要集中在两个方面：一是从政府 角度研究危机管理，多是论述政府危机管理体系的构建；二是从新闻媒体的角度， 论述新闻媒体在危机管理中的作用和传播策略。对于新媒体在危机管理中的应用 提到的较少，分散在网络舆论和电子政务等研究中。2 0 0 8 年汶川地震过后，出 现了一批文章，但也主要集中在介绍网络、手机等在汶川地震中的作用等。缺乏 系统的运用研究和分析。 1 3 研究思路与基本框架 本文从危机管理的角度切入，运用管理学理论、传播学理论、社会学理论和 心理学理论，在论述政府危机管理概述、新媒体的传播特征的基础上，分析了新 媒体对危机传播的影响；接下来引入具体案例进一步分析新媒体在危机事件中的 表现和对政府危机管理的挑战；最后提出了政府在危机管理中对新媒体的运用策 略。 本文共分六个部分：第一部分是绪论，主要介绍了本文的写作目的和意图、 国内外研究现状、研究思路和论文创新点；第二部分是政府危机管理综述，界定 了危机、政府危机管理等概念，论述了危机生命周期理论；第三部分在对比新媒 2 ， i 卜 1 r p 北京邮电大学硕士研究生学位论文 体和传统媒体的基础上得出了新媒体的优势；第四部分析了新媒体对危机传播的 影响；第五部分通过具体案例来说明新媒体在危机事件中的表现；最后一部分在 前文分析的基础上，提出了政府在危机管理中的新媒体运用策略。 1 4 研究方法 第一，文献资料研究法。由于危机爆发的不确定性，不能深入危机现场得到 第一手资料，只能利用各种渠道搜集和整理相关文献和资料( 包括前任的研究成 果，危机期间的新闻报道等) ，然后进行合理的归纳分析，在此基础上提出自己 的想法。 第二，案例分析法。通过一定的案例分析( 新媒体在具体的危机事件中的表 现) ，去粗取精之后分析得出新媒体对危机管理的影响，在此基础上提出新媒体 在政府危机管理中的运用策略。 3 北京邮电大学硕士研究生学位论文 2 1 危机的界定 2 1 1 危机的概念 第二章政府危机管理综述 危机作为一个学术概念，可以追溯到古希腊时代，“c r i s i s ”这个词在希腊文 为“c r i m c i n ，也就是决定的意思，故而危机是决定性的一刻、关键的一刻，是 一件事的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一个不稳定时间和不稳定 状况，迫切需要人们立即做出决定。现在普遍采用的是美国学者罗森豪尔特的观 点，他认为危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁， 并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。1 近年来，一些国内学者也提出了自己的看法，马建珍认为“危机 是指社会 遭遇严重天灾、疫情j 或出现大规模混乱、暴动、武装冲突、战争等，社会秩序遭 受严重破坏，人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的非正常状态。2 薛澜等人认为“危机”通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、 有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇 聚。3 我们认为本文中研究的危机是指那些突然发生、对社会具有重大影响、急需 政府快速应对的事件，可以叫做公共危机或者突发性公共事件。因此，本文中出 现的危机( 特别注明的除外) 都是指公共危机或者突发性公共事件。在危机事件 的发展趋势中危险与机遇同在、转机与恶化并存，如果处理得当，会成为社会良 性发展的基础；如果处理不当，就会成为社会恶性发展的致因，对管理者来说是 一个很大的挑战。 2 1 2 危机的特征 一般而言，危机的特征表现为突发性、破坏性、扩散性和持续性等四个方面。 第一，突发性。它往往是在人们意想不到的情况下爆发的，社会影响和破坏 力都是难以估量的。人们无法在危机爆发前获取全面的信息，对于它能否发生， l 【美】诺曼r 奥古斯丁危机管理 m 北京：中国人民大学出版社，2 0 0 1 ：2 - 1 5 2 马建珍浅析政府的危机管理长江论坛 j ，2 0 0 3 ，5 ；4 8 5 1 3 薛澜，张强，钟开斌危机管理 m 北京：清华大学出版社，2 0 0 3 ：2 5 4 ， ， 北京邮电大学硕士研究生学位论文 何时何地以什么形式发生都难以完全预测。由于危机突然出现，可利用的资源又 十分有限，例如，缺乏技术手段、物资保障和真实信息等，使决策和指挥控制、 民众反应与配合都显得十分紧急。 第二，破坏性。破坏性是危机的本质特征。一个事件之所以成为危机就在于 正常的工作和社会秩序受到影响，基本的生存环境受到威胁，如果不及时控制， 一个群体甚至一个社会就有可能发生混乱，伴随着的就是人员伤亡和财产损失， 后果不堪设想。不管什么性质的危机，都不可避免的给国家、集体和个人带来物 质和精上的损失，还可能会冲击社会的某些核心价值观念，进而渗透到社会生活 的各个角落。 第三，扩散性。扩散性是就危机影响的过程和波及范围而言的。随着人们的 社会经济生活联系日益全球化，危机的发生、影响已经超出发生地的范围，成为 地区和全球共同面临的问题。42 0 0 9 年4 月发生在墨西哥的甲型流感病毒，之后 就迅速扩散到世界各地，其影响至今还未能消除。 第四，持续性。在人类文明的发展历程中，危机从来就没有停止过。但这并 不是说，我们就无法预测和预防危机，在危机面前，只能听之任之，而我们可以 通过自己的努力来最大限度地降低危机爆发的频率和次数，减小危机爆发时所造 成的危害，一步一步探寻深藏在危机背后的神秘的东西。从某一次单个的危机来 说，任何危机都不会像它爆发时那样突然消失，危机一旦爆发，总是要持续一段 时间，我们把它叫做危机的周期。 2 1 3 危机的类型 危机的种类很多，按照不同的标准，可以把它们划分为不同的类型。从危机 爆发原因上分析，可以分为自然危机( 如水灾、地震等) ) 和人为危机( 如火灾、 恐怖活动等) ；从危机涉及的领域来考虑，可以分为政治危机、经济危机、文化危 机等；从危机影响范围来研究，可以分为国际危机、国内危机、地区危机、组织 危机和个人危机等。这些分类标准国内外学者还是基本赞同的。 不过，国内学者在这个问题的研究上分类角度略有不同，胡宁生在中国政 府形象战略中的分类，我们还是比较认同的，如表2 1 所示。 4 袁辛奋，胡子林浅析突发事件的特征、分类及意义科学与管理 j ，2 0 0 5 ( 2 ) ：2 3 - 2 5 5 北京邮电大学硕士研究生学位论文 表2 - 1 危机类型划分概览5 划分标准相应的危机类型 自然危机( 自然现象、灾难事故) 人为危 动因性质 机( 恐怖活动、犯罪行为、破坏性事件等) 影响时空范围国际危机、国内危机、组织危机 主要成因及政治危机、经济危机、社会危机、价值 涉及范围危机 和平方式的冲突方式( 如静坐、示威、游行 采取手段等) 暴力性的流血冲突方式( 恐怖活动、 骚乱、暴乱国内战争等) 特殊状态核危机非核危机 还有一种观点，也有一定的道理，认为危机的类型主要有三种：一是自然力 产生的天灾，如洪水、地震等；二是人为造成的人祸，包括全局性的或局部性的 危机等；三是以自然灾害表现出来的人为危机，如火车相撞、飞机失事、核泄露 等事故，以及大规模的突发性疫病流行所引起的公共卫生危机、三废排放造成的 大规模生态灾害等。6 只要我们对形形色色的危机加以分类、归纳和分析，寻求哪些因素可能导致 危机爆发、危机爆发时具有的共同危机信号和征兆是什么，就能从中找出具有共 性的东西，使我们更加深入全面地了解危机，对于预警、防范和应对机制的建立 和完善有很大的帮助。 2 2 政府危机管理的界定 2 2 1 政府危机管理的概念 如何定义“政府危机管理 这一概念，我国学术界有很多不同的观点，至今 尚未达成共识，仍在探索之中。由于每个人所关注的角度不同，侧重点不同，定 义也往往有差异，但有一点是共同的，即都认为政府在处理危机的时候应该发挥 关键作用，这就为我们科学地界定政府危机管理的涵义指明了一个方向。 5 胡宁生中国政府形象战略 m 北京：中共中央党校出版社，1 9 9 9 ：1 1 7 3 1 1 7 7 6 黄训美简析政府的危机管理光明日报，2 0 0 4 8 - 6 6 ， p 北京邮电大学硕士研究生学位论文 有学者认为，政府危机管理是指政府为预测和识别可能遭受的危机，采取防 备措施，阻止危机发生，并尽量使危机的不利影响最小化的系统过程，其目的是 通过提高政府对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效处理 危机，减少损失，恢复社会稳定和公众对政府的信任。7 也有学者认为，政府危机管理是指公众受到影响的有关人士即受众，政府是 对问题的决策和执行机构。信息将三者连接在一起成为一个动态的系统环境。而 产生的结果将取决与公众与政府的关系；取决与公众对媒体的态度；还取决于政 府的信源渠道的关系，这之间的关系将直接影响到政府决策的形成和实施。政府 危机管理的关键是建立有效的危机管理应急系统。8 还有学者认为，政府危机管理是指政府针对自然界或者社会可能发生的危机 和正在发生的危机，进行事先预测防范、事后妥善解决的一种战略管理手段。政 府危机管理的目的是“最大限度地降低人类社会悲剧的发生。 9 总之，政府危机管理是政府以突发性危机事件为目标指向，对突发性危机事 件及其关联事物的管理活动，目的是通过提高政府危机发生前的预见能力、危机 发生时的反应能力与控制能力、危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机， 恢复社会正常秩序。政府作为公共事务的管理者，有义务承担控制由突发事件引 起的连锁反应的责任，在社会原有秩序遭到破坏，社会处于失衡与混乱状态之时， 也只有政府才有具备危机管理的合法性与能力。 政府危机管理应该达到以下几个要求： ( 1 ) 危机管理应该贯穿整个危机事件的各个生命周期； ( 2 ) 在生命周期的所有阶段，都要实施监测、预警、控制等措施； ( 3 )建立完善的危机应急预案和快速反应机制； ( 4 ) 危机管理是行政管理的重要组成部分； ( 5 ) 在危机管理的过程中，要最大限度地组织相关社会力量共同应对危机。 2 2 2 政府危机管理的一般原则 英国危机公关专家里杰斯特曾对此提出著名的三“t 原则：( 1 ) 以我为主 提供情况( t e l ly o u ro w nt a l e ) ；( 2 ) 提供全部情况( t e l li ta 1 1 ) ；( 3 ) 尽快提供情 况( t e l li tf a s t ) 。1 0 这个原则给了我们很多的启示，结合我国的实际情况，我国 政府危机管理应该遵循的原则如下： ( 1 ) 未雨绸缪原则。危机往往是在人们意想不到的情况下爆发的，社会影 7 曹现强建市科学的危机管理机制提升政府的反危机能力 j 山东大学学报，2 0 0 3 ( 4 ) ：7 - 9 8 林龙政府、公众、媒体关系与新时期政府危机管理由非典型性肺炎引发的思考 j 政治学研究， 2 0 0 3 ( 3 ) ：3 9 - 4 1 9 王学军预警、反应与重建：当代中国政府危机管理体系的构建 j 理论探索，2 0 0 4 ( 4 ) ：2 1 2 4 1 0 周炯政府危机管理的原则和方案设计 j 科技信息，2 0 0 7 ( 2 1 ) ：2 5 7 北京邮电大学硕士研究生学位论文 响和破坏力都是难以估量的，所以我们必须提前做好准备。最成功的危机管理就 要求政府居安思危、未雨绸缪，提前采取行动，及早发现引发危机的线索和原因， 有效的预测将要遇到的问题以及事情发展的基本方向和破坏程度，从而制定出多 种可供选择的应急预案，将危机扼制在萌芽阶段。 ( 2 ) 快速反应原则。危机事件的爆发速度和破坏力在最初期的时候是惊人 的，这就要求政府在危机爆发后，迅速采取有效措施，及时控制事态的发展。以 汶川地震为例，在事发现场，政府应急管理者应当立即组织在场人员抢救生命， 迅速转移受害人或受灾群众脱离危险；火速封锁出事现场：尽可能在离出事地点 最近的地方设立应急指挥中心；根据事态的发展及时向相关部门寻求帮助；迅速 恢复或重新建立通信联络；尽快将现场情况、事态趋势、可能发生的后果和应对 措施等向上级有关部门报告。 ( 3 ) 协作原则。危机事件发生后，参与救灾抢险的政府职能部门肯定不止 一个，这时就需要各部门协同运作，发挥出最大功效。现场指挥的协同工作包括 如下：对各部门统一指挥，使有关援助力量能够协同运作；收集资料，掌握危机 事件爆发的原因、性质和发展趋势并上报；组织好救灾人员的配备工作；建立信 息中心，及时发布事态进程，建立与新闻媒体和公众的良性沟通；组织好善后处 理工作。 ( 4 ) 安全原则。抢救人民群众的生命财产安全，保障其基本生存环境是应 急的首要任务。因此，必须以确保受灾群众的人身安全为前提，在这个前提下， 还要最大限度地保护参与抢险的应急人员的生命安全。 ( 5 ) 程序原则。危机管理必须依据一定的标准确定现场实施的工作程序。 如果在法律上有明确的规定，首先就得按照法律规定的来实施。对于社会性危机， 迅速恢复正常秩序是首要的目标。最先到达现场的救援人员，必须在简单评估的 基础上有所选择的实施救援。在生命优先的前提下，救援工作应根据自身的实际 救援能力，确定如何施救。 ( 6 ) 透明原则。透明原则要求政府在处理危机的过程中要充分利用一切有 效渠道与公众保持良好的沟通。危机事件发生时往往会伴随着一定程度的社会恐 慌，而这些恐慌很大一部分是由于公众的信息不对称造成的认识上的偏差。因此， 政府要不失时机地运用媒体向群众发布权威准确的信息，让大家了解让大家了解 危机爆发的原因、发展态势以及政府采取的应对措施等对于公众来说非常重要的 信息。 簟 北京邮电大学硕士研究生学位论文 2 3 “危机生命周期理论概述 从某一次单个的危机来说，任何危机都不会像它爆发时那样突然消失，危机 一旦爆发，总是要持续一段时间，我们把它叫做危机的周期。对于危机生命周期 的划分，学者们的意见比较统一，主要集中在三阶段模型和四阶段生命周期模型 上。 三阶段生命周期将危机过程分为危机前阶段( p r e - c r i s i s ) 、危机阶段( c r i s i s ) 、 后危机阶段( p o s t - c r i s i s ) 。芬克的四阶段生命周期用医学语言生动形象地解释了 危机生命周期，第一阶段是征兆期( p r o d r o m a l ) ，有线索显示有潜在的危机可能 发生，第二阶段是发作期( b r e a k o u to ra c u t e ) 具有伤害性的事件发生并引发危机； 第三阶段是延续期( c h r o n i c ) 危机的影响持续，同时也是努力清除危机的过程； 第四阶段是痊愈期( r e s o l u t i o n ) 有一些迹象清晰地显示出危机不再具有威胁性和 破坏性，危机事件已经完全解决。1 1 四阶段划分法主要是注意到了在危机爆发后能量会先上升然后达到一个最 高点，之后能量就不断降低，所以用这个最高点作为分界线，把危机爆发阶段划 分为发作期和延续期两个阶段来考虑。如图2 1 所示。三阶段划分法其实也注意 到了危机爆发后能量的这中变化，这是没有把它单列出来而已，所以这两种划分 方法没有本质的区别。 l 舷舞饿 aa 八 一麓缓期黢耋瀚斗缭魏一 盼麓 图2 1 危机生命周期的三个阶段” 如果从更深层次看的话，以上的划分方法还不是很完善，综合考虑到物的 因素，没有考虑到人的因素，难以和危机管理联系在一起。对此我们可以结合危 机自身的生命过程和危机管理针对其不同时期的工作及应对措施，将危机生命周 期划分为两个层次：生命过程层。分为潜伏期、发生期、消除期3 个阶段。 管理阶段层。包括潜伏期的预警和预控阶段，发生期的反应和应对阶段，消除期 的评估和恢复阶段，如图2 2 所示。1 3 赵定涛，李蓓企业危机动态管理模式 j 管理科学，2 0 0 5 ( 6 ) ：8 - 1 5 1 2 王克平基于危机生命周期的情报保障探析 j 情报理论与实践2 0 0 9 ( 2 ) ：3 3 3 6 1 3 汪传雷基于生命周期的企业危机信息管理研究【d 】天津：天津大学，2 0 0 6 ：3 3 3 4 9 北京邮电大学硕士研究生学位论文 生套过麓艟 镓缓鼢羧艨 一惫钒生熊搠熬l l ll 游绫簸 l 发耋瓣 l| 薅豫期 l 中4 申审申癣 麓燃象鼢嬲羯豹馈援绦黪警螽 i 图2 - 2 危机生命周期的双层结构与情报保障平台“ 台湾学者詹中原把危及生命周期中的三个阶段作为探讨指标，然后依此指 标来分别规划各阶段所需的管理活动，提出了出了危机动态管理模式。1 5 这个模 式太过于复杂，在这里就不做详细的论述了。 1 4 王克平基于危机生命周期的情报保障探析 j 情报理论与实践，2 0 0 9 ( 2 ) ：3 3 3 6 皓詹中原危机管理之理论、模式与研究途径童星等公共管理高层论坛( 4 ) 南京：南京大学出版社， 2 0 0 8 ：4 3 6 0 l o 妒 ； 北京邮电大学硕士研究生学位论文 3 1 新媒体的概念 第三章新媒体的传播特性 关于新媒体的定义，国内外专家各有各的看法。早期，联合国教科文组织对 新媒体下过一个定义：新媒体就是网络媒体。1 6 清华大学新媒体研究中心主任熊 澄宇教授提出，新媒体是“建立在计算机信息处理技术和互联网基础之上，发挥 传播功能的媒介总和。它除具有报纸、电视、电台等传统媒体的功能外，还具有 交互、即时、延展和融合的新特性 。1 。，与之观点相近的是阳光卫视的吴征把新 媒体定义为“互动式数字化复合媒体 ，他认为新媒体是一种以个人性为指向的 分众媒体，通过窄播的传播模式实现信息发送者与接收者之间的充分互动。1 8 上海交大的蒋宏和徐剑从内涵和外延两个方面对新媒体做出了界定。他们认 为，就内涵而言，新媒体是指2 0 世纪后期在世界科学技术发生巨大进步的背景 下，在社会信息传播领域出现的建立在数字技术基础上的能使传播信息大大扩 展、传播速度大大加快、传播方式大大丰富的，与传统媒体迥然相异的新型媒体。 就外延而言，新媒体包括了光纤电缆通信网、有线电视网、图文电视、电子计算 机通信网、大型电脑数据库通信系统、卫星直播电视系统、互联网、手机短信、 多媒体信息的互动平台、多媒体技术广播网等。 1 9 这个定义几乎涵盖了所有的 新媒体类型，但是随着科学技术的发展，新媒体的外延还会扩展。 熊澄宇教授在中国网络媒体论坛的发言( 如上所提) ，特别强调了“今天” 的新媒体，笔者认同他的观点。新媒体应该是一个不断发展的相对概念。新媒体 的“新是相对于，“旧 而言。在电视媒体刚出现的时候，电视、广播相对于 纸质媒体而言是新媒体；当互联网技术飞速发展起来的时候，网络和手机相对于 电视、广播等传统四大媒体又是新媒体；而随着新科技与传统媒体的结合，又诞 生了其他形式的新兴媒体，例如“电视+ 手机”构成手机电视、“报纸+ 手机”构 成手机报纸、“网络+ 手机”构成移动网络、“公交+ 电视 构成移动电视、“电视 + 楼宇 构成楼宇电视、“电视+ 网络+ 通讯”构成口t v 等。在当下，以上列举的 1 6 史坦国际论坛新媒体电视论坛2 0 0 7 - 0 9 1 7 h t t p ：w w w s t a n c h i n a c o r n s h o p 1 7 熊澄宇、廖毅文新媒体一一伊拉克战争中的达摩克利斯之剑中国记者，2 0 0 3 ( 5 ) ：5 6 - 5 7 1 8 吴征媒体业发展趋势与新媒体的文化使命新浪网2 0 0 1 5 11 h t t p ：t e c h s i n a e o m c n i t t 6 6 4 9 6 s h t m l 1 9 蒋宏，徐剑新媒体导论 m 上海：上海交通大学出版社，2 0 0 6 ：1 4 l l 北京邮电大学硕士研究生学位论文 都属于新媒体范畴，但是过5 0 年呢? 当有更新的媒体技术出现的时候，这些新 兴媒体还会是新媒体么? 从远古的烽火台、竹简、纸草，近代的报纸、杂志，现 代的广播、电视到当代的互联网和手机，新媒体只是存在于历史发展长河中的某 一个时间区域内。 总之“媒体”是建立在互联网技术和数字技术之上，延伸出来的各种媒体形 式。能对大众提供个性化的内容的媒体，是传播者和接受者融会成对等的交流者、 而无数的交流者相互间可以同时进行个性化交流的媒体。在危机传播领域，由于 在系列危机事件中，表现最典型的是手机媒体和互联网，为了后文分析和叙述的 方便，本文把新媒体界定在手机和互联网的范围。 3 2 新媒体的传播特性 3 2 1 即时性 受众在传统媒体上或者看不到，或者看不全正在发生的事情。他们从报纸上 看到的、从广播里听到的、从电视里见到的，往往都是“过时 了并且是经过“过 滤 了的消息。基于数字化的新媒体则打破了传播的时空限制。通过卫星电视能 把发生在世界各地的重大事件同步呈现在受众面前，手机拍摄的照片瞬间可以转 发出去，互联网门户网站的新闻总是处于不断滚动播出和随时更新状态即时 性使新媒体把“第一时间、第一现场”的权力牢牢抓在手中。如果能将手机、博 客、互联网以及“播客 密切配合，那么就会显示出更大的威力。 在2 0 0 5 年发生的“伦敦爆炸案”中，伦敦地铁发生爆炸后不久，很多乘客 被困在国王十字车站附近隧道内。其中一个叫威廉的人用手机拍摄了大量照片， 在朋友的博客上以近乎于图片直播的方式“报道”了灾难现场状况。这些照片很 快进入各大电视网的新闻头条。尽管拍摄水平相当业余，但依托于强大的多媒体 信息发送功能，几小时内，这张照片就出现在各国的电视新闻和互联网上。据说， 还有一些目击者贴了那辆双层公交车爆炸后的照片。2 0 3 2 2 开放性 传统媒体发布信息都要经过栏目制片人或报刊总编的严格审查和把关，因此 2 0 伦敦爆炸事件百度百科2 0 0 9 1 0 - 1 6 h t t p - b a i k e b a i d u c o m v i e w 1 0 1 6 7 6 0 h t m 1 2 北京邮电大学硕士研究生学位论文 信息内容是受到限制的。而出现在手机上的短信、出现在网络的帖子都是几乎没 有经过任何筛选和过滤的，( 即使现在各种关键词屏蔽技术的出现，但是这些技 术是很容易被绕开的，比如用拆字、别字以及拼音的方式来绕过技术的限制。可 以说，在新媒体时代，没有发布不出去的信息，没有表达不了的意见。从严肃地 谈论国家大事到拿某位政府要员说事，从天文地理到各种烹饪技术，新媒体平台 上的信息内容包罗万象，应有尽有。这种开放性使信息的真实和虚假走向两个极 端，为新媒体的信息安全埋下隐患。 比如2 0 0 9 年6 月“瓮安事件一事件回放：2 0 0 9 年6 月2 2 日，贵州瓮安县中 学生李树芬死亡。“瓮安事件暴发的前期当地政府不作为，真相扑朔迷离，致 使不少人相信民间和网上谣传的“奸杀。2 0 0 9 年6 月2 8 日下午，县公安局、 县政府受到冲击，发生“打砸抢烧 的群体性事件。贵州省委书记亲自出面调研， 怒斥一些干部的不作为。2 0 0 9 年7 月1 日贵州省举行了“瓮安6 2 8 严重打砸 抢烧突发性事件”新闻发布会，发布真相，澄清谣言，并决定对尸体进行复检。 与此同时，对不作为的领导采取组织措施，对操纵这一事件的黑恶势力予以坚决 打击。全国许多媒体也几乎毫无阻力跟进采访报道。由于信息的透明公开，很快 使群众明白了真相，突发事件得到了妥善处置，当地秩序恢复。经过贵州权威法 医专家组连续8 天尸检，再次确认死者系溺水死亡。 “瓮安事件”最终得以妥善处理，与贵州省委、省政府下决心公开信息以引 导舆论密切相关，这应推动我们观念的转变：敏感群体事件也要迅速公开。过去 对群体事件不报道的理由：太敏感! 有人担心报道后会像“瘟疫 一样传染开来， 影响社会稳定和国家形象。在信息不发达的年代，也许能掩盖住，但在新媒体高