《旅游景区行业自律和机制建设服务指南(试行)》.doc

诚实守信、诚信经营是维护市场经济秩序健康发展的客观要求，旅游景区是旅游业发展的基础，也是规范旅游市场秩序的重点，树立良好的景区形象和行业信誉是旅游景区经济活动的根本出发点。 因此，在旅游景区开发经营和日常管理过程中迫切需要加强自律建设，建立完善的景区诚信经营体系，内练素质，外树形象，以诚信经营维护行业信誉，建章立制，规范管理，以景区自律提升旅游景区核心竞争力。 为此，中国旅游景区协会委托 北京兴博旅投规划设计院 起草旅游景区自律和诚信经营工作指南（试行），以促进旅游景区开展诚信经营和加强行业自律管理，推进旅游市场秩序的健康有序发展。旅游景区自律和诚信经营工作指南（试行）中国旅游景区协会发布发布时间：2016年6月起草单位：中国旅游景区协会北京兴博旅投规划设计院 前言 本指南由中国旅游景区协会发布。 本指南起草单位：中国旅游景区协会、北京兴博旅投规划设计院。 本指南主要起草人： 牛亚菲 、 刘霞 、 汤利华 、 朱迎波 、 郭彩霞 等。 目 录 序言 1 1 总则 2 1.1 目的 2 1.2 原则 2 1.3 适用范围 3 2 名词解释 3 2.1 行业自律 3 2.2 景区自律机制 3 2.3 景区诚信经营 3 3 景区自律机制建设 4 3.1 景区自律目标建设 4 3.2 景区自律制度建设 4 3.3 景区内自律组织体系建设 5 3.4 景区自律自查规范建设 5 4 景区自律建设指导规范 5 4.1 旅游景区职能单位自律 5 4.2 旅游景区从业人员自律 6 5 构建景区诚信经营体系 7 5.1 重视诚信经营理念 7 5.2 明确诚信经营目标 7 5.3 内部诚信经营制度 7 5.4 外部诚信制度建设 8 6 景区诚信经营体系建设措施 10 6.1 旅游景区管理者诚信经营 10 6.2 旅游景区运营诚信经营 11 6.3 旅游景区餐饮、酒店诚信经营 12 6.4 旅游景区购物场所诚信经营 12 6.5 旅游景区车船诚信经营 13 6.6 旅游景区设备管理诚信 13 6.7 旅游景区演艺活动诚信经营 14 7 行业协会的引导、监督和协调作用 15 7.1 行业协会的引导作用 15 7.2 行业协会的监督作用 16 7.3 行业协会的协调作用 17 序言 诚实守信、诚信经营是维护市场经济秩序健康发展的客观要求，旅游景区是旅游业发展的基础，也是规范旅游市场秩序的重点，树立良好的景区形象和行业信誉是旅游景区经济活动的根本出发点。 因此，在旅游景区开发经营和日常管理过程中迫切需要加强自律建设，建立完善的景区诚信经营体系，内练素质，外树形象，以诚信经营维护行业信誉，建章立制，规范管理，以景区自律提升旅游景区核心竞争力。 为此，中国旅游景区协会委托北京兴博旅投规划设计院起草旅游景区自律和诚信经营工作指南（试行），以促进旅游景区开展诚信经营和加强行业自律管理，推进旅游市场秩序的健康有序发展。1 总则 1.1 目的 为了促进全国旅游景区进一步建立和发展自我约束、自我完善机制，引导旅游企业和旅游从业者树立“诚信光荣、失信可耻”的理念，加强景区自律管理，维护诚信经营氛围，提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序，更好地发挥行业组织规范行为的作用，推动全国旅游业健康有序发展，特制定旅游景区自律和诚信经营工作指南（试行）（以下简称“指南”）。 1.2 原则 1.2.1 遵守相关法律法规和标准规范 旅游景区自律机制建设应当自觉遵守国家相关法律法规和标准规范，自律措施和建设行为不得偏离这一基本原则。 1.2.2 发挥行业的引导协调作用 旅游景区自律机制建设要积极发挥行业的引导协调作用，自觉接受景区主管部门、旅游行业协会的业务指导和行业协调，旅游景区以自身为建设主体，遵循统一要求，采用紧贴实际、灵活多样、操作简便的方式，推进旅游诚信体系建设，促进旅游景区健康发展。 1.2.3 加强旅游景区诚信自律建设 旅游景区要围绕诚信经营、优质服务的主题，进一步规范和完善景区管理措施，积极开展旅游景区诚信经营及自律建设，努力提高全行业诚信经营服务意识和服务水平，进一步提升旅游行业的核心竞争力。 1.2.4 营造全行业诚信经营氛围 旅游景区自律机制建设应当积极开展政府引导、行业协调、景区自建和游客参与的系统化的自律建设和诚信营造，提高全社会和全行业诚实守信意识，营造崇尚诚信经营的行业氛围，形成和谐发展、文明有序的社会氛围，积极推进旅游景区和旅游业的健康发展。 1.3 适用范围 本指南适用于全国旅游景区、旅游企业及旅游业从业人员，对旅游景区各功能要素（如旅游景区职能单位、旅游景区工作人员、旅游景区酒店餐饮、旅游景区服务质量、旅游景区购物、旅游景区设备管理、旅游景区车船管理等）的自律机制建设和诚信体系建设工作提出具体工作建议和指导意见。 2 名词解释 2.1 行业自律 行业自律是一个行业自我规范和自我协调的行为机制，其宗旨是规范行业行为、协调行业利益、保持公平竞争、维护市场秩序、促进行业健康发展，并通过自我约束及同行监督来遵守规则，实现自身利益和行业利益的双赢。 2.2 景区自律机制 景区自律机制是旅游景区从追求社会利益最大化出发的内在行为导向和约束规范，是激励和约束旅游景区自律行为的规范建设，不仅可以规范旅游景区的业务操作，形成不同类型的业务模式，同时也可以为政府对市场的监管提供意见和参考。景区自律机制建设是景区诚信建设的组织基础和体制保障。 2.3 景区诚信经营 景区诚信经营是旅游景区在市场经济活动中忠实履行各种契约的承诺，以体现自身的信用并塑造良好的企业形象，从而实现可持续发展的管理活动过程，其最终目的是赢得消费者和社会公众对景区的信任、理解并支持实现景区的各项建设和发展目标。 3 景区自律机制建设 3.1 景区自律目标建设 旅游景区应将自律机制建设转化为内部自觉机制，积极主动制定适合景区发展实际的自律目标，并将目标分解为可操作的具体实施计划和执行方案，同时与企业自评和员工绩效考核相挂钩，真正做到目标明确可执行、责任到人可追溯、奖罚明晰有动力。 3.2 景区自律制度建设3.2.1 建立行业自律规约 行业协会根据行业发展要求，研究制定自律规约，积极规范会员企业经营和服务行为，引导行业经营者依法竞争，自觉维护市场竞争秩序，充分发挥市场监管中的自律作用。3.2.2 健全职业道德准则 行业协会要按照社会主义核心价值观要求，规范从业人员职业行为，全面提高从业人员的思想道德素质、科学文化素质和技术业务素质，培育从业人员的职业道德和职业精神，营造诚信执业的良好氛围。3.2.3 规范行业发展秩序 行业协会要发挥专业调解作用，积极协调会员企业之间、会员企业与其他经济组织之间关系，维护会员和行业整体利益。 3.3 景区内自律组织体系建设 建立和完善景区自律管理的组织体系，结合景区实际发展情况，成立专门的自律机制建设管理机构和协调机构，并明确其具体职能，同时制定科学民主的工作制度和规则，使组织机构工作能够充分体现行业发展要求和景区自律目标，力争将其建设成为运转高效、反应灵敏、服务有力、管理有效、勤政廉洁、纪律严明的办事机构，为景区的自律建设和健康发展提供组织保障。 3.4 景区自律自查规范建设 旅游景区应树立自查自纠的观念，形成具有系统完备、科学规范、运行有效的自律制度体系，并且要以“坚持自查、发掘风险、完善制度”作为工作思想，及时纠错，积极监管，抓好自律工作的第一关，让景区自律制度真正落到实处，切实提升景区自律规范和自律水平。 4 景区自律建设指导规范 4.1 旅游景区职能单位自律 （1）提倡由主要领导负责分管自律管理工作，明确景区自律和诚信经营的建设目标及具体执行方案； （2）提倡成立专门的自律管理机构和协调机构，设立相应管理岗位，确定清晰的岗位职责，配备专职自律监督人员； （3）严格执行国家法律、法规，接受旅游行政管理部门的监督管理； （4）营业执照、经营资格等级等应该按照相关规定悬挂； （5）建立健全旅游景区自律建设检查制度和管理办法，规范景区自律建设管理工作程序及服务流程； （6）建立健全景区风险防范制度和安全应急处理机制，落实旅游安全责任； （7）建立健全旅游企业及旅游从业人员自律规范，引导企业和人员诚信经营、自律经营； （8）认真执行旅游景区质量等级的划分与评定等旅游行业服务质量标准，做到人性化、亲情化、精细化服务，创造文明、安全、舒适、愉快、便利的旅游环境； （9）建立旅游景区经营企业及从业人员诚信档案； （10）每年组织至少两次企业经营管理者及从业人员诚信自律岗位培训； （11）每年至少一次召开专题会议，研究、部署、检查诚信自律建设； （12）组织员工学习法律、法规及旅游业务知识。4.2 旅游景区从业人员自律 （1）工作人员有明确的岗位职责和工作职责，有标准化、规范化的工作程序和服务规范； （2）根据景区实际情况，结合行业发展要求，提倡制定统一的景区员工服务规范，从职业道德、职业形象、职业纪律、主要岗位规范、景区员工文明用语和从业人员服务忌语等多方面规范景区从业人员的服务行为，其中主要岗位规范包括但不限于景区接待服务（售票服务、检票服务、咨询服务、投诉受理服务等）规范、景区导游（讲解员）服务规范、景区保洁人员服务规范、景区安全人员服务规范、景区停车场工作人员服务规范、景区医疗救护人员服务规范、交通设施（观光游船）服务人员服务规范及购物服务人员服务规范等几部分； （3）工作人员应积极接受岗位培训，不断提升自身的业务素质和服务技能，熟练掌握服务程序和要求，以良好的职业操守和优质的专业服务，维护景区和行业形象； （4）工作人员衣着整洁、仪表端庄，按标准化的服务流程和服务水平为游客提供服务； （5）工作人员要积极主动的接受并配合自律机构的自查工作，服从并配合自律机构的协调管理工作。 5 构建景区诚信经营体系 5.1 重视诚信经营理念 旅游景区、旅游企业及从业人员应当充分认识加快景区诚信经营建设的必要性和重要性，将诚信经营纳入核心经营理念，作为企业经营和员工行为的规范准则。 5.2 明确诚信经营目标 在景区诚信经营建设过程中，对各项经营内容和经营指标进行诚信目标量化，使其在具体实施过程中目标明确、操作容易、执行方便，避免将诚信经营建设流于表面，无法具体实施。 5.3 内部诚信经营制度5.3.1 建立和完善内部诚信合作机制 在景区内部及旅游企业内部建立诚信合作机制，规范景区与合作企业、景区与旅游从业者、企业与企业员工之间的诚信合作关系，建立员工诚信档案，营造良好的诚信氛围，激发企业及从业人员的诚信积极性，从而推动整个旅游景区和旅游行业的诚信经营建设。5.3.2 加强诚信培训制度 旅游景区深入推行诚信培训制度，将诚信作为岗位培训的重要内容，加强从业人员的职业道德素质、职业服务质量，使从业人员自觉做到诚实守信、办事公道、公平正直；同时加强经营管理者的诚信道德培训，规范其诚信经营。5.3.3 推行内部评比制度 在景区内部和企业内部推进诚信等级评定或星级评定，除了对诚实守信的个人和单位进行公开表扬和宣传奖励外，还要将诚信业绩与个人和单位的经济效益直接挂钩，形成模范示范效应和经济增值效应。 5.4 外部诚信制度建设5.4.1 推行诚信经营承诺制度 联合旅游景区内部的经营网点，开展诚信经营和行业自律的教育宣传活动，向社会公开承诺诚实守信、恪守约定、保障安全的行业自律承诺书，同时旅游景区可组织开展与诚信自律相关的推广活动，通过主题演讲、诚信知识竞赛、诚信宣誓仪式、自律公约等活动形式，与新闻媒体合作，引导全社会关注、支持和参与诚信经营和行业自律建设。5.4.2 建立诚信信息发布制度 充分运用现代信息网络，以旅游景区网站为平台，建立诚信数据库，记录基本诚信信息、奖励荣誉信息、投诉信息及处罚等相关信息，公开发布旅游景区、旅游企业及从业人员的诚信状况，有利于消费者进行甄别选择。5.4.3 完善诚信经营监督机制 （1）公众监督机制 旅游景区在诚信经营建设过程中应当积极引入公众监督机制，开辟畅通的公众监督渠道，将监督和举报相结合，一方面向社会公开聘请诚信监督员，对景区（点）、消费场所和旅行游客进行诚信调研或暗访活动，一方面通过电话、网络等渠道开展监督举报，对违背诚信经营原则的违规行为进行监督管理。 （2）媒体监督机制 旅游景区积极主动的接受来自电视、广播、报纸、刊物、网络等媒体的监督，各类媒体在接受投诉和意见建议的同时，也可对景区诚信经营行为和服务进行表扬或报道，对违法违规的失信行为进行曝光。 （3）同行监督机制 旅游景区在遵守行业自律规约的基础上，引导旅游企业及从业人员遵守诚信经营职业道德准则，正确对待并积极响应旅游同行业间的互相监督，互帮互助、共同提升，促进整个旅游行业的快速健康发展。5.4.4 强化诚信经营奖惩机制 建立完善的诚信经营奖惩管理办法，明确诚信行为与失信行为，公示诚信奖励办法和失信警示措施，推动形成良好的行业诚信氛围，建立“诚信光荣、失信可耻”的景区诚信环境。 （1）诚信激励机制 旅游景区应建立健全诚信激励机制，加大对守信行为的表彰和宣传力度，对诚实守信、合法经营的诚信企业和模范个人予以精神激励和物质奖励。对企业而言，可将诚信奖励附加成为品牌溢价，成为旅游景区内的独特经营品牌，或直接与工商、税务、资金借贷等方面挂钩，将直接的精神激励转化为间接的经济效益。对模范个人来说，在予以奖励的同时，还可以在教育培训、职业发展、岗位编制等方面给予优先优惠政策，切实提升员工的诚信守法积极性。 （2）失信警示机制 旅游景区应建立健全失信警示机制，强化监督性约束和惩戒，对失信者视情节不同，采取警告、限期整改、行业内通报批评、诚信培训等措施，整改验收合格的部门重新运营，培训合格的个人重新上岗。 6 景区诚信经营体系建设措施 鉴于景区诚信经营体系建设是一项系统性较强的长期建设工程，本指南仅从构建旅游景区诚信经营机制、实现自律目标出发，对旅游景区和旅游行业营造诚信经营氛围、建设诚信经营体系提出指导性、建议性的措施和办法，在具体执行过程中，旅游景区可以结合本景区发展实际进行具体操作和实施。 6.1 旅游景区管理者诚信经营 （1）旅游景区应与旅游企业签订正式的经营委托合同，明确旅游企业在经营权获取期间内的权责利； （2）旅游企业应与员工签订正式的劳动合同，依法为员工交纳五险一金； （3）旅游企业应与旅游社、导游、商铺等相关单位和个人签订正式的合作协议，引导其积极投入诚信经营服务活动中，营造良好的诚信服务环境； （4）建立健全企业诚信档案和内部人员诚信档案； （5）加强对景区经营者、企业员工、旅游服务供应商及从业人员的诚信培训，每年至少举办两次大型培训活动，并进行定期或不定期指导工作； （6）规范旅游景区广告宣传，不做虚假广告宣传，并协同相关职能部门组织开展针对违法违规旅游广告的纠正、治理、处罚和打击工作； （7）建立健全旅游质量征询意见制度，制定旅游景区诚信满意度调查表，征求游客和社会各方面的意见，监督旅游景区在诚信经营、诚信管理、人员诚信等方面的监督和管理； （8）积极推进内部诚信等级评比或星级评比活动，对诚实守信的单位和个人予以公开表扬、政策激励、物质奖励和精神鼓励，对违规失信的单位和个人予以通报批评、责令整改、诚信再培训等处罚。 6.2 旅游景区运营诚信经营 （1）建立健全景区信息公布诚信规范，通过信息发布平台向游客和消费者公布景区景点信息、浏览信息、营业服务信息、优惠服务信息、投诉处理制度、突发事件处理措施等； （2）如实地向游客公布景点开发现状、旅游线路、景点浏览便利程度和危险因素；各类说明、标志要求设置规范、图文清晰清洁美观，危险地段设立明显警示标志并设有防护栏； （3）如实地向游客公布票价表、购票须知、营业时间、游乐须知等； （4）景区优惠信息方面，落实相关规定，对未成年人、军人、老年人、残疾人、教师、劳模等实行优惠票或免票； （5）要在主要旅游景点设置具有旅游咨询、受理投诉等功能的游客中心； （6）建立完善投诉处理制度，公布投诉或者咨询电话，旅游投诉存档、记录保存完整； （7）公用厕所设施完善、规划合理并能为特定人群提供特殊服务； （8）消防、救护等设备齐全、完好、有序； （9）建立与旅游景区相适应的整套管理制度、作业标准和检查、督导及处理措施； （10）游览、游乐设施设备完好，且维护良好，无安全隐患； （11）有突发事件处理预案、紧急救援和紧急救助措施，并对突发事件进行处理预案、紧急救援进行演练。6.3 旅游景区餐饮、酒店诚信经营 （1）建立健全食品安全管理制度，明确食品安全责任，落实岗位责任制； （2）住宿的安全、卫生管理制度及措施符合国家有关法规和标准； （3）制订从业人员食品安全知识培训计划并加以实施，组织学习食品安全法律、法规、规章、规范、标准、加工操作规程和其他食品安全知识，加强诚信守法经营和职业道德教育； （4）组织从业人员进行健康检查，依法将患有有碍食品及卫生安全疾病的人员调整到不影响食品及卫生安全的工作岗位； （5）制订安全检查计划，明确检查项目及考核标准，并做好检查记录； （6）组织制订食品及卫生安全事故处理方案，定期检查食品及卫生安全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患； （7）建立食品及卫生安全检查及从业人员健康、培训等管理档案。6.4 旅游景区购物场所诚信经营 （1）购物场所布局合理、管理有序，旅游商品明码标价，无假冒伪劣商品； （2）价签上价目齐全、标价内容真实完整、字迹清晰，货签对位、标示醒目； （3）实行明码标价做到货签相符，价格表(牌)、标价签的内容、标价方式、摆放方式等由旅游景区统一制作、合理放置，而且上面有投诉电话和12315价格举报电话等； （4）旅游景区与各经营单位和个人签署诚信经营明码标价承诺书； （5）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，持照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。6.5 旅游景区车船诚信经营 （1）旅游景区车船服务和价格应该明码标价，并公布投诉电话； （2）旅游景区车船应通过合法程序购买，通过有资质的技术部门检验，各项技术状况良好，各种手续、证件齐全； （3）旅游景区车船应持证经营，在相关管理部门登记、检验； （4）旅游景区车船应该配备消防、安保、卫生等设施设备； （5）旅游景区车船工作人员向游客宣传安全、环保卫生等须知，向游客示范安全带、救生衣； （6）旅游景区车船管理应具备紧急救援能力，做好救援预案； （7）旅游景区车船应定时进行安全检查，确保运营质量和安全保障。 6.6 旅游景区设备管理诚信 （1）营运单位应当守法经营，不得搞不正当竞争，售票应当明码标价，共同维护、营造良好的诚信经营秩序； （2）旅游景区在营运前，应该做好设备的安全检查，建立设备营运记录，维修记录、维护保养记录，以便明确责任； （3）游客活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体包括指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员必须给予劝阻、说明，以避免发生意外； （4）工作人员在工作过程中应该严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患； （5）所有的游乐设备必须有生产厂家的相关证明（包括厂家生产资格、生产许可证、产品质量合格证等），并到当地质检局注册登记。 6.7 旅游景区演艺活动诚信经营 （1）旅游景区演艺活动的服务和价格应该明码标价，并公布投诉电话； （2）演艺主题应体现文化特色，避免粗制滥造、重复抄袭。演艺的内容文明，应尊重观众的宗教信仰和风俗习惯。节目的类型应多样化，主题宜充分挖掘当地历史、人文资源，传承文化遗产； （3）演艺过程中演员应按照剧本和导演要求认真准确表演，精心塑造角色人物形象，做到台词和情节准确、面部表情与角色人物要求一致、准确整齐地完成规定的形体动作、专心致志，不走神、不笑场、不拖场； （4）在演出过程中，因设备原因导致演出不能继续进行的，演员应鞠躬向观众致歉后有序退场。因设备故障、安全隐患等突发事件导致演出终止或暂时终断，应第一时间安抚观众，并引导有序离场或耐心等候； （5）服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，应着装统一、仪表仪容整洁，并佩戴能够明显辨识的工牌或工卡；上岗前应接受岗位培训，熟悉相关法律、法规、制度和规范，熟练掌握专业知识和服务技能；对需要帮助的观众，应及时主动的给与援助； （6）建立投诉管理机制，投诉处理人员应详细记录投诉处理台账，评估处理效果；定期进行观众意见征询活动，提高满意度； （7）应加强演艺活动的安全检查，加强演艺场所消防、防恐、防爆、紧急疏散等安全防范工作；应加强对演艺场所观众容量的控制，应加强对设施设备和演出流程的监管，保证演出活动的安全有序； （8）应建立应急处理组织机构，制定旅游高峰期和特殊情况安全应急预案。 7 行业协会的引导 、监督和 协调作用 在旅游景区自律机制建设和诚信体系建设过程中，行业协会应该结合实际情况，充分利用自身优势，积极发挥行业引导、监督和协调作用，推进旅游景区自律建设，促进诚信经营氛围营造，加快整个行业的健康有序和谐发展。 7.1 行业协会的引导作用 （1）积极参与制定、论证或直接起草与行业相关的国家法律法规和政策标准； （2）制定适合行业发展规律和发展实际的行业规约，使之成为行业成员的行为规范； （3）制定行业自律服务指南，并积极推进本指南在行业，特别是会员单位的实施，通过行业引导、社会监督和旅游景区自我规范，促进行业诚信经营和自律管理建设； （4）结合行业发展实际，积极推进管理模式与体制改革等课题，开展行业调研，提出相关建议和意见； （5）建立政府沟通平台，一方面积极向政府部门和有关机构积极反映旅游景区在自律工作方面的成绩，争取政策优惠，维护行业整体利益；一方面在调查核实基础上向政府部门和有关机构如实通报旅游景区在自律工作方面存在的问题，并按照政府部门统一安排公布案例和后续处理结果；充分发挥行业协会连接企业和政府的桥梁纽带作用； （6）建立业内交流平台，为全行业，特别是会员单位之间搭建一个交