收银员礼貌用语使用标准

文件名 收银员礼貌用语使用标准 电子文件编码 SCFW-B01-015 页 码 3-1 收银员须知的一般服务用语 暂时离开收银台时，应说： “请您稍等一下。 ” 重新回到收银台时，应说： “真对不起，让您久等了。 ” 自己疏忽或没有解决办法时，应说： “真抱歉 ”或 “对不起。 ” 提供意见让顾客决定时，应说： “若是您喜欢的话，请您 ” 要希望顾客接纳自己的意见时，应说： “实在是很抱歉，请问您 ” 当提出几种意见请问顾客时，应说： “您的意思怎么样呢？ ” 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见 并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为： “是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。 ” 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为： “对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？ ”或 “您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？ ” 不知如何回答顾客询问时，不能说 “不知道 ”，应回答 “对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。 ” 顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客： “一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您 拿来退钱或换货。 ” 顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）： “请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。 ” 当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客： “这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。 ” 在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说： “谢谢您，欢迎再次光临。 ”（面对顾客点头示意） 文件名 收银员礼貌用语使用标准 电子文件编码 SCFW-B01-015 页 码 3-2 收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客， 应该说： “欢迎光临，请您到这里来结账好吗？ ”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意） 有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说： “对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。 ”当第一位顾客答应时，应再对他说声 “对不起。 ”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说： “很抱歉，大家好像都很急。 ” 收银员应该禁忌的表现 收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。 找钱给顾客时，未将零钱以双手交给 对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。 为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。 顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如： “不知道！ ”； “你去问别人！ ”； “卖光了！ ”； “没有了！ ”； “货架上看不到就没有了！ ”； “你自己再去找找！ ”等。 收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。 当顾客询问时，只是 让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。 在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。 文件名 收银员礼貌用语使用标准 电子文件编码 SCFW-B01-015 页 码 3-3 当顾客在收银台