文明服务缺陷管理体系建设总体介绍.ppt

文明服务缺陷管理体系建设介绍,PEKINGUNIVERSITYPEOPLESHOSPITAL,北京大学人民医院赵越,利益相关者座谈,利益相关者座谈,前期准备,前期准备,2007年7月2日启动仪式,构建和谐医院的有力抓手,PEKINGUNIVERSITYPEOPLESHOSPITAL,“您的满意，我们的追求”为主题2007年7月2日,“北京大学人民医院文明服务缺陷管理体系”的建设和实践正式启动,文明服务缺陷管理体系,广泛收集缺陷,整合投诉渠道,以服务缺陷为切入点，构建和谐医患关系,打造实时广泛的医患沟通平台,四网融通广开言路,重在针对缺陷进行管理的处理机制,职工素质不断提高，和谐医院文化逐渐形成,职工参与感增强，意见和建议逐渐增多,爱院如家，建言献策,PEKINGUNIVERSITYPEOPLESHOSPITAL,文明服务缺陷管理系统的实施,以项目促管理提高医院管理水平的有力抓手不断填平洼地，使整体水平不断提高广泛接收意见和建议，从系统角度解决问题，降低医院风险不满意度调查，直接，成本低,文明服务缺陷管理运行24个月中收集意见和建议汇总,文明服务缺陷管理收集意见和建议汇总,已解决问题1330条，正在解决219条，解决率达到85.9%,效果评价：文明服务缺陷管理的实践探索,效果评价：实施169周共改进和完善403项服务,PEKINGUNIVERSITYPEOPLESHOSPITAL,效果评价：彰显和谐医患关系,文明服务缺陷管理系统收集表扬信息汇总,医患关系和谐是主流,PEKINGUNIVERSITYPEOPLESHOSPITAL,效益评价：电话预约相关流程调整,现在每月电话预约7000人左右，比去年同期增加2000人左右，平均每年增加收入2000 x3x12=72000元每年停止印刷电话预约专家手册100000本，节省费用100000 x1.5=150000元电话预约由过去3人减少到1人，每年减少费用160000元每年节省纸张、电脑设备及附属消耗约2000元节省空间2平方米，为先交预交金一次结账提供空间,每年节省2x100 x12=2400元共节省386400元,效益评价：窗口挂号流程调整,窗口预约每月10000人左右工作日11:30开始挂第二天号，分流上午挂号人数挂号不用早起，分时段来诊,提高接诊能力过去：工作日16人早7:05开始挂号，共耗时880分目前：工作日4人早6:00开始挂号，4人早7:15开始挂号，其余8人八点上班，共耗时660分，比过去每天节省220分钟十一月份以来，周三、五3人早7:15开始挂号，平均每天节省18分钟，比过去每天节省238分钟有效缓解早晨门诊大厅挂号人员滞留,效益评价：血气机和血气试剂方面调整,原九台血气机，老院手术室1台、老院50病房1台、呼吸科3台、新院手术室1台、外科监护1台、肝移植监护1台、心外监护1台目前7台血气机，老院检验科一台、呼吸门诊1台、6B监护一台、6C监护一台、4B监护一台、新院手术室1台、急诊抢救室1台布局合理报废两台，少买一台血气机减少成本25万元老院血气20天做10个，收费1200元，试剂8000元，浪费6800元，每年浪费12.24万元，目前不浪费每年减少支出12.24元,效益评价：预约挂号相关流程调整,如果预约量达到50%，空间不变，增加较少人力，提高接待能力20%=如果电话预约平均每日增加91人次，预约费每年增加收入72万如果应用自动挂号机预付费卡挂号每节省1人,减少支出每年8万元,构建和谐医院的有力抓手,和谐医院文化,和谐医患关系,和谐医院,文明服务缺陷管理体系,PEKINGUNIVERSITYPEOPLESHOSPITAL,院务会、院周会每周通报纳入年度考核优秀员工、先进集体评选相关依据,文明服务缺陷管理成为北京大学人民医院一项基本制度,运行百周实践效果,PEKINGUNIVER