员工服务规范.doc

.员工服务规范 1、 微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、要求等,无论在任何场合要注视对方,彬彬有礼、热心、真诚、耐心。表情中最重要的是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。 2、 礼貌用语:在任何场合必须用规范服务语言,语气温和,音量适中,严禁大声喧哗。 3、 现场接待:要熟悉本职业务和行业知识,要规范、熟练解答客户提出的问题,注意维护客户权益,在制度允许的范围内尽量满足客户的要求,不得拒绝业务。回答询问用语贴切,表述准确,不使用含糊不清的推辞。尊重对方,认真听讲,不随便插话和打断对方发言.业务办理应服务周到,善始善终。 4、电话接听：接听电话应及时，3声铃响内将电话接起。平和有礼貌的说：“您好，这里是XXXXXX有限公司。”问清概要，再行转接，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。重要电话做好接听记录，严禁长时间占用公司电话，若通话内容比较复杂或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。通话结束后，确认对方已经放下话筒然后轻放话筒。 5、 通话技巧：电话里：询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等。如果对方喋喋不休废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”“感谢致电”来结束通话。如一个电话未完又来一个，不能转接的，证实电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍后片刻，或记录对方电话，稍后打过去。 6、 意见听取：对客户提出意见或建议要虚心倾听，认真改正及时记录上报。 7、 行为举止：如客户情绪过于激动，应主动避免同客户争执，严禁同客户争吵或对客户有不礼貌的行为举止，造成客户投诉的、丢失客户的则一律视为违反条例。情节严重者给予开除。 8、 社交规范 （1）接待来访 A、接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必必答。百问不厌。 B、 迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点，接待来宾至少要“迎三步、送三步。” C、 来访者办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或直接引导来访者到要去的部门。 （2） 访问他人 A、 遵守访问时间比预约时间提前5分钟到达。 B、 如果因故迟到，提前用电话与对方联络并致歉。 C、 访问领导进入办公室要敲门，得到允许方可入内。 D、 用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。（3） 交换名片 A、 名片代表客人，用双手递接名片。 B、 看名片时要确定姓名。 C、 递名片的双手不要放在腰以下位置。 D、 不要忘记简单的寒暄。 （4）、 人际关系 A、 同事关系：懂得“理解与尊重”尊重别人比什么都重要，营造“同欢乐，共追求”的氛围。 B、 尊重他人，肯定、赞扬他人的长处和不足，可以谈出自己的观点，不指责，多鼓励。 C、 相互合作：在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找共同合作的方案 D、 禁止派别，不允许在工作岗位上拉帮结派。（5） 心灵沟通 A、 虚心接受他人的意见。 B、 不要感情用事，遇事需要涵养。 C、 真诚对待他人，对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。 D、 不要看他人的笑话，在公共场合出现他人有碍体面、有违公司规定的行为应及时善意的提醒。 E、 对领导的决策要坚决执行，有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前