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图书馆参考咨询规范 高校中小型图书馆的参考咨询服务探讨 摘要图书馆参考咨询服务作为一个新的概念出现在19世纪的美国，当时美国经济告诉发展，带来了整个经济环境的繁荣，在繁荣的社会环境下，巨大的社会和经济活动要求教育想更为广阔的大众化方向发展，在科学的研究和严谨的教育要求下，高校的图书馆作为一种复杂的信息载体，就有必要和责任向大众提供参考咨询服务，由此，图书馆参考咨询服务这一行业也就随之诞生。本文简要地概述了参考咨询的诞生和发展历程，分析了高校中小型图书馆咨询服务的现状。 关键词参考咨询；信息服务；高校；图书馆 0引言 当高新技术发展到20世纪50年代，电子信息的出现已经预示着一个新的时代的到来，在电子时代初期，图书馆就很好的利用了电子计算机和现代化的通讯设备建立起庞大的数据库和咨询链接，使得参考咨询工作逐步走向现代化。 到了20世纪90年代，网络高速公路的诞生使得图书馆建设项目的实施更加具有可操作性，数字参考咨询服务也就应用而生，数字参考咨询服务也叫做虚拟参考咨询服务、网络参考咨询服务、电子参考咨询服务等。它是以互联网技术为基础，通过常见问题解答，电子邮件，数据库，Web表格，共同浏览，在线服务等形式满足读者的各种信息需要的一种新的信息服务模式。社会在发展，时代在进步，经济文化和社会环境的变化，使得参考咨询成为当今社会人们生活中不可或缺的一部分。 1高校中小型图书馆开展参考咨询工作的必要性 我国经济和社会的快速发展也带动着整个高等教育的迅速发展，办学规模也在不断的扩大，但是一些高校的图书馆建设却跟不上高校教学发展的步伐，因此，如何利用当前有限的文献资源来向学生们和老师们提供优质的服务就成了图书馆工作人员的一项重要工作。在工作的开展当中，必须开展多种形式的参考咨询服务，努力地去挖掘图书馆文献资料哦服务潜能，这是解决当前问题的可行路径。 一些高校的中小型图书馆工作人员经常会遇到这样一些问题，读者常常抱怨图书馆的资料太少、资料分类不清晰，检索网上资源太繁琐，图书采集面狭窄，图书字量不高等，解决这些问题就必须应用到草考咨询服务。图书馆咨询员要解决一下几个问题：教会读者如何使用图书馆；回答读者的问题；帮助读者查找资料文献；提升图书馆的整体服务形象。 参考咨询服务工作开展的如何，是衡量图书馆社会地位和教育价值的一项重要指标，咨询服务开展的好，就能够起到解决实际问题的作用，为文化教育的发展做出贡献，同时也提高了图书馆的利用率，展示良好的公众形象，由此可见参 高校图书馆参考咨询服务模式研究 黄克文吴长江陈湘玲王卫红周永忠 （武汉工程大学图书馆，武汉430073） 摘要从不同角度概述了国内外高校图书馆参考咨询服务模式的类型，通过对国内高校图书馆网站调研对我国高校图书馆参考咨询服务模式的现状进行了分析，并对传统参考咨询模式以及现代新模式的发展情况进行了评述，最后对各馆如何选择最佳参考咨询服务模式进行了探讨。 关键词参考咨询服务模式高校图书馆 Researchesonthepatternofreferenceserviceinacademiclibraries Huangke-wen (WuhaninstituteoftechnologyLibrary，Wuhan430073，China) Abstract:Anoverviewofthetypesofdomesticandforeignuniversitylibraryreferenceservicemodelfromdifferentangles，throughtheAcademicLibraryWebsitesurveyonthestatusoftheuniversitylibraryreferenceservicemodelwasanalyzed，andthetraditionalreferencemodelandnewmodel，thedevelopmentofreview，Discussedhowtochoosethebestreferenceforconsultingservicesmodel，andfinallytheMuseum. Keywords:referenceservice；servicepattern；academiclibrary 参考咨询服务是图书馆员与读者联系的桥梁，参考咨询工作已成为衡量一个图书馆现代化水平的重要标志之一。随着读者需求的变化和网络的发展，高校图书馆的参考咨询服务体制和服务模式也在发展变化之中，采用合适的模式，将提升参考咨询服务的能力和水平。1参考咨询服务模式的类型 参考咨询服务模式多样，目前国内外图书馆界的学者从不同的角度进行了划分：（1）从发展的时间角度分为传统参考咨询服务模式与数字参考咨询服务模式，前者包括面对面服务和电话服务两种形式，后者包括虚拟参考咨询、电子参考咨询、在线参考咨询、实时参考咨询、远程合作参考咨询等形式1；（2）从用户角度分为自助式信息服务模式、教育服务模式、个性化服务模式；（3）从参考咨询馆员角度分为协作服务模式、专业化服务模式、层次性服务模式、知识管理服务模式。参考咨询作为高校图书馆面向读者的信息服务，不仅是一项常规工作，而且是一项极重要的知识和技术含量高的服务项目，也是图书馆服务不断创新的研究项目。其模式也随着信息技术和图书馆的发展不断创新。本文结合现有的模式，从不同的*本文为湖北省高校图工委基金资助项目项目编号：xxYB06 角度将参考咨询服务归纳为传统与现代、集中与分散、动态与静态、简单与复杂、同步与异步等几组相对应的服务模式。 1.1传统与现代咨询模式 传统的参考咨询模式，主要包括面对面问答、电话、信函等。面对面问答即图书馆设立咨询台，当面回答读者的问题。所谓现代参考咨询就主要是指网上咨询（虚拟咨询、在线咨询），包括网上虚拟咨询台、QQ即时聊天、常见问题解答（FAQ）、页面推送、网上论坛、读者留言、E-meil等方式。 1.2集中与分散咨询模式 集中咨询是指各图书馆设有总咨询台，集中在参考咨询部开展参考咨询；而分散咨询是指图书馆各部室、每个馆员都是咨询员。 1.3动态与静态咨询模式 动态咨询是指咨询馆员与读者之间有交流和互动，目前大多少咨询方式都是属于动态的，而静态咨询是指将各种可能会被咨询到的问题答案预先做好，以不同形式告知读者，如FAQ、各种说明与指南等，在一定的时期内它是相对静态、固定不变的。 1.4简单与复杂咨询模式 简单咨询是指一般性的问题咨询，大多问题单一、直接，回答时不需要借助工具；复杂咨询是指较深层次的问题或者说难度较大的问题，一般问题较复杂，解答时需要借助有关工具或他人协作，咨询时费时、费力，更进一步的复杂咨询包括设置学科馆员，进行学科服务。 1.5同步与异步咨询模式 同步咨询主要是指实时或即时咨询，如网络聊天、网络呼叫中心、视频会议等。异步咨询是指提前或延迟咨询，如常见问题咨询(FAQ)、电子邮件咨询、网络表单咨询、网络公告板(BBS)等。 1.6独立与联合咨询模式 独立咨询就是指个体单位单独开展的参考咨询，联合咨询就是指多个单位联合开展的协作式的参考咨询。 1.7主动与被动咨询模式 主动咨询实际上就是提前对读者可能会碰到的问题进行预咨询，或者叫事前咨询，主要方式包括读者培训、新生入馆教育、文献检索课教学、FAQ等；被动咨询当然就是指等着读者来问，然后解答。 2高校图书馆参考咨询服务模式现状分析 目前国内高校图书馆的参考咨询服务模式大多是多种方式并存，笔者通过对国内（包括港澳台地区）50所重点高校图书馆网站的访问调查，进行了各图书馆参考咨询工作的分项目统计（见表一），从表中可以看出目前各高校图书馆都开设了电话咨询，绝大多数都开通了电子邮箱咨询方式，还有60%以上的图书馆都有FAQ咨询方式，其他咨询方式，如实时咨询、当面咨询、表单咨询、学科馆员、读者留言、BBS、移动咨询、联合咨询等都没有超过半数。 表一：各图书馆参考咨询工作分项目统计表 2.1电话咨询模式 图书馆电话咨询服务是通过电话直接与读者沟通并提供服务的一种最为便捷的咨询方式。电话咨询自从问世以来一直受到业内的好评，它不仅是图书馆对外开放的窗口，直接而鲜明地反映一个图书馆的精神风貌、专业水平和服务态度，同时也是读者咨询图书馆服务最简捷、最有效的手段。图书馆电话咨询服务具有远程、高速、方便，且操作简单，投入成本低廉等优点，它突破传统图书馆的服务格局，拓展了图书馆信息服务的空间，提高了图书馆服务读者的广度和深度。正因如此，所以电话咨询也成为了各图书馆开设的最为普遍的一种咨询方式。但另一方面，读者使用电话咨询的数量却并不是最多的，就笔者所在的武汉工程大学图书馆而言，平均每天的电话咨询量不到1次，且大多数采用电话咨询的多是教师，其次是研究生，本科生几乎没有电话咨询的，我们分析，这主要是因为教师到图书馆越来越少，而本科学生到图书馆则相对较多，他们宁愿或者习惯通过其他的方式进行咨询。 2.2邮件咨询模式 电子邮件(E-mail)服务有两种形式：一是在页面上设立电子邮件链接，以便直接给咨询人员发送相关问题；二是读者通过图书馆提供的咨询表单填写问题，咨询人员对提问进行分 析，并将问题解答回送给读者或在网页上发布。第一种方式是纯粹的信函交流形式，第二种方式是专门为咨询服务设计的有提问格式的邮件咨询模式。目前各高校图书馆使用也比较普遍。 2.3常见问题（FAQ）服务模式 FAQ是图书馆人员将读者利用图书馆过程中遇到的典型性、普遍性问题收集起来进行解答并放在网上，形成一个问答知识库，有静态与动态之分。从技术上讲，动态FAQ增添、更新迅速，不仅搜索功能强大，而且能自动实现最新问题浏览、按阅读率高低排序浏览。许多图书馆在实时咨询过程中，把经过筛选、后有价值的问题及解答加入到FAQ数据库中，以不断地增加FAQ的数量。FAQ服务模式在许多大学图书馆的网页上都有设置，主要内容分为：一般性问题、与图书馆服务规章有关的问题、与馆藏目录（OPAC）查询有关的问题、与流通借阅服务有关的问题、与电子资源服务有关的问题、与科技查新服务有关的问题、常用名词术语等。FAQ为用户提供了快捷的自助信息咨询，答案比较成熟，已成为图书馆的使用指南。 2.4实时咨询 实时咨询台，其形式也多种多样，有专门设计制作的虚拟咨询台、QQ咨询、MSN咨询等，由于图书馆Web站点的不断涌现，作为咨询服务代表形式的参考咨询台也已被挂接在主页上，由物理载体变成了网上的虚拟咨询台(即VRD，virtualreferencedesk)。VRD的出现，是图书馆信息服务向更深层次发展的具体表现。由于其即时性与交互性强，能够随时解答读者的疑问，能够快速传递文献信息等优点，目前我国越来越多的高校图书馆开始把服务重点转移到网上实时参考咨询服务上。 2.5其他咨询方式 网上调查发现，各图书馆还有一些其他的咨询服务方式，虽然不太普及，使用的图书馆不及半数，如当面咨询、表单咨询、学科馆员、读者留言、BBS、移动咨询、联合咨询等，但这些服务方式也各有其特点，因为各馆的具体情况不同，根据各自条件有选择性地开展了一些适合自己馆情的咨询方式，如一些重点大学图书馆大多开展了学科馆员制度，进行多层次、全方位、主动性的咨询服务，有些服务效果不好或成本效率太低的服务方式可能只有少数馆在开展，有些甚至会逐渐被更先进的方式所取代，如BBS等，有些虽然现在开展的馆还不多，但可能是今后的发展方向，如移动咨询、联合咨询等。 3咨询服务模式的发展 3.1灵活使用传统咨询服务模式 随着网络普及、数字图书馆的出现，面对面咨询相对减少，但这并不等于面对面咨询不重要了。特别是一些规模较大的复合型的图书馆完全放弃了这一传统模式是不符合图书馆的实际情况的。英国图书馆管理学家沃德曾说“像我这样利用过很多图书馆的读者来说，最希望看到的是，图书馆参考咨询台上坐着最合格的图书馆员”，“有知识的读者希望与有知识的图书馆员交谈”，“要求图书馆业务骨干到前台来接近读者，让他们亲身体验外界的变化和需求，使读者服务比过去做得更加出色”。可见该种模式能促进馆员与读者进行深入的交流，体现图书馆的人文关怀，及时地为读者提供满意的服务。当我们走进一些图书馆的大厅或浏览其主页，都能看到咨询台。比如在台湾交通大学的图书馆主页“参考咨询台”提示“亲自到图书馆二楼参考咨询台询问，有专人为您服务哟！位置:图书馆入口右手边，借还书柜台对面。”电话咨询方便快捷，目前依然被各图书馆广泛采用，而传统的信函咨询方式已完全被淘汰了。笔者网上调查了我国有代表性的50所高校图书馆参考咨询工作，其中设有当面咨询的馆有21个，占42%，设有电话咨询的有50个，占100%。 当然，也有部分图书馆在图书馆大厅设咨询台派专人咨询已发现存在一些问题：特别是一些中小型图书馆，读者咨询量太少，工作人员也觉得一个人在咨询台很尴尬、无聊，这就需要各馆根据具体情况灵活使用咨询台，具体可采用如下方法：一是在馆内人员充足的情况下，在读者入馆高峰时段，或每年新生刚入学期间安排专人值班；二是采用完全的自助式服务。在图书馆大厅总台和所有楼层设置内部电话机，并列出接受咨询的部门电话，接电话的馆员实行第一责任人制度；三是咨询台上的馆员也可兼管电子邮件、电话咨询等，这样就不至于使咨询台显得冷清，又能满足读者随时提问的需要。 3.2新服务模式的出现 3.2.1学科馆员服务模式 学科馆员是图书馆中对某一学科领域的用户提供专门服务的图书馆员。国外高校学科馆员的职责主要有以下方面：作为图书馆和院系/所之间的联络人；学科信息资源服务；学科信息素养教育；馆藏资源建设；参考咨询服务。学科馆员制度的建立，使高校图书馆的服务方式也出现了根本的改变：由以文献资源服务为中心转变为以用户和用户教育为中心；由被动服务走向主动服务；由普遍性服务走向个性化服务；由全学科服务转变为个别学科专题服务；由在图书馆的个别咨询到走进教室为学生主动授课。学科馆员制度的建立，32 薛淑莲 摘要:参考咨询工作应适应信息时代的需要,建立文献信息资源系统,研究探讨适应本馆参考咨询服务的方法和手段,为广大读者提供快捷的服务方式。 关键词:信息时代;文献信息;数据库 参考咨询工作是整个高校图书馆工作中研究内容最广泛,研究方式最先进,研究课题最新的部门,但从高校图书馆自动化管理来看,自动化往往偏重于图书管理部门,如,图书采编,图书流通,期刊分编等,用于参考咨询工作只是简单输入些书名提录等,真正用于计算机检索和网络互检仍是空白,咨询服务仍维持在手工、口头检索水平。研究方式和服务模式与现代迅速发展的信息时代有一定的距离。随着信息时代的到来,计算机网络等现代技术手段在图书馆中的普及和推广,信息的采集、传递与检索出现了根本的变化,从而促使图书馆参考咨询服务进行深刻的变革以更好的服务高校、服务社会。 一、参考咨询服务要系统化 参考咨询系统化主要包括文献信息数据系统的建立和文献信息检索的网络互通。参考咨询在信息服务中起着连接文献信息与读者的纽带和桥梁作用,作为信息服务的中介人,用什么质量的信息满足读者的需求,检索方式是否被读者接受,这都说明了咨询服务的水平高低。要想提高咨询服务的水平就要去掉传统的文献采集方法。用现代的先进技术取而代之,使整个咨询工作得到改善,建立文献信息资源系统是第一步。 (一)文献信息数据系统建立的可行性 文献信息数据库的建立是保证参考咨询自动化实现的关键核心,它本身也是一项复杂系统工程;建立以什么学科为主的数据库需根据院校发展的趋势而定,突出本馆特点建立数据库,象专业文献数据库,其它文献可以利用别的数据网络。以一个馆的力量,建立所有的文献数据库是不现实的。可以通过网络访问其他数据库进行文献检索,节省有限的人力、物力资源,集中建立有特色的文献信息数据库。一但走上市场,凭借独特的文献信息产品进入全国文献信息资源网络。以我馆为例,属于经济类税务院校,以税收为特色做为建立文献信息资源库的核心,突出税收特点是参考咨询服务的宗旨,从而围绕着税收特色采集文献源。 据1995年统计,全国建库1038个,占世界的1/10强。数据容量达世界总量的1%。中央建库占41%,地方占59%,从数据库的整体水平与发达国家有相当距离,资金不足外,主要是全国公民的信息意识不强,没有重视信息在生活中的作用,另外,数据库的含金量还不能使人们接受。因此,数据库需要注意:其一,硬件上得快,软件也要跟得上。通信网的建设初具规模,而资源网建设慢,往往是打开互联网上可检索的文献不多,即通常所说信息高速公路建设中的“有路无车”现象,特别是商业经济方面,金融数据库少,特别是第一次公开使用的原始文献信息,经济事实型数据库十分缺乏,大多是二次信息文献(提录,报刊索引)。其二,由于自建文献数据库主要以内需要为宗旨,往往偏重于需要,而忽略数据库的共享,因而成为死库。其三,是满足小范围重复建立数据库,造成信息重复,使读者很难快速得到信息。由于在本单位使用,没有充分发挥出社会效益,有偿服务回报率是数据库产出的1/5。 （二）献信息数据库建立的标准化和通用化 文献信息数据库建立,使其数据输入的格式和机读目录转换等关键字段应有一个标准和通用的问题。建立的数据库可以与外界其它数据库转换,互通网络,资源共享。关键是著录格式标准化问题,介于目前全国还没有统一的文献检索著录标准,但有些经国家级鉴定用户多的著录格式可以引用。最好在建库之前确定著录格式与国际联机靠近。假如建立的文献信息库不能通用,你的信息传送不出去,外界信息也返不进来,形成不了社会效益,得不到社会的认可,你的数据库就完全报废。严格统一著录数据的标准化和通用化是关键。 综上所述,参考咨询服务的系统化,在于根据本馆的实际情况,选定发展的目标及方向。再通过自身有效努力或馆际间的互助合作,共同开发,建设出有特色,有影响的文献信息源,并严格地按照相应的规范,使之通用化、标准化。 这样的一项工作,是一项长期的行为,要求各馆根据自身特点及实力首先要合理设定目标,然后根据所选目标及方向,加大信息采集力度,拓宽信息,丰富信息内容,再通过对所采集信息的深入加工,形成特色鲜明,专业性强,应用程序高的优质信息产品。 二、文献信息检索的网络化 参考咨询作为图书馆集成系统的系统,从单机使用到集成网络化的实现,表明参考咨询服务的进步完善。特别是网络的开通,使读者在网上自由检索。目前国内多数高校都建立了校园网,并联入因特网,网上丰富的信息资源使我们获益不浅,的确感觉与国际文献信息的距离缩短。但丰富的网络资源在网上的存在形态是分散、杂乱的,大量的资源分散于无尽的网络中,给广大读者的利用带来了较大的困难,网络作为信息时代重要的信息载体,是信息的重要,因此,要求广大高校图书馆加强对网络信息的利用,研究探讨适合本馆参考咨询服务的信息采集、加工、提供的方式。 (一)参考咨询服务自动化的意义 文献信息数据库建立和人才的培养,最终目的是运用到咨询服务中,也就是检索服务。随着电子图书,期刊的出现,读者可以在网上直接检索文献,网络的开通使全世界成为一个无国界的图书馆,网络检索使文献信息激活,充分被利用。使读者从若大的数据库以最短的时间检出所需文献信息。真正体现出现代技术快、