（国际贸易学专业论文）服务价值测度与服务科学研究.pdf

中文摘要 现今，人类文明已由工业文明演迸到信息文明，2 1 世纪是以知识为基础的 信息社会，而其产业结构发生了根本性改变，服务业成为人类社会的支柱产业， 服务渗透在人们生活中的方方面面，如餐饮服务、交通服务和r r 服务。我们自 己的福利和整个经济的福利都是建立在服务基础上的，人们对体验性的服务的欲 望是无限的。伴隧着这一现象的出现，m m 在2 0 0 5 年宣布与高校合作成立服务 科学新学科s s m e ( s e r v i c e ss c i e n c e s ，m a n a g e m e n t ，a n de n g i n e e r i n g ) ，“服务科学” 脱颖而出。 本文对s s m e 所包含的三个方面分别进行了深入探讨，研究了服务管理的 基本知识和质量管理的绩效评价及其对管理的影响；探讨了服务生产力评价体系 的设计及其评价方法，给出了操作性很强的具有比较功能的顾客满意度测评方法 体系；探讨了服务工程的实现问题：并以最具代表性的r r 服务为具体研究对象， 探讨了i t 服务管理、服务价值的测度问题，为推广该理论提供并积累了实践经 验。 本文的主要研究成果主要有( 1 ) 对服务的经济价值进行量化分析；( 2 3 探 讨整合服务价值的研究对服务科学的发展有何作用。 本文深入探讨了服务价值和s s m e 的理论，其中包括：首先，介绍了本文 研究目的与意义，国内外对服务科学和服务价值的研究现状，本文的主要研究及 创新点；其次，分析了服务管理的概念尤其是对服务管理中的服务质量的绩效进 行了详细介绍；第三，分析了服务生产力的基本知识，介绍了影响生产力的顾客 满意度的类型及特点，介绍了目前顾客满意度的测算模型，主要是k a n o 模型 和a c s i 模型，并对它们在实际应用上的优劣势进行了分析，构建了顾客满意度 测评的指标体系等；第四，介绍了服务工程的实施；第五，在前面分析的基础上， 针对最具代表性的r r 服务进行了分析，最后是总结与展望。本文采取的方法有： 图表法、对比分析法、数学建模法、文献法等。 关键词：服务科学，服务价值，服务生产力，顾客满意度，r r 服务 武汉理工大学硕+ 学位论文 a b s t r a c t a tp r e s e n t h u m a nc i v i l i z a t i o nh a se v o l v e di n f o r m a t i o nc i v i l i z a t i o nf r o m i n d u s t r i a lc i v i l i z a t i o n ，2 1 c e n t u r yi si n f o r m a t i o ns o c i e t yb a s e do nk n o w l e d g e ，a n di t s i n d u s t r yf r a m e w o r kh a sb e e nc h a n g e dr a d i c a l l y , s e r v i c e i sb e c o m i n gb a c k b o n e i n d u s t r ya n dp e n e t r a t e se v e r ya s p e c ti np e o p l e sl i v e s ，s u c ha sc a t e r i n gs e r v i c e s ， t r a n s p o r ts e r v i c e sa n di ts e r v i c e s n ew e l f a r eo fo u r o w na n dt h ee n t i r ee c o n o m yi s b u i l to nt h eb a s i so fs e r v i c e s ，e x p e r i e n c eo ft h ep e o p l e sd e s i r ef o rs e r v i c e si s u n l i m i t e d a l o n gw i t ht h ee m e r g e n c eo ft h i sp h e n o m e n o n 。i b ma n n o u n c e dt h e e s t a b l i s h m e n to fn e ws e r v i c e ss c i e n c ed i s c i p l i n e ss s m e ( s e r v i c e ss c i e n c e s ， m a n a g e m e n t ，a n de n g i n e e r i n g ) t h r o u g hc o o p e r a t i o nw i t ht h eu n i v e r s i t i e s i n2 0 0 5 ， ”s e r v i c e ss c i e n c e ”c o m et ot h ef o r e t h r e ea s p e c t so fs s m ew i l lb ee x p l o r e di nt h i st h e s i st h o r o u 【曲l y t h et h e s i sa l s o s t u d i e ss e r v i c em a n a g e m e n ta n dq u a l i t ym a n a g e m e n ta n dp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no f t h ei m p a c to fm a n a g e m e n t ； e x p l o r e sd e s i g n a n de v a l u a t i o nm e t h o d ss e r v i c e p r o d u c t i v i t ye v a l u a t i o ns y s t e m ，g i v e sar e l a t i v e l ys t r o n go p e r a t i o n a lf u n c t i o no f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns u r v e ym e t h o d ss y s t e m ；w o r k so nt h er e a l i z a t i o no ft h es e r v i c e s ； a n dt a r g e t st h ei ts e r v i c e sf o rs p e c i f i cs t u d i e sa n de x p l o r e st h ei ts e r v i c e m a n a g e m e n t ，s e r v i c ev a l u eo f t h em e a s u r e ，p r o v i d e st h et h e o r ya n dp r a c t i c a l e x p e r i e n c ef o rt h ep r o m o t i o no ft h et h e o r y n ep r o d u c t i o n so ft h i st h e s i si n c l u d e d ：f i r s t l y , t h ee c o n o m i cv a l u eo ft h e s e r v i c e st oc o n d u c taq u a n t i t a t i v ea n a l y s i s ，( 2 ) o ft h ev a l u eo fi n t e g r a t e ds e r v i c e st 0 t h es c i e n t i f i cd e v e l o p m e n to ft h es e r v i c er o l e t h i st h e s i sc a l lb ed i v i d e di n t os e v e r a lp a r t s ： i nt h ef i r s t p a r t ，t h ea u t h o re x p o u n d st h ep u r p o s ea n dt h em e a n i n g ，a n d i n t r o d u c e st h es i t u a t i o no fr e s e a r c ha n dd e v e l o p i n gt r e n da r o u n dh o m ea n do v e r s e a s ， a n dp u t sf o r w a r dt h em a i nr e s e a r c hi d e aa n dr e s e a r c hm e t h o d o l o g i e s ；i nt h es e c o n d p a r t ，t h ea u t h o ri n t r o d u c e st h er e l a t i v et h e o r i e s ，w h i c hc o n t a i n ss e r v i c em a n a g e m e n t a n dt h i r d t h es e r v i c ep r o d u c t i v i t ya n dt h et y p ea n dc h a r a c t e r i s t i c so fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，a n dt h ea u t h o ra l s oh a l k sa b o u tt h et h e o r e t i cm o d e l so fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n k a n om o d e la n da c s im o d e l ，e s p e c i a l l yt h e i ra d v a n t a g e sa n d d i s a d v a n t a g e si np r a c t i c a la p p l i c a t i o n ；f o u r t h r i n t r o d u c e st h ei m p l e m e n t a t i o no f s e r v i c ee n g i n e e r i n g ；f i f t h ，i nf r o n to nt h eb a s i so fa n a l y s i s ，t h ei ts e r v i c e sa r e a n a l y z e d , i nt h el a s tp a r t , i ti s t h ec o n c l u s i o na n dp r o s p e c t i nt h i st h e s i s ，m a n y n 武汉理l ：人学硕士学位论文 r e s e a r c hm e t h o d sw i l lb ea d o p t e d ，s u c ha sl i t e r a t u r e ，c a s e s t u d y , g r a p h o l o g y , a n d c o m p a r a t i v ea n a l y s i s k e yw o r d s ：s e r v i c es c i e n c e s ，s e r v i c ev a l u e ，s e r v i c ep r o d u c t i v i t y ，c s i ，i ts e r v i c e m 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的 研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包括任何其他个人或 集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承 担。 作者签名：弓琵名- l 2 0 0 7 年1 ；其ds 日rj ，、u 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保障、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向有关学位论文管理部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权省级优秀学士论文评选机构将本学位论文的全部或部分内容 编入有关数据进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。 作者签名：多垂垒导师签名：2 0 0 7 年月日 武汉理l 。大学硕+ 学位论文 1 1 选题背景及研究意义 第1 章绪论 1 1 1 服务科学的理论渊源 2 0 0 5 年5 月2 4 日，i b m 宣布与高校合作，为大学提供一门新的课程服 务科学s s m e ( s e r v i c e ss c i e n c e s ，m a n a g e m e n t ，a n de n g i n e e r i n g ) ，该课程的宗旨是 培养面对服务产业具有管理、人文和技术综合能力的人才。i b m 认为，服务科 学将渗入各行各业的不同领域，i t 技术发展将成为服务科学的引领力量和基础： 同时，服务科学对中国的发展具有重大的意义，是中国由世界工厂向世界技术 服务中心转型，取得在国际市场中的高价值突破的契机。 服务经济在全球范围内发展迅速，服务产业在世界发达国家甚至已经占到 g d p 7 0 以上的份额，在美国这一数字已经超过了7 5 。但是“服务”是一个宽 泛的概念，包括了从饭店和旅馆到医生和律师的万事万物，包罗万象的服务业 使得现今日益涌现的服务业的机会变得模糊。r r 和商务咨询领域内显然蕴含着 特别的机会，许多公司都在通过更加高效的r r 系统、业务流程流水线化以及互 联网来把握新的业务机遇。但是，它们缺少具备业务、服务科学将渗入各行各 业的不同领域，i t 技术发展将成为服务科学的引领力量和基础；同时，服务科 学对中国的发展具有重大的意义，是中国由世界工厂向世界技术服务中心转型， 取得在国际市场中的高价值突破的契机。服务经济在全球范围内发展迅速，服 务产业在世界发达国家甚至已经占到g d p 7 0 以上的份额，在美国这一数字已 经超过了7 5 。i b m 的商务咨询专家认为，世界各地的首席执行官们重新开始 关注公司收入的增长，两不是仅依靠降低成本来提高盈利。首席执行宫们正逐 渐认识到公司灵活性和反应力的重要性，同时他们也正寻求采取紧急行动来解 决关键的与人有关的问题。从发明革新到有选择的商务实践，再到逐渐扩大运 用范围，这一周期正大幅缩短，也正是在这样的背景下出现了信息服务经济。 同时，周期缩短迫使企业寻求新的途径以使自己提供有别于竞争对手的商品或 服务，为客户创造新的价值来吸引客户。竞争的全球化也促成了商界、政界和 学术界的多点交融，包括从生物技术到交通、能源、电信、信息技术及公共事 武汉理1 人学硕十学伸论文 业的全球各行业多点交融l “。 在此背景下，m m 的专家做出预测，认为服务科学是推动商务和技术专家 联合创新的新方法。专家们认为，服务科学可以将计算机科学、运筹学、产业 工程、数学、管理学、决策学、社会科学和法律学等既定领域内的工作相融合， 创建新的技能和市场来提供高价值的服务。 1 1 2 服务科学与服务经济的关系 “服务”是一个宽泛的概念，但它确实给企业带来了新的利润区域，向“服 务”转型的企业同样也创造出了新的商业模式，与此同时，它还让从事服务业 的人们具备了全新的能力。服务是企业未来收入成长的关键，随着消费者收入 水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值 的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性质大 体相同或类似的情况下，企业向顾客提供的附加服务越完备，产品的附加价值 越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也越大：反之，则 越小。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代 企业市场竞争的新焦点。 “服务经济”这一概念由富克斯( v i c t o rr f u c h s ) 在1 9 6 5 年提出。二十世 纪中期以来，自欧美发达国家开始，世界经济结构发生了重要变革，工业革命 以来长期占主导地位的制造业部门在整体经济中的作用日渐衰弱，各类新兴的 服务行业将全球经济带入服务经济时代。美国哈佛大学社会学教授丹尼尔贝尔 ( d a n i e lb e l l ) 将经济发展总结为三个阶段；前工业化社会( 农业社会) 、工业化社 会、后工业化社会( 服务社会) ，并指出，在不同的社会发展阶段，人类生活的 本质发生着根本性的变化。如果说前两个基本点阶段的人类生活是与自然、与 人造自然的博弈，那么在后工业化社会，人类生活的本质是一场人与人之间的 博弈，在此博弈中，人与人之间的相互沟通和服务是其主题。近年来，个别发 达国家( 如美国) ，服务业占就业的比例和占国民经济的比例已接近8 0 ，新增 就业机会大多数来自服务业。一些发展中国家的经济结果也出现了“工业化” 特征减弱、“服务化”特征增强的趋势l “。 经济发展阶段的更替是技术衍生与繁殖的结果。信息技术的广泛应用使服务 业出现新的发展趋势：( 1 ) 服务业由传统的以生活消费服务为主转向以生产服 务为主：( 2 ) 服务业中的知识密集型行业的地位日益重要，占整个服务业产出 2 武汉理l ：人学硕十学侮论文 的比重越来越大；( 3 ) 服务业的运作手段发生了极大变化，服务业的技术密集 程度正在迅速增强，以信息为载体的劳务交换的流动性也在增大。服务业的这 些变化，要求服务企业在组织结构和管理方式上进行相应的变革，其高技术、 高智力投入的特点，要求不断提高生产率，而市场需求日益多元化的特点要求 不断提高服务质量。 服务科学就是社会和技术共同演进的科学。它的研究对象是人、过程和资本。 因此，从社会角度来看，服务科学更多地涉及到人类相互影响的模式。但是社 会科学的预见价值比起自然科学来受到更多限制，因为人类的意识和欲望重塑 行为模式总是按人们不能预见的方式进行。服务科学是社会科学、自然科学、 技术科学和人文科学交叉形成的科学，是应用性、实用性很强的科学。它不仅 研究战略、结构、运作、营销，还研究服务需求、服务定位、服务绩效、服务 文化、服务创新、服务策略、服务产品、服务定价、服务品牌等等。i b m 公司 的研究人员，更详细地描述了服务科学的本质：“服务科学是研究商业技术 工业创新，通过代理商和供应商的共同合作创造价值和共享价值：研究商 业和治理方法，达到改进价值获取；研究技术工具，实现反求各种过程；研究 组织文化实践，达到激励和凝聚员工，以及他们对服务绩效的集体作用。”服务 科学对于有经验、技能和愿景的管理者来说是非常有用的。p i 1 1 3 服务价值测度理论 2 0 世纪8 0 年代迈克尔波特提出了价值链模型( p o n e l s v a l u e - c h a i n m o d e l ) 即企业的产品利润系由企业一连串的加值活动( v a l u e - a d da c t i v i t i e s ) 所产生， 而企业的加值活动分为主要活动( p r i m a r ya c t i v i t i e s ) 与支持活动( s u p p o r t a c t i v i t i e s ) 。主要活动系为与产品与服务有直接关联的活动，而支持活动则包含 支持主要活动，但与产品与服务无直接关联的所有措施( 包含管理与支持的活 动) 。也就是说在企业的价值链中包括服务带来的一部分价值。 服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包 括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。 服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。服务价值链是指企业以顾客满意 为手段，在向顾客提供所需服务过程中所进行的一切价值活动的有序结合。与 产品价值链不同，服务价值链是以顾客满意为出发点，通过向顾客提供他们所 需要的服务来创造价值即服务价值大部分是由顾客满意乃至顾客忠诚带来的。 3 武汉理l 人学硕十学位论文 1 2 服务科学、服务价值国内外研究综述 1 2 1 服务科学国外研究 如果说5 0 多年前，随着信息技术时代的到来，计算机科学从电子工程和数 学分离出来，成为一个独立的学科。那么随着服务经济的到来，服务科学会不 会也像计算机学科一样，在不久的将来成为一门独立的学科? 服务科学是什 么? 服务经济给学科建设、人才培养、学术研究带来了什么挑战和机遇? 这些 问题都是在服务创新和服务科学的学科建设中不能回避的问题。 i b m 把“服务科学”称之为“s s m e _ $ e r v i c e ss c i e n c e s 。m a n a g e m e n t a n d e n g i n e e r i n g 。其四个关键词是服务、科学、管理和工程。i b m 为什么会这 样界定“服务科学s s m e ”的定义呢? 很明显，i b m 提出创建新的服务学科 的目标是创建一个服务领域来发展和贯彻技术应用以帮助商家、政府和其它组 织改进目前的服务，并进入全新的机遇领域。该领域要求彻底了解如何创建和 交付可以重复利用的资产以便更加容易地重复执行和更加有效地交付服务。这 是服务科学的基础。这个新的学科将把计算机科学、运筹学、产业工程、商务 战略、管理科学、社会和认知科学以及法律科学目前正在进行的工作相结合， 发展以服务为主导的经济所要求的技能。 过去几年，i b m 和众多大学合作伙伴一起努力，推动服务科学的工作已经 取得了相当大的进展。现在服务学科正在进入教室，比较领先的大学包括加州 大学伯克莱分校、斯坦福大学、西北大学、亚利桑纳州立大学、麻省理工学院、 r e n s s e l a e r 工学院和乔治亚理工学院。最近，i b m 和英国两所顶级商学院牛津大 学、沃里克大学的代表也进行了会面，讨论了服务科学的必要性。 在i b m 看来，服务科学并不等同于现行服务行业意指的概念，而是更多以 融合信息技术的形式出现。 “服务经济”这一概念由富科斯( v i c t o r r f u c h s ) 在1 9 6 5 年提出。二十世 纪中期以来，自欧美发达国家开始，世界经济结构发生了重要变革，工业革命 以来长期占主导地位的制造业部门在整体经济中的作用日渐衰弱，各类新兴的 服务行业将全球经济带入服务经济时代服务经济在全球范围内发展迅速，服务 产业在世界发达国家甚至已经占到g d p 7 0 以上的份额，在美国这一数字已经 超过了7 5 。1 4 1 关于服务价值，早在1 9 世纪马克思就已关注并在资本论中进行了论述。 4 武汉理i 人学硕十学位论文 马克思对服务劳动的性质和作用、服务产品的使用价值和价值等问题，即服务 劳动是不是生产劳动、创不创造价值的问题，做了较具体的研究和论述，形成 比较系统的服务价值思想。他在资本论中所指的物质生产部门生产生 产资料的部门和生产生活资料的部门，在当代社会总劳动中所占的比重日益下 降。与之相反，为生产和生活服务的众多非物质生产部门，在国民经济中所占 的比重日益提高，已成为带动整个经济增长的主要动力，服务业和服务劳动的 发展程度也是经济现代化程度的重要标志。这无疑给经济理论提出了新的研究 课题。服务业的劳动以及制造业等行业中的服务是不是生产劳动、创不创造价 值? 这个问题一直有人关注。1 5 l 服务价值很大程度上取决于服务质量，而在以顾客为中心的市场竞争时代， 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。g r o n r o o s ( 1 9 8 4 ) 在8 0 年代初首 先提出了“感知服务质量”( p e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y ) 的概念，强调管理者应该 从顾客的角度来理解服务质量的构成，这样才能使顾客满意。他将服务质量按 照结果和过程分为技术质量和功能质量，并考虑了对企业形象的影响，从而构 成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是 由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。因此， 感知服务质量的测定与顾客满意度( 0 1 i v e r ，1 9 8 0 ) 的测定是相似韵，也可称之 为服务质量的期望差异模型。 服务质量是一个多维度、多属性的概念，需要从多个方面进行评价。 p a r a s u r a m a n 等( 1 9 8 5 ) 在他们所建立的s e r v q u a l 服务质量评价模型中，最 初考虑了十个维度，包括，可靠性( 无错误地提供服务，并保持一致性) 、响应 性( 员工提供服务的意愿和速度) 、能力( 员工的知识和技能) 、可接近性( 方 便顾客接触) 、礼节性( 客气、尊敬、体谅、友好) 、沟通性( 让顾客容易理解， 并倾听他们的意见) 、信誉度( 信任、诚恳、为顾客着想) 、安全性( 无风险和 疑虑) 、理解顾客( 了解和在意顾客的需求) 、有形性( 服务设施和员工仪表) 。 在其后的研究中，p a r a s u r a m a n 等将s e r v q u u ，服务质量评价模型中的因素进 一步归并为五个维度，即保留了可靠性( r e l i a b i l i t y ) 、响应性( r e s p o n s i v e n e s s ) 和有形性( t a n g i b l e s ) ，而其他的七个方面则合并为保障性( a s s u r a n c e ) 和同情 性( e m p a t h y ) 。由于s e r v q u a l 模型是基于期望差异理论，因此需要对所有的 维度测量顾客对服务质量各属性的期望和感知水平。 服务质量的期望差异模型曾受到来自各方面的批评( b u t t l e ，1 9 9 6 ) 。一方面， 5 武汉理j 人学硕十学伊论文 c r o n i na n dt a y l o r ( 1 9 9 2 ) 提出直接用服务表现的绝对水平来衡量质量，并建立 了s e r v p e r f 模型。在他们的数据分析中，s e r v p e r f 模型比s e r v d u a l 模 型能解释更多的方差，特别是s e r v p e r f 模型不需要测量顾客对各质量属性的 期望水平，从而大大减少了顾客调查的工作量和困难度。另一方面，人们对顾 客期望的模糊性和可操作性提出质疑( t e a s ，1 9 9 3 ) 。在实际中，顾客的期望也 许有一个最低要求和一个理想的水平，从而构成了一个期望的可容忍区问。只 要所提供的服务质量在这个区问里，顾客就可以接受( p a r a s u r a m a ne ta 1 1 9 9 1 ) 。 这些研究在很大程度上反映了人们对服务质量的看法存在着差异，也导致了顾 客对服务质量评价标准的不确定性。1 6 1 1 2 2 服务科学国内研究 关于服务价值，目前国内学术界大致有两种认识倾向：一种以马克思关于 生产劳动的般规定为基础，坚持直接从事物质生产的劳动爿是生产劳动。因 而服务业的劳动不是生产劳动，也不创造价值。另一种是把服务劳动的内涵加 以扩大，并以马克思关于生产劳动是能为资本带来利润的劳动的定义为尺度， 认为服务业的劳动能带来利润，因而是生产劳动并创造价值。 过去二十多年，我国的服务行业获得了迅速的发展，在国民经济中的地位 也越来越重要，以服务业为主体的第三产业在国民生产总值中所占的比例从 1 9 8 0 年的2 1 4 增；0 1 1 n2 0 0 3 年的3 3 2 ，近年来更是大幅增长。我国零售业、 金融服务业、房地产以及公共事业等服务行业兴起，制造业产品普遍趋于类似， 价格战也越来越激烈，在这种情况下，服务水平带来的顾客满意而创造的价值 就成了企业新的竞争力。 i b m 与高校合作，为大学提供- - f - 新的课程服务科学s s m e ( s e r v i c e s s c i e n c e s ，m a n a g e m e n t ，a n de n g i n e e r i n g ) 。i b m 认为，服务科学将渗入各行各业的 不同领域，r r 技术发展将成为服务科学的引领力量和基础；同时，服务科学对 中国的发展具有重大的意义，是中国由世界工厂向世界技术服务中心转型，取 得在国际市场中的高价值突破的契机。这是把服务正式作为学科来研究的一个 开端。 2 0 0 5 年9 月1 2 日，m m 公司在北京大学发起召开“服务创新和服务科学学 科建设”研讨会。这次会议是i b m 继在美国、英国、日本等国家之后首次在中 国举办该题材的研讨。研讨会为期两天，来自国家教育部、信息产业部、北京 6 武汉理l 。大学硕十学位论文 大学、清华大学、美国加州大学伯克莱分校、伦塞利尔理工学院等机构的领导 和业界权威，与i b m 三大研究中心、全球服务部、大学合作部的负责人，以及 产业界会聚一堂，共同探讨在服务经济到来的背景下，服务科学的现状、发展 和应用前景，详细勾画出通过设立“服务科学”学科进而规范、提升和推动中 国服务经济和产业的生动蓝图。忉 1 3 论文研究意义及主要创新点 结合该主题的研究背景，可以发现，研究服务价值测度与服务科学问题， 无论在理论上还是实践上都有重要的意义。 2 0 世纪8 0 年代迈克尔波特提出了价值链模型( p o r t e r s v a l u e - c h a i n m o d e l ) 即企业的产品利润系由企业连串的加值活动( v a l u e a d da c t i v i t i e s ) 所产生， 而企业的加值活动分为主要活动( p r i m a r ya c t i v i t i e s ) 与支持活动( s u p p o r t a c t i v i t i e s ) 。主要活动系为与产品与服务有直接关联的活动，而支持活动则包含 支持主要活动，但与产品与服务无直接关联的所有措施( 包含管理与支持的活 动) 。也就是说在企业的价值链中包括服务带来的一部分价值。 服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包 括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。 服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。服务价值链是指企业以顾客满意 为手段，在向顾客提供所需服务过程中所进行的一切价值活动的有序结合。与 产品价值链不同，服务价值链是以顾客满意为出发点，通过向顾客提供他们所 需要的服务来创造价值即服务价值大部分是由顾客满意乃至顾客忠诚带来的。 在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化， 消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加 价值的大小。特别是在同类产品质量与性质大体相同或类似的情况下，企业向 顾客提供的附加服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益 就越大，从而购买的总价值也越大；反之，则越小。因此，在提供优质产品的 同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。 本课题的研究旨在在研究现状的前提下探讨现代企业如何进行科学管理， 创造新的竞争力，如何在研究服务价值测度的基础上探讨服务科学的发展。 主要创新点：( 1 ) 对服务的经济价值进行量化分析；( 2 ) 探讨整合服务价 值的研究对服务科学的发展有何作用。 7 武汉理1 i 大学硕士学位论文 1 4 本章小节 本章内容首先介绍了服务科学产生的理论渊源，主要包括i b m 的发起，现 代服务的需求不断增大，服务业发展壮大等；其次本章讨论了国内外对服务科 学的研究现状，这对于认识服务科学和服务价值是至关重要的：在上述分析的 基础上，本章阐述了论文的研究意义和创新点。 8 武汉理 人学硕十学何论文 第2 章服务管理的价值与评价 2 1 服务管理中的价值 服务管理理论伴随着管理学晃对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步 形成和发展的，其演进过程经历四个阶段。2 0 世纪7 0 年代一8 0 年代初期，主 要运用制造业的传统管理理论和方法来研究；8 0 年代中后期，开始跨越制造业 的“生产一运作”框架，从服务业产出的特点来全面研究服务业管理；8 0 年代 末一9 0 年代初，服务管理理论扔步形成：9 0 年代以来，服务管理理论深入发展并 不断完善，进入“以顾客为导向”的时代。 随着科学技术的发展和人类社会的进步，服务业所涉及的领域范围越来越 广，当代经济生活中的服务企业越来越多，现代服务企业在我国国民经济中的 作用越来越重要。但由于服务具有无形性、不可分割性、不可储存性、差异性 以及知识技术密集性，企业在进行服务管理时必须针对这些特性采取相应措施， 以保证服务质量，提高服务效率，满足顾客需求。 由于缺乏有形依据消费者不能容易地识别服务，也难以考核服务质量： 对于企业而占，服务不能a p 亥j j 展示或交流，也难以进行服务的广告宣传。因此。 企业在进行服务管理时应该注意形象化宣传。找出一个能代表该服务的实体进 行宣传，如服务企业可着重宣传企业自身，因为服务企业自身的声誉就可以反 映其服务水平，也可以把服务同某种有形物体联系起来进行宣传，便于消费者 理解和记忆。 注意对服务提供者进行宣传。如对美容美发师技术和信誉进行宣传，就可 以达到推销其劳务的目的：着重宣传服务能给顾客带来的利益，而不是服务本 身；服务企业可以为自己的服务制定一个品牌，以强化顾客的偏好，为不同的 顾客提供不同的服务；服务的不可感知性决定了顾客在评价服务质量优劣时带 有很大的主观性，因此，根据顾客不同的需求提供不同的服务，是提高服务产 品质量的有效途径；改善服务态度。由于服务的不可感知性，顾客很难对服务 本身的质量做出评价和比较，于是服务态度好坏就显得十分重要。 由于服务产品与消费者相联，许多服务只能是一对一的方式，不仅限制了 9 武汉理j ：人学硕十学位论文 客流量的增长，而且容易导致排队等候现象产生。另一方面，服务质量的好坏 与服务人员的意识及服务人员问的整体配合情况关系密切：同时顾客对生产过 程的直接参与及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为，影响着服务过 程的进行。为了克服这些局限性，企业可训练更多的服务人员。增加服务网点 以及加快每次服务的速度。坶l 由于服务不能储存，服务供求在时间上的矛盾难以协调，容易出现忙闲不 均；受空间和地理条件的限制，服务供求在空间上的矛盾也不好协调，从而影 响了服务的质量和效率。因此，服务企业可以采取以下两种策略来克服服务的 不可储存性。 加强服务供给管理，服务供给管理，即根据服务的需求调整企业的服务供 给量，达到供求平衡，减少服务的损失。其方法有在服务需求高峰期到来时， 可以只提供主要的服务内容，把次要的服务略去，以提高服务速度；在服务需 求高峰期，实行顾客自助服务；在服务需求高峰期招聘临时工作人员；在最初 开始经营时，为以后业务扩展留下余地。 加强服务需求管理，服务需求管理，即在保持供给稳定的前提下，通过调 节需求以达到供求平衡的目的。其方法包括调整服务的供给时间和地点，改变 服务的分配渠道；运用差别定价、高峰期高价、非高峰期低价的方法，引导一 部分需求从高峰期转到非高峰期；在非高峰期采取措施刺激需求；实行预售， 调节需求。 知识、技术密集的服务一般属于高智能的复杂劳动，对劳动力的技能和素 质要求较高。尤其是金融、法律、会计、信息等服务部门，越来越需要跨专业 的复合型人才。如我国信息业对劳动力资源的需求是：专业跨度大、市场意识 强，并且要注意软、硬技术结合，有良好的人文社会科学知识，同时还要有市 场经济头脑和系统工程观念，善于优化配置时间、物质、技术、人力资源等。 而法律服务业随着服务市场的专业化，服务领域旱已由传统的诉讼代理、非诉 讼民事代理、法律顾问发展到金融、证券、期货贸易、公司收购兼并、信息产 业、房地产、海事、知识产权、国际贸易与国际投资等许多方面，深入到了社 会生活的各个层次，因此，需要从事法律服务的专业人员不仅具有熟悉法律专 业知识，而且要懂得相关领域的专业知识，以及为客户服务的社会学、心理学、 营销学等多种学科知识。可见，现代服务业需要的跨行业的复合型人才。因此， 针对这一特性，服务企业可采取加大对企业人力资源教育投资的力度、开展形 1 0 武汉理i ：人学硕十学位论文 式多样的职业培诎以及提高职业培训的针对性、有效性和实用性，教育职工树 立“继续培训”和“终身学习”的培训新观念和新思想等措施保持服务质量、 满足客户需求。 服务的可变性容易导致服务质量的不稳定，企业难以达到产品标准化和规 范化。针对这种差异性，服务企业可采取如下措施保持服务质量的稳定性：加 强服务产品的质量控制与管理，可通过对服务人员进行认真甄选和训练，并为 其制定标准化的服务程序；用机器代替人，机器与人相比在所提供劳务的质量 上要稳定得多，因此，用机器代替人能使服务达到标准化；实行自助服务，把 本来由服务人员做的工作交给顾客自己做，尽可能减少服务提供者与顾客之间 的接待关系，这样既可减少服务质量上的不稳定性，又可降低成本；采取措施 增大消费者购买的安全感，比如，保证不满意可退款，设立处理顾客意见和投 诉的机构。h 2 2 服务质量评价模型 随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念 也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用 性质量”和“广义质量”。p a r a s u r a m a n 基于符合性质量的观点，认为服务质量是 服务实绩是否符合顾客的期望。l w i s 和b o o m s 定义服务质量为“一种衡量企业 服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。g r o n r o o s 最早提出了顾客感知服务质 量的概念，将感知服务质量定义为：“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服 务质量之间的差异。”a d r i a np a y u e 将服务质量分成技术质量和功能质量。 p a r a s u r a m a n 于1 9 8 8 年提出，服务质量应包括可靠性、反应度、能力、增长、 行为、交流、可信度、安全性、对消费者的了解、有形资产等。国际标准化组 织( i s o ) 在i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准中，将质量定义为：“一组固有特性满足要求 的程度”，等等。 以上对质量的定义表明，无论是产品或是服务质量都应满足顾客的需求， 这种要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，为此，服务质 量可定义为：服务活动的一组固定特性满足要求的程度，其既可以是消费者对 自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的 评价。前者是从服务消费者的角度来看的服务质量，后者是从服务提供者的角 度来看的服务质量。1 1 0 l 1 1 武汉理j ：大学硕十学何论文 2 2 1 服务质量绩效 服务质量绩效是实施服务质量管理的效率与效果的统称，它反映的是企业 实施服务质量管理取得的成绩或成果。服务质量绩效与服务质量所具有的功能 直接或闻接相关并表现为三个方面：首先，服务质量作为企业的一种较产品质 量更为内核的竞争要素而存在，对于积累企业相对竞争优势，提升核心竞争力 具有重要作用；其次，服务质量借助于服务营销手段、关系营销手段以及体验 营销手段，可以塑造企业良好的品牌影响与服务文化，并提高企业的营销能力： 再次，在市场竞争中的产品竞争逐步趋同时，服务质量领域的创新显得尤为重 要，服务质量的持续改进必然会带动企业创新能力的提高。 2 ，2 2 服务质量绩效评价 服务质量绩效评价的目的并不仅仅是通过数掘的获取以判断服务质量绩效 的高或者低、有效或者无效，而在于挖掘隐藏在数据背后的事实和问题，从而 获得对行动的指导以及制定决策的依据。首先，准确的服务质量绩效评价使得 企业能够识别服务质量存在的问题和不足，为服务资源的合理化配置以及服务 质量改进提供了依据；其次，对服务质量绩效的评价，有利于帮助企业树立正 确的服务意识、服务价值观和行为取向，尽可能激发服务热情，提高服务效率。 此外，服务质量绩效的评价有利于监督和控制服务质量的改进效率，充分发挥 服务质量管理的作用，以实现服务质量投入产出全过程最优的目标。最后，服 务质量绩效的评价具有统一客观的参照体系，有利于消除和减少由主观因素带 来的不公正、不全面、不客观现象，从而保障在指导服务资源配置方面持续一 致。可见，服务质量绩效评价最终必然有利于优化服务质量的业务流程，并为 服务质量管理体系的全面建设提供科学、有效的依据。 绩效评价是一个综合性的概念，反映了组织支出经济性、效率性、效果性 等方面的特征。组织投入产出系统的复杂性和多重性决定了其绩效需要多个互 相联系的指标所构成的体系来衡量，由于不同的指标反映了绩效的某个侧面， 同时现代绩效评价不仅要求对最终的产出结果进行评价，更重要的是要对投入 和转换过程进行评价，因此，绩效评价指标体系的设计在整体上需要遵从一定 的投入产出逻辑关系，服务质量绩效也是如此，表现出如图2 1 投入产出评价 逻辑关系。 武汉理l 人学硕士学位论文 图2 1 服务质量绩效投入产出评价逻辑关系 服务质量绩效投入产出评价逻辑关系可以用上述“投入一产出一结果”链 来分析：( 1 ) 投入是指用来提供服务质量的各种资源。由于企业可供选择投入 于服务质量建设和改进的各种资源是有限的、稀缺的，因此服务质量投入必须 首先考虑针对企业实际情况的适应性指标。此外，企业服务质量形成可供转换 的服务资源以及企业必须在有限的经济条件下去考虑选择服务资源，还必须兼 顾考虑经济性原则。( 2 ) 转换过程是进行投入、获得产出和结果的方式和方法。 从转换方面看，要讲求遵从性，即服务质量从投入到产出所经过的转换过程是 否具备相应的政策依据、服务条款、制度保障等与之相遵从。( 3 ) 产出即服务 质量本身。从产出方面来看，要讲求效率性和效益性，即在现有的服务资源条 件下使得服务质量达到最优，或在服务质量一定的条件下力求使用的服务资源 最少。( 4 ) 结果是指服务质量达到的目标。支出系统的结果是指所提供的服务 质量必须满足顾客的心理预期( 或者至少必须达到最低心理预期) ，服务质量的 结果指标通常可根据顾客实际感知服务质量所产生的反应得到。( 5 ) 适应性、 经济性(