办 公、商 务 礼 仪.ppt

办公、商务礼仪,一、基本礼仪,仪表、仪容发型、服饰姿势、体态动作、声响遵守公共秩序,坐姿,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,一、基本礼仪2、介绍礼仪,自我介绍四要点第一最好是先递名片再介绍。第二自我介绍时间要简短，训练有素。第三内容要全面。自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。第四第一次介绍使用全称，第二次才可以改简称。,介绍别人-谁当介绍人？社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。国际交往中介绍人一般是三种人：第一种人我们称为专业对口人员。第二就是公关礼宾人员。第三如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，在场的这些人里职务最高的。,一、基本礼仪3、接受别人的名片的礼仪,回敬对方，“来而不往非礼也”起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过（胸前、眼前）接过名片一定要看,一、基本礼仪4、名片的交换,第一地位低的人首先递名片第二如果你跟多人去递名片，一般要是先女后男，先长后幼，按照地位高低由高而低。如果不方便的话，可以由近而远。如果在圆桌上面，可以按照顺时针方向前进寒暄，说声请你多指教，请你多关照，希望保持联络等,一、基本礼仪5、握手礼仪,第一专心致志，面含笑意，必要时寒暄两句，停留时间和用力要把握分寸，一般来讲，两个人握手应该停留的时间在三到五秒，稍微握一握，再晃一晃，稍许用力，握力在两公斤左右最佳第二要讲伸手的前后顺序，尊者居前。地位高的人先伸手。男人和女士握手，女士先伸手；长辈和晚辈握手，长辈先伸手；上级和下级握手，上级先伸手。,一、基本礼仪6、称呼礼仪,使用称呼就高不就低最正式的称呼有三行政职务技术职务泛尊称：先生、女士、（小姐）不适当的称呼无称呼、不适当的称呼、不适当的简称、地方性称呼,二、日常公务往来的礼仪,拜见接待引见电话乘车、乘电梯会议,二、日常公务往来的礼仪1、拜见,约定时间和地点准备工作出发前到达客户办公楼前进入室内见到拜访对象结束拜访,二、日常公务往来的礼仪1、拜见（1）,1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,二、日常公务往来的礼仪1、拜见（2）,2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。,二、日常公务往来的礼仪1、拜见（3）,、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。,二、日常公务往来的礼仪1、拜见（4）,4、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。,二、日常公务往来的礼仪1拜见（5）,5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,二、日常公务往来的礼仪1、拜见（6）,6、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。结束表示感谢,二、日常公务往来的礼仪2、接待,上级来访，接待要热情周到。-对领导交待的工作要认真听、记；-领导了解情况，要如实回答；-领导来慰问，要表示诚挚的谢意；-领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。下级来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，-对反映的问题要认真听取；-对当时解答不了的要客气地回复、记录。-结束，起身相送。,二、日常公务往来的礼仪3、引见,引路、领人-到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。-在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员侧身左前方为客人引路，随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。叫门-在进领导办公室之前，先轻轻叩门，得到允许后方可进入，叩门时应用手指轻叩3-5下。,二、日常公务往来的礼仪4、电话（1）,（1）打电话-调整好情绪-声音听起来有精神-列出谈话要点-准备好可能需要的资料-备好记录本-记得再约如果需要,二、日常公务往来的礼仪4、电话（2）,（2）接电话-何时拿起话筒-口齿清晰地说-询问对方来电的意图等-认真倾听和理解-电话记录本,二、日常公务往来的礼仪4、电话（3）,（3）通电话-对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。-增加一些社交辞令，比如“承蒙关照”之类。-即使是初次打交道，也可以多些客套话作为润滑剂。,二、日常公务往来的礼仪4、电话（4）,（4）挂断电话-谁先挂？,88,二、日常公务往来的礼仪5、乘车、乘电梯,开关车门-要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门-通常右门为上、为先、为尊，应先开右门-关门时切忌用力过猛上下车让领导和客人先上后下，自己后上先下座位乘车座位有讲究，乘电梯谁先进谁先出,二、日常公务往来的礼仪6、车位排序礼仪（1）,主人亲自驾车时，上座是副驾驶。第二情况我们称为公务接待。公务接待一般是专职司机开单位的车，或者出租车，这种车上上座司机后排对角线。第三个上座一般叫VIP的位置，在司机后面那个位置，那个位置有两个好处。第一比较安全。第二个好处隐秘性比较强。,二、日常公务往来的礼仪7、车位排序礼仪（2）,二、日常公务往来的礼仪8、会议礼仪,发布会议通知内容包括：目的、时间、地点、会议主题及参加者等。提前发通知，以便参会者有所准备。会场准备大小，指路指引，设施，教具等。会程控制开会时间宜紧凑。有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。迎送凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。,二、日常公务往来的礼仪9、会议位置,三、特殊礼仪如何与比自己身份高的人沟通,三、特殊礼仪1、如何与比自己身份高的人沟通,1、尊重对方，严谨有致-要准确把握双方关系，给其以相应位置，充分表现出对他的尊重恭敬。-是对双方关系的确认和定位，也是给对方的一种尊重愿望的满足。-必须严谨有致，不可苟且。言谈举止，都严谨得体，有分寸，注重距离。,2、切忌奉承，不卑不亢-尊重有原则、见真情的赞扬-忌阿谀奉承尊贵者,三、特殊礼仪2、如何与比自己身份高的人沟通,3、态度自然，不必拘谨尊贵者无论地位，还是阅历、学识，都高我们一筹。与他们交往，常令我们肃然起敬。我们要立足于自己，守住方寸，保持本色，自然而正常的交往，不必拘谨。显示自己的人格魅力。,三、特殊礼仪3、如何与比自己身份高的人沟通,4、巧托会配，不可狂妄尊贵者是交际的主角，我们则是配角，处于次要地位。这是交际现状，也是交际规律，是由彼此交往身份和交际能量决定的。我们要积极支持尊贵者，热情配合尊贵者，服从需要，听候调遣。如不能摆正这层关系，不恰当地显示自己的能耐，抖弄自己的才华，往往会适得其反。,三、特殊礼仪4、如何与比自己身份高的人沟通,5、主动真诚，做出姿态尊贵者的行为是要与自己的身份、地位保持一致的。他们一般不会主动与我们交往，而我们作为平常人，身份在下，地位比他低，自要主动积极，充满真诚，先迈出一步，做出友好的姿态，这是尊长敬上的美德，也是交际的惯例。,三、特殊礼仪5、如何与比自己身份高的人沟通,四、商务礼仪,四、商务场合的基本礼仪1、着装礼仪,区分场合公务场合，着装一般强调庄重保守，套装、套裙，制式皮鞋。社交场合，宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体。休闲场合，逛大街、压马路、遛公园、外出旅游诸如此类。休闲场合着装要求舒适自然，只要不触犯法律，只要不违背伦理道德，任其自然。,四、商务场合的基本礼仪2、着装礼仪,遵守成规制服西服裙服男同志制式皮鞋，黑色皮鞋女同志制式皮鞋，高跟或者半高跟的船形皮鞋。,四、商务场合的基本礼仪3、着装礼仪,西服三色原则：在正式场合出来的时候，身上的颜色总体控制在三种之内。三一定律：鞋子、腰带、公文包是一个颜色，而且首选黑色。三大禁忌：两色袜子是不该穿、领带与领带夹袖口商标,四、商务场合的基本礼仪4、着装礼仪,裙服四忌在比较重要的场合，黑色皮裙不要穿。裙子、鞋子和袜子要协调不光腿、不三截腿,四、商务场合的基本礼仪5、谈话礼仪,交谈包括两个问题，是说什么的问题，即内容问题，语为心声，不能信口雌黄。如何说，即形式问题，同一个意思，用不同的形式表达，对听者而言，有截然不同的感受。一般而言，交谈有四忌。,四、商务场合的基本礼仪6、谈话礼仪,禁止行为：忌打断对方忌补充对方忌纠正对方忌质疑对方,四、商务场合的基本礼仪7、名片索要礼仪,第一交易法。将欲取之，必先予之。第二激将法。认识你太高兴了，不知道能不能有幸跟你交换一下名片？第三种谦恭法。不知道以后还有没有机会向你继续请教？,五、商务谈判礼仪,五、商务谈判礼仪1、谈判准备,商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。,五、商务谈判礼仪2、谈判之初,1、第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。2、自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意3、选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。4、肢体语言目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。5、敏锐洞察，谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。,五、商务谈判礼仪3、谈判之中,1、报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。2、查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意3、磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。4、解决矛盾-要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。5、处理冷场-此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。,五、商务谈判礼仪4、谈判签约,签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。,六、商务宴会的礼仪,六、商务宴会的礼仪1、宴会准备的礼仪（1）,邀请内容：活动的主题、形式、时间、地点、主人姓名。样式：清晰、美观、精致。时间：一般应提前两周发出。,六、商务宴会的礼仪1、宴会准备的礼仪（2）,安排席位-主人中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列。-主宾安排在最尊贵的位置。即主人的右手位置，主宾夫人安排在女主人右手位置。-陪客尽可能相互交插，便于席间交谈交流，要避免自己人坐在一起，冷落客人。-译员（安排在主宾右侧）-席卡和桌次卡（摆放在桌前方中间）,六、商务宴会的礼仪1、宴会准备的礼仪（3）,拟订菜肴和用酒-客人身份、宴会规格。-精致可口、赏心悦目、特色突出。-尊重客人饮食习惯、忌口、禁忌。-注意冷热、甜咸、色香味搭配。,六、商务宴会的礼仪2、宴会中主人的礼仪（1）,迎宾、入席-客人来到后，主人应主动上前握手问好。-主人请客人走在自己右侧上手位置，向休息厅或直接向宴会厅走去。休息厅内服务人员帮助来宾脱下外套、接过帽子。客人坐下后送上饮料。-主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席后，宴会即可开始。,六、商务宴会的礼仪2、宴会中主人的礼仪（2）,致词、祝酒-正式宴会一般都有致词和祝酒词，同桌中间互相碰杯，这时宴会正式开始。服务顺序-首先从女主宾开始，没有女主宾的，从男主宾开始。-接着是女主人或男主人，由此向顺时针方向进行,六、商务宴会的礼仪2、宴会中主人的礼仪（3）,斟酒、敬酒-斟酒在客人右侧，上菜在客人左侧。斟酒只需至酒杯三分之二即可，敬酒要适度。用餐-用餐气氛，活泼有趣。寻找话题。注意主宾用餐习惯和喜好，掌握用餐的速度。餐毕-客人告辞，主人热情送别，感谢他的光临。,六、商务宴会的礼仪3、赴宴的礼仪（3）,应邀接到邀请后，不论能否赴约，都应尽早明确作出