（国民经济学专业论文）中小企业销售人员流失问题研究.pdf

摘要 中小企业在发展国民经济中有着十分重要的地位和作用。没有中小企业就不 可能有大企业，但是其持续发展却遇到了许多现实的问题，尤其是销售人员的管 理控制一直是企业管理经营的重点和难点。本文基于中小企业在国民经济中的重 要性和其持续发展所遇到的障碍性因素为研究背景，重点研究销售人员流失对其 持续发展的影响，并对流失问题从销售人员和企业两方面作了经济学的解释，认 为销售人员依据新古典劳动力市场理论追求自身利益最大化，因此，在劳动力市 场中不断地寻找和流动，而中小企业在节约经营成本的战略指引下，对销售人员 形成强烈的固化性的概念，即销售人员应该属于二级劳动力市场，其流动也是必 然的，从而，对其采取较低的待遇和福利水平，忽视对其培训和未来直至生涯规 划，导致其在企业中难以获得升迁的空间。在此基础上本文提出了解决的方案和 措施，希望对我国中小企业的持续发展有所帮助，使其在国民经济的增长过程中 发挥更显著的作用。 本文以经济学和管理学理论为基础，运用理论归纳分析方法、文献资料检索 方法、系统分析方法、理论与实践相结合方法对中小企业销售人员流失问题进行 了分析研究，基本的研究思路是在对中小企业销售人员以往的研究和劳动力市场 理论综述的基础上，分析其流失的现状和成因，并在劳动力市场理论的框架下对 其现象进行经济学的解释，认为在目前的劳动力市场中，销售人员的供给与需求 处于非均衡和分割状态，对其有效需求远远超过了劳动力市场的供给，并且，对 于中小企业来说，内部劳动力市场难以形成，从而销售人员的需求无法内部化， 因此，销售人员的高度流失是不可避免的。基于上述理论分析，本文认为在激励 相容理论框架下，设计合理的激励机制是降低中小企业销售人员的流失率和稳定 员工队伍的关键。 关键j 闻：中小企业；销售人员流失；劳动力市场分割；激励相容；激励机制 a b s t r a c t m e d i u ma n ds m a l l s i z e de n t e r p r i s e sp l a ya ni m p o r t a n tr o l ei nt h en a t i o n a l e c o n o m y b u tt h e yh a v ea c t u a l l ym e tm a n yr e a l i t i e sq u e s t i o n sd u r i n gt h ec o n t i n u e d d e v e l o p m e n t i np a r t i c u l a r , t h es a l e s p e r s o n sm a n a g e m e n ta l w a y si sp r o b l e mo ft h e b u s i n e s sm a n a g e m e n t t h i sa r t i c l ei sb a s e do nt h er e s e a r c hb a c k g r o u n do ft h e i m p o r t a n tr o l ei nt h en a t i o n a le c o n o m ya n dt h ep r o b l e mw i t ht h ed e v e l o p m e n tt o s t u d yt h ei n f l u e n c eo ft h es a l e s p e r s o n st u r n o v e r , a n df o r mt h es a l e sp e r s o n n e la n dt h e e n t e r p r i s et w oa s p e c t sa n g l et oe x p l a i nt h eq u e s t i o n t h o u g h tt h es a l e s p e r s o ni sb a s e d o nt h en e o c l a s s i c i s mt h e o r yo ft h el a b o rm a r k e tt op u r s u eo w nb e n e f i tm a x i m i z a t i o n ， t h e r e f o r e ，u n c e a s i n g l yt h e ya r es e e k i n gi nt h el a b o rm a r k e ta n df l o w i n g ，b u tm e d i u m a n ds i n a i l s c a l ee n t e r p r i s ei no r d e rt os a v e st h ec o s to fo p e r a t i o n ，s ot h e yf o r m st h e i n t e n s es o l i d i f i c a t i o nc o n c e p to ft h es a l e s p e r s o n ，n a m e l yt h es a l e sp e r s o n n e ls h o u l d b e l o n gt os e c o n dl e v e l so fl a b o rm a r k e t s ，t h e yf l o w sa l s oi si n e v i t a b l e ，t h u s ，s m e a d o p t sal o w e rt r e a t m e n ta n dt h ew e l f a r el e v e lt ot h e m ，a n dn e g l c o t st ot r a i n i n ga n d p l a n n i n gt h ep r o f e s s i o ni nf u t u r ef o rs a l e s p e r s o n i nt h i sf o u n d a t i o nt h i sp a p e r p r o p o s e dt h es o l u t i o na n dm e a s u r e st or e s o l v et h ep r o b l e m 弧ep a p e rb a s e do nt h ee c o n o m i ct h e o r ya n du t i l i z e do r g a n i z a t i o na n dr e l e v a n t t h e o r y , s u c ha sh u m a nr e s o u r c ea d m i n i s t r a t i o na n ds oo nt oa n a l y z et h ec u r r e n t s i t u a t i o no ft h es a l e s p e r s o n t u r n o v e ri nm e d i u ma n ds m a l l s i z e de n t e r p r i s e t h eb a s i c r e s e a r c hm e n t a l i t yi sb a s e do ns u m m a r i z e so ft h es t u d yo fm e d i u ma n dt h el a b o r m a r k e tt h e o r y , t oa n a l y z e st h ep r e s e n ts i t u a t i o na n do r i g i no ft h ep r o b l e m ，a n du n d e r t h el a b o rm a r k e tt h e o r yf r a m et oe x p l a i nt h ep h e n o m e n o n t h o u g h ti nt h ep r e s e n t l a b o rm a r k e t t h es a l e sp e r s o n n e l ss u p p l i e sa n dt h ed e m a n di sn o n e q u i l i b r i u ma n di n t h ed i v i s i o nc o n d i t i o n ，b u ti th a sg o n ef a rb e y o n dt h el a b o rm a r k e ts u p p l i e st oi t s e f f e c t i v ed e m a n d b e s i d e s ，i ti sv e r yd i f f i c u l t yt of o r mt h ei n t e r n a ll a b o rm a r k e ti n m e d i u ma n ds m a l l s i z e de n t e r p r i s e ，t h u st h es a l e sp e r s o n n e l sd e m a n di su n a b l et h e i n t e r i o r , t h e r e f o r e ，t h es a l e sp e r s o n n e lh i g h l yd r a i n si si n e v i t a b l e b a s e do nt h e t h e o r e t i c a la n a l y s i s ，t h i sp a p e rd r a w sac o n c l u s i o nt h a tu n d e ri n c e n t i v ec o m p a t i b i l i t y t h e o r yf r a m e ，i ti st h ek e yt od e s i g n st h er e a s o n a b l ei n c e n t i v em e c h a n i s mr e d u c i n gt h e s a l e s p e r s o n st u r n o v e ra n dt os t a b l et h es t a f ft r o o po fm e d i u ma n ds m a l l s i z e d e n t e r p r i s e k e yw o r d ：m e d i u ma n ds m a l l - s i z e de n t e r p r i s e ；t h es a l e s p e r s o n st u r n o v e r ； s e g m e n tl a b o rm a r k e t ；i n c e n t i v ec o m p a t i b i l i t y ；i n c e n t i v em e c h a n i s m 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期问论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名： 互丝指导教师签名：边至 2 伊7 年三月, d e l 夕护护7 年，参, y l - ge t 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名：名寸碘 沙刁年己月- - d e t 1 导论 1 1 研究背景 1 1 1 中小企业在国民经济中的作用 我国中小企业发展迅速，在保持国民经济持续快速健康发展、满足社会需求、 优化产业分工、推动技术创新以及创造就业机会等方面，发挥了非常重要的作用。 自改革开放以来，我国中小企业取得了长足的发展。对社会进步和经济发展起着 举足轻重的作用，主要表现在以下四点：( 1 ) 中小企业已成为拉动经济增长的重 要力量，创造了工业总产值的2 3 、产品销售额的6 3 7 。( 2 ) 中小企业已成为 吸纳社会就业的主要载体。占我国工业企业总数量9 8 9 9 的中小企业提供了高 达7 7 2 7 的就业岗位。( 3 ) 非国有经济形态是中国工业经济的主旋律。中国中 小企业总数量中8 3 0 1 是非国有控股企业，对拉动经济增长和吸纳社会就业做 出了突出贡献1 1 1 。( 4 ) 中小企业具有反应快速、机制灵活的优势，在技术进步和 机制创新中发挥着日益突出的作用l 劲。 2 0 0 3 年1 月1 日中华人民共和国中小企业促进法开始实施后，我国中 小企业更是迎来了发展的黄金期。2 0 0 6 年上半年，全国规模以上中小工业企业 实现工业总产值9 4 0 8 3 4 8 亿元，同比增长3 0 5 4 。中小工业企业税金总额、应 交增值税分别为3 3 5 0 1 7 亿元、2 5 5 4 6 5 亿元，同比分别增长2 7 5 5 、2 8 8 7 。 中小企业实现利润4 3 7 2 8 7 亿元，同比增长4 3 2 2 。以上数据表明，我国中小 企业对经济社会的发展发挥了更加重要的作用。因此，不断提高中小企业的经营 管理能力，促进其健康、稳定、持续的发展，使之产生更大的社会经济效益，是 国民经济发展的必要环节。 1 1 2 中小企业持续发展的障碍 中小企业在发展国民经济中有着十分重要的地位和作用。中小企业作为经济 发展的细胞，在一个国家的经济“金字塔 中占据着最基础的部分。没有中小企 业就不可能有大企业，一是因为大企业都是经过中小企业发展而来的，二是大企 业离不开中小企业的分工与协作。尽管目前世界各国关于中小企业的定义和划分 标准不尽相同，但是中小企业在各国国民经济中的地位和作用却是大体一致的。 从我国就业发展的长期走势来看，就业压力短期内难以缓解，如果就业岗位不能 扩大，失业率将持续上升。从经济发展的趋势来看，只是依靠现有生产能力的持 2 0 0 6 年上半年中小企业与非公有制经济运行简况中华人民共和国发展与改革委员会中 小企业管理司中国中小企业信息网嗍s i n e g o v c i i 2 0 0 6 续增长，很难有效地解决失业问题。除了使国民经济尽可能保持较高的增长速度 外，就要在提高经济增长的就业弹性和就业密度上下功夫，而提高就业弹性和就 业密度的主要措施是发展中小企业。因为，中小企业一般都是劳动密集型的。实 证研究的结果表明：等量的资金投入，中小企业可以比大中型企业创造出更多的 就业机会。在日本，大企业资本有机构成相当于中小企业的4 倍，也就是说，等 量资金投入中小企业比投入大企业能够增加3 倍的就业岗位。 中小企业在国民经济中发挥着重要作用，但是，其持续发展却遇到了许多现 实的问题。主要是由于中小企业实力不强，使其在市场竞争中面临更大的生存危 机，中小企业外部环境问题、企业内部的经营管理问题都会成为其发展壮大的障 碍性因素，如融资问题、人力资源问题、销售渠道问题等等。在这些问题中，对 于我国广大中小企业而言，销售人员的管理控制一直是企业管理经营的重点和难 点。销售队伍不稳、流动性强、跳槽率高等行为轻则造成企业经济利益的损失， 重则会使企业销售管理陷入困境，甚至使企业销售工作瘫痪，使企业走向衰落【豇。 不可否认，销售人员的正常流动的确会给企业带来生机和活力，有推动企业成长 的作用。但是销售人员流失不等同于人员流动，较高的流失率会成为影响中小企 业发展的致命性障碍。与大企业相比，中小企业的规模相对较小，资金有限，主 要的盈利空间仍然是向市场提供产品或者服务，因此销售人员在中小企业的发展 过程中起着主力军的作用，是企业生命的先导和中枢。而现实的情况是，中小企 业的销售人员流失情况愈演愈烈。越来越多的案例表明优秀销售人员的流失已成 为了中小企业“成长的烦恼 。 本文基于中小企业在国民经济中的重要性和其持续发展中所遇到的障碍性 因素为研究背景，重点研究销售人员流失对其持续发展的影响，并对流失问题作 出经济学解释，最后结合对此问题的解释提出解决的方案和措施，希望对我国中 小企业的持续发展有所帮助，使其在国民经济的增长过程中发挥更显著的作用。 1 2 研究问题 在我国中小企业面对的诸多问题中，销售人员流失是令企业家和管理者备感 棘手的问题之一。中小企业身处变幻莫测的市场环境和激烈的市场竞争之中，由 于自身的局限性，如：实力薄弱，资金短缺，人力资源匮乏、销售不稳定等，都 会成为中小企业发展的致命性障碍。而要破解这些障碍，最直接的方法就是留住 客户资源，尽快把产品销售出去，以回笼资金，投入到下一轮的生产中去。在这 个过程中，销售人员起着至为关键的作用。从某种意义上可以说，销售人员掌握 着企业生存的命脉。因此，控制销售人员流失，稳定销售人员队伍，从而稳定产 品销售是企业管理必须要妥善解决的重要问题。 在某种意义上讲，无论大企业还是中小企业，销售人员的流失所带来影响并 没有多大区别，但是，与大企业相比，中小企业销售人员的流失给企业带来的冲 2 击远远大于前者。因此，本文基于中小企业的前提下研究其销售人员的流失问题。 现实表明中小企业销售人员流失问题十分严重，本文试图在劳动力市场理论框架 下对此问题进行深入研究和剖析，寻找导致问题的根源并对其做出经济学的解 释。因此，如何解释造成中小企业销售人员高度流失现象背后的根源，如何解决 其销售人员的高度流失问题将作为本文的主要研究问题。 1 3 研究思路 理论界和实践领域对销售人员在中小企业中的重要作用和地位基本上已达 成共识。而目前的现状表明，销售人员的高度流失已给众多企业带来巨大的损失， 中小企业销售人员的流失率远远高过大企业，并且其流失给企业带来的损失也远 远超过后者，销售人员的高度流失已成为中小企业发展壮大的重要性障碍因素。 基于此，本文在对中小企业销售人员以往的研究和劳动力市场理论综述的基 础上，分析其流失的现状和成因，并在劳动力市场理论的框架下对其现象进行经 济学的解释，认为在目前的劳动力市场中，销售人员的供给与需求处于非均衡和 分割状态，对其需求远远超过了劳动力市场的供给，并且，对于中小企业来说， 内部劳动力市场难以形成，从而销售人员的需求无法内部化，因此，销售人员的 高度流失是不可避免的。基于上述理论分析，本文在第五部分提出解决此问题的 措施和方法，即在激励相容理论框架下，设计合理的激励机制，降低中小企业销 售人员的流失率。 1 4 研究意义 对于中小企业来说，做大做强，占领更多的目标市场，积累更多的资本金是 其目的。而在企业完成这些目标的过程中，获取较多的消费群体或者客户无疑是 重要的环节，因此销售人员的销售能力和业绩水平关乎企业的生存状态，因此， 关于销售人员流失问题的研究对成长中的中小企业具有重要意义。 ( 1 ) 为中小企业的持续发展做必要的贡献 虽然中小企业在整个社会经济发展过程中起了很大作用，对国家的财政收入 有一定的贡献。但是，中小企业的规模、实力毕竟有限，谋求未来持续的生存、 发展、壮大是必须的。中小企业的持续发展一方面与宏观经济政策和企业的经营 模式有关，另一方面也与公司的人才储备和用人策略息息相关。尤其是销售人员， 作为企业成果实现的最后一环，其重要作用不容忽视。但是中小企业提供给销售 人员的薪资、培训以及晋升机会等方面都在严格的约束之中，从而导致了很多优 秀且有经验的销售人员流失。因此，研究这些现象产生的原因，对症下药，并解 决此问题关系着中小企业的持续成长和发展。 ( 2 ) 提升销售人员的个人发展前景 优秀的销售人员要具备较强的管理沟通以及市场开拓能力。尤其是管理沟 3 通、公共关系以及谈判学等相关知识，更重要的是要有丰富的实践历练。销售人 员除了追求工作中的物质报酬外，也很看重工作的内在报酬。他们注重自我价值 的实现，需要有成就感。如果中小企业对销售人员有较为健全的激励机制，在赋 予与工作成效相匹配薪酬的同时，尊重员工，信任员工，提供给发挥个人才能的 平台，对员工自身的发展也将有重要作用。随着中国入世以及市场经济日趋成熟 化，中小企业将在国内外企业的夹缝中生存，竞争日益激烈。在这种情况下，销 售人员也面临新的挑战，除了具备基本的销售技巧、开发客户群体能力外，还要 求有较强的应变能力。因而企业就要为员工提供专业培训的机会，提升员工现有 能力，为员工、企业进一步发展做相应的准备和铺垫，同时也满足员工自我实现 的需要。只有这样，才能真正得到员工的忠诚。销售人员自身的素质不仅与其个 人利益有关，也关乎中小企业和整个市场经济的发展与成熟。 1 5 研究方法 本文以经济学和管理学理论为基础，运用理论归纳分析方法、文献资料检索 方法、系统分析方法、理论与实践相结合方法对中小企业销售人员流失问题进行 了分析研究，分析其现象背后的深刻理论根源，运用劳动力市场理论对其进行解 释，同时针对中小企业销售人员流失阿题设计相应的激励机制。 理论归纳分析方法：本文采用归纳分析方法对第二章国内外相关理论综述进 行研究，对国内外有关人员流动、劳动力市场理论的综述性研究、系统性分析， 采用概括出的成型理论对中小企业销售人员流失状况进行规范性的综合研究。 文献资料检索方法：本文采用文献资料检索方法对于第三章、第四章中涉及 到中小企业销售人员流失情况进行综合研究，对于中小企业有关人员流失方面的 资料进行了分类、概括、比较、对照研究，完整而深入的对中小企业人员流失状 况和激励情况进行了系统整理，为后续的分析设计奠定了基础。 系统分析方法：本文对于国内外的理论、中小企业销售人员的特征以及中小 企业的销售管理人员现状进行系统化的研究，基本上解释了销售人员流失的原 因，提出了留住销售人员、激励销售人员的方法以及思路。 理论和实践相结合的方法：本文在第五章运用理论和实践相结合的方法对中 小企业销售人员流失问题提出对策建议。 2 文献综述 2 1 企业销售人员问题的研究 在对中外文献检索分析的基础上发现关于企业销售人员问题的研究主要集 中在薪酬方面。 2 1 1 销售人员薪酬研究的意义 销售人员的激励可以有多种方式，其中最重要的因素就是薪酬体系设计，它 4 对吸引保留人才、提高效率、激发员工工作积极性和控制成本都具有重要意义 ( l e o n1 9 8 2 ) ，薪酬设计直接影响到企业对人才的招聘和选择。某种意义上，企 业公布的薪酬政策是员工选择一家公司时考虑的重要因素之一。研究薪酬对吸 引和保留人才的作用变得越来越重要( k a t h r y na n db a r t o l1 9 9 9 ) 。薪酬本身的外 部竞争性水平直接影响到企业在人才市场上的竞争能力( w i l l i a m sa n d l i v i n g s t o n e1 9 9 4 ) 。 一个不合理的销售薪酬模式很难吸引、留住和激励称职的销 售人员。没有选择合适的薪酬模式的企业，通常不了解销售人员应得的薪酬水平， 结果很难吸引所需要的人才。企业销售薪酬制度直接影响企业对人才的吸引和保 留能力，尤其是当特殊性资产( t r a n s a c t i o n s p e c i f i ca s s e t s ) 比较重要的时候，缺 乏吸引力的薪酬制度会导致无法保留优秀人才的时候，这时候给企业带来的影响 更加重要( w i l l i a m s ，l i v i n g s t o n e1 9 9 4 ) 。退出障碍( p o t e r1 9 8 1 ) 也是造成企业 必须对销售人员流失问题加以重视的重要原因。当企业给人才进行了一定投资以 后，销售人员主动退出或企业主动将其淘汰都可能会带来很多机会成本和损失。 合理的薪酬应该和销售人员的薪酬实践相匹配。实践证明，合理的销售薪 酬对于调动销售人员的积极性，提高销售业绩具有十分重要的作用( 陈晓东等， 2 0 0 3 ) 。合理的薪酬模式建立了根据销售人员的业绩加以奖励的机制，这些奖励 通常体现为因销售业绩出色而获得加薪或者佣金。合理的薪酬模式通过对不同销 售业绩销售人员支付不同水平的薪酬，可以激励员工更大程度发挥自己的潜力。 有了合理的销售薪酬模式，就能够有效的编制销售薪酬预算，科学的界定销售人 员更替的费用( 陈晓东等，2 0 0 3 ) 。 薪酬还将影响人们对组织的公正性的感知 ( a d a m s1 9 6 5 ；w a l s t e ra n db e r s c h e i d1 9 7 8 ) ，薪酬公正性的认知还会影响到员工 对自己工作的满意程度( r o b e , s ，j a m e sa n dc h o n k o1 9 9 6 ) 。销售人员对金钱奖 励的反应比其他员工的反应更加强烈，只有采用一个稳定的、有竞争性的薪酬方 案，企业才能够聘用和激励优秀的销售人员。销售人员将奖励看成是在同行中保 持其地位的一种方式，因此，他们在很大程度上受薪酬方案的激励( 陈晓东等， 2 0 0 3 ) 。 2 1 2 影响销售人员薪酬结构的因素 如何确定固定和变动部分的比例关系是销售薪酬设计中的一个重要问题，对 于提高企业薪酬设计合理性和激励性具有重要意义，受到许多研究人员的重视 ( b a s u e t a l 1 9 8 5 ；c o u g h l a na n dn a r a s i m h a n1 9 9 2 ) 。关于销售人员薪酬设计文献 研究中，销售薪酬设计研究中很大部分放在研究固定和变动部分如底薪与佣金或 l e o n ，w m e r ( 1 9 8 2 ) ，as a l e sc o m p e n s a t i o n s y s t e mt h a tm a x i m i z em o t i v a t i o na n d e c o n o m y ，”s o c i e t yf o r a d v a n c e m e n to fm a n a g e m e n t ， s p r i n g ， 6 5 7 8 w i l l h m s ，c a a r i e sr a n dl i n d ap a r r a c kl i v i n g s t o n e ( 1 9 9 4 ) ， a n o t h e rlo o ka tt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n p e r f o r m a n c ea n dv o l u n m r yt u m o v e r ，”a c a d e m yo f m a n a g e m e n tj o u r n a l ，3 7 ，2 6 9 9 8 参见陈晓东：销售薪酬管理，经济管理出版社2 0 0 3 年版。 参见陈晓东：销售薪酬管理，经济管理出版社2 0 0 3 年版。 5 奖金的关系上( j o s e p ha n dk a l w a n i1 9 9 8 ) 。对影响销售队伍薪资结构因素的研究 是一个非常重要内容，通过对有关营销文献的回顾( c h u r c h i l l ， f o r da n dw a l k e r 1 9 8 1 ；d a l r y m p l e1 9 8 5 ：s h a p i r o1 9 7 7 ；s t a n t o na n db u s k i r k1 9 8 3 ；s t i l l ，c u n d i f f a n dg o v o n i1 9 8 1 ：w o t r u b a1 9 8 1 ；s m y t h1 9 6 8 ：s t e i n b r i n k l 9 7 8 ) ，影响销售人 员薪资结构的主要因素大致可以概括为五类：首先是销售人员个人业绩的可测量 性；其次是个人努力对销售业绩的影响；第三是销售团队的规模；第四是销售人 员面临的不确定性；第五是对销售人员长期培养的考虑。企业业务特点在这五个 方面的不同，直接影响到薪酬结构中固定和浮动比例关系的激励效果。g e o r g e 和w e i t z ( 1 9 8 9 ) 对底薪比例与相关因素的关系进行了综合性的分析。当员工个 人业绩衡量难度较大的时候，固定部分比例往往较高，而当员工个人业绩比较容 易衡量的时候，浮动部分的比例往往较高。个人业绩越容易衡量，佣金与销售人 员业绩的关系越明确，激励效果越好。而当业绩难以准确衡量的时候，佣金难 以准确的和业务员的实际业绩相挂钩，比例越大，偏差可能也越大( a n d e r s o na n d o l i v e r1 9 8 7 ；o u c h i1 9 7 9 ) 。当销售额作为业绩标准具有比较重要的意义的时候， 固定部分的比例往往较低，浮动部分往往较高，而当销售额本身不是体现员工个 人业绩的有效指标的时候，浮动佣金部分往往较低，而固定部分往往较高。 m o o r t h y ( 1 9 9 3 ) 认为薪酬不能只和可测量的业绩如销售额有关，因为如果以 销售业绩作为最主要的薪酬影响因素会使得业务员忽略其他指标和行动。圆当团 队协作具有重要意义的时候，固定部分往往比例较高，浮动佣金部分往往比例较 低，而当团队协作相对意义不大的时候，固定部分往往比例较低，浮动佣金部分 往往比例较高。这一点和经济学团队激励理论的观点很类似。当团队协作很重要 的时候，过分强调个人业绩相关的佣金，可能会导致业务员将主要注意力集中在 对个人业绩目标的追求上，而忽略彼此之间的协作和支持。业务员权衡自己在个 人业务与他人业务上的边际收益来决定是否协助他人开展业务，个人业绩相关的 佣金越大，则帮助别人的边际收益往往越低。因此，文献主要研究结论认为，团 队协作很重要的时候，应该提高固定薪酬的比例而降低个人业绩相关的佣金的比 例( s t a n t o na n db u s k i r k1 9 8 3 ) 。当销售任务比较复杂，影响销售业绩的因素很多的 时候，固定部分往往比例较高，而浮动佣金部分往往比例较低。当非销售行为很 重要的时候，固定部分比例往往较高，而浮动部分比例往往较低。业务员承担销 售任务数量越多，固定部分的比例往往越高，而浮动佣金部分比例往往越低。业 务员承担销售任务数量越少，越单一，固定部分的比例往往越低，而浮动佣金部 j o h n ， g e o r g e a n db a r t o nw e i t z ( 1 9 8 9 ) ，“s a l e s f o r c ec o m p e n s a t i o n ： a n e m p i r i c a l i n v e s t i g a t i o no i lf a c t o r sr e l a t e dt ou s eo fs a l a r yv e r s u si n c e n t i v e c o m p e u s a t i o n ， j o u r n a lo fm a r k e t i n gr e s e a r c h ，1 - 1 4 m o o r t h y ，ks d d h a r ( 1 9 9 3 ) ， t h e o r e t i c a lm o d e l i n g i nm a r k e t i n g ，”j o u r n a lo fm a r k e t i n g ， 5 7 ( a p r i l ) ，9 2 - 1 0 6 6 分比例往往越高。个人对销售业绩影响越大，固定部分比例应该越低，浮动佣金 部分比例越高。个人对销售业绩影响越小，固定部分比例越高，浮动佣金部分比 例越低。当团队或者企业整体的力量是影响销售业绩的主要指标的时候，应该相 对降低佣金的比例。 g e o r g e 和w e i t z ( 1 9 8 9 ) 综合其他学者的研究结果，还总结了其他更多影响 固定薪酬与变动薪酬比例关系的因素。例如，客户对信息需求越高，固定部分比 例往往越低，浮动佣金部分比例往往越高；客户对信息需求越低，固定部分比例 往往越高，浮动佣金部分比例往往越低。销售团队规模越大，固定部分比例往往 越高，浮动佣金部分比例往往越低；销售团队规模越小，固定部分比例往往越低， 浮动佣金部分比例往往越高。销售人员经验越丰富，固定部分比例往往越低，浮 动佣金部分比例往往越高；销售人员经验越少，固定部分比例往往越高，浮动佣 金部分比例往往越低但是总体上，在这些分析中，对销售人员个人心理特征 的研究并不多。 2 1 3 销售人员薪酬模式的研究 关于销售人员的薪酬模式分类方法不完全一致。中国学者有的将销售人员薪 酬分为三类：固定薪资制度、纯佣金制和混合佣金制( 陈晓东等2 0 0 3 ) 。也有 的学者采取更为详细的划分方法，刘军胜( 2 0 0 2 ) 等将销售人员薪酬分为5 类。 一是纯薪金模式，纯薪金制的销售人员只获取固定工资主要适用于销售人员对 荣誉、地位、能力等非薪酬因素非常关注，销售目标需要众多人的集体努力才能 实现或者知识型员工占据较大比例的情况。二是纯佣金模式，个人收入只和业绩 相关，以佣金为主。主要适用于存在一定数量的销售明星，收入一旦获得就有一 定的稳定性和连续性，销售行为能在短期内产生业绩以及单价很低但是获利很丰 厚的产品销售企业。第三种模式是采取薪金佣金制，销售人员的薪酬包括固定底 薪和佣金两个部分。通常情况下，企业会给销售人员规定一个目标定额，完成定 额的超出部分按照一定比例提取佣金。混合模式结合了纯薪金制度和纯佣金制度 的优点，是目前最通行的销售薪酬模式( b a s u e t a l 1 9 8 5 ：h o l m s t r o m1 9 7 9 ：l a la n d s d n i v a s a n1 9 9 3 ) 。第四种模式是薪金佣金奖金混合制。薪金佣金制度的缺点是容 易导致销售人员之间的协作意愿下降，而薪金佣金奖金混合制则能够在一定程度 上减轻这一负面影响。它是在薪金佣金制的基础之上，给部门或者团队规定一个 团队目标，在完成团队目标之后，在给部门一个部门奖金，在业务员之间进行分 配。第五种销售薪酬模式是总额分解制。它是事先确定好销售部门销售薪酬的总 额，然后在考核期结束后，按照个人业绩占团队业绩的比例确定每个销售人员应 得薪酬。国内学者以定性研究为主要手段不同，国外学者的研究更多的通过定量 参见陈晓东：销售薪酬管理，经济管理出版社2 0 0 3 年版。 参见刘军胜：薪酬管理实务，机械工业出版社2 0 0 2 年版。 7 分析方法研究不同模式的有效性。 国外经典的关于销售人员激励相关理论的研究，通常认为最优的销售人员薪 资结构是固定薪资加上一个佣金( 通常不是线性的) ，b a s u e t a ( 1 9 8 5 ) 等人的委托 代理理论与h o l m s t r o m ( 1 9 7 9 ) 道德风险模型中的相关理论证明了这种方式的有效 性。而l a l 和s d n i v a s a n ( 1 9 9 3 ) 在对h o l m s t r o m 和m i l g r o m ( 1 9 8 7 ) 研究基础上，则 认为线性的佣金制度是最优的。因为在这种制度下，销售人员没有“博弈 的动 机。而r a j u 和s r i n i v a n s a n ( 1 9 9 6 ) 研究表明，在给定目标基础上的线性的佣金 提取机制是最优的激励方案。r a j u 和s r i n i v a n s a n ( 1 9 9 6 ) 主要比较了销售人员 薪酬和其销售额的几种关系模式：边际递减的、线性的、边际递增的和折线型的。 相对于边际递减的模式，边际递增模式更容易激发业务员努力去挖掘自己的最大 潜力。对于折线型模式，折点的确定很重要。折点确定过高，往往会导致激励作 用不明显。折点过低，该模式和线性模式差别不大。和线型模式相比，该模式可 以更加有效的控制企业的人工成本支出水平。 p a u l ( 2 0 0 0 ) 对关于销售人员的薪酬主要模式也进行了综合研究。该文研究 对风险中性与风险回避的销售人员进行分析，认为在销售配额基础上，确定一个 固定薪资，并且根据可能的销售业绩结果，在超过配额之后按照一定比例提取佣 金是一个最优方案。c r a v e n s 等人( c r a v e n se ta l ，1 9 9 3 ) 和a n d e r s o n 与o l i v e r ( 1 9 8 7 ) 也发现监督和指导的程度和薪酬结构有关系，认为薪酬结构是影响企业 采取行为导向的监督机制还是薪酬导向的激励机制的重要因素。但是与前边的研 究类似，该研究主要基于经济学的分析方法，关于销售人员个人特征尤其是心理 素质特征对薪酬结构偏好的影响并没有被深入分析。与集中在控制导向的理论不 同，k a t h r y n 等用代理理论研究销售薪酬的有效性( k a t h r y n ，1 9 9 9 ) 。e i s e n h a r d t 等人认为代理理论需要与其他管理理论如目标管理等理论结合起来进行研究 ( e i s e n h a r d t ，1 9 8 9 ) 。例如销售人员的职位特点差异很大，薪酬和其行为特征的共 同分析很重要。d a r m o n ( 1 9 9 8 ) 从三个维度对销售人员业务特点进行测量：时间 和关系管理的重要性，需要处理的信息数量和信息管理复杂程度。典型的简单销 售类工作是室内服务工作，接触关系比较单一，问题处理具有相对固定的规则。 最复杂的是关系建立者，需要处理比较复杂的关系，包括复杂的内部关系和外部 关系等。代理理论发现在给定条件下，提高变动部分比例具有积极作用。这些条 件包括工作计划性难、团队协作要求低、管理幅度大、个人影响大等( e i s e n h a r d t 1 9 8 8 ：j o h na n dw e i t z1 9 8 9 ；m o o r t h y1 9 9 3 ；s t a t h a k o p o u l o s1 9 9 6 ) 。 薪酬设计中另外一个重要研究领域是关于绩效目标的设定问题。目标理论认 为当给予一个较难的目标的时候，人们会做到更好，即使没有激励，设计目标也 p a u l ，o y e r ( 2 0 0 0 ) ， at h e o r yo fs a l e sq u o t a sw i t hl i m i t e dl i a b i l i t ya n dr e n ts h a r i n g ”， j o u r n a lo fl a b o re c o n o m i c s ，1 8 ，n o 3 8 有积极作用( l o c k ea n dl a t h a m1 9 9 0 ) 。b a n d u r a ( 1 9 9 7 ) 认为如果业务员体会不到 竞争压力，就没有动力去努力工作不论企业采取的是何种薪酬机制。但目标如 何设计是个很关键的问题。其中三个因素非常重要：目标包括哪些内容( g o a l c o n t e n t ) 、自信一t 1 , ( s e l f e f f i c a c y ) 和目标压力( g o a lc o m m i t m e n t ) 。员工因工作目标设 定产生的工作动力和压力程度对于目标设定的激励效果也具有重要影响。例如当 目标给定者具有较高的权利和威望，管理对象产生较大压力程度，管理者具有较 高的成功预期等( l o c k e ，l a t h a ma n de r e z1 9 9 8 ) 。 关于销售人员问题的研究，目前国内外学者的成果仍主要集中在薪酬设计和 管理方面。元媛、赵圣婴、常英( 2 0 0 5 ) 等从具体方法上提出激励中小企业销售 人员的方式，认为企业应该依据销售人员的心理特征选择激励组合。总体上，关 于销售人员问题的研究中，针对中小企业销售人员问题的专门性的研究较少，并 且，关于销售人员流失的根本性原因的研究更是不足。 2 2 劳动力市场理论的研究 关于销售人员流失的问题，并没有引起学术界的高度关注。本文认为，对于 中小企业销售人员流失问题的根本性认识还需结合劳动力市场理论，才能对其做 出深刻解释。但是，关于劳动力市场理论的研究仍主要集中在理论探究方面，如 劳动力市场的分割理论，内部劳动力市场理论等研究重点关注研究变量的选择、 模型的构建和逻辑推导，而结合现实问题推进该理论进展则应成为其未来发展的 方向。 2 2 1 劳动力市场分割理论 在过去的3 0 年里，很多经济学家对劳动力市场运作方式提出了不同的解释。 他们放弃了居于主流地位的竞争式分析，转而强调劳动力市场的分割属性，强调 制度和社会性因素对劳动力市场报酬和就业的重要影响，这种理论即劳动力市场 分害o ( l a b o u rm a r k e ts e g m e n t a t i o n ，l m s ) 学派。分割主义学派既有历史起源，又 有现代起源。其历史起源要追溯到约翰穆勒和凯恩斯的时代。穆勒和凯恩斯曾 公开反对亚当斯密关于劳动力市场具有竞争性质的学说，而倾向于具有非竞争性 质的其他学派( m i l l ，1 8 8 5 ；c a i r n e s ，1 8 7 4 ) 。 现代分割主义学派的理论主要包括 米歇尔帕雷( p i o r e m ，1 9 7 0 ) ， 其认为一级市场的就业具有工资较高、工作条 件优越、就业稳定、安全性好、作业管理过程规范、升迁的机会多等特征；而二 级市场的工作往往工资低、工作条件差、就业不稳定、管理武断且粗暴、毫无个 b a n d u r a ， a l b e r t ( 1 9 8 6 ) ， s o c i a lf o u n d a t i o n so ft h o u g h