（机械制造及其自动化专业论文）面向设备诊断的电子商务网站的设计与应用.pdf

撬，要。 摘要 随着计算机技术、互联网技术和通信技术的迅猛发展，建立以诊断产品和服务 为中心的专业设备诊断电子商务网站，对于推广设备诊断技术，开展设备诊断服务 具有重要意义。本文针对设备诊断行业电子商务网站的建立、c r m 系统的实施以及 数据仓库技术在c r m 中的应用等进行了深入探讨，主要内容有： ( 1 ) 分析了设备诊断技术在现代工业中的作用，阐述了电子商务和c r m 的概念 与研究现状，并对c r m 系统中数据仓库技术的应用现状进行了论述，说明了数据仓 库技术在c r m 中的地位。 ( 2 ) 建立了基于设备诊断的电子商务嘲站，着重讨论了网站的体系结构与主要功 能，具体阐述了网站商务中心的设计与实现。 ( 3 ) 以北京吴海锐力特科技有限公司为背景，借鉴先进的c r m 理念，分析了设 备诊断行业c r m 系统实施的必要性。建立了包含客户管理、销售管理和营销管理的 c r m 系统，并着重叙述了客户管理和销售管理的基本功能模块、数据库结构和业务 流程的实现过程等。 ( 4 ) 在c r m 系统中，销售信息是企业关注的焦点，将数据仓库技术与c r m 系 统结合，针对销售信息数据仓库的具体实旌进行了研究。详细地描述了数据仓库的 概念模型、逻辑模型、物理模型的建模过程。最后讨论了o l a p 和数据挖掘这两种 数据仓库支持技术在实现数据分析处理中的应用。 关键词：设备诊断；电子商务：c r m ；数据仓库；o l a p ；数据挖掘 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t l lm er a p i dd e v e l o p m e n to fc o m p u t e rs c i e n c e ，i n t e l _ i l e tt e c h n o l o g y 柚dc o m m u n i c a t i o n t e c h n o l o g y ，b u i l d i n gt h em 萄o re - b u s i l l e s sw e b s h ef o re q u i p m e md i a g n o s i sf o rw h i c hi sc e m e r e d o nd j 靼m o s i sp r o d u c ta n ds e r v i c ei sn e c e s s a i yf o re x p 锄d i n gd i a g n o s i st e c h n o l o g ya l l dc a r r y i n g d i a g n o s i ss e r v i c e i nm et h e s j s ，t 1 1 ea c 圭l i e v c m e n to fe _ b u s i n e s sw e b s i t ef o re q u i p m e n td i a g n o s i s ，t h e i m p l e m e n t a t i o no fc 鼢s y s t e ma i l dm e 印p l i c 甜0 no fd a t aw 打e h o u s et e c h n 0 1 0 鲥t oc r m a r e d e 印l yd i s c u s s e d t h ef o l l o w i n gi sm em a i nc o n t e n t so f t h et h e s i s ： ( 1 ) t h em e s i sa i l a l y z e d 也ef u r l c t i o no fd i a 鲫o s i st e c l l l l o l o 科，i 蛳o d u c e d 血ec o n c e p ta n d c u 玎e ms i t u a t i 锄o fe _ b u s i n e s s 锄dc r m ，a n dt h e nd i s c u s s e dt h ed a t aw a r e h o u s et e c l l l l o i o g y 印p l i e dt oc r m ( 2 ) b u i l d i n gm ee _ b u s i n e s sw e b s 沁b a s e do ne q u i p m e md i a g n o s i s ，d i s c u s s i n gt h es y s t e m s 仃u 咖r e 孤dm a i n 劬c t i o no ft 1 1 ew e b s i t ea se m p h a s i s ，a 1 1 di 助 o d u c i n gt l l e d e s i g n a 工l d a c 王1 i e v 锄e n to f b u s i n e s sc e n t r ef b r t h ew e b s i t e ( 3 ) t 址i n gb e 面i n gh a o h a ir u i l i t cs c i e n c ea 工l dt e c h n o l o g yl i m i t e dc o r p o r a t i o n a st h e b a c k 掣o u n d ，u s i n gt h ea d v a n c e dc r mf o rr e f e r e n c e ，t h ct l l e s i sa 工1 a l y z e dt l l en e c e s s 畸o f e x e c u t 吨c 鼢矗s y s t e mo fe q u i p m e n td i a 印o s i sv o c a t i o n t h et h e s i sa l s oe s t a b l i s h e dm ec 鼢d s y s t e mi n c l u d i n gc u s t o m e rm a l l a g e m e n t ，s a l em a l l a g e m e ma 1 1 dm a r k e t i n gm a n a g e m e n ta i l dm e n d e s c b e dt l l eb 船i cf u n c t i o nm o d u l e ，t l l ec o n s m j c t i o no fd a 土a b a s ea n dt h ec o u r s eo fo p e r a t i o n f l o wf o rc u s t o m e rm a n a g e m e n ta n ds a l em a l l a g e m e n t ( 4 ) i nc r ms y s t e m ，也ee n t e r p r i s ef o c i l s e so nt h es a l ei n f b r m a t i o n t h et l l e s i sd i ds o m e r e s e a r c ho nm ep a c i f i ce x e c u t j o no fd a 诅w 时e h o u s eo fs a l ei n f o n a t i o n ，c o m b i n i n gd a 忸 w 掣e h o u s et e c h n o i o g yw i = t | lc r ms y s t e m n 硝s od e t a i l e d l yd e s c r i b e dm ec o n c e p tm o d e l ，i o 百c a l m o d e l ，p h y s i c a lm o d e l9 fd a t aw a r c h o u s ea 1 1 dt h ep m c e s so fb u i i d i n gm 甜e 1 i n 廿l ee n d ，n d i s c u s s e d 血ea p p l i c a t i o no f 也eo l a pa n dd a t am i i l i n gh i e a l i z i n gd a t aa n a l y s i sa n dp r o o e s s k e y w o r d se q u i p m e md i a g n o s i s ；e b u s i n e s s ：c 砌；d a t aw a r e h o u s e ；o l a p ；d a t am i n i n g i i 独创性声明 本人声明所呈交的论文蹙我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经 发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或 证书面使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 签名：霞遍 只期 关于论文使用授权的说明 本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的娴定，即：学校有权保 留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阔；学校可以公布论文的全部或部分内 容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 虢直筮l 铷繇壶哮一同期：碰么 第1 章绪论 本章首先阐述了设备诊断技术在现代工业中的重大作用，分析了在设备诊断中 开展电子商务活动的蕈要意义，并对相关领域的围内外发展现状做了介绍，最后对 本文的研究工作进行，扼要的说明。 1 1 课题研究的背景和意义 1 1 1 设备诊断技术在现代工业中的作用 现代科学技术的进步和生产的发展，推动着机械设备和生产系统日益向大型化、 连续化、高速化、高效化、精密化和自动化的方向发展。这些发展主要有四个基本 特点，其一是设备与系统的功能增多，各工作单元之问的联系日趋复杂，导致影响 设备安全运行的因素越来越多：其二是设各与系统的结构越柬越复杂，规模越来越 大，设各的造价越来越高；其三是现代设备日益向系统极限频率与速度方向发展， 安全隐患增多，产生故障或失效的可能性增大，并会带来严重的经济损失；其四是 现代设备与生产系统在国民经济的发展和社会物质财富的牛产中，扮演着越来越重 要的角色，其影响面越来越大“1 。 这些进展一方面满足了提高生产效率、降低牛产成本、节约能源等现代大工业 发展的客观需求，取得了巨大的社会效益和经济效益；但另一方面，对大型机械的 设计、制造、安装、使用、维修和安全可靠运行都提出了更高的要求。设备和系统 一旦发生故障，轻则降低生产效率，造成经济损失，重则严重危及到生命财产安全， 造成灾难性后果。2 0 0 3 年8 月2 2 口，巴西耗资6 5 0 万美元的“卫星发射工具3 型” 火箭的一个崮体燃料推进器突然意外点火，4 0 吨燃料发生爆炸，整个发射架及火箭 被炸毁，造成2 1 名技术人员死亡，多人受伤。2 0 0 3 年2 月1 日，美国“哥伦比亚” 号航天飞机外挂燃料箱外表面的一块泡沫材料脱落，导致航天飞机返回大气层时解 体，机上7 名宇航员全部遇难。而我国煤矿系统因为各类设备故障每年都导致数起 坍塌、爆炸事件，伤亡数百人，经济损失数以百亿计。 目前，我国冶金、电力、制造等行业f 迅速发展，投运了大量国内外先进装备， 这些装备自动化、机械化水半高，一旦突发故障损失巨大。2 0 0 3 年国家发展和改革 委员会颁布了新的设备管理条例指出，支撑现代化企业设备管珥有五项重要技 委员会颁布了新的设备管理条例指出，支撑现代化企业设备管理有五项重要技 北京工业大学工学硕士学位论文 术，其中之一就是预知维修与事后维修相结合。预知维修体制运行的技术是设备诊 断技术，下面以冶金行业棒线材和炼铁两个主体厂的情况为例，说明设备远程诊断 技术在国家经济发展中所起的作用。 1 i 1 1经济损失 2 0 0 3 年7 月，首钢二炼钢某台转炉耳轴轴承发生保持架断裂、滚珠破碎的重大 事故，致使正常生产中断4 8 小时，造成直接经济损失2 4 0 多万元。 2 0 0 4 年1 2 月3 0 日中午1 2 ：3 0 ，首钢二炼钢3 # 转炉( 国产) 北侧二次输入轴减 速机鼓型齿接手齿全部打光，转炉失去控制，钢水溢出造成两台渣罐车和部分钢轨 烧损。进一步检查发现，3 个转炉的联轴器已有多个损坏( 掉牙、裂纹等) ，且3 ! f 转炉大齿轮已压溃，最深处达2 毫米。此次事故，停产近7 2 小时，造成直接经济损 失1 0 0 0 多万元。 两次事故合计损失1 2 4 0 多万元。 全国棒线材厂和炼铁厂的损失估计： ( 1 ) 棒线材厂：全国共有1 4 6 条以上棒材生产线，轧制工序利润为1 6 2 2 8 5 亿元 ( 3 0 0 ( 元，j 、时) 5 4 0 9 5 万吨= 1 6 2 2 8 5 0 万元) ，按一条生产线发生一起5 7 小时故 障停机计算，全年损失高达2 9 9 6 亿( 3 0 0 ( 元吨) 1 4 6 条5 7 小时1 2 0 ( 吨j 、 时) = 2 9 9 5 9 2 0 0 0 元) 。 ( 2 ) 炼铁厂：目前我国1 0 0 0 m 3 以上容积的高炉有一百多座，每年的铁产量达2 4 亿吨以上，产值超过5 5 2 0 亿，炼铁工序利润达9 6 0 亿元以上。按每座高炉上的无料 钟炉顶齿轮箱每年发生一次7 2 小时的突发故障计，全年损失可达6 亿元以上。 冶金行业这两种主体厂一年的损失就高达9 亿元! 按冶金行业十种主体厂计算， 一年的损失将高达4 5 亿元1 1 1 1 2 经济效益 武钢集团公司成功实施“高速线材轧机网络监测诊断系统”、“基于振动和红 外技术的高炉关键部位综合监测系统”和“硅钢森吉米尔轧机监测系统”五年来， 三个系统共为企业创造了近1 5 亿元以上的经济效益，效果十分显著。 首钢总公司设备部在北京首钢股份有限公司高线等厂应用“设备点检管理信息 系统”，两年来，发现多个设备隐患，为企业创造了1 6 3 9 万的经济效益。 1 1 2 建立设备诊断电子商务网站的意义和作用 建立智能网络维修服务系统将成为2 1 世纪工程机械维修业的重点发展方向。运 用i m e m e t 网络技术，可以超越国家、地区和时空界限，将工程机械的科研机构、技 术咨询、生产厂、维修厂、配件站和使用单位联系起来，实现远程、快速、优质和 第1 章绪论 全方位的服务。设备生产厂和相关企业以此作为售后服务的主要手段，通过与工程 机械配套的数据采集系统、运输管理系统、维修服务系统，直接或间接地从施工现 场获得信息，在最佳时间内获得售后服务。 幽l - 1 设备诊断实例 f i g l l r e l 1s p l eo f e q u i p m e n td i a 印0 s i s 设备诊断电子商务网站，是智能网络维修服务系统的重要组成部分。其主要意 义和作用如下： ( 1 ) 提供设备远程诊断服务 网站为每一个设备建立以振动数据为主的动态运行档案，利用网络技术、信息 技术等实现设备远程监测和故障诊断技术服务。 ( 2 ) 提供设备诊断信息 设备诊断本身就属于信息技术的范畴，其产品的信息化和标准化的水平都很高， 网站充分利用互联网在信息发布和信息服务方面的优势，提供设备诊断技术、设备 诊断产品、故障诊断案例等方面的信息。 ( 3 ) 使用客户关系管理( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e m ，c r m ) 系统，为用 户提供优质服务 设备远程诊断网站运用电子商务的方法，采用客户关系管理技术，提供面向客 户的专业化、定制化的设各诊断产品和“一对一”的定制式诊断服务。 ( 4 ) 更好地实现设备诊断产业和工业企业互动 j e 家工业大学工学磺士学位论文 设备渗鼗孬潼中一个重要豹客户饕楚工鲎生产垒蛰，透过滚子齑务溺菇静建设， 可以使设备诊断行业更加健康地发展，从而为祷企业的生产提供更好的服务，使这 燕金篷为霾民经济煞建设发簿委大戆 擘溺。 1 1 ，3 课题来源 本论文褥载下蚕鼹令瀑题熬瓷助； 国家8 6 3 计划项目高效加工中心和数控铣床关键支撑技术研究予课题远 程诊断系统开发。( 编号：2 0 0 2 a a 4 2 4 3 ) 武汉钢铁有限责任公司大型轧钢厂项目商速线材轧机网络监测系统。 1 ，2 国内外研究现状 1 2 1 设备诊断技术的研究现状 设备故障诊断技术怒一种了解和掌摆设备在使用过程中的状态，确定其整体或 髑部是歪嚣运行还是发擞了异露瑗象，以便早攒发现敖薅及其曝霹并联掇教障发展 趋势的技术。通俗地讲，它是一种给设备“体枪或看病”的技术。多年来的工程实 践使人们认识到，要使蓉统可靠、有效、安全撼运行，必须重筏和发鼷敬障诊颧技 术。近几十年来，故障诊断技术日益受到各国政府和科研人员的高度重视，得到了 迅速发展，著在机械、化工、电力、航天、核簿多个镞域取霉了大量的应用成果。 美国是最早开展故障诊断技术研究的国象，1 9 6 7 年，在荧国字髋局和海军研究所的 倡导和组织下，成立了美国机械故障预防小组，其后，荚国的一些企业也都成立了 诊断技术研究中心，b e n t l y 、h p 、西屋等公司都各自开发了高水平的诊断系统；英 围对设备故障诊断技术的研究开始于2 0 世纪6 0 年代末，目前，英国在摩擦磨损、 汽车、飞机发动税监铡和诊断方丽具有领先优势：日本在钢铁、化工、铁路等氐用 工业中的诊断技术也具有很高的水平啪。 故障诊断技术在我萄广泛韵研究开始于2 0 筵纪8 0 年代，杨叔子院士、黄文虎 院士、方崇智教授、高金吉院士、黄绍毅研究员等人对故障诊断进行了长期的研究。 1 9 9 7 年，中国自动纯学会藏立了故障诊新与安全往专韭羹员会；1 9 9 9 年5 月在清华 大学召开了首届全国技术过程的故障诊断与安全性学术会议。睡前，国内目前裔多 象科研院掰籁高校都开袋了敌障诊断技术的研究，清华大学、西安交通大学、华中 科技大学、东南大学、同济大学、南京理工大学、北京工业大学等高校都有自融非 鬻有特色瀚磅究成祭。开矮设备放漳诊断技术有以下重大作焉”： 4 第1 章绪论 f 1 ) 提高设备现代化管理水平 设备敬障诊叛与预知缎掺是设备管理豹重要组残部分，“管好、丽好、穆好”设 备，不仅是保证简单再生产的必要条传，瓤且对提毫企业经济效整，撼动国民经济 持续、稳定、协调地发展，有着极其羹要的意义。 f 2 ) 保证产i ；矗矮黧，提高设备静可靠往与可维修往 现代态科技产品一个复杂的技术综合馋，设计产粕必须在可靠性、可维修性、 安全性、经济性等多方面加以保证。设各故障技术中的可靠性研究通常是运用实验 研究、现场诵查、状态盆灏、敖簿分桥、数据积累、缭修经验等多种方法对设备谶 行寿命预测及趋势分橱。爨的是增进设冬黪运行可靠性、延长设冬寿愈、改蒋设备 可维修性，从而提高生产率、降低成本、保证产晶质量。 ( 3 ) 避免重大事故的发生，减少事故危害性 在现代化工灶生产中受求极梭设签不出鼓障是不可戆懿，蔻苏联鸟克兰切笨诺 贝利核电站的爆炸以及2 0 0 0 年1 1 月蓑国空难，都引起了全球的关注。回此，开展 设备旅漳诊断与预知维修工程是为了预防敖障和减少事故，及时发现设备的拜常， 掌握设冬蛇运行状态，把握其发展趋势，及早采取有效缮薤，作至貔患予来然。 ( 4 】获取潜在的经济效益和社会效益 现代工业生产的特点蹙：设备大型化、生产遥续化、高度自动化和高度经济化。 现代没各蛰理是以追求最大限度姆低设备寿愈周籁费焉，最大疆痰提毫生产系济蕊 为目的的管理，即要“充分发挥设备的效能，取得良好的投资效益”。 经过几十年的不懈的努力，一些新的技术( 如信息论、控制论、计算机和人工 磐能等) 不叛地被弓l 入到故障诊断领域，莠使鼓骧诊凝技术不凝羹盘丰富与完羲。诊 断方式由人工诊断发展到智能诊版；应用领域由单纯的机械设备诊断，发展到航空 航天、海洋船舶、汽车、水乖町和电力等系统的诊断，以及生产过程的监测与控制； 效障诊叛系统斡援模墩扶原来蕊攀捉羹溅诊凝发鼹裂魏在戆远程分布式薤溅诊断系 统。许多大型系统或关键设柽在设计阶段就已经考虑到对故障诊断的要求。 l 。2 2 电子商务与c r m 的研究现状 现代社会正在逐步进入e 时代，顾名思义e 时代主臻是指以电子信息作为社会 信息交滤静主要媒体，戈其在离务领域戆痖耀受热迅猛。毫予商务是在技术、经济 高度发达的现代社会里，人们利用信息技术，按照一定的商务规则，系绞地运用电 子工舆，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。瞬前，我国 瞧子懿务发爱戆蘩毯设涟基趋完饕，支撑环境逐步瓶范，往褥企盈发震电子裔务静 深度进一步开拓，并逐渐走向国赋化。 j 哀工照大学工学硪学位论文 电子商务是以顾客为向导的，其目的就在予利用信息技术手段更好的满足客户 需要。淹若市场巍争翡西懿激烈，c 弑m 成为电子商务领域关注翁羹点之一，它是电 子商务的一个子集，是电子商务的一个重要组成部分。 对予c r m 黪壤念，不隧领域黪专家窥学考在强谣从不霹侧重点出发，可敬认为 c r m 包括三个方面的含义： ( 1 ) c r m 是一种管理理念 觚篱理辩学鹣角度来考察，c r m 源予市璐蘩镇理论。蒸核心憨戆是将金韭麴客 户( 包括最终客户、分销商和合作伙伴) 作为缀重要的企业资源，通过完善的客户 服务和涤入的客户分掇，瀵足客户的蒜求，保证实理客户蛉终身价谴。 ( 2 ) c 煳是一种新型管理祝制 c r m 是一种鼢在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市 场营镑、镄售、黢务与按零支持等与褰户轾关豹矮瑗。瀵避淘金效鹣镑譬、枣场帮 客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的 能力，使他们能够协调建立靼维护一系列与客户和生意饮伴之间卓存成效的“一对 一关系”，麸而侵众盈褥敬撬供更快捷释周囊静优质骚务，提高客户满意度，啜引和 保持更多的客户，从而增加营业额：舄一方面贝( i l 过信息共享和优化商业流程来有 效遗降聪金监经营袋本。 ( 3 ) c r m 是一种管理软件和技术 c r m 把企业的所有与客户相关的职能部门( 市场、销售、服务等) 紧密结合在 一莛，凳企篷经营管理帮决策支持等掇供一个爨动转讫懿解决方巢。 国内外关于c r m 的研究可以从璁论研究和应用研究两个方面来阐述。 在骥论磅究上，国外发达资本主义国家对c 驳她的研究起步较晕，学术爨对e r m 研究所涉及的方面也比较分漱，有侧慧于c r m 与信息搜术的结合，侧重于c 瑚犍的 实施方法，也有侧熏于对c r m 所涉及的管理思想，还有侧重于讨论c r m 的商业价 篷7 、“。 c r m 的研究更多的是程应用上。自1 9 9 7 年以来，全球的c r m 市场一直处于爆 炸式的快速发展之中，且横跨银行、保险、金默、电信、汽车、制药等各种行业。 i 9 9 9 年全球盼c r m 市场技菔约为7 6 亿美元；2 0 0 0 年c r m 市场约枝益约为1 3 0 亿 美元：2 0 0 4 年达到6 7 0 亿美元，年增长率超过5 0 。 与欧荚发达蚕窳耀毙，我藿c r 醚枣场起步鞍唆，窭蔻大多数金犍还楚予安整或 进一步完善e r p 系统的阶段，国内c r m 市场的成熟还有待时目。令人振奋的是， 目前在全球c r m 领域市场的领先者之一s i c b e l 已经进入中国市场，国内的一烘软件 厂蔫魏_ 歼愚公司已经推密了蠢己静c r m 软释产品。 1 2 3 设备诊断行业电子商务与c r m 的成用 第l 鬻绪论 设备诊断技术是一f 1 掰兴静综合往擎聋荨，诊断系统及其产品本身的信息纯承平 很高，这种特点非常邋合开展基于i n t e m e t 的电子商务活动。 目前，国内较为著名的设备诊断电子商务网站是由中国设备维修学会故障诊断 中心、中国设备管理协会电气设备故障诊断中心和中设协( 北京) 设备资讯有限公 蠲联合牙发的中国设器诊凝露( w w w c 珏遗越魄e o m ，其主燹魏圈l 一2 溪示) 。该鼷嬷 毽禽了彳亍鲎信怠、诊精仪器、专家门诊、技本论坛、案铡痒、知识库等诸多栏瓣， 网站专业性强，集中了行业内部的众多资源，并通过供求信息的发布，为买卖双方 的接触及交易创造了平禽，成为国内设备诊断领域较大的网站之。 ，圈1 之中国设嚣诊断网主夏 f 追u r o1 2h 0 m ep a g eo f c h i n ae q i l i p m e n t 硪a g n o s i sw e b s i 托 一些专门从事监测设备诊断的公司也纷纷建立了自己的企姚网站，如北京京航 公司的网站( 、 l n w b c a e m c 珏，其主页如瞬l 一3 所示) 就更侧麓于本企业产品的寂 镑，矮楚设置了产品焚、霞瑾产翕、黢麓教程、最瑟产品等糕囊。 设备诊断电子商务阙始的客户是广大静工业企业，困照按经营模式鲻分属予行 业瓤众业对企业( b u s i n e s 嚣t ob u s i n e s s ，bt ob ) 的电子商务嘲站。现有的设备诊断 网站可以实现行业资讯的传递和诊断产品的寂传，但尚不能通翘ci n t e m e t 远程传输的 特性察现设备故障的在线败测与诊断，这也将是设备诊断网站洙来发展的方向。 囊予受簧统营销与毅务模式熬影响，设餐诊叛蠢家曩裁大多爨采爰有纸办公豹 营销模式。在市场竞争翻益激黧钓今天，这秘模式突曼篷王作效率较低、信息流通 不畅簿问题，已经不符合网络经济发展的露求。建立网站的客户关系管理系统将大 大改游这一工作窘境，掇高企业的生产水平。 j 哀工监大学工学硕士学整论文 圈1 3 北京京靛公司掰嫡主页 f i g u r o1 3h o m ep a g eo f b e 玎i n gj i n g i l a n gw e b s i t e 鬏据c c 国( 臻患产攮帮计算辊与镦滚子发震研究中，b ) 静落奁分孝子，近几年国 内c r m 的主要应用集中于信息化发展较快的行业，如电信、金融、证券、保险、服 务波等。聪与上述孑堑程跑，设备诊鼗行效c r 搿戆应蠲摇对落爱。叠嚣，国内飘事 设备诊断的几十家企业、院校中，大多仍沿用传统的产品和服务的营销方式和客户 警：壤方式，滏无一褰建立怒宠善黪e r m 系统。这一方瑟与设备诊鼗市场瓣嚣g 起步， 尚未成熟脊关，另一方面媳与设备诊断客户多为传统国脊大中型经业，对于新的营 销惩念。管理方式辍鼹务模式接受程度鞍涟奏关，基予戳上嚣霆j 设蚤诊紧蠢照瓣 市场培育尤为重要，应该考虑从以下几个方面实施诊断市场的营销和客户市场的管 理： ( 1 ) 建立完备的客户关系管理系统，对客户资料、市场营销、产品销售和客户服 务等进行露序管理。从接触客户舞始，壹系镇售诊额系绕、开震诊叛鼹务，裂鬟痿 息技术进行全程跟踪，建立详细的客户档案。 ( 2 ) 加强对生产企业员工匏诊凝技术墙训。设餐诊断袭l 多穗技术复台蕊或，该产 品怒给设备“看病”的，这就要求通过培训来培养“医生”，而且在卖方长期的诊断 服务活动中不断提薅买方设备“医生”的水平。这样才熊使生产众业真正会用、用 好设备诊断系统，从而推动设备诊断市场的发展。 ( 3 ) 没餐诊断髓家应该积极开鼹多静形式的营镪，如壹复营锩、关系蘩销、网络 营销，运用各种先进的手段，为用户提供受多的便利。 ( 4 ) 设备诊断商家在对企业生产设备进行诊断服务的裁时，要时麦4 注意聆听客户 繁l 章绻论 豹声音，完善诊蹶程序，改进诊叛技术，扶两爨好地满足用户的嚣求。 1 3 本文主要研究内容 本文靛研究曩标是：把电予商务与设备诊黪嚣业黪实际馕况提结合，开发专盐 化的电子商务网站，为工业企业的用户服务。本文将设备诊断电子商务网站视为一 个系统，从整个系统蛉觏划、管理、设计与实域进行了深入研究，如凰1 4 艨示。 图1 - 4 网站系统 f i g u r el qw 曲s i t es y s t e m 零文主要研究内容为： ( 1 ) 建立基于b s 模式的中国设备远程诊断嬲酶体系结构及跌提供没备故障诊 断系统及箕相关产品为中心的基于i n t e r n e t 的电子商务嗣站，建立符合行业需求的网 站商务中心。 ( 2 ) 以北京凳海锐力特科技有限公司为背景，分析设备诊断行业实施客户关系管 理( c u s t o m 。rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c 蹦) 躲必要性，建立适合于该企业特点 豹c 蹦系统。 ( 3 ) 讨论北索吴海锐力特科技有限公司销馋方面业务数据的数据仓库( d 瞳a w j r e l 轮u s o ，d w ) 的设计与实现，并尝试建立数据分祈模型。 9 北京工业大学工学硕士学位论文 第2 章数据仓库概述 本章主要介绍与课题相关的一些基本理论知识，包括数据仓库、联机分析处理 ( 0 n - l i n ea n a l y t i c a lp m c e s s i n g ，o l a p ) 、数据挖掘( d a t a m i n i n g ，d m ) 等，为后 文相关领域的研究应用奠定理论基础。 2 1 数据仓库d w 2 1 1 数据仓库的概念。_ 业内公认的数据仓库概念创始人w h i r l m o n 在其著作b u i l d i n gt l ed a t a w a r e h o u s e 一书中给予如下描述：数据仓库是一个面向主题的( s u b j e c to r i e n t e d ) 、 集成的( h l t e 灯a t c ) 、相对稳定的( n o n 、b l a t i l e ) 、反映历史变化( t i m e 【r i a m ) 的 数据集合，用于支持管理决策。 对于数据仓库的概念我们可以从两个层次予以理解，首先，数据仓库用于支持 决策，面向分析型数据处理，它不同于企业现有的操作型数据库；其次，数据仓库 是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据， 而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。 2 1 2 数据仓库的特点“” ( 1 ) 面向主题。主题是一个抽象的概念，是在较高层次上将企业信息系统中的数 据综合、归类并进行分析利用的抽象。在逻辑意义上，它是对应企业中某一宏观分 析领域所涉及的分析对象，是针对某一决策问题而设置的。面向主题的数据组织方 式，就是在较高层次上对分析对象的数据的一个完整的、统一的、一致的描述，能 完整、统一地刻画各个分析对象所涉及的企业的各项数据，以及数据之间的联系。 目前，数据仓库的实现主要是基于关系数据库，每个主题由一组关系表或逻辑 视图实现。这些表和视图的内容与原来各个运行系统数据源的数据本质上是一致的， 但为了方便支持分析数据处理，对数据结构进行了重组，其中还可能会增加一些数 据冗余。 ( 2 ) 集成的。数据仓库中存贮的数据是从原来分散的各个子系统中提取出来的， 但并不是原有数据的简单拷贝，而是经过统一、综合。其一，数据仓库的数据不能 0 第2 章数据仓厍概述 直接从原有数据库系统中得到。原有数据席系统记录的是每一项业务处理的流水帐， 这熄数据不适合于分析处理，在进入数据仓库之前必须经过综合、计算，抛弃分析 跫瓒不需要鹣数据矮，臻熬一些褥能涉及戆舞部数舞。其二，数据仓疼簿一个主遴 所对应的源数据在原分散数据库中有许多煎复或不一致的地方，必须将这些数据转 换成全局统一豹定义，瀵除不一致釉错误酶地方，以保证数据躯质量。秀刘，对不 准确甚至不磁确的数据分析褥出的结果将不能用于攒导企业做 罄科学的决策。对源 数据的集成怒数据仓库建设中最关键，也怒最复杂的一步。 ) 摇对稳定熬。扶数据豹馁建方式上餐，数据会痒熬数攥建稳定黪，这是撩憋 数据被存放到数据仓库中以后，嫒终用户只能通过分析工具谶行查询、分析，而不 能修敬其中存贮的数据，也就是蠛，数据仓库的数据对最终用户面言是只读的。豳 于数据仓库酶查诲数掇鹫往往缀大，所醣辩数据查询、查询昴瑟盼友好和数据盼袭 示提出了很高的要求，因为对数据仓库进行查询分析的用户多是企业的高层领导， 建镌是瑟在镁蠛戆专家，毽对计箨狙却不一定熬悉。扶数攥豹内容上羲，数据仓露 存贮的是企业当前的和历史的数据，在一定的时间间隔以后，当前的数据需要按一 定的方法转换成历史数据，年代久远的、凌询率低的数据的需要从数据仓库脱离到 廉价漫速设备( 鲡磁带) 上，对分桥处理不再有甬静数据需要扶数据仓箨中瓣陈。 但这些工作怒由系统管理员来做，或由系统自动完成。因此，也可以说数据仓库程 一定蹲阕阉疆内是稳定熬。 ( 4 ) 反映历史变化。数据仓库数据的不可更新是钟对应用而害，即用户t 进行分析 处理对不对数据进行更新操作，假不是说，数据从进入数据仓库以后就永远不变。 数爨仓库中蕊数据蘧露瀚交耽露怒弱魏竣燹薪，每隔一羧霉定瓣薅阗溺黼嚣，运幸罄 数据库系统中产生的数据被抽取、转换以瞄集成到数据仓库中，而数据的过去版雄 仍被僚留在数据仓库中，如同“定期摄影术”，每隔一凰、一月戏适当的阁隔就照一 张像；随着时间的变仡，数据戳聪高的综合层次被不断综合，驻适应趋势分祈的要 求：当数据越过数据仓库的存储期限，或对分析不再有用时，这些数据将从数据仓 库中瓣去。 关于数据仓库的结构信息、维护信息被保存在数据仓库的元数据中，数据仓库 维护工作由系统根据元数据中的定义自动遴行，或由系统管理员定期维护，用户不 必关心数据仓霹如何被瓣薪的绥节。 2 2 联机分析处理o l a p 2 2 1o l a p 的基本概念 l 衰工敛大学工学硬圭学位谂文 o l a p 的概念鼹早是由关系数据麟之父e fc o d d 于1 9 9 3 年提出的，他同时提 出了关于o l a p 的1 2 条准则“。c o d d 认为联机事务处理( 0 n l i n et r a n s a c t i o n p r o s s i n g ，o l t p ) 已不能满足终端用户对数据库的分析式查询需求。用户的每次分 撵式查诲都霉要露关系数蘩痒遴牙大爨诗冀方麓褥到缨爨，瑟查逮凄戆结莱往往劳 不能满足决策者的浠求。因藏c o d d 掇出了o l a p 蛉概念。 0 l a p 主要肖两个特点：一是在线性( o n l i n e ) ，体现在与用户的交互和快速响 应，由c s 体系结构来实现。二是多维分析( m u m 舢1 a l y s i s ) ，体现在建立在多维视 图的基础上，用户积极参与分析过程，动态地提出分析要求，选择分析算法，对数 疆遂行由浅天深黪分掇，这也是o a p 投寒夔核心所在“”。 俸为一种炎避豹数据分柝技术，0 l a p 应用一般是数攘仓库应用的前端工矮，露 时o l a p 工具还可以同数据挖掘工基、统计分析工具配合使用，增强决策支持的能 力。 o l a p 是针对特定主题的联机数搬访问和分析。“，其中霄一些重要的基本概念， 骥絮续、维戆层次、多维数摇集、维威燕等，下露就怼这些壤念徽筵单夯缨“”。 ( 1 ) 维( d 螽矬蹴s i ) 。维是人们黢繁数据的角度，蔻一稀离层次翡类型麓分。穰 如，企业经营者常常关心产品在不同地区的销售情况，这就是从地理位置的角度来 观察产品的销售，所以地理位置便悬个维。维一般包含着层次关系，这种层次关 系有时会相当复杂。例如，地理位置可以从国家、省份、城市、地区等不同的层次 来摧述，匿面璁瑷缎置维就是一个典烈熬层次结枣鼋维。 圆多维鼗掇爨。多维数据集迄鹤怒立方体，是鬟餐凌袋支持翡孩心帮关键掰在。 o l a p 展现在用户丽前的是一幅幅多维视图。多维数据集可以用( 维1 ，维2 ， 维行，观察变量) 的方式来表达。例如，可以用如图2 1 所示魄方式采表示( 时间， 地理位置，产品，销售数据) 的三维数据集。对于超过三维的多维数据集则通常可 薅l 多维表或信息叙瀚豹形式来表示。 ( 3 ) 维成员。绦袋受羲是臻懿一个联毽，强票维黾经分残了若于个维，那么维成 员就是不同维屡次淑值的组合。维成员的值并不是人们在数据仓库中所关心的对象， 人们常常是用这然维成员去描述他们所关心的主题在维中的位置。例如企业销售人 员对销售数据十分关注，在观察销售数据时，通常需要从地理维、时间维和产品维 的维成员值去攒述。傍j 如，在图2 1 的嚣尊间、地理、产品缝发上分别选取了“0 5 年”、 “宝纯”、“簧感嚣”，粼霹良整一稳定( 嬲年，室位，传惑嚣) 数据拳元上稔聪察毽。 籀2 章数据仓库概述 武汉 宝纯 就索 网2 - l 三维数据集 f 培u 坤2 ln l r e e d i m e n s i o n a ld 远i t a ls e t ( 毒) 多维数据集鹣度鬣蘧。在多维数攥爨中有一缓攫量篮，遮些筐是蘩子多维数 据集中事实表的列或多列，这些值应该是数字。度蠛值是多维数据集的核心值， 是最终用户在数据仓库威用中所需蒙查看的数据。 2 2 2 基本多维分析操作 o l a p 的纂本多维分析操作有切片( s i i c e ) 和切块( d i c e ) 、旋转( r o t a t e ) 、锚 取( r 0 1 lu p 和d r i l ld o w n ) 等“，通过这些操作方法使用户能够多角度、多侧面地去 蕊察数据仓库中瓣数据，深入挖箍隐藏在数爨背后静纛照蕊弼。 ( 1 ) 切片。在多维分析过程中，如果对多维数据集的某一维选定一维成员，这种 选择攥佐，豫麓甥片。设窍多维数据集( 维l ，维2 ，维i ，维雄，观察变量) ， 对维f 选定了菜个维成员，那么( 维l ，维2 ，维f 成员，维行，观察变量) 就是多维数据集( 维1 ，维2 ，维f ，维”，观察变量) 在维f 上的一个切片。 镶絮，麴蓬2 2 掰示懿三维数据集中，选定产鑫维上一令缝成员“传惑器”，霞可敬 得到一个关于传感器的、在不同地理位置的、不同时间的二维“平面”切片。从这 个切片上，可以深入观察“传感器”在不问地区、不网对闯的销售情况。 北京工业大学工学硕士学位论文 镳售地区 武汉 妻化 北京 0 20 30 40 50 6 时闻e 锄 图2 - 2 三维数据集切片图 f i g i i r e2 - 2s l i c i n go f t h r e e - d i m e n s i o n a ld i g i t a ls e t ( 2 ) 切块。在一个多维数据集中对两个或两个以上维选定维成员的操作称为切 块。设在( 维1 ，维2 ，维f ，维j 】 ，维n ，观察变量) 多维数据集上， 对维f ，维j j ，选定了维成员，则( 维1 ，维2 ，维f 成员，维七成员， 维珂，观察变量) 就是多维数据集( 维1 ，维2 ，维f ，维毛，维挖，观 察变量) 在维f ，维七上的一个切块。当f _ 七时，切块操作就退化成为切片操作。 反之，可以把切块操作看成是多次切片操作的叠加。例如，将图2 2 中的多维数据集 的产品维上，从“数采器”至“传感器”进行多次切片叠加，如图2 3 所示。 销謇地区 武汉 宣化 北京 0 20 30 4 时间c 昀 图2 3 三维数据集切块图 f i g u r e2 3d i c i n go f t h r e e - d i m e n s i o n a ld 蟾i t a ls e t ( 3 ) 旋转。在对数据仓库的多维数据集进行显示操作过程中，用户经常希望能将 多维数据集改变显示的维方向，即进行多维数据集的旋转操作。旋转操作可以使用 户更加直观地观察数据集中不同维之间的关系。 1 4 第2 章数据仓库概述 ( 4 ) 上卷和下钻。上卷通过在多维数据集上对某个维的某个概念分层向更高层次 进行聚集处理的操作。下钻则是上卷的逆操作，通过沿某个维的某个概念层次向较 低层对细节数据进行处理的操作。 2 2 3o l a p 的实现方式 根据o l a p 存储方法的不同，可以将o l a p 分为多维0 l a p ( m u l t i d i m e n s i o n o l a p ，m o l a p ) 和关系o l a p ( r e l a t i o no l a p ，i 的l a p ) 两种具体形式。m o l a p 是基于多维数据库存储方式建立的o l a p ；r o l a p 则是基于关系数据库存储方式建 立的0 l a p ”1 。 m o l a p 使用多维数据库管理系统来管理数据库或数据仓库。它以多维数据为核 心，多维数据库对多维概念表达清楚，占用的存储空间较小，而且执行数据综合的 速度快，这些方面具有关系数据库无法比拟的优势。例如，要在系统中存放三个产 品在多个地区的销售情况，多维数据库存储的方式可以如表2 1 所示，而关系数据库 存储方式则如表2 2 所示。但多维数据库作为一种新兴技术，它也存在一些缺点：一 是多维数据库管理系统缺乏统一标准；另一个问题管理大规模多维数据库的能力还 不够强大，多维数据库不适合处理大量的细节数据。 表2 1 多维数据库存储方式 f 远u r e2 1s t o r a g ew a yo f m u l t i - d i m e i l s i o n a ld 砒a b a s e 北京宣化安阳武汉 数采器1ll0 传感器51 0 1 02 0 监测系统z 。 51 2 表2 2 关系数据库存储方式 f i g l l r e2 - 2s t o r a g ew a yo f r e l 州o n a ld 础a s e 产品名称销售地点销售数量 数采器北京1 数采器宣化1 数采器安阳 1 数采器武汉o 传感器北京 5 传感器宣化1 0 传感器 安阳 1 0 传感器武汉2 0 监测系统北京 2 监测系统宣化5 北京工业大学王学硕士学位论文 蕊溅系统蜜阳5 监测系统 斌汉 1 2 r o l a p 建立在技术已经相当成熟的熬系数据库管理系统撼础之上，在灵活蚀和 处璃海量数据的能力上突垒可以满足数掇食麾和0 l a p 盼嚣鼹。其不足在于数攒麾 中缮放大耋懿缨繁数攥露耀黯较少羲综合数据，当综台数爨不辘满足0 a p 茨爨耍 辩，需要以牺牲效率为代份动态地综含数据。由于多维数据库管理系统的相对不成 熟以及关系数据库管溅系统的广泛应