不良退货产品管理办法.doc

.一、目的对退货产品进行调查、分析和采取措施，以减少产品不良。二、范围适用于退货产品的分析和处理三、定义市场退货产品从顾客代理商处退回的、用户在使用中发生的不良品；交付不良品从顾客制造厂、工程部门退回的不良品；三、职责3.1 技术部负责顾客抱怨的归口管理，必要时由总经理或管理者代表裁决。3.2 各责任部门（或供方）负责退货产品的不良原因分析，纠正措施及效果确认。四、流程图退货信息信息内部传递纠正、预防措施公司对策会议应急措施产品分析、确认重要度判定产品分析、确认办理赔偿手续标准化顾客确认效果验证管理评审本公司责任本公司责任供方沟通顾客沟通办理赔偿手续采取措施否纠正、预防措施效果验证不合格程序顾客沟通A级供方责任不是B、C级供方责任不是是是好是否好好不好不好不好六No七、作业内容Who、Where、When、What、How to do、Why八、责权部门/人九、相关文件记录1 分类和重要度7.1 退货产品分类和重要度7.1.1 退货产品分类a) 一般退货产品：指从顾客处定期退货及回收的市场退货产品b) 特别退货产品：指顾客要求进行纠正措施的市场退货产品7.1.2退货产品重要度a) A级：指退货产品不合格会危及人身安全。b) B级：指退货产品不合格为性能、装配不合格并具多发性。c) C级：指退货产品不合格不影响使用但商品性差。2 特别退货产品处理方法7.2 特别退货产品的处理方法7.2.1 从顾客处得到市场退货信息后，供应销售部应立即通知技术部并进行调查，决定及指示应急措施。并根据顾客描述的情况初步确定重要度，通知有关部门。7.2.2 供应销售部取得实物后立即通知技术部，技术部在尽可能短的时间内组织有关部门/人员作进一步调查、对退货产品进行分析查找原因(原则上不超过5个工作日)。信息传递一览表传递重要度责任区（包含供方）有关部门技术部总经理A级B级C级7.2.3 对于A级重要度的退货，要由技术部组织召开公司重要退货产品会议，决定应急措施和再次发生防止措施。而且，有必要时，还要研究实施追溯措施。对于重要度为B、C级的退货，由技术部决定措施负责部门（负责区）。 措施要求一览表分类对应部门期限决定人A级技术部召集有关人员召开公司重要退货会议，决定处理及措施在两天内确立措施方案并实施。若顾客有要求，按顾客要求。总经理B级由技术部指定的部门来决定处理和措施在六天内确立方案并实施。若顾客有要求，按顾客要求。管理者代表C级以B级的方法为准按照技术部的指示办技术部技术部供应销售部有关部门总经理纠正措施管理程序纠正、预防措施表会议记录六No七、作业内容Who、Where、When、What、How to do、Why八、责权部门/人九、相关文件记录2 特别退货产品处理方法7.2.4 负责部门要查明不良原因，记录在相应的纠正、预防措施表(若顾客指定报告样式，使用顾客指定样式)，制定实施措施方案，并确认、验证其效果。7.2.5 负责部门要把再发防止措施的结果，向技术部汇报。7.2.6 技术部经理要审查并认可纠正、预防措施表的内容。对于重要度为A级的索赔，管理者代表批准并向总经理汇报。7.2.6 由技术部向顾客进行报告。若有必要，由措施负责部门（负责区）共同进行。7.2.7 技术部、负责区以及有关部门，在采取措施后要验证其持续有效性。参见纠正措施管理程序。 技术部负责部门有关部门纠正措施管理程序纠正、预防措施表3 一般退货产品处理方法7.3 一般退货产品的处理步骤7.3.1 供应销售部应立即通知技术部，技术部对从顾客处退货、回收的产品进行调查、分析。需采取纠正、预防措施的发放纠正、预防措施表。7.3.2 技术部从退货产品的调查、分析结果来决定退货产品的重要度。对于措施后再发生的退货产品，要以特别退货产品的处理办法为准进行处理。7.3.3 负责部门要把再发防止措施的结果，向技术部汇报7.3.4 技术部、负责区以及有关部门，在采取措施后要验证其持续有效性。参见纠正措施管理程序。技术部负责部门有关部门纠正措施管理程序纠正、预防措施表4 退货产品处理7.4 退货产品处理7.4.1 库管应清点退货产品数量并填写入库单(红单)，技术部、供应销售部派人共同确认分析。产品数量、型号规格、疵病相符后由技术部人员在入库单确认。7.4.2 对因本公司责任(包括公司供方责任)造成的退货产品在进行产品解析分析后，由检验员填写不合格品审理单按不合格品管理程序进行处置。7.4.3 对因本公司责任(包括公司供方责任)造成的退货产品，采购销售部与顾客联系有关赔偿事项(如与顾客有协议合同按协议合同办理)后，按公司有关财务制度办理结算手续。如是由于供方造成的退货采购销售部应将相关信息与供方沟通，并按采购管理程序、供应商管理办法和相关协议合同办理相关索赔和进行考核。7.4.4 对于技术部判定不是本公司的责任且顾客也承认的退货产品，办理相应手续退还给顾客。若与顾客有协商办法，则按协商办法处理。技术部供应销售部顾客供方采购管理程序供应商管理办法不合格品管理程序不合格品审理单入库单顾客相关协议合同供方相关协议合同六No七、作业内容Who、Where、When、What、How to do、Why八、责权部门/人九、相关文件记录5 报告7.5 例行报告技术部应对市场退货产品的信息每月以质量信息月报向最高管理者及相关部门进行传递。技术部质量信息月报6 记录保存7.6 记录保存技术部收集所有相关资料，并按