（产业经济学专业论文）我国服务产业核心竞争力的研究.pdf

摘要 2 1 世纪是服务经济的世纪，服务经济的发展水平已经成为衡量 个国家经济现代化程度的重要标志。随着经济全球化进程的加快，我国 服务产业所面临的竞争越来越激烈，它们所面临的竞争对手不仅是本区 域或是本国的服务行业，而是整个世界具有强大辐射力的服务产业巨 人。所以，提升我国服务产业的核心竞争力，不仅是解决我国就业征力 和提高人民生活水平的重要途径，同时还是缩短我国服务产业水平与发 达国家之间的差距，逐步建立服务经济大国的必由之路。 本文首先系统地阐述了服务产业核心竞争力的相关概念及理论，并 对国内外服务产业提升核心竞争力的现状进行了比较研究。 其次，结合我国服务产业自身的特点构建了一套核心竞争力指标体 系。该指标体系从其服务质量感知、管理系统、服务态度感知、人力资 源因素、营销能力、价值观系统六个方面对服务产业的核心竞争力作了 有价值的探索，体现了全面、系统、科学的原则，具有可操作性，并应 用模糊数学理论与方法建立了核心竞争力评价数学模型，接着以实证分 析的方式具体分析了我国某电信业的核心竞争力情况，验证了评价体系 的合理性和可靠性。 最后，提出了培育服务产业核心竞争力的具体方法与途径，为服务 产业的快速发展提供了新的思路。 关键词：服务产业、核心竞争力、指标体系 a t2 1 s t ，t h ed e v e l o p i n el e v e lo fs e r v i c ee c o n o m yh a sa l r e a d yb e c o m e a ni m p o n a l l ts i i 皿o fs c a l i n go n ec o u n t r y se c o n o m i cm o d e m i z a t i o n f o l l o w i n gg l o b a le c o n o m v o u rs e n ，i c ei n d u s t r yw i uf a c em o r er i v a l s w h i c ha r e o to n l ys e r v i c ei n d u s t r yo fo u ro w n u n t r yb u ta l s os 仃o n g s e i c ei n d u s t r vo ft l l ew h o l cw o r l d t 1 1 u s ，t h eb 追c o l l l l t r yo fs e r v i c e e c o n o m yw i l lb ee s t a b l i s h e db yp r o m o t i n gt h ec o r ec o m p e t c e0 fs e n ，i c c i n d u s t r yt os o l v em ee m p l o y m e n tp r e s s u r e ，i i i l p r 0 v em el i v i n gl e v c la d r c d u c ct h ed i 此r e n c e sb 帆e e n0 u rc o u n t r ya i l dd e v e l o p e dc o u n t r i e s t h ep a p e rf i r s n va n a l v z e st h em e a n i n go fo o r ec o m p e t c n c eo fs e r v i c e i d u 曲r yf i o mm a n y0 fa s p c c t s ，a l l dc o m p a r c st h ec u n e n ts i t u a t i o n sb e t w e e n o u rc o u n t r ya l l df o r c i 肛c o u n t r i e s s e c o n d l yt l i cp 印e rc o n s t m c t sas e r i e so fe v a l u a t i n gs y s t c mo f r c m p e t c n c eb 勰j n g0 nc h 掮心e r i s t i c so fa l i n e s es e n r i c ei n d u s t r y t h e s v s t 唧h a sp r i n c i p a l l ym a d es o m ea c h i e v e m e n t si nm e 船u r i n gt h ec o r e m p e t e n c eo fs e r v i c ei n d u s t r y 丘o ms i xa s p e d ss u c ha ss e r v i c eq u a l i t y ， m 柚a g e m e n ta b m t y ，s e r v i c ca t t i t i l d e ，h u m a i lr e s o u r c ef a c 岫，m a r k e t i n g a b i l i t va n dc 0 c c p to fv a l u e t 1 i ea u t h o rd e s c i i b e st 1 1 cm c t h o do fu s i n gt h e e v a l u a t j o ns y s t e m 血m u g l la na s s u m p t i o ne x 锄p l et 0v e r i f yt h er a t i o n a l i t y a n dt h ed e p e n d a b i l i t yo ft h ee v a l u a t i o ns y s t e m f i n a l l y t h ep a p e rp u t sf o n a r dt i l ee x a c tm e t h o da l l dp a t ht l l a tp r o m o t e c o r cc o m p c t e n c eo fs e r v i c ei n d u s t r y t 1 l ea u m o rh o p e st h a ti t 啪。位rs o m e 9 0 0 ds u g g e s t i o n sf o rt l l er a p i dd e v e l o p i n go fs e n r i c ei n d u s 时 k e yw o r d s ：s e r v i i n d u s t r y c o r ec o m p e t e n c ei d e xs y s t e m 长春理工大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的硕士学位论文，服务产业的核心竞 争力是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的 成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个 人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要 贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识 到本声明的法律结果由本人承担。 作者签名：童垒丝签年立月卫日 长春理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“长春理工大学硕士、 博士学位论文版权使用规定”，同意长春理工大学保留并向国家有 关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅 和借阅。本人授权长春理工大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复 制手段保存和汇编学位论文。 作者签名：尊量型_ 年三月旦目 指导导师签名：，墨! 重竺年三月旦日指导导师签名：1 之! 翌! 型年三月竺日 第一章绪论 1 1 课题背景和意义 在当今世界经济格局中，些发达国家和地区的经济之所以处于先 进状态，一个很重要的原因就是服务产业发展迅速。在全球经济高速发 展的今天，服务产业的发展水平已经成为衡量一个国家和地区社会经济 发达程度的重要标志，尽快发展服务产业，提升服务产业的核心竞争力 是社会经济发展的客观要求。 江泽民同志在党的十六大报告中指出，我们要“加快发展现代服务 产业，提高服务产业在国民经济中的比重”。这个论断精辟地表明了人 类社会经济发展和产业结构变化的客观趋势，指出了服务产业在现代经 济中的重要地位和作用。改革开放以前，由于我国商品经济发展落后， 又受计划经济思想的影响，一度产生重生产、轻流通和服务，忽视价值 规律、商品生产和市场的作用，对国民经济三次产业之间的相互依存、 相互促进、协调发展的内在要求和客观规律认识不足；认为只有工农业 等物质生产部门才能创造价值和财富，服务产业不能创造社会财富，不 提供社会积累；不把服务产业作为国民经济重要支柱产业对待，甚至把 服务产业纳入资产阶级经济学范畴，致使我国服务产业没有得到应有的 发展【”。改革开放2 0 多年来，随着社会主义市场经济体制的建立和完善， 我国服务产业得到了迅猛的发展。上个世纪8 0 年代，我国服务产业年均 增长1 2 3 ，超过了同期国内生产总值年均增长9 j 3 的速度。进入9 0 年 代，增长的速度有所减慢，可仍达到年均8 4 的水平。但从总体来看， 我国服务业的发展还相当落后，2 0 0 4 年，我国服务产业增加值占g d p 比重为4 0 7 ，远远低于西方发达国家6 0 一8 0 的水平。加入、张d 后， 我国的服务产业将面临国际上大型跨国公司竞争的压力，内资企业的生 存空间会受到严重挤压，部分原有的市场份额将会丧失；国内消费结构 转换和一、二产业结构升级对我国服务业增长的拉动效应将会减弱，在 一定程度上，这种拉动效应可能会转移出去，成为国外服务产业扩张的 机遇；服务贸易逆差将会进一步加重，从而影响国际收支平衡；人才的 竞争和流失，将会对我国服务产业的发展和竞争力的提高带来严重影响 例。面对这样一系列变化，服务产业只有以提升核心竞争力作为自己进 一步发展的最强驱动力，来应对瞬息万变的市场和未来激烈的国际竞 争，才会成为提供就业机会的主要行业、产业结构优化的主导行业和经 【1 1 d a v i d lm d 【c cg r o w i h ，d c v e l o p 呲n t 柚d t h cs c r v i c c e c o n o m y i n t h c t h i r d 、r l d n c w y o r k dl o n d o n ：p r a c g c rp q b l i s h m ，1 9 8 8 1 0 8 - 2 0 6 【2 1 李江帆w i d ：对我国第三产业的影响与发展对策当代经济研究2 0 0 1 ( 2 ) ：l l 一1 5 济增长的重要支柱行业。 所以，提升我国服务产业的核心竞争力，不仅是解决我国就业压力 和提高人民生活水平的重要途径，同时还是缩短与发达国家服务产业差 距并逐步建立服务经济强国的必由之路。提升服务产业的核心竞争力对 我国经济的发展具有十分重要的现实意义： 1 有利于加快我国产业结构的战略性调整。产业结构与经济发展 程度相联系，即随着一国经济的发展，人均收入水平的提高，消费结构 和需求结构必然发生变化，需求结构的调整又会进一步拉动产业结构的 调整。有关研究表明，产业结构优化的一般路径是：由“一、二、三” 发展为“二、三、一”，然后再演变成“三、二、一”。其中“一、二、 三”是农业社会阶段，第一产业即农业主导经济，其比重最高，第三产 业即服务业比重最低；“二、三、一”是工业化发展阶段，工业成为经 济增长的主导产业部门，其比重最高，服务业次之，农业地位下降；“三、 二、一”是服务社会发展阶副埘。我国1 9 8 哞三次产业增加值构成比为 3 0 1 ：4 8 5 ：2 1 4 ，到2 0 0 4 年构成比变化为1 3 1 ：4 6 2 ：4 0 7 【4 | 服务业 即第三产业提高了1 9 3 个百分点，而发达国家服务业比重通常是在工业 化后期就已超过工业比重，目前，英、美等发达国家服务业比重已高达 7 0 以上。由此可见，虽然我国的三次产业比重在2 4 年间发生了很大变 化，但与发达国家相比仍存在很大差距。 2 有利于扩大就业，缓解我国失业率高和就业压力大的矛盾。据 有关专家研究表明，加世纪9 0 年代与8 0 年代相比，我国第一产业的就业 增长弹性由0 2 9 下降到负0 4 4 1 ，第二产业的就业增长弹性由o 5 3 2 下降为o 1 8 2 ，而第三产业的就业增长弹性则由原来的o 5 8 4 上升为 o 7 7 2 【5 l o9 0 年代前半期，我国第一产业对就业增长的贡献率为7 4 1 ， 第二产业为5 1 5 ，而第三产业的贡献率为1 2 2 9 。以上说明第三产业 ( 即服务业) 已经成为吸纳就业劳动力最强的产业，成为新增就业机会 的主要源泉，2 1 世纪初这种趋势更明显。目前，我国服务业就业人员比 重低于世界平均水平，与发达国家相比差距更远，美国服务业产值占 g d p 产值的3 4 ，提供的就业岗位占就业岗位总数的8 0 。我国2 0 0 4 年服 务产业就业人员为2 2 0 3 4 万人，占社会就业总数的2 9 3 ，这也说明我国 服务业吸纳就业的空间与潜力很大。因此，大力发展服务业是拓宽就业 渠道和提高就业率的主要出路。 3 大力发展服务业有利于促进市场经济的完善，加快旧体制向新 体制的全面转轨与国民经济市场化的过程。一方面，中国服务业更大地 【3 】颜廷标王吉科河北服务业发展) 社会科学文献出版社- 2 0 0 4 8 ：6 9 7 0 h 商文卢晓平上海证券报2 0 0 5 1 2 2 1 ，0 7 ：4 4 吲江小娟，裴长洪中国服务业发展报告) 社会科学文献出版社2 0 0 4 1 2 ：5 - 6 开放市场有利于打破中国某些服务行业的独家经营、垄断经营所形成的 效率低、服务质量差等多种弊病，使服务业加快追赶世界先进水平的步 伐：另一方面，服务业的发展有利于进一步完善中国的生产要素市场体 系，特别是加快金融、劳动力、资本、技术、信息市场的发育速度，使 生产要素市场在优化生产要素的配置中发挥更大的作用。 4 有利于促进经济社会的和谐发展。加快服务业发展是提高人民 生活水平、促进经济社会全面发展的必然要求。发展经济的最终目的是 提高人民生活水平，因此发展成果不能仅仅看增长速度，还要看老百姓 生活水平和质量是否随之全面提高。服务业是直接提供消费产品和服务 的行业，农业和工业生产的物质产品，要通过物流、商业等服务业才能 被人民群众所消费：随着生活水平的提高，人们的需求还将向旅游休闲、 医疗保健、文化娱乐、教育培训等方面拓展，都需要相应的服务行业加 快发展；政府所提供的有效的公共服务可以为人民群众制造安居乐业的 良好社会秩序。 历史已经表明，服务业的发展状况是现代经济的重要特征，也是衡 量现代经济发达程度的重要标志。在社会主义现代化建设的新时期，在 我国提出全面实现小康社会的宏伟蓝图之际，进一步加强对我国服务业 发展的研究，提升我国服务产业的核心竞争力，对进一步完善市场经济 体制、优化经济结构、促进经济增长和解决劳动力就业等问题都具有重 大的现实意义和深远的战略意义。 1 2 国内外研究现状 由于在国内外未曾发现有对服务产业核心竞争力理论的具体研究， 所以本文分别列出服务产业及核心竞争力的国内外研究现状。 1 2 1 服务产业的国内研究现状 我国对服务产业的研究主要集中在两个方面：一是对我国服务产业 在整个经济发展中的增长和比重变化的研究。主要是在宏观环境中，探 讨我国一、二、三产业结构是否合理和影响我国第三产业发展的主要因 素：二是对我国服务产业在地区结构和行业结构方面的分析，研究对象 是全国，研究目的大多是探讨我国整个服务产业的合理发展问题。 1 我国服务产业在整个经济发展中增长和比重变化的研究 我国学者从2 0 世纪8 0 年代中期开始对服务产业的发展进行研究，普 遍的结论是改革开放以来，我国服务产业得到巨大发展，但我国服务产 业比重仍然偏低，总体水平滞后，增长速度慢。各个学者分析造成我国 服务产业增长缓慢、比重低的原因有几方面：理论认识晚、体制束缚、 历史传统上的弊端、消费管理体制统筹的太多等。 2 我国服务产业发展区域差异分析方面的研究 3 服务产业发展的区域研究主要有两方面：一”是服务产业在地区经济 中所占比重的对比研究：二是服务产业内部各个行业结构构成的研究。 f 1 ) 服务产业在地区经济中所占比重的对比研究 中国服务产业发展既存在发展的不平衡性也存在发展的趋同性。采 用的指标有两种：一是简单的用服务产业就业比重和增加值比重来衡量 地区服务产业发展水平；二是采用综合指标，结合地区经济发展水平分 析服务产业发展水平。 f 2 1 服务产业内部行业结构构成的研究 对我国服务产业内部结构的研究可以分成两个阶段：第一阶段，8 0 年代中期至1 9 9 2 年。由于中国对服务产业的理论研究还只是处于起步阶 段，对服务产业内部结构的研究还是以定性的描述为主；第二阶段，从 1 9 9 2 年至今。这一阶段我国服务产业的理论有一定的基础，各个学者也 认识到合理调整服务产业内部结构的必要性。纷纷根据不同的分类分析 我国服务产业的内部结构。 1 2 2 服务产业的国外研究现状 国外关于服务产业的研究，最早可以追溯到十七世纪。英国经济学 家威廉配第根据当时英国、法国、荷兰的经济情况，通过对当时各种 不同产业从业人员情况及其比例的分析，提出劳动力在经济发展过程中 的转移舰律。最早提出服务产业概念的英国经济学家阿伦格费希尔在 1 9 3 5 年安全与进步的冲突一书中提出三大产业的概念。英国经济学 家科林克拉克以若干国家1 9 世纪下半叶到2 0 世纪3 0 年代的时间推移为 样本，使用第一产业、第二产业和第三产业的三次产业划分法，用统计 数据分析伴随经济发展劳动力产业分布的变化，经济进步诸条件证 实了威廉配第的说法，于1 9 4 0 年提出劳动力就业模型。后来把劳动力 从第一产业向第二、三产业流动的规律称为配第克拉克定律。费希 尔和克拉克被同视为三大产业划分的创始人。贝尔以美国1 8 7 0 年以来一 个世纪的社会经济变革为主要实践依据，于1 9 7 3 年提出了后工业化社会 理论，构造了关于劳动力产业结构、国民收入产业结构以及产业结构内 部行业差异、变革趋向的理论模型，预测以美国为代表的发达国家，社 会经济结构正在向服务经济占统治地位的社会形态转变。美国的经济学 家西蒙库兹涅茨在对比了多个国家的经济增长情况并提出了著名的库 兹涅茨定律。美国的经济学家维克托r 富克斯针对美国服务产业的就 业人数和增加值比重都已超过第一、第二产业而成为国民经济中最大部 门的现象，较为详细地论述了美国服务产业就业人数的增长规律。旧1 至 此，西方服务产业经济学的基础理论已经初步形成体系。 埘李惠娟中国第三产业内部结构的演变捌律： 硕士学位论文 华南师范大学r2 加3 1 2 3 核心竞争力的国内研究现状 国内学者在核心竞争力理论领域的研究，主要以介绍国外尤其是美 国管理学界的成果为主。有的学者在国外研究成果的基础上，从知识视 角探索了核心竞争力管理过程中的微观活动机理，提出核心知识竞争力 和核心能动力是构成核心竞争力的两个维度，知识创新是核心竞争力培 育、更新的源泉；技术能力和组织能力的集成是系统构造核心竞争力的 基本方法。祝美群博士将竞争战略理论和核心能力理论进行了整合研 究，认为两种理论分别揭示了产业竞争优势的不同层面，前者着眼于外 部的产业环境，后者关注于产业内部的特殊资源和能力建设。李悠诚认 为核心能力就是无形资产，其内容包括“技术、技能和知识”，它在本 质上是对各种技术、技能和知识进行整合而获得的能力。丁开盛、周星 和柳御林等认为核心竞争力就是一个产业具有的开发独特产品、发展独 特技术和独特营销的能力。消费者剩余论认为核心竞争力是以产业核心 价值观为主导，旨在为顾客提供更大( 更多、更好1 的消费者剩余的产业 核心能力的体系。北大管理学院副院长张维迎教授总结核心竞争力就是 表现为这个产业所独有的：第一，偷不走的，别人不可能轻易模仿；第 二，买不来的，就像两只鞋一样是拆不开的；第三，带不走的，这个能 力是属于整个产业的，不是个人的。【1 1 2 4 核心竞争力的国外研究现状 自从1 9 9 0 年由美国著名管理学家普拉哈拉德和哈默尔在哈佛商业 评论上发表了公司核心竞争力一文，指出“核心竞争力是组织中 的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技 术流派的学识。”核心竞争力理论把长期竞争优势主要归结为产业的内 因，与以波特为代表的环境学派在研究角度上截然不同。其后，理论工 作者从知识观、资源观、技术观、组织与系统观、文化观等不同的角度 对此作研究，并形成了不同的流派。 1 基于技术和技术创新观的核心竞争力 普拉哈拉德和哈默尔于1 9 9 0 年在企业核心竞争力一文中从技术 与产品创新的角度提出并研究了核心竞争力的思想，认为核心竞争力的 积累过程伴随在产业的核心产品、核心技术的发展过程中。产品、技术 平台是需要通过长时期的学习和积累才能建立的，因而核心竞争力是通 过以往的投资和学习行为所积累的具有产业特定性的专长。除普拉哈拉 德和哈默尔外，梅约( m h m e y c r ) 和厄特巴克( j m u t t c r _ b 解k ) 也是基于 技术观和技术创新过程分析核心竞争力的典型代表。他们认为核心竞争 力是指产业的研究开发能力、生产制造能力和市场营销能力；认为核心 m 候艳龙企业核心竞争力研究： 硕士学位论文 山西：山西大学，2 0 0 4 5 竞争力在更大的程度上就是在产品创新的基础上，把产品推向市场的能 力。梅约和厄特巴克把核心竞争力分解为四个维度：产品技术能力、对 用户需求理解能力、分销渠道能力以及制造能力。 2 基于知识观的核心竞争力 巴顿( h o n a r d - b a n o n ) 是该流派的代表，他认为核心竞争力是使某个 产业独具特色并为这个产业带来竞争优势的知识体系。它包括四个维度 技巧和知识基础、技术系统、管理系统、价值观系统，这四个维度之间 存在较强的相互作用。核心竞争力构成了产业的竞争优势，它随时间积 累而不易为其他竞争对手所模仿。因此，一个产业为实现持续自主创新， 必须以核心竞争力的持续积累为条件。麦肯锡咨询公司的凯文科因、 斯蒂芬霍尔和帕特里夏克里福德等也提出，核心竞争力是某一组织 内部一系列互补的技能和知识的组合，它具有使一项或多项关键业务达 到业界一流水平的能力。 3 基于资源观的核心竞争力 克里斯汀奥利佛( c h r i s t i n eo l i v e r ) 强调资源和能力对一个产业获取 高额利润回报率和持续市场竞争优势的作用。基于这样的观点，资源成 为保证一个产业持续获得超常规利润的最基本条件，而核心竞争力是一 个产业获取并拥有这些特殊资源所具有的独特能力。 4 基于组织和系统观的核心竞争力 库姆斯( c m b 曲认为核心竞争力包括产业的整体技术能力以及将 技术能力予以有效结合的组织能力。拉法僻a f f a ) 和佐罗( z 0 l l o ) 认为核心 竞争力不仅存在于产业的操作子系统中，而且存在于产业的文化子系统 中，植根于复杂的人与人、以及人与环境的关系中。核心竞争力是一个 产业的技术核心能力、组织核心能力和文化核心能力的有机结合。【8 j i s l 高伟企业核心竞争力研究： 硕士学位论文 华中师范大学，2 0 0 4 第二章服务产业核心竞争力的相关概念及理论 2 1 服务产业的相关概念 2 1 1 服务概念的界定 世界各国有关服务概念的界定不下几十种，他们分别从不同角度揭 示了服务在某一方面的特性，综合所有服务定义及其探讨，本文将服务 的概念总结为： 1 服务是一种无形的过程和行为，不表现为一个实物形态，或者 说它是一种运动形态的使用价值。在更广的意义上，服务还是由过程和 行为造成的结果。 2 服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。 3 服务在交易中所有权不发生变化，只有使用权会发生改变。 4 服务概念本身就存在异质性，不同服务行业的概念界定各有侧 重。 2 1 2 服务产业的界定及分类 2 1 2 1 服务产业的内涵 服务产业是指专门从事生产和销售各种服务商品的行业和部门。服 务产业有狭义和广义之分。狭义的服务产业仅指商业、餐饮业、修理业 等传统的生活服务业；广义的服务产业是指为社会提供各种各样的服务 活动，并生产和经营各种各样服务商品的经济部门和经济组织。服务产 业能够提供帮助、效用或者照顾，提供某种经营、信息或其他智力内容 的活动，它所创造的大部分价值是无形的，尽管有些价值体现在物质产 品当中【9 1 。 2 1 2 t 2 服务产业的特点 1 服务产品的非实物性和难储存性 服务的生产过程是将服务要素通过服务劳动进行组合、加工形成符 合消费者需要的服务产品。这种产品是动态的无形产品，它往往需要通 过某种特定的形式体现服务劳动成果，满足消费需要。有的是通过一定 的文字、语言或声像图片等信息表达方式来体现服务劳动，如广告、咨 询、心理治疗等服务：或者通过实物状态的改变( 外观、品质或空问的 变化) 来体现，如运输、餐饮服务等；还有的是通过消费者自身身心的 改变来加以体现，如理发、美容、医疗手术、旅游等。以上特点的存在， 决定了服务产品生产的即时性，当然也就导致了服务产品的不可储存 性。 【9 1 王吉科颜廷标河北服务业发展社会科学文献出版社2 0 0 48 ：4 5 2 生产与消费的同步性和服务生产在时间与空间上的限定性 生产与消费的有机融合是服务业再生产最显著的特点，服务生产受 到非常严格的时空限定，因此，服务业供求关系中经常会出现“排队， 和“拥挤”现象。“排队”反映的不是真实的供求不平衡，而是某一时 点上暂时的供求不平衡；“拥挤”表现出的虽是局部( 空间上的) 供求 不平衡，实际上也与时间有关。所以，服务的时间调节比数量调节更为 重要，这需要通过服务提供者制订服务时间来实现交易。如医院的就诊 时间、商店的上下班时间、行政机关的作息时问等，这实际上是服务提 供者为消费者指定的服务时间。时间调节失误，或者会发生供过于求， 造成服务生产者劳动的浪费；或者会发生供给不足，造成服务需求得不 到满足。 3 社会需求的普遍性与产业分布的网络性 服务产业的服务对象是极其广泛的，几乎涉及社会经济的各个环节 和各个方面，而且对服务业的需求具有较强的地域性和社会层次性。与 此相适应，服务业各部门规模较小( 垄断性服务部门除外) ，大多数行 业的服务形成网络分布，往往以现代城市或城镇为中心，形成分散于社 会各个领域的、相互联系的服务业群。而且，服务业的所有制构成和产 业关系比较复杂，产业的组织协调问题比其他产业也更重要。 4 产业资源单一，劳动集约性强 服务产业主要以社会资源和经济资源为主，其产业要素一方面来自 工农业加工生产的技术和经济资源，另一方面来自本产业内部培养的社 会劳动资源。服务业具有投资少、见效快、收益大、吸收劳动就业者多 的特点，一般认为，这只是服务业就业数量的问题，仔细考察会发现它 还涉及服务业的劳动生产率问题。一是许多服务业由其本质特性所决 定，在特定技术条件下提高劳动生产率的可能性较低，难以运用高效的 机械替代；二是多数服务业从主观上就具有质量要求第一的特点，且效 率与效用的矛盾比较突出，即劳动生产率的提高往往会降低服务质量， 换言之，服务领域需要的是针对性( 个性化) 的服务及创新性服务，这 是无法批量生产的。 2 1 2 3 服务产业的分类与构成 根据不同的研究目的和实际应用的需要，人们将服务产业按照不同 的划分标准进行了多种分类，主要以下面几种分类较为普遍： 1 按发展次序、技术含量划分 按发展次序可分为两大类：传统服务行业和新兴服务行业。传统服 务行业包括商业、饮食、金融、保险、租赁、交通运输、邮电通讯、文 化教育、法律、会计、医疗保健、洗理、洗染、服装、修理、装潢、娱 乐等。新兴服务行业包括情报信息、咨询、广告、旅游、技术服务等门 类。若按技术含量就可以划分为传统服务业和现代服务业。这里的传统 服务产业与上一种相比就产生了变化。例如，商业、物流、金融、保险 等传统服务业，由于得到现代组织和现代技术等手段的改造，已越来越 多地具有了现代服务业的特征，因而其中的许多行业被划分在现代服务 业范畴内。这样，新兴服务业就不能等同于现代服务业，两者互有交叉。 2 按服务对象划分 按服务对象可分为生活服务业、社会服务业和生产服务业。生活服 务业包括商业、饮食业、服装业、洗理业、洗染业、修理业、文化娱乐 业、养花业以及交通运输中的客运业、旅游业、住宅业等，有的经济学 家也称之为最终需求服务业。社会服务业包括邮电通信业、金融保险业、 租赁业、文化教育业、体育业、医疗保健、广播电视、环境保护、律师 业、会计业、档案、婚姻介绍等等。生产服务业包括技术( 咨询) 服务、 情报信息、包装装潢、交通运输中的货运、广告、建筑劳务等，有的经 济学家称之为生产者服务或中间需求服务。 3 按劳动密集程度以及交互性和个性化程度的二维标准划分 按罗杰施米诺分类法可将服务分为四类，这种分类主要应用于服 务营销方面，其中垂直维度衡量劳动力密集度即劳动力投入和资本投入 的比率。水平维度衡量交互性和个性化程度，其中交互性是指顾客和服 务提供者之间相互作用的程度：而个性化是根据顾客具体发表意见和具 体要求进行服务的程度，它与标准化相对应f l ，详见图2 1 。 劳 动高 力 密 集 程低 度 大众化服务：专业服务： 零售业卫生保健咨询机构 批发业- 律师事务所 教育机构会计师事务所 商业银行零售业务技术研发设计机构 服务工厂：服务作坊： 航空公司 医院 公共交通、运输公司修理厂 旅店、餐厅保险公司 旅行社和娱乐场所 租赁公司 低高 交互性及个性化程度 图2l服务的罗杰施米诺分类 4 中国现行统计分类 f 。1 马尼龙，李智服务营销与管理北京首都经济贸易大学出版杜2 0 0 2 第2 6 页图2l 9 我国对三次产业的划分始于1 9 8 5 年，当时为了适应国民生产总值 统计的需要，国家统计局向国务院提出关于建立第三产业统计的报 告，报告中首次规定了我国三次产业的划分范围，其具体划分方法是 把服务产业划分为两大部门( 流通部门、服务部门) 四个层次，详见表 2 1 。 随着社会经济的不断发展，我国的国民经济行业变化较大，2 0 0 3 年，国家统计局在2 0 0 2 年修订的国民经济行业分类国家标准的基 础上，对原三次产业的划分范围进行了调整，制定了新的三次产业划 分规定。新划分规定与原来相比，主要有两个方面变化：一是根据经 济活动性质，将农、林、牧、渔服务业从原第三产业划归了第一产业； 二是不再对第三产业划分层次。 表2 一l中国服务业的划分 层次划分主要产业 第一层次：流通部门交通运输、仓储及邮电通信业 第二层次：为生产和生活金融、保险业，地质勘查业、水利管理业， 服务的部门房地产业，社会服务业，农、林、牧、渔 服务业，交通运输辅助业，综合技术服务 业 第三层次：为提高科学文 教育、文化艺术及广播电影电视业， 化和居民素质服务的部门 卫生、体育和社会福利业，科学研究 第四层次；为社会公共需 国家机关、政党机关和社会团体以及军队、 要服务的部门警察等 2 2 服务产业的相关理论 2 2 。1 罗斯托的五阶段理论 罗斯托根据科学技术和生产力的发展水平将经济成长的过程划分 为五个阶段：一是传统社会阶段，包括牛顿之前的整个世界。当时不存 在现代科学技术，生产力水平低下。二是为“起飞”创造前提的阶段。 此时，近代科学技术开始在工农业中发生作用，占人口7 5 以上的劳动 力逐渐从农业转移到工业、交通、商业和服务产业。投资率的提高明显 超过人口增长的水平。三是“起飞”阶段，相当于产业革命时期。积累 率在国民收入中所占的比率由5 增加到l o 以上，有一种或几种经济主 导部门带动国民经济的增长。四是向成熟挺进阶段。这时已经把一系列 现代技术有效地应用于大部分资源，投资率达到1 0 一2 0 。由于技术 的不断改进和新兴工业的迅速发展，经济结构也发生了变化。五是高额 大众消费阶段。这时的工业已经高度发达，主导部门已经转移到耐用消 费品和服务业部门。后来，他又于1 9 7 1 年出版了他的政治与成长阶段 l o 一书，在上述五个阶段的基础上又增加了一个“追求生活质量”阶段。 他认为，在这个阶段主导部门已经不再是耐用消费品工业，而是为提高 生活质量的产业，包括教育、保健、医疗、社会福利、文娱和旅游等部 门。 1 l 】 2 2 2 贝尔的三阶段理论 “后工业社会”理论由美国社会学家丹尼尔贝尔( d a n i e lb e l l ，1 9 7 4 1 提出，他认为经济发展包含三个阶段，分别是前工业社会、工业社会和 后工业社会。贝尔从上述的经济发展阶段中发现，第三产业比重与经济 发展水平的关系并非简单的线性关系，为此他将第三产k 的发展分为三 个阶段，并强调了第三产业本身的发展问题。他认为，前工业社会是在 传统制度下构造起来的农业社会，生产率低下，剩余劳动多且素质差， 因而第三产业主要为个人和家庭服务；工业社会则是一个由机器统治的 技术化和工具化的社会，人、物质和市场被组织起来仅仅是为了商品的 生产和流通；后工业社会是服务化的社会，科学技术和知识在社会生活 中占据主导地位，社会中存在信息化的技术趋势，专业人员和技术人员 具有重要作用，价值体系和社会控制方法发生变化。【l2 j 贝尔的分析至少 证明了两点：第一，第三产业作为一个产业整体，在经济发展的三个时 期都在发展，它不像工业那样只在一个时期有显著增长；第二，第三产 业在不同时期适应不同的生产技术水平，有不同的内部变化和发展。 2 2 3 配第克拉克定理 早在1 7 世纪，英国经济学家配第就首次发现了世界各国的国民收入 水平的差异及其形成的不同经济发展阶段，其关键在于产业结构的不 同。他通过进一步考察后得出结论：比起农业来，工业的收入多；而商 业的收入又比工业多，即工业比农业、服务业比工业的附加价值高。后 来，克拉克重新发现并首次研究了产业结构的演进趋势，得出了产业结 构演进的规律性结论：随着全社会人均国民收入水平的提高，就业人口 首先由第一产业向第二产业转移；当人均国民收入水平有了进一步提高 时，就业人口便大量向第三产业转移。人们称这种由人均收入变化引起 产业结构变化的规律为配第克拉克定律。 2 2 4 标准产业结构模型 “标准产业模型”理论由世界银行专家钱纳里和赛尔奎因等提出。 钱纳里指出，在结构转变的大部分时期，农业劳动力的转移都存在滞后 现象，并且农业劳动生产率增长速度也较慢，而工业就业的增加远远低 于农业就业的减少，因此，劳动力转移主要发生在农业和服务业之间。 ，1 苏东水( 产业经济学高等教育出版社2 0 0 0 2 第2 3 8 页 2 1 蔺雷吴贵生服务创新清华大学出版社2 0 0 4 第2 页 根据上述结论，钱纳里等提出了产业结构变化的三阶段动态发展模型： 第一阶段为人均o d p 在4 0 0 美元以下，经济增长主要由初级产业和传统 产业支撑，这两个产业的比重变化对整个经济增长具有突出意义；第二 阶段为人均g d p 在4 0 0 2 1 0 0 美元之间，经济增长主要由急速上升的第二 产业支撑，工业部门比重的扩展对经济增长所起的作用最突出，在这一 阶段，第三产业的贡献先是上升，但人均国内生产总值达到5 6 0 美元之 后，增长速度停顿且稍趋下降；第三阶段为人均g d p 在2 l o o 美元以上， 经济进入发达阶段，第三产业的增长对整个经济增长的贡献进入相对稳 定的持续上升状态。1 1 3 l 2 3 核心竞争力的相关概念 2 3 1 核心竞争力的内涵 1 9 9 0 年，美国著名管理学家哈默( g a r yh a m e l ) 和普拉哈拉德 f c k p r a h a l a d ) 在哈佛商业评论上首次提出核心竞争力的概念。 他们将核心竞争力定义为“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调 不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识，是企业开发独特产 品、发展独特技术和发明独特营销手段的能力”，还提出一个非常形象 的树型理论，将多元化的企业比作棵大树，企业的最终产品是果实， 最终服务是叶子，树枝是结合产品服务的战略业务单位，树干和主枝是 核心产品，树根就是为整棵树提供养分，维系生命，巩固树身的核心竞 争力。企业的长期竞争优势来源于它的核心竞争力，正是核心竞争力支 撑着企业的核心产品、各种业务和大量的最终产品。“企业核心竞争力” 文通过形象的“树根”、“树干”、“树叶”等概念，把企业核心竞争力 描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展 延伸过程。所以，可以说核心竞争力是凝聚现有业务的“磁石”，也是 发展新业务的“发动机”和“火车头”。u 卅 2 3 2 核心竞争力的特征 1 价值性 核心竞争力的价值性包括产业价值和顾客价值。一方面，核心竞争 力有利于产业效率的提高，能为产业带来较为长期的超额利润，使产业 保持持续竞争优势，具有顽强的生命力；另一方面，核心竞争力能够提 供顾客看重的价值，给顾客带来最大限度的效用，让消费者获得好于竞 争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化，这是核心竞争力的核心 价值所在。 l 列邓于君第三产业内部结构演变趋势研究： 硕士学位论文 华南师范大学，2 0 0 4 】卅p m “臼d c k ，g h a m e i t h e c o r e c o m p e i e n c e o f c o r p o r a t i o n 哪h a r v a r d b u s m c s s r c v i e w 1 9 9 0 ，6 8 ( 3 ) ：7 9 - 9 1 2 2 独特性 核心竞争力是产业在长期的生产经营活动中积累形成的，它深深地 打上了产业的特殊组成、特殊经历、产业传统等烙印，具有鲜明的产业 内质，并植根和依附于整个产业系统。核心竞争力包含了产业独特的技 术、技能、操作技巧和诀窍等，其内容大部分难以用语言、文字和符号 来表示。它虽然可以被人们感知，但却无法像其他生产要素那样可以通 过市场来进行交易和买卖，它一旦在产业内部形成，就会同竞争对手产 生质的差别，成为产业竞争差异化的有效来源。因此，核心竞争力是产 业所独有的，很难被当前和潜在的竞争对手轻易模仿、复制和超越1 1 5 】。 3 延展性 在产业能力体系中，核心竞争力是核心，有溢出效应。核心竞争力 可以通过“核心能力一一核心技术一一核心产品一一最终产品”的延展 过程延展到它能发挥作用的其它领域，对企业一系列的竞争力都有促进 作用。它是一个“能力源”，通过其辐射作用，将能量不断扩展到终端 产品上，从而为消费者源源不断地提供创新产品和新的服务，使产业获 取市场领域的持续竞争优势【l6 j 。 4 稳定性 核心竞争力的载体通常是人力资源和技术资源，是团队智慧和特殊 能力的结晶，超越员工个人能力而存在。核心竞争力一旦形成就较为稳 定，不会因人员的变动而消逝。同时，核心竞争力与特定的产业相伴而 生，与企业的初始要素投入、追加要素投入以及企业的发展经历密切相 关，具有突出的路径依赖性，它存在于员工的身体、战略规划、组织规 划和企业文化之中。因而，它同产业拥有的其它要素不同，难以从产业 主体中分离出来，更无法完全进行市场交易。一旦拥有，便会具有较强 的稳定性，同竞争对手形成质的差别，正是这种质的差别，决定了产业 之间的异质性和效率差异。 5 动态发展性 虽然核心竞争力是在长期的生产经营中逐步积累起来并具有较强 的稳定性，但核心竞争力又与一定时期的产业动态、管理模式及产业资 源等变量高度相关，随着这些相关因素的变化，核心竞争力的动态发展 与演变是必然的，也就是说，由于产业面对的生态环境是不断发生变化 的，恒久有效的核心竞争力是不可能存在的，以前的核心竞争力可能演 变为一般的企业竞争力。另外，核心竞争力是一个相对的概念，是同地 【1 司b 帅e yjb f i mr t s o u r c c sa n ds u s i a i n c dc o n i p c l j i i v ca d 啪t a 唔e 【j 】j o u m a lo f m 锄8 9 c m e n t ， 1 9 9 7 、1 7 ：9 9 1 2 0 f l 卅t c e c edj ，r i s a n ogn i ed y n a m j cc 印曲i l i t i e so f f i r i l l s ：a 1 1i n t m d u c t i 川 i n d u s 埘a l 粕d c o r p o r a l cc h a n g c 1 9 9 4 ，3 ( 3 ) ：5 3 7 - 5 5 6 域同时期相关产业之问的比较，实际上，只要在某一时期同一地域中与 竞争对手比更有优势的竞争力，就具备了核心竞争力的条件。因此，核 心竞争力虽然具有不易模仿的独特性，但并不表示它永远不能被竞争对 手模仿超越，产业必须根据产业的发展方向、管理更新趋势以及产业自 身资源的存储情况，依赖其对产业核心资源的配置与定位能力，加之相 关系统的整合，对核心竞争力进行持续不断的创新性提升和发展，真正 保持核心竞争力的核心地位j 。 2 4 核心竞争力的相关理论 2 4 1 核心竞争力寿命周期理论 该理论认为，可以将产业核心竞争力的发展演变过程称为核心竞争 力寿命周期，它可划分为几个阶段：无竞争力阶段、一般竞争力阶段( 核 心竞争力未形成阶段) 、初级核心竞争力阶段、成熟核心竞争力阶段、 核心竞争力弱化阶段、核心竞争力新生阶段。不同产业所处的核心竞争 力寿命周期是不同的，这跟企业所处的寿命周期阶段不尽相关( 后者可 划分为新生、成长、成熟、衰老等数个阶段) ，也跟企业的“年龄”长 短不尽相关。有的企业虽然很“年轻”，但是由于其注重核心竞争力的 培育和提升，就有可能具备较其它企业更成熟的核心竞争力。相反，一 些“大龄”企业，由于主客观条件不允许其核心竞争力的形成，却使其 仍处于核心竞争力早期阶段，包括许多一时很成功的企业，如当年曾盈