（交通运输规划与管理专业论文）基于业务分级的第三方物流企业业务流程再造研究.pdf

-产， 1 j u， 1 ， ji， ， 涮 t h er e s e a r c hb a s e do nc l a s so fs e r v i c ea n a l y s i so ft h i r dp a r t y o l o g i s t i c sc o m p a n i e sd u s i n e s sp r o c e s sr e e n g l n e e r l n g d i s s e r t a t i o ns u b m i t t e dt o d a l i a nm a r i t i m eu n i v e r s i t y i np a r t i a lf u l f i l l m e n to ft h er e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f d o c t o r0 fe n g i n e e r i n g b y l u 物b o ( t r a n s p o r t a t i o np l a n n i n ga n dm a n a g e m e n t ) d i s s e r t a t i o ns u p e r v i s o r ：p r o f e s s o r s u n g u a n g q i m a r c h2 0 1 1 i 羹- i，j1 ， ， 0 大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果， 撰写成博士学位论文= = 基王些釜盆级的箍三友塑逋全些些釜逋猩要造亟塞：。除 论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已 经公开发表或未公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解大连海事大学有关保留、使用研究生学 位论文的规定，即：大连海事大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论 文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将本 学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编学位论文。同意将本学位论文收录到中国优秀博硕士 学位论文全文数据库( 中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社) 、中国学位论文全 文数据库( 中国科学技术信息研究所) 等数据库中，并以电子出版物形式出版发 行和提供信息服务。保密的论文在解密后遵守此规定。 本学位论文属于： 保密口声年解密后适用本授权书。 不保密刮( 请在以上方框内打“”) 谢糍：p 窆隆撇： 日期：刃州年占月，f 日 1|1i-1：，q1_1， ：】1，：。 l 以 j ； 妒 创新点摘要 创新点摘要 1 提出了第三方物流企业的业务分级理念，并基于业务分级对第三方物流企 业的业务流程进行了再造。当前，业务分级理念主要在通讯服务行业中进行了重 点应用。一直以来，传统的第三方物流企业的业务流程都是通过分析单一客户群 体的业务流程本身而设计的。由于第三方物流企业的利润来源于各种不同本质和 内涵的业务，因而本文从第三方物流企业业务的成因与类型出发，通过多因素指 标的考察，对第三方物流市场业务进行分级，并在此基础上对第三方物流企业的 传统流程进行了再造。这一市场业务分级理念的确立，有助于第三方物流企业获 取更大的利润和进入更高层次的竞争。 2 构建了基于目标函数的f c m 聚类方法，对第三方物流企业业务进行了分 级。以往的业务分级一般是以定性为主，本文使用定量方法对第三方物流企业的 业务进行了分级。基于目标函数的f c m 聚类方法是将聚类问题转化成一个带约束 的非线性规划问题，通过优化求解运算，获得数据集的最优模糊聚类划分。该方 法比较适用于第三方物流企业业务分级，它可以转化为优化问题，通过非线性规 划理论求解，易于计算机编程实现。 3 构建了基于语言信息处理方法的第三方物流企业流程再造评估模型，对基 于业务分级的第三方物流企业业务流程进行了综合评价，为第三方物流企业进行 业务流程再造，获取市场价值潜力，提供了重要的方法论指导。由于第三方物流 企业流程再造评价过程中的信息难以获得并具有不确定性，专家的判断很难形成 数值、区间数和模糊数，较适合使用语言信息处理方法，也就是语言信息判断矩 阵方法。传统的业务流程是通过分析单一业务流程本身而设计的，且提出的划分 标准不一，缺乏有效的市场辨识，因此导致许多物流企业业务流程模糊和雷同， 陷入低层次的无休止竞争之中。本文建立了第三方物流企业流程再造评价的语言 信息处理方法，计算各指标的权重。并采用这一方法对中远物流的业务流程进行 了综合评价，取得了较好的效果。 尹- ，、， l p 中文摘要 摘要 2 1 世纪，国际市场的竞争不断加剧，企业面临的生存和发展问题更为复杂。 为了获取更多的市场份额，在市场上获取一定的竞争优势，许多国家的政府、研 究机构、企业纷纷将其注意力转向“物流管理”，认为只生产出高质量的产品并不 能完全满足客户的需求，只有通过有效的物流管理，使客户在他们所需要的时间、 地点，以他们所希望的方式和数量获得产品，才能更为合理地配置社会资源，生 产商和经营者才能更加集中时间和精力在其核心业务上，迸一步降低生产成本， 提高生产能力和增加效益，并最终使整个经营过程的效益达到消费者满意的水平。 建立社会化、专业化和网络化的物流体系已经成为各国企业所追寻的目标。因此， 通过对第三方物流企业相关问题的研究，可以把企业经营战略实现的形式凸现出 来，这有助于企业竞争战略从这些传统视角转向重视企业经营组成中的各部分之 间的联系，转向重视经营活动结构的整体性与连续性。这样，就能从纷繁复杂的 各种管理问题中找到第三方物流企业创造和获取价值、实现竞争优势的新路径。 为此，本文尝试着在理论研究的基础上，基于业务分级对第三方物流企业的 业务流程进行了再造，以期为第三方物流企业拓展经营和管理的有效空间提供理 论和实践的重要支撑。 首先，论文从当前国内外对物流企业业务流程的研究文献出发，通过分析和 评价，梳理出当前理论界对物流企业业务流程研究的脉络，导出物流企业业务流 程作为企业创造和获取价值的逻辑，是企业经营战略执行系统的概念。这一概念 的确定，对于认识物流企业业务流程的再造作为企业战略的利器，在市场竞争中 的地位和作用至关重要。 其次，本文从实现业务分级与第三方物流企业业务流程再造的对接入手，提 出了进行业务分级的定量方法，并以此为依据对第三方物流企业的业务流程再造 的基础，并在此基础上，对基于业务分级的第三方物流企业业务流程再造及其内 在关联进行分析，勾勒出了其普适的图景。 再次，企业作为市场的主体，必须从市场中寻找其适宜利润来源区域，这是 企业安身立命的关键。为此，本文应用业务分级理论，在对不同业务的分析中， 卜，量 中文摘要 通过抽取关键性指标，建立了基于业务分级第三方物流企业业务流程再造的评估 模型，从而为第三方物流企业的业务流程的再造提供了理论依据。 最后，在上述理论研究的基础上，本文对中远物流的业务流程再造进行了实 证分析，通过对其所面临的经营环境考察和自身能力的评估，界定了业务分级下 的中远物流的业务流程的定位，建立了业务分级下个性化的中远物流业务流程， 并对其实施效果进行了分析与论证。 关键词：业务分级；第三方物流企业；语言信息处理方法；流程再造 - 1 0 专 0 l ， 一 ，l 英文摘要 a b s t r a c t i nt h e21s tc e n t u r y ，t h es u r v i v a la n dd e v e l o p m e n to f e n t e r p r i s e sa r ef a c i n gm o r e a n dm o r ec o m p l e xp r o b l e m ss i n c et h ec o m p e t i t i o no fi n t e r n a t i o n a lm a r k e tg r e w i n o r d e rt og e tm o r em a r k e ts h a r eo rt og a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s ，m a n y g o v e r n m e n t s ， r e s e a r c hi n s t i t u t i o n s ，a n de n t e r p r i s e sh a v et u r n e dm e i ra t t e n t i o n t o “l o g i s t i c s m a n a g e m e n t i tm e a n st h a tt h ee n t e r p r i s e sc a n tc o m p l e t e l ym e e tt h en e e d so f c u s t o m e r s ，i ft h e yo n l yp r o d u c eh i g hq u a l i t yp r o d u e t s c u s t o m e r sc a ng e tt h ep r o d u c t s 舔t h ew a y sa n dn u m b e r sm e yh o p ew i t h i nt h et i m ea n dp l a c et h r o u g he f f e c t i v el o g i s t i c s m a n a g e m e n t i tc a nh e l pt oc o n f i g u r es o c i a lr e s o u r c e sm o r er e a s o n a b l y p r o d u c e r sa n d o p e r a t o r sc a nf o c u sm o r et i m ea n de n e r g yo nt h e i rc o r eb u s i n e s s ， r e d u c ep r o d u c t i o n c o s t s ， i m p r o v ep r o d u c t i o nc a p a c i t ya n di n c r e a s ee f f i c i e n c y ， a n de v e n t u a l l ym a k e c u s t o m e r ss a t i s f i e d d u r i n g t h ew h o l em a n a g e m e n t p r o c e s s o fb e n e f i t s t h e e s t a b l i s h m e n to fl o g i s t i c ss y s t e mo fs p e c i a l i z a t i o n ，s o c i a l i z a t i o na n dn e t w o r k i n gh a s b e c o m ea t a r g e tf o ra l le n t e r p r i s e s t h e r e f o r e ，t h ee n t e r p r i s em a n a g e m e n ts t r a t e g yc a l l b er e a l i z e db a s e do nt h er e s e a r c ho ft h i r dp a r t yl o g i s t i c sc o m p a n i e s ， w h i c hh e l p st h e e n t e r p r i s ec o m p e t i t i o ns t r a t e g yt ot u r nt h et r a d i t i o n a lv i e wo fa t t e n t i o nt ob u s i n e s s c o m p o n e n tp a r t sa n df o c u so nt h ei n t e g r i t ya n dc o n t i n u i t yo ft h es t r u c t u r eo fb u s i n e s s a c t i v i t i e s s o ，t h i r dp a r t yl o g i s t i c sc o m p a n i e sc a nf i n dn e w p a t h w a y sf r o ma l lk i n d so f c o m p l i c a t e dp r o b l e m st oc r e a t ea n dg a i nv a l u ea n dr e a l i z et h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s t h e r e f o r e ，t h i sp a p e rt r yt o e x p l o r eam o d e lo fl o g i s t i c sb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ( b p r ) b a s e do nc l a s so fs e r v i c ea n a l y s i si no r d e rt oe x p a n dm e i ra r e a so f d e v e l o p m e n ta n dp r o v i d et h e o r ys u p p o r t sa n dp r a c t i c a lg u i d e st ot h ee s t a b l i s h m e n to f e f f e c t i v em a n a g e m e n t f i r s t l y ，t h i sa r t i c l ef r o ma n a l y z i n gt h er e s e a r c hl i t e r a t u r ed i s c u s s e sl o g i s t i c s c o m p a n i e sb u s i n e s sr e s e a r c hc o n t e x ta n dl e a dt ot h ec o n c l u s i o nt h a tl o g i s t i c sc o m p a n i e s b u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n gi s t h el o g i cw h i c hi st h e c o n c e p to fe n t e r p r i s e m a n a g e m e n ts t r a t e g ye x e c u t i v es y s t e m t h i sc o n c e p t i o ni sp r o p o s e dt oh a v ei m p o r t a n t e f f e c t sa n df u n c t i o n si nt h em a r k e tc o m p e t i t i o n ，w h i c hh e l p su st ok n o wl o g i s t i c s e n t e r p r i s e sb p r a sp a r to ft h ee n t e r p r i s es t r a t e g y 英文摘要 s e c o n d l y ，t h ep a p e rf r o mt h eb e g i n n i n go f t h ec o n n e c t i o nb e t w e e nt h et h i r dp a r t y l o g i s t i c se n t e r p r i s eb p r a n dc l a s so fs e r v i c e ，an e wi d e ai sp r e s e n t e dt h a tc u s t o m e r o r i e n t a t i o ni st h eb r i d g el i n k i n gt h e 戗l i r dp a r t yl o g i s t i c se n t e r p r i s eb p ra n dc l a s so f s e r v i c e o nt h i sb a s i s ，t h i sa r t i c l ed e s c r i b e sag e n e r a lo u t l i n eo f t h ep i c t u r e ，b a s e do n c l a s so fs e r v i c ea n a l y z i n g 恤r dp a r t yl o g i s t i c sc o m p a n i e sb p ra n dt h e i ri n t e r n a l r e l a t i o n s t h i r d l y ，e n t e r p r i s e sa st h em a i nb o d yo f t h em a r k e t ，m u s tf i n ds u i t a b l ep r o f i t s o u r c ea r e af r o mt h em a r k e t ，w h i c hi ss e e na saf u n d a m e n t a lb u s i n e s st os e t t l ed o w n f o rc o m p a n i e s f o rt h i sr e a s o n ，t h i sp a p e ru s i n gc l a s so fs e r v i c e ( c o s ) t h e o r y ，s e t su p t h em o d e lo fe v a l u a t i n gt h i r dp a r t yl o g i s t i c sc o m p a n i e sb p rb a s e do fc l a s so fs e r v i c eb y d r a w i n gs o m ek e yf a c t o r s ，t h u so f f e r i n gt h e o r e t i c a lb a s i sf o rt h i r dp a r t yl o g i s t i c s c o m p a n i e sb p r f i n a l l y ，b a s e do nt h e o r i e sa b o v e ，t h i sp a p e rc o n d u c t sa ne m p i r i c a la n a l y s i so n t h eb p ro fc o s c o n ea r t i c l eh a sl i m i t e dt h eo r i e n t a t i o no fc o s c ob u s i n e s sp r o c e s s b a s e do nc l a s so fs e r v i c eb ye v a l u a t i n gm e i rb u s i n e s se n v i r o n m e n ta n dt h e i ra b i l i t i e s a n dt h e r e f o r es e tu pi n d i v i d u a l i t yc o s c ob u s i n e s sp r o c e s sb a s e do nc l a s so fs e r v i c e ，a t l a s tc a r r y i n go na n a l y s i sa n dd i s c u s s i o no fe f f e c t s k e yw o r d s ： c l a s so fs e r v i c e ；t h i r dp a r t yl o g i s t i e sc o m p a n i e s ；l i n g u i s t i c i n f o r m a t i o np r o c e s s i n g ；b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 一rr 皇 0 产 # f 毒 目录 目录 第1 章导论1 1 1 选题的背景1 1 1 1 现代物流管理发展的主要趋势1 1 1 2 物流流程管理的必要性2 1 2 国内外研究现状及评述3 1 2 1 业务流程再造国内外研究现状3 1 2 2 国内外研究评述8 1 3 论文研究方法1o 1 4 论文研究框架1 1 第2 章第三方物流与业务流程再造相关研究1 3 2 1 第三方物流企业1 3 2 1 1 第三方物流1 3 2 1 2 第三方物流企业1 3 2 2 业务流程再造1 5 2 2 1 业务流程再造的提出1 5 2 2 2 业务流程再造的内涵1 7 2 3 第三方物流企业业务流程研究18 2 3 1 第三方物流企业的经营模式1 8 2 3 2 现代第三方物流企业服务业务概述19 2 3 3 第三方物流企业的主要业务流程2 0 第3 章第三方物流市场业务分级31 3 1 业务分级概念与内涵3 1 3 2 第三方物流市场的业务分级概述3 3 3 2 1 第三方物流市场业务分级的概念与内涵3 3 3 2 2 第三方物流市场业务分级的目的与原则3 6 3 2 3 业务分级对第三方物流企业的作用3 7 3 3 第三方物流市场业务分级的必要性3 8 3 4 第三方物流市场业务分级标准和依据3 9 3 4 1 第三方物流市场业务分级指标选取原则3 9 3 4 2 第三方物流市场业务分级指标体系4 0 3 5 第三方物流市场业务分级方法4 1 目录 3 5 1 模糊聚类方法概述4 3 3 5 2 物流市场业务加权f c m 分级方法。4 8 3 6 中国远洋物流有限公司业务分级5 2 3 6 1 中国远洋物流有限公司主营业务5 2 3 6 2 中国远洋物流有限公司业务分级结果5 4 第4 章基于业务分级的第三方物流企业业务流程再造分析5 7 4 1 基于业务分级的第三方物流企业业务流程再造影响因素5 7 4 1 1 定位因素分析5 7 4 1 2 客户需求因素分析5 8 4 1 3 价值链因素分析5 9 4 1 4 其他因素分析6 1 4 2 第三方物流企业传统业务流程分析6 2 4 2 1 第三方物流企业传统业务流程6 2 4 2 2 第三方物流企业传统业务流程存在的问题6 4 4 3 基于业务级别的第三方物流企业业务流程的再造6 5 4 3 1 基于业务级别的第三方物流企业业务流程再造的原则6 5 4 3 2 基于业务级别的第三方物流企业业务流程再造设计6 7 4 4 基于业务分级的第三方物流企业业务流程的差异分析7 3 第5 章基于业务分级的第三方物流企业业务流程综合评价分析7 7 5 1 基于语言信息处理方法的流程再造综合评价模型7 7 5 1 1 构建综合评价指标体系的指导思想7 7 5 1 2 构建综合评价指标体系的原则7 7 5 1 3 基于语言信息处理方法的综合评价模型7 8 5 2 中远物流发展现状分析8 1 5 2 1 中远物流概况8 1 5 2 2 组织机构与公司架构8 1 5 2 3 基本发展条件分析8 3 5 2 4 外部环境状况分析8 5 5 2 5 传统业务流程的不足8 7 5 2 6 行业竞争格局变化趋势8 8 5 2 7 面临的发展机遇与挑战8 9 5 3 基于业务分级的中远物流业务流程实施与效果分析9 2 5 3 1 第三方物流企业流程再造的语言信息处理方法评价模型9 2 争 目录 5 3 2 基于业务分级的第三方物流企业业务流程评价1 0 4 5 4 中远物流业务商业设计10 6 5 4 1 中远物流未来市场机会和行业评估1 0 6 5 4 2 中远物流业务商业设计1 13 第6 章第三方物流企业业务流程再造风险和保障措施分析12 3 6 1 第三方物流企业业务流程再造风险分析1 2 3 6 1 1 第三方物流企业业务流程再造风险的界定1 2 3 6 1 2 第三方物流企业业务流程再造风险的外部生成机理1 2 4 6 1 3 第三方物流企业业务流程再造风险的内部生成机理1 2 5 6 2 第三方物流企业业务流程再造保障措施13 3 6 2 1 构建先进的企业文化1 3 3 6 2 2 培育优势的人才队伍。1 3 3 6 2 3 科学进行资源布局13 4 6 2 4 制定领先的发展战略一1 3 4 第7 章结论与展望1 3 5 7 1 结论13 5 7 2 展望13 6 参考文献13 9 攻读学位期间公开发表论文1 4 7 j l | 【谢14 9 量 基于业务分级的第三方物流企业业务流程再造研究 1 1 选题的背景 第1 章导论 1 1 1 现代物流管理发展的主要趋势 现代物流管理从二十世纪八十年代开始进入高速发展，经历了二十多年的发 展，新的发展趋势在当前新经济条件下又呈现出了。 ( 1 ) 越来越重要的经济发展地位 信息化、一体化、全球化是世界经济的发展趋势，越来越明显的经济意义在物 流业发展中表现出来。 ( 2 ) 在物流行业里逐渐占主导地位的“第三方物流 ( t h i r d p a r t yl o g i s t i c s ，简 称3 p l ) 由于物流需求在企业界不断增加，“3 p l 服务供应商 就是为生产者提供相关 专门物流服务的，所以第三方物流因此而产生。 ( 3 ) 不断扩大的物流业务的地理范围和特征日益显著的国际化物流企业 世界经济的一体化、全球化发展趋势是物流跨越国界的经济、贸易基础，而物 流业的延伸和跨国发展又受到现代信息技术的发展以及贸易管理政策的标准化的 促进。 ( 4 ) 系统化、方式信息化、项目多样化的趋势在物流服务逐渐形成 未来的物流经营模式是原则是：3 s l l 原则，即可靠( s u r e l y ) 、安全( s a f e t y ) 、 速度( s p e e d ) 和低费用( l o w ) ，网络技术和电子技术在物流的整个运作过程会更加 被依赖，服务机制变成以更低的成本向客户提供优质物流。因此，现代物流发展 过程中是极为关键的技术是物流标识技术和电子数据交换技术。 ( 5 ) 物流企业最新的运作方式是战略结盟 企业与物流企业，以及仓储、货代、运输、空运快递、报关代理、国际分销等 公司结盟是物流业目前最流行的运作方式。另外与海运公司、设备租赁商、制造 商、信息系统公司等结盟也是必不可少的。通过结盟，使物流企业公司的业务范 围，在不进行大规模投资的情况下不断扩大，通过“一站式服务来吸引客户， 以此来提高企业的竞争力，进而提升市场份额。 第1 章绪论 ( 6 ) 对中高级物流人才的争夺在物流业界不断加剧 物流企业必须具有提供全球化服务的能力，这是经济全球化对物流企业的潜在 要求，也就是把更为复杂的物流项目交给更为少数的物流企业来承担，因此使全 局观念要在物流人才中树立，要使全方位知识贯穿采购、仓储管理、运输、客户 服务到信息技术等方方面面，分析判断能力同样是必要的，并且专业的预测客户 需求。但是由于缺乏物流教育和培训，使得中高级物流人才较少，也因此对物流 人才的争夺在物流业界也随之加剧。 1 1 2 物流流程管理的必要性 ( 1 ) 物流业对国民经济发展的支持以及物流企业的运作水平可以通过有效的 流程管理实现加强和提高。 物流企业可以通过有效的物流流程管理让企业信任，自愿外包物流业务给第三 方物流企业。降低物流成本，提高利益，简化管理过程的优势，可以通过这种方 式实现，从一方面看，物流运作的社会化水平的提高也可以通过大量企业将物流 业务外包来实现，从而使社会总物流成本降低，使国民经济的运行效率得到提升。 ( 2 ) 第三方物流企业的专业化优势可以通过有效的物流管理实现 在世界物流业发展的狂潮中，一批第三方物流企业在我国出现，但是许多不尽 如人意的方面仍然存在在这些物流企业中，专业化的优势在物流领域内也没有表 现出来。 ( 3 ) 整合不同地域的物流运作和资源得益于有效的物流流程管理，有利于世界 经济的一体化进程和企业的跨国发展 以下几个问题是全球物流或跨国物流管理的重点： 衔接区域物流和国际物流的纽带 权衡区域物流本土化和运作方式的引进 在途跟踪货物 整合物流运作资源 全球物流跨国物流工作，直接受到这些问题的影响，而物流流程管理也必须 解决这些问题。 ( 4 ) 企业管理好物流流程实现3 s 1 l ，是物流服务的多样化、方式信息化、系统 专 基于业务分级的第三方物流企业业务流程再造研究 化的趋势要求 企业之间难以相互信任、相互合作是这些问题的存在的一方面原因，但物流联 盟运作的实现与这些问题的解决紧密相关。而通过分析物流流程，这些问题的解 决办法都将被发现，为保证物流联盟的稳定要建立稳定的运作机制。另外，管理 水平相对落后是我国物流的基本特点，而企业要提升以上几个方面的竞争力可以 依靠物流流程管理来实现，使其与世界物流发展的趋势相适应，是中国物流早日 赶上世界的步伐。 通过分析传统第三方物流企业业务流程的现状与存在的不足，在引入业务分级 理论的基础上，对现有业务流程进行再造与优化。分析再造后流程的运行机理， 并提出了评价体系，从而说明第三方物流企业业务流程再造的必要性与紧迫性。 通过中远物流股份有限公司案例对基于业务分级的第三方物流企业业务流程 再造进行了实证分析，说明再造后流程的现实意义。 1 2 国内外研究现状及评述 1 2 1 业务流程再造国内外研究现状 ( 1 ) 国外业务流程再造研究现状 业务流程再造理论研究 1 8 世纪英国经济家学a d a ms m i t h 提出分工有利于提高效率、增加产量即“劳 动分工原理，并发表了国民财富的性质和原因的研究一书。 1 9 1 1 年，f r e d e r i c kt a y l o r 应用科学方法确定从事一项工作的“最佳方法 即 科学管理理论，并出版了科学管理原理一书，该理论很快被世界范围的管理 者们普遍接受。 m r r 在1 9 8 4 到1 9 8 9 年间进行的一项名为“2 0 世纪9 0 年代的管理 的研究中 提出了“再造( r e e n g i n e e r i n g ) 的概念：1 9 9 0 年m i c h a e lh a m m e r 提出了再造思想 开创了一场新的管理革命，并发表了再造：不是自动化改造而是推倒重来 ( r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n ta u t o m a t e ，o b l i t e r a t e ) 的文章【2 5 】；业务流程再造( b p r ： b u s i n e s sp r o c e s sr e , e n g i n e e r i n g ) 概念于19 9 3 年m i c h a e lh a m m e r ，j a m e sc h a m p y 在 其著作企业再造：企业革命的宣言( r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n ：am a n i f e s t o 第1 章绪论 f o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n ) - - 书中首次提出，并将其定义为：目的为取得衡量企业绩 效的关键指标( 包括成本、质量、服务和速度等) ，取得显著性的进展，彻底性的再 设计和根本性的再思考企业业务流程【2 6 】。 在早期的理论探索方面，以h a m m e r 和c h a m p y 为代表的“激进派 对“根 本性再造 的必要性进行了反复的论证，而以d a v e n p o r t 为代表的“改进派 则对 流程改进的方式进行变革加以强调。现代b p r 理论的基础就是他们的研究成果， b p r 的基础理论和基本内涵进行了正面阐述。随后，c a n t o n i 等对b p r 的迫切性 和必要性开展了论述【2 7 】；m a n g a n e l l i 和k l e i n 等指出b p r 是通过对支持企业的系 统、政策和组织结构进行根本性和迅速的再设计，以此实现对组织的工作流程和 生产能力的优化；他们突出强调了其他连续改进方法与b p r 的“创新 和“再造” 特性的区别；其后，a l l e n d e r 等许多人深化了这种区别【2 引。 业务流程再造的基本概念范畴和基础理论以及关键思想，通过对b p r 理论的 研究得到建立和总结，如：战略性系统工程是b p r 的本质；面向客户的业务流程 是b p r 的核心；员工、组织和技术是b p r 的关键要素；使绩效产生巨大改善是 b p r 的目标；信息技术是b p r 的使能器等等【2 9 1 。 随后，c o l i n 等人对业务流程管理问题进行了研究，凭借它来优化战略管理， 并对组织绩效进行分析【3 0 】。p r a s a d 提出了结合改进思想和再造思想，即在流程改 进中应用再造战略，两种混合的战略由此提出【3 l 】。b p r 理论在这些研究的推动下 进入了一个快速发展的时期，更加广泛领域被b p r 理论的研究所涉及，许多文献 系统、深入的探讨从行业、企业b p r 的研究到业务流程的建模方法，从基于b p r 的组织变革到b p r 实施策略的方方面面【2 9 1 。 业务流程再造方法研究 共有2 5 种典型的方法、7 2 种技术和1 0 2 种工具由k e t t i n g e r 等人通过调查和 研究得出，并总结用于业务流程再造过程【3 5 】；一个制造业和商业企业变革的流程 创新模型被j o r m ap a p i n n i e m i 等人建立起来【3 6 】；j o h np a r k e r 等提出了“准备一定义 一远见技术与社会变换一转变 过程，这是针对企业某一功能的单个过程的业 务流程，并在战术层次上得到大致的描述；h u is h e n 等分析各个模型的优点，整 合i d e f o ，i d e f 3 ，d f d 三种模型，使新的业务流程模型从不同的角度被建立起 争 | 基于业务分级的第三方物流企业业务流程再造研究 来【3 7 】。a 1 k e t t i n g e r 等提出研究业务流程建模方法之一的模拟，使可视化的业务流 程轻易实现，并指出建模工作要有团队成员的积极参与【3 8 】。 业务流程再造影响因素研究 c h a m p y 和a r n o u d s e 认为业务流程再造成功的必要因素包括技能和知识、领 导的态度、洞察力m 】；业务流程再造成功的重要因素是员工享有的权利，因为b p r 的实施是由上至下，层层推进的【4 5 】；d a v e n p o r t 和s h o r t 指出业务流程再造成功的 重要因素是对流程的正确选择，虽然对全部流程进行再设计是b p r 的最终目标， 但是企业关键流程的再设计应在b p r 的初期完成；f u r e y 认为以顾客的需求为导 向来启动流程再造过程，除此之外业务流程再造的关键成功因素还包括顾客满意 度的评价和顾客的参与湖；k l e i n 认为团队取得良好的再造效果、提高工作有效性 和缩短项目完成的时间的有力方式是州4 7 】；y a s a r 和e l a i n e 的研究中发现，文化、 结构、流程和r r 是业务流程再造的关键成功因素，最为重要的是利用、发展1 1 r 【4 8 1 。 业务流程再造评价研究 如何选择评价指标体系评价、业务流程再造的成功、业务流程评价方法的问 题，是现阶段研究文献的主要集中点。 d a v e n p o r t 认为评价流程再造的成功应从提升员工的知识和技能水平、减少流 程时间、降低流程成本、顾客满意度以及良好的协调管理等方面进行【5 2 】；g u l m 等 认为业务流程再造的主要目的生产率的提高和竞争力的增强，因此，组织学习内 部流程、成功的财务、提高顾客满意度是流程再造成功的评价指标【5 3 1 ；d a v e n p o r t 和s h o r t 定义评价业务流程再造的4 个目标：工作生活质量、降低成本、产品质量、 缩短时间【5 4 1 。 g e e t h aa b e y s i n g h e 等提出了决策支持系统( g e p s i s ) ，以此对各种各样的业务 流程进行模拟，定量评价动态行为，这是一种普遍适用的、面向对象、基于仿真 的模型【舛】；高阶复杂的p e t r i 网模型由a n d r e a so b e r w e i s 提出，重复评价业务流程， 对目标模型优化建立【5 5 】；基于角色概念和顾客一供应商关系链的业务流，k e i t h t h o m a sp h a l p 提出一种仿真的模型，它不仅可以对业务流程进行评价，而且可以 对流程各个部分的作用进行评价【5 6 1 。 “动态绩效评价和“集成化绩效评价的概念由b i t i t c i 提出，他考虑了绩 第1 章绪论 效评价系统适应外部环境变化，以及不同绩效指标的集成嘲】；a z z o n e 等认为可以 通过企业内部设置和外部表现两方面，并考虑绩效指标类别来进行绩效评价【6 1 】； f l a p p e r 等人则主张绩效指标要从非财务性指标与财务性指标、局部指标与全局指 标、外部指标和内部指标、应用范围以及组织层次等多个角度进行分类【6 2 】；n e e l y 等人提出了四个大的评价指标类别，包括成本、质量、时间和柔性，目的为绩效 评价系统筛选绩效指标，得出了绩效指标设立的2 2 条原则【6 3 】。 ( 2 ) 国内业务流程再造研究现状 业务流程再造理论研究 1 9 9 4 年左右业务流程再造理论进入中国，业务流程再造的概念由c i m s