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北京交通大学工程硕士学位论文 齐齐哈尔南车辆段轮轴检修车间轮对供应优化组织研究 摘要 现代物流作为一种先进的组织方式和管理技术，被广泛认为是降低物资 消耗、提高劳动生产率以外的重要利润源泉，在国民经济和社会发展中发挥着 重要作用。那么，如何确切理解物流系统设计理论、方法和物流组织管理理念， 在现实的生产中有效运用达到物流合理化是十分重要的。 论文在全面理解物流理论、物流网络内涵的基础上，较为系统的运用物 流网络规划的理论与方法，结合齐齐哈尔南车辆段轮轴检修车间为哈局西部线 提供客、货车轮对的背景，进行研究，提出一些较为实用的方法和模型。 论文中重点研究了哈局西部线车辆轮对供应系统的规划及设计、客户服 务管理、交通运输网络规划、仓储与库存控制等问题。提出了哈局西部线车辆 轮对供应系统设计的方法和步骤。 在哈局西部线车辆轮对供应系统规划设计中主要内容有客户服务、设施 的选址、配送运输网络的规划设计和库存管理与规划四部分。客户服务管理主 要论述了客户服务理论及确定合理的客户服务的方法，具体包括确定设旋的数 量、设施的位置和规模。配送运输网络的设计则阐述了配送运输路线的选择， 并引用了一些实际的数据进行了实证研究。 关键词物流系统规划设计优化方法系统化合理化 ! ! 塞奎望奎堂三望堡圭堂垡笙苎 a b s t i 氇c t m 6 d e mi o g i s t i c s ，柚a d v a n c e do r g 柚i z a t j o nm o d e ，b f o a d l ) ，c o n s i d e r e da s 柚 i m p o r t a n tp m ms o u r c eb e s i d e sd e c r e a s j n gm a t e n a lc o n s u m p t l o na n d1 m p r o v 】n g p p o d u c t i v i t y ，i sp l a y i n ga i li m p o r t 锄t l e i ni 怵i o n a ie 0 0 n o m ya i l d9 0 c l e t y d e v e l 叩m c n t b a s e d0 nl h e o r yr c s e a r c ha n dc o 玎1 p r e h e n s i v e l ya p p 他h 趼s i o no ft h ec o n n o t a t i o n o fl o g i s t i c a ln e t w o r k ，t l l ea r t i c l ed 涮b e st h et h e o 巧a n dm e m o do f1 0 9 i s t i c sn e t w o r k l a v o u t ，a n db r j n gf o n v a r ds 咖ec o m p a r a b l ea p p l i e dm e t l l o da n dm o d e l t 1 l em a i l ，c o n t e n lo ft h ea n i d ei sl o 舀s t i c ss y s t 啪p 1 锄i i l g 卸dd e s i g nt h e o t y ， l o 西s t i c s c u s t o ms e j c e m a n a g e m e n t ，l o 画s t i c s e s t a b l i s h n l e n ta d d r e s s s e l e c t i o n ，t r a 舾ct r 趾s p o r t a t i o nn e t 、 ，o f ki a y 伽t ，s t o r a g e ，s t o c kc o n t r o la n dl o 酉s t i c s s t r a t e g yt h e o r y t h es c t u po fl o 西s t i c ss i 崦ss e l e c t i o nm o d e l ，t 啪s p o r t a t j o nn e 细o r k p l a 彻i n g 卸dm u t e 猢g e m c n t ，w a l c h o u s l n g 锄ds t o t a 擎m 柚a g e m e n t a n ds oo n - l o 西s t i c sn e t w o r kp l a n l l i gt h c o r ya n dm e t h o da r cm a d eu po f ( s t o ms e i o e m a i l l l vd i s c u s s e sc u s t o ms e r v i c et h e o r va n dh o wt oc o n f 协mr e a s o n a b l ec u s t o m s e r v i c em e t h o da n dm o d e i ；l o 西s t i c ss i t e ss e l e c t i o nj n d u d i n gd e f i n j n gt h ep o s i t i o n a n ds c a l e ，t h ea n i d ed e v e l o d sas e to fm o d e lo na d d r e s ss e l e c l j 衄t h a tm a k e su s e0 f ah e 谢s t i ca r i t b m e t i ct oc o m p u t ea n dc o m p 甜a t i v e l ya p p m i s et h ee x p e n d i t i l r eo f e a c hp r o i e c t ，a n dt oe l i m i n a t es o m eu n a c c e p t a b l ep r o j e c t sa c c o r d i n gt oe x p e n d i t u r c m l e i l lc o n s e q u e n c c ，w c 盯q u 沁sas e to fo 讲j m a ip m j e c tt h r o u g i ls e t t i n gu pt b e g u i d c l i n es y s t c mo fl o 西s t i 璐a d d r e s s s c l e c t i o np l a 肋如gp r o j e c la n da p p l 撕n g i 1 1 e g b i l i t yt h e o r yt oi n t a n g i b l yq u 柚t i f ye a c hg i i i d e l i n e ，卸dt h r o u 曲s y n t h e t i c a l l y a n a l y z i n ga n ds o n i g 蜘t e r e dp r o f e c t s ；t h ed e s j 霉l a t i o no f “m f i 舒l r a t j o na n d t r 柚s 口o n a t i o nn e 柳o r kd i s c u s s0 0 柑j 鲫掩“o n ，i nr e f e r c n c et os o m ep r a c t i c 出d a t a k e y w o r d s ：l o 沓s t i c a ls y s t e m ，n e ，0 r l 【p i a 衄i n g ，0 p t i m j z i n gm e t l l o d ，r a t i o a l i z a t j o n 2 北京交通大学工程硕士学位论文 前言 一、国内物流系统理论研究现状及论文研究的背景 物流概念自1 9 7 9 年引入我国，发展到今天己经成为各企业关注的焦点。经 过二十几年的发展，物流观念逐步深入人心，并且进一步认识到物流的发展需 要深化对物流的理解，需要加强对物流理论的研究，同时还要借助物流的基本 理念开展实际生产中的具体操做和指导，对在生产经营实际工作中提高效率起 着关键作用，物流的作用显得越来越重要。以上这些问题都迫切需要对当前物 流的现状及若干理论问题做一些较为全面深入的探讨。 首先，理论界已突破了传统仓储和运输业的界限，将物流理解为包含运输、 仓储、包装、装卸搬运、流通加工和配送等诸多功能要素的综合服务系统，认 为物流不仅仅是以上功能要素的简单相加，而是将它们进行整合，在内涵上进 行拓展之后所产生的一种全新的服务形式。物流概念已从流通领域延伸到了生 产领域，甚至在工程管理、设备维护等诸多方面都得到了应用。 物流规划技术是物流战略管理的重要内容，也是物流定量化研究的主要方 面。研究物流规划技术的成果主要体现在如下几个方面：1 ) 将原有各功能要 素的研究模型进行整合，以供应链思想为指导，从追求小系统的局部最优转变 为追求较大系统的整体最优。2 ) 引进和开发了部分物流规划的专门技术，比 如物流网点布局的模拟方法、物流中心规划的启发式方法等等。3 ) 计算机技 术在物流规划中得到广泛应用，使复杂的模型运用于实践成为可能。现代物流 企业的经营形式，大多是从借鉴国外经验开始的，与之对应的各种优化管理方 法，一直是物流理论研究的重点。 ( 一) 物流系统概述 物流有其自身的特点，物流系统开发的基本过程包括系统规划、系统设计、 系统试运行或模拟运行和系统评价。其中物流系统规划是物流系统构思和组织 设计的总体方案，为进一步详细的组织和技术设计提供任务书。规划工作主要 包括明确规划对象、确目标体系、形成规划方案等内容。物流系统设计是经过 系统分析完成物流系统的硬件结构和软件结构体系的构想，形成物流系统组织 3 北京交通大学工程硕士学位论文 设计和技术设计方案的过程。物流系统组织设计是技术设计的前题，它确定了 技术设计的总体要求。物流系统的评价工作渗透在整个物流系统开发过程中， 应根据不同的环境、对象和要求选择相适应的评价方法。 总体来说，物流系统有以下几个方面的特点： ( 1 ) 物流系统是一个人机系统。物流系统是由人和形成劳动手段的设备 的组成，表现为物流劳动者运用运输设备、劳动搬运机械、仓库、港口、车站 等设施用于物资的一系列生产活动。人是系统的主体，要把发挥人的主观能动 性放在首位。 ( 2 ) 物流系统是一个大跨度系统。一是地域跨度大，二是时间跨度大。 现实生活中企业间的物流常常会跨跃地域的界线进行，通常采取仓储的方式解 决产需之间的矛盾，这样一来时间跨度大，对信息的依赖性就增强了。 ( 3 ) 物流系统是一个可分的系统。可以分成几个相互关联的子系统。子 系统的多少随着人们对物流系统的认识和研究深入而不断扩充的。系统和子系 统之间，子系统与子系统之间在时间、空间、资源利用方面的联系，也存在总 目标、总费用、总的运行结果等方面的联系。 ( 4 ) 物流系统是一个动态系统。物流系统边接多个企业和用户，由于需 求、供应、渠道、价格等的不同，系统内的要素及系统的运行经常发生变化。 物流系统是一个满足社会需要、适应环境能力的动态系统。为适应经常变动的 社会环境，必须对物流系统的组成部分经常修改、完善，要求物流系统具有足 够的灵活性及可改变性。 ( 5 ) 物流系统是一个复杂的系统。物流系统的运行对象、物、遍及全社 会的物质资源，资源的大量化和多样化带来物流系统的复杂性。大量的人力物 力财力资源的组织和合理利用是一个非常复杂的问题。物流活动中，始终贯穿 着大量的物流信息，如何把大量的信息收集好、处理好并为物流活动服务是一 个非常复杂的问题。 ( 6 ) 物流系统是一个多目标系统。物流系统的总目标是实现宏观和微观 的经济效益，但是物流系统的要素之间经常存在“效益悖反现象”，处理不当 会导致总体性能的恶化，需要用系统的观点处理这一复杂系统。 ( 二) 基本物流系统规划理论的早期研究 4 北京交通太学工程硕士学位论文 物流的概念起源于美国，5 0 年代在日本经济开始起步时取得了飞速的发 展，7 0 年代物流的概念传入中国，当时因为正处于计划经济年代，物资的分配 与流通全部按计划进行，人们就将其错误地理解为物流，所以物资部门最早接 触了物流这个概念，由于受当时环境和行业观念的影响，对物流的理解长期局 限于仓储、分拨、配送等狭窄的范围之内。目前，人们对物流合理化问题的研 究主要集中在四个方面：1 ) 运用线型规划、非线型规划制定最优运输计划， 实现物流合理化。2 ) 运用系统分析技术，选择货物( 产品) 的最佳配载及线 路安排，实现优化配送。3 ) 运用存储论，确定经济合理的库存量，实现优化 储存。4 ) 运用模拟技术，对整个物流系统进行研究，实现物流系统的最优化。 同时，还将以上研究成果与计算机技术结合起来，开发了一些物流企业管理的 商用软件，使我国物流企业逐步走上了现代化管理之路。 l 、典型物流系统优化设计理论和方法 关于物流系统的优化设计理论和方法的研究，许多国内外专家作了很多工 作。这里所说的物流系统设计是指物流系统优化的数学模型，其主要内容包括 目标函数、约束条件及优化模型和算法： ( 1 ) 目标函数：总费用函数= 固定费用+ 运行函数 典型的固定费用是物流中心个数n 的上升函数。最简单的情况是线性函 数f ( n ) = c n ，其中c 是建设一个物流中心的费用，n 是物流中心的个数。 最典型的运行函数是各物流中心到其每个用户距离的单调上升函数，最 简单的情况是线性函数g ( p i j ，d 。j ) = c ，p ；，d j j 其中，c 。为常数，指第j 个物流 中心的第i 个用户的每吨公里运输费用，p j ，指第j 个物流中心的第i 个用户的运 量，d t j _ ( x 一x d 。) 2 + ( y ，一y d ，) 2 “2 指第j 个物流中心的第i 个用户的直线距离，( x 。 y - ) 为常数，是第j 个物流中心的第i 个用户的坐标，( x d ，y d ，) 是物流中心的位 置，为决策变量。最典型的的总费用函数：掰i n = f ( n ) 十c 。，p ；j 魏，决策变量：物 流中心的位置( x d n y d ，) ，是指第j 个物流中心的第i 个用户的运量p 。在这个典 型的模型中，运行费用仅仅包括运输费用。但是，从物流整个运作看总费用还 括装卸费用、搬运费用及管理费用。 ( 2 ) 约束条件：服务水平、能力和需求的限制。 这是一个典型的布局分配问题，难度较大。其中确定物流中心位置的问 5 ! ! 塞窒望奎兰三堡堡主兰竺堡塞 一 题称为布局问题。确定第个物流中心的第个用户的运量，或第个用户的运量， 或第个用户由哪个物流中心配送的问题，称之为分配问题。 ( 3 ) 物流系统设计传统优化模型和算法。 在分配问题问题给定的情况下确定物流中心的位置。 当已经确定各用户由哪一个物流中心配送时，此时有以下几种方法确定物 流中心位置： 近似算法：其中以重心法最为典型，近似的用重心代替最佳物流中心位置 布局。常用于物流中心选址时的初始的位置。 物流系统设计的布局分配问题 a 、整数规划法：用线性规划方法求最优解。根据不同的目的，可细分为 o l 规划、纯整数规划和混合整数规划。此类方法目标咀确，较能更准确反映 实际情况。 b 、剖分选点法：该方法采用剖分选点反复进行计算优选：剖分：确 定每个流通中心的送配区域；选点：求出各送配区域物流中心的位置。这种方 法在理论上可以证明，每次音0 分选点都是逐步下降的，但不能保证能够达到 最优点。 2 、物流系统模型的分类 对于物流系统模型，按其结构形式可以分为：实物模型、图式模型、模拟 模型和数学模型等类型。可根据物流系统目标、要求、需要费用预算等情况进 行选择，用于不同层次的物流系统分析。 ( 1 ) 实物模型。实物模型是实现系统的放大或缩小，它能够表明物流系 统中的各个基础设施分布、作业场地分布、基本建设的布局、物流工艺流程等 的规划、布局与设计是否合理，是否便于整个物流系统的运行。实物模型的特 点是直观形象，能参与研究讨论的人员较多，便于研究共同问题、集思广益分 析和完善有关系统。但是，实物模型描述物流系统一般比较粗糙，数量关系和 一些细节不一搞清楚，有关要素的内在联系也不易表述清楚，一般情况下，不 易用于物流系统优化。 ( 2 ) 图式模型。图式模型是用图形、图表、符号等把系统的实际状态加 以抽象表现的形式。如网络计划图可以表示物流相关作业内容、作业逻辑顺序、 6 北京交通大学工程硕士学位论文 作业时间与进度、备种时差及关系，是一种较为理想的图式模型。图式模型是 在满足约束条件下寻求实现目标值的满意方案的一种方法。图式模型要视其复 杂程度与包含的内容与关系是否能用图形表示清楚，较理想的图式模型也可以 用作优化的辅助工具。图式模型的优点简洁、清晰、直观。但是，对于复杂的 图式模型需要借用计算机进行计算和优化，当变量较大时图式模型的应用就受 到限制。 ( 3 ) 模拟模型。所建立的一种便于求解、控制或处理的分析系统，或可 用相似模型代替或近似描述原系统的另一系统。模拟模型一般有如下两种： 可以接收输入、进行动态演示的可控模拟图形； 用计算机程序语言表达的模拟模型。例如，物流中心( 物流枢纽) 站台 数量的模拟。对于一些内部结构不清的或因素复杂的系统，这种往往是行之有 效的。 ( 4 ) 数学模型。通过数学手段建立描述实际系统的一种模型。数学模型 一般是将物流系统的要素和相关关系用数学表达式、图象和图表等抽象的表达 出来，往往需要计算机求解。一般可将数学模型划分为确定型和随机数学模型、 连续型和离散数学模型。所建立的数学模型在多数情况下可以优化，或可以取 得近似优化的结果，但是在数学模型的建立过程中，往往舍去了一些次要因素 和少数难以描述或无法描述的因素，所以，取得的优化结果往往是假设条件下 的理论上最优或较优。从物流系统实物模型、图式模型、模拟模型或数学模型， 其抽象性增加，更容易对参数进行变化或调节趋向于容易，但现实性有减少。 3 、建立物流系统一般模型的要求 ( 1 ) 满足功能和精度分析要求。能反应特定物流系统本质问题，在除去非 本质问题的基础上，能保持反应物流系统现实的真实度。 ( 2 ) 借鉴标准模型形式。尽可能借鉴一些标准模型构建物流系统，这样有 利于现有数学方法和其它方法解决问题。 ( 3 ) 简单实用，便于求解。物流系统模型既要满足精度要求，又要力求简 单、便于分析应用、便于推广、求解费用低、节约时间和用费。 二、论文研究的目的、意义 随着现代科学技术的迅猛发展，铁路跨跃式发展的进一步深入，每个企业 7 北京交通大学工程硕士学位论文 都面l 临前所未有的机遇和挑战。现代物流作为一种先进的组织方式和管理技 术，被广泛认为是降低物资消耗、提高劳动生产率以外的重要利润源泉，在国 民经济和社会发展中发挥着重要作用。那么，如何确切理解物流系统设计理论 和方法、物流组织管理理念及物流合理化等问题是十分重要的。 物流通常是由包装、装卸、运输、储存、配送、流通加工、物流信息这七 种功能构成。这七种功能相互联系、相互作用、相互制约，它们各自特定的功 能有机组合、协调运行、共同产生出的新的总功能就是物流。实现物品流动必 须具备的功能客观地决定了物流只有实现系统化，才能够实现物流合理化。 三、论文研究的内容 1 、物流系统的基本概念。主要论述物流系统的概念、类型结构及特征、 基本环节，并对物流系统的典型模式进分析； 2 、哈局西部线供轮系统的整合。利用物流的基本理念对齐南轮轴检修车 间车辆轮对供应系统客户服务管理、设旌选址、交通运输规划、仓储、库存控 制进行研究。 3 、提出哈局西部线车辆轮对系统设计的方法、步骤，主要包括：客户服 务标准制定及如何实现、运输网络规划及线路分析、库存分析等。 北京交通大学】二程硕士学位论文 第一章哈局西部线轮对检修新装及供应系统规划的方法及原则 一、规划层次 哈局轮对检修新装及供应系统的规划主要解决做什么、何时做和如何做的 问题，涉及三个层面：战略层面、策略层面和运作层面。他们之间的主要区别 在于计划的时间跨度。战略规划是长期的，时间的跨度通常超过一年。( 哈尔 滨铁路局客车轮对实施集中修就是例子) 策略规划是中期的，一般短于一年。 运作计划是短期决簧，是每个小时或者每天都要频繁进行的策。决策的重点在 丁= _ 如何利用战略性规划的物流渠道快速、有效地运送产品。表】一l 举例说明了 不同规划期的若干典型问题。 各个规划层次有不同的视角。由于时间跨度长，战略规划所使用的数据常 常是不完整，不准确的。数据也可能经过平均，一般只要在合理范围内接近最 优，就认为规划达到要求了。而在另一个极端，运作计划则要使用非常准确的 数据，计划的方法应该既能处理大量数据，又能得出合理的计划。 运作计划和策略性规划常常需要对具体问题做深入了解，还要根据具体问 题采用特定方法。 ( 一) 主要规划领域 哈局轮对检修新装及供应系统规划主要解决四个方面的问题：轮对需求单 位服务目标、轮对检修基地选址战略、库存决策战略和轮对运输战略，如图1 1 所示。除了设定所需的客户服务目标外( 客户服务目标取决于其他三方面 的战略设计) ，系统规划可以用物流三角形表示。这些领域是相互联系的，应 该作为整体规划。 l 、轮对需求单位服务目标 企业提供的客户服务水平比任何其他因素对系统设什的影响都要大。服务 水平较低，可以在较少的存储点集中存货，利用较廉价的运输方式，服务水平 高则恰恰相反，但当服务水平接近上限时，做为轮对检修成本的上升比服务水 平上升的更快。因此，规划的首要任务时确定适当的客户服务水平。 平上升的更快。因此，规划的首要任务时确定适当的客户服务水平。 9 北京交通大学工程硕士学位论文 库存战略 运输战略 库存水平斗客户服+ 一运输方式 库存分布 务目标 运输路线时刻 厶1 _ j 运输批量合并 l 选址战略 设施的数量、规模和位置 指定存储点的供货点 图卜1 物流决策的三角形 2 、设施选址战略 轮对检修地点及轮对使用单位的地理分布构成规划的基本框架。其内容主 要包括，确定轮对检修所需设施的数量、地理位置、规模，这样就确定了轮 对到用户之间的线路。好的设施选址应考虑哈局西部线轮对供应的移动过程及 相关成本，包括从工厂、供货商或中途存储点然后到达各使用单位所在地的产 品移动过程及相关成本。通过不同的渠道来满足客户需求，如直接由工厂供货、 经选定的存储点供货等，则会影响总的分拨成本。需求成本最低的需求分配方 案或利润最高的需求分配方案是选址战略的核心所在。 3 、库存战略 库存战略指管理库存的方式。将库存分配( 推动) 到轮轴检修车间与通过 补货白发拉动库存。其他方面的决策内容还包括，各种轮型的不同品种分别选 在不同的仓库或班组仓库存放，以及运用各种方法来管理永久性存货的库存水 平。由于轮轴检修车间的具体实施政策将影响设施选址决策，所以必须在轮对 检修新装及供应规划中给予考虑。 4 、运输战略 运输战略包括运输方式、运输批量和运输时间以及路线的选择。这些决策 受仓库与客户以及仓库与工厂之间的距离的影响，反过来又会影响仓库选址决 j ! 室窒望查兰三堡堡主兰垡堕苎一 策。成品轮对的库存水平也会影响运输批量和运输决策。 客户服务目标、设旌选址、库存和运输是轮对检修新装及供应规划的主要 内容，因为这些决策都会影响企业的赢利能力、现金回流和投资回报率。其中 每个决策互相联系，规划时必须对彼此之间存在的悖反关系给予考虑。 表卜1 战略、策略和运作决策举例 决策 决策层次 类型 战略层次 策略层次运作层次 哈局轮对检修单位数每个轮对检修单位通哈局管内使用单位供 选址量、规模和设置位置过能力及轮对检修库 轮线路、运送及运送 的确定存的定位工具 采用铁路、公路轮对检修工艺与工装确定轮对补充数量和 运输 配备时间 订单选择用轮需求信息传检修单位日常生产组 签订发货时间 处理递方式织 客户 由路局规范供轮要求 服务 路局对检修单位布局生产组织过程中存储按使用要求及时发出 仓储投入空间自我选择达到生轮对 产要求 局制定宏观采购政镶检修单位根据所需材按生产情况购进检修 采购 料及供货质量、信誉材料 选择供应商 ( 二) 哈尔滨铁路局西部线轮对检修新装及供应系统规划的方法 本文主要研讨哈局西部线主要轮对检修基地一齐齐哈尔南车辆段轮轴检 修车间的整体工作的优化组织。方法是将其视为抽象的节点与链连成的网络， 如图卜2 所示。网络的链代表不同库存储存点之间的货物的移动。这些储存点、 仓库、工厂或者供应商一就是节点。任意一对节点之间可能有多条链相连， 北京交通大学工程硕士学位论文 代表不同的运输形式、不同的路线、不同的产品。 库存流动中的储运活动只是整个轮对供应系统的一部分。此外，还有信息 流动网络，其中包含了关于客货车轮对销售收入、产品成本、库存水平、仓库 利用率、预测、运输费率及其他方面的信息。信息网络中的链是由从一地到另 一地传输信息的邮件或其它方法构成。信息网络中的节点则是不同的数据采集 点和处理点，如进行需用轮对信息的处理、新更换岗位职员或更新库存记录的 计算机。产品流动网络与信息网络结合在一起就形成了哈局西部线轮对供应系 统。因此，各个网络并不是相互独立的。例如，信息网络的设计将会影响系统 的轮对周转周期，进而影响轮对生产供应网络各节点保有的库存水平。同样， 其他各因素之间的相互依赖也要从整体的角度看待整个的轮对供应系统，而不 能将其分开来考虑。 起点 中间节点 终点用户 正常信息的流向 图卜2 轮对供应系统网络图 二、齐齐哈尔南车辆段轮轴检修车间供轮系统规划的指导原则 轮轴检修车间供轮系统本身的范畴和设计的核心都是关于效益悖反的分 析，并由此引出总成本的概念。成本悖反就是指客、货车轮轮流动成本的变化 模式常常表现出相互冲突的特征。解决冲突的办法是，平衡各项活动以使其整 ! ! 塞塞堡奎兰三堡堡主兰生笙主 体达到最优。在图卜3 的例子中，在选择运输服务的过程中，运输服务的直接 成本与承运人的不同运输服务水平对物流渠道中库存水平的影响而带来的间 接成本之间就互相冲突。最优的经济方案就在总成本最低的点，即图卜3 中虚 线所指的点。 费率最低或速度最快的运输服务并不一定是最佳的选择。因此，齐齐哈尔 南车辆段轮轴检修车间供轮系统本身规划问题就是成本冲突的问题。只要在 客、货车轮对流动之间存在成本冲突，就需要进行协调规划。 重捡a 匿箜夏迭董亘菱 图卜3 运输成本和作为运输服务函数的库存成本之间的普遍冲突 总成本概念不仅可运用于运输服务的选择。图1 4 举出了一些其他的例 子，其中都存在成本悖反问题。 ( 一) 客户服务水平与物流成本的效益悖反 图1 4 a 中的例子是确定客户服务时存在的问题，随着客户得到更高水平 的服务，由于缺货、送货慢、运输不可靠、订单履行错误造成失去客户的可能 性就越小。换言之，随着客户服务水平的提高，机会成本会下降。机会成本相 对应的是维持服务水平的成本。客户服务的改善往往意味着运输、订单处理和 库存费用更高。 ( 二) 库存一运输综合成本与客户服务水平之间的效益悖反 图1 4 b 所示的是确定物流系统内仓库的数量时要考虑的基本经济因素。 北京交通大学工程硕士学位论文 如果客户小批量购买，存储点大批量补货，从存储点向外运出的运费就高于运 进的内向运输费率。这样，运输成本会随着存储点的增加而减少。但是，随着 存储点数量的增加，整个系统的库存水平上升，库存成本会上升。此外，容户 服务水平也受该策略的影响。此时，该问题就变成在库存一运输的综合成本与 客户服务水平带来的收益之间寻求平衡点的问题。 ( 三) 库存水平与客户服务水平之间的效益悖反 图l 4 c 举例说明的时确定安全库存水平的问题。因为安全库存提高了平 均库存水平，并通过客户发出订单时的存货可得率来影响客户服务水平。这样， 机会成本就会下降。平均库存水平的提高会使库存持有成本上涨，而运输成本 不受影响。同样，我们要在这些相互冲夹的各项成本之间找到平衡。 最后，图l 4 d 给出的是生产多个产品的情况下企业生产调度的基本问题。 生产成本受产品生产次序和生产运作周期的影响，随着生产次序改变，库存成 本会上升，因为收到订单的时间与补充存货的最佳时间往往不一致，结果导致 平均库存水平的提高。在生产和库存总成本的最低点可以找到生产次序和生产 周期的最优点。 供轮系统通常围绕以下目标制定：l 、降低成本：2 、提高效率；3 、改进 服务。根据不同的类型，可以有从长期到短期的不同战略规划围绕四个关键方 面进行： ( 1 ) 客户服务：( 2 ) 选址；( 3 ) 库存；( 4 ) 运输网络规划。 确定客户服务水平 机会 o 改进客户服务 。- - - - - - - - - - - - - - - - - - - + 1 4 单处理和库存成本 北京交通大学工程硕士学位论文 确定物流系统内仓库的数量 确定安全库 0 生产多个产品时，确定产品的生产次序 、收益 库存持有成本 生产成本 图卜4 物流系统中其他成本与效益悖反示意图 北京交通大学工程硕士学位论文 第二章啥局西部线供轮系统的客户服务 从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物。企业提供的客 户服务水平比任何其枪因素对系统操作的影响都要大，因此，在齐齐哈尔南车 辆段轮轴检修车间的工作定位之初就应该确定客户服务这一重要部分内容。 客户服务必然是企业所提供的总体服务中的一个部分，客户服务在得到有 效利用，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。 服务质量管理既是轮轴检修车间营销的基础，也是轮轴检修车问营销的核 心，深刻理解和认识服务质量，对于开展营销活动具有重要的意义。 一、客户服务理论 ( 一) 客户服务的慨念 哈局西部线的轮对供应服务是轮轴检修车间所提供的总体服务中的一部 分，它是发生在用轮单位、供轮单位之间的过程，使交易中的成品轮对实现增 值。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过 程管理的观点看，客户服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值 的过程。 不同的群体对客户服务这一概念往往有不同的理解，而且客户服务的内涵 与外延十分广泛，有着不同的表达方式。如下图2 1 、图2 2 所示。 1 6 北京交通大学工程硕士学位论文 客户服务 交易前的要素： 关于客户服务书 面陈述 提供给客户的政 策文本 组织结构 系统柔性 管理服务 交易中的因素： 缺轮水平 订货信息 系统的准确性 订货周期稳定性 特殊货运 交叉多点运输 订货的便利性 图2 1 客户服务的构成因素 1 7 交易后的因素： 质量保证、提供配 件等 客户的抱怨、投诉 和临时借用 北京交通大学工程硕士学位论文 图2 2 物流客户服务构成要素 ( 二) 客户感知的服务质量 提供良好轮对的服务是与用轮单位的相互交流，相互影响的交易过程，因 而客户服务应该从用轮单位的角度出发，去了解客户，确定企业合理的客户服 务标准也以此为依据。 ! ! 塞奎望查兰三里堡主堂竺堡茎 良好的客户服务包括三个主要的方面：产品的可得性，交易的便利性和 获得相关信息的及时性。也就是说，用轮单位在需要客、货车轮对时，总是期 望在确定的时间，在确定的地点，以良好的状态得到所需要的轮对，用轮单位 还期望交易手续最简便，若轮轴检修车间不能按时交轮或不能按时配齐，则用 轮单位期望能立即得到通知。 在研究轮轴检修车间的日常质量管理中。如何以企业质量管理理论为指 导，势必不符合轮轴检修车间是一种服务型企业的客观事实，而服务型企业提 供的服务与工业企业提供的产品相比，具有无形性、不可储存性、差异性和不 可分离性的特点，两类企业无论在经营上，还是营销中，都有着很大的差别。 因此，本文以服务型企业的质量管理理论为指导，提出轮轴检修客户服务质量 管理研究的个初步框架。 用轮单位对供轮单位服务质量的认识取决于他们的预期同实际所感受到 的服务水平的对比。如果实际质量满足了用轮单位的期望，即期望质量，那么 可感知质量就是上佳的；如果用轮单位期望未能实现，即使实际质量以客观标 准衡量是不错，整体可感知质量仍是不好的。如图2 3 所示。 图2 3 顾客感知服务质量 期望质量是一系列因素的综合，如企业与顾客的市场沟通，企业形象、口 北京交通大学工程硕士学位论文 头传播、顾客需求水平。市场沟通是企业可以直接控制的，形象和口头传播则 不为企业所直接控制，虽然企业的内部因素对它们会有所影响，但它们基本上 是由企业以往的业绩所决定。最后，顾客的需求水平对顾客的期望也是有一定 影响的。而顾客所经历的实际质量，包括技术性质量与功能性质量两个方面： 技术性质量是企业为顾客提供的服务结果，是顾客能比较客观地评估的质量属 性；功能性质量是服务过程的质量，它不仅与服务时间、服务地点、服务人员 的服务态度有关，也与顾客的个性特点、态度、行为方式等因素有关。即它是 顾客在企业提供服务时相互接触的刹那间，对企业服务的印象，是顾客对服务 质量的一种较主观的判断企业形象是个“过滤器”，它影响顾客对企业服务质 量的认识，如果形象良好。企业又提供优势服务、顾客对服务质量的认识会好 上加好：倘若形象不佳，企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。顾 客的感知服务质量就取决于期望质量和实际经历的质量之间的差距。根据轮轴 检修车间这样的服务型企业的感知服务理论，进行如下的探讨。 l 、服务质量是顾客感知到的对象。服务质量不能由企业单方面决定，它 必须适应顾客的需求和愿望。另外，服务质量不是完全用客观方法制定的，它 可能更多的是顾客主观上的认识。 2 、服务质量离不开生产的交易过程。服务生产过程的产生结果，只是顾 客认识的服务质量的一部分，用轮单位在与轮轴检修车间各层面员工面对面接 触时的真实瞬间，是供需双方的相互作用过程，它是顾客感知质量的一个关键 因素。因此，质量的设汁和计划必须体现在这个时刻中。 3 、每个员工对服务质量都做出了贡献。一方面服务质量是在买卖双方相 互作用的真实瞬间中产生和实现的，处理顾客关系和为顾客服务的一线员工参 与了质量的形成，另一方面，这些与顾客接触的前台员工工作的完成，要依赖 子后台人员的支持。这些后台的“支持者”对顾客感知的质量，也负有责任。 如果某个与顾客直接接触的员工或处在组织与顾客联系层面的员工，对服务处 理不当，质量就会因此一招不慎而满盘皆输。 4 、服务质量管理须与企业外部供需环境融为一体。顾客感知的质量是一 个期望质量和实际经历的函数，无论是期望质量还是实际经历的质量都要受到 外部供需环境的影响。比如，在营销沟通活动中对顾客做出的物流服务承诺大 北京交通大学工程硕士学位论文 于实际做到的，顾客的期望没有得到满足，尽管按客观实际标准衡量质量确实 不错，但顾客感知的质量却可能较差，因此企业沟通活动的计划应与质量改进 过程协调起来，统筹规划。 ( 三) 企业服务质量评估标准 既然服务质量的高低，是由顾客对感知服务质量评估决定的。那么，服 务质量的测定应围绕“顾客”这一中心展开，但顾客的感知是受到各种无形因 素制约的，很难用固定的标椎来评估，如何解决服务质量评估这难题昵? 可以从内部顾客和外部顾客两个角度来评估服务质量。当服务过程发生 在企业内部，并向企业中的其它员工或部门提供服务时，此类接受服务的顾客 称为内部顾客，而处于企业组织外部的顾客则统称为外部顾客。显然，对于内 部顾客而言，服务质量的评估可以比较客观。对于外部顾客而言，情况就比较 复杂了。事实上，在讨论服务质量难以评估时，也主要是基于企业外部顾客对 企业物流服务质量的评价。一般来说顾客在评价服务质量时主要是从下述五个 方面进行考虑的： 1 、可感知性 可感知件是指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员 的服饰等由于服务是一种行为过程而不是某种有形的实体，所以顾客只能借 助这些可视的有形证据来把握服务的实质。 2 、可靠性 可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务。可靠性实际上是要求企业 避免在服务过程中出现差错，因为服务差错给企业带来的，不仅是直接意义上 的经济损失，而且可能意味着失去很多潜在的顾客。 3 、反应性 反应性是企业准确为顾客提供快捷、有效服务的意愿程度。对干顾客的各 种要求企业是否予以及时的满足表明了企业的服务导向。 4 、保证性 指企业服务人员的知识、技能和礼节能使顾客产生信任感服务人员的友 好态度和胜任能力二者是不可或缺的，服务人员态度粗鲁自然会让顾客感到不 北京交通大学工程硕士学位论文 快，而他们对专业知识和技能的缺乏，也会令顾客失望。 5 、移情性 移情性不仅仅是指服务人员的态度问题，而是指企业要真诚地为顾客着 想，了解他们的实际需要，关心顾客，为顾客提供个性化服务，使服务过程富 有人情味。 ( 四) 做为服务性质企业的服务质量分析 哈局西部线的用轮单位实际经历的用轮服务，是由齐齐哈尔南车辆段轮轴 检修车间的一系列经营管理决策和经管管理活动决定的。做为轮轴检修车间的 管理人员根据自己对用轮单位期望值的理解，确定本部门的服务质量标准，要 求员工按照这些标准为顾客服务。在服务过程中，由于涉及多个主体自身的复 杂性，往往难以充分有效实施，从而造成服务传递中的种种差距，影响服务质 量有五种差距，查明各类差距产生的原因，分析各类差距对服务质量的影响， 企业管理人员就能确定适当的措施，改进物流服务质量管理工作。 差距之一是管理人员认识的差距。产生的原因可能有： l 、对局管内用单位研究和需求分析的信息不准确： 2 、对期望的解释信息不准确： 3 、没有进行需求分析： 4 、服务人员未向管理人员精确地反映顾客的期望； 5 、企业组织架构中管理层次过多，阻碍或改变了在顾客联系中所产生的 信息等等。对此，管理人员应通过调研，深入地了解顾客的需要和愿望，并改 进企业内部信息沟通渠道，减少管理层次来缩短差距。 差距之二是质量标准差距。产生的原因有： l 、服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善： 2 、企业未确定明确的目标： 3 、高层管理人员对服务质量设计工作不够重视。 如果管理人员不了解顾客的期望，就无法制定正确的服务质量标准，即使 在用轮单位期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的制定也会失败，这主 要是由于管理层指导思想的偏差，对质量的重要性认识不足所致。 北京交通大学工程硕士学位论文 差距之三存在于供轮服务实绩与实施标准之间，它可能是因为： 1 、标准过于复杂或太苛刻； 2 、员工不愿自觉接受标准的约束。 3 、标准与现有的企业文化不相适应； 4 、服务操作管理不善； 5 、企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需要。 可能出现的问题是多种多样的，很少只有一个原因在单独起作用，一般说 来，如果员工无法按照管理人员确定的质量标准为顾客提供服务，是以下三个 方面的问题引起的：管理和督导方向的问题：员工与管理人员对服务质量 标准、规章制度、顾客的需要和愿望有不同的理解；企业缺乏技术和经营管 理系统的支持。因此，管理人员应采用综合性措施来消除差距。 差距之四是营销沟通的差距，表现在企业在市场沟通活动中所作出的承诺 与实际提供的服务不一致。这类差距是由以下问题引起的； l 、营销沟通计划与服务能力没有统一； 2 、营销活动和轮对的检修活动缺乏协作： 3 、在营销沟通活动中提出一些标准，却未能在服务工作中执行； 4 、夸大其词，过度承诺。 因此，在营销沟通活动中，车辆段调度科、材料科必须与轮对检修部门合 作，以便精确、客观地介绍企业的服务情况，促使轮对检修部门履行本单位作 出的承诺，并力戒虚假、夸大的宣传。 差距之五是用轮单位期望与实获服务之间的差距，这个差距就被定义为服 务质量，它是前四类差距引起的，是它们的综合和结果。做好服务差距的分析 工作。管理人员可发现各类质量问题产生的原因，采取必要的措施，缩小并最 终消除这些差距，使单位的服务实际符合顾客期望，提高顾客的满意度，进而 加强顾客的忠诚感。 企业 顾客 差距一 困叵 实际经历的服务 1 l 服务的产生( 包括服务 工前、后供需双方的接触)_ 一市场沟通活动i 差距三lf差距四 的理解确定服务质量标准i 善踬一lf 管理人员对客户 期望的认识 图2 4 客户服务质量差距模型 二、确定最优的服务水平 北京交通大学工程硕士学位论文 轮对供应的服务和轮对需求市场的运营的成功是密不可分的。若轮轴检 修车间的供轮工作能提供适当的服务水准并能满足客户的需求，就能提高单位 的盈利能力促进企业发展。反之，则会使企业盈利下降。服务水平的确定主要 取决于客户基本需求。轮对需求方通常是从如下几个方面来评价轮轴检修车间 的服务的： 订货周期 按时交货率 交货可靠性和一贯性 订单完成率( 包括轮对结构、数量) 轮对紧急需求的响应能力 供轮期间的服务 对客户咨询和抱怨的反应 订货准确性 代存轮对服务水准 交货时产品性状 市场形象 当然，不能要求上述所有的方面都一样。有些方面的要求太高会导致成本 的大幅上升，如紧急需求的响应和代存备用轮对服务水准等。故各服务要素的 水平确定要适当。实际上，确定上述要素的合理组合是设计最优服务计划的关 键。良好的服务水准对轮对供应存在直接和间接影响。直接的影响比较明显， 表现为市场份额的提高。间接的影响则在于轮对需求各方选择轮对供应检修厂 家的优先考虑。若是经常处于缺轮或不按时发轮，则会造成轮对检修生产下降， 而且有长期负效应。 ( 一) 成本与服务的关系 服务水平的提高，服务成本也迅速上升。在服务水平超过一定程度后，轮 对销售利润的增加将被服务成本的增加全部吃掉，故对于服务水平的提高实际 上是有限的。必须在服务水平和服务成本之间实现某种平衡，即尽可能使发生 的服务成本与获得的受益之差最大。 北京交通大学工程硕士学位论文 随着轮对检修生产水平的提高，企业可以达到更高的客户服务水平，成本 则会加速增长。在大多数经济活动中，只要活动水平超出其效益展大化的点， 人们就能观察到这种一般现象礴台对供应一服务关系中的边际递减和成本一服 务曲线的递增将导致利润曲线如图2 5 的形状。 成本或销 物流成本 0 改进物流客户服务 - - - - - - - - - - - + 图2 5 不同物流客户服务水平下成本一收入悖反关系示意图 不同服务水平下收入与成本之差就决定了利润蓝线。因为利润曲线上有一 个利润最大化点，所