质量管理ppt课件

运营管理,-0-,质量说到质量问题，大家能够想到的是什么？安全、事故、损失、控制。生命安全，客户流失。,质量管理,0,第八章质量管理,8.1质量管理原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制8.4ISO9000：2015系列标准8.56管理8.6卓越绩效模式,运营管理,-2-,提高质量水平的意义,8.1质量管理原理,质量水平,顾客满意,成本,市场份额,经济效益,价格,社会效益,运营管理,-3-,质量：一组固有特性满足要求的程度。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量改进：质量改进是指组织不断增强在满足质量要求方面的能力。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。QC：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。QA：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。不合格：未满足要求。缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。,运营管理,-4-,朱兰“质量三部曲”质量计划质量控制质量改进质量计划是质量管理的基础，质量控制是为了实现质量计划，质量改进是质量计划的飞跃,质量管理的基本原理,朱兰“质量螺旋”,桑德霍姆“质量循环”,质量管理的基本思想,戴明“PDCA循环”,PDCA循环的4个阶段8个步骤Plan（1）找出所存在的问题（2）寻找问题存在的原因（3）找出其中的主要原因（4）针对主要原因，制定措施DO（5）计划贯彻和执行措施Check（6）检查执行效果Action（7）巩固措施，形成标准（8）继续提高,质量管理的基本思想,克劳斯比“零缺陷”（20世纪60年代）高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望管理者必须持之以恒地努力实现高质量水平管理者必须用质量术语来阐明其目标是什么，以及为实现这一目标，基层人员必须做什么第一次就做对最经济每个人都尽到自己的工作职责企业应当追求零缺陷水平,质量管理的基本思想,费根鲍姆“全面质量管理（TQM）”定义：在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场调研、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。核心：“顾客满意，持续改进”,质量管理的基本思想,运营管理,-10-,费根鲍姆“全面质量管理（TQM）”特点：“三全一多样”全员的质量管理全方位的质量管理全过程的质量管理多种多样的方法和工具,质量管理的基本思想,产品生命周期质量管理,质量管理的基本思想,第八章质量管理,8.1质量管理原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制8.4ISO9000：2015系列标准8.56管理8.6卓越绩效模式,质量管理的几种常用方法质量功能展开（QFD）：在产品及服务的设计阶段一种非常有效的方法，是“顾客驱动”式的质量管理方法。按照质量功能展开的技术路线，可以识别、获取和度量顾客需求、并将顾客需求转化为与之相对应的产品及服务开发和制造各阶段的工程技术要求，保证生产的产品是顾客需要的，满意的。,8.2质量管理方法与工具,运营管理,-14-,质量管理的几种常用方法顾客满意度测评：实施步骤：1、收集顾客满意度的大量信息；2、对调查结果进行预处理；3、对顾客满意度进行对比分析-找差距，发现机会；4、分析确定不满足顾客的要求的关键所在，实施改进；5、确认并巩固改进成果，提高顾客满意度水平。,8.2质量管理方法与工具,运营管理,-15-,质量管理的几种常用方法QC小组：来自不同岗位的员工围绕组织的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来的，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组，是组织群众性质量管理活动的一种有效组织形式。,8.2质量管理方法与工具,运营管理,-16-,质量管理的几种常用方法田口方法：一种设计质量工程方法强调质量管理在源头的理念，开发设计阶段是保证产品质量的源头，制造和检验阶段是下游。设计质量水平不高，就很难生产制造出高质量的产品。注重质量和成本的平衡性,8.2质量管理方法与工具,质量管理七种工具核查表分层法帕累托图因果分析图直方图散点图控制图,核查表又称统计分析表或调查表，是用表格形式来进行数据整理和粗略分析的一种方法。（图8-5）最常见就是不合格品分项核查表,分层法（影响质量变动因素分析）把性质相同、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。对操作人员，可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进行分层；对使用的设备，可按不同型号、不同工具、不同使用时间等进行分层；对工作时间，可按不同班次、不同日期等进行分层；对使用的原材料，可按不同材料规格、不同供料单位等进行分层；对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层；对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层。,帕累托图(排列图,主次图)根据80/20法则设计按照发生频率大小顺序绘制的直方图。它是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表。(P154),根据图8-5所画练习：P196第十二题,因果分析图（又名鱼骨图、石川图）P154,可结合帕累托图，进行主要原因分析，给出解决方案。,因果分析图（又名鱼骨图、石川图）,直方图（质量分布图）。是一种统计报告图，由一系列高度不等的纵向条纹或线段表示数据分布的情况。一般用横轴表示数据类型，纵轴表示分布情况。,正常型是指过程处于稳定的图型，它的形状是中间高、两边低，左右近似对称。近似是指直方图多少有点参差不齐，主要看整体形状。如下图例：,散点图对两个变量之间关联性的一种描述下图显示：两变量关联性强，点分布在一条直线附近正相关、负相关。,控制图,用来检验某一工序，以判断该工序的产品特性值分布是否是随机的。还可以用来确定质量问题发生的时间及引起质量差异的原因。,第八章质量管理,8.1质量管理原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制8.4ISO9000：2015系列标准8.56管理8.6卓越绩效模式,质量检验:检查生产过程中的产品，以判断其可否被接受。质量检验的内容：1、检验数量的确定因产品而异量大成本低，漏掉不合格品所造成的损失小-少量检验量小价格高，因某一部分的失效会带来大问题的产品大量检验2、检验频度的确定-依赖于生产过程是否处于非受控状态的比例或拟检查批量的大小。,8.3统计过程控制,运营管理,-29-,检验点的确定：典型检验点如下：原料或外购件入库前控制源头成品出厂前-处理费用高附加值操作之前-经济性在不可逆转工序之前-是否可返工在一道覆盖性工序之前-掩盖问题P157服务业质量检验点示例表,8.3统计过程控制,运营管理,-30-,检验地点的确定集中检验（实验室检验）、现场检验各自的特点：P158项目种类、设备是否有限制、环境好坏、效率高低等,8.3统计过程控制,统计质量控制（SQC-StatisticalQualityControl）应用统计抽样原理，抽取一部分产品（零件），对这些产品的主要质量特性给予数量测定，并经过统计分析来判断产品质量的情况和趋向，借以预防和控制不合格品的产生。产品质量散差按一定标准制造出来的大量同类产品的质量数据总存在差异，即散差。,运营管理,-32-,统计质量控制（SQC-StatisticalQualityControl）产生质量散差的原因（5M1E）偶然性原因随机、不可避免统计控制状态系统性原因-异常、可避免的-不在统计控制状态原理：当生产过程中影响产品质量发生变化的原因全部属于偶然性原因时，生产过程就处于统计控制状态；否则，生产过程就脱离了统计控制状态，应该及时发出警报，分析原因，采取措施。,运营管理,-33-,统计质量控制（SQC-StatisticalQualityControl）SQC实现了三个转变事后检验为主到事前控制为主定性描述为主到定量分析为主控制产品为主到控制过程为主,统计质量控制的主要工具质量控制图控制图：按时间顺序描点作出的有关产品质量的样本统计量图形。图上有中心线和上下两条控制界限。中心线产品质量特性的分布中心，均值上下两条控制界限-允许产品的质量特性在此间的变动范围,计量特性值控制图：均值控制图（按数据的性质）用来检查生产过程的中心变动趋势。对象：连续量长度、重量、时间等。,P160(8-1-8-3),控制界限参数表,计量特性值控制图：极差控制图用来检查生产过程的散差。,质量控制图的观察分析-过程状态的判断（P161）典型失控状态的表现形式,算例（P165）,已知某零件内径要求为80mm0.5mm，每隔1小时抽取4件，共20个样本，测得数据列于。绘制x-bar与R控制图，并判断过程状态。,表8-3某零件内径观测数据表,表8-3某零件内径观测数据表,x-bar与R控制图,运营管理,-41-,练习P196第19题,第八章质量管理,8.1质量管理原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制8.4ISO9000：2015系列标准8.56管理8.6卓越绩效模式,从1987版到1994版，再到2008版1987版：在全球范围内掀起ISO热1994版：三个保证模式2000版：质量管理概念的全面更新2008版：对2000版进行了有限修订,8.4ISO9000：2008系列标准,ISO9000：2008族标准的体系结构核心标准ISO9000：2005质量管理体系基础和术语ISO9001：2008质量管理体系要求ISO9004：2009组织持续成功管理一种质量管理方法ISO19011：2011管理审核指南其它标准：技术规范、技术报告、小册子和网络文件,ISO9000：20058个基本原则12项质量管理体系基础80条术语,ISO9001：2008概要是管理标准而非产品标准提供一个基础性要求，而非统一的质量管理结构或文件在满足顾客的要求和法律法规要求的前提下，对组织所提出的质量管理体系的最低要求为质量管理体系的评价提供了基准适用于所有行业或经济领域的所有组织强调有效运用这一体系，使产品和服务得到持续改进,ISO9001：2008主要条文,4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境,7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进,ISO9004：2009目的：为组织提供业绩改进指南，为组织更好地理解、构筑、实施质量管理体系并评价质量管理体系的完善程度提供强有力的支持特点是否采用质量管理体系需要组织的管理者进行战略决策根据实际建立质量体系质量管理八项原则是编制本标准的重要依据和理论基础质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也能为成本和风险的管理作出贡献采用过程方法的模式,ISO19011：2011前言ISO前言ISO引言范围规范性引用文件术语和定义审核原则审核方案的管理审核活动审核员的能力和评价,第八章质量管理,8.1质量管理原理8.2质量管理方法与工具8.3统计过程控制与工序能力分析8.4ISO9000：2015系列标准8.56管理8.6卓越绩效模式,Sigma(西格玛),西格玛是一种测量方法,用于确定一个流程的业绩有多好有多差;换句话说,西格玛用来确定一个公司到底出了多少差错,无论这个公司是从事哪种行业的.,六西格玛-就是阿拉伯数字6加上西腊字母.但在商业和工业领域,6含义很广,它是一种统计测量法和管理理念.,SixSigma(6西格玛),是对一个流程或一种产品好坏的统计测量方法.是业务持续改进以达到近乎完美的目标.是一个为达到持续地业务领先及世界先进水平的管理系统.,六西格玛的含义,“六西格玛”是一种推动业务改进的总体性方法。,Whateverwedo,Themaximumerrornumberwhichisallowedtomakeshouldnotgobeyond3.4timesamong1,000,000opportunities.无论做什么，在1百万次出错机会中，所允许出现的错误为3.4次,六西格玛定义DefinitionofSixSigma,6质量管理理念6追求的是最完美的质量水准：百万分3点4，即3.4DPMO6是一种回报丰厚的投资，依照6配置资源，企业将获得如下成就：质量水准每提高1，产量提高12%18%、资产增加10%36%，利润提高20%左右6管理通过“以顾客为中心，超越顾客期望”的理念使商家与顾客利益达到高度统一,6管理产生和发展,6管理(6Sigma)，标准偏差，统计学上用来表示数据的分散程度。6管理是20世纪80年末，摩托罗拉公司实施的一种突破性的质量管理战略，三年后取得了空前的成功：产品不合格率从百万分之6210（大约4）减少到百万分之32（5.5）。,此过程节约成本超过20亿美元。随后许多企业效仿并全面推广6质量战略。但真正把这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克韦尔奇领导下的通用电气公司（GE）。,摩托罗拉为什么要开展6管理？回答是：为了生存！,世纪70、80年代，摩托罗拉在同日本竞争中失掉了收音机、电视机、BP机和半导体市场，1985年，公司面临倒闭。而日本一公司70年代并购摩托罗拉的电视机公司，经改造很快投入生产，并且不合格品率只有摩托罗的1/20。同样的人员、技术和设备，自己的产品质量不如竞争对手，在激烈的市场竞争中自然成为被淘汰。而今天“摩托罗拉”成为世界著名品牌，成功的秘密就是在其CEO领导下开始了管理之路。,6质量管理世界500强公司中的应用,摩托罗拉,IBM,DEC,ABB柯达,GE联信,康柏NEC杜邦索尼西门子诺基亚东芝,摩根福特LG爱立信三星飞利浦美国快递NCR,如果把成功运用6管理的企业列出来，好像是一个精选版的财富500强,更多的知名和著名企业,19871989199119931995199719992002,6管理的发展持续改进的理念,持续质量改进,6管理持续改进的思路,减少波动取消明显的波动源拟制随机因素波动=0：持续改进的最终目标=0,无穷远处的目标,永远达不到因为随机因素永远存在只能减少不能根除,PPM（PartsPerMillion）百万分之一，10E-6百万机会缺陷数（DPMOdefectspermillionopportunities）,质量水平的测算,缺陷：任何导致顾客不满的因素,单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通用度量。其公式为对任何一个检查点都可以计算其DPUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度,单位缺陷数,典型缺陷和单位的举例,单位缺陷数的计算,例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确单位缺陷数（DPU）的公式为：缺陷数：56个在任何检查点发现的缺陷数单位：每个条目通过该检查点的单位数单位数：50,000DPU=56/50,000=0.001,单位缺陷数的举例,测量DPU的好处,A.分析目前的表现B.预测产品和/或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程,出错机会,出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾客不满意的错误个数的最大估计值,出错机会数举例,百万机会缺陷数（DPMO）,单位缺陷数(DPU)1,000,000百万机会缺陷数(DPMO)=一个单位中的出错机会,为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）,因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。,校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了3,640个缺陷。排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错的机会。编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。,DPMO举例,百万机会缺陷数的计算,例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确百万机会缺陷数(DPMO)的公式为缺陷数：56个单位缺陷数1,000,000单位：每个条目每单位中出错机会单位数：50,000出错机会：2DPMO=(0.0011,000,000)/2=500,百万机会缺陷数的举例,度量质量水平的程序,计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误)决定适合的单位决定在该单位下的最大出错机会数计算单位缺陷数(DPU=缺陷数/单位数)计算百万机会缺陷数百万机会缺陷数=(单位缺陷数1,000,000/出错机会数)计算水平,百万机会缺陷数,首次产出率与流通产出率首次产出率（FirstTimeYield,FTY）过程输出一次达到顾客要求或规定要求的比率，即一次提交合格率流通产出率（RolledThroughputYield,RTY）构成过程的每个子过程的FTY的乘积，即由若干个子过程构成的大过程的一次提交合格率,意义,用FTY或RTY指标来度量生产过程可以揭示由于不能一次达到顾客要求而造成的报废和返工返修以此而产生的成本和时间的损失。这与通常企业采用的产出率的度量方法不同，在很多企业中，只要产品没有报废，在产出率上就不计较损失，因此掩盖了由于生产过程没有一次达到要求而产生的费用以及时间的延误。引入首次合格率和流通合格率符合“第一次就做对最经济”的质量管理思想,某电子元器件需要经过6道主要工序才能加工完成。在整个加工过程中，分别在第2、4、6道工序设置了质量检验点。其中，第2道工序为高附加值作业，第4道检验点为不可逆转作业，第6道工序为覆盖性作业。根据生产计划，投料100件。经过第一个检验点，发现有5件不合格品，其中，1件报废，另外4件经返修处理后送往下一道工序继续加工。这样，连同合格半成品有99件半成品进入了后续的加工过程。这99件产品经过第二个检验点，发现有2件不合格，由于这道工序为不可逆工序，无法进行修复。这样，有97件半成品送往下一道工序继续加工。这97件半成品经过第三个检验点，发现有4件不合格品，其中1件报废，另外3件经修复后达到质量规格要求。最后，共有96件产品交付顾客。试计算第2、4、6三道工序的首次合格率（FTY）以及整个加工过程的流通合格率（RTY）。这种电子元器件的加工过程如下图所示。,算例,电子元器件的加工过程示意图,FTY2=95%FTY498%FTY696%RTY=FTY