（工商管理专业论文）招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务竞争战略研究.pdf

摘要 随着网络技术的飞速发展及我国金融业改革开放步伐的加快，国内商业银 行间竞争日益激烈。网上银行是商业银行拓展市场空间、降低经营成本、分流 柜面压力、增强核心竞争力、提高服务质量和服务效率的重要手段，已成为国 内商业银行竞争的焦点。本文围绕国内商业银行网上银行业务发展战略这一主 题，重点研究招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展的内外部环境及招 商银行网上个人银行业务应采取的发展战略和有关措施。 本文对招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展战略研究按照提出问 题分析问题解决问题的逻辑思路进行。首先，对招商银行呼和浩特分 行网上个人银行业务发展状况进行了具体说明，分析了招商银行呼和浩特分行 网上个人银行业务发展特点及存在的问题。接下来，就是招商银行呼和浩特分 行网上个人银行业务发展环境的详细分析，分别从宏观和微观角度分析了对招 商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展产生直接影响的政治、经济、社会、 技术因素，在此基础上分析得出招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务应采 取的发展战略。文章结合招商银行呼和浩特分行网上个人银行工作实际，提出 了四条措施建议。希望会对招商银行呼和浩特分行网上个人业务的发展提供借 鉴。 关键词：招商银行，网上个人银行业务，竞争战略，措施 a b s 仃a c t w 池m er 印i dd e v e l o p m e mo fn e 咖r kt e c h n o l o g y 趾d 也eq m c kp a c eo fc h i n a s f m a n c i a lr c f o ma n do p e nu p ，d o m e s t i cc o m i n e r c i a lb a i 】i l 渴i i l c r e 2 l s i i l g l yf k e 丘e r c e c o l p e t i t i o n b b a r 此n gi sa nh p o r t 锄ti i l e a n so f t 1 1 ec o m m e r c i a lb a i l 王【se x p a n d i n g m 缸k e ts p a c e ，r e 血【c i n go p e r a t i n gc o s t s ，s p l i t t i i 培c o u m e rp r e s s u r ea n de 舭i i 培c o r e c o 珈l p e t i t i v e i l e s s i i n p r o v i n g 曲【es e n ，i c e 删i 够a n ds e r v i c ee f h c i e i l c y ，h 雒b e c o m e 也e c o m p e t i t i o nf b c u so fd o m e s t i cc o 衄e r c i a lb a l l k 1 k sp a p e rt a k e s 协ee - b a l l k i n g d e v e l o p m e n ts 缸t e g yo f n l ed o m e s t i cc o m m e r c i a lb a m 圆a so n e 也肌e ，k e yr e s e a r c h o f 也ee _ b 幽gp e r s o n a lb u s i i l e s sd e v e l o p m e n t ，i 1 1 t e m a la n de ) ( t e m a le n 、怕姗e n t o fc m bh o h h o tb 聊1 c h ，a i l dc m bo i l l i n ep e r s o n a lb a n 蛀n gs h o l l l dt a l ( cr c l e v a n t m e a s u r e so f d e v e l o p m e n ts 仃a t e g y t 1 1 i s p a p e r sr e s e a r c ho ne - b 锄虹n gp e r s o n a lb u s i i l e s sd e v e l o p m e n ts 臼a t e g yo f c m bh o h h o tb m c h a c c o r d i n gt 0l o 西c a lt b j n k j l 】ga n dp r o p o s i l 唱ap r o b l e m 锄m y z i i l g s o l v i n gp l a n f i r s t l y ，s t a t ee - b a n k i i l gp e r s o n a lb u s i l l e s sd e v e l o p n l e n ts i t u a t i o no f c m bh l 】1 1 b o tb r a i l c h ，a i l a l y z e dc mh u l l h o tb r a i l c he - b a n l d n gp e r s o n a lb u s 硫s s d e v e l o p m e n tc k l r 删s t i c sa n de ) 【i s t i i 培p r o b l e m s n e ) ( t ，a n a l y z e d 也ed e v e l o p i n e m e n v 衲衄e n to fc 3h o l l h o tb m c he - b 砌血gp e r s o 砌b u s 妣s s ，s 印锄t e l y a i l m y z e dp o l i t i c a l ，e c o n o 血c ，s o c i a l ，a n dt e c h n 0 1 0 9 i c a lf i a c t o r sw l l i c hh a v et l l ed i r e i 贯 呻a c to nc m bh o l l l l o tb r 孤c he - b a l l k i n gp e r s o n a lb u s i n e s s6 o mt h em a c r o s c 叩i c a n d 面c r o s c o p i cp e r s p e c t i v e ，b a s e do nt h i sa n a l y s i sc o n c l u d e d 也a tc m b1 1 0 h h o t b m c he - b 撕k i l l gp e r s o i 斌b u s i n e s ss h o u l d a d o p tm ed e v e l o p m e n ts 仃a t e g y c o 1 b i i l i n gm i s 谢t l l 廿1 e 、r kr e a l 时o fm ec m b h o h h o tb r a n c he - b a n k i n gp e r s o n a l b u s i n e s s ，仕屺p a p e rh a sp u tf o r w a r df o u rm e a s u r e s ih o p et ob ea b l et ou s ec m b h 0 1 1 h o tb 瑚c he - b a n l 【i n gp e r s o 砌b u s m s sd e v e l o p m e n tf o rr e f e r e n c e k e yw o r d s ：c m b ，e - b a n k i i l gp e r s 伽db u s k s s ，c o m p e t i t i o ns t r a t e g y ，m e a s u r e s i i 第一章绪论 1 1 选题背景及问题提出 1 1 1 选题背景 第一章绪论 随着计算机网络技术和电子信息技术的高速发展，家用计算机的广泛使用， 电话、手机的普及，电子商务的兴起，信息化革命浪潮给传统商业银行的经营 模式和服务方式带来了巨大的变化，商业银行的发展更加依赖于科技在金融领 域的应用和金融产品自身的创新。在这种大背景下，网上银行的诞生无疑为银 行业增添了一道独特的风景线。网上银行正在成为银行业金融产品和服务手段 竞争的新焦点。 网上银行是运用先进的电子通讯技术，以网络为媒介，为客户提供完善的 自助金融服务。业务范围几乎包括除存取以外的绝大部分传统银行业务和外汇 买卖、证券交易、个人理财等增值业务，以及许多传统银行不能提供的即时在 线服务。网上银行改变了传统银行的手工作业方式，并逐渐形成了银行业务处 理自动化、服务电子化、管理信息化的新兴银行体系；网上银行极大地降低了 经营服务成本，创造出巨大的利润空间；它可以超越时空限制，提供“a a a ”式 服务，能为客户提供方便快捷的个性化服务。 网上银行的出现开创了一种新型的银行产业组织与经营形式，促使传统银 行经营理念和经营战略发生转变与调整，导致银行业竞争格局发生变动。美国 微软公司总裁比尔盖茨曾经预言：“如果传统商业银行不对电子化做出迅速反 应，它将成为2 1 世纪灭绝的恐龙”。在金融电子信息化的今天，网上银行是当 今国际银行业发展的趋势，代表着现代金融业未来发展的方向。 1 9 9 5 年1 0 月1 8 日美国建立了世界上第一家网络银行( s e c u r i t yf i r s t n e t w o r kb a n k ) ，名为安全第一网络银行。自此以后，在全世界范围内，网上银 行如雨后春笋般地迅速发展。中国网上银行起步于1 9 9 6 年2 月，当时中国银行 在国际互联网上建立了主页，首先在互联网上发布金融信息。1 9 9 8 年3 月6 日， 中国银行网上银行服务系统成功办理了我国大陆银行第一笔电子交易，从而拉 第一章绪论 开了中国大陆地区网上银行发展的序幕。随后招商银行、中国建设银行、中国 农业银行、中国工商银行等纷纷跟进在互联网上设立网站开展网上银行服务。 招商银行在1 9 9 7 年2 月2 8 日正式建立互联网站，是我国最早建立网上银行的 银行之一。如今，招商银行“一网通”已经成为享誉国内外的著名网上银行服 务品牌，赢得了较高的市场信誉和广大客户的充分认同。 可以说，网上银行伴随着网络时代的步伐跨进了中国的大门，并己形成一 定的规模，从而使网络支付不再只是纸上谈兵。随着互联网的飞速发展，人们 金融消费方式正在发生改变，也正是这种观念转变，才真正有力地推动了网上 银行的发展。因而，在美好前景的诱惑下，网上银行成为各金融企业竞争的焦 点，也越来越成为银行提高核心竞争力的重要手段。 1 1 2 问题提出 本文以招商银行呼和浩特分行为研究对象，呼和浩特分行2 0 0 7 年4 月1 3 日开始筹备，9 月1 9 日正式开业，成为招商银行第3 3 家一级分行。呼和浩特 分行结合自治区“十一五”发展规划纲要，以呼包鄂“金三角”地区为核心市 场，营业网点逐步向全区推开。截至到2 0 1 0 年1 0 月，招行营业网点数量为6 家( 如下表) 。与国有银行及其一些城市商业银行相比，营业网点数量明显处于 弱势。 表l 一1 呼和浩特分行各支行网点分布 网点名称网点地址 呼和浩特分行营业部呼和浩特市新华大街5 6 号 呼和浩特市如意开发区二环路东侧内蒙古自治区 呼和浩特如意支行 财政厅办公大楼一楼 招商银行呼和浩特新华东街支行呼和浩特市新华东街亿峰岛商业小区一层底店 大学东街支行呼和浩特市大学东街金厦综合楼一、二楼 鄂尔多斯支行鄂尔多斯市东胜区天骄路鑫通中央大厦a 座 包头支行包头市钢铁大街甲5 号 2 第一章绪论 表l 一2 呼和浩特分行自动柜员机分布 场所 地点 功能 呼和浩特市北二环内蒙古财经学院西区 取款、查询、转账、 内蒙古财经学院( 西区) 学生宿舍楼下 修改密码 内蒙古民族专科学校( 现 取款、查询、转账、 名呼和浩特民族学院) 呼和浩特市通道北路西门 修改密码 呼和浩特公安边防指挥取款、查询、转账、 学校值班室 呼和浩特市新城区毫沁营镇政府斜对面 修改密码 资料来源：招行“一网通”网页，作者整理。 招商银行如何以网上银行的优势来弥补营业网点数量不足的劣势? 如何来 开展推广网上银行? 这是招商银行呼和浩特分行面临的首要任务。通过对招商 银行呼和浩特分行网上个人银行业务的发展现状进行分析，得出招商银行网上 个人银行业务缺乏一个专职管理协调部门，部门之间信息沟通不畅；员工对网 上银行的认识仅仅停留在分流柜面业务、减轻柜面劳动强度层面，缺乏有效营 销和推介网上银行的意识；宣传力度、售后服务不到位；互动性不足等问题。 本文通过对呼和浩特分行的宏观经营环境、产业环境进行分析，识别出当前招 商银行所面临的机遇与挑战；并通过对招行内部价值链的分析得出招行内部的 优势与劣势。最后，提出招行呼和浩特分行拓展网上个人银行的竞争战略以及 具体的实施策略，希望会给招行呼和浩特分行提供一些有价值的借鉴。 1 2 研究意义 发展网上银行业务是加速我国银行业实现现代化的现实选择，是大势所趋。 国外银行和国内新兴商业银行电子银行业务的发展，证明了谁拥有大规模的优 质资产，谁能不断地开拓创新出更多的新兴电子银行业务，谁就能拥有更多的 优质客户，谁就能在激烈的同业竞争中掌握主动。 近年来，有很多新兴的股份制商业银行入住呼和浩特；外资银行也纷纷进 入，如渣打银行；国有商业银行已占据相对稳固的地位。面对国有银行、股份 制商业银行、外资银行发起的强劲挑战，招商银行唯有迎头赶上，注重网上银 行业务发展战略研究，明确网上银行业务发展目标，制定网上银行业务发展战 3 第一章绪论 略和措施，加大产品创新、市场营销、风险控制和客户关怀力度，使网上银行 业务保持又好又快的可持续发展。只有这样才能在竞争中赢得主动，立于不败 之地，否则注定被淘汰。 我国网上银行业务发展迅速，但较之国外先进水平还有不小差距，无论从 经营理念、管理水平还是到产品特点、服务手段等都有待进一步完善和提高。 在银行业竞争愈演愈烈的今天，大力发展网上银行业务已成为我国银行业应对 全球金融挑战的重要出路，因此招商银行应重视网上银行的建设与发展，不断 加大人力和财力的投入，并对行业现状及应用环境进行深入分析与研究，结合 自身特点制定前瞻性、开放性、系统化的战略规划，积极构建长效机制，努力 实现网上银行业务健康平稳的发展。 同时，在同行业中，也存在许多类似招商银行呼和浩特分行的商业银行， 他们网上个人银行业务发展过程中，也会遇到类似招行的困惑与问题，希望本 文的研究成果能够为其他银行提供借鉴和参考，有利于提高我国商业银行网上 个人银行业务的整体竞争力与素质，提升与外资银行抗衡的力量。 1 3 研究思路及内容 1 3 1 研究思路 本文对招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展战略研究按照提出问 题分析问题解决问题的逻辑思路进行。针对招商银行呼和浩特分行网 上个人银行业务发展战略选择与运用问题，首先，招商银行呼和浩特分行网上 个人银行业务发展状况进行了具体说明，分析了招商银行呼和浩特分行网上个 人银行业务发展特点及存在的问题。其次，就是招商银行呼和浩特分行网上个 人银行业务发展环境的详细分析，分别从宏观和微观角度分析了对招商银行呼 和浩特分行网上个人银行业务发展产生直接影响的政治、经济、社会、技术因 素，从内外部多个方面说明了招商银行的网上银行业务发展环境，在此基础上 分析得出招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务应采取的发展战略。针对招 商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展战略的实施，文章结合招商银行呼 和浩特分行网上个人银行工作实际，提出了四条措施建议。当然，随着时间或 外部环境的变化，相关条件、因素也会变化，相应的网上银行发展战略和措施 4 第一章绪论 也就要进行调整。所以，因行而异、因地而异、因时而异、因情况而异的原则， 也是在网上银行业务发展战略选择与实施中必须要考虑到的问题。 1 3 2 研究内容 图卜1 论文框架图 第一章，说明文章的选题背景及研究思路。 第二章，主要介绍了招商银行呼和浩特分行的发展历程，以及网上个人银 行业务的发展概况，阐述了网上个人银行业务发展的特点及存在的问题。 第三章，主要运用p e s t 分析工具、五力模型等对招商银行呼和浩特分行网 上个人银行业务的宏观环境、产业环境进行分析。 第四章，主要对招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务的内部环境进行 分析，得出招商行呼分行的优势与劣势。 第五章，运用s w o t 分析工具确定招商行呼分行网上个人银行业务的战略定 5 第一章绪论 位，并提出总体发展战略，最后提出具体的竞争策略。 第六章，提出实现竞争战略的具体措施，主要包括：组织管理策略；市场 营销策略；客户关系管理策略；人才发展策略等。 第七章，阐述本文结论。 6 第二章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展现状评析 第二章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展现状评析 2 1 招商银行呼和浩特分行简介及发展历程 2 1 1 招商银行简介 招商银行( 以下简称“招行”) 于1 9 8 7 年在中国改革开放的最前沿 深圳经济特区成立，是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行， 也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。2 0 0 2 年，招行在上海证 券交易所上市；2 0 0 6 年，在香港联合交易所上市。 自成立以来，招行伴随着中国经济的快速增长，在广大客户和社会各界的 支持下，从当初只有1 亿元资本金、1 家营业网点、3 0 余名员工的小银行，发 展成为了资本净额超过1 2 0 0 亿、资产总额突破2 万亿、机构网点近7 5 0 家、员 工4 万余人的全国性股份制商业银行，并跻身全球前1 0 0 家大银行之列。凭借 持续的金融创新、优质的客户服务、稳健的经营风格和良好的经营业绩，招行 现已发展成为中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。在银监会对商业银行 的综合评级中，招行多年来一直名列前茅。根据波士顿咨询公司的报告，招行 2 0 0 8 年的净资产收益率为全球银行之首。招行被英国金融时报评为市净率 全球银行之首、品牌价值增幅全球第一并入围中国世界级品牌，荣膺福布斯 全球最具声望大企业6 0 0 强第2 4 位，亚洲华尔街日报中国最受尊敬企业第 一名；同时，荣获欧洲货币、英国投资者关系和亚洲银行家等权威 媒体授予的“中国最佳银行”、“中国最佳零售银行”、“中国最佳网上银行” 等多项殊荣。 招行将“服务、创新、稳健”作为核心价值观，坚持效益、质量、规模、 结构协调发展，在国内同业中逐渐脱颖而出。招行不少创新业务产品具有比较 明显的市场竞争优势。一卡通是是国内第一张基于客户号管理的银行借记卡， 被誉为客户最喜爱的银行卡之一；一网通是国内第一家网上银行，近年来招行 网上个人银行业务交易量年复合增长率接近1 0 0 ，电子银行综合替代率超过 招商银行首页 7 第二章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展现状评析 7 5 ：信用卡是国内第一张符合国际标准的双币信用卡，被哈佛大学编写成船a 教学案例；金葵花理财是国内首个面向高端客户的理财产品，在高端客户中享 有很高的美誉度：私人银行服务在国内股份制银行中率先推出，被国内外权威 媒体多次评为“中国最佳私人银行”；跨银行现金管理在国内同业首开先河， 成为大型企业集团资金管理的首选。此外，个人储蓄存款、个人消费贷款、资 产托管、企业年金、离岸金融等业务，在股份制银行中居于领先地位。招行的 风险管理也一直为业界称道，资产质量始终保持良好水平。截至2 0 0 9 年末，不 良贷款率为0 8 2 ，准备金覆盖率达2 4 6 6 6 。 当前，招行正迈入新的战略发展阶段。为有效应对来自内外部经营环境的 各种变化，持续增强竞争优势，招行将在深入推进经营战略调整的基础上，全 面实施以降低资本消耗、提高贷款定价、控制财务成本、增加价值客户、确保 风险可控为主要目标的二次转型，着力推进经营方式向内涵集约型转变，真正 走上集约化经营的道路。 2 1 2 招商银行呼和浩特分行简介 呼和浩特分行2 0 0 7 年4 月1 3 日开始筹备，9 月1 9 日正式开业，成为招商 银行第3 3 家一级分行。呼和浩特分行结合自治区“十二五 发展规划纲要， 以呼包鄂“金三角 地区为核心市场，营业网点逐步向全区推开。经总行批准， 包、鄂两市的营业机构已纳入筹建计划。明确了“树立崇高职业理想，打造受 人尊重银行”的立行理念，以科学发展观总揽经营管理工作全局，正确处理效 益、质量、规模三者关系，经营与管理并重，各项业务协调发展。截至2 0 0 9 年 6 月末，资产总额3 5 9 5 亿元，负债总额3 5 9 2 亿元，所有者权益3 3 1 万元； 累计办理公司客户理财业务3 5 7 5 亿元，个人理财业务1 8 4 亿元，发放银行卡 4 5 万张；今年以来，公司贷款增量1 6 亿元，公司存款增量1 7 5 6 亿元，个人 贷款增量1 6 亿元。 招商银行始终强调以市场为导向，不断地进行服务创新，以满足客户日益 增长的金融服务需求，形成了“因势而变、因您而变”的经营理念。呼和浩特 分行自建行之初，就在点滴细微之处体现出对这个目标的追求，在经营活动中 实践这一理念，努力追求形成一切以客户为中心的服务文化、为客户提供最新 最好的金融服务的创新文化、尊重关爱员工的人本文化、建设稳健的风险管理 体系的风险文化和向国际标准看齐的管理文化。“树立崇高职业理想，打造受 第二章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展现状评析 人尊敬银行”是呼和浩特分行想要努力达成的目标和发展方向，呼和浩特分行 将不断推进管理变革，以实现持续发展。目前，招行呼和浩特分行的网点数量 还是比较少的，因此，如何有力推广和发展网上银行，以弥补招行网点少的劣 势，成为招行的首要任务。各网点分布表下： 表2 1 各商业银行网点数量对比 银行名称营业网点数量a t m 机数量 中国工行内蒙古分行 2 0 12 0 0 中国农行内蒙古分行 1 3 11 9 7 招行呼和浩特分行 63 华夏银行呼包鄂分行 61 1 浦发呼和浩特分行 51 5 中信呼和浩特分行 5 资料来源：作者整理。 2 2 招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展概况 2 2 - 1 招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务系统简介 招商银行网上个人银行业务是招商银行推出的全新的金融服务工具，它提 供7 2 4 小时的服务，在家里就能享受银行专业化、个性化的服务。招商个人 网上银行系统分为三个版本，专业版、大众版和财富账户。 1 、网上个人银行专业版 网上个人银行专业版是招商银行的网上个人银行理财软件，如果客户持有 招商银行卡，可通过该软件进行资金调拨、全方位理财。在用户使用系统的过 程中，会严格的认证客户身份，对参与交易的客户发放证书，交易时验证证书。 招行最新推出的专业版( 4 5 ) ，兼具文件证书和数字证书两种证书形式，为用 户提供更多方便。 专业版的服务特色，总结如下： 安全可靠 。各商业银行在呼、包、鄂金三角地带的网点分布数量 9 第二章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展现状评析 采取严密的x 5 0 9 标准数字证书体系，通过国家安全认证。运用数字签名 技术和基于证书的强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输 入的安全。 功能强大 一户多卡管理，方便用户的家庭理财；个性化的功能和提示，体现用户的 尊贵；丰富的理财功能，成为用户的得力助手；各种网上个人银行业务服务， 满足用户的需要。 方便快捷 招商银行2 4 小时网上服务，跨越时空，省时省力；账务管理一目了然，只 须打开计算机，所有交易明细尽收眼底；同城转账或异地汇款，无需事先指定 账户，资金调拨方便快捷；网上商户遍布全国，实时支付快捷便利。 安装智能化 专业版采用智能化安装引导，用户只要到招行的任一营业部提出申请，然 后登录招行网站，点击“登录个人银行( 专业版) ”，即可按照系统提示完成专 业版的安装工作。 信息丰富 专业版可提供银行利率、外汇汇率等信息的查询，配备详细的功能介绍、 使用指南、帮助文件及演示程序，帮助您了解系统各项功能。 2 、网上个人银行大众版 网上个人银行大众版是招商银行为广大客户提供的全天候银行金融服务的 自助理财系统。只要是招商银行的银行卡( 包括“一卡通”、“一卡通”金卡和 “金葵花卡”及其联名卡认同卡) 客户或存折客户，就可以通过个人网上银行 大众版办理自助业务。 网上个人银行大众版具有如下特点： 方便 所有招商银行客户均自动享有此项服务，无须办理申请手续。招商银行网 站每天2 4 小时不停服务，满足客户时时刻刻的需要。 安全 招商银行网站获得世界最权威的v e r i s i g n 公司的安全认证。数据传输采用 先进的多重加密技术，所有数据均经过加密在网上传输，安全可靠。客户电脑 上不存储个人账户信息和交易信息，防止了他人窃取。 1 0 第二章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展现状评析 个人银行大众版包括一系列的服务体系，包括一卡通理财、信用卡理财、 存折理财、支付卡申请、支付卡理财、一卡通缴费、存折缴费、神州行充值、 国债投资等。 3 、网上个人财富账户专业版 财富账户专业版是招行客户细分的一个典型表现，专为财富账户客户设计 的网上银行，客户可完成财富账户所有的业务操作。财富账户帮助客户实现全 方位的资金管理和全方位的投资管理，使财富管理更加简单、方便和清楚。 财富账户专业版的特色服务如下： 报告窗 招商银行与客户的信息互动窗口，提供定制的投资研究资讯、业务通知、 业务提醒产品推介等。 财富总览：集中资产管理，全盘掌握个人财富 账户总览从账户余额到投资持仓，资产分布一目了然。 盈亏报告清楚列出投资分布及盈亏情况，做到投资心中有数。 业务账单分类查询投资交易与资金往来，业务查询简单、清晰。 现金管理：多卡管理、智能调度，资金管理有条不紊 卡户总览提供关联卡和协议账户的资料和转账查询，方便管理多张银 行卡和账户。 转出财富账户三种转账方式，财富账户可向全国任何银行账户转账， 资金调拨得心应手。 转入财富账户三种转账方式，关联卡向财富账户的转账，资金调拨得 心应手。 自动条件转账关联卡和财富账户间的自动资金调节，确保投资、消费 两不误。 查询转账协议查询原先设置的转账协议，并可随时撤销。 查询转账计划查询下次执行日的资金转账计划，清楚未来转账安排 协议账户管理增加或更改经常性资金往来的账户，满足自动转账的需 要。 转账限额修改向关联卡和协议账户外的转账，用户可根据需要随时更 改转账限额，超过转账限额的转账将不被执行。 投资管理 第二章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展现状评析 单一账户，全能投资，面向所有投资市场，直接投资股票、股票、外汇、 受托理财，实现投资增值。 投资功能列表列出各类投资功能开通情况和相关资料。 客户服务：网上修改个人资料和业务协议，简单方便 联络资料如有资料变更可随时修改，确保有需要时能及时与用户联系。 通知管理可根据用户的意愿，随时修改通知方式和通知时间。 密码修改为方便用户管理账户的需要，用户可随时修改密码。 2 2 - 2 招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展特点 1 、管理模式初步形成，内部管理走向规范 自招商银行呼和浩特分行成立以来，网上银行服务于全行业务转型工作， 进一步明确产品定位，加大营销、考核力度，加强风险控制，网上银行在分流 柜面业务，服务优质客户，降低服务成本，增强同业竞争力方面发挥了重要作 用，网上银行对全行业务发展的贡献度不断提升。网上银行的营销逐步从“以 产品为中心”向“以客户为中心 转化。同时，制定并完善电子银行管理制度 和办法，规范业务操作流程，明确各级行在电子银行运营中的工作职责和内容， 将网上银行工作纳入审计、财会等部门日常监管工作范围，强化检查与督导， 这些都极大地推动了网上银行业务的发展 2 、服务功能比较全面 表2 2 各商业银行网上个人银行服务功能对比 尺 发布查 由 转资对外预 网上代理个人 公共询请账 产 付款约 购物缴费 理财 银行 信息类 类类 类 类类 招商银行_-j_t0_- 工商银行_-400_- 建设银行_tt 农业银行 00 -_ _-0 民生银行 _00 0 00 0- 浦发银行t_ 心-_ 渣打银行- 资料来源：各银行网页介绍，作者整理。 注：“”表示已开设此项功能，“”表示尚未开设此项功能 1 2 第二章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展现状评析 表中可以看出，招商银行、工商银行的网上银行服务功能丰富，建设银行、 农业银行与民生银行的服务功能也较全面，而两家外资银行的服务功能相对而 言还比较简单，主要侧重于信息的查询及帐户的一般管理。 3 、发展速度快、品牌知名度较高 自呼和浩特分行成立以来，客户量、交易额等均取得长足进步，网上银行 所占比重不断增大。数据调查显示，目前，招商银行的品牌知名度较高，参加 调查的网民中有3 0 6 知道这个品牌，但与工行和建行的网上银行的品牌知名 度还有一定的距离。需要继续加大宣传力度。以“呼包鄂”金三角地区网民为 调查对象。 图2 一l 各银行网上银行的品牌认知度 2 2 3 招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务存在的问题 1 、专职的管理部门有待设立 招商银行呼和浩特分行网上银行还没有一个专职的管理部门，日常运营仍 主要采取传统业务的经营管理方法，将业务的管理按条块进行划分：网上银行 业务创新和网站的建立、维护及系统的开发等均由信息技术部负责，网上银行 业务的市场推广工作则由公司银行部或个人银行部推广，结算由会计部门负责。 1 3 第二章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展现状评析 目前，由于缺乏一个专职管理协调部门，日常运营中存在以下问题：一是 部门之间信息沟通不畅，各自为政的现象也比较普遍，不能全面、快速、完整 地掌握客户和市场的信息，对市场反应迟钝。二是网上银行客户信息零散，缺 乏系统化、规范化和标准化，银行难以做到对客户信息进行分析和研究，更谈 不上深层次加工和运用。三是在开展业务营销时，未能有效地综合营销、实现 捆绑式发展。四是部门之间相互竞争，较难形成整合力量，加大了网上银行的 经营成本，阻碍了网上银行效率的提高。 2 、员工营销意识有待提高 员工对网上银行的重要性认识不够，网上银行发展战略不明，管理工作薄 弱受传统经营模式影响，员工对网上银行的认识仅仅停留在分流柜面业务、减 轻柜面劳动强度层面，认为网上银行只是柜面服务渠道的一个必要补充。对网 上银行的战略定位不明确，没有将网上银行业务与加强企业自身竞争力、提升 企业品牌形象结合起来。在实际工作中，部分干部职工在重视直接效益指标考 核的情况下，机械地为完成任务而推广，缺乏有效营销和推介网上银行的意识， 使得网上银行的优势未能充分发挥。 3 、营销机制不健全 目前，呼分行网上银行的营销和宣传更偏重于短期行为，在营业网点，网 上银行宣传资料匮乏，柜员对产品也缺乏了解，更无主动营销意识。在网点调 研时，当客户在柜面办理账户查询业务受阻时，柜员却没有意识主动地为客户 推介既能方便客户又能减轻自身工作压力的网上银行业务。 4 、宣传力度不够 对网上银行产品的宣传攻势不大，宣传方式不够丰富，宣传投入乏力，立 体营销格局尚未形成，因而，相对于其他银行，市场认知度较低，客户“认购” 热情不高。 5 、售后服务不到位 售后服务是关键一环，由于网上银行含有一定的技术性，在使用过程中难 免会遇到问题。然而，招行呼分行缺乏有效的跟踪和售后服务体系，售后服务 力量相对不足，客户意见得不到及时收集和处理。相当一部分客户在使用网上 银行业务时存在疑惑，但没有得到及时有效的支持，挫伤了客户的使用热情， 导致客户开户后放弃使用，造成系统资源的浪费。 6 、网上银行互动性不足 1 4 第二章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务发展现状评析 网上银行往往强调其“足不出户、轻松上网”以及“2 4 小时无间断服务” 等技术特色，这一特色同时也造成了人与人之间的沟通匾乏，会导致客户的细 分需求和一些即时触发的需求得不到真正满足。如何在技术化与人性化之间取 得动态平衡，是网上银行目前面临的一个关键性问题。招商银行呼分行网上银 行开设了客户论坛，根据业务种类设置了不同的栏目，但由于银行的回复存在 一定滞后，客户提出的问题未能得到实时解答，造成论坛的人气不高： 从以上的分析可以看出，虽然招商银行呼和浩特分行的网上个人银行业务 表现出良好的发展态势，但仍存在一些阻碍个人网上银行业务飞速发展的因素。 为了解决招商银行网上个人银行业务目前存在的问题，促进网上个人银行业务 快速发展，必须对个人网上银行业务发展进行战略规划，确保网上个人银行业 务按照预期的方向发展，以确立招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务在本 地区的优势地位。 1 5 第三章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务环境分析 第三章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务环境分析7 任何组织作为社会大系统的一个子系统，它的生存与发展无疑会受到组织 内部、外部一系列因素的影响。企业在进行战略定位、制定战略目标和实施战 略措施以前，首先应该对企业自身所处的环境有一个清晰的认识和了解。本章 根据p e s t 理论、p o r t e r 五力模型对企业所处的宏观化境、产业环境进行分析， 以此作为制定有效发展战略的依据和基础。 3 1 宏观环境分析 宏观环境一般从政治( p o l i t i c a l ) 、经济( e c o n 伽i c ) 、社会( s o c i a l ) 、 技术( t e c h n o l o g y ) 四个方面因素进行分析，因此，称作“p e s t 分析”。 图3 1 网上银行p e s t 分析示意图 3 1 1p 政治法律环境分析 1 、政策环境 国家对金融业历来实施着严格的监管政策，一是制定了严格的银行行业准 入政策，对进入银行业者有严格的资格认证。其次是对金融机构实施分业经营、 1 6 第三章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务环境分析 分业管理，而欧美国家大多实施混业经营策略。第三是对银行经营的业务范围 和业务品种作了严格的限制和管理。而网上银行业务作为传统银行业务与现代 信息互联网高度结合而形成的一种新的金融延伸产品，也同样遵循相关的政策， 这种严格的管理政策，一方面有利于保护我国网上银行业务免受国外银行全能 业务经营优势的威胁；另一方面也有利于降低网上银行的经营风险。 目前，呼和浩特进驻的外资银行仅有渣打一家。随着内蒙古经济的发展， 呼和浩特作为首府城市必将成为金融行业竞相争夺的一块主战场。国家严格的 监管政策和行业准入政策，严格禁止混业经营，降低我国国有与股份制商业银 行网上银行业务的威胁与经营风险。各商业银行都是在同一个宏观大环境下展 开竞争，这样保证我国商业银行公正、平等地展开市场争夺，同时也抑制了外 资银行混业经营竞争优势的发挥。这为招商银行呼分行网上银行业务发展提供 良好的竞争环境，有利于长远发展。 2 、法律环境 为推动网上银行业务健康稳健的发展，国家以及银行监管部门先后制定了 多项法律法规及制度。2 0 0 1 年中国人民银行公布了网上银行业务管理暂行办 法以规范和引导网上银行业务健康发展，防范银行业务经营风险。2 0 0 5 年实 施的电子签名法明确了电子签名的法律效力，有力地维护了各方的合法权 益。为了进一步加强电子银行业务的风险管理，保障客户及银行的合法权益， 银监会在2 0 0 6 年制定实施了电子银行业务管理办法。同时依据电子银行 业务管理办法的有关规定，制定电子银行安全评估指引以加强电子银行 业务的安全与风险管理，保证电子银行安全评估的客观性、及时性、全面性和 有效性。2 0 0 7 年发布了关于做好网上银行风险管理和服务的通知旨在提示 各商业银行高度关注网上银行安全问题，完善网上银行的安全服务，增进公众 网上银行安全知识的普及和深化，使老百姓享受到更加安全、便捷和高效的网 上银行服务。这些法律法规制度对于推动网上银行的发展起到重要的作用，但 是由于其中多数法律法规缺乏具体实施细则，可操作性不强。鉴于网上银行业 务的复杂性，需要法律法规的不断完善，以保证网上银行健康有序发展。 3 1 2e 经济环境分析 内蒙古经济快速增长，随着我国市场化制度改革的进一步深化，为逐步缩 小东西部的发展差距，促进区域经济的协调发展，中央提出了实施“西部大开 1 7 第三章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务环境分析 发 战略。这为内蒙古发展提供了积极的政策机遇，再加上“南资北移”的势 头强劲，有利于内蒙古集聚各类生产要素，实现跨越式发展。近年来内蒙古凭 借有利的区位优势和资源禀赋，不断优化环境，大力推进新型工业化，城镇化 和农牧业产业化进程，经济增长速度和质量显著提高，呈现稳步快速发展态势。 图3 22 0 0 5 2 0 0 9 内蒙古g d p 总值与增长率 内蒙古g d p 总量呈现快速增长，2 0 0 9 年，内蒙古g d p 总量达到9 7 2 5 8 亿 元，增速为1 6 9 ( 资料来源：内蒙古年鉴) 。在2 0 0 9 年中国各省市g d p 排名 第八，排名稳步向前。 作为内蒙古自治区首府所在地，随着招商引资和经济环境的进一步开放， 呼和浩特市流动人口增长迅速，人民生活水平逐年提高，人均消费支出增长明 显。随着经济的发展和居民财富的增加，网上银行由于在资金交易的便捷性， 正在发挥着越来越重要的作用。呼和浩特的宏观经济稳步增长，稳定的经济环 境为招行开展网上银行业务提供广阔的发展空间。 1 8 第三章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务环境分析 图3 32 0 0 4 2 0 0 7 年人均可支配收入和消费性支出统计图 经济的发展，使得电子交易分外活跃，也使得商务模式发生了根本的变化， 新的商务模式开始取代传统的商务模式，并将成为主流，而网上银行作为新商 务模式的最后也是最关键的环节，发挥着重要的作用。伴随着经济的腾飞，电 子交易市场正在急速扩大，这必将为网上银行的发展提供着广大的发展空间。 3 1 。3s 社会环境分析 转变居民的消费观念和习惯，还需要一个过程。虽然网络客户数量迅速增 长，但是，人们的消费习惯的改变仍需要一个过程。大多数人习惯的消费方式 是体验消费，另一方面，根据调查，网民不使用网上银行的原因是对安全性存 在担忧，安全性也是制约人们消费习惯改变的重要原因。因此，要人们能够接 受电子货币、网上支付，还要做很多工作，目前还处在转变人们消费观念的阶 段。通过对“呼、包、鄂”金三角地带网民的调查，使用网上银行的用户主要 集中在学生群体、年轻的知识白领等。 1 9 第三章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务环境分析 3 1 4 卜技术环境分析 计算机及通信技术的飞速发展使得银行与客户可以通过多种方式进行连 接，大大方便了客户获取金融服务；同时，大容量高处理能力计算机技术的发 展使得银行能够对庞大的客户信息和交易记录进行深度分析挖掘，从而利于招 行个人网上银行进行个性化开发和营销，使得银行和客户双方受益。 信息技术的发展也为网上银行资金交易安全提供保障，我国银行在保障网 上银行安全上下了许多功夫。采用了安全的物理手段，如防火墙、防病毒产品 等，加入了当前国际最先进的1 2 8 位s s l 安全加密技术。最重要的是各家银行 都采取了数字证书机制，数字证书机制就像是网上银行的第一道防盗门，使用 存放在u s b k e y 中的数字证书还需要密码的配合。另外，登陆网上银行的个人 账户还需输入卡号与口令等以通过每一步操作的安全确认和限定步骤来确保客 户账户的安全。 i t 的发展也使得现代金融创新产品更加容易被模仿。尽管在金融工具、金 融方式、金融技术等方面不断出现许多创新和改革，但是，据统计，通常情况 下，一项传统金融创新产品平均只能保持三个月的领先优势。而随着现代网络 技术的发展，现代金融尤其是网络金融创新的产品将更加容易被模仿，一方面， 有利于我国网上银行业务借鉴国外商业银行先进的电子银行产品和管理技术， 节约时间和开发成本，加快产品的进一步创新和推广应用；另一方面，也导致 国内网上银行产品和服务同质化现象愈来愈严重。 3 2 产业环境分析 哈佛大学波特教授提出了著名的“五力竞争模型”，认为一个行业的竞争强 度主要取决于五种基本的竞争力量，即现有竞争者之间的竞争、潜在进入者的 威胁、替代品的威胁以及顾客和供应商的讨价还价能力。下面就利用“五力竞 争模型”对招商银行网上银行所处的行业竞争状况进行分析。 2 0 第三章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务环境分析 产业内竞争对手： 四大国有银行 股份制其他银行 外资银行 其他 替代品： 营业网点 电话银行 手机银行 a t m 自助终端 图3 4 招商银行网上个人银行业务面临的竞争力量 招商银行在1 9 9 8 年最早推出网上银行产品，凭借先入者优势和不断创新， 奠定了自己在个人网上银行业务领域的领先地位。其他股份制商业银行也相继 开通了网上银行服务。目前中国银行市场上存在的主要银行包括国有商业银行、 股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行及外资银行等。对于招商银行 呼和浩特分行而言，竞争压力主要来源于以下主体。 1 、产业内的竞争者 ( 1 ) 四大国有商业银行 四大国有银行先后推出了自己的网上银行服务产品，中国银行在1 9 9 9 年6 月推出了网上银行服务产品；建设银行于1 9 9 9 年8 月推出了网上银行产品e 路 通；工商银行在2 0 0 0 年6 月推出了网上银行品牌金融e 通道；农业银行在2 0 0 0 年1 2 月推出网上银行产品金e 顺。目前四大银行网上银行系统整合了几乎所有 的传统业务，同时提供网上支付等新兴的服务。在传统业务领域奠定的深厚的 客户基础、广泛的认知度为国有银行发展个人网上银行服务提供了良好的基础。 2 1厶1 第三章招商银行呼和浩特分行网上个人银行业务环境分析 目前，从内蒙古网上个人银行业务市场份额来看，凭借其在传统银行业务 方面积累的资本实力、资产规模、网点数量、客户资源等方面的优势。国有商 业银行在个人网上银行业务领域体现了绝对的竞争优势。对网上银行业来说， 同业竞争的加剧是无庸置疑的，银行同业竞争的战场已逐渐从传统的银行服务 转移到网上银行服务。由于进入门槛较低，提供网上银行服务的国