（工商管理专业论文）中国石化广州分公司ISO9000质量管理体系研究.pdf

摘要 摘要 2 0 0 1 年9 月，通过了i s 0 9 0 0 0 质量体系认证的中国石化武汉分公司出厂柴 油被查出质量不合格，受到全国通报批评，对企业声誉造成很坏影响，这一事件 给中国石化下属各企业敲响了质量管理工作的警钟。 中国石化广州分公司地处珠三角经济发达地区，市场广阔。但由于长期受计 划经济的影响，未真正进入市场经济中竞争。随着中国加入w t o ，石油化工行业 在2 0 0 5 年要对外开放市场，并且国家对燃料油质量指标越来越高。广州分公司 能否抓好产品质量，迎接市场挑战是一个很艰巨的问题。针对这种情况，广州分 公司于2 0 0 1 年5 1 0 月构建起了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，并通过努力于2 0 0 2 年1 月通过了i s 0 9 0 0 0 质量体系认证，使得分公司质量管理工作有了一定提高。 但广州分公司的i s 0 9 0 0 0 质量管理体系并没有达到很完善的地步。 为避免出现类似武汉分公司的质量事故，需对企业的质量管理体系不断改进 完善。为此，本文作者于2 0 0 3 年3 7 月，深入中国石化广州分公司各管理部门 及生产一线，通过面谈、集中座谈、现场观察、文献调查的形式，对广州分公司 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的构建、实施、认证的过程及现状进行了研究。并依据质 量管理八项原则等相关理论，从“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员 参与”、“持续改进”及质量管理机构五个方面出发，对广州分公司i s 0 9 0 0 0 质 量管理体系现状及存在问题进行了分析，指出了广州分公司目前存在着对于顾客 的需求关注不够、领导层对质量工作重视不足、职工质量意识淡薄、持续改进乏 力、质量机构设置不合理等等问题。 针对各项问题，提出了相应的改善对策：切实关注顾客抱怨，努力满足顾客 需求，科学地开展顾客满意度调查；分公司高层领导要充分关注质量管理工作， 真正认识到质量工作的重要性、复杂性，投入精力到具体的质量工作中去，以多 种形式活动塑造公司质量文化；开展以人为本的质量管理，加强质量教育培训， 建立有效的质量激励机制，创造全员参与的环境：在企业中树立持续改进的质量 观念，通过广泛收集信息为质量改进提供依据，并按科学的步骤开展持续质量改 进；重构分公司质量管理机构。以此完善广州分公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系。 由于作者水平有限，研究范围只着重于企业的实际问题，缺乏理论层次的创 新。谨希望能为同类企业i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的有效实施、以提高企业竞争力 提供有益的启示。 关键词：质量改进；i s 0 9 0 0 0 ；质量管理体系 兰堕型三查兰堕主兰堡笙茎 a b s t r a c t i ns e p t e m b e r2 0 0 1 ，t h ek e r o s e n es o l df r o mw u h a nb r a n c ho fs i n o p e ch a d b e e nc h e c k e du n q u a l i f i e d ，a l t h o u g ht h i sb r a n c hh a do b t a i n e di s 0 9 0 0 0q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m ( q m s ) s o ，t h eb r a n c hw a sc r i t i c i z e dn a t i o n a l l ya n dl o s ti t s r e p u t a t i o na to n c e t h i sc a s es t a r t l e de v e r yb r a n c hi ns i n o p e c g u a n g z h o ub r a n c ho fs i n o p e cl o c a t e i np e a r lr i v e rd e l t aw h e r eh a sa w i d ea n d p r o s p e r o u sm a r k e t ，b u t t h e e n t e r p r i s es t i l lc a n tb e o p e r a t e d i na r e g u l a r l yc o m p e t i t i v em a r k e t ，s i n c e i th a sb e e nc o n t r o l l e d b y t h e p l a n n e d e c o n o m yf o r a l o n gp e r i o d a s c h i n ae n t e r e dw t o ，p e t r o l c h e m i c a lw i l lb e o p e n e df o r t h e f o r e i g nc o r p o r a t i o ni n2 0 0 5 ，g o v e r n m e n tw i l l e n r o l lah i g h e r q u a l i t yl e v e lf o rf u e lb yt h a tt i m e t h a ti s ab i gc h a l l e n g ef o ro u a n g z h o ub r a n c h t oi m p r o v et h ep r o d u c t sq u a l i t y f o c u s i n go nt h i st o u g hc i r c u m s t a n c e ，g u a n g z h o ub r a n c hh a ss e tu pi s 0 9 0 0 0 q m sd u r i n gm a yt o o c t o b e ri n 2 0 0 1 ，a n dp a s t t h e q u a l i t y c e r t i f i c a t i o ni n j a n u a r y2 0 0 2a f t e rh a r dw o r k i n g t h ec o n d i t i o nh a sb e e ni m p r o v e d b u tt h ei s 0 9 0 0 0i n g u a n g z h o ub r a n c h s t i l l i m p e r f e c t a ta 1 1 i no r d e rt o a v o i dt h ec a s eo fw u h a nb r a n c hw i l lo c c u ra g a i n ，i tm u s tt oi m p r o v et h eq m si n t h ee n t e r p r i s ec o n t i n u a l l y t h e r e f o r e ，t h i sa u t h o rd e c i d e dt o i n v e s t i g a t e t h e g u a n g z h o ub r a n c h ， r e s e a r c h e di t sl a u n c hs t r u c t u r ea n do p e r a t i o ns y s t e md u r i n gm a r c ht o j u l y i n 2 0 0 3 ，w i t hv i s i t i n ge v e r yr u n n i n gd e p a r t m e n ta n d t h ef i r s tl i n eo fp r o d u c t i o n ； t h r o u g hc o n f e r e n c eo rc o m m u n i c a t ew i t ht h ec o n d u c t o rf a c et of a c e a c c o r d i n g t ot h e q u a l i t ym a n a g e m e n tp r i n c i p l e ，f o l l o w t h ef i v e a s p e c t s t o a n a l y s i s t h e c o n d i t i o na n dt h ep r o b l e ms t i l lr e m a i n e di nt h eb r a n c h ，f o re x a m p l e ：c u s t o m e r f o c u s ，l e a d e r s h i p ，i n v o l v e m e n t o f p e o p l e ，c o n t i n u a l l yi m p r o v e m e n t a n d q u a l i t ym a n a g e m e n to r g a n i z a t i o n a l lt h e p r o c e s s i o nb r i n g o u t m a n yp r o b l e m s ，t h a t i s ：n o n f o c u so nt h e r e q u i r e m e n tf r o mc u s t o m e r s ，c a r e l e s s t h e q u a l i t y c o n t r o li nt h em a n a g er a n k ， l a c ko fq u a l i t yc o n s c i o u sa m o u n tt h es t a f f , t h ei m p r o v e m e n td i s c o n t i n u i t y ，a n d e s t a b l i s ho ft h e q u a l i t y c o n s t r u c t i o nu n r e a s o n a b l et o o l e a r n i n gt h e p r o b l e m e x i s t ，i ti se a s yt of i n do u ts o m ep e r f e c ts t r a t e g yt os o l v et h e m ：p a ya t t e n t i o nt o t h ec o m p l a i n i n gf r o mc u s t o m e r sa n dt om e e tt h e i rr e q u i r e m e n t ；a d v i s et h el e a d e r n a b s t r a c t s h o u l dr e c o g n i z eh o w i m p o r t a n ta n dc o m p l e xt h eq u a l i t yd u t yis ，i ti sn e c e s s a r y t o p u th e a r ti nq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t r yt oc r e a t et h ec o m p a n yq u a l i t yc u l t u r eb y i s s u ev a r i o u sa c t i v i t i e s i nt h eo t h e rh a n d s ，t om a k et h eq u a l i t ym a n a g e m e n tf o r h u m a nb e i n g ，s t r e n g t h e nt h e q u a l i t y e d u c a t i o nt r a i n i n g ，b u i l du pa ne f f e c t i v e q u a l i t ye n c o u r a g eo r g a n i z a t i o n ，a n d t os e t u p t h e c o n t i n u a l l yi m p r o v e m e n t q u a l i t yc o n c e p tb e t w e e nd i f f e r e n te n t e r p r i s e s f i n a l l y ，f o ri m p r o v e m e n tp u r p o s e ， i ts h o u l dc o l l e c tm o r ei n f o r m a t i o na n dp r a c t i c ew i t hs c i e n t i f i cr o u t i n g t h i sa r t i c l e o n l yf o c u so nt h e c a s es t u d yw i t hf e wn e wf i n d si n t h e o r yf o r t h el i m i t e da u t h o r sk n o w l e d g e ，b u ts t i l lw i s hi tw i l lb eh e l p f u lf o rt h ee n t e r p r i s e i nt h i ss a m er a n g et oi m p r o v e t h e i ri s 0 9 0 0 0q m s k e y w o r d s ：q u a l i t yi m p r o v e m e n t ；i s 0 9 0 0 0 ；q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m 1 1 1 华南理工大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研 究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完 全意识到本声明的法律后果由本人承担。 、 八 作者签名：坪学 日期：h ) 年7 z 月? 。日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权华南理工大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密留。 f 请在以上相应方框内打“4 ”) 作者签名埤啥一 日期：w 年l 。月如日 导师签名：；锰l 一 日期：椰珲f 。月弓矿日 蒸= 童堑鲨 1 1 选题背景及意义 第一章绪论 “2 1 世纪是高科技发展的质量世纪”，在2 1 世纪，质量更成为新的国际商 业语言，质量领先者将在全世界取得竞争优势，在市场中立于不败之地。加入 w t o 给我们带来的直接挑战，形式表现在产品、服务的质量以及价格上，而实 际上是对我们整体管理水平的挑战，同样也是对质量管理水平的挑战。 质量是永恒的主题，质量是商品和服务进占市场的保证，质量是当今开放市 场中竞争的关键，这是当今全球经济一体化发展的必然结果。在当今世界，企业 为了自身的生存和发展，同时也为了获得最佳的经济效益，必须把质量放在首 位，质量是企业开拓市场的生命线，质量已成为企业获得市场增长和利润的基本 经营方法，商场如战场，加强质量管理，提高产品质量，才能赢得商场上的主动 权，从而战胜和打败对手。 管理活动是为了提高工作质量而从事的活动，这种活动对于企业而言，就是 要有效的实现企业的目标。从这个意义上讲，质量管理可以简单的理解为：以质 量为核心，努力开发和提供顾客满意的产品或服务的活动。质量管理是企业管理 的重要组成部分，也是企业管理职能中的重要职能。质量管理是通过质量管理体 系来实现各项质量活动的，因此，质量管理主要内容就是制定和实施质量方针， 确定其质量目标，制定具体的质量计划，并去实现。 随着经济全球化进程的加快及中国加入“w t 0 ”，企业已不可能孤立地发展 自己的经济和产品，而必须与国际经济和市场相融合，参与国际经济大循环和国 际市场的激烈竞争。无庸置疑，企业要想在国际经济循环和国际市场竞争中处于 有利的位置，除了体制、机制、规模和价格等因素外，还有一个很重要的因素， 就是企业产品质量与国外同类产品质量相比的高低。 2 0 0 0 年1 1 月，中国石油化工股份有限公司金陵分公司首供香港机场航空煤 油出现质量不合格，这给刚在海外三地上市的中石化带来了很大的负面影响。 2 0 0 1 年9 月，中国石化武汉分公司又出现出厂的柴油被查出不合格，受到全国通 报批评。这两起质量事故在整个中石化系统内部产生很大震动，公司总部要求其 各分公司认真对质量管理体系进行分析、研究，进行自查自改，确保不出现质量 事故。 武汉分公司实施了i s 0 9 0 0 0 质量体系并通过了i s 0 9 0 0 0 认证，但是质量仍然 出现了重大问题，这给我们同类型企业敲响了警钟。是不是企业实施了i s 0 9 0 0 0 华南理工大学硕士学位论文 质量管理体系、通过了质量认证就能保证质量体系的有效运行了呢? 作为同类企 业的中石化广州分公司( 文章中简称广州分公司) 也于2 0 0 2 年1 月通过了 i s 0 9 0 0 0 质量体系认证，是否实施了i s 0 9 0 0 0 就万事大吉了，企业质量管理就高 枕无忧了呢? 为此，本文对中国石化广州分公司质量管理体系的建立及运行情况进行了研 究，从质量管理原则中的“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参 与”、“续持改进”及质量管理机构五个方面出发，对广卅1 分公司i s 0 9 0 0 0 质量 管理体系现状及存在问题进行了分析，并提出了相应的改进建议，以完善广州分 公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，为中国石化同类分公司的质量体系建立及有效运行 提供一些有益的启示。 1 2 文献综述 1 2 1 质量及质量管理 国际著名的质量管理权威朱兰博士( j 、m 、j u r a n ) 断言“2 l 世纪是质量的 世纪”。 当今，企业之间的价格竞争依然可司空见惯，但就长远而言，竞争力依靠的 是质量，企业成功的唯一秘诀是质量真正领先一步。 对产品和服务来说质量和价格是市场竞争的基础。1 9 8 7 年的盖洛普调查显 示，最高管理层优先考虑的是质量的改进，其次才是生产率、产品的可靠性和其 他众多问题。大多的公司都将质量列入战略计划之中。日本产品的成功，尤其是 在汽车和电子产品市场上的成功，得益于其产品的质量。1 质量已成为企业的核心竞争力。 美国经济学家和统计学家戴明对质量的定义是“有效满足预期目的的产 品”。3 1 美国著名的质量管理专家，t q m 理论最早的提出人费根保姆博士认为质量与 “顾客完全满意”有关。” 国际标准i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语中对质量的定义为： 一组固有特性满足要求的程度。对质量管理的定义为：在质量方面指挥和控制组 织的协调活动。对质量管理体系的定义为：在质量方面指挥和控制组织的管理体 系( 即相互关联或相互作用的一组要素) 。”1 质量管理的发展大体可分为三个阶段：传统质量处理阶段( 检验质量阶段， 2 0 世纪4 0 年代前) ，统计质量管理阶段( 二次世界大战开始至2 0 世纪5 0 年 代) ，全面质量管理阶段( 2 0 世纪6 0 年代开始) 。 在质量管理的发展历史中，有关质量改进的一些重要观念的转变可归纳为如 2 第一章绪论 下几方面：从事后检验到事前预防；从产品到过程，再到全过程；部分人 员到全体人员；从生产到顾客，再到社会和环境的需要；从控制到改进，再 到进步；从下游段( 生产后的检验) 到中游段( 制造过程) ，再到上游段( 产 品设计) 。 1 2 2l s 0 9 0 0 0 质量管理体系 标准化是社会化大生产的产物，它是随着工业化生产技术现代化和经营管理 现代化的发展而发展起来的，质量管理领域的标准化工作也是随着质量管理的不 断深化和发展而不断修订和完善的。国标标准的广泛应用必将有助于推动国际贸 易的顺利发展，有助于消除横亘于各国之间的贸易技术壁垒。 在1 9 7 9 年国际标准化组织( i s 0 ) 专门成立了“质量保证”标准化技术委员 会，从事国际标准的制作，在1 9 8 7 年制订完成了一套质量管理和质量保证方面 的标准。i s 0 9 0 0 0 系列标准发布以后，很快得到了广泛的应用。 i s 0 9 0 0 0 系列标准运用系统的观点，从整个组织健康运转、满足客户要求的 角度出发，系统的勾勒出一个组织各组成部分在运行生产经营活动时所应该遵守 的最基本的质量要求。它把过程的概念纳入管理的范畴，通过对在整个生产流程 中所有影响质量的因素进行控制，使得所有与产品质量有关的活动都按既定流程 而展开，所有主要活动的结果都得到清晰的记录并可随时提供验证，所有与质量 体系不相符合或不利的因素都能得到及时地纠正或调整，从而对质量实现全面管 理的目的。它是一个完整的有目标、有输入、有控制、有反馈、有实施手段、有 实施保证的反馈控制系统”，。 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准规定的质量管理体系要求，适用于各种类型、不同规模 和提供不同产品的组织，可以根据组织及其产品特点对标准要求进行删减。 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准提出了对组织质量管理体系的总要求：“组织应按本标 准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效 性。组织应该：( a ) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用； ( b ) 确定这些过程的顺序和相互作用；( c ) 确定为确保这些过程的有效运行和控制 所需的准则和方法；( d ) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的 运行和对这些过程的监视；( e ) 监视、测量和分析这些过程； ( f ) 实施必要的 措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。”1 这些要求 充分体现了质量管理原则中的“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改 进”以及“基于事实的决策方法”等原则，涉及整个质量管理体系所包含的全部 过程。对各个过程的具体要求是据此展开的。 3 华南理工大学硕士学位论文 1 2 3 1 8 0 9 0 0 0 质量管理原则 八项质量管理原则是2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 标准中新增加的一项重要内容，是 i s o t c l 7 6 在征集世界上一批最具权威和最受尊敬的质量管理专家意见的基础 上，对质量管理经验的高度概括和总结，是质量管理最基本、最实用的一般规 律，是质量管理的基本理念。八项质量管理原则为建立质量管理体系提出了总体 原则要求，为2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 、i s 0 9 0 0 4 质量管理体系标准的制定给出了框 架，并在有关条款中得到了具体体现。为此，组织在按照新版标准建立质量管理 体系时，必须首先对八项质量管理原则进行全面、系统地理解和掌握，使其贯穿 于质量管理的全过程中，以实现组织的质量方针和目标，并保持持续的质量改 进。7 3 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准在引言中提出的八项质量管理原则是对企业成功地实 施质量管理、有效运行质量管理体系以达到预期效果的指南。 1 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要 求并争取超越顾客期望。“1 对于企业来说，在竞争中取胜的关键是生产和提供的产品和服务能持续满足 顾客的需要，并实现顾客满意，得到顾客依赖。因此，企业应始终密切关注顾客 的要求和期望，准确完整地将其转化为产品和服务规范，确保其适用性质量和符 合性质量。另外，随着时间的推移和技术发展的需要，顾客的要求也会发生相应 的变化。因此企业必须动态地聚焦于顾客，及时掌握变化着的顾客要求，力求同 步地满足顾客要求并达到顾客满意。 2 领导作用 领导确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实 现组织目标的内部环境。“1 实践证明，企业最高领导的高度重视和强有力支持是质量管理体系得以有效 运行的关键。这是因为最高管理层是企业的决策者，决定着企业的发展方向。他 们应根据具体情况建立统一的质量方针和质量目标，并且有责任创造一个良好的 内部环境，鼓励和促进所有员工为实现质量目标做出应有的贡献。 3 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带 来收益。”。 质量管理体系的运行要通过企业内部各级人员参与的各项质量活动来实现。 人是处于主导地位的根本因素。质量管理的实践讧e 明，质量管理能否深入展开， 确保产品和服务的质量满足顾客的要求，取决于企业内全体人员的质量意识、质 4 第一章绪论 量精神和业务能力等因素，这就要求在质量管理中必须重视人的作用，加强培 训，建立有效的激励机制，创造一个能吸引全员参与质量管理的环境，实现企业 的目标。 4 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 5 任何一项活动都可以作为一个过程或过程的一部分来进行管理。所谓过程是 指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”“1 ，在转化中实现 了价值的增值。因此，在质量管理各项活动中应采取过程的方法实施控制，确保 每个过程的质量，高效地达到预期的效果。 5 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目 标的有效性及效率。3 产品的质量是上述过程结果的综合反映，而这些过程又是关联和相互作用 的，一个过程的输入通常是其他过程的输出，每个过程都会不同程度的影响着产 品质量，因此要确保实现预定的目标，就必须对各个过程进行系统控制，这就需 要建立质量管理体系，运用系统方法，有效而且高效地使产品质量满足顾客的要 求和期望。 6 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个忘情目标。1 持续改进是企业提高质量管理体系运行有效性的重要手段，通过持续改进， 可以确保企业在市场上不断提高竞争力，满足顾客变化着的需求。 7 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。1 决策存在于企业生产经营的各个过程中，能否做出正确的决策，直接影响到 过程的有效性和效率。而有效的决策必须以充分的数据和真实的信息为基础，以 客观事实为依据，通过统计技术分析各种数据和信息，对备选方案进行比较之后 才能做出最终决策。 8 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。1 组织在产品实现过程中作为供方的顾客向供方采购一定数量的产品，这些产 品的质量会直接或间接影响到组织最终产品的质量，因此组织应与供方建立互惠 互利的合作关系，共同为提供令顾客满意的产品而努力。 以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、持续改进等质量管理原则是本课 题选择研究范围的主要依据。 5 华南理工大学硕士学位论文 1 2 4 全面质量管理与1 8 0 9 0 0 0 标准的关系 2 0 世纪6 0 年代，美国质量管理专家费根堡姆提出全面质量管理的概念，即 “为了能够在最经济的水平上并考虑到满足顾客要求的条件下，进行市场研究、 设计、制造和售后服务，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的 活动构成为一体的一种有效的体系”凹1 。 i s 0 9 0 0 0 标准作为质量管理和质量保证的国际标准诞生于1 9 8 7 年。1 9 9 4 年 和2 0 0 0 年两次修改，发展为2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准，它为企业 提供了质量管理体系的基本模式。 二者的联系是： ( 1 ) 其基本思想都是一切为了使顾客满意，精髓是不断地进行改进创新，确 保组织长期成功； ( 2 ) i s 0 9 0 0 0 族标准是实现t q m 的一种有效途径，二者并不是矛盾的； ( 3 ) t q m 和i s 0 9 0 0 0 都是质量管理的范畴，二者的最终目的都是为了提高产 品质量，以满足顾客的需求； ( 4 ) 二者有共同的理论基础一质量管理学。 1 2 5 质量管理发展趋势 在2 l 世纪，质量管理环境将出现以下变化：顾客价值期望发生变化，在 2 1 世纪的全球市场中，质量意味着价值的提高，顾客不再只要求错事的减少( 即 降低质量缺陷) ，而是期望好事的增多；在2 1 世纪，公司将进一步实施强大 的t o m ，使高质量和低成本变成伙伴，而非敌手；管理观念将发生根本的转 变，全球质量改善的中心将是把员工的力量和卓越的管理者融合起来；传统的 质量“合格”概念将过时，过剩经济的出现，使许多合格产品不能成为商品，只 能作为无人问津的合格“废品”，因此，只有让用户完全满意的产品才能变成商 品，才能创造价值凹1 。 2 1 世纪的企业质量管理，将由以产品和服务为中心发展到注重企业经营管理 一切过程的质量持续改进，并在整个过程中实现价值提升，从而推动人类社会飞 速进步以及整个地球村的可持续发展“。 2 1 世纪新质量价值包括七个新体系动力：使质量成为收入迅猛增长、处于 竞争领先地位的经营管理的中心点；做到完全的顾客质量价值满意，以获得顾 客忠诚度；开发有效的供应商伙伴关系；最大限度提高互联网和信息技术体 系的质量和有效性；通过削减不良质量成本，加速销售和利润的增长；设立 环境与安全领导；确保质量是公司的国际商业语言。” 6 兰= 兰笙坠 1 3 研究方法 本次研究首先对广州分公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系开展调查，掌握现状，归 纳整理分析，总结出主要成绩，提出问题，并对有待改进之处进行探讨，其中查 阅了各种文件、资料，收集素材，与有关人员当面交谈，掌握实情，然后进行综 合分析和思考，归纳分析，做出总结。 1 研究工作中调查的内容 ( 1 ) 组织概况中国石化广州分公司的发展简史、组织机构设置、职能分 配、人员分布、资产情况。 ( 2 ) i s 0 9 0 0 0 体系认证过程广州分公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系构建、实 施及认证的整个过程。 ( 3 ) i s 0 9 0 0 0 体系现状全面了解广州分公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的运 行情况，重点了解贯彻实施i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准后的情况。 ( 4 ) 文档资料了解与质量管理有关的文档资料，包括统计数据及相关记录 等，并抽查核实其内容的准确性。 2 研究工作过程 本次研究工作可分为三个主要阶段。 ( 1 ) 对广卅分公司下属各部门的调查2 0 0 3 年3 7 月，走访了分公司经 理办公室、企业管理部、生产调度部、计划部、炼油一部、炼油二部、化工一 部、化工二部等几个部门。 ( 2 ) 资料的收集2 0 0 3 年3 月至7 月，收集并查阅了近几年来广州分公司 有关的质量管理记录，包括内部审核报告、管理评审报告、外部跟踪评审报告、 顾客满意度调查表、不合格报告、纠正与预防措施记录，以及相应的质量管理体 系程度文件和工作指导书等。 ( 3 ) 编写论文2 0 0 3 年8 月至9 月，根据本次调查研究的结果，运用现代 管理理论和方法，尤其是质量管理八项原则，进行分析归纳和总结，编写论文。 1 4 主要内容及研究思路 1 4 1 研究思路 在写作思路上，论文主要针对广州分公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的建立及运 行情况进行调查研究，依据质量管理八项原则等相关理论，从“以顾客为关注焦 点”、“领导作用”、“全员参与”、“续持改进”及组织质量管理机构五个方 面出发，对广州分公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系现状及存在问题进行了分析，并提 出了相应的改进建议，以完善广州分公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，为中石化同类 7 一一一一 兰壹兰兰盔兰堡主兰垡笙苎 分公司的质量体系建立及有效运行提供一些有益的启示。( 见图卜1 ) 图卜1论文的研究思路 c h a r t1 1t h er e s e a r c hd i r e c t i o no ft h ea r t i c l e 由于作者在广州分公司中所处职位限制，对某些资料收集有限，因此此次未 能就质量管理八项原则中的“过程方法”、“管理的系统方法”、“基于事实的 决策方法”、“与供方互利的关系”这些方面，一一对广州分公司的ls 0 9 0 0 0 质 量管理体系进行研究分析，这可作为本课题的下一步研究工作内容。 1 4 2 论文的主要内容 除了第一章的绪论，其后分为三个章节。第二章节主要对中国石化广州分公 司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的构建、实施及认证情况进行了总结。第三章从以顾客 为关注焦点、领导作用、全员参与、持续改进及质量管理机构五个方面出发，对 ，“州分公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系现状及存在问题进行了分析。第四章就第三章 中提出的问题，对提高广州分公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系运行的有效性提出了相 应对策。 8 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证历程 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证历程 2 。1 广州分公司质量管理体系概况 2 1 1 广州分公司简介 中国石油化工股份有限公司广州分公司坐落在广州黄埔区地处中国经济发 展迅速的珠江三角洲中心，毗邻港澳，北依广深高速公路，南临广园快速路、广 深铁路和珠江黄埔港，水陆交通十分便利，地理位置十分优越，拥有明显的地缘 经济优势，是华南地区现代化特大型石油化工联合企业，是中国5 0 0 家最大工业 企业之一。 广州分公司是于2 0 0 0 年初由原中国石化集团广州石油化工总厂遵循中石化 的重组改制原则“主业与辅业分离、优良资产与不良资产分离、企业职能与社会 职能分离”，经过“业务、资产、债权债务、机构、人员”等方面的整体重组改 制，实施上市( 广州分公司) 与非上市( 广州石油化工总厂) 分立运行后成立 的。 广州分公司主要继承了原广州石油化工总厂的炼油及乙烯业务，属于以生产 燃料油和塑料产品为主的石化企业，现有符合国家标准的石油产品6 0 多种，固 体塑料产品六大类1 6 0 多个牌号，销售网络覆盖整个华南地区，部分产品出口香 港和东南亚。 广州分公司主要以炼油、化工等主业组成，现有年炼油7 7 0 万吨，乙烯2 0 万吨的生产能力，石油化工主要生产装置和设施共有5 3 套，资产总额7 8 1 亿 元。2 0 0 2 年公司全年工业总产值达到1 2 9 5 亿元，实现销售收入1 2 9 8 亿元， 全年利税12 5 亿元。 2 0 0 2 年公司全年加工原油6 7 3 8 万吨，乙烯产量1 6 9 万吨，生产汽油1 4 8 7 万吨、煤油3 8 6 万吨、柴油2 3 9 2 万吨、聚乙烯1 4 万吨、聚丙烯1 5 万吨、聚苯 乙烯5 万吨。 公司全部员工人数4 7 1 9 人，专业技术人员9 0 9 人，其中高级职称人员3 6 人，中级职称人员3 2 8 人，初级职称人员5 4 5 人。 广州分公司各项技术指标在中国石化股份有限公司内各分公司中排名情况见 表2 1 。 9 华南理上大学硕士学位论文 表2 1 广州分公司技术指标排名表 t a b l e2 1t h e r a n g e o ft e c h n i c a lt a r g e ti ng zb r a n c h 分公司在中国石化总公司内排名 序号项目 2 0 0 0 焦2 0 0 1 年 l实现利润总额22 2吨油利润2 4 3 吨油完全费用 l9 4轻油收率 51 1 5综合商品率32 6加t 损失率 53 ( 资料来源：炼油企业技术经济指标排序中国石化炼油事业邵2 0 0 2 j 2 1 2 组织机构 广州分公司组织机构见图2 一l 。此组织机构是于2 0 0 0 年初成立广州分公司 后，为精简人员、实现分公司扁平化管理，通过实施合并压缩管理部门、撒消拥 有管理科室的二级厂，合并部分生产车间、成立分公司直属的无管理科室的生产 作业部和车间等措旆改组而成的。如原先存在的质量管理部被撤消，其职责相应 图2 1 广州分公司组织机构图 c h a r t2 - 1t h eo r g a n i z a t i o nc h a r to fg z b r a n c h ( 资料来源：中国石化股份有限公司广州分公司质量手册2 0 0 3 ) 1 0 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证历程 划分给了其它部门。原先由二级厂管理的生产车间，经部分合并成立生产作业部 后，与其它车间一道，直属分公司各管理部门直接管理，原二级厂撤消。如此一 来，分公司精简了机构，减少了管理层次，但各部门的职责有所增加。 2 1 3 质量管理机构及职责 从广州分公司组织机构图已看不出分公司的质量管理工作由哪个部门负责。 广州分公司质量管理机构图见解剖图2 2 。 图2 - 2 广州分公司质量管理机构图 c h a r t2 - 2t h eq u a l i t ym a n a g e m e n to r g a n i z a t i o nc h a r to fg zb r a n c h 由广州分公司组织机构图和质量管理机构图可以看出，广州分公司目前己没 有设立专职的质量管理部门，原先由质量管理部专职负责的分公司全面质量工作 改由企业管理部和生产调度部归口管理，企业管理部和生产调度部分别下设质量 管理室，专门从事质量管理工作。企业管理部和生产调度部归口的管理职责如 下。 1 企业管理部职责： ( a ) 建立完善的管理制度，协调各职能管理部门的企业管理工作； ( b ) 负责策划质量方针和质量目标，保证质量管理体系的正常运行，组织 进行质量体系的审核活动； ( c ) 负责各直属单位职责范围的编制； ( d ) 负责标准化工作的组织、协调； ( e ) 负责公司经济责任制的编制和日常考核工作； ( f )负责分析化验的监督管理，负责产品的合格放行； ( g )负责原材料进厂、产品出厂的质量控制，并组织采取质量改进措施； ( h )负责公司计量工作的统筹管理，负责统计、分析公司进出物料计量状 况： 兰童墨三查兰鎏圭兰堡笙苎 ( i ) 做好客户投诉及理赔有关工作。 2 生产调度部职责： ( a ) 组织、协调生产，确保各装置安全稳定运行； ( b ) 建立完善的生产管理各项规章制度，明确各过程质量控制要求； ( c ) 负责生产过程的质量控制，确定过程产品的质量控制标准，并组织采 取质量改进措施； ( d ) 组织生产作业部、车间制订完善的工艺技术规程和工艺卡片，并在生 产过程中贯彻实施； ( e ) 组织组织“四新”推广应用工作，组织新产品鉴定： ( f ) 做好客户投诉及理赔有关工作； ( g ) 负责“三剂”管理，保证质量。 从两个部门的职责可看出，企业管理部负责宏观和对外的质量管理工作，生 产调度部负责生产全过程的实物及对内的质量管理工作。 2 2 l $ 0 9 0 0 0 质量管理体系认证准备工作 2 2 1 明确实施意义，成立工作组 随着中国加入w t o ，石油化工行业在2 0 0 5 年要对外全面开放市场，并且国家 对燃料油质量指标越来越高。广州分公司能否抓好产品质量，迎接市场挑战是一 个很艰巨的问题。2 0 0 1 年初，分公司领导层经过商议，认为分公司有必要实施 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，因为实施i s 0 9 0 0 0 对企业具有很大益处： 1 、可使管理更上一个新的台阶，帮助公司走上质量效益型的轨道： 2 、取得进入国际市场的“通行证”； 3 、极大的提高企业的声誉和可信程度； 4 、提供给管理者、顾客足够的信任，是提高企业效益的捷径； 5 、实现标准化管理，向知识经济迈进； 6 、实现系统优化，预防不合格。 同时，中国石化股份有限公司也要求各分子公司进行i s 0 9 0 0 0 认证，而且国 外客户( 如香港机场等) 也需要广州分公司有i s 0 9 0 0 0 认证。 2 0 0 1 年5 月初，由分公司领导会议决定，成立领导工作组，工作组成员由分 公司经理、副经理及下属各管理部门及生产作业部门的部长组成，下设i s 0 9 0 0 0 办公室，挂靠在企业管理部，抽调五名办公室成员负责具体事项。 2 2 2 确立工作目标，拟定计划 在中国石化般份有限公司的要求下，同时为了适应圈际化大趋势，提高企业 1 2 第二章i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证历程 的管理水平和产品质量水平，提升企业的市场竞争能力，广州分公司决定建立完 善的i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，并通过i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证。 根据建立i s 0 9 0 0 0 标准体系的具体要求，分公司于5 月初对照分公司的实际 情况，确立了建立质量体系的工作目标： 1 总体目标：通过i s 0 9 0 0 0 质量标准体系，全面提高分公司的管理水平，树 立良好的质量文化。 2 具体阶段目标：解决职责不清晰问题；加强过程控制，使关键过程特 殊过程得到有效控制；加强纠正和预防措施，重点解决中间品管理、统计管 理，提高工作质量；加强质量体系有效性的检查，使质量体系运行水平不断改 进提高，促进质量文化的发展。 广州分公司经过调查对比，选定广州市九千公司为合作方，与九千公司签订 了认证咨询合同，要求于2 0 0 1 年底或2 0 0 2 年初完成中石化广州分公司 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系认证。 表2 2广州分公司i s 0 9 0 0 0 质量管理体系建立计划 t a b l e2 - 2t h ee s t a b l i s hp l a no fi s 0 9 0 0 0 q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m i ng zb r a n c h 阶咨询组工作企业后续工作 段时间内容