（通信与信息系统专业论文）上海电信114查号系统改造方案的设计与实现(1).pdf

摘要 随着电信技术和计算机技术的迅猛发展，以及两者的融合，计算机电 信集成技术最主要的应用之一_ _ 呼叫中心在电信等领域有着较多的应 用，包括交通查询、综合业务查询系统等。由于呼叫中心能有效、高速地 为用户提供多种服务，为企业获得最大利润和社会效益而越来越受到人们 的青睐。呼叫中心在电信领域中的典型应用之一就是1 1 4 查号系统。 本文在简要地介绍了呼叫中心基础知识的前提下，首先对呼叫中心的 系统结构、相关技术进行了简单的介绍，另外还包括对其管理指标、应用 领域的简单介绍。文章的重点是对上海电信1 1 4 查号系统扩容改造项目的 集成方案的设计与实现，主要由系统的设计与实现组成。在此项目的基础 上，本文进一步探讨了在v o l p 技术快速发展的情况下，呼口q 中心的发展前 景之i p 呼叫中心。 由于呼叫中心技术基于诸多相关技术的共同发展，因此如何按照项目 需求合理地综合各相关技术、集成一个功能强大且完善的呼叫中心系统是 呼叫中心技术研究的重要课题。本文的工作重点就是分析1 1 4 查号系统现 状、设计其系统集成方案，进而研究更高层次的i p 呼叫中心技术，同时为 上海电信1 1 4 查号系统的未来发展趋势进行分析和展望。 本课题的研究是呼叫中心范畴内的一次实际研究与应用。该设计经过 不断的完善，将具有良好的应用前景。 关键词呼叫中心；c t i ：1 1 4 查号系统；i p 呼叫中心 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fc o m p u t e rt e c h n o l o g y , t e l e c o m m u n i c a t i o n t e c h n o l o g ya n dt h ei n t e g r a t i o no ft h e m ，o n eu p p e r m o s ta p p l i c a t i o n o ft h e c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n c a l l c e n t e rh a sb e e na p p l i e di n m a n y a r e a ss u c ha st e l e c o m m u n i c a t i o n ，i n c l u d i n gt r a f f i cc o u n s e l i n gs y s t e m ， s y n t h e s i z e dc o u n s e l i n gs y s t e ma n d s oo n b e c a u s ei tc a no f f e rm a n yk i n d so f s e r v i c e st ot h ec u s t o m e r sa n d b r i n gt h em o s tp r o f i t sa n d t h eb e s ts o c i a le f f e c t ， t h ec a l lc e n t e rh a sb e e nm o r ea n dm o r ef a v o r i t e o n eo ft h em o s tt y p i c a l a p p l i c a t i o n so f t h ec a l lc e n t e ri nt h ea r e ao ft e l e c o m m u n i c a t i o ni st h e11 4 c o u n s e l i n gs y s t e m a f f e r b r i e f l yi n t r o d u c i n gs o m e b a s i ck n o w l e d g eo fc a l lc e n t e r ，t h i st h e s i s b r i e f l yi n t r o d u c e st h es t r u c t u r eo ft h ec a l lc e n t e rs y s t e ma n dt h ei n t e r r e l a t e d t e c h n o l o g i e so f i t i ta l s oi n c l u d e ss o m eb r i e f l yi n t r o d u c e so ft h em a n a g e m e n t g u i d el i n e sa n dt h ef i e l do f i t sa p p l i c a t i o n s t h i st h e s i sp u t st h ee m p h a s e so n d e s i g n i n ga n di m p l e m e n t i n gt h ei n t e g r a t i o ns o l u t i o nt oe n l a r g et h ec a p a c i t yo f t h es h a n g h a it e l e c o m sl14c o u n s e l i n gs y s t e m ，i ti n c l u d e st h ed e s i g n i n ga n d i m p l e m e n t a t i o no f t h es y s t e m b a s e do nt h i si t e m ，t h i st h e s i sd i s c u s s e sm o r e a b o u tt h ei pc a l lc e n t e r ，w h i c hi so n ef o r e g r o u n do ft h ec a l lc e n t e rt e c h n o l o g y b e c a u s eo f t h e r a p i dp r o g r e s so f t h ev b i pt e c h n o l o g y b a s e do nt h ed e v e l o p m e n to f a g o o dm a n y i n t e r r e l a t e dt e c h n o l o g i e s ，h o wt o c o l l i g a t et h e s et e c h n o l o g i e sa n di n t e g r a t et h e m i n t oas t r o n ga n dp e r f e c ts y s t e m i sa l li m p o r t a n tq u e s t i o nf o rd i s c u s s i o nf o rt h ec a l lc e n t e rt e c h n i c a ls t u d y t h e k e ye m p h a s i s i nw o r ko ft h i st h e s i si st o a n a l y z et h ea c t u a l i t y o ft h e1 1 4 c o u n s e l i n gs y s t e m ，d e s i g n t h e i n t e g r a t i o ns o l u t i o no f t h es y s t e m ，a n ds t u d y t h e i pc a l lc e n t e rf u r t h e r i nt h ee n d ，t h i st h e s i sm a k e s a n a l y s i sa n de x p e c t a t i o n sf o r t h ef u t u r eo ft h es h a n g h a it e l e c o m s1 1 4 c o u n s e l i n gs y s t e m t h eq u e s t i o nf o rd i s c u s s i o ni sap r a c t i c a la p p l i c a t i o nw i t ha p p l i e dv a l u e w i t h i nt h e c a t e g o r y o fc a l lc e n t e r w i t hc o n t i n u a lp e r f e c t i o n ，t h i st e c h n o l o g y w i l lh a v eag o o df o r e g r o u n d k e y w o r d s c a l lc e n t e r , c t i ，11 4c o u n s e l i n gs y s t e m ，i pc a l lc e n t e r 1 1 课题背景 第1 章绪论 在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、 产品的质量等，目前的市场竞争更多地集中表现在争取客户或客户群上，更 多的客户意味着更多的机会，更多的市场分额；这也同时意味着企业必须提 供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客 户按照自己的方式来享受服务。正是在这种背景下，呼叫中心已经成为在现 代商战中得以生存的关键因素。 呼叫中心( c a l lc e n t e r ，简称c c ) 又称客户服务中心，它是一种基于c t i ( c o m p u t e r t e l e c o m m u n i c a t i o n i n t e g r a t i o n ，计算机电信集成) 技术，并不断地 将通信网、计算机网和信息领域最新技术功能集成融合，并与企业连为一体 的一个完整的综合信息服务系统。简单的说，呼叫中心是一个由一些i v r ( i n t e r a c t i v e v o i c e r e s p o n d ，交互式语音应答系统，自动语音应答系统) 、a c d ( a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t i o n ，自动呼叫分配设备排队机) 、普通人工坐席、 相关协议或标准，以及相关网络设备构建成的网络系统”1 。 呼叫中心是在商业领域意识到多媒体的好处后，利用集中服务而产生的 最初应用之一。通过集成的媒体手段，利用集成的语音和数据，信息能以各 种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。 呼叫中心的业务功能软件与电话交换系统相分离，使之具备很高的灵活性， 享用更多的信息资源。呼叫中心能够完成很复杂的数据库提取工作。常见的 1 1 4 查号系统、电话银行、电话证券等都是呼叫中心。呼叫中心统一完成了语 音、数据的传输，用户通过语音提示即可以很容易的获取数据库中的数据， 大大提高了处理效率。 呼叫中心可以扩大客户的选择范围，并且能按照客户的喜好，提供相应 的技术选择方案。客户可以通过电话、传真、e m a i l 、i n t e r n e t ，以及视频手段 等与呼叫中心联系。呼叫处理软件可保证在恰当的时间将呼叫迂回至合适的 地点或人员。呼叫中心不仅可以提高企业的形象，帮助企业提高产品的质量 和服务，避免在产品客户服务方面的大量投入，为企业获得最大利润和社会 效益；同时，也能有效、高速地为用户提供多种服务，为广大用户带来方便。 电子商务、网上交易正在国内外迅速发展，但是很少有人知道，在庞大 哈尔滨工业大学工学硕士学位论文 的i n t e m e t 交易系统的背后，每个大的电子商务运营商都有着规模庞大的呼叫 中心。如d e l l 公司的p c 销售量位居世界前列，它依靠的主要就是呼叫中心。 在中国它没有办事处，没有代理、总代理，没有仓库，而购置d e l l 的p c 都 是通过它设在福建的呼叫中心完成的 甜。在欧美，许多电话业务量较大的企业 和团体都建立了呼叫中心，以对电话业务进行科学的管理。一些生产企业和 服务性行业则利用呼叫中心来沟通客户和管理与商业伙伴的通信联系，以捕 捉商业信息，提供更完善的服务，树立良好的企业形象。 一个设计好的呼叫中心，使企业能够增进对用户的洞察力，拓宽销售机 会，提高生产力。在今天，如果没有呼叫中心，任何商业服务机构不可能有 竞争力一尤其是在客户服务方面。目前，呼叫中心的应用已被广大企业领导 者和专家所认识a 各种大小公司正意识到投资高级的呼叫中心可能是他们唯 一可在竞争中取胜的利器，都在策划建立自己的呼叫中心。短短的几年间， 我国的呼叫中心已渗透到各行各业，作为一个有远见的企业家在选择呼叫中 心时应全面考察它的技术，即使投资限制尚不能一次全部采用的话，也要留 下接口，全面设计，以备几年后技术在建立新的呼叫中心时被采用。 1 2 呼叫中心的历史与现状 呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据 库技术和管理科学等诸多方面，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机 技术的全新服务方式，己引起越来越多人的关注 3 1 。随着全球范围内商业竞争 日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。根据国外相 关资料显示，1 9 9 7 年全球电信市场为8 0 0 0 亿美元，包含电路交换软硬件和分 组交换软硬件。北美在全球电信市场中占4 0 0 0 亿美元，其中约7 5 来自服务 市场( 长途、互联网、无线、专用网络等) ；其余1 0 0 0 亿美元是硬件和软件 市场，其中的1 0 0 亿美元就是计算机电话软硬件市场。在过去5 年中，呼叫 中心产业的年平均增长率为2 7 。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高 速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额超过6 5 0 0 亿美元1 4 j 。 早期有一种小型呼叫中心系统，通过微机插入相应的话音卡，连上几条 外线便可以提供语音应答的基本服务，这种适合呼入呼出业务量较少的客户 服务系统。稍大型的呼叫中心，如电信部门这样的大规模系统，一般由数字 排队机( 即a c d ) + 智能业务处理主机+ 坐席+ 大型数据库组成。数字排队 机提供了更强的交换能力和网络适应能力，七号信令使接续更快、更稳定， 哈尔滨工业大学工学硕士学位论文 墨! 置墨量墨l l - _ _ _ _ e | 舅_ 墨_ 皇量_ _ _ _ 墨墨吕皇_ _ _ _ _ _ 置墨| 暑_ il i 智能业务处理提供更灵活的自动业务处理能力，数据库大多则采用s y b a s e 、 o r a c l e 等大型数据库芦l 。 1 2 1 国内呼叫中心的发展特点与趋势 国内呼叫中心的发展特点总的来说有如下几点： ( 1 ) 基本技术已经成熟 目前的呼叫中心基本技术已经成熟。 a c d ：在交换机方案中，a c d 算法常内嵌入交换机中，可以通过控制终 端进行灵活选择；在板卡方案中，a c d 算法可以通过软件进行设计。 i v r ：目前的i v r 系统，均采用计算机语音卡方式进行集成。这些语音板 卡，既可以采用目前流行的板卡，也可以采用自行设计的板卡。利用厂商提供 的a p i 接1 3 ，开发者可以编写各种语音流程业务。 数据库：呼叫中心的数据库技术，一般采用主流的商业数据库系统，如 s q l 、o r a c l e 等，用来存储和处理有关的用户及业务信息。 c t i ：在c t i 技术上，交换机厂家提供c t i 接1 2 ，供系统集成商使用；而 板卡则是通过标准的a p i 接1 2 1 完成各种业务控制。 ( 2 ) 软件技术有待突破 由于呼叫中心属于集成技术，因此软件十分重要。目前，虽然国内在软件 方面积累了许多经验，但有些技术还有待突破，主要包括如下两个方面： 业务图形化编辑器：目前，商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的 天下，而国内在这方面虽然也有进展，如开发自己的初级中间件产品，但基本 还是只能满足自己使用，能够单独形成商品的还不多。 业务处理软件：后台业务软件目前基本以国内自己开发为主，也有与第三 方业务软件进行结合的：在软件质量控制方面，有待与国际水平进行接轨。 ( 3 ) 关联技术的应用 呼叫中心技术是以集成现有技术为主。因此，计算机领域和通信领域的 新技术，都可以应用到呼叫中心中来。例如，通过与语音技术结合，可以产 生出许多新的业务应用。 呼叫中心技术涉及计算机技术和通信技术，而这两个技术领域是目前最 具活力的行业之。因此，呼叫中心技术的发展十分迅速。总结起来有如下 趋势： ( 1 ) 与i n t e m e t 结合( i n t e r a c t c a l lc e n t e r ，互联网呼叫中心) 通过与i n t e m e t 结合，互联网呼叫中心( i c c ) 为客户提供了一个从w e b 哈尔滨工业大学工学硕士学位论文 站点直接进入呼叫中心的途径，不仅可以降低通话的成本，而且可以弥补电 话终端仅能传送语音信号的缺点。使得呼叫中心从传统形式上的“拨叫到交 谈( d i a lt ot a l k ) ”扩展到现代形式上的“点击到交谈( c l i c kt ot a l k ) ”。i c c 集合了i p 电话、文本式对话( 在窗口内用户可以输入文字与呼叫中心进行实 时交流) 、网页测览自助服务、呼叫回复、e m a i l 和传真等技术和服务。i c c 使得客户服务水平的标准化、全球化成为可能。 国际上一些先进的呼叫中心产品供应商现在已经把w e b 技术引入到他们 的产品中了。通过屏幕上的一个按钮可以利用互联网电话把客户和呼叫中心 连接起来。客户使用一个很普通的带有麦克风、声卡以及传输速率不小于 2 8 8 k b p s 的m o d e m 的多媒体p c 机，并配有w e b 测览器以及与h 3 2 3 兼容的 应用软件，就可以利用把他们连接到w e b 站点上的那条电话线与呼叫中心的 坐席员交谈。先进的客户服务中心系统具有的优势很多，但是它基本的特点 至少包含尽可能简化操作，并能够借助各种服务手段。i c c 的出现正是适应 了客户多元化的需求。 ( 2 ) 与无线技术结合 通过与无线技术的结合，可以扩展用户的使用空间，即采用了w a p 技术 之后，可以建立i n t e r n e t 的无线访问空间。 ( 3 ) 与语音技术结合( r v r ) 语音技术包括语音识别和语音合成技术等，通过这些技术，使计算机可 以同坐席人员一样，完成自动的语音服务。这将大大地解放生产力，并将开 发出互联网的语音界面。 ( 4 ) 与数据挖掘技术结合 呼叫中心更多地侧重于与用户的接入界面，当获取了各种用户数据之后， 就产生了如何处理这些数据并从中抽取有用信息的问题。这就需要与数据仓 库和数据挖掘技术进行结合，以产生科学的分析结果。 ( 5 ) 与c r m 技术整合 在数据仓库和数据挖掘技术基础上，要构建起能够为用户提供一对一服 务的方式，满足业务的个性化服务趋势，提高忿业的竞争力。c r m ( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ，客户关系管理) 技术的引入将使呼叫中心的价值得 以大幅提升。c r m 按其内容包括了用户信息管理系统和决策支持系统两个主 要部分。用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累，把企业客户和个 人用户的基本数据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。决策 支持系统则负责进行数据挖掘、分柝和决策。c r m 的数据不仅来自于用户信 哈尔滨工业大学工学硕士学位论文 息管理，还根据行业不同来自不同系统。 ( 6 ) 运营管理规范化 运营管理的规范化过程，可以提高企业的运营效率，改进服务质量，并 支持进一步技术分析。但这些内容将涉及企业内部的管理层面，会有许多困 难。 ( 7 ) 演化成分布式业务系统 呼叫中心技术是提供增值业务的一种形式，采用c t i 技术可以提供一种 分布式的业务节点功能。对跨地域的企业而言，分布式的呼叫中心通过i p 电 话或v p n 技术，可以有效利用各分支机构的优势，节约大量的资源。因此， 会对现有的网络结构造成冲击。目前，基于i p 的呼叫中心( 口c c ) 已成为呼 叫中心的后起之秀。由于现有网络的不断i p 化，故i p c c 的应用前景十分美 好。 ( 8 ) 发展为完整的电子商务平台 呼叫中心提供了一种信息流的模型，配合相应的资金流和物流，就可以 构建完整的电子商务平台。这样的信息流的建立，并不一定要局限在互联网 中，它具有更加广阔的应用领域。 1 2 2 呼叫中心技术标准制定状况 就呼叫中心的业界标准而言，在板卡方面，比较流行的有美国的e c t f ( e n t e r p r i s ec o m p u t e r t e l e p h o n y f o r u m ，企业计算机电话论坛) 提出的一系列 标准；在交换机方式中，比较流行的有欧洲提出的c s t a ( c o m p u t e rs u p p o r t t e l e c o m m u n i c a t i o na p p l i c a t i o n ，计算机支持的电话应用) 标准【1 2 。而国内目 前在这方面还十分滞后，还没有形成自己的技术标准体系。电信、联通等部 门，正在提出自己的业务规范和技术规范，希望能够在较高的层面上，对行 业客户服务中心系统的建立发挥指导作用。 1 2 3 呼叫中心的建立方式 建立呼叫中心有多种方式，在向新技术注入大量资金之前，仔细考虑每一 种方式非常重要。一般来说，可以有如下三种选择【1 4 】： ( 1 ) 升级现有的呼叫中心基础设施 目前拥有呼叫中心基础设旌( 这些设施包括自动呼叫分配器a c d 、i v r 系 统或呼叫管理系统) 的企业，可以安装一个电话网关作为通向a c d 或呼叫 中心转换的前端。网关作为公用电话交换网与互联网之间的桥梁，使呼叫中心 哈尔滨工业大学工学硕士学位论文 能够向客户和潜在客户传送同步语音和数据服务。 r 2 1 从网络服务供应商处租用呼叫中心服务 目前没有呼叫中心基础设施的企业，可从网络服务供应商处租用多媒体 呼叫中心的服务。 ( 3 ) 采用c t 服务器，建立新的呼叫中心 公司也可以在c t 服务器上投资，这种服务器将i p 网关的处理功能与传 统的计算机电话集成功能结合在一起。c t 服务器可合并不同供应商的应用程 序，同时共享同一系统资源。c t 服务器的功能很像其它多种的办公室服务器， 在单个系统上管理1 v r 、传真、电子邮件、w e b 交易和p 电话功能。它既容 易开发、升级和维护，又降低了硬件成本、可为呼叫中心和服务供应商带来 极大的竞争优势。 1 2 4 呼叫中心集成方案 呼叫中心集成方案一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两 种，包括上面提到的a c d 、i v r 和c t i 部分。在a c d 中，有计算机板卡、 交换机两种方案【1 5 1 。 ( 1 ) 板卡方案 用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机 的功能，构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的 d s p 处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电 话线接口。同时，通过专门的语音坐席板卡，可以将用户的电话与后台的坐 席人员接通，进行电话交流。 这种方案一般采用w i n d o w s n t 2 0 0 0 平台，a c d 与c t i 服务器常集中于 一台物理计算机中，具有如下特点： 价格便宜：由于计算机的价格远比交换机要便宜，因此具有成本方面的优 势。 容易开发：计算机板卡都提供开放的a p i 编程接口，因此可以容易地开发 各种业务。 不够稳定：计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。解决的方法是通过计 算机冗余技术提高系统稳定性。 适合构建中小型呼叫中心系统：基予以上的一些特点，其处理能力具有一 定的局限性，因此比较适合于建立中小型的呼叫中心系统。 ( 2 ) 交换机方案 哈尔滨工业大学工学硕士学位论文 交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台 的坐席人员。同时，通过c t i 服务器，对交换机进行有关的控制。该方案具有 如下的特点： 比较稳定：交换机的技术、性能比较可靠。 容量扩充容易：在交换机中，可以容易地通过扩充板卡，提高系统的接入 端口数量。 成本较高：虽然目前交换机的价格在普遍下跌，但与计算机相比，其价格 还是要贵很多。 适合建立较大规模的系统：例如，香港电信的呼叫中心有1 5 0 0 个人工坐 席，采用的就是交换机方案。 ( 3 ) v o m 结合方案 近年来，随着v o i p 技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型，就是呼 叫前端接入仍然是通过传统的p s t n 网络，而后台的处理采用v o i p 建立语音 连接通道。另一方面，用户可以通过i n t e r n e t 网络，与呼叫中心的坐席人员， 通过v o i p 技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了“基于w e b 的呼叫中 心”模式。这种采用v o i p 技术构建的网关，也有完成语音线路交换的功能， 因此，故也有人将其称为“i pp b x ”。由于这种v o i p 网关一般也是采用专用 的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但在技术结构 上发生了很大的变化。应该说，v o i p 技术为呼叫中心注入了新的技术活力， 并将衍生出许多新的应用。 1 3 主要研究内容 基于t c p i p 协议组的t n t e m e t 是目前世界上连接用户最多的国际计算机 互联网络。在网上实现语音实时传输是非常有意义的事情。本课题的主要研 究内容是： ( 1 ) 深入的研究呼叫中心及其相关技术 从行业角度来讲，呼叫中心目前只是在电信领域有着较多的应用，而其他 行业有少数正在观望，很多还对此还不甚了解。但随着玎技术应用的逐渐广 泛，如何将i t 技术更好的应用于客户服务的想法必将导致电话与计算机相结 合，即采用呼叫中心。因此呼叫中心在各行各业开花将是一个方向。 从技术角度来讲，多媒体技术和i n t e r a c t 是呼叫中心发展的前景所在。因 此有专家认为，多媒体呼叫中心、w e b 呼叫中心是未来呼叫中心发展的方向。 随着c t i 、高速i n t e m e t 、口电话和传真、综合性呼叫中心服务器等各项技术的 哈尔滨工业大学工学硕士学位论文 发展，未来的呼叫中心将在电信网络和计算机网络中融合，实现统一的球网络 服务。另外，开放性与标准化也将成为厂家在开发和推出产品时所要把握的一 个方向。 而1 1 4 查号系统本身就是一个呼叫中心的实际应用，因而对呼叫中心及其 技术的研究势在必行。 ( 2 ) 全面理解和分析1 1 4 查号系统的组成、原理、功能及结构 客户通过直接拨打1 1 4 特服号，查询所辖范围内的本地网电话号码、国际 国内长途区号、电话号码升位改号、本地号码变动和与以上查询内容直接关联 信息等的对外服务工作。并在此基础上根据客户需求，设置了邮政编码、火车 时刻表的查询。 现在，随着社会的不断进步，1 1 4 系统又逐步采用了呼叫中心的各项先进 技术，具有容量大、查询速度快、组网灵活、接口丰富、可靠性高等特点。在 前端排队、集中语音报号、分级组网、异地查询等方面的要求也越来越高，实 现了在本地网内实现集中查询电话号码、邮政编码、长途区号、电话升位、改 号等多种查询服务功能。 因此，本文要首先对1 1 4 查号系统的功能进行全面的分析，为后续豹方案 设计做好准备。 ( 3 ) 设计出针对1 1 4 查号系统的呼叫中心集成方案，并对其作性能分析 前面已经提过，一个呼叫中心的集成方案有三种基本方式，但是对于在不 同应用背景下每种方式都会有其自身的优点和不足。因此，在比较复杂的情况 下，将三种方式综合起来应用可能比较合理。针对目前系统存在的问题，根据 系统所需的所有功能，本课题进而要综合考虑各项因素，根据需求分析和系统 功能流程，提出种适合于上海电信1 1 4 查询系统的集成方案，进而对该集成 方案进行性能分析，以进一步考核集成方案的合理性。 哈尔滨工业大学工学硕士学位论文 第2 章呼叫中心设计的相关技术 2 1 呼叫中心基础 早在2 0 世纪8 0 年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为 了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒 体，设立了“呼叫中心”，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的 “客户服务中心( c u s t o m e rc a r ec e n t e r ) ”。 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫 转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的 语音应答系统i v r ，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器( 即“自动 话务员”) 应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心1 2 “。 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成技术使呼叫中心的服务功能大 大加强。c t i 技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操 作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真 接入、计算机及调制解调器( m o d e m ) 拨号连接以及因特网网址( i p 地址) 访问等。当客户请求呼叫中心服务时，c t i 软件会立即将主叫姓名、访问呼 叫中心的历史记录以及主叫信息显示出来，从而使业务代表能更迅速地为客 户提供服务。呼叫中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替，能够每 天2 4 小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更友好的服务界面。对 于用户来说，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决 问题方便、快捷。对于企业来说，使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方 位地为用户提供多种服务，增加用户对企业服务的满意度，从而实现企业的 成本最小化和利润最大化。 对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括 对许多不定因素的管理。对呼叫中心的管理方法，有一些是靠管理艺术来实 现的，有一些则是靠数字量化指标来衡量的，而还有一些根本就是人们在管 理上存在的许多误区。美国普渡大学消费品质量监测中心琼安顿教授提出了 2 3 个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标 2 9 】：事后处理时间、实际工 作率、平均放弃时间、平均单呼成本、平均通话时间、平均持线时间、平均 振铃次数、平均排队时间、平均应答速度、平均交谈时间、每小时呼叫次数、 监听分值、占线率、呼叫放弃率、出勤率、忙音率、一次性解决问题的呼叫 。，。0 警鎏些耄i 型鹜兰窖鳖生。，。一5 目e l e ! _ _ _ _ l _ i e _ l _ l _ l 目l _ e _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 日_ _ _ 目。_ _ - 。4 一 率、队列放置率、转接呼叫率、已回复电话百分比、服务水平、总呼叫数、 坐席人员流动率等。 2 2 呼叫中心系统结构 在实现中，有两种典型的呼叫中心解决方案：基于前置a c d 的呼叫中心 ( 以下简称a c d 方案) ；基于微机和语音板卡的呼叫中心( 以下简称微机方 案) 。a c d 方案和微机方案有着完全不同的组成结构和性能指标【2 9 】。 2 2 1a c d 方案 提供a c d 方案的厂商传统上是生产程控交换机的厂商。2 0 世纪8 0 年代 以来，交换机厂家采取了如下发展策略：在增强路由能力的基础上开放交换 机的控制接口，以标准的软、硬件格式提供c t il i n k ，集成成熟的语音产品 作为语音服务平台。因此，a c d 方案走的是一条基于c t i l i n k 标准、专业通 信和计算机厂家利用各自优势分工合作的道路。 a c d 方案的核心思想是在专用交换机+ a c d 的基础上扩展路由和统计的 功能，开放c t i l i n k 接口，用c t i 技术实现通信和计算机的功能结合，再配 以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心 的要求。这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，c t i 服务器是协调控制二者的连接设备，保证坐席和i v r 可以充分利用数据资源 和呼叫处理资源。 ( 1 ) a c d 方案的结构 a c d 方案的结构图如图2 1 所示。 图2 - 1a c d 方案结构图 囊据库 服务器 疆厦务黑 统计管理 工作站 呼叫臂理 服务嚣 哈尔滨工业大学工学硕士学位论文 ( 2 ) a c d 方案的优点和问题 目前，国际上的呼口q 中心绝大部分实施的是a c d 方案，其优点如下： 既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能。 各子系统的功能明确，有成熟的国际标准，如c s t a l 7 9 及c s t a l 8 0 标 准。 由于有明确的技术分工，有利于各子系统的生产厂商形成规模产业，从 而降低系统的综合成本。 对于各子系统，生产厂商一般都有较长的技术积累期，因而具有可靠性 较高的技术指标。 方案的主要问题如下： 系统牵扯的厂家有可能较多，接口多而复杂，这对集成商的经验和组织 协调能力是一个考验。 由于有众多著名厂商参与，提供的方案和产品的功能都很强，同时造价 也较贵。如果不能加以妥善选取，系统的总造价将较贵。 2 2 2 微机方案 在a c d 方案发展的同时，微机平台上的语音板卡以超乎寻常的速度发展 起来。由于微机的价格优势和微机平台软件开发人员的数量优势，在不到十 年的时间里，语音板卡发展了语音、传真、信令、总线等全系列产品，并形 成了几个语音总线标准。在一些需求巨大的自动语音市场完成了一些成功的 应用。如自动总机、传真回复、自动声讯等。这种技术的发展是由板卡生产 厂商和应用软件开发商共同推动的。 微机方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其核心思想是 在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真 处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种要求。 ( 1 ) 微机方案的结构 微机方案的结构图如图2 2 所示。 这种系统的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠 性指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现 的，因而系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件质量。微机方案 的实施带有明显的软件研发特点，工程进度的控制比较难，基本上决定于开 发商的研发能力。 ( 2 ) 微机方案的优点和问题 图2 - 2 微机方案结构图 这种方案主要由国内的软件开发商提出，其优点如下： 对于规模不大的系统，在系统建设初期投资较小。但是，如果系统规模达 到一定程度，由于微机平台和软件开发的特点，系统的造价将大大增加。 在系统功能较为单一、软件开发商富有经验的条件下，系统建设周期可能 较短。 由于系统的大部分功能是由软件控制实现的，系统开发新功能较为容易。 但是，呼叫中心需要对大量呼叫进行复杂的处理，而这种处理量对于单 一呼叫处理并不是线性叠加的关系，因此不能靠简单的多机处理解决存在的 问题。从技术上分析，微机方案的主要问题如下： 硬件指标低：硬件系统的可靠性指标与通信系统的要求相差甚远： 没有适于呼叫处理的操作系统：呼叫处理是实时性要求很高的操作，要 求有高性能实时操作系统，微机平台的操作系统，如o s 2 、w i n d o w s 9 5 、 w i n d o w s 9 8 、s c ou n i x 等，都是分时系统而非实时系统，难以保证呼叫处理 的稳定性和安全性，更不要说在呼叫处理的基础上完成智能路由； 对于软件开发的要求太高： 呼叫中心的高效率来源于“呼叫与数据距离最近”的概念，而微机方案 仅能实现“呼叫与自动语音距离最近”，这对于声讯服务或简单的坐席服务是 适宜的，但对于复杂的呼叫中心应用，微机方案的最终性能与a c d 方案相比 具有较大的差距。 哈尔滨工业大学工学硕士学位论文 2 3 呼叫中心相关技术的研究 随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，其组成结构 也日益复杂。一个完整的呼叫中心可以认为由基本部分和扩展部分两部分所 组成。基本部分是呼口q 中心的必要组成部分，其主要包括：智能网络( 1 n ， i n t e l l i g e n t n e t w o r k ) 、自动呼叫分配设备( a c d ) 、交互式语音应答系统( i v r ) 、 c t i 服务器、人工坐席、数据库服务器、管理平台等；扩展部分是随着呼叫 中心技术的发展而逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：w e b 服务器、e m a i l 服务器、传真服务器、口电话网关等。 ( 1 ) i n 智能网是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不 同的路由策略、提供8 0 0 免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。 智能网还可提供自动号码识别( a n i ，a u t o m a t i cn u m b e ri d e n t i f i c a t i o n ) 和被叫号码识别( d n i s ，d i a l e dn u m b e ri d e n t i f i c a t i o ns e r v i c e ) 功能。a n i 允 许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的 信息，以加快呼叫处理过程；d n i s 则允许企业通过一组共用线路处理不同的 免费呼叫号码。 ( 2 ) a c d a c d 主要负责根据一定的分配算法( 如平均分配算法或基于服务技能算 法等) ，将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的业务代表。自动呼叫分配 设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 a c d 一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。排队模块可 以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户 排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间等。 呼叫分配模块可以将坐席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与c t i 路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的坐席人员的服 务，对于重要客户还允许其直接呼叫坐席人员。 在交换机方案中，a c d 算法常常内嵌入交换机中，可以通过控制终端进 行灵活的选择：在板卡方案中，a c d 算法可以通过软件进行设计。物理上， a c d 通常与程控交换机( p r i v a t eb r a n c he x c h a n g e ) 配套使用，程控交换机对 外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接坐席话机和自动语音应答系统 的内线接口。中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由a c d 进行分配。 当外部来电的数目大于坐席人员的处理能力时，a c d 就会将来不及处理的电 哈尔滨工业大学工学硕士学位论文 话放入等待队列中，等坐席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。 ( 3 ) i v r i v r 又叫做v r u ( v o i c e r e s p o n du n i t ，语音应答单元) ，它通过e 1 接口 与可编程交换机相连，为接入到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和 录音功能。用户接入系统后，i v r 根据客户服务中心的业务流程对客户进行 引导，以方便用户进行业务选择：对于查询或咨询类业务，i v r 可以通过预 先录制的语音文件再配合文字语言转换( t e x tt os p e e c h ) 软件对客户进行解 答；当系统资源忙时，i v r 可以引导用户留言。此外，一些比较先进的i v r 系统还具备有语音信箱、电子邮件和自动语音识别( a u t o m a t i cs p e e c h r e c o g n i t i o n ) 的能力。 i v r 实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工坐席的操 作，提高效率、节约人力、实现2 4 小时服务。同时也可阻方便用户，减少用 户等候时间，降低电话转接次数等。目前的i v r 系统，大多采用计算机语音 卡方式进行集成。利用厂商提供的a p i 接口，开发者可以编写各种语音流程 业务。i v r 服务器还可以通过加装传真卡，为系统提供传真服务。 ( 4 ) c t i 现代的c t i 是指计算机电信集成( c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o n i n t e g r a t i o n ) ，它由传统的计算机电话集成技术( c o m p u t e rt e l e p h o n y i n t e g r a t i o n ) 演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。在国外 将其称为c t ( c o m p u t e r t e l e p h o n e y ) 技术，即通常的计算机电话技术，它随 着电信技术和计算机技术的发展而产生发展起来。随着两者的逐步融合，在 计算机领域中引入了通信技术，在电信设备中也增加了计算机技术的应用， 这就诞生了c t i ( 或者说是c t ) 这个横跨电信和计算机两大领域的新技术。 c t i 技术是呼叫中心的关键技术之一，上文中提到的两种呼叫中心解决方案 一a c d 方案和微机方案的根本分歧点就在于c t i 技术的实现和发展历程。 c t i 可使p b x a c d 和网络、数据库、工作站协同工作。c t i 服务器是呼 叫中心的核心，是呼叫中心中提供计算机电话智能的粘合刹，允许将相关的 客户信息呼叫传送到等待的业务员，它为呼叫中心业务的实现提供软件控制 和硬件支持。硬件方面，c t i 服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电 话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平 台间的信息交换：软件方面，c t i 服务器可使电话与计算机系统实现信息共 享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在坐 席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息， 哈尔滨工业大学工学硕士学位论文 实现屏幕弹出功能( 如根据用户呼叫信息如a n i 、d n i s 迅速识别用户，通过 弹屏使坐席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务) 、协调语音和数据 传送功能( 如实现语音