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厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究 学号：0 4 2 0 2 5 4 2 8 摘要 航空运输业是资金和技术密集的行业，占据着民用运输业的高端市场，社会各 方对航空运输企业的服务质量有着极高的要求，另外，航空货运和其他货运方式相 比较，有着鲜明的特点，其最突出的优点是速度快，最突出的缺点是运营成本高， 运价高，这些因素都要求航空货运企业有高水平的运营管理能力。 本文以厦门国际机场国际货运中心为研究对象，分析了其运营战略，并以本人 的实践结合企业管理的理论，对其运营管理进行了分析和研究，在对国际货运中心 的业务流程、仓库管理、信息系统、客户服务、内部管理提出建议的同时，以国家 颁布的 卓越绩效评价准则 为参考，针对国际货运中心如何追求卓越绩效进行 了探讨。希望本文对厦门国际机场国际货运中心运营管理的实证分析和研究，能为 提高中国民航的管理水平有所助益。 全文共分为三部分，第一部分是前言，主要介绍行业特点，行业背景、公司概 况，并对厦门国际机场国际货运中心运营战略进行了分析。第二部分是研究综述， 具体对厦门国际机场国际货运中心的运营管理进行了研究并提出建议和设想。第三 部分是对全文的总结 关键词航空国际货运航空货运地面服务 运营管理顾客服务 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究学号：0 4 2 0 2 5 4 船 a b s t r a c t a i rt r a n s p o r t a t i o ni sac a p i t a la n dt e c h n i c a lc e n t r a l i z e di n d u s t r y , w h i c hi st a k i n gu pt h e t o pl e v e lo fc i v i lt r a n s p o r t a t i o nm a r k e t t h es o c i e t yi sh o l d i n gr e l a t i v e l yh i g h e rs t a n d a r d s f o rt h eq u a l i t yo fa i rt r a n s p o r t a t i o ns e r v i c e b e s i d e s ，a i rt r a n s p o r t a t i o nh a ss t a n d i n ga n d u n i q u es p e c i a l t yc o m p a r i n gw i t ho t h e rt y p e so ft r a n s p o r t a t i o n t h ef a s ts p e e di st h em o s t d i s t i n c t i v ea d v a n t a g e ，a n dt h eh i g hc o s ti st h ed i s a d v a n t a g eo l lt h ec o n t r a r y a l lo ft h e a b o v ee l e m e n t sr e q u i r et h a tt h ea i rt r a n s p o r t a t i o nc o m p a n yt oh a v ee x c e l l e n tm a n a g e m e n t t e a mt ow o r kw i t h t h i se s s a yi st a k i n gt h ei n t e r n a t i o n a la i r p o r to fx i a m e na sa ne x a m p l e ，a n d a n a l y z e si t sb u s i n e s ss t r a t e g y m o r e o v e r , b a s e do nm yp e r s o n a ie x p e r i e n c eo f o r g a n i z a t i o nm a n a g e m e n t ，t h i se s s a ya l s os t u d i e st h eo p e r a t i o nm a n a g e m e n to ft h ea i r p o r t c a r g oc e n t e ra sw e l l i ta l s og i v e ss u g g e s t i o n so fo p e r a t i o nf l o w ，w a r e h o u s em a n a g e m e n t , i n f o r m a t i o ns y s t e m , c u s t o m e rs e r v i c e ，a n di n t e r n a lm a n a g e m e n to ft h i sp a r t i c u l a r i n t e r n a t i o n a la i rc a r g oc e n t e r m e a n t i m e ，a c c o r d i n gt ot h ei s s u eo fo u t s t a n d i n g p e r f o r m a n c er e v a l u a t i o ns t a n d a r d s ，t h i se s s a yt a k e sad e e p e rs t e pt od i s c u s sh o w i n t e r n a t i o n a la i rc a r g oc e n t e rc o u l dp u r s u eo u t s t a n d i n gp e r f o r m a n c e it r u l yh o p et h a t b a s e do nt h ef o l l o w i n gd i s c u s s i o na n da n a l y s i so ft h eo p e r a t i o nm a n a g e m e n to fx i a m e n i n t e m a t i o n a la i rc a r g oc e n t e r , t h i sp a p e rc o u l dt a k eac o n t r i b u t i o nt or a i s et h e m a n a g e m e n tl e v e lo f t h ec h i n e s ec i v i la i rt r a n s p o r t a t i o nc o m p a n y t h ee s s a ys i m p l yc o n s i s t so ft h r e ep a r t s t h ef i r s tp a r ti si n t r o d u c t i o n ，w h i c h m a i n l ym e n t i o n sa b o u tt h es p e c i a l t y , b a c k g r o u n do ft h ea i rt r a n s p o r t a t i o ni n d u s t r y , a n d t h eg e n e r a ls i t u a t i o no f x i a m e ni n t e r n a t i o n a la i r p o r ta n di t si n t e r n a t i o n a la i rc a r g oc e n t e r t h es t r a t e g i ca n a l y s i so fo p e r a t i o nm a n a g e m e n to ft h ea i rc a r g oc e n t e ri sd i s c u s s e da s w e l l t h es e c o n dp a r ti sc o m p r e h e n s i v er e s e a r c ha n ds t u d yo ft h eo p e r a t i o nm a n a g e m e n t o f i n t e r n a t i o n a l a i r c a r g o c e n t e r o f x i a m e n i n t e m a t i o n a la i r p o r t ，a n da l s o p l a n a n d s u g g e s t i o n sa r ep r o v i d e d t h et h i r dp a r ti st h ec o n c l u s i o no ft h ep a p e r k e yw o r d s ： a i rc a r g ot r a n s p o r t a t i o n o p e r a t i o nm a n a g e m e n t a i rc a r g oa i r p o r ts e r v i c e c u s t o m e ts e r v i c e 2 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究学号：0 4 2 0 2 5 4 2 8 第一部分前言 厦门国际机场国际货运中心 运营管理的研究 一 航空货运的行业特点及行业背景： 运输业是国民经济中从事旅客和货物运输的部门，又是公共服务业，属第三产 业，是国民经济的基础结构之一。运输业建设应该与当地的经济发展水平相适应， 必须遵循市场经济的规律。如果一个地区对运输业的投入过大，远远超出实际需 要，不仅会造成资源的极大浪费，而且会加重运输企业的负担，使得其持续经营难 以为继，然而如果对运输业投入不足，则其又有可能成为地方经济发展的瓶颈，所 以保持运输业的规模超前于地方经济发展水平是必要的，但必须适度。 由于航空运输企业投资巨大，生产指挥系统高度集中，以及与地方经济关系密 切，为了更有效地运用社会资源，便于集中统一管理，避免造成浪费，同时使航空 运输企业更好地为地方经济服务，政府对航空运输业一般采取严格控制的态度，授 权特定的企业经营。在中国，航空运输业是垄断的行业，机场的经营更是如此。 垄断是指这样一种市场结构，对于特定的商品，市场中只有唯一的供给者，而 且这种商品没有相近的替代品。垄断市场的特点：唯一的卖者，商品无相近的替代 品，进入者被封锁，以及信息不完全。 机场企业完全具有垄断企业的这些特点，是典型的垄断企业。机场属于地方的 基础设施，机场正常运营起着对地方经济发展的后勤支持作用，是物流系统的一个 重要组成部分，同时由于机场的投资巨大，并且有较大的辐射范围，在一个地域建 设多个大型民用机场，让机场之间直接进行市场竞争，将会造成社会资源的极大浪 费，应该充分发挥机场经营上存在的显著的规模效应，提高资源利用率，介于以上 因素，政府授予机场企业特许经营权，指定其作为航空港服务的唯一提供者，从而 造就了其垄断地位。 机场企业作为政府特许的垄断性公共服务企业，其运作的机场又是地方经济发 展的基础设施，同时垄断经营具有造成资源配置低效缺点，政府对机场企业的经营 采取各种措施进行规制是必然的。价格规制是政府对机场企业进行规制的重要方 式，是指垄断企业只能按照政府规定的价格销售其产品，厦门机场对旅客和货主的 收费标准要报厦门市物价局审批，对航空公司的各项收费要依据机场的级别按国务 院及民航总局的有关规定执行。另外，政府还对机场运营的服务质量进行密切的监 控。对于厦门机场，还自行独立承担着与闽南地区经济保持相适应的规模的任务。 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究 学号：0 4 2 0 2 5 4 2 8 在所有物流的方式中，航空货物运输所占的比重并不大，但却担负着安全要求 高、附加值高、时效性强等货物的运输任务，是整个物流业的重要组成部分，航空 货运有着自身鲜明的特点： 1 ) 速度快 速度快是航空货物运输的主要特点，这一特点使通过航空运输的各种货物能 够应付变化万千的市场行情。 2 ) 运输路程短，不受地面条件限制 由于两点间的航空运输不受地面条件的限制，因此航线比与其对应的地面运 输线路短，特别是在地面迂回曲折的地区，这一特点就更加明显。 3 ) 基本建设周期短，投资少 除购置飞机外，只需修建机场和必要的导航站，不像地面运输那样在线路建 设上需要大量的投资，而且筹备开航所需的准备时间也较短。 4 ) 灵活性大，不像地面运输要受到线路的严格制约 飞机一般作直线飞行，在现有的机场基础上，按照不同的连接方法，根据需 要组成若干条航线。 5 ) 安全性好 由于飞机发生事故的概率远远低于地面运输，可降低货物的破损率和差错 率，同时也可减少货物的包装等费用 6 ) 成本高，运价高 这一特点也是与其它运输方式相对比较不利的特点。由于飞机的机舱容积和 载重量有限，而且在一定程度上会受到气候条件的限制，因此造成成本和运 价较高。 国际航空货运则与国际贸易相关联，它是指货物运输的始发地、目的地或约定 的经停地之一不在同一个国家的领土内的民用航空货物运输。我国经济持续快速增 长及国际贸易的较快增长给我国国际航空货运的发展提供了强大动力。据国际航协 预测，2 0 0 5 - - - 2 0 0 9 年之间，中国国际航空货运量年均增长率达1 4 4 ，居世界首 位。据香港机场管理局商务总监白家雄透露，在过去三年，中国内地的国际航空货 运市场每年平均增长1 6 7 。据中国民航总局2 0 0 6 年2 月2 8 日公布的 2 0 0 5 年 民航机场生产统计公报 ，在2 0 0 5 年，全国通航机场共完成货邮吞吐量6 3 3 1 万吨，比上年增长1 4 6 。其中，国内航线完成4 2 6 5 万吨，比上年增长1 4 5 ( 其中内地至香港和澳门地区航线为4 0 3 万吨，比上年增长2 2 1 ) ；国际 航线完成2 0 6 6 万吨，比上年增长1 4 7 。 2 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究学号：0 4 2 0 2 5 4 2 8 目前我国国际航空货物流转体系是由物流计划制订者、货运代理、航空公司、 地面操作代理、卡车配送公司等组合而成，加上政府部门的配合共同完成物流过 程，因此这些部门相互间的配合对于我国航空货运的发展至关重要。由此也可以理 解国际货运中心与货主、货代、航空公司、海关，检疫、边防、安检等部门在航空 货运服务中的相互关系。 航空货运企业之间的竞争在今天已经变成企业所在的服务链与另一条服务链之 间的竞争。一家企业的运作效率一方面依赖于企业内部管理水平，另一方面依赖于 其所在服务链的整体协作水平，事实上结成稳固的战略联盟是获胜的关键。然而和 服务链中的其他企业结成战略联盟首先需要让整个服务链接纳自己，承认自己的地 位，从这个角度讲，企业内部的管理水平是企业的立足之本，这也是本论文的意义 所在。 本篇论文主要是针对厦门国际机场国际货运中心的运营管理展开讨论。 二 厦门国际机场及其国际货运中心的简介 厦门高崎国际机场位于美丽的海上花园厦门岛的东北端，地处闽南金三角 的中心地带，与宝岛台湾隔海相望，三面临海，环境优美，净空条件优越，具有良 好的区位优势。 厦门高崎国际机场于1 9 8 3 年1 0 月2 2 日建成通航，2 0 0 5 年共保障安全飞行 6 7 万架次，旅客吞吐量6 2 8 5 7 万人次，其中，出入境旅客1 1 7 3 3 万人次，连 续十九年居全国第四；货邮行吞吐量2 0 1 3 万吨。直接通航城市7 5 个，其中国 内5 8 个，国际及地区1 7 个。航线遍及内地及港澳地区、东南亚、韩国、日本、美 国和欧洲，是华东地区重要的区域性航空枢纽。 厦门高崎国际机场飞行区等级为4 e 级，可起降波音7 4 7 - 4 0 0 等大型飞机，现 有1 条长3 4 0 0 米的跑道和1 条3 3 0 0 米的平行滑行道及7 条联络道；停机坪面积 2 5 万平方米，可同时停靠3 7 架大中型飞机；候机楼总面积1 4 9 万平方米，旅客 年吞吐能力1 0 0 0 万人次；空运货站建筑面积3 1 万平方米，货物年吞吐能力1 5 万 吨。 厦门国际航空港空运货站有限公司( x i a c t ) 是海峡两岸民航界第一个合资项 目，集中了两岸航空航运界从航空公司到地勤公司各方的优势，致力于服务厦门经 济特区，拓展航空货运业务，并积极推动海峡两岸三通。货站公司总投资2 2 5 亿 元人民币，其中厦门机场股份公司( 6 0 0 8 9 7 s h ) 拥有5 1 的股权，台湾航勤( 澳 门) 公司拥有4 9 的股权( 华航1 2 、长荣1 2 、远东1 2 、台勤1 3 ) 。公司经营范 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究学号：0 4 2 0 2 5 4 2 8 围包括：航空货物专业装卸、搬运、分捡、计量、包装、理货、仓储；航空货运信 息咨询、查证；仓储设施的建设经营；办公场地出租；海关二级监管仓库的运营 等。 厦门国际机场国际货运中心地处福建厦门、漳州、泉州经济区的中心地带，毗 邻福厦路、3 1 9 国道、鹰厦铁路及厦门海港区，交通便利，区位优势明显，为辐射 福建全省，连接粤北、浙南、赣南的重要航空货运枢纽港。国际货运中心建设用地 面积4 1 万平方米，建筑面积3 1 万平方米，年货物设计吞吐能力为1 5 万吨，实 际生产能力超过2 0 万吨。依据功能划为货物仓储作业区、营业办公区( 包括联检 报关中心) 及理货专区等，其中货物仓储作业区采用升降式转运车( e t v ) 、配套 集装箱( 板) 立体货架和传送系统，并设置了冷藏、冷冻、动植物、危险品等特殊 物品库房。货运单证作业全部采用数据化处理，并与s i t a 、e d i 、i n t e r n e t 连接。 公司同时采用2 4 小时闭路电视监控系统、消防报警系统、中央空调系统，提供一 个安全、舒适的作业环境。2 0 0 5 年3 月，经海关批准，又投入了近l 万平方米的 海关二级监管仓库，与货站一级监管库区配套衔接，为国际货物的分拨和监管创造 了便捷条件。 货站公司建立了与联检单位、机坪作业单位、航空公司、货代、报关行、货主 的良好协作关系和沟通渠道，在内部执行标准化作业程序，明确各货运交接环节和 责任，并于2 0 0 4 年通过i s o 0 0 1 - - 2 0 0 0 认证。各项软硬件优势及本地区年均1 5 的航空货运增长率，推动本公司的航空货运保障能力和服务品质不断提升，目 前国际货物吞吐量已连续3 年在上海、北京和广州三大巨头之后排名全国第四。 三 厦门国际机场国际货运中心的运营战略分析 福建是祖国大陆离台湾最近的省份，由于两岸没有统一现况，不利于福建省的 经济发展，货物吞吐量与地方经济密切相关的厦门国际机场国际货运中心在这种情 况下其发展受到一定的限制，然而两岸一旦统一，福建省的经济将得到可预见的飞 跃，厦门国际机场国际货运中心必须为这一天的到来做好战略规划。另一方面，由 于近1 0 年来我国宏观经济环境比较好，闽南经济圈的经济发展较快，厦门国际机 场国际货运中心以1 5 略高于全国平均水平的年航空货运增长率在发展壮大。同时 还有几点需要重视：一、厦门市政府以东南沿海的国际性、区域性的物流中心作为 厦门市的城市定位之一；二、周边的晋江机场分流了厦门国际机场的航空货物( 这 一点还没有直接危及到国际货运业务) ；三、货主目前有公路运输、铁路运输、水 上运输及多种方式联运等运输模式可以选择，导致一部分原本由厦门国际机场运出 4 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究 学号：0 4 2 0 2 5 4 2 8 的货物改由其他途径运输，如由于运价以及舱位等的原因，部分原本由厦门国际机 场运出的国际货物，部分通过公路运输运往深圳机场转运出境，部分d e l l 电脑经 渡船运往高雄在空运日本；四、厦门航空港是厦门市的窗口单位，其经营的效果及 服务质量的优劣事关城市形象；五、机场是地方经济发展的基础设施之一，其规模 及经营的效率、效果直接影响地方经济的发展。由于上述原因，虽然经营厦门国际 机场国际货运中心的货站公司是典型垄断性质的企业，市场份额不足1 0 厦门航空 货运中心是其在闽南地区国际货运业务的唯一直接竞争对手，其运营战略的制定还 是比较复杂，必须在更大的环境背景下全面地考虑。 这里我要介绍一下厦门国际机场货站公司的身份。首先它是独立的企业法人， 有自身的赢利要求；其次它是地方企业的公共服务机构，为地方企业提供航空货物 运输服务，其所对货物运输的收费标准受地方政府控制；第三，它的主要营业场所 是货运仓库，这个仓库名义上属于货站公司，实际上是一个厦门机场海关的监管 库，是海关的仓库，由海关委托货站公司投资，建造，管理，运营，同时要接受海 关的监管和控制；第四，它是存在协议关系的各个航空公司的地面服务代理公司， 而这种服务代理从本质上讲是有垄断性质的，因为对于各个航空公司而言，自己无 权一般也没有实力在非基地机场建立自己完善的地面服务，而可供选择的地面服务 代理只有两家，即竞争对手厦门航空公司和厦门航空港集团；第五，它是民用航空 运输企业，其业务操作必须符合民用航空行业规定。介于以上情况，厦门国际机场 货站公司必须兼顾自己的各种身份，平衡各方利益进行运营管理。 运营战略深入到企业运营的每一个环节中，是一套系统化的战略安排。在实际 运营中应重点把握以下几点： 1 提供快捷的服务。对于航空运输市场而言，没有什么比为顾客提供快捷服务 更重要的了。绝大多数货主选择空运的原因就在于快捷。 2 提供在时间上稳定，可靠的运输服务。如果在运输时间上存在太大的波动， 将会增加货主的库存，从而提高成本 3 降低货物的损耗，提供确保货物安全的服务。在我的实际工作中，多次遇到 进口整套设备的货主，到货时发现少了一件，在这种情况下，不仅造成设备 不能完整安装，而且无法从海关清关，后来经过多方努力，找到了丢失的设 备，可能已经是一个月以后的事情了。在海关的规定中，一批货物少了一件 都是无法办理清关手续的。 4 使得服务过程在不影响整个航班运输的情况下，保持一定的灵活性，为货主 留下例外处理的空间，提供人性化的服务，提高货主的忠诚度。 5 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究学号；0 4 2 0 2 5 4 2 8 5 和海关，检疫等部门保持良好的关系，不仅为业务的开展提供相当的便利， 而且将提升货主对国际货运中心的信赖度，和依赖度。 6 降低成本，这是赢得市场，赢得客户，获取竞争主动权的关键。 7 其他相关的重点。 厦门国际机场国际货运中心实际运营不可能同时满足以上所有的运营重点，由 于航空运输的优势是能提供比其他运输方式快捷的服务，劣势是相对而言运输成本 较高，所以制定运营战略时要对上述重点进行权衡，使得最终制定出与企业总体战 略相一致并符合企业特点的运营战略。 运营战略的制定要综合考虑企业所处的环境和自身的特点，并围绕着顾客的需 求进行。运营战略实施要环境的变化，并依据环境的变化及时对企业的营运战略进 行相应的调整，同时能够挖掘企业的潜力，使企业更有效率地运营，满足货主需要 的同时降低成本，为货主提供快速、精确、方便而且廉价的服务，为进一步在今后 的企业经营发展上，在竞争市场上留下保持主动的空间。 企业的经营战略包括决定企业生产运用何种技术。对于企业是否应该尽早引进 新技术，提高工作效率，我认为不一定。 厦门国际航空港新货站开始营运时，配置了升降式转运车( e t v ) 、配套集装 箱( 板) 立体货架和传送系统。这套系统目前大大减轻了已经在超负荷运转的国际 货运中心的压力，然而这套价值数千万的系统对于国际货运中心而言是否真正物超 所值呢? 如果要讨论自动化是否是现代化的企业最佳选择，答案很显然是不一定。原因 在于我们必须考虑成本问题，自动化往往伴随着大量资本的投入以及高端的人才引 进及培训，这些都将带来成本的大幅增加；其次，自动化的投入带来效率的提高程 度如何，是否能弥补成本增加带来的损失，这些都是必须要考虑的问题；其三，手 工作业和自动化作业二者各有优缺点，自动化作业和规模生产相适应，而手工作业 则更富柔性，在二者的取舍上需要权衡。 从成本角度上讲，微观经济学观点认为劳动和资本之间存在一定的替代关系， 将每单位劳动投入的增加所能够替代的资本的数量称为劳动对资本的边际替代率， 这个替代率不因地区的变化而改变，然而由于全球的资本价格差异不大，而劳动力 的价格在经济发展水平不同的国家差异很大，所以在经济发展水平低的国家，一定 的资本可以替代劳动数量，要比在经济发展水平高的国家多得多。所以一个国家或 地区在选择生产技术时，要注意到本国或本地区的资源状况。发展中国家或经济落 后地区一般拥有丰富的劳动力资源，劳动者的工资较低，而资金相对匮乏，资本的 6 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究学号 0 4 2 0 2 5 4 2 8 价格较高，所以，对大多数行业来说，不应强求技术的先进性。这时选择倾向于节 约资本和使用劳动的技术反而更为经济，更符合实际情况，提高资金的效率。所以 自动化不应盲目，而应更加实际情况权衡得失后再实施，在中国，很多情况下半自 动化往往是不错的选择。 如果当初在设计新国际货运中心时，将用于购置立体货架系统的数千万资金用 于扩大库区，添置其他能够提高作业效率的设备，现在国际货运中心的超负荷作业 的情况或许会减轻更多。 7 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究 学号；0 4 2 0 2 5 4 2 8 第二部分厦门国际机场国际货运中心运营管理研究 一 高效的运营管理对于国际货运中心的意义 运营管理是对企业整个系统的管理，是对生产和提供企业主要产品和服务的系 统进行设计，运行和改进，最终提高企业的运营效率，改善运营效果。 通过有效的运营管理提高运营效率、改善运营效果，对于国际货运中心意义重 大，具体如下： 第一、能否提供迅捷而可靠的物流服务，是衡量提供物流服务企业的首要标 准。稳定而又迅捷的运输服务对于制造业而言，可以降低库存成本， 降低经营风险。从供应链管理的角度看，可靠、稳定的物流服务将为 企业的库存管理提供相对固定的提前期，可以有效地降低企业的安全 库存，降低库存成本，而迅捷的物流服务则能有效地降低制造业的在 途库存成本，同时提高企业对其客户的服务水平在某些行业，由于 价格下跌很快，而且频繁推出的新产品加大了产品过时的风险，严格 的库存管理尤其重要，同样明显的经济效益和能力培育机遇，正促使 其他制造业进行相同的转变，这包括服装，汽车，手机，消费电子和 医疗设备等行业了 第二、国际货运中心通过高效的运营管理向地方企业提供全面的运输服务， 不仅可以提高国际货运中心员工的业务水平，提升运输企业的形象， 而且可以消除地方企业的后顾之忧，提高其对运输企业顾客的忠诚 度。从服务地区经济的角度看，机场运输服务能力的提升，对于改善 区域经济环境起着非常重要的作用。试想如果厦门国际机场不能提供 危险品运输服务，那些产品有危险品特征的企业将如何安排需要紧急 运输的公司产品。厦门国际机场是从2 0 0 4 年开始正式全面提供危险品 运输服务，在这之前只是在航空公司提供担保之下有条件地小批量收 运一些危险品。目前国内大多数机场仍然没有能力提供危险品运输服 务，中国民航运输企业在服务能力方面需要提升。 第三、国际货运中心提供的运输服务安全、可靠、稳定，一方面可以降低企 业的订货成本及减少企业的订货损耗，另一方面可以减少因货物延迟 清关而造成的企业损失，因为对不正常运输货物一般不能办理报关手 续。 8 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究 学号l0 4 2 0 2 5 4 2 8 第四、高效率运营管理，将使得国际货运中心在降低成本的同时有能力满足 市场需求，为顾客提供快速、精确、方便而且廉价的服务，从而减少 货物向其他机场及其他运输方式的分流，形成更大的规模效应。这将 在优质的服务、低廉的价格、满意的货主、更充裕的货源之间形成良 性循环，形成多方共赢的结果。 运营管理的基本目的在于在满足市场需求的同时降低成本，为顾客提供快速、 精确、方便而且廉价的服务是本篇论文所有运营管理观点的出发点。在本篇论文主 要针对厦门国际机场国际货运中心的运营管理进行探讨和研究，提出一些富有建设 性的建议，为厦门国际机场货站公司进一步提高其运营管理水平提供参考。 下面针对厦门国际机场国际货运中心运营管理进行具体研究和探讨。为简便起 见，在下文中将以国际货运中心代替厦门国际机场国际货运中心。 二 国际货运中心运营管理的研究 本论文涉及的主要范围如下：货运作业流程的设计和控制，货运仓库管理及创 新，信息系统的完善，客户服务水平的提高，内部管理的进一步完善，货运业务咨 询中心的建设，追求卓越绩效的探讨等，下文将对各个方面进行研究。 ( 一)国际货运中心货运作业流程的设计和控制 1 国际货运中心货运作业流程设计的要点 国际货运中心运营管理的一项很重要的任务就是货运作业流程的设计和控制， 作业流程必须满足以下几点： a ) 缩短货主的等待时间； b )为货主提供便利； c )操作流程要符合航空公司的要求； d ) 操作流程要符合中国民航的行业规定； e )保证货物的安全； f )保证提供的货运数据的准确性； g )配合海关的工作； h )控制业务运作成本。 国际货运中心的作业流程主要是由国际出港及国际进港的作业流程组成，其他 则是一些在特殊情况下或针对特殊货物的作业流程，如不正常航班货物的处理，鲜 9 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究学号：0 4 2 0 2 5 4 2 8 活货物的处理，贵重货物的处理，不正常运输货物的申报，滞留海关货物的清理等 等。具体介绍和分析如下： 2 国际出港作业流程 国际货运中心发运国际出港货物，原则上根据货物性质按下列顺序发运： a ) 抢险、救灾、急救、外交邮袋及政府指定急运的物品； b )指定日期、航班及按急件运输的物品。 c ) 有时限的货物、贵重货物及零星小件物品。 d ) 国际和国内中转联程货物。 e )一般货物( 按照收运的先后顺序发运) 。 目前国际货运中心的国际出港货物作业流程见下图( 摘自厦门空港货站公司货 物运输服务控制程序) ，由于该图遗漏了转关货物作业的流程部分，对此作以下补 充： a ) 对于由国内航线运达厦门，通过厦门国际航空港代理的国际航班转往境 外的国际货物，按照在厦门机场始发的国际货物作业流程处理。其相应 的报关报检工作由货主自己联系空运代理公司办理。 b )对于国际货运中心收运的国际货物需要由国内航班转运其他机场出境 的，在货物收运并且报关报检完毕后，将转交相应的国内航班承运 国际货运中心国际出港流程中，依据目前硬件设施的配套情况，在提高运营效 率方面存在较大的提升空间。 a ) 货站公司兴建的二级海关监管仓库已经投入运营，国际货物的清点、计 量以及安检工作可以安排在二级海关监管仓库中进行；在安检部门的配 合之下，国际航班货物的初步配装以及以集装箱( 板) 装载的国际货物配 装工作也可以在二级海关监管仓库通过货代公司实施( 如果在一级海关 监管库配置大型x 光机，可以对集装箱货物及集装板货物直接进行安检 则更好。考虑到大型x 光机价格昂贵，可以通过在二级海关监管库配置 小型安检设备代替) 。这样的流程设计有以下优点：首先，缓解国际货 运中心一级海关监管库的压力，目前国际货运中心的一级海关监管仓库 已经是在超负荷运转；其次，降低国际货运中心一级海关监管仓库的管 理难度和海关监管风险，海关监管仓库越大，其管理的难度及监管风险 也越大；第三，减轻机场停机坪周边用地的紧张情况，停机坪周边空间 有限，难以拨出大块空间兴建货运仓库；第四，货代公司一方面是航空 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究 学号：0 4 2 0 2 5 4 2 8 国际出港货物作业流程图( 摘自厦门空港货站公司货物运输服务控制程序) ： 飞机起飞后，装机的 货邮舱单数据录入海 关e d i 系统 囡 向海关物流科 申报 与地勤 公司交 接货物 及货邮 出仓通 知单 向海关 申报出 境货物 公司销售代理的身份，另一方面又是货主的货运代理人，他们愿意为了 航空公司及货主的利益得到更大的保障而更深入的参与到航空货物运输 流程中；第五，货代公司也有利可图，对货代公司而言，虽然工作量有 所加大，但是可以利用重货和轻泡货的特点对货物进行拼装，降低货物 与 机 组 交 接 业 务 袋 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究学号：0 4 2 0 2 5 4 2 8 b ) c ) d ) 的收费重量，获取可观的利润；第六，由于货代公司对装货的参与，将 提高飞机货舱的利用率，同时降低货站仓库的压力，使得多方共赢。两 年前建造的厦门国际货站仓库年货物设计吞吐能力为1 5 万吨，目前实际 生产超过2 0 万吨，早已不堪重负。从业务角度而言，国际货运中心的工 作重点应该是确保航班货物在装机后的实际情况和提交的数据完全一 致，从货运方面保障飞行安全。 该图应增加一个关键环节，即在相应航班的待装货物出库前，应对各个 箱板及指定舱位的散装货物进行称重，避免因漏装货物或多装货物造成 所形成航班文件的飞机载重量与实际载重量不符( 隐载) ，影响飞机平 衡。这是有关飞行安全的重要步骤。 在国际货物出港作业流程设计中，要注意两点：首先，要注重团队的建 设。出港作业的物理区域非常大，涉及的环节多，对时间的要求高，如 果实行团队作业，对作业进行有效分工并统筹安排，将大幅提高作业效 率。其次，由于国际货物出港作业涉及的信息量特别大，分工过细可能 会因为交接环节多而导致效率下降，并可能导致作业质量下降。如装货 及拉货如果是由同一个人办理，将更准确地估算被拉货物的重量，最高 效率地利用航班飞机舱位，同时最大限度地减少不正常运输货物的票 数。 航空货运单票货物的件数从单件到数千件不等，在装载的过程中很容易 出现漏装，在每一个航班的装载工作结束后，作业人员要及时清查仓库 中相应航空公司的待运货物货运仓库的货物堆放有一定的规律，最易 出现漏装的货物一般是大票货物，尤其是拼装货物中的一部分，由于具 体航班的作业人员对自己处理的货物比较熟悉，及时清查仓库将比较容 易发现漏装货物，发现漏装后可以及时采取措施，将漏装货物尽早运 出，降低货主的损失货站仓库的面积达上万平方米，堆满了货物，每 天数百吨的流转速度使得仓库货物的摆放情况每天变化都很大，一旦错 过了发现问题的最佳时机，将最终导致一系列投诉，索赔，严重影响企 业的服务质量和企业形象。 3 国际进港作业流程 目前国际货运中心的作业流程见下图( 摘自厦门空港货站公司货物运输服务控 制程序) 。该图遗漏了转关货物作业的流程部分，对此作以下补充： 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究 学号：0 4 2 0 2 5 4 2 8 国际进港货物作业流程图( 摘自厦门空港货站公司货物运输服务控制程序) ： 卧 a )对于由国内其他机场转运进港，最终目的地是厦门的国际货物，按国际 航班迸港货物操作。要和国内进港岗位及时交接货运单，并要求国内进 港岗位在其库区设置专门存放区域，以将国际转关货和国内货物分开存 放。 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究 学号：0 4 2 0 2 5 4 2 8 对于国际进港作业流程，有几点需要注意。首先国际货运中心仓库是一级海关 监管仓库，在作业流程的各个环节出现的异常情况均必须向海关备案；其次，为了 缩短到港国际货物的滞港时间，应设法尽快通知货主到货情况，使其及时领取到达 货物的航空货运单，以尽早安排提货事宜。 4 其他作业流程 国际货运中心的作业流程还有其他一些针对特殊情况或特殊货物的作业流程， 如进出港危险品的作业流程，进出港鲜活货物的作业流程，进出港贵重货物的作业 流程，不正常运输货物处理工作的作业流程，不正常航班货物的作业流程，清理长 期滞留海关货物的作业流程，以及尸体、骨灰航空运输的操作流程等。 国务院及民航总局制定有一整套指导性的操作手册，各个航空公司在其基础上 又依据本企业具体要求制定了具体实施细则，同时所代理的国外航空公司又各有自 己的作业要求，复杂的各种操作规范要求对于国际货运中心从事航空货运地面代理 工作形成巨大地挑战。由于中国民航企业的管理水平差异很大，从业人员的业务素 质参差不齐，至今国内大多数机场尚没有能力提供全面的运输服务，其中包括危险 品运输。这里从研究的角度针对危险品运输进行探讨。 由于国际贸易往来日趋频繁，危险品运输需要逐年递增，在地面货运市场份额 中，危险品运输约占1 3 ，由此可见，危险品航空运输在航空货运市场具有极大 增长潜力，危险品运输对于加快地方经济发展，繁荣地方经济市场也起到积极作 用。对于一个机场要开展危险品运输的业务，必须持有民航总局颁发的危险品航空 运输许可文件，要想获得许可，必须通过民航总局的审定，具体条件如下： ( 1 ) 危险品训练大纲获得总局批准，危险品手册和相关文件获得总局的认可；( 2 ) 配 备了合适的和足够的人员并按照训练大纲完成训练； ( 3 ) 按危险品手册建立了危 险品航空运输管理和操作程序、应急方案；( 4 ) 有能力按本规定、技术细则和危 险品手册实施运行。危险品运输的复杂性是很高的，必须拥有一批具有危险品运输 操作资格证书的作业人员，而这就要求公司在人员配备，人员培训上的政策要有所 调整。同时，托运人如果需要交运危险品时，必须提交由权威认证机构出具的交运 证书，明确货物是否适合航空运输。目前持有国际航空运输协会( i a t a ) 及民航总 局颁布的特别执照的d g m ( d a n g e r o u sg o o d sm a n a g e m e n t ) 公司在厦门设立分公 司，为厦门国际机场全面开展危险品运输扫清了障碍。 国际货运中心要综合所代理的航空公司制定符合各个航空公司要求的具体的危 险品运输操作细则并严格执行。在收运危险品时要依据规定检查危险品货物的包装 1 4 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究学号：0 4 2 0 2 5 4 2 8 是否符合要求，认真完成对危险品的鉴定，按照具体的操作要求进行搬运，储存， 装载，要在舱单上对危险品进行标注，同时要制作专门的危险品装载清单，标明危 险品的件数、重量、类别、危险级别、以及具体装载位置，还要制作危险品运输通 知并与执行航班的机长签字确认，还有通过s i t a 系统将该危险品装载的具体信息 通知航班目的站。对于管理者而言，要将危险品运输作为管理重点进行关注，对其 作业进行标准化。 对于其他作业流程，这里不再一一赘述。 ( 二) 货运仓库管理及创新 国际货运中心主体仓库是一级海关监管库，非常庞大，其建筑面积为3 1 万平 方米，年货物设计吞吐能力为1 5 万吨，而实际生产能力现在超过2 0 万吨，已经在 超负荷运作，管理难度很大。目前新建的建筑面积为l 万平方米的二级海关监管库 业已投入使用。这里主要讨论一级监管库的管理创新。 1 仓库布局 对于仓库布局，简而言之就是对仓库的空间、作业路线进行规划。我们要寻求 最佳仓库布局，其目的在于：一方面是根据航空货运的特点，为缩短出港航班货运 作业时间，提高进港航班发货效率提供保障；另一方面在降低作业成本和更充分利 用仓库空间之间寻找最优平衡。在库房内不但要储存货物，而且需要进行其他作 业，库房内部的面积总是有限的，作业场地和作业通道的大量占用，就必然减少储 存面积。在如何安排库房面积的问题上，货物储存与库内作业往往产生矛盾，又由 于航空货运仓库的货物周转率特别高，作业效率的提高可以减轻货物储存的压力， 所以这二者又是相辅相存的，在其间寻找到平衡点，是仓库运营管理的关键点之 一。总的来说，进行仓库布局时应满足如下基本要求： a )方便仓库作业，保证货物储存安全： b )最大限度地利用仓库面积； c )使货物在出入仓库时直线流动，以避免逆向操作和低效运作； d )有利于充分利用仓库设施和机械设备； e ) 符合安全保卫和消防工作要求； f )综合仓库当前需要和长远利益，减少将来仓库扩建对正常业务的影响。 从出港货运来看，仓库布局的主要目标应该体现在保证出港航班作业，不影响 航班正常的同时，有效地利用仓库。由于国际航空货物只能由事先指定的航空公司 厦门国际机场国际货运中心运营管理的研究学号：0 4 2 0 2 5 4 2 8 承运，要贴上相应航空公司的标签，并签发相应航空公司的文件，在航空公司承运 期间该货物在法律上被视为相应的航空公司财产，任何航空公司的航班不允许承运 属于其他航空公司的货物。所以担任多家航空公司货运地面服务代理的国际货运中 心在仓库货物的管理上为了避免货物错装到其他航空公司的航班上，必须将仓库内 的货物在一定程度上按承运的航空公司分类进行存放。另外，国际货运中心平均 每天的出港货运量达到4 0 0 吨，如果每天按航班进行常规作业，即依照航空公司出 具的航班货物排舱单作业，在规定的时间之前配装好货物，则需要配备巨量的人 员，设备和操作空间，否则就必须预留比较长的装货时间。如果通过配备巨量的人 员，设备和巨大的空间来解决问题，成本太高；如果要求预留比较长的装货时间， 这与航空货运为空运客户提供更快捷的在途运输的特色不一致，降低了航空货运的 竞争力，相当于放弃部分货运市场，代价太大。通过在仓库布局上进行仔细规范， 作合理安排，可以大幅减轻出港航班作业压力，具体方法如下： a )设立小件货区由于国际货运中心仓库太大，不设立小件货区，装载货 物时要想迅速地找到小件货物，如同大海捞针。 b )设立大件货区。大件货物的搬动不易，并且需要较大的作业空间，集中 存放大件货物的措施对于迅速找货和节省作业空间都有利。 c )设立大板货区。对于体积在5 立方米以上或件数在2 0 0 件以上的大票货 物，在收运时就直接装入集装器或平板车，并存放在制定区域。为航班 配装大票货物的困难之一是清点货物件数，困难之二是极易发生漏装， 如此安排不仅解决这些困难，而且避免重复作业，节约仓库空间，从而 提高工作的效率和效果。 d )按承运的航空公司不同，对货物进行分类并设立各自独立的存放区域。 各航空公司承运的货物要分开存放，这样可以提高配装货物的效率，特 殊的货物如小件货、大件货、大票货等除外。 e )在各航空公司货区预留一定配装货物的区域。由于每天各个航班时间安 排比较集中，如果将航班的配装区域集中在一起，虽然可以提高设备及 操作人员的利用率，但由于会造成作业路线的冲突，拉长了作业距离， 整体效率反而下降，而相对分散地在各航空公司货区作业，不仅缩短了 作业距离，而且将作业通道充分利