（金融学专业论文）中国银行业知识管理程度与网络银行发展程度的关系研究.pdf

提要 本文旨在研究中国银行业知识管理程度与网络银行发展程度之间 一一 的关系。文章阐释了知识管理的含义以及企业进行知识共享活动、开 展知识管理的途径。通过对国内外大量文献的分析研究并结合企业知 识管理活动的基本规律，确定了一种知识管理的评估指标体系，构造 了知识管理能力的评估模型，在此基础上对国内八家银行的知识管理 水平进行了实际测评、量化和排序，并与这八家银行的网络银行的发 - _ _ _ - - - - 一 展程度进行了比较分析，发现银行业的知识管理能力与网络银行的发 展程度存在正相关的联系，即知识管理能力强的银行在开展网络银行 业务方面比知识管理弱的银行占优，说明银行知识管理能力的增强对 其网络银行的发展起着重要的促进作用。这一点对以网络银行为发展 趋势的银行业而言具有重要意义。 第一章引言 二十一世纪，电子商务中许多革命性的变化正以其先进的知识及其问强有力的关系 改变着传统的商务规则。当新生的电子商务开始改变长期一成不变的产业结构，新兴的 财富新贵跳跃式地发展时，我们不禁要问：究竟什么是他们可以依赖的竞争优势? 当企 业越来越意识到知识而不是资本，是它们唯一的、可持续的优势时，它们就正向知识管 理的方向转变。 目前，知识管理在社会、组织、科学等领域正逐渐得到越来越多的重视，尤其企业 中的知识管理发展最为迅速。一方面，全球化趋势迫使企业必须利用各种手段收集、挖 掘、存储和处理尽可能多的智力资源，以满足运营的需要，另一方面，包括通信在内的 行业限制的解除以及企业对高速发展的高新信息技术的日渐依赖，使得企业管理必须融 会知识管理的思想。而信息技术的迅猛发展和企业员工思想的极大解放又为企业家实旌 知识管理提供了充足的条件。企业有效地共享拥有的信息、经验、资源，有效地利用智 力资本，有效地进行知识管理是适应时代发展的必然趋势，也是企业增强自身竞争力的 有效而又可行的举措。 与其他行业相比，银行业更适合于开展知识管理。这是由于金融银行业有个显著的 特征，即整个金融银行服务过程可以数字化，换言之，金融服务业属于数字密集型行业 或数字行业。金融服务本身不涉及物流，只涉及数字和符号的储存、处理和传送。因此， 数据仓库、数据挖掘等知识发现技术大有用武之地。运用知识发现技术和金融学及管理 学模型可以提供金融商务智能和支持一对一的客户关系管理。由此看来，金融银行业最 适合推行知识管理，成为知识型企业。同时，在当今电子商务时代，由于银行业担负着 商务活动中资金流的传递职责，所以网络银行也无疑成为电子商务活动中的重要组成部 分。如果说电子商务是部机器的话，网络银行就是这部机器的助推器，那么网络银行的 发展对其他行业的电子商务活动的开展将起着重要的推动作用。因而研究知识管理程度 与网络银行发展程度的关系对银行业的发展以及电子商务的发展都有着重要意义。 本文通过对国内外众多实例的抽象并结合对相关文献的分析研究，确定了一种知识 管理的评估指标，构造了知识管理能力的评估模型，同时在此基础上对国内八家银行的 知识管理水平进行了实际测评、量化和排序，并对这八家银行的网络银行的发展程度作 了分析，试图通过调查研究和比较分析，论证银行知识管理程度与网络银行的发展程度 是否存在着内在联系，并验证在网络银行业务方面竞争力强的银行在知识管理能力上也 必然具有内在优势的假定。 第二章知识管理概述 评估一个企业的知识管理程度，需要设计知识管理程度的评价指标体系，在此之前 应该先了解知识管理的一些相关内容，包括知识管理的含义，与信息管理的区别，以及 企业进行知识共享活动和开展知识管理的途径。 第一节知识管理内涵的阐释 一、知识经济时代知识的含义 知识经济时代中知识被赋予新的含义，作为知识管理对象的知识，其范围有所扩大 与延伸。人们印象中的知识通常是指狭义的知识，即程式化的人类经验和真理的总结。 而这里知识管理的对象指的是广义的知识，包括被利用的数据、信息、经验、技能、人 力资源、专家意见、潜在智慧等。 企业最常见的错误就是将知识与信息等同起来。表1 对这两者进行了比较。 表1 信息与知识的比较 信息知识 加工过的数据动态数据 清晰明了的、结构化的、简单的模糊的、没有完全结构化的 方便正式方式书写的直觉的、很难沟通、难以表达和描绘 存在于人们之间的联系、谈话以及基于经 通过精简、校正、整理、计算相关数据获得历的直觉中，反映在人们比较情境、处理问 题的能力中 由信息系统掌握需要信息渠道 决策、预测、设计、计划、直觉判断的主 大量数据处理的主要来源 要资源 从数据演化而来，形成数据库、书籍、手 在集体的智慧中形成并在集体里共享，随 着经历、成败而演生，需要日积月累通常通 册和文件等 过经历沉淀而形成 我们常说的知识大致可以分为四类：即k n o w - w h a t ( 知道是什么的知识) 、k n o w w h y ( 知道为什么的知识) 、k n o w h o w ( 知道怎样做的知识) 、k n o w - w h o ( 知道是谁的知识) 。 k n o w w h a t 是指关于企业事实方面的知识，例如企业的组织结构是什么样的，总经理是 谁，有多少主流产品，它们的配置如何，成本多少等等：k n o w - w h y 是指明白企业产品 的原理和规律，比如为什么这款机型的配件不能用在那款机型中，某款服务器为什么必 须使用冗余电源等等；k n o w h o w 是指做某些事情的技术和能力，比如如何按照客户的 特定需求更改机器配置，如何将食品真空包装，如何在内部网上为新员工设立一个新的 帐户等等；k n o w w h o 是指在工作中遇到问题的时候，知道哪个专家精通哪个领域的知 识，知道什么样的问题该找哪个专家解决等等。 对知识的本质做进一步地分析，可以发现知识不外乎有两种：显性知识和隐性知识 ( 两种知识的比较见表2 ) 。显性知识是可以用文字或符号表现出来的，可以编辑的知识， 可以明确归类，能够通过社会逻辑工具加以表达和传播的知识。隐性知识指存储在人脑 中的，无法用社会逻辑工具、语义明确表达、分类的知识，它包含人们的经验所产生的 直觉、技能等。这部分知识存在于人的大脑中，只能通过隐性知识拥有者的直觉接触与 交流实现知识的共享。由此可见，显性知识可以直接为人们所用，而隐性知识则必须显 性化才能实现其价值。因此挖掘员工头脑中潜在的想法、直觉和灵感并综合起来加以运 用，对企业来说是至关重要的，也是知识管理工作的重要部分。 表2 显性知识与隐性知识的比较 特征显性知识隐性知识 性质可以编纂、表述个性化的、适用特定场合 可阻形成系统化的正式的语 形式难以形式化、录音或表述 言形式 文件、数据库、网页、e m a i l s 、 保存方式人们的头脑 图表 能得到现有信息技术的很好 r r 支持难以管理、共享和支持 的支持 媒介可通过传统的电子渠道转换需要丰富的交流中介 二、知识管理的涵义 “知识管理”这个词，有人说最早来自于彼得德鲁克的一句话，也有人认为是美 国麻省莱克星顿著名的恩图维星( e n t o v a t i o n ) 国际咨询公司于1 0 年前首次提出的。具 体哪个说法更具权威，我们已无从考查。只是到目前为止，这个词还没有一个定义明确 而取得共识的概念，不同领域不同角色对知识管理强调的侧重点各有不同，概念内涵也 有所差异。有的是从管理对象定义，有的是从功能定义，有的是从行为方式定义，也有 的是从目标定义。其中比较有代表的定义有： “知识管理是通过知识共享，运用集体的智慧提高应变能力和创新能力。”1 “知识管理是对知识进行管理和运用知识进行管理的学问。”2 “知识管理是当企业面对日益增长着的非连续性环境变化时，针对组织的适应性、 组织的生存即组织的能力等重要方面的一种迎合性的措施。本质上，它嵌含了组织的发 展进程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息处理能力以及人的发明和创造能力这 两者进行有机的结合。”3 “知识管理是关于有效利用公司的知识资本创造商业机会和技术创新的过程。”4 “知识管理是为企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新的途径。知识管理型 公司能够迅速对外部需求作出反应，精明地运作内部资源，预测外部市场的发展方向和 变化。”5 美国生产和质量委员会( a p q c ) 对知识管理所下的定义为：“知识管理应该是组织 有意识采取一种战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。 这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织 业绩的目的。”6 王兴成教授在国外企业知识管理的实施及其思考一文中指出：“知识管理的涵义 大致可以阐述如下：充分运用现代信息技术，尤其是网络技术和数字技术，相应地不断 重塑企业组织结构，培育有利的企业文化，对企业的全部知识隐性知识和显性知识， 对企业知识活动的各个环节知识创新、存储、交流、共享、使用和增值，实施科学 运作和有效管理，迅速提高企业的经营业绩和经济效益，把企业管理推进到计算机网络 化和知识网络化管理的崭新阶段。”7 这一定义高度概括了世界发达国家知识管理的理论 与实践的现状，对知识管理的手段、内容和目标都作了全面阐述；并指出，正在兴起的 知识管理是管理科学史上一次新的飞跃，它将从工业经济时代企业所实施的等级管理、 矩阵管理阶段迈向知识经济时代的计算机网络化和知识网络化的新阶段。这一定义可以 说是目前有关知识管理定义中较为全面、严谨和科学的定义，并具有鲜明的时代感和前 瞻性。 从上面这些不同的定义来看，虽然立论的角度不同，但都有一些共同点，那就是都 强调了以知识为核心和充分发挥知识的作用。因而，简单地说，知识管理就是以知识为 核心的管理，它是通过确认和有效利用已有的和获取的知识，并通过对各种知识的连续 性管理，提高企业的创新能力和创造价值的能力，以满足企业现有和未来开拓市场机会 的需要的一种过程。知识管理的出发点是把知识看作最重要的资源，把最大限度地获取 和利用知识作为提高企业竞争力的关键。因此，开展和加强知识管理，有利于企业有效 地开发其知识资源，使知识资源在深度和广度上不断地得到扩展；有利于企业有效地利 用其知识资源促进和强化企业的创新能力以适应经济的不断变化；有利于企业促使其知 侯贵松知识管理与创新北京中国纺织出版社2 0 0 2 年第一版第4 9 - 5 0 页 2 侯贵松知识管理与创新北京：中国纺织出版社，2 0 0 2 年第一版第4 9 - 5 0 页 3 侯贵松知识管理与创新北京：中国纺织出版社，2 0 0 2 年第一版第4 9 5 0 页 4 侯贵松知识管理与创新北京中国纺织出版社2 0 0 2 年第一版第4 9 - 5 0 页 5 侯贵松知识管理与创新北京中国纺织出版社2 0 0 2 年第一版第4 9 - 5 0 页 6 张润彤等知识管理学北京：中国铁道出版社2 0 0 2 ，1 1 7 王兴成知识经济北京：中国经济出版社1 9 9 8 ，2 0 识资源与其他资源更好地结合从而提高企业创造价值的能力。 综上所述，知识管理的主要任务是要对企业的知识资源进行全面和充分的开发以及 有效的利用，这也是知识管理区别于其他管理的一个主要方面。 二、知识管理与几个相关概念的关系 1 信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸 知识管理与信息管理的内涵是不同的。信息管理是信息资源的交流管理，它是为了 有效地利用信息而进行的搜集、整理、存储、传播服务等工作以及这些工作的计划、组 织、指导等。知识管理是对知识及其创造、收集、组织、传播、利用等相关过程的管理。 知识管理所要创造的是一种显性知识和隐性知识互动的机制平台。 知识管理与信息管理的侧重点不一样。( 1 ) 信息管理侧重于信息资源的收集、加工 和扩散，而知识管理侧重于人力资源的管理，如进行人员培训、激励员工实现其个人价 值、调动他们的积极性和创造性、鼓励他们为公司创造更大价值等。( 2 ) 信息管理侧重 于可编码的显性知识的管理，知识管理则侧重于隐性知识的管理，因为可编码的显性知 识可以通过计算机网络获取，而存在于员工头脑中的隐性知识，在其尚未转变为显性知 识之前，无法编码输入计算机网络，是不容易取得的，而只有借助知识管理工作来开发， 通过知识交流、知识共享的方法进行挖掘，加以整理，使隐性知识转变为显性知识，然 后才能加以编码，写入知识库，供企业内部员工共享。( 3 ) 信息管理侧重于信息的提供 与共享，知识管理侧重于知识的共享与创新。在知识经济社会里，企业间的竞争已不再 取决于有形资产的投入，而取决于知识的生产和应用，取决于企业的整体创新能力。在 这一时期，仅靠传统的信息管理已不能适应新的形势，而必须有新的知识管理部门统一 管理企业内各部门的知识资源，以提高企业的整体创新能力。知识管理不仅重视知识的 有效获取和加工，而且更加重视把信息与人的认识能力结合起来，综合运用于知识创新 活动，运用集体的智慧提高企业的应变能力和创新能力，增强企业的竞争力，从而取得 市场的更大份额。 知识管理是通过把信息转化为知识，用知识指导决策付诸行动，再将该行动转化利 润。而如何由信息产生知识，即利用数据信息取得知识、再利用知识获得最大的利润或 效益，这已经上升到一个新的层次。所以说信息管理是知识管理的基础，知识管理是信 息管理的延伸。 2 人力资源管理是知识管理的核心 随着信息技术的飞速发展，计算机的功能越来越强大，但是无论计算机的处理能力 有多大，它终究只是人类的一种工具，只有人类才能在知识创新的过程扮演核心角色。 因为人既是知识的载体，又是知识创新的主体，所以对人的管理，也就是人力资源管理 必然会成为知识管理核心。 人力资源管理是一种以“人”为中心，将人看作是最重要的资源的现代管理思想。 这种管理模式是“以事就人”，以人为主，旨在使人尽其才，人适其所，使组织的成长配 合个人能力的发展，使组织目标与个人的目标有机地统一。它反映的是“人才决定企业 前途”的经营理念。因而在知识经济时代，决定企业成功的最主要因素就是企业所有人 的知识创新能力，知识管理的目标也就是要提高企业所有知识的共享水平和知识创新能 力。但知识管理时代的人力资源管理与一般的人力资源管理是有些不同的，它要求人力 资源管理部门转换角色，提高技能，为其他部门提供专业服务，而不是像以前那样只是 提供行政支持服务。这些行政支持服务目前已可以在公司的网络门户中由员工自助完成。 人力资源部门应该在组织的知识管理中发挥更大的作用。因为人力资源部门专门负责获 取、分析、跟踪公司最宝贵的资源员工的信息，如果人力资源部门能密切与各业务 部门合作，将对员工信息的了解充分运用于为公司项目寻找最合适的员工或为员工寻找 4 最合的项目，就能最好地利用公司的人力资本。这就对人力资源部门提出了新的要求， 他们必须适应新的任务导向，促进公司文化向着共享、合作、跨功能小组的方向发展。 他们还必须运用这些标准去发现、保留最有价值的员工，并尽可能地在员工离开之前， 把他们的知识固化为组织的知识。要想实现这个角色的转变，他们需要接受知识管理的 教育，改变过去的工作方式，把精力更多地放到知识转移问题的处理上，回归到人力资 源的工作本质问题上来，即如何吸引、保留、合理使用员工。 以上可以看出，将人力看作是一种最重要的资源，从而最大限度地实现知识创新， 这既是人类社会进步发展追求的目标，也是知识管理的最高境界和核心内容。 第二节关于知识管理的实施 虽然人们对知识管理的内涵尚未形成统一的认识，但在知识管理的实施方面国内很 多学者的看法还是比较一致的，主要认为要做好以下工作。 一、设立专门的知识管理部门和知识总监 知识管理是以知识创新为目标的，而知识创新又是一种需要发挥集体智慧的、有组 织的活动，因此，企业实施知识管理，必须设立专门的知识管理部门以及业务素质和管 理能力都很强的知识总监，以统管企业的知识管理工作。其主要职能是根据企业的发展 规划和战略，对企业的知识资源进行统一管理，促进知识共享和刨新，以保证企业的持 续发展。有的作者还进一步提出知识总监的主要职责应该有以下几条：( 1 ) 了解公司的 环境和公司本身，理解公司的信息需求；( 2 ) 建立和造就一个能促进学习、积累知识和 信息共享的环境，使每个人都认识到知识共享的好处，并为公司的知识库做贡献：( 3 ) 监督保证知识库内容的质量、深度、风格，使其与公司的发展目标一致，其中包括信息 的更新等；( 4 ) 保证知识库设施的正常运行；( 5 ) 加强知识集成，产生新的知识，促进 知识共享的过程。 二、克服知识利己主义倾向，建立促进知识的学习、交流与共享的激励机制 对于企业来说，企业知识的载体必然是企业员工。一般来说，企业员工倾向于以自 己已经掌握而别人尚未掌握的知识来衡量自身价值，以自己在知识占有方面的差别优势 来保证自己在企业内的地位和相应的待遇，这使得企业员工在知识的交流与共享方面具 有竞争的天性，这种天性的竞争性甚至会导致企业员工之间沟通的障碍。要克服这种知 识利己主义倾向，就必须建立促进知识的学习、交流与共享的激励机制。一方面，调整 对企业员工进行考核和评价的价值标准，从而激励员工在工作实践中调整自己的价值取 向和努力方向。例如，衡量企业员工是否已成为知识工作者，不仅要考察员工自身占有 知识的多少，更要考察该员工在企业内部交流、传播知识的多少。通过这种价值取向的 转变，可激励员工把自己的某些独有知识贡献出来，成为企业知识存量的一部分，并在 此基础上不断的创造和获取更多的新知识。另一方面，适当采取一些对积极参与知识的 学习、交流与共享的员工进彳亍一定程度的补偿与奖励的措施，以激发员工参与的积极性 与主动性。例如，可以在企业内部建立一种有偿的知识交流与扩散制度，员工们通过贡 献出自己在生产与经营方面的某些独有知识而获得某种尊重或确立某种权威地位。 三、构建企业的知识网络 由于企业员工的知识基础、知识结构以及经营努力的专业化方向与别的企业的员工 有所不同，使得在生产和经营过程中逐渐形成和积累起来的企业内部知识具有较强的异 质性，而这种企业内部知识的异质性便成为企业竞争优势的根源。要保持和加强企业内 部知识的异质性，就需要构建并充分利用基于内部学习的企业内部知识网络。 企业可以充分利用现代信息技术和网络技术构建起进行内部学习的企业内部知识网 5 络，通过网络把所有的企业员工连接起来，从而可以相互启发，相互学习。在企业内部 知识网络中，每个员工既作为知识源而存在，又作为接受和利用知识的节点而存在，每 个员工都成为面向知识的开放性个体。每个员工的个体知识不断通过企业已有的知识存 量发生复杂的相互作用并成为企业知识存量的一部分。在知识的交流、共享以及新知识 的创造过程中，必然会增强员工相互之间的了解和信任，增强员工对组织活动的适应性 预期，从而增强了企业的协调性和内聚力。 此外，企业实施知识管理还需建立外部知识网络。目前，世界上有上亿人都在使用 全球网络，现代企业经营者要抓住这一新的发展契机，积极上网，充分利用因特网的优 势，获取外部信息，以适应瞬息万变的市场竞争。 四、营造有利于知识资源开发利用的环境 企业实旌知识管理的主要目的是使广大员工能积极地自觉自愿地参加知识共享活 动，把自己的全部聪明才智献给企业的创新工作。但要达到这一目的也并非易事，它需 要公司在组织结构和企业文化等方面为广大员工营造一个有利于他们自愿交流和共享知 识、开发利用企业知识资源以进行创新的环境。 为了充分利用企业的知识资源，实现企业创新，提高企业创造价值的能力，企业必 须打破传统的金字塔型的组织结构，进行企业重组，建立起柔性化的知识性企业组织， 使员工之间的知识交流与共享得到鼓励，员工的想法、建议和意见能得到广泛交流，使 学习成为一种日常的事情，从而加快企业知识生产、传播和应用的速度，使企业的创新 和竞争能力大大提高。有些作者还提出应建立动态团队，即企业为实现某一目的将在不 同领域内工作的具有不同知识和技能的人集中于特定团队中，迅捷、有效地制定方案， 完成某一目的，团队成员待项目完成后则回到各自的工作领域。这种弹性组织灵活敏捷， 有利于员工发挥主动和创造性，有效实现知识的传播、整合、共享与创新。此外，还需 要制定鼓励员工仓0 新的制度，如公平、公正的分配制度，透明、民主的决策制度等，并 营造一个鼓励学习、知识共享和创新的企业文化氛围。在这种氛围中，员工们都能为公 司的繁荣尽心极力，从而使企业整体的创造力增强，新产品、新服务不断涌现，取得巨 大的市场份额。 五、建立知识联盟 进入知识经济时代，知识大量生产、技术发展迅速，市场竞争日益激烈，企业必须 采取开放、合作的方式，与社会系统进行广泛联系，建立各种形式的产品联盟和知识联 盟，才能适应世界经济发展的新形势。因此，近年来企业同外界建立各种战略和战术联 盟已是常事。所谓“产品联盟”是指企业之间为了避免激烈的竞争，在相互有利的基础 上所建立的以得到产品和占领市场为目的的一种联盟；而“知识联盟”则指企业间或企 业与大学、科研机构之间在相互有利的基础上所建立的以培养创新能力为目标的一种联 盟。这两种联盟虽然在总体上都是为了提高企业的创新能力和竞争能力，但在具体的目 标方面则有一定的区别，前者侧重于产品创新、市场创新，后者侧重于技术创新、知识 创新。在加盟的机构方面也有区别，前者一般为企业组织，如生产单位、供应商、经销 商等：后者则为创新系统中的单位，如企业、大学、试验室、研究院所等。 企业建立知识联盟有助于一个公司学习另一个公司的专业能力，有助于一个公司与 其他公司的专业能力相结合，创造新的交叉知识，有助于联盟内企业之间的知识共享和 知识创新。企业同大学、实验室或科研院所建立知识联盟还可以使企业能依靠研究机构 的丰富知识资源进行知识创新和新技术的开发，促进知识从生产到应用的快速转化，形 成企业的核心能力，不断地开发新技术和新产品，从而提高企业的市场竞争力。 第三章知识管理程度的评估体系 第一节知识管理程度评估指标的确定 评估一个企业的知识管理程度，需要建立一个知识管理的评价指标体系，因而首要 问题是评价指标的确立。近年来，国外学者开始关注对知识管理能力的评估，并取得了 许多研究成果。但各个学者对评估的认识并不一致，造成评估指标和评估过程的纷杂。 另外，对评估存在着偏颇，如果仅仅根据竞争力测评，专利或知识管理费用来判断企业 知识管理能力的强弱，那将无法解释产生知识管理能力的驱动因素和内部管理机制。 评估指标应该能真实准确地反映其本质，体现其内在逻辑结构，并力求遵循系统性、 原则性、全面性、细分性、数据可获性、合理性的原则。为此笔者做了大量的文献调研， 发现不同的学者对知识管理有着不同的理解，这些不同常常引发出知识管理的不同内涵 ( 见第二章第一节) ，因此，如果单从知识管理的定义出发去确定其评估指标，很难有一 个统一的标准。而在知识管理的实践过程中，有一些因素却始终受到重视，例如在获取 和使用知识、确定和探索现有知识资产、开发新的机会、组织结构、机制和文化、人员 等方面。基于这些因素的考虑，很多学者在知识管理的实践方面看法都比较一致( 见第 二章第二节) ，所以笔者认为从知识管理的实施角度入手确定其评价指标能够更明确和统 一。国外也有学者在这方面做了研究。o u i t a s 曾经提出知识管理的功能应是构建一个面 向全企业的开发、获取和共享知识的战略政策，以开发、获取和应用知识；在组织内其 他部门及各方面力量的帮助下，实施知识战略：通过知识的研究开发、使用、改进企业 经营过程，提高企业经营绩效；测试、评估与知识有关的管理活动。s 该框架的推广是较 早出现的评估指标体系之一，这几个指标对企业管理者具有较大的指导意义，因为它为 评估者提供了一个可共同依据的评估指标。但应用于具体的知识管理过程时，该框架就 显得抽象单一，缺乏系统性了。w i i g 和c o h e n 对企业的最佳知识管理实践进行了研究总 结，提出应考虑监测推动知识活动、建立和更新知识基础设施、创造和建立知识资产、 有效地分配和应用知识、企业知识学习等因素。9 借鉴这些研究成果的可取之处，再结合 北京航空航天大学技术管理与技术创新研究中心马小勇等人的研究成果，“最终确定了 知识管理程度的四个评估指标，即监测推动知识活动、建立知识基础设施、知识资产与 知识合作以及企业环境。它们之间的关系可用图1 表示。 图1 8q u i t a s pl a w e r e p j o n e s ，g k n o w l e d g em a n a g e m e n t ：as t r a t e g i ca g e n d a ，l o n gr a n g ep l a n n i n g ，1 9 9 7 v 0 1 3 0n o 3p p 3 8 5 - 3 9 1 9w i i g k i n t e g r a t i n gi n t e l l e c t u a lc a p i t a la n d k n o w l e d g em a n a g e m e n t l o n gr a n g ep l a n n i n g ，19 9 7 ，v o l3 0 ，n o 3 ， p p 3 9 9 4 0 5 ”马小勇等，企业知识管理与知识管理毹力审计，科研管理2 0 0 1 v o i2 2 n o4 ，p p 8 7 8 8 7 其中监测推动知识活动( k m ，) 是知识管理有效、顺利实施的保障。知识管理具 有责任分散的特点，因而有必要建立一套有效的组织体系以支持企业实施知识管理，在 这一体系中要有专门领导负责知识管理活动，同时要有专门小组负责完成与知识管理活 动有关的任务( 例如搜集、汇总知识，促进企业内知识共享) 。建立更新知识基础设施 ( k m 2 ) 是知识共享的硬件基础。信息技术的发展为知识的开发、利用和交流开创了简 单快捷的通道，扩大了共享的范围，并降低了传播的成本。知识资产与知识合作( k m 3 ) 是知识管理的核心内容，除了对企业的显性知识和隐性知识进行管理外，为了实现知识 创新，企业也需要利用、开发外部知识。因此，企业应加强同其他企业、科研院所和大 专院校的知识合作，充分利用他们的知识源进行技术创新，开发新产品和新服务以实现 知识的增值。企业环境( k m 4 ) 是实旖知识管理的关键。企业实施知识管理，管理者 必须努力创造一种环境，在这种环境中企业员工能自愿交流与共享知识，开发与利用企 业的知识资源去进行创新。 第二节知识管理程度的评估内容 借鉴以上的研究成果，笔者提出了企业知识管理的具体评估内容，为了提高评估体 系的信度和效度，又对所设计的内容进行了修订和完善，最终确定了四个指标的具体评 估内容( 见表3 ) 。 表3 企业知识管理评估内容 评估指标评估内容 1 、对知识管理的重视程度和知识管理的效果 2 、知识管理部门搜集信息和促进知识扩散的实旌程度 3 、对培养员工学习意识的重视程度和进行学习投资的 监测推动知识活动( k m ，) 强度大小 4 、培训员工、聘用有创造性的新员工、激励员工创造 性工作的实施情况 1 、企业在经营过程中利用信息网络技术的情况 2 、企业通过数据知识仓库、信息管理系统、办公自动 建立更新知识基础设施( k m 2 )化系统等获取信息以及使信息扩散的情况 3 、企业利用网络获取、传递、加工客户信息并最终留 住客户的情况 1 、企业对知识( 知识库) 的管理与利用的程度 2 、企业从自身和外部获取信息并用于“研究与开发” 的实施情况 知识资产与知识合作( k v 1 3 ) 3 、企业对从过去的经历和失败中学习的重视程度 4 、对隐性知识学习的重视程度 5 、和其他企业、机构结成知识联盟，以提高自身竞争 力的情况 1 、企业内尊重知识、鼓励知识共享的环境氛围 企业环境( 儿)2 、企业内部环境宽松民主的程度 3 、员工职业道德、企业荣誉感和团队精神等企业文化 以上内容的确定是根据企业知识管理活动的基本规律在阅读大量文献资料的基础上 提出的。例如，b a s s i 认为信息处理的价格下降使大规模信息技术的利用成为可能，并使 8 互联网帮助了知识管理的陕速成长；”英特尔公司利用企业技术决窍数据库在公司范围 内让员工提出问题和解决问题的最优方案，这些方案按关键字和分类目录管理，方便员 工共享企业的知识资源；美国学者a m r i tt i w a n a 在其n ee s s e n t i a lg u i d et ok n o w l e d g e m a n a g e m e n t ) ) ( 知识管理精要) 一书中提出“通过w e b 与客户互动，了解并设法满足 他们的需求，快速依据他们的需求改善本企业的产品显得越来越重要”，即“从客户那里 获得知识能给企业带来最大的价值。”“基于这些研究者的论述，结合企业知识管理活动 规律，确定了指标二( k m ，) “建立更新知识基础设施”中的三项具体评估内容( 见表3 ) 。 表3 中列出的四项评估指标及其内容基本涵盖了企业进行知识管理活动所应具备的 各种机制和步骤，不仅考虑了推动知识活动与建立知识基础设施的联系，而且对建立知 识资产与知识合作也给予了充分的重视。该体系简明扼要而且可以较全面地对企业知识 管理能力进行评估。 知识管理是对企业的知识链即企业知识的存储与积累、交流与共享、利用与增值等 方面实施科学地运作和有效地管理，以加快知识的流动速度，使知识成为组织永不枯竭 的资源。这里笔者利用下图( 见图2 ) 说明知识管理评估指标的四个模块与知识链的关 系。 企业创新能力 1r 知识链 知识存储与积累知识交流与共享知识利用与增值 竹u 手段和方法 k m lk m 2忆k m 4 图2 图中说明知识的存储与积累、交流与共享、利用与增值可以通过设立知识管理部门、 人员培训、建立内部网与外部网、开发企业内部知识与外部知识以及建立有利于知识共 享与创新的企业环境等方式来实现，可以说知识链渗透在整个知识管理的活动中，最终 达到提升企业创新能力的目标。 第四章中国银行业知识管理程度的评估 第一节知识管理综合评估的数学模型 本节主要以数字量化的手段对上文确定的指标内容进行测评。 1 l 评价指标的标准化处理 表3 所示的评价指标均难于用数量表示，因此，对这些指标采用定性评价可能会更 方便。在实际评估中，对表3 所示的评估内容，先做定性评价，然后设法予以量化。 评估通过一种专门设计的评估表格进行，我们将所有的表现单独列出，对每一表现 进行定性度量，如表4 所示。 ”b a s s i h a r n e s s i n gt h ep o w e r o fi n t e l l e c t u a lc a p i t a r ，t r a i n i n g & d e v e l o p m e n t ，19 9 7 5 1 ( 12 ) ：2 5 3 0 幢( 美) 阿姆瑞特蒂瓦纳知识管理精要北京：电子工业出版社2 0 0 2 ( ”2 7 9 表4 企业知识管理评估度量卡片段 评估指标评估内容评分 1 、对知识管理的重视程度和知识管理的效果 () 2 、知识管理部门搜集信息和促进知识扩散的实施程度 () 3 、对培养员工学习意识的重视程度和进行学习投资的强度大 监测推动知识活动( k i v l )() 小 4 、培训员工、聘用有创造性的新员工、激励员上创造性二 作 ( 的实施情况 执行评估的企业根据自身的表现，按以下标准评分 下面我们通过建立的数学模型，对知识管理的评估成绩进行量化处理。首先将八家 银行在知识管理四项评估指标中各项内容的得分进行标准化，分别以矩阵形式表示，然 后找出各矩阵的理想点与最劣点。最后通过欧氏加权距离计算出各企业分别对四项指标 理想点的接近度，以此来评价各企业知识管理程度的高低。具体算法如下： 设待评估知识管理绩效高低的企业有m 个，记为a ，a ：，a 。，拟定的评估指 标集合 ，厶， 为评价集u ( 见图3 ) 。 图3 ( 其中矗_ 岛分别对应表3 中知识管理的1 5 项评估内容) 设趣2 ，日w ，) 。为企业a 。，a 。，a 。在指标工下量化的数值，户1 ，2 ， n 。对评估指标值可做如下的标准化处理，令 璐f5 4 扩i 蔬 l1 ) 噼# 1 0 显然有o 4 兰西，苎i 2 计算各子集标准化的评估指标矩阵 根据评估指标的不同属性，把评估集u 分成u ，玑，p 个子集，满足 p u = uu ，：u ；nw ，= 审簿f f 。： + 第m k = l 2 一，纠个子集含有仇个评价指标，如图3 所示，有p = 4 ，p ，= 4 ，p 2 = 3 ，凸= 5 ， p 4 = 3 。第k 个子集对应的评估指标矩阵a ”k ( 鼬) 嚣。，葜中# = ( 矾，# m ，“，。p 为 企业a 在第k 个子集下的评估结果。 利用公式( 1 ) 可以得到诸子集标准化的评估指标矩阵： 1 ) 盎1瘴# 痒5p 。 a n 蛙# 【 3 确定理想点和最劣点 在各个子集中，建立理想点和最劣点，它们的标准化的指标为 l 一m “ 蘸 聪啦诵 露 矗= 轧2 ；筘i 矗= l ，2 ，；# t ( 2 1 ( 3 j t q 和正4 为各子集理想点和最劣点的行向量，k = 1 ，2 ，p 。显然t l ”= ( 1 ，1 ， 4 确定权重分配 设各个子集的权重分配为： 帮黔i ，= 1 ，2 ，；p p 整个评估集u 对各个子集的权重分配为：w = w ，w ，一，) ，w 。，o ，埘；= l f 。l 5 计算相对接近度 考虑权重后，研究第k 个子集中的第i 个企业的知识管理绩效与理想点及最劣点的 差异程度，用欧氏加权距离褥，和g 譬，表示： p l d 牡 ，- 秽一1 ( 耐；1 f 簿 。 ( 4 ) f5 ) 由此可计算第k 个子集中的第f 个企业的知识管理绩效对理想点的相对接近度 酊 虬 群 一鳓 一 舟 ： f) ) ； ； ； r 铲 为： = 裂h 点。m 小l t 2 ，。p ( 6 ， 令舀一，则各企业的知识管理绩效相对于各个子集理想点的接近度可用如下的 矩阵表示： 己il 桤 整个评估集理想点行向量正和最劣点行向量疋为 t l ；( ， r ：“。c h ，点。1 如2 b ) 矗，= 弧a 蕞j ；，。j 。2 ，。p j 2i ，2 ，芦 ( 7 ) 8 ) 研究第i 个企业的知识管理绩效与整个评估理想点及最劣点的差异程度，用欧氏加 权距离如和如表示： d 目一 d 。一 芝【静，。 芝1 w j ( 6 ， ( 9 ) 10 1 由此可得第i 个企业的知识管理绩效与整个评估集理想点的相对接近度为 b ；击i 。i 怎，椰 “一d ，一蟊 一5 ” z ；值越大，表明该企业的知识管理绩效越理想。 第二节中国银行业知识管理的程度分析 为了了解中国各银行知识管理程度的高低，以便研究其与网络银行发展程度的关系， 笔者应用上述评估体系对中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、招商银行、光大 银行、华夏银行、中信实业银行等八家银行的知识管理程度的高低进行了评估。评估采 用知识管理评分问卷的方式进行。通过电子邮件、传真、电话及登门访问等形式，对以 上八家银行的3 至5 名工作人员进行了问卷调查，实际完成有效问卷3 0 份。为了使调查 结果更加客观、合理、有效，每家银行我都选择了不同部门的工作人员进行调查，包括 管理部、科技部、法律部、营业部等，然后将不同部门的问卷得分进行加总平均，得到 每家银行知识管理程度各项评估内容的成绩( 如表5 所示) 。 1 2 表5 八家银行知识管理各项评估内容的得分 评价 k m r 删2k 慨矾 一 蕊 正五五矗五 1而正。正，f 1 2厶 1 4正5 中国银行 8 0踟7 07 58 07 57 07 37 07 56 57 37 77 07 3 工商银行 8 08 07 07 38 07 88 07 57 08 0鹋8 07 56 5舳 建设银行 8 58 08 08 08 08 57 07 07 58 06 57 57 56 57 5 农业银行 7 0 8 07 07 0 7 07 56 56 57 07 07 07 07 06 08 0 招商银行 8 08 06 06 59 08 5 7 08 08 08 57 08 0舳8 09 0 光大银行 7 56 06 56 57 06 05 56 07 08 07 06 06 05 57 0 华夏银行 6 86 07 06 57 06 56 06 07 07 06 5 7 07 07 57 5 中信实业银行 7 57 07 06 57 07 06 56 57 07 07 0 7 0 6 06 57 0 ( 其中正允分别对应表3 中知识管理的1 5 项评估内容) 根据公式( 1 ) 转化为标准化数据，如表6 所示。 表6 评价标准数据表 评价 mmm姚 萎 一_ j 2声一卢如，7贸声, n o妇1月2月j卢4 疗j 中国 m 9 4l 008 8m 9 40 8 9m 8 80 8 80 9 l0 嬲0 镐0 9 3m 9 10 蛳08 808 1 银行 工商 09 41008 80 9 l0 肿0 9 21 m0 舛咀8 8n 9 40 9 71 o0 舛08 1嘎8 9 银行 建设 lo1 0】01 00 艄10n b 8n 船0 9 40 9 4n 9 3n 9 4n 9 4n 8 10 银行 农业 0 8 210 0 鹞0 部0 7 b0 髓08 108 1咀8 8n 8 21 d0 鹤0 鹅0 7 5m 8 9 银行 招商 0 9 4l 旬0 7 5咀8 1 l m1 00 瑚1 _ o1 m1 皿1 0 1 o101o1 m 镀行 光大 0 8 80 7 5n 8 10 8 10 7 80 7 1 1 6 90 7 5咀髓0 舛 1 00 7 50 7 506 9阻7 8 银行 华夏 0 bn 7 50 锚咀8 10 - 7 8m 7 60 7 50 7 50 镐08 2m 9 3m 8 80 8 80 9 408 3 银行 中信实 0 昭0 锚n 8 808 107 808 2咀b 1咀8 1n 8 b0 8 2 1 o0 鹅07 508 10 7 8 业银行 由表6 得到诸子集标准化的评估指标矩阵 a c i ) 0 9 41 00 8 80 9 4 n 9 41 0n 8 80 9 1 1 01 ，o1 01 0 o 8 21 00 8 8o 8 8 0 9 41 0o 7 5o ，8 1 0 8 8 0 7 5 0 8 l o 8 1 o 80 7 50 8 8o 8 1 0 8 8 0 8 8o t 8 8o 8 i a = 0 8 90 8 8o 8 8 o 8 9o 9 21 o o 8 91 oo 8 8 o 7 8o 8 80 8 1 1 01 o0 + 8 8 0 7 8 0 7 10 6 9 0 7 8 0 7 60 7 5 0 7 8 0 8 20 8 1 a o ) =a p ) = 矩阵a ( ”、a “、a ”、a l ”分别对应表6 中八家银行在k m t 、k m 2 、k m 3 、k m 4 中 各项评估内容的得分。 应用公式( 2 ) ( 3 ) 可求出各个子集的理想点和最劣点，如表7 所示。 表7 各子集最优点和最劣点 最优点 最劣点 子 k m l瓦”= ( 1 ，l ，1 ，1 )疋( 1 ) = ( o 8 ，0 7 5 ，o 7 5 , 0 8 1 ) k m 2t 1 吐= ( 1 ，1 ，1 )耐4 = ( 0 7 8 , 0 7 1 ，0 6 9 ) 集 k m ， l o ) - ( 1 ，1 111 )硝3 ) = ( 0 7 5 ，0 8 8 , 0 8 2 ，0 9 3 ，0 7 5 ) k m |五“) - ( 1 ，1 ，l 、 砭4 ) = ( o ，7 5 ，0 ，6 9 , 0 7 8 ) 各个子集评估指标的权重分配为： w 0 3 = ( o 3 ，0 2 ，0 2 5 ，0 2 5 ) ；w o = ( o 。3 ，0 。4 ，0 3 ) ； 、( 3 j = ( o 2 ，0 1 5 , o 2 ，0 3 ，0 1 5 ) ；w t 4 ；= ( o 4 ，0 3 , 0 3 l 整个评估集对各个子集k m t ，k m 2 ，k m 3 ，k m 4 的权重分配为：w = ( 0 2 5 ，0 2 5 ，0 。3 ，0 。2 ) 应用公式( 4 ) 、( 5 ) 、( 6 ) ，可求出各银行的知识管理绩效对各个子集理想点的相对 接近度，用矩阵l 表示，其中矩阵l 的每行数字分别表示中国银行、工商银行、建设银 行、农业银行、招商银行、光大银行、华夏银行、中信实业银行的知识管理绩效对各个 子集( k m ，- k m 4 ) 理想点的相对接近度。 l = 应用公式( 7 ) ： 0 6 7 70 5 8 0o 4 9 30 5 9 51 0 6 5 00 7 3 80 ，6 9 40 5 6 3l i o 10 7 3 20 5 6 00 s 1 6i j 0 4 7 6o 4 3 60 3 4 80 4 0 3i 1 0 4 4 80 8 0 11 01 0 1 0 2 3 700 3 3 0 0 i 0 2 5 3o 1 6 30 2 1 80 5 6 1i 1 0 4 0 40 3 3 50 5 0 00 2 1 3l i s ) 求出整个评估集理想点行向量丁，和最劣点行向量l j j = ( 1 ，0 8 0 1 ，1 ，1 )，；= ( 0 2 3 7 ，0 ，0 2 1 8 ，0 ) 再应用公式( 9 ) 、( 1 0 ) 、( 1 1 ) ，可以求出几个银行的知识管理绩效与整个理想点的 相对接近度行向量l 为：l 7 = ( 岛，1 2 ，岛，乙，毛，毛，f ，k ) = ( 0 5 4 0 ，0 6 4 3 ，0 6 4 7 ，0 3 5 4 ，o 7 2 9 ， o 1 2 6 ，o 2 5 4 ，o 3 1 6 ) 上述结果表明：中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、招商银行、光大银行、 华夏银行、中信实业银行的知识管理绩效的评分分别为：o 5