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四、应急应变类单位让你去基层发放慰问品，群众反映分配不公平，你将如何处理？单位让你去基层发放慰问品，有新闻媒体采访，有基层群众反映分配不公平，群众情绪激动，你将如何处理?【参考解析】去基层发放慰问品，是单位体恤民情、关爱民生的体现。现在有基层群众反映慰问品分配不公平，加上有新闻媒体采访，这件事情如果处理不好，不仅会影响群众对我们单位的信任，也会给我们单位造成恶劣的社会影响。因此，我会尽快查明情况，安抚群众情绪，维护单位的形象。首先，稳定好群众的情绪，承诺群众我们会就基层群众反映的慰问品分配不公的情况，尽快查明事实，给群众一个满意的答复。其次，联络具体负责发放慰问品的工作人员，询问是否存在不当行为;深入群众通过调研核实群众反映的情况是否属实。再次，根据调查结果，如果果真存在慰问品分配不公平的情形，要及时纠错，向群众及媒体保证将尽快采取适当的补救措施;如果并非存在分配不公平的情形，我们会向有疑义的群众做好解释说明工作，借助媒体的力量，增强单位慰问品发放工作的透明性，争取得到群众对我们工作的信任与支持。最后，我会认真反思发放慰问品工作中存在的不足，不断积累经验教训，对存在违规不当行为的具体工作人员做好批评教育工作。同时，不断向实践求知，向群众请教，增强应对复杂情景的应变能力，脚踏实地开展好本职工作。你在网上看到有人煽动群众上街游行，涉及到你单位另一个部门，你如何处理？你在网上看到有人煽动群众上街游行，他们说的事情是你单位另一个部门的事，你如何处理?【试题类别】应急应变类【考查要素】考察考生处理突发类事件的能力【思路点拨】首先，简要说明示威游行的危害，及时分析情况;其次，抓住轻重缓急的原则;第三，提出建设性意见。本题的关键点是要能够第一时间解决问题。第四，做好事后总结提升。【参考答案】我在网上看到有人煽动群众上街游行，他们说的事情是我单位另一个部门的事，发现这种情况，我绝对不能坐以待毙，因为如果群众上街游行，不仅会影响到正常的社会秩序，还会影响到交通的正常运行，最重要的是还会对我单位的形象、乃至政府的形象造成重大影响。因此，我会采取措施来解决这个问题：第一，我会进一步观察网络动向，看是否确有其事，还是有人开玩笑肆意制造网络流言，破坏我单位形象，如果经过追踪观察发现，此人只是想借助这种方式发泄不满，并无真正游行的意愿，那么我会联络相关网络负责人，看是否能够停止这种未经核实的不良信息的发布。第二，如果经过我的进一步观察，发现此事已经得到了多数人的响应，并且他们已经商议具体的游行时间、地点，那么我会立刻向领导反映情况，请求领导的指示。我也会以旁观者的身份与这位煽动者取得联系，进行对话，询问具体情况，争取能够进一步了解他与我单位另一个部门之间所发生的误会和矛盾。第三，我会立刻与涉及此事的部门领导取得联系，把这一情况及我了解到的信息告诉他，让他做好及时的应对，看是否可以私下与该人取得联系，把存在的误会通过沟通的方式化解，以便造成不良影响。如果确是我单位同事工作方法不当，导致该位群众利益受损，那么我们会及时向该位群众致歉，并承担责任。如果确实不是我单位人员所致，只是双方在沟通中出现误会，那么我们也会与之沟通，耐心解决这个问题。第四，如果此事达到难以控制的地步，那么我们也会通过法律途径和手段予以制止，并请有关部门介入，进行调查并追究相应责任人的责任。第五，对于在网络上所造成的不良影响，如果并不严重，那么我们会本着“清者自清”的态度，如果造成了比较恶劣的影响，那么就需要请相关网络运营商弥补损失，并请该位群众发表声明，向我单位道歉。通过这次事件，我们也会从中吸取经验和教训，以后在和群众交往的过程中，一定要注意自己的态度和方式方法，避免造成不必要的误会，因为我们代表的不仅是个人，也是代表政府、代表国家。所以，作为一名公务员人员，一定要表现出我们应有的道德风貌，赢得人民群众对我们的高度评价和认可。对于领导交代的临时任务，你又没有相关经验，你会如何处理？有一个群众来办事，你同事由于有事，领导交代你来处理，但是你又没有任何相关的经验，谈谈你会如何处理?【试题类别】应急应变之一般类突发事件【考查要素】应急应变能力、心理调节能力、沟通协调能力。【思路点拨】题目中设置了公务员日常工作中经常会遇到的一种比较常见的工作场景。考生在回答此题时需要向考官体现出自身不怕困难、积极应对、主动沟通，最终化解困难的能力和勇气。要体现出自身正确的群众观，以为群众办成事为最终目的。因此考生要注意与群众打交道时的态度、方式方法，以及应对突发事件时的积极稳妥的心态、灵巧应变的解决方法。【参考答案】群众来单位办事，领导交代我来处理，虽然我没有任何相关的经验，但是还是会尽心尽力想办法为群众办好事、办成事，以构建良好的党群关系，维护好单位在群众心目中的良好形象。第一，我会热情接待群众，妥善安顿群众，耐心听取群众的困难和诉求，并做认真记录。之后，由于我没有任何相关经验，为了保证事情能够高效地进行解决，我会与有此类工作经验的同事进行联系，详细询问此类问题的解决方法、工作流程和相关要求。第二，了解了群众问题和相关规定后，我会依据单位制度和政策规定真诚地为群众解决问题。如果群众遇到的事情、反映的问题是属于我们单位管辖范围内的，那么我会根据同事们提供的工作经验和建议，按照程序快速为群众办理相关事务，解决群众问题;如果群众反映的问题不在我单位管辖范围内，那么我会向群众解释清楚，并耐心告诉群众应该找哪一些行政部门去办理。如果是与我单位经常有工作往来的兄弟单位，我会主动帮助群众联系相关负责人，以尽快帮助群众解决问题;如果群众反映的问题不符合相关政策规定，我也会耐心细致地为群众讲解相关政策法规，尽力得到群众的谅解和配合。相信经过我的真诚沟通和努力，以及同事和领导们的帮助，群众的问题一定能够得到有效解决。群众离开后，我会将此次工作内容进行整理，包括群众反映的问题以及我的处理方法和最终的结果，向领导进行汇报，便于领导下一步工作的安排。同时，我会主动地与负责此项事务的同事就自己对于该项工作的一些想法进行沟通和交流，共同进步，更好地为群众服务、为领导分忧。总之，在整个过程中，我一定要时刻记住自身的工作职责，以维护群众利益，维护单位与群众之间的良好关系，切实为群众解决困难为工作的最终目的。在与群众交流时也要尽量站在群众的立场上去思考问题，只有这样才能得到群众的信任，才能得到群众的支持和配合。有人去你办公室当众大吵大闹，指责你工作不负责任，怎么办？有人去你办公室当众大吵大闹，指责你工作不负责任，怎么办？【此题考核核心】 应变能力、综合能力等【答题主线】 冷静+沟通对策+总结汇报 我是一个细致、认真、责任心强的人，这样的事情应该不会发生在我身上。 如果真的遇到这样的事情，首先我会保持冷静的头脑，尽快出面控制局势。办公室是同事们集中办公的地点，不能因为我一个人的问题，而影响了单位其他人的正常工作。 其次，我会安抚当事人的情绪。在当事人情绪稳定后，我会与他展开坦诚的沟通，了解事情的具体原因。如果真的是我在工作中出现问题，给当事人造成了损失，我会尽快采取有效的方式进行补救。如果损失无法弥补，我也会承担责任，赔偿当事人。如果是当事人对我有误会，我想在坦诚的沟通之后，一切问题就会随之解决。同时，我还会对当事人讲解我们相关的工作原则、工作方法等，增进他对我们工作的了解。如果，当事人还存在困难，我会尽自己的努力予以帮助。 再次，不管是因为误会，还是因为我在工作上确实出现了问题，这对单位的工作都造成了非常不好的影响，同时也说明我至少在工作方式、工作技巧上存在问题。所以，事后我会向领导汇报相关情况，作出检讨。同时，我还要做好个人总结，以免以后再犯类似的错误。 【华图专家点睛】 对于压力类的题目，我们首先要使自己冷静下来，具体问题具体分析，最后不要忘记总结。你将被车撞伤的老人送到医院，结果老人家的亲属硬说是你撞伤的，你怎么处理。你在下班回家的路上，见到一位被车撞伤的老人，肇事司机已经逃逸。你见义勇为将老人送到了医院，老人的家人赶到医院却说是你撞伤了老人，要你赔付。你怎么处理？【审题类型】：应急应变类【参考方法】 答：(1)首先，我会让老人的家人冷静下来，告诉他们医院不是争吵的地方，现在最要紧的是老人的病情；等他们冷静下来，我会耐心解释，将事情发生的经过详细地告诉老人的家属，表明自己的救助完全是出于一片热心； (2)接着，我会打电话告诉家人，说自己现在有点急事，晚些时候回家；下来，我会建议等老人安顿好了以后，请他自己讲述事情的经过；我想老人会实事求是地说出原委的； (3)如果真的遇到不讲道理的人，我也不会急躁或害怕，我可以考虑报警，保留为自己辩护的权力； (4)最后，尽管在这件事情上被人误会，并不代表助人为乐就不值得去做。以后遇到此类事件，我还是会挺身而出，将这份爱心进行到底。你是宾馆的经理，刚向客户保证没有苍蝇，这时有苍蝇飞过，你怎么办?你是宾馆的经理，刚向客户保证没有苍蝇，这时有苍蝇飞过，你怎么办?【解析】 应变类【此题考核核心】 应变能力和语言表达能力【答题主线】 冷静+分情况处理【参考答案】 工作中，难免会遇到各种各样让自己意外的事情。遇到事情不要怕，关键看如何解决它。对于题目所说的问题，首先我会镇定下来，观察客户的反应，根据客户的反应采取不同的措施。如果客户没有注意到苍蝇的飞过，那么我会事后仔细追究苍蝇出现的原因，责任到个人，向负责清洁卫生的工作人员说明我们的信誉的重要性，采取更加有效措施，杜绝此类事件的发生。如果客户注意到苍蝇但是没有什么反应，那么我会以微笑表示歉意。如果客户不仅注意到而且非常在意，那么我会坦诚地向他道歉，并通知相关卫生部门尽快查明原因，消除苍蝇。总之，对于这类事件，我们要以顾客至上的原则来坦诚面对，有错必改，防患于未然。【华图专家点睛】 其实这道题目有情商的考查，就是观颜察色的能力。对于客户，我们首先要看其反应，然后再采取对策。注意在处理中的态度和措施。假如你正在兴致勃勃地和同事谈论领导的缺点，领导出现了，你该怎么办？领导的能力比你低，你该怎么做？如果领导比你强很多，你又该怎么做？假如你正在兴致勃勃地和同事谈论领导的缺点，领导出现了，你该怎么办？领导的能力比你低，你该怎么做？如果领导比你强很多，你又该怎么做？ 【参考方法】 遇到这种比较难以对付的压力性试题，最安全的方法就是不直接谈你的对策，而是先讲出原则，实际上就是避而不谈的策略。考官会从你的原则里面分析出你的意思。 答：(1)首先，在背后议论别人(特别是别人的缺点)本身就是不尊重他人的不道德行为，是不可取的，所以应避免这种情况的发生。 (2)如果领导的能力比我低，我也不会因此而轻视他。既然他是领导，那一定有他成为领导的原因，无论怎么样，尊重领导是起码的上下属关系所要求的。同时，自己还是应该在岗位上兢兢业业地干，那是对自己的负责和对职业的尊重。相信这个世界是公平的的，是金子总会有发光的时候。 (3)如果领导能力比我强，那我更应该敬重他，把在他手下工作当成一种学习和锻炼自己的机会。我一定要多向他学习，取其之长、补已之短。平日做个有心人，从细微处学习一点一滴。俗话说“强将手下无弱兵”，有一个能力比自己强的领导，我一定成长得更快。开会前一小时发现会场的后背景有一个汉字写错了，你怎么办？开会前一小时发现会场的后背景有一个汉字写错了，你怎么办？【试题类型】 应急应变类【出题思路】 本题重点考查考生遭遇突发事件时的应急、应变能力。【参考答案】 如果我是会场工作的布置人员，在开会前一个小时发现了会场的后背景有一个汉字写错了，那么首先我要做的是及时纠正错误，不能让问题影响扩大化，如果开会过程中被领导发现、被更多的同志议论，那么问题的影响就会很严重了。纠正错误的方法，还要根据会场后背景的具体布置情况来确定。如果是一整块后背景布景，最有效的方法就是依照背景布的颜色、背景文字的字体，马上打印相近的文字覆盖、粘贴上去，尽量保证整体效果的一致性。如果文字是贴上去的立体字，则可以马上重新制作或是在以前的展板剩余材料中寻找需要改正的文字，重新粘贴上去。总之，首要任务是保证文字的准确。之后，在会议结束后，要进行自我反省，查找问题根源，查证是自己给印刷商提供的模板有问题，还是印刷中出现的失误。如果是自己提供的模板有问题，则今后工作中可以考虑加入进一步复核的制度，请部门内其他同事进行复核。如果是印刷中出现的失误，则需要与印刷商沟通，提醒其下次注意，如果再有类似的错误则会考虑更换印刷商。同时，在今后安排类似工作时，要尽量提前做好准备、复核工作，时间上要尽量提前，发现突发问题时也有时间进行解决。回答完毕，谢谢。【华图名师点评】 本题是一道应急应变类试题。重点考查考生在遇到突发事件时，进行工作应急处理的能力。根据题目给定条件，可以假定考生是会场布置工作的负责人。而会场后背景上出现了错别字说明了前期准备工作做得不到位，需要及时解决，不能让问题影响扩大化。考生要根据这一思路，组织语言，安排具体工作步骤。有领导要来单位参观电子设备，半个小时后就到，可是突然停电，而且不知道什么时候会有电。参观活动今天晚上就必须完成，你如何应对？有领导要来单位参观电子设备，半个小时后就到，可是突然停电，而且不知道什么时候会有电。参观活动今天晚上就必须完成，你如何应对？【解析】 压力类试题【此题考核核心】 应变能力、言语表达能力等【答题主线】 表态+分情况处理【参考答案 】 如果遇到这种情况，首先我会保持清醒的头脑。因为，全面冷静的思考、坚决果断的执行是解决这种突发事件所必需的。具体的工作，我会从以下几方面着手：首先，向电力部门了解停电的原因、什么时间会恢复供电。如果半小时内肯定能够恢复供电，一切问题随之迎刃而解。如果半小时内不能恢复供电，我会尽快寻找合适的备用电源。以便在领导来到时能够正常参观、视察。其次，如果半小时内不能恢复供电，同时也不能及时找到合适的备用电源。我会将情况汇报领导，同时建议领导推迟一下参观的时间。如果能够推迟参观时间，我会与电力部门沟通，让他们尽快恢复我们这里的供电。同时，抓紧时间找可用的备用电源。再次，如果所要参观的电子设备方便运输，我还可以与附近供电正常的相关单位联系，把电子设备运到供电正常的地方，让领导参观。我认为通过以上的努力，我会保证领导的视察工作顺利完成。【华图专家点睛】 压力性题目关键是能冷静地思考各种可能出现的问题并积极解决问题。本题对问题分析层层递进，并有效地解决所假设的问题，但是对于把电子设备运到供电正常的地方有待斟酌。小组讨论结束后，你作为代表总结发言时，一位小组成员突然指出，你的发言没有正确表达小组的意思，你怎么办？ 小组讨论结束后，你作为代表总结发言时，一位小组成员突然指出，你的发言没有正确表达小组的意思，你怎么办？ 【此题考核核心】 应变能力【参考答案】 首先，我会很“坦然”地去面对“质疑”，同时耐心地解释自己的观点，希望消除与“小组成员”之间在沟通上存在的误区，努力消除误解。其次，我会作“自我检查”，看是否真的存在“没有正确表达小组的意思”。如果有，则坦然承认错误，如没有，估计是个人言语表达上的问题，这个时候，只要“解释清楚”就可以了。最后，我会在小组讨论之后及时和小组成员沟通，感谢他的意见，希望以后能够相互学习，共同进步。 【华图专家点睛】 这是一道应急处理题，在“总结发言时”，被自己的成员“质疑”是一件很尴尬的事情，而这道题目的出题目的就是考查考生在“尴尬”情况下的应变能力。因为你的工作失职，群众给你单位送来一面办事不力的锦旗，领导让你挂上，你怎么办？因为你的工作失职，群众给你单位送来一面办事不力的锦旗，领导让你挂上，你怎么办？【试题类型】 应急应变类、沟通协调类【出题思路】 本题重点考查考生处理突发事件的沟通协调能力。【参考答案】 如果因为我的工作失职，群众给我的单位送来一面办事不力的锦旗，而领导让我挂上，那么我会态度诚恳地接受群众的评价，按照领导的指示先将这面旗帜挂在我的办公桌前，但这只是事件的开始，同时，我会根据群众反映的情况，以此为动力，督促自己尽快、尽量弥补该项工作失误给群众造成的损失，消除由于我的失职而给单位造成的不良影响。重新获取群众的信任，并期待领导及单位其他同事的谅解。之后，我会以此为戒，总结经验、吸取教训，改善工作方法、改进工作流程，坚决做到下不为例。【华图名师点评】 本题是一道应急应变类及沟通协调类试题。重点考查了考生在遇到此类突发事件时，会如何沟通协调，并最终解决问题。如题干所述，因为你的工作失职，群众给你单位送来一面办事不力的锦旗，而领导让你挂上。可以说，是因为你的原因，给单位抹了黑，让领