（机械电子工程专业论文）基于6sigma设计的供应链质量控制研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 供应链管理与质量管理的理论已经在广大企业实践中得以应用。将供应 链管理与质量管理相结合，从系统的角度来研究供应链的产品流程、服务流 程，并基于六西格玛系统方法的应用，对供应链流程进行六西格玛设计，探 讨供应链的质量控制理论与方法，是本论文的主要出发点。 本论文的主要研究内容如下：讨论了供应链环境下的质量管理，分析了 六西格玛改进空间的不足，提出了在供应链中引入六西格玛设计的理论。论 文以某款m p 4 产品供应链为具体分析对象，通过构建供应链二元关系模型， 即“厂商集合体与终端顾客”间的物流关系模型，对供应链的终端输出“产 品服务组合”进行了分析，将用于产品质量开发的质量机能展开工具运用 到对产品服务组合的分析中，完成了供应链的“产品服务组合”的质量开 发过程。在对供应链流程进行六西格玛设计中，提出了“定义、识别、设计、 优化和验证”的设计步骤，并对每一个步骤中的主要内容进行了分析。同时， 研究了供应链“隐蔽流程”与产品服务组合“失效模式及后果分析”方法。 从过程能力角度，还对供应链的短期过程能力与长期过程能力的测算问题进 行了研究。最后，从流程周期效率与流程速度两个主要指标为基点，探讨了 供应链精益六西格玛理论。 关键词：供应链；质量管理；质量机能展开：六西格玛设计 西南交通大学硕士研究生学位论文第页 a b s t r a c t s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n ta n dq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o d e sh a v eb e e n a p p l i e dt op r a c t i c ei ne n t e r p r i s e s t h i st h e s i sm a i nv i e wi st h a tc o m b i n e ds u p p l y c h a i nm a n a g e m e n tw i t hq u a l i t ym a n a g e m e n t 。f r o mt h es y s t e mv i e w ，i ts t u d i e s p r o d u c tp r o c e s sa n ds e r v i c ep r o c e s so fs u p p l yc h a i n a n db a s e do ns i xs i g m a a p p l i c a t i o n ，i ta l s od e s i g n st h es u p p l yc h a i np r o c e s sf o rs i xs i g m aa n dd i s c u s s e s q u a l i t yc o n t r o lt h e o r i e sa n dm e t h o d so ft h es u p p l yc h a i n t h em a i nc o n t e n to ft h i st h e s i si n c l u d e st h ed i s c u s s i o no ft h eq u a l i t y m a n a g e m e n to f t h es u p p l yc h a i n ，t h ea n a l y s i so f t h ed e f i c i e n c yo f i m p r o v e m e n t f o rs i xs i g m aa n dd e s i g nf o rs i xs i g m ai nas u p p l yc h a i n t h em p 4p r o d u c t s u p p l yc h a i nb e e na sas p e c i f i ca n a l y s i st a r g e t ，b ym o d e l i n gd u a ls u p p l yc h a i n ， n a m e l y 。 t h ec o m b i n a t i o no fm a n u f a c t u r e r st ot e r m i n a lc u s t o m e r s ”m o d e l , t h e t h e s i sa n a l y z e st h es u p p l yc h a i n ”p r o d u c t s e r v i c ec o m b i n a t i o n “a n da p p l i e s q f d t oa n a l y s i so f ”p r o d u c t s s e r v i c e sc o m b i n a t i o n ”d e s i g nf o rs i xs i g m a i nt h es u p p l yc h a i n ，t h et h e s i sp r e s e n t s ”d e f i n e ，i d e n t i f y ，d e s i g n ，o p t i m i z ea n d v e r i f y ”s t e p sa n da n a l y z e st h em a i nc o n t e n to ft h e s es t e p s a tt h es a l l et i m e ，t h e t h e s i sr e s e a r c h e s 。h i d d e np r o c e s s ”、t h ef m e a o f p r o d u c t s e r v i c ec o m b i n a t i o n ， a n da l s or e s e a r c h e st h e p r o c e s sc a p a b i l i t y a n dt h e p r o c e s sp e r f o r m a n c e c a l c u l a t i o ni nt h es u p p l yc h a i n f i n a l l y ，b a s e do nt h et w om a j o ri n d e x “t h e p r o c e s sc y c l ee f f i c i e n c ya n dt h ep r o c e s ss p e e d ”，t h et h e s i se x p l o r e st h el e a n s i xs i g m ao fs u p p l yc h a i nt h e o r y k e yw o r d s ：s u p p l yc h a i n ；q u a l i t ym a n a g e m e n t ；q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ； d e s i g nf o rs i xs i g m a 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的 规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印 件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学 可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可 以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书i 2 不保密曰，使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“4 ”) 学位论文作者签名：到序敬 指导老师签名： 日期：渊e , 彳 弘屹 1 日期：之伊。7 么 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进 行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本 文的研究做出的个人和集体，均已在文中作了明确的说明。本人 完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本学位论文的主要创新点如下： 1 、提出了供应链二元简化模型“厂商集合体与终端顾客”的 理论，将“产品服务组合”作为供应链终端输出结果，为供应链 的质量机能展开奠定了理论基础。 2 、在对供应链结构模型与质量链结构模型的研究基础上，应 用质量机能展开方法，构建“供应链质量屋”模型，对供应链与质 量链整合途径进行了研究。 3 、在供应链环境下，对六西格玛设计进行研究，提出了“定 义、识别、设计、优化与验证”的设计步骤。其中，引用了流通合 格率的概念来研究供应链中的“隐蔽流程”问题，并对产品, i l l 务 组合进行了失效模式与后果分析的优化研究。 4 、基于过程能力分析，研究了供应链质量过程能力测算方法， 从定义供应链“流程周期效率”和“流程速度”两个控制指标初 步探讨了供应链精益六西格玛设计，进一步拓展了供应链六西格玛 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 1 供应链与质量管理 1 1 1 供应链管理 全球经济一体化给企业带来了难得的机遇和严峻的挑战，企业面临着不 断急剧变化的市场需求，以及缩短交货周期、提高质量、降低成本和改进服 务的压力。经营环境的变化使得各企业逐渐意识到必须在企业间建立一种战 略上的伙伴关系，在种跨企业的集成管理模式下实行统一协调、优势互补， 充分发挥各企业的核心能力，从而在竞争激烈的市场中处于优势地位。 供应链就是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采 购原材料、制成中间产品以及最终产品、最后由销售网络把产品送到消费者 手中，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的 功能网链结构模式( 如图卜1 所示) 。供应链由所有加盟的节点企业组成， 其中一般有一个核心企业( 可以是产品制造企业，也可以是大型零售企业) ， 节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分工与合作，以资金流、 物流服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。 计算机网络的发展进一步推动了制造业的全球化、网络化过程。虚拟制 造、动态联盟等制造模式的出现，更加迫切需要新的管理模式与之相适应。 从建立合作制造或战略伙伴关系的新思维出发，从产品生命线的源头，到产 品消费市场，从全局和整体的角度考虑产品的竞争力，使供应链从一种运作 性的竞争工具成为一个广义的具有战略意义的采购与物流管理方法，形成了 供应链管理( s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ，s c m ) 体系。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 r _ 一资金嘏 图1 1 供应链的网络结构模型 供应链管理主要涉及到四个主要环节：供应( s u p p l y ) 、生产计划 ( s c h e d u l e ) 、物流( l o g i s t i c s ) 、需求( d e m a n d ) ( 如图卜2 所示) 。供应链管 理以同步化、集成化的生产计划为指导，以各种技术为支持，围绕供应、生 产计划、物流、满足需求来实施的。 图1 2 供应链管理涉及的环节 供应链管理不仅带来了新的管理理念，而且为企业之间的信息沟通、物 流和创建集成的业务流程环境提供了原动力。供应链管理注重系统性，充分 利用供应链上的资源，把整个供应链看成是一个有机联系的整体，对供应链 全过程进行综合管理，跨领域、跨职能部门的多物流活动进行统一规划。在 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 供应链模式下，企业之间的关系突破了传统管理模式下的交易型关系。合作 型关系占据了主导地位。供应链管理的目标就是要以更完整的产品组合，满 足不断增长的市场需求：面对市场需求多样化的趋势，不断缩短供应链完成 周期；对于市场需求不确定性，缩短供给与消费之间的市场距离，实现快速、 有效的反应；不断降低整个供应链的运营成本和总费用；建立一个和谐的供 应链管理体系，在创新的管理体系中创造管理价值。 1 1 2 质量管理 质量是一个国家科学技术水平的表征，也是一个企业生存的基础。国际 标准i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 将质量定义为：“一组固有特性满足要求的程度”，说明 质量的载体是产品过程和体系，也是产品具有的永久性质。质量不仅包括产 品质量，还包括服务质量、过程质量和工作质量。质量系统是一个开放系统， 与外部环境、合作单位有密切联系。产品质量的形成和改进并不只是一个企 业内部行为的结果，而是产品从无到有，直至到最终消费者所体现出的全过 程综合质量。 质量管理是企业追求的永恒主题，是企业管理的灵魂。国际标准 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 将质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调活 动”。从横向来看，它包括战略规划、资源分配和其他相关活动，如质量计 划、质量保证、质量控制和质量改进等活动；从纵向而言，包括制定质量方 针和质量目标，以及实现质量方针和目标的质量体系的建立和维护。现代的 质量管理已从过去消极的、防御性的地位逐步走向积极的、战略性的、全方 位的、着眼于以顾客为关注焦点的质量管理，企业始终寻求组织的整体业绩 持续改进和组织价值的不断提高。 1 1 3 供应链下的质量管理 质量管理的实践与理论研究的重点已从传统的以企业为中心转向整个 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 供应链体系。供应链输出的高质量的产品与服务是由优质及时的原材料、严 格精确的设计、精密稳定的制造过程和全面周到的销售服务来共同构筑的。 在供应链环境下，市场竞争从单个企业问的竞争发展为供应链间的竞争，产 品生产、销售和售后服务需要全体供应链成员共同完成、保证和实现，竞争 优势从注重产品质量和过程质量上转向为整个供应链体系的质量控制水平 上。 供应链质量管理是指对供应链上各个环节( 包括合作伙伴) 的质量管理。 管理的任务不仅是建立供应商的产品质量检验体系和综合评价体系，还必须 强化与供应商、分销商的互利伙伴关系，这就要求核心企业要识别和选择正 确的供应商和分销商，要缩小供应体系的规模，降低供应、分销管理的复杂 程度，要与合作伙伴共同理解顾客需求，共同开发新产品，共享信息、技术 和资源，采取联合改进活动以共同受益、共同发展。同时，要确保供应链上 各成员的质量系统和核心企业的质量系统相融合，包括程序文件、技术规范、 过程接口等方面的表层一致性，以及质量目标、质量方针、质量文化等方面 的深层一致性，加强核心企业与合作伙伴之间的协同关系，形成强有力的供 应链，在充满动态和不确定性的环境下，通过信息共享、技术扩散、资源优 化配置和有效的价值链激励机制等方法实现经营一体化，向供应链的终端顾 客提供满意的产品和服务，赢得供应链的竞争优势。 1 2 论文工作选题背景 随着全球化市场经济以及通信技术的发展，企业不断面临着新的机遇和 挑战。国内企业纷纷组建自己的供应链以便更有竞争力地参与开放市场环境 下的角逐。目前，在以制造业为核心的供应链构建上，相关业务间的合成较 为单一，产品与服务质量的改进还过多地停留在纠正质量缺陷上。有的节点 企业虽然按照i s 0 9 0 0 0 簇质量标准建立了自己的质量管理体系，但作为一体 化特征的供应链而言，全面质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t q m ) 西南交通大学硕士研究生学位论文第s 页 在供应链上未能协调展开，供应链的发展还往往受到某个节点质量水平的限 制，使得最弱节点强度决定着供应链的整体强度。只有链上资源的合理化配 置，提升弱节点上的质量水平，才能使供应链的竞争力得以增强。 在研究上，国内工业界和学术界已开始考虑供应链的质量管理问题，从 不同角度对供应链环境下的质量管理进行了研究，提出了基于供应链的企业 质量管理“，按照i s 0 9 0 0 0 簇质量标准下的质量保证模式，分析在供应链上 各节点推行全面质量管理的可行性。在文献 1 3 中提出了“供应链服务”的 概念，阐述了供应链服务管理的目的原则。在文献 1 5 中对质量链机理理论 和运行机理进行了研究。在文献 1 8 中，提出了在先进制造模式下的质量链 管理，对相关企业的质量活动进行了分析，以“链”的观点阐述质量管理。 在文献 1 9 中，提出了供应链环境下的质量链管理的新观点，属于国内供应 链质量管理的研究前沿。在供应链可靠性问题的研究上，国内学者对供应链 链状模型和网状模型的可靠性进行了研究，从仓库的可靠性分析，研究了仓 库的设置1 ，但在六西格玛设计( d e s i g nf o rs i xs i g m a ，d f s s ) 下的供应 链质量管理模式设计、d f s s 下的质量链形成机理、s c m 与质量链管理 ( q u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n t ，q c m ) 整合下的质量管理策略，以及从改进 节点间服务质量的角度，增加关键节点间的有效耦合，分析供应链可靠性等 方面，仍需要深入研究。 在国外，大型制造企业的跨国经营模式是以组建供应链的战略联盟方式 不断地拓展其业务范围，优化资源配置，扩大全球市场占有率。如，通用电 气公司在2 0 世纪9 0 年代采用6 s i g m a 管理，围绕客户的需要，对其产品与 服务质量采取持续跟踪与改进模式，解决最影响产品和服务质量的因素，不 断地提高s i g m a 水平，通过发挥其供应链上核心企业的作用，使供应链竞争 力持续增强。在理论研究上，国外也在6 s i g m a 改进( i m p r o v e m e n tf o rs i x s i g m a ，i f s s ) 上取得了突破，从企业流程再造实践中的不足，提出了d f s s 应用于新产品或新服务流程的设计观点“1 。在文献 2 1 中，定义了“供应链 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 质量管理”的概念，阐述了供应链质量管理思想应用于学术与工业领域上所 产生的重要意义。在文献 2 3 中，提出了应用6 s i g m a 供应链设计减少供应 链上不确定性因素和实现节点间业务流程一体化的观点。在文献 2 4 中，对 供应链节点企业由于节点间服务行为不足而导致的风险进行了研究。这些文 献的思想可以归结为是对供应链上节点产品( 服务) 质量缺陷机会的研究， 从侧面说明供应链产品、服务质量可靠性问题影响着供应链整体能力。上述 这些思想、观点、研究成果对将d f s s 应用在供应链质量管理研究上有很好 的借鉴作用，从基于质量设计、管理的d f s s 质量保证模式，考虑其对缺陷 率的分析方式，我们可以从d f s s 中获得对供应链质量可靠性的进一步认识。 1 3 论文研究的意义及内容 1 3 1 本论文研究的意义 在强调“以顾客关注为焦点”的质量管理核心理念下，国内许多企业在 九十年代后，开始热衷于i s 0 9 0 0 0 簇质量标准体系的建立，旨在以“顾客为 中心”经营理念来设计自己的产品和服务。进入高度信息化的2 1 世纪，知 识经济与管理创新正极大地促进质量的迅速提高，无论是产品的制造质量， 还是为顾客提供的服务质量，都将影响着企业的生存与发展。当前，在s c m 研究为热点的情况下，人们已注意到供应链节点内的运作质量和节点问的服 务质量决定着供应链整体效率和竞争力水平。在供应链逐步代替企业参与市 场竞争的环境下，将质量管理引入供应链管理中，使单个企业内部的产品质 量保证模式向整个供应链上所有节点参与的质量保证模式转变，不断追求效 率高、效益好和成本低的全新管理方式正在受到工业界和学术界的关注。 本选题旨在应用d f s s 来研究供应链的质量控制策略，对6 s i g m a 管理与 供应链管理整合途径进行研究，解决供应链上由单个节点内的质量控制到供 应链的全面质量控制的实现方法问题；从分析i f s s 改进空间的不足，引入 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 d f s s 来优化供应链的设计，构建6 s i g m a 的q c m 结构模型：从研究节点间服 务行为的可靠性，分析供应链流程质量可靠性，研究质量链与供应链整合的 途径，对供应链流程进行d f s s 应用。 1 3 2 本论文研究的内容 在供应链环境下，产品质量保证模式由单一企业控制转变为多企业协同 质量控制模式，物流与质量流成为了供应链上相互作用、不可分割的研究对 象。本论文基于6 s i g m a 管理、d f s s 、质量管理、项目管理、系统可靠性等 思想，对供应链节点间流程质量进行具体研究，在供应链环境下整合质量链 管理，解决供应链的产品质量与服务质量的流程设计问题和质量水平测算问 题。本论文研究的主要内容包括： 1 ) 整合6 s i g m a 与s c m ，在供应链环境下对d f s s 进行研究，设计质量 链结构模型，研究供应链与质量链的相互关系，应用质量机能展开( q u a l i t y f u n c t i o nd e p l o y m e n t ，q f d ) 方法对供应链的产品与服务流程进行规划， 建立“供应链质量屋”模型，并进一步探讨s c m 与q c m 结合的实现方法。 2 ) 通过对实施d f s s 的需求分析，展开供应链质量控制理论的研究，在 对供应链结构模型的分析基础上，从分析节点流程质量水平来研究供应链的 可靠性问题。 3 ) 基于供应链d f s s 研究下，应用流通合格率( r o l l e dt h r o u g h p u t y i e l d ，r t y ) 发现供应链上的“隐蔽流程”，并结合对产品n 务组合的潜在 失效模式及后果分析，优化供应链的产品r i l l 务组合的质量设计。 4 ) 通过对过程能力的分析，研究供应链短期过程能力与长期过程能力 的计算问题，并从精益控制关键指标的设计上，探讨供应链精益六西格玛设 计的质量控制理论。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 第2 章六西格玛管理 2 1 六西格玛质量 2 1 1 六西格玛质量的统计意义 希腊字母“o ”( s i g m a ) 用来表示数据的分散程度，对于连续可计量的 质量特性，“0 ”可表示质量特性总体上偏离目标的程度。在概率统计学里 “0 ”的含义为标准偏差，是用来表示任意一组数据或过程输出结果的离散 程度的指标，是一种评估产品和生产过程特性波动大小的统计量。我们经常 会用“平均”这个词去掩盖差异，而对于顾客来说，数据分散就意味着经济 损失。顾客实际感受到的不是产品质量的平均值，而是实际得到的与期望得 到的之间的差异。 在6 s i g m a 工程中，产品的定义为“能放在容器中可以加标记的有明显 价值的实体”，特征为：包装的、静态的，其价值是与生俱来的：服务的定 义为“一系列与时间有关的可重复事件的产生附加值的执行”，特征为：执 行的、动态的，其价值来自于执行。下面是本文中用到的一些概念和统计单 位； ( 1 ) 单位( u n i t ) ：过程加工过的对象，或传递给顾客的一个产品、一 次服务。 ( 2 ) 缺陷( d e f e c t ) ：产品( 服务) 没有满足顾客的需求或规格标准。 ( 3 ) 缺陷机会( d e f e c to p p o r t u n i t y ) ：单位产品上可能出现缺陷的位 置或机会。 ( 4 ) 单位产品不合格品率( 机会缺陷率) ( d e f e c t sp e ru n i t ，d p u ) ， 即每次机会出现缺陷的概率： 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 d p u = 器 ( 2 一1 ) ( 5 ) 每百万次机会缺陷数( d e f e c t sp e rm i l l i o no p p o r t u n i t i e s ， d p m o ) ： 。p m o = 而煞x 1 0 6 ( p p m ) ( 2 - 2 ) 统计学里，产品或过程的规格界限( s p e c i f i c a t i o n1 i m i t s ) 实际体现 的是顾客的需求情况，是指顾客对产品或过程的规格、性能所能容忍的波动 范围。正态分布含有参数u 和0 ，常记为n ( p ，02 ) ，其中u 为正态均值， 是正态曲线的中心，通常认为它正好与规格下限( l o w e rs d e c i f i c a t i o n l i m i t ，l s l ) 和规格上限( u p p e rs p e c i f i c a t i o nl i m i t ，u s l ) 的均值重合 ( 爿) 。正态分布的概率密度函数记为由( x ) ，x 为过程的随机变量。图2 - 1 与表2 - 1 显示了正态分布中心与规格均值重合时，不同等级的西格玛质量水 平对应的产品以百分比表示的合格率和每百万次操作中缺陷数量。 圈2 1 正态分布无偏移情况 实际上，过程的平均数往往和规格中心是偏离的，这种偏离往往是因为 制造或服务过程本身造成的，因此称为过程漂移。由于过程漂移的存在，在 测量值的正态图中会有更多的点落到规格范围以外，即实际的不合格率会更 高。为了使度量结果和实际质量情况相吻合，摩托罗拉公司、通用电气公司 建议在计算不合格品率时，允许过程漂移为1 50 。但是对于一个稳定过程 来说，过程漂移只能在一个方向上发生，即正态分布中心u 可以向右漂移 西南交通大学硕士研究生学位论文第l o 页 i 50 ，或向左漂移i 50 。 表2 - 1 质量水平与合格率和不合格品率的对应关系 图2 2 正态分布中心向左漂移1 50 时情况 如图2 - 2 所示，这时x u = 1 50 ，其中x = ( l s l + u s l ) 2 是规格中心。 在60 质量水平下，正态分布中心u 距上规格限有7 50 ，距下规格限有4 5 0 。p 。表示为高于规格上限的概率。p 。表示为低于下规格限的概率： u s l 一“ p u = p ( x u s l ) 2 1 一巾( f 一) ( 2 3 ) l s l - p p 。= p ( x 地下室 产品，服务组合 质量设计目标 图3 - ! i 供应链质量屋概念模型 3 4 2 供应链终端产品服务组合的质量需求特- 陛展开 研究供应链终端顾客的质量需求、质量特性展开，可以有效分析供应链 上厂商集合体提供的产品朋臣务组合与顾客需求满足的差异。并为上游厂商 提供准确的关键质量因素，使厂商集合体能灵活地调整产品设计思路与服务 标准。质量需求展开表是一个若干行列的矩阵，此矩阵所反映的内容是供应 链终端顾客对产品服务组合的各种关键质量需求信息。供应链中的销售节 点、制造节点均可以不同方式从市场中获取终端顾客对产品服务组合的要 求( 包括潜在期望) 。根据不同的产品设计过程与服务能力。可展开一次水 平需求、二次水平需求，或三次水平需求。递进展开质量水平需求的目的是 使终端顾客的需求进一步地向技术和服务质量特性指标转化。质量特性展开 就是将展开的最高级别的质量需求( 顾客语言) 转换成质量特性指标( 技术 和服务语言) ，使抽象的终端顾客需求转变成具体的产品服务化描述语言。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 2 页 3 4 ，3 供应链产品服务组合的质量规划 ( 1 ) 市场竞争性评估 市场竞争性评估是终端顾客对当前该供应链和竞争对手各自提供的产 品j i l l 务组合在满足质量需求方面的重要性评估。产品j j l t 务组合质量需求重 要度( 权重) 定为1 5 不同等级，依次表示需求在顾客心目中的重要程度， 其中5 表示非常重要，l 则表示非常不重要。同时，市场竞争性评估还包括 终端顾客对该供应链与竞争对手各自提供的产品服务组合的认可度进行定 性比较，用数字l 5 来表示终端顾客对某项质量需求的满意度，其中5 表 示非常满意，1 则表示非常不满意。 ( 2 ) 计划目标设定与权重计算 计划质量是由供应链产品服务组合改进后能达到的顾客满意度的定性 表示。质量水平提高率是计划质量达到的顾客满意度值相对于当前顾客满意 度值的上升比率。营销重点是从市场营销战略角度，根据展开的最高级别水 平需求在销售中的重要性而评估的质量关联特性，它分别表示为强相关 ( ) 、中等相关( o ) 和弱相关( 空白表示) ，可假定：o ：( 空 白) = 2 0 ：1 5 ：1 0 或 ：0 ：( 空白) = 1 5 ：1 2 ：1 0 。绝对重要度与相对重要度 计算公式如下： 绝对重要度= ( 质量需求重要度) ( 质量水平提高率) ( 营销重点系数)( 3 1 ) 相对荤要度2 甭巧雨 焉习香鲁菩 | l 要知蚕瓣l o o ( 3 2 ) 3 4 4 供应链产品服务组合的质量设计 质量设计是基于对竞争对手的能力分析，评估质量特性的重要度。同时， 借助于质量设计中，供应链厂商集合体可以对该产品服务组合的质量水平 与竞争对手进行比较评估，并综合考虑质量特性重要度，最终确定产品j i e 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 3 页 务组合的质量设计目标值，从而明确质量改进与控制的重点方向，以便将供 应链时间、资源等集中用于影响产品服务组合的关键质量环节。在将顾客 要求的质量需求重要度转换成技术研发和服务能力特征的质量特性重要度 时，可采用独立配点法，该方法能改进评价过大或过小的问题。它的映射算 法如下： 设r c r 。为第i 个质量需求的相对重要度，r “为第i 个质量需求和第j 个质量特性之间的关系强度，取为：o ：a = 3 ：2 ：1 或：o ：= 5 ：3 ： i ：t r ，为第j 个质量特性的重要度，则 trj - yrcri r j 。t = l ，2 ，n ；j 1 ，2 ，m 。( 3 - 3 ) z 从以上理论分析中，可以得出在供应链环境下，以厂商集合体为研究对 象，对厂商与终端顾客问的产品服务组合实施q f d ，可以使整个供应链的 上游厂商能明确影响终端销售的关键质量因素，基于提高供应链的整体竞争 力与效率的角度，改迸相关节点的质量控制。此种供应链质量改进方法比单 一节点应用q f d 更符合市场变化的需要，而且通过构建供应链质量屋，可以 对质量的控制分解到整个供应链的节点内与节点问。 3 5 基于产品n b t 务组合的供应链与质量链整合 3 5 1 整合策略 供应链最为关注的是提供给终端顾客什么样的产品服务组合，这就要 求制造企业不能只关心产品质量，销售企业也不能只关心如何卖出去，而是 以战略联盟方式结为一体，向终端顾客提供优质产品服务组合。因此，研 究整合策略，就是在前面提出的动态质量基能展开工具的应用上，将整合的 途径聚焦于产品服务组合，不再是从运作效率上提出的供应链管理和从价 值角度提出的质量链管理，而是一个基于二者结合的，以产品服务组合质 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 4 页 量为基点的质量控制模式。 供应链上，原材料、中间产品制造商、最终产品制造商、销售商等不同 节点企业都有自己的质量保证体系，有i s 0 9 0 0 0 系列、i s 0 1 4 0 0 0 系列、行 业标准认证系列等，如汽车行业的q s 9 0 0 0 、t s l 6 9 4 9 质量标准，这都说明了 不同性质的节点都有自己的保证产品质量的体系，而要实现供应链上质量控 制一体化，就要突出过程，将供应链上所有厂商节点看作一个整体来考虑， 组织的任何活动都可以看作一个过程，每个过程存在一些特定的输入( x s ) 和过程输出( y s ) 。其中x s 代表影响过程输出的切因素( 变量x 。) ， 如：供应链中节点间运输方式、运输路径、存货、时间、节点内产品质量等 因素；y s 代表组织过程的输出结果，如：用来满足顾客的产品和服务。 供应链与质量链整合的策略就是寻找并确定对顾客有严重影响的关键质量 服务特性的问题，分析它的影响因素x s ，消除产生缺陷的过程输入，提 高终端产品服务组合的质量。将y s 与x s 之间的关系看作函数关系， 即y = f ( x 。、x ：、x 。、x 。) ，y 为因变量，受x 影响，随x 的变化而变化。x 。、 x 。、x 。为自变量，它的变化是独立的，并直接影响到y 。y 与x 的关系可 用图3 1 2 来表示。 x n码 图3 1 2 供应链过程控制图 在分析时，将提供最终产品的所有厂商活动视为一个组织过程集来考 虑，将质量水平的指标引入到评价、设计中。单个节点企业的内部质量保证 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 5 页 体系向外延伸到上下游的合作伙伴中，把供应链的c t q 以质量目标进行确 定，再整合设计供应链。x 表示为影响y 的c t q 因素，如：过程的各种资源 配置、响应需求时间、原材料或中间产品质量等：y 可代表产品l l i t 务组合 的终端市场需求要素，如：交货合格率、客户满意度、交货周期、产品质量 等。控制过程就是找出对y 产生主要影响的少数输入因素x 。，通过试验设计 等手段找到y 的最优值及对应于最优值y 的x 。取值水平。 3 5 2 供应链设计实现供应链与质量链同步整合 设计和运行一个有效的供应链，对于每一个节点企业都是至关重要的， 因为它可以提高用户服务水平，达到成本和服务之间的有效平衡，增强企业 竞争力，提高企业柔性、通过降低库存提高工作效率，渗透新的市场。但是 也可能因为不合适的供应链设计而导致浪费和失败。正确的设计策略是必需 的，必须选择关键的供应链指标。基于产品服务组合的供应链设计策略是 将质量链管理面向整个供应链的集成的思想，核心制造企业将自己的最终产 品通过分销、零售渠道交到终端顾客手中时，不能仅关心产品的本身质量， 同时要关注下游分销商、零售商的服务水平，致力于实现供应链成员企业在 整个供应链范围内的质量优化，追求建立面向供应链环境的成员企业间的协 同，追求开放式的体系架构与管理思维。 供应链的设计要以产品服务组合为中心，设计首先明白用户对企业产 品、服务的需求是什么? 如产品寿命周期、需求预测、产品多样性、提前期 和产品服务的市场标准等，都是影响供应链设计的重要问题，必须设计出与 产品、服务特性一致的供应链。人们越来越清楚地认识到供应链中生产和产 品流通的总成本最终决定于产品服务的设计，因此，必须在产品开发设计 的早期就开始同时考虑供应链的产品服务组合的设计问题，以获得最大化 的潜在利益。现以图3 - 1 3 所示，说明基于产品j i l t 务组合的供应链设计过程： ( i ) 分析市场竞争环境：调查用户和竞争者，掌握现在的产品n i t 务需 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 6 页 求是什么，产品的类型和特征是什么，同类型产品的竞争力有哪些，从而找 到针对产品市场开发，保证供应链设计的有效性。同时，对于市场的不确定 性要有分析和预测，此步骤输出的结果是按重要性排列的产品的市场特征。 图3 一1 3 供应链的设计步骤 反 馈 ( 2 ) 核心企业所在供应链现状分析：着重分析企业供需管理的现状， 对产品原材料的供应情况以及产品分销渠道进行分析，并且要延伸到上游初 端和下游终端，总结供应链哪个环节中存在的问题及影响供应链的阻力。 ( 3 ) 建立供应链的设计目标：该步骤是为提高供应链终端产品服务组 合的质量水平，如“进入新市场、开发新产品、开发新分销渠道、改善售后 服务水平、提高用户满意程度、降低成本、提高工作效率等方面”，而对关 键质量控制点进行确定。 ( 4 ) 分析供应链的组成及评价可能性：提出供应链组成的基本框架，对 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 7 页 供应商、制造商、分销商、零售商及用户的选择及其定位进行分析，并确定 选择、评价的标准：分析和评价供应链设计的技术可能性，在可行性分析的 基础上，结合核心企业的实际情况，为开发供应链提出技术选择建议和支持， 并协调解决反馈中的决策点信息。 ( 5 ) 设计和产生新的供应链：新供应链是基于核心企业发展战略而重 新组成的。在向供应链的终端市场提供产品, 1 1 t 务组合中，新的供应链是节 点企业的战略联盟，也是利益、风险共同体。产品t 1 1 1 务组合的供应链设计 要从对供应商、分销商、零售商的评价基础上，选择有利的合作伙伴，而且， 设计要从原材料的来源，包括物流量、价格、运输等方式均要进行合理确定， 同时，进行市场需求预测、价格、生产计划、跟踪控制和库存管理等方面模 式上的设计与方法上的选择，明确产品服务于哪些市场和节点间的运输能 力，另外还有采用哪种管理信息系统来支持供应链整体协同活动。 ( 6 ) 完成产品1 1 t 务组合的供应链设计：基于终端产品l j l t 务组合而设 计的供应链应具有以下五个功能特征：一是具有公共信息交流平台，以核心 企业为中心的合作伙伴间供求信息实现共享；二是能对节点间产品h i 务组 合进行正向与逆向质量跟踪；三是能对产品服务的质量水平进行测量；四 是能进行跨节点的供应链质量改进，具有协同性；五是具有能应对终端市场 的突发性变化而采取快速应对的机制。在供应链设计中，要用到许多工具和 技术，包括归纳法、流程图、物流系统仿真模拟软件等。 基于产品j l t 务组合的供应链设计完成后，要通过一定的方法、技术进 行测试、检验或试运行，不断地反馈信息，识别与选取决策点，以评价与确 定设计的供应链可行性，并进行新旧供应链的对比，以获得一些有用的改进 信息。如反馈后得到的结果是此产品服务组合的供应链设计效率低、效果 差，则返回( 3 ) 进行重新设计。如果不存在什么问题，就可实施供应链质 量管理，从而达到供应链与质量链的整合。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 8 页 第4 章供应链质量控制 4 1 供应链环境下六西格玛理论 4 。1 。1 顾客需求奠定了供应链六西格玛应用基础 科学技术的不断进步和经济的不断发展，全球化信息网络和全球化市场 形成及技术变革的加速，围绕新产品的市场竞争日趋激烈。技术进步和需求 多样化使得产品寿命周期不断缩短，企业面临着缩短交货期、提高产品质量、 降低成本和改进服务的压力。所有这些都要求企业能对不断变化的市场做出 快速反应，源源不断地开发出满足用户需求的、定制的“个性化产品”去占 领市场以赢得竞争，市场竞争围绕着新产品以及新服务的竞争而展开。 激烈竞争带给市场的产品越来越多、越来越好，聩客要求和期望越来越 高，顾客的价值观发生了显著变化，需求结构普遍向高层次发展。一是对产 品的品种、规格、花色、需求数量呈现多样化、个性化，而且这种多样化要 的求具有很高的不确定性；二是对产品的功能、质量和可靠性的要求日益提 高，而且这种要求提高的标准又是以不同用户的满意程度为尺度的，产生了 判别标准的不确定性；三是要求在满足个性化需求的同时，产品的价格要向 大批量生产的那样低廉。制造商已经认识到最好的产品不是他们为用户设计 的，而是他们和用户一起设计的。 新的竞争事实表明，左右今天竞争的是灵活性、速度和生产效率，它们 都受到消费需求的影响。新的竞争环境使全球范围内所有供应链成员面临着 巨大的压力，这些压力中有些是源于终端顾客的，其中最引人注目的是新技 术与信息交换能力、不断提高的顾客服务需求、对进入市场的效率与速度的 新要求，以及全球市场的竞争事实。过去，许多供应链成员，特别是那些远 离最终顾客的成员，仅仅关心直接影响到他们企业的事情。然而，要想在高 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 9 页 度竞争的环境中生存，需要各企业的领导者去了解这些压力是如何影响最终 消费者的。简单来说，终端顾客可以选择众多的分销渠道，得到无数的产品， 以致于企业必须把关注的焦点从供应转移到终端顾客需求上，把需求放到供 应链管理中，树立“供应链的指挥者是终端顾客”的观念。 4 1 2 顾客驱动的六西格玛 六西格玛正是从分析顾客需求，将顾客需求转化为产品或服务设计的标 准，通过持续改进企业的业务流程，实现客户满意。在供应链环境中，要从 终端顾客需求中提取分析顾客的期望，将顾客的语言转化为设计的语言，使 此种信息向上流动，在成员之间共享与分配。面对终端顾客的上游所有供应 商要共同对整个过程进行改进和完善，以消除过程缺陷，提高质量水平。降 低成本，缩短运转周期，提升客户满意，增强供应链竞争力。 六西格玛的特点“关注顾客、数据驱动、基于过程、风险管理”决定了 在供应链环境中，六西格玛的应用也必须从一个系统来考虑，不单是一个节 点企业的作用，而是所有供应商、制造商、分销商与零售商都必须从质量的 角度，收集与分析数据信息，从数据信息中揭示质量波动规律，改进其形成 产品质量与服务水平的整个过程，将六西格玛管理从仅在制造企业内部实施 扩展到所有相关企业的质量管理中，这是供应链竞争所必须的，也是终端顾 客主导下的产品与服务的要求。 4 2 实施供应链六西格玛设计的必要条件 4 2 1 供应链六西格玛设计的需求分析 当前供应链面临两方面的挑战，一是客户要求卓越的产品，这意味着成 本、质量等产品属性之间要达到理想化平衡状态，而且面向客户的产品属性 可以更改和产品研发流程具有可预见性；二是市场要求降低成本、提高利润， 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 0 页 这就要求供应链要提高产品研制过程的效益，能够直接满足客户的要求，有 效地管理产品研制成本，高效地运作供应链物流过程，这些必须采用供应链 六西格玛设计，使供应链流程一体化精确运作。 具体哪种供应链需要六西格玛设计，需要以核心企业所在的供应链自我 评定。从供应链的角度，将单个企业实施六西格玛项目扩展到整个供应链上， 实施供应链六西格玛设计，找到供应链质量水平的改进方式，提高供应链终 端产品服务组合的竞争力。基于对许多案例的分析，总结出了当供应链存 在表4 - i 所示的问题时，需要导入供应链的六西格玛设计，就有可能从六西 格玛设计工具和流程中获益。 表4 - l 供应链客观分析 比较对象供应链存在问题备注 供应链终端产品服务组产品存在质量问题、缺乏产品性能标 合无法满足顾客要求准 服务标准与产品定位不符 产品研发流程成本高昂 竞争 流程无法直接满足终端 明显缺乏通用平台式产品 用户对产品i n 务的要求 对手 无法有效地平衡产品生产与服务意外 节点间利益风险增加 节点企业问的矛盾突出 ( 供应链) 供应链库存成本处于高位 产品服务投放市场太迟 供应链反