ISO9001：2008质量管理体系培训ppt课件.ppt

ISO9001：2008质量管理体系基础知识培训,1,一、基础篇ISO9000族标准产生与发展二、理解篇1.八项质量管理原则2.ISO9001:2008标准理解与实施要求,课程介绍,2,质量管理发展的阶段:,【基础篇】,19001940196019802012,质量检验,统计质量管理,全面质量管理,ISO,3,1.什么叫ISO?ISO是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization2.ISO的使命:在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。3.认识ISO标准:,【基础篇】,认识ISO9000,4,推荐性国家标准,标准,族,与质量管理有关的一组标准,9000,标准顺序号,ISO,国际标准化组织,GB/T,19000,族,标准,【基础篇】,对应关系:,5,ISO9000族核心标准：ISO9000:2005质量管理体系基础和术语表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。ISO9001:2008质量管理体系要求规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力，目的在于增强顾客满意。ISO9004:2009质量管理体系业绩改进指南提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是使组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。ISO19011:2002质量和环境管理体系审核指南本标准为审核方案的管理，内部和外部质量和/或环境管理体系审核的实施及审核员的能力和评价提供了指南。,【基础篇】,6,ISO9000认证的类别,【基础篇】,7,策划阶段做到：过程跟企业实际一致，可行性；实施阶段做到：说、写、做一致，要严格执行；（写我所做、做我所写、证明给我看）运行阶段做到：持续改进,注重预防；,ISO9000族精神：,【基础篇】,8,有利于提高产品质量，保护消费者的利益；为提高组织的运作能力提供了有效的方法；获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易壁垒；有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望；,企业实施ISO9000的作用,【基础篇】,9,小结：ISO9000实际上是一种结构化的标准模式、是一种最基本管理思维，它只规定了应该做什么（what），而不规定怎么做（how），是PDCA过程思想运用的典范。,10,二、理解篇1.八项质量管理原则2.ISO9001:2008标准理解与实施要求,11,八项质量管理原则,【理解篇】,为什么我们建立实施的管理体统效果不明显呢其一:那是我们往往只是注重运作管理中细微的和形式的东西,而忽视了以八项管理原则作为关注的核心;其二:只是关注八项管理原则其中的某一项内容,而忽视了将八项管理原则进行系统的、相互关联的采用.所以,我们要以系统的思维方式展开我们的管理体系的设计、实施与改进.,12,八项质量管理原则的具体体现,【理解篇】,13,八项质量管理原则的具体体现,【理解篇】,14,0引言1范围1.1总则1.2应用2引用标准3术语和定义4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审,6资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6测量和监视装置的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进,ISO9001:2008质量管理体系标准条款内容,【理解篇】,15,组织是如何运作的?,过程管理,需要哪些管理制度?,文件要求,4.质量管理体系,【理解与实施】,【理解篇】,16,顾客,管理职责,测量、分析、改进,产品实现,输入,输出,产品,顾客,质量管理体系的持续改进,要求,满意,以过程为基础的质量管理体系模式,资源管理,【基础篇】,过程管理,【理解与实施】,17,让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的,老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”,老婆：老公，你想要吃什么,我做菜，儿子洗菜、老公切菜,偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃,柴米油盐锅,买菜,做菜,上菜,识别需求,产品实现,配备资源,职责分工,测量分析改进,获得满意,持续改进,戴明环PDCA环,【基础篇】,老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去,18,1.大环带小环类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。,PDCA运用口诀：大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。,【基础篇】,PDCA的特点：,19,2.阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程，就是水平逐步上升的过程。,【基础篇】,20,质量管理体系文件应包括:,过程有效策划、运作、控制文件,质量方针质量目标,质量手册,标准要求的程序文件和记录,4.2.3文件控制;4.2.4记录控制8.2.2内部审核;8.3不合格品控制8.5.2纠正措施;8.5.3预防控制,【理解篇】,【理解与实施】,4.2文件要求,21,【理解篇】,4.2.3文件控制,【理解与实施】,所有的质量管理体系文件都应进行管理控制。文件在发布实施之前应由相应的授权人进行审核、批准，以保证文件的充分性和适宜性。文件控制的六字真言：编、审、批、发、修、报,22,【理解与实施】组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。,4.2.4记录控制,【理解篇】,23,5管理职责5.1管理承诺【理解与实施】1.最高管理者的五项承诺2.最高管理者作用:a）方针目标制定权b）指挥权c）资源投入权d）表率作用,【理解篇】,24,5.2以顾客为关注焦点【理解与实施】,严格控制各个环节,满足顾客要求,使顾客满意,顾客关注的可能是下列问题：-产品特性的符合性；-产品价格的合理性；-产品交付的准确性；-产品服务的到位性；-企业的诚信；-顾客其他特殊要求得到满足的程度。,【理解篇】,25,5.3质量方针【理解与实施】,【理解篇】,26,5.4策划5.4.1质量目标【理解与实施】质量目标要求a.与方针相一致b.包括满足产品要求c.分解并展开d.考虑以下原则具体的、针对性的可测量的先进性、可测量性,【理解篇】,27,5.4.2质量管理体系策划【理解与实施】,【理解篇】,28,5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限【理解与实施】1.根据运作过程明确组织机构和部门岗位设置。2.规定各工作岗位职责,确保权责明确,沟通畅顺。,【理解篇】,29,6.资源管理【理解与实施】资源的需求:,【理解篇】,30,【理解篇】,6.2人力资源【理解与实施】,需要什么人？,如何达到要求？,是否达到要求？,能力和资格,培训意识能力,效果评估,31,6.2.1总则【理解与实施】人员能力评定,【理解篇】,32,6.2.2能力、培训和意识【理解与实施】,【理解篇】,组织应：a)确定从事影响产品与要求的符合性的工作的人员所必要的能力；b)适当时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；c)评价所采取措施的有效性；d)确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录；,33,6.3基础设施【理解与实施】基础设施:组织运行所必须的设施、设备和服务系统。,【理解篇】,34,6.4工作环境【理解与实施】工作环境:,【理解篇】,35,【理解与实施】策划内容：a)产品的质量目标和要求；b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；c)产品所要求的验证、确认、监视、测量、和试验活动,以及产品接收准则；d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录(见4.2.4)；,7产品实现7.1产品实现的策划,【理解篇】,36,7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定【理解与实施】组织应确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求;c)适用于产品的法律法规要求；d)组织认为必要的任何附加要求。,【理解篇】,37,【理解与实施】1.合同评审内容:,产品的要求是否明确,对合同/订单(包括口头.电话订单)的表述不一致是否解决,组织有无能力满足要求,解决,满足,合同确定,【理解篇】,7.2.2与产品有关的要求的评审,评审,明确,38,7.2.3顾客沟通【理解与实施】,【理解篇】,39,7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划【理解与实施】1.设计和开发:将要求转换为产品、过程和体系的规定的特性或规范的一组过程。2.策划设计开发评审、验证和确认的阶段,规定职责权限与时间要求。3.开发过程的管理:进行接口管理(技术协调;人员关系协调,进度协调等)。,【理解篇】,40,7.3.2设计和开发输入【理解与实施】应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。这些输入应包括：a)功能和性能要求；b)适用的法律法规要求；c)适用时，以前类似设计提供的信息；d)设计和开发所必需的其他要求。应对这些输入进行评审，以确保其充分性与适宜性，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。,【理解篇】,41,7.3.3设计和开发输出【理解与实施】设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。设计和开发输出应：a)满足设计和开发输入的要求；b)给出采购、生产和服务提供适当的信息；c)包含或引用产品接收准则；d)规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。注:生产和服务提供的提供信息可能包括产品防护的细节。,【理解篇】,42,7.3.4设计和开发评审【理解与实施】,【理解篇】,43,7.3.5设计和开发验证【理解与实施】,【理解篇】,44,7.3.6设计和开发确认【理解与实施】,【理解篇】,45,7.3.7设计和开发更改的控制【理解与实施】,【理解篇】,46,7.4采购【理解与实施】,评价/选择供方,重新评价,控制的类型和程度取决于:1.对产品的影响;2对加工过程或服务过程的影响;3影响的重要程度,采购过程,采购产品包括任何影响产品质量的采购品及过程的外包项目!,【理解篇】,合格供方名录,验证采购产品,采购的产品,制订采购产品要求,制定准则,47,7.4.3采购产品的验证【理解与实施】,【理解篇】,48,适用时,受控条件应包括:,产品质量标准,a.获得表述产品特性的信息,产品规范图样,服务规范,与产品有关的要求,b必要时,获得作业指导书,生产工艺规程,检验规程,设备操作规程,c.使用适宜的设备,d.获得和使用监视测量装置,e.实施监视和测量,检验报告,过程参数记录,服务质量评定,工作环境测定,f.规定适当的交付活动,未经检验合格或验证满足要求的产品不得放行或交付,按规定的交付方式并确保交货期,规定适当的交付后活动:零配件的供应培训专门的维修软件的维护与升级售后服务,7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制,【理解篇】,49,7.5.2生产和服务提供过程的确认【理解与实施】控制的对象：由于受过程结果性质的限制，生产和服务提供过程的结果不能由后续的监视或测量进行验证，在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。组织应对这些过程的安排，适用时包括：a)为过程的评审和批准所规定的准则；b)设备的认可和人员资格的鉴定；c)使用特定的方法和程序；d)记录的要求（见4.2.4）；e)再确认。,【理解篇】,50,7.5.3标识和可追溯性【理解与实施】1.产品实现过程的标识:,条形码是公司产品唯一标识，是由13位阿拉伯数字组成：1218808188888生产令号生产日期序列号,【理解篇】,51,7.5.4顾客财产【理解与实施】1.顾客财产管理流程:,顾客财产,接收,识别,结果？,验证,OK,保管,使用,标识和维护,不合格,丢失损坏不适用,报告,【理解篇】,52,顾客到商场收款台交钱，顾客拿出100元的现钞交给收款员。收款员按照规定对钞票的真实性进行检验。但是验钞机出现了故障，没有办法验钞。收款员只好到另一个收款台去验钞，发现该100元钞票是假币，于是返回原处并告知顾客。顾客大为不满，声言这假钞是收款员在他处更换了。由于验钞时顾客不在现场，收款员只好自己掏腰包代顾客交款。事后楼层经理对收款员进行了批评，但收款员内心不服，她说：“你们也没规定验钞必须当着顾客的面进行，出了事还赖我。”,【案例分析】,53,7.5.5产品防护【理解与实施】,搬运和标识,供方,入库,原材料部件(保管),出库,生产制造,包装,入库,最终产品(保管),出库,交付,防护,【理解篇】,54,【理解与实施】1.监视测量装置的设备过程:2.除强制性（安全、卫生、A类强检设备）检验设备需由专业检定部门校准外，自制设备企业可自检。a.有检定标准与方法b.有检定记录,【理解篇】,7.6监视和测量设备的控制,55,8测量、分析和改进【理解与实施】,测量分析改进,【理解篇】,56,8.2监视和测量8.2.1顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种表现，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。,【理解篇】,顾客满意度调查,用户意见调查,流失业务分析,顾客赞扬、索赔等,监视顾客感受的来源,顾客关于产品质量方面数据,57,8.2.3过程的监视和测量【理解与实施】组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时,在适当时应采取适当的纠正和纠正措施,以确保产品的符合性。注：在确定适当方法时，组织应根据其过程对产品要求符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑对其每一个过程进行监视和测量的适当类型和程度。,【理解篇】,58,8.2.4产品的监视和测量【理解与实施】1.根据产品的监测的范围,产品检测可分:A.来料检验B.过程检验C.成品检验2.保持检验记录3.放行产品与交付服务得到批准,【理解篇】,59,【理解与实施】1.不合格品控制程序,测量结果,合格品,不合格品,标识,记录,隔离,评审,处置,建立、保持不格品控制程序,明确不合格品控制、处置的职责权限,防止不合格品的预期使用和交付,【理解篇】,8.3不合格品控制,60,【理解与实施】2.对交付前的不合格品,采用下列一种或几种途径处置,a,重新验证,合格品,使用,或,采取措施,报废,禁用,或,改作他用,b,c,返工,等,【理解篇】,有关授权人员批准(适用时经过顾客批准),让步使用,放行,接收不合格品,61,【理解与实施】3.对交付以后的不合格品处理,交付以后,开始使用,不合格品,根据造成或可能造成的后果进行处置,召回,更换,维修,退还,赔偿,其他,应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录!,【理解篇】,62,8.4数据分析【理解与实施】,【理解篇】,63,【案例分析】有两款新车型让消费者打分，在满分是10分的情况下，一款车得7.5分，另一款车得5分，你是该投产哪款车型呢？,分析：得5分的车型可能是一半人打了9分和10分，而另一半打了0分和1分，有人狂热喜爱，有的人极端厌恶。得7.5分的车型可能是每个