中国银行企业文化.doc

中国银行企业文化 第一篇：浅析中国民生银行的企业文化第二篇：中公金融人银行-中国银行企业文化第三篇：中国农业银行企业文化核心理念第四篇：中国农业银行企业文化核心理念第五篇：中国工商银行企业文化研究更多相关范文 浅析中国民生银行的企业文化 摘要文化对人类行为有着巨大的影响，而企业文化对企业业绩的影响更是显而易见。本文首先分析了企业文化的重要性，然后对民生银行的企业文化现状进行了介绍，通过对中国民生银行的企业文化构成要素中的物质文化、制度文化和精神文化三个层面的系统分析，将民生银行的企业文化对它发展的作用并带给银行业的启示进行了总结和归纳。 关键词民生银行企业文化核心价值观 一、前言 我国是在20世纪80年代才引入现代企业文化理念，在这一领域的研究远远落后于西方发达国家，而对于银行企业文化的研究更是少之又少。随着中国加入世贸组织，大量外资银行涌入中国，中国银行业面临全所未有的挑战。外资银行不仅历史悠久，资金充足，实力雄厚，更拥有着内涵丰富的企业文化。而相比之下，中国银行业刚从高度集中的计划经济体制的控制下解放出来，还尚未形成有中国特色的银行文化。如今，面对经济全球化的新挑战，企业文化建设已经越来越受到我国银行界的关注，越来越多的银行开始认识到文化的重要性。培养特色的银行文化，对银行形象进行科学的管理，已经成为银行生存和持续发展的关键。在当今的社会环境中，塑造优秀的银行文化有利于提高银行参与国际竞争的核心竞争力和综合实力。 民生银行作为一家成立不过12年的非国有商业银行，却在短短几年里获得了令人瞩目的成就，建立了良好的企业文化，树立了充满生机与活力的形象。基于此，本文从文化的角度对民生银行的企业文化从两个层面做了分析，即核心价值观念和包括企业制度文化、组织结构等在内的有形外在表现，从而找出中国非国有商业银行在企业文化建设方面独到之处以及不足之出，为早日成为世界性的知名银行提供一面借鉴的镜子。 二、民生银行的企业文化分析 民生银行的行长董文标曾这样评价企业文化文化很有力量，文化是企业发展的根本动力，是创造奇迹的内在因素。民生银行正是凭借着自己特有的企业文化，迅速提升了企业的核心竞争力，创造出低风险、高效益、快增长的发展模式，带给中国银行业很多启迪。民生银行的组织文化大致可分为三层(如图)，即精神文化、制度文化和物质文化。精神文化是组织文化的内核和灵魂，决定了制度文化和行为文化。制度文化起着精神文化和物质文化的连接作用，物质文化则是组织文化的外在表现。 1.物质文化(表层) 物质文化是组织文化的外在表现，它从一个角度对民生银行的企业精神、企业目标、企业经营哲学、企业风气、企业道德做了具体的展示，使人对这个企业一目了然、印象深刻。民生银行自成立以来，就按照“团结奋进，开拓创新，培育人才；严格管理，规范行为，敬业守法；讲究质量，提高效益，健康发展”的经营发展方针，在改革发展与管理等方面进行了有益探索，先后推出了“大集中”科技平台、“两率”考核机制、“三卡”工程、独立评审制度、八大基础管理系统、集中处理商业模式及事业部改革等制度创新，实现了低风险、快增长、高效益的战略目标，树立了充满生机与活力的崭新的商业银行形象。 2.制度文化(中司层)良好的公司治理结构 公司治理结构是企业组织管理制度建设的核心，完善的公司治理结构将有利于促进企业的发展，尤其是有利于促进企业的长期、稳定、持续和健康发展。民生银行在成立之初，就借鉴国际上的先进经验，建立了良好的公司治理结构，凭借完善的制度对董事会、监事会和经营层之司的责、权、利进行了明确界定，并按照现代企业制度的要求，规范化运作。民生银行从成立之初产权就是清晰的，公司上市以后，为进一步完善公司治理结构，民生银行董事会于xxe1月通过了中国民生银行法人治理结构基本框架，进一步保证了 权力机构、决策机构、监督机构和执行机构各司其职，各负其责，为建立科学的激励约束机制和实行科学化管理奠定了基础。至此，民生银行基本形成了比较完备的组织管理体系、核算体系、考核体系和监督体系。 民生银行董事会下设四个专门委员会，分别是：战略发展及风险管理委员会、审计及关联交易委员会、提名委员会、薪酬与考核委员会，这四个专门委员会的成立，增强了公司决策的科学性、风险控制的有效性；增强了对重大关联交易的监督和控制；优化决策层和管理人员的组成，同时将不断完善考核与评价体系，保证公司健康发展。 专门委员会由董事、股东及相关工作人员构成，每个委员会都实行召集人制度，由专职工作人员定期按规定的工作流程和现代化信息交流渠道，科学决策，尽职尽责，不走过场。正如经叔平董事长所说“民生银行在法律上和经济上是无上级主管单位的独立法人，是国内现有金融企业中所有权和经营权分离最彻底的，银行的属于全体股东，股东根据所有权分得红利，但不能干涉银行的具体经营活动，民生银行的经营权属于行领导班(说明：)子，重大的投资活动则必须通过董事会或股东大会的批准。正因为如此，民生银行的经营不受任何行政干预，它始终沿着一条清晰的脉络向前发展。” 3精神文化(核心层) 企业目标：100年之后，达到像花旗、汇丰那样的规模，办成一家百年老店。 企业精神：开拓、团结、敬业、优质。 企业核心价值观：创新。 董文标行长认为：惟有创新才能走向中兴，惟有不断创新才能办成百年老店。创新应该是一项系统工程，是包含从产品到管理到制度的多层次创新体系。这种创新不仅是业务的短暂优势，而是长远的核心竞争力的综合表现，实施大创新战略是我们提升核心竞争力、推动合作发展的必然选择。民生的核心价值观是创新，只有创新，才能使企业拥有生生不息的活力，不断地应环境。 三、民生银行企业文化建设的启示 1.企业文化建设是银行生存与发展的核心竞争力之一 面对21世纪知识、经济全球化和我国加入wto的新挑战，企业文化建设越来越受到我国银行界的关注，越来越多的银行开始认识到企业文化的重要性。塑造优秀的企业文化有利于提高银行金融产品文化含量和技术含量，满足消费者的需求，有利于提高银行参与国际竞争的核心竞争力和综合实力。一个企业的动力和凝聚力都于企业的文化，技术只是一个平台，没有一套成功的文化的企业，生命力是有限的。企业文化不仅给银行注入了生命活力，也给银行带来了有形和无形的、经济的和社会双重效益。显然，企业文化已成为我们促进银行经营业绩和经济增长的有效手段和精神动力之一。 从某种意义上来讲，银行企业文化是银行的大脑和潜意识，是一个银行凝聚力和活力的源泉。没有一定的企业文化做支撑，银行将很难长大，没有形成一种积极的企业文化，银行对内将缺乏凝聚力，对外将不能从根本上形成、提升自身形象，因此很难有长久的生命力和核心竞争力。也就是说一个银行的企业文化底蕴有多深，银行发展就有多大，浅薄的企业文化不可能发展成强势银行。这一点，已被中外优秀银行的企业文化实践所证实。说到底企业竞争是能力的竞争、智力的竞争，无论何时何地，具有独特文化个性的公司都能比竞争对手更有效地适应外部环境，在其价值链流程的某一环节上做的比竞争对手更优秀，或者在产品上优于竞争对手，或者在技术上，或者是在服务、营销等环节。所以，只有拥有优秀的企业文化作为银行的核心竞争能力，才能在风云变幻的商海中击败竞争对手，求得银行的长久持续发展。“物质资源是会枯竭的，文化却将生生不息”。树立文化竞争的观念，关键是要认识和培育银行的文化力。它与银行经济力、科技力并驾齐驱、有机融合构成一个银行的整体核心竞争力。 2.独特的文化个性是银行发展的灵魂 当产品质量达到一定程度时，产品的市场地位和由地位决定的价位，以及产品的市场销售量，发挥重要决定作用的是产品自身的文化含量。中国五千年悠久光辉的历史文化，是中国金融企业家的巨大宝贵资源。准确把握中国优秀文化价值，以此打造中国产品的特色品牌；把中国先进文化科学地应用金融企业中，使企业健康稳定地发展；中华民族的先进文化是中国金融企业参与国际竞争取之不尽、用之不竭的持续发展动力。当今金融企业必须积极主动地使用文化而非被动适应；以本土化方式化解文化背景差异，研究对方文化及传统观念，对市场作出正确的判断。只有独特的文化之树才会常青，独特的文化个性是银行发展的灵魂。一个真正想做大的银行，就必须保持和发展自身的文化核心，不能迷失自己。 参考文献： 1(美)柯林斯：基业长青北京：中信出版社，xx 2南青：以优秀金融商业银行文化铸造民族银行业的精品j中国金融，xx，(3) 中国银行企业文化 中国银行核心价值观： 追求卓越，诚信、绩效、责任、创新、和谐 中国银行百年发展经验： 爱国爱民是办行之魂，改革创新是强行之路 诚信至上是立行之本，以人为本是兴行之基 中国银行员工职业规范： 爱行敬业、勤勉俭朴、客户至上、诚实守信、依法合规 新时期精神财富： 坚定信念是精神支柱，无私奉献是高贵品质，开拓创新是基本途径，科学求实是重要基础，团结协作是根本保障。 中国银行战略目标： 追求卓越，持续增长，建设国际一流的大型跨国经营银行集团。 中国银行战略定位： 以商业银行为核心、多元化服务、海内外一体化发展。 中国银行工作总方针： 调结构，扩规模，防风险，上水平。 中国银行工作总要求： 创新发展，转型发展，跨境发展。 中国银行经营发展特色： 国际化，多元化，智能化。 中国银行全球服务体系： 以客户为中心、以市场为导向、以科技为引领。 我们的服务： 在中国银行百年历史进程中，全球服务的品牌理念已深入人心，在新百年的起点上，以客户为中心、以市场为导向、以科技为引领，将中国银行全球服务品牌提升到新的高度。 我们的社会责任： 在100年的发展历程中，中国银行内塑文化，外树品牌，将履行社会责任视为义不容辞的责任，为建设和谐社会做出了应有的贡献。 我们的骄傲： 截止xx年，连续24年入选美国财富杂志世界500强企业，总市值排名全球上市银行第7位，资本实力排名全球银行第9位，主要财务指标达国际先进银行水平。 xx年入选全球系统性重要银行，是新兴市场国家中唯一入选的金融机构。在国内外权威机构评比中多次获得最佳银行、最佳国内银行、最佳贸易融资银行、最佳外汇银行、最佳效率银行、最佳私人银行、最具社会责任感企业、最佳企业公民、大学生最佳雇主等荣誉奖项。 xx年7月22日，胡润研究院公布了xx品牌榜，中国银行以1620亿元品牌价值位列第四位，较xx年提升1位。 呼伦贝尔人事信息: 在此次榜单中，金融行业共有33个金融品牌上榜，品牌价值总和占总榜的38%，工行、建行和中行位居前三，品牌价值总和比去年上涨8%。 此外，胡润研究院参考消费者的调研和百度品牌搜索量，列出网络曝光度排名前20位的品牌，其中，中国银行位居第一。 我们的新目标： 智慧银行建设创造最佳的客户体验，提供随时、随地、随心的金融服务。 我们的任务： 实现一点接入、全程相应的渠道服务；建设协同互动、高效便捷的全球公司客户服务平台；构建反应灵敏、富有弹性的创新机制。超越同业、领先同业，在改善客户体验和提高服务智能化水平上取得实质性进展，打造难以复制的核心竞争能力。 呼伦贝尔人事信息: 中国农业银行企业文化核心理念 一、中国农业银行使命 面向“三农”，服务城乡，回报股东，成就员工 二、中国农业银行愿景 建设城乡一体化的全能型国际金融企业 三、中国农业银行核心价值观 诚信立业，稳健行远 四、核心价值观指导下的相关理念 （一）经营理念：以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标。 （二）管理理念：细节决定成败，合规创造价值，责任成就事业。 （三）服务理念：客户至上，始终如一。 （四）风险理念：违规就是风险，安全就是效益。 （五）人才理念：德才兼备，以德为本，尚贤用能，绩效为先。 中国农业银行企业文化核心理念简要释义 一、中国农业银行使命：面向“三农”，服务城乡，回报股东，成就员工 使命是中国农业银行开展全部活动的根本原因和终极责任的集中反映。中国农业银行致力为中国“三农”事业贡献力量，为最广大城乡客户提供优质金融产品与服务，为股东创造持续一流价值回报，为员工创造良好工作环境、搭建事业发展平台，着力实现与国家、社会、客户、股东以及员工等各利益相关方的和谐相处、繁荣共进。 二、中国农业银行愿景：建设城乡一体化的全能型国际金融企业 愿景是中国农业银行的发展目标，是全体农行人对未来的美好期待，是广大员工愿意为之奋斗的共同理想。中国农业银行追求金融一体化的业务格局，卓越持续的经营业绩，国际先进的公司治理结构和风险管控能力；追求业务协调发展，主要业务稳居市场主流地位，核心经营指标位居国际一流水平；追求员工队伍人才济济、团结进取、精英辈出、团结和睦，产品品牌传播深远、客户信赖、倍受推崇，企业形象卓然出众、社会认可、受人尊敬。 三、中国农业银行核心价值观：诚信立业，稳健行远 核心价值观是中国农业银行指导员工行为的基本准则和价值导向。“诚信立业”是农业银行的发展之基，全行员工要坦诚做事、真诚待人、信誉至上、诚实守信；要热爱本职工作，忠于农行事业。“稳健行远”是农业银行的发展之法，全行上下要牢固树立和实践科学发展观，严谨务实、精细管理、开拓创新，正确处理发展速度、规模、质量和结构的关系，努力实现风险与收益的有效匹配，走持续稳健的发展之路。 四、核心价值观指导下的相关理念 （一）经营理念：以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标。 市场是经营的基石，客户是经营的对象，效益是经营的目标。中国农业银行全面树立市场意识，密切关注市场变化，适时调整经营方针，有效探索创新盈利模式；全面树立客户至上服务理念，坚持面向客户、贴近客户、心系客户，最大限度满足并引领客户需求；全面树立效益至上考核导向，倡导符合风险控制、提升客户价值的科学效益观，实现业务经营活动的价值最大化。 （二）管理理念：细节决定成败，合规创造价值，责任成就事业。 中国农业银行坚持“细节、合规、责任”三位一体的管理理念。细节体现员工素质，细节代表农业银行管理水平。合规是防范风险的主要措施，是提升运行效率的重要保障，是价值创造的基本前提。责任心是有效工作的基本保证，是优秀员工的必备精神品质，农行事业离不开有责任感的员工。 （三）服务理念：客户至上，始终如一。 中国农业银行倡导用心服务，不断提升客户的认知度、认同感和美誉度。要求做到：文明待客，真诚友善，服务热情始终如一；优质高效，标准规范，服务质量始终如一；亲敬客户，助力发展，和谐共赢始终如一。 （四）风险理念：违规就是风险，安全就是效益。 没有规矩，不成方圆。中国农业银行要求员工严格遵守包括政策、规章、制度、工作流程等在内的一系列规定。有规必行，违规必究。安全既是农业银行事业发展的“生命线”，更是效益创造的本源。要求全体员工树立安全意识，坚持“两手抓”，在努力拓展业务的同时，切实减少经营管理中的各种损失，实现风险最小化。 （五）人才理念：德才兼备，以德为本，尚贤用能，绩效为先。 德才兼备是中国农业银行选人的首要标准，既重德又重才；坚持以德为先，德为导向，才为基础，德靠才来发挥，才由德来统帅。尚贤用能是中国农业银行用人的基本条件，充分体现员工个体生产力第一的价值标准，建立绩效为先的员工评价体系，完善人才思进的激励机制和竞争机制，树立以绩效意识和竞争意识为主导的考评导向。 中国农业银行企业文化核心理念是： 核心价值观:诚信立业稳健行远 核心价值观是员工的行为价值导向，是指导员工行为的基本准则和信条。核心价值观起着确立行为取向、评价标准的作用，它是对如何完成农业银行使命、实现农业银行愿景的行为准则的界定，是农业银行企业文化的核心。 核心价值观指导下的相关理念 经营理念 以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标。 管理理念 细节决定成败，合规创造价值，责任成就事业。 服务理念 客户至上，始终如一。 风险理念 违规就是风险，安全就是效益。 人才理念 德才兼备，以德为本，尚贤用能，绩效为先。 工商银行企业文化 使命： 提供卓越金融服务 -服务客户 -回报股东 -成就员工 -奉献社会 愿景： 建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业 价值观： 工于至诚，行以致远 -诚信、人本、稳健、创新、卓越 建设银行企业文化 一、愿景 始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行。 二、使命 为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任。 三、核心价值观 诚实公正稳健创造 四、理念 1经营理念 以市场为导向以客户为中心 2服务理念 客户至上注重细节 3风险理念 了解客户理解市场全员参与抓住关键 4人才理念 注重综合素质突出业绩实效 五、作风 勤奋严谨求真务实 农业银行企业文化 农行将践行“面向?三农?，服务城乡，回报股东，成就员工”的企业使命，传承“建设城乡一体化的全能型国际金融企业”的企业愿景，坚守“诚信立业，稳健行远”的企业核心价值观。全行将秉持“五大理念”，即“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，“细节决定成败，合规创造价值，责任成就事业”的管理理念，“客户至上，始终如一”的服务理念，“违规就是风险，安全就是效益”的风险理念，“德才兼备，以德为本，尚贤用能，绩效为先”的人才理念。 北京农村商业银行的不知道 招商银行 招商银行从偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，经过18年的不懈努力，以“力创股市蓝筹、打造百年招银”为目标，坚持“科技兴行”的发展战略，秉承“因您而变” 的经营理念，在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一。创造了“一卡通”、“一网通”、招商银行信用卡等众多知名金融品牌，为中国银行业的改革和发展作出了有益的探索。本书不但翔实记述了招商银行原汁原味的企业文化理念，还通过23个生动的企业文化故事，全面展示了推动招商银行创造无数金融奇迹的“招银文化”。 交通银行 企业使命提供更优金融方案持续创造共同价值 企业愿景建设价值卓越的一流国际金融集团 核心价值观责任立业创新超越 经营理念诚心永恒稳健致远 csr战略宣言以和谐诚心为基石不断追求自身的超越与社会共同发展 服务宗旨以您为先灵活稳健 理念发展史服务业务什么的我就无能为力了 xx股改关键之年 本报从23日至25日召开的中国农业银行xx年工作会议上获悉，农行党委书记、行长项俊波提出了把农行建成一家面向“三农”、连接城乡、走向国际、综合发展、致力于为最广大客户群体提供优质金融服务的现代化大型金融集团的发展战略。 项俊波指出，xx是农行股改的关键之年，也是实施农行新的发展战略的开局之年。 对于未来10年的发展战略，项俊波提出了“3510”的目标，即从现在起到xx年，力争用3年左右的时间，把农行基本建设成为资本充足、内控严密、运营安全、服务优质、效益良好、创新能力和竞争力较强的大型公众持股银行，使农行发生显著变化；再用2年时间，即到xx年，使农行经营管理水平和核心指标跻身国际知名先进银行行列，成为一家国家满意、股东满意、社会满意、员工满意的现代化大型商业银行，使农行发生根本变化；再用5年时间，即到xx年，使农行成为立足本土、覆盖城乡、全球运作、国际一流的现代商业银行。 为实现这一目标，项俊波提出了今后几年农行业务发展的三项战略重点。首先要进一步强化面向“三农”的市场定位和责任，实施“三农”和县域“蓝海”市场发展战略，打造新的竞争优势。其次，要开拓好城市业务，实施城市业务综合化经营发展战略，包括推动零售银行业 务逐步向理财业务和资产管理业务延伸，公司银行业务逐步向投资银行、信托、租赁等业务延伸，中间业务和新业务逐步向高价值领域延伸，形成多元化收入结构。此外，还要稳步实施国际化经营发展战略，增强全球服务能力。 中国工商银行企业文化研究 摘要:工行“工于至诚，行以致远”的价值观涵盖了“诚信、人本、稳健、创新、卓越”五方面的基本价值取向，是对工商银行多年来企业精神、文化理念、经营方式和价值追求的凝炼表述。“诚”就是“忠诚、真挚、守信”，表明了对员工品行修养的标准，体现出社会对服务的要求，传达了对社会公众的庄严承诺；“远”就是“长久、高远、远大”，彰显出永不停息、创新超越的精神，昭示了力争成为行业典范的自我定位。在核心价值理念的基础上，工行还提炼形成了包括“发展、效益、风险、服务、品牌、团队、学习、人才”等八个方面的基本理念作为核心价值的外延。 关键词：文化构成，建设现状。 企业文化理论属于管理范畴,是20世纪80年代从管理科学丛林中分化出来并不断发展的新理论体系,对企业文化的认识是随着管理理论的发展逐步深化的。企业文化理论是从西方引进的,西方学术界对企业文化的定义有不同的看法,中国学者给出了更多不同的定义,总的来说,企业文化就是被该企业绝大多数成员共同认可的一系列价值观念和行为规范,它在企业长期经营过程中形成,并在企业一次次的成功经营中得以巩固和发展。在这个文化氛围中,企业和企业所有成员的行为受该价值观念的约束,所有成员为实现企业的价值目标而不懈努力。商业银行在特定环境中,在其内部形成的以金融活动为主导,价值观为中心的独具特色的经营理念、行为准则、道德规范、组织与管理制度、权力结构、文化氛围与网络、教育方式、沟通方式、习惯、仪式、英雄人物、形象设计等,形成了以商业银行为特点的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。 工商银行在成功完成股改上市后,站在了全新的发展起点上,同时也面临着前所未有的竞争格局和发展前景。深化金融体制改革迫切需要金融业加快探索和建立更为有效的公司治理结构,积极创造条件建立现代金融企业制度,也迫切需要先进的管理理念和企业文化。下面对工行的企业文化做以研究： 一工商银行企业文化的构成 目前，我国几乎所有的大型企业都形成了具有本企业特色的企业文化模式，最具代表性的，是青岛海尔集团“三个同心圆”模式和“海尔真诚到永远”的文化理念。工商银行作为金融企业的旗舰，在企业文化建设上也取得了喜人的成绩，其企业文化的模式和其他企业一样，也是由视觉系统、制度行为系统、核心系统三个层次由浅入深、由表及里构成的。 (一)视觉系统：是指看得见、摸得着，通过物质形态表现出来的物质文化， 如金融产品与服务、形象标识系统、营业场所与办公环境、设施设备等。 (二)制度行为系统：是指通过制度和行为形态表现出来的制度行为文化，如 行为规范、服务规范、法律形态、组织形态、管理形态、规章制度等。 (三)核心系统：是培养和树立工商银行企业精神的深层文化，是银行的价值 观念和共同行为准则，如企业使命、共同愿景、价值观念、企业精神、文化氛围、职业道德等。 其中，核心系统建设是企业文化建设的重中之重，它是企业核心竞争力的重要体现之一。核心系统强调的是尊重人、关心人、激励人，以员工的共同价值观为尺度，最大限度地激发员工的积极性和创造性，增强员工的信任、沟通与交流，使银行得以切、调发展。正是这种核心文化的作用，能使银行在人才管理、市场开拓等方面多一层最好的润滑剂，展示出银行成功的管理风格、良好的经营业绩和高尚的精神风貌，从而塑造良好的银行整体形象，扩大银行的知名度和美誉度。 二工商银行企业文化建设的现状 工商银行经过20多年的改革发展历程，在各级领导的着力倡导和全体员工的努力实践下，不但实现了业务的持续快速发展和管理水平的不断创新提高，而且形成了具有特色的企业文化。 (一)在物质文化上，工商银行拥有2万多个境内营业网点和70多家海外分支 机构，形成了具有行业特色的形象标识系统，拥有先进的服务网络与电子 设施，为数以万计的公司和个人客户提供种类齐全的金融产品与服务，而且每年都有大量的新产品推出，还可以为客户量身定做各种金融产品与服务。 (二)在行为文化上，总行1999年正式制定下发了中国工商银行员工行为手 册，从职业道德、职业纪律、职业形象、办公环境、工作氛围等方面对员工的行为进行了规范。1996年在总结推广济南分行优质文明服务工作