风标致总经理培训教材-销售流程管理0611

1 欢迎参加 东风标致特约商 总经理培训 2 课程内容 第一章 销售流程管理的意义 第二章 销售顾问的现状 第三章 销售标准流程管理 第四章 东风标致销售培训介绍 第五章 销售顾问积极性提升探讨 销售流程管理 3 第一章 销售流程管理的意义 第一章 销售流程管理的意义 4 销售流程管理的意义 销售流程对销售顾问的意义！ 销售流程对销售经理的意义！ 销售流程对总经理的意义！ 销售流程对 4S店的意义！ 第一章 销售流程管理的意义 5 汽车价格快速下降，价格差异化越来越难 .结 果就是，价格对于购买决策的影响正在下降 数据来源： J.D.Power2006年 SSI报告 ( 购买新车时最重要的考虑因素：价格范围 )19%20%15%13%24%2002 2003 2004 2005 2006第一章 销售流程管理的意义 6 随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质量越来越重视 ( 购买新车时最重要的考虑因素：服务质量 )15%14%17%20%11%2002 2003 2004 2005 2006数据来源： J.D.Power2006年 SSI报告 第一章 销售流程管理的意义 7 用户体验循环图 产品体验 服务体验 销售体验 经销商体验 我们的业务为什么会流失？ -由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？ 更低的考虑 /投入 减少资金投入 减少的业务 降低特许经营的品牌价值 由于销售体验不佳，平均有18% 的顾客拒绝购买 由于对服务的担心，平均有 26%的顾客流失 由于质量 /可靠性的担心，平均有25% 的顾客拒绝购买 数据来源： J.D.Power2006年 SSI报告 第一章 销售流程管理的意义 8 销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响 14%6%18%6%19%8%22%7%25%12%29%9%34%16%38%15%0%20%40%推荐该经销商 从该经销商处再购买 推荐品牌 再购买该品牌% 一定会低于 750 7 5 0 8 0 3 8 0 4 8 6 0 高于 860数据来源： J.D.Power2006年 SSI报告 第一章 销售流程管理的意义 9 一个职业化的销售顾问应该具备哪几个方面的素质呢 ? 10 第二章 销售顾问的现状 第二章 销售顾问的现状 11 第三方调查资料分析 J.D.Power调查结果分析 神秘客户调查的结果分析 咨询公司电访录音及资料分析 第二章 销售顾问的现状 12 东风标致在 JD Power调查中的位置 -销售用户满意度排名 827815814813813812810809808807807804803803802802800799795792740 790 840奥迪通用别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风跃达起亚一汽丰田华晨宝马北京现代上海通用 - 雪佛兰行业平均一汽马自达东风标致南京菲亚特上海通用五菱雪佛兰广州本田东南奇瑞长安福特领先厂商 第二层次 第三层次 排名 排名 好于 /（差于） 2006 2005 2005年 SSI 1 1 9 2 14 12 3 8 9 4 7 7 4 8 8 6 3 (1) 7 2 (5) 8 NA NA 9 21 23 10 5 (2) 10 NA NA 1 12 8 (2) 12 11 (1) 14 11 (2) 14 24 34 16 14 (3) 17 23 18 18 17 (3) 19 4 (20) 数据来源： J.D.Power2006年 SSI报告 第二章 销售顾问的现状 13 研究背景 研究范围 研究方法 研究目的 神秘客户调查的背景资料 第二章 销售顾问的现状 14 特约商售时服务质量的测评环节 特约商售时服务质量的测评环节 商务谈判 试 驾 客户接待 客户需求分析 电话预约与咨询 产品介绍 第二章 销售顾问的现状 15 5 3 . 04 4 . 77 1 . 36 1 . 68 9 . 15 5 . 16 4 . 34 2 . 45 7 . 26 3 . 29 1 . 06 2 . 76 8 . 65 8 . 620406080100总评分电话预约与咨询客户接待客户需求分析产品介绍（包括试乘试驾）商务谈判 硬件环境总评分与环节评分 单位：分 表示权重为 0.1； 表示 权重为 0.15； 表示权重为 0.25 2006-Q1 2006-Q2 16 第三章 销售标准流程管理 第三章 销售标准流程管理 17 客户接待 售后跟踪 产品介绍 协商交涉 交车告别 需求分析 售前准备 试乘试驾 潜客开发 抗拒处理 销售九大步骤 第三章 销售标准流程管理 18 电话预约与咨询环节薄弱点 暗访电话录音 第三章 销售标准流程管理 19 主动报出姓名并预约来店时间 主动询问姓名及联系方式 主动询问购买车型 使用恰当表述引导说出联系方式 电话预约与咨询环节薄弱点 第三章 销售标准流程管理 20 电话标准流程 1.铃响 3声接听电话 2.在接听电话时，必须展现灿烂的笑容（报出自己姓名时要加重语气、放缓语速） 3.自报家门 前置准备 来电接待 回答 +询问 邀约来店 留下信息 感 谢 1.无论如何设法取得客户联系资讯，并积极设法第一时间拜访客户，或邀约客户赏车（记录客户通讯信息时一定要与客户重复确认，以示重视） 1.仔细倾听并记录（左手接电话） 2.可另行询问或分析出客户需求 及意图，简易提问 3.引导话题，创造话题（创造感 性话题、争取赢得客户好感） 1.归整话题（通话结束时必须 有主题、有结果） 2.顾客先挂机 1.前置准备四要素 : (纸 笔 站立 微笑 ) 步骤 1:客户接待 电话接听 第三章 销售标准流程管理 21 客户接待环节薄弱点 展厅接待 进门后立即有人接待 销售顾问点头微笑 主动作自我介绍 ,主动递名片 主动询问客户的姓名 建议客户进入洽谈区就座 第三章 销售标准流程管理 22 步骤 1:客户接待 1 目的 : 表示对客户的高度重视 ,极大关心 ,表示出标致公司的与众不同 ,同时体现无压力接待 . 要领 :? 第三章 销售标准流程管理 23 步骤 1:客户接待 1 要领 : 尽早地与来访者取得眼神沟通 (点头 ). 微笑着走向来访者。 向来访者打招呼并做自我介绍，说明你的姓名和职务。”您好 ,欢迎光临东风标致 .店 ,我是销售顾问 ”. 第三章 销售标准流程管理 24 步骤 1:客户接待 2 询问中性的问题，例如，“我能帮助您吗？” 若客户表示愿意自己看看标致产品 ,告诉来访者如果他需要什么地方找到你 . 若客户需要了解信息资料 ,提供来访者所需的信息资料，建议来访者在洽谈区坐一会儿或陪来访者到展厅看看客户提到的车型。 (客户坐下时 ,积极提供茶水 ) 若客户答先看车 ,则开始需求分析 第三章 销售标准流程管理 25 步骤 1:客户接待 2 目的 : 让客户知道你是谁，加深第一印象。 要领 :? 第三章 销售标准流程管理 26 步骤 1:客户接待 3 要领 : 1.双手递上随身携带的名片，并告知我是 公司销售顾问 ，请多指教，并作握手状 (若是女性则避免 )，若客户无表示伸手对应，则 。 2.随即请教客户：尊姓大名 (若有其它一起同来的人也须一起 请教如何称呼， 并尊敬的向其索取名片。 进行 下一 阶段 第三章 销售标准流程管理 27 客户需求分析环节薄弱点 您以前是否开过车 ? 请教您曾经使用过哪个品牌的车 ? 准确归纳总结客户的需求 . 第三章 销售标准流程管理 28 步骤 2:需求分析 目的 : 采取积极的方法 ,了解客户的具体需求 ； 使销售顾问采取适当的行为方式 ,结合考虑客户对产品的认识 ,在客户中建立诚信。 确定客户到了购买过程的什么阶段。 第三章 销售标准流程管理 29 步骤 2:需求分析 所需资料分类 现有车型 车辆用途 购车意向 购车预算 客户资料 需求分析 预计购车时间 第三章 销售标准流程管理 30 步骤 2:需求分析 客户资料 订单 数据 1 称呼 2 姓 3 名 4 邮政编码 5 电话号码 ( 固定电话、办公电话、传真、移动电话 ) 6 E - m ai l 地 址 7 婚姻状况 8 家庭成员 9 职业 10 爱好 ( 与车辆使用有关的 ) 11 商务状态 ( 期望客户、品牌 / 经销商 / 集团客户 ) 。 第三章 销售标准流程管理 31 步骤 2:需求分析 现有车型 订单 数据 1 品牌 2 车型 3 燃料 4 发动机 5 首 次 购 车 登 记 日 期 6 现 行 驶 里 程 7 选 装 项 目 或 装 配 附 件 8 维修和 / 或 保 修 合 同 第三章 销售标准流程管理 32 步骤 2:需求分析 车辆用途 序号 信息内容 1 专业用途 2 个人用途 3 综合用途 (专业用途与个人用途结合 ) 4 城市用途 5 综合用途 (城市用途和乡村用途结合 ) 6 乡村用途 7 年平均行驶里程 第三章 销售标准流程管理 33 步骤 2:需求分析 购车预算 序号 信息内容 1 车辆更换频率 ( 几年或几月更换一次 ) 2 购车资金解决方案 ( 现金、信用卡或租赁方式 ) 3 信贷合同？ ( 如果需要，确定信贷合同类别、还款期限及分期偿付额度 ) 4 旧车未付款项 第三章 销售标准流程管理 34 步骤 2:需求分析 购车意向 序号 信息内容 1 新车、维修或二手车 2 车型 3 燃料 4 发动机 5 配置 6 附件 7 购车资金解决方案 8 可缴纳的预付定金。 第三章 销售标准流程管理 35 步骤 2:需求分析 建议客户 阶段 行动 1 按照重要性排列，记录客户需求、期望和限定条件。 2 确定抓住成功销售机会所要满足的“关键”需求。 3 根据这些“关键”需求，准备说服客户，将客户的注意力吸引到某一特定车 型。 例如 : 标致 3 0 7 S W 车型的后行李箱 比 您的高尔夫球袋宽 7 cm 。 标致 407 H D I 136 车型每年可以为您节约 1,240 欧元的燃油消耗。 标致 100 7 车型立足创新设计，符合贵公司企业形象和创新理念。 第三章 销售标准流程管理 36 步骤 2:需求分析 卖点分析 什么是产品的卖点 ? 第三章 销售标准流程管理 37 步骤 2:需求分析 必问核心问题 要领 : 1.能请教一下您从事哪一行吗 ? 【 探询客户后，等客户回答 】 2.请教您曾使用过哪个品牌的车 ? 【 探询客户后，等客户回答 】 。 3.您现在开车吗 ? 【 探询客户后，等客户回答 】 4.您现在开什么车呀 ? 【 探询客户后，等客户回答 】 5.您对车辆是否有特殊用途 ? 【 探询客户后，等客户回答 】 。 6.大部分的时间是您或家人的使用的时间较多？ 【 探询客户后，等客户回答 】 。 7.在帮您推介前是否向您请一下，您购车是否考虑的价位预算 ? 【 探询客户，等客户回答 】 8.哪您对车辆哪些配置较重视 ? 【 探询客户后，等客户回答 】 。 9.您打算何时购车啊 ? 10.探询过程需适当称赞客户 ! 【 着重互动，让客户融入购车的喜悦 】 。 进行 下一 阶段 第三章 销售标准流程管理 38 产品介绍环节薄弱点 产品配置的功能利益解释 第三章 销售标准流程管理 39 步骤 3:产品介绍 站立介绍阶段 目的 : 针对探询的需求，结合六方位、 NFBV 、 竞品的比较方式介绍。 要领 : 一 .介绍前 : 通过概述来确认客户所需的信息未确认客户需求前不急于进行车辆展示 二 .介绍中 : 1.针对客户主要需求开始 2.对介绍车辆过程须强化突显客户在意的配置，在比较竞品时 须以顾问式的分析方式，给客户自行判断，勿用批评方式。 3.介绍过程也需探询客户的看法。 【 探询客户对车的理解程 度，及是否比较哪些竞争品牌 】 。 4.鼓励客户提问 ,让客户动手 . 5.针对着所介绍的车，探询客户对颜色的看法。 【 探询客户意向 】 。 6.试探性引导客户坐下来 【 探询客户是否会当场拍板 】 。 进行 下一 阶段 第三章 销售标准流程管理 40 绕车介绍 步骤 3:产品介绍 2 车后座 1 发动机室 行李厢 3 4 驾驶座 / 车内 56 车前座 45度角 第三章 销售标准流程管理 41 步骤 3:产品介绍 介绍黄金话术 (NFBV) 安全性 ABS系统 防止车轮制动时抱死 紧急制动时保持方向控制 当您在路面湿滑泥泞也能安全行驶 NEEDS FEATURES BENEFITS VERIFICATION 需求 功能特性 利益和好处 场景和理解 第三章 销售标准流程管理 42 步骤 3:产品介绍 就座阶段 目的 : 藉产品目录的说明，引导客户就坐，提升客户购车确度。 要领 : 1.从工具夹里拿出目录，”您坐一下喝个茶，我来为您说明“。 【 其它人协助奉茶 】 。 2.针对客户着重的”配置”以书面方式介绍。 【 介绍过程需创造虚拟 的情境，让客户感受己拥有此车 】 。 3.说明过程，若提到竞品则翻开工具夹数据及时说明。 【 展现专业性 】 。 4.探询式 -告知客户最近车源由于供不应求，您何时需要用到车，我先帮您问问何时有车。 【 探询客户购买意愿 】 。 5.假如您用“现金”购车的话，可缩短交车时间。若办“按揭” , 只要您备妥合乎条件的 资料 ，我们会尽快办理，让您在第一时间使用到车。【 探询客户购买方式 】 进行 下一 阶段 第三章 销售标准流程管理 43 试乘试驾环节薄弱点 主动建议试乘试驾 试驾前解释注意事项 第三章 销售标准流程管理 44 不主动建议试驾的原因分析 为什么不主动建议试驾呢 ? 第三章 销售标准流程管理 45 网点推荐试乘试驾比例偏低原因分析 对网点进行驾照持有情况调查的结果 : 向所有网点发放问卷， 97个网点回复，共计 1052个销售顾问 2 0 6 , 1 9 %8 5 2 , 8 1 %无驾照的销售顾问Ve n d e u r s a n sp e r m i s d ec o n d u i r e有驾照的销售顾问Ve n d e u r a v e cu n p e r m i s d ec o n d u i r e8 7 , 1 0 %4 9 3 , 5 8 %2 7 2 , 3 2 %有驾照但无法上路的销售顾问V e n d e u r a v e c u n p e rm i s d eco n d u i re m a i s n e p a sca p a b l e d e co n d u i re有驾照且可以上路的销售顾问V e n d e u r a v e c u