（西方经济学专业论文）中国银行业的流程再造.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 随着全球金融业的不断发展，传统银行业的经营模式受到了极大的冲击，为 了顺应这种势不可挡的发展趋势，银行业必须重新构建全新的经营模式。2 0 世纪 9 0 年代初由迈可哈默等人倡导的企业再造思想给处于艰难跋涉之中的银行业摆脱 困境、探索出路带来了一线曙光。 本文试结合企业再造思想，就中国银行业如何实施流程再造提出了自己的对 策和建议。 首先，简要介绍了流程再造的由来，并通过对流程再造四个关键要素和本质 特征的描述，引出了流程再造的定义。并在此基础上提出了银行流程再造的基本理 念，即有效性优先原则、功能虚化原则和资源技能的集成原则。 其次，通过列举传统银行业的七大经营特征，指出了传统经营模式与新金融 时代要求的冲突，正是这种冲突的激化才引发了银行业流程再造的兴起，成为银行 业实施流程再造的诱因。 第三，从分析我国银行业实施流程再造的现实条件入手，提出了我国银行业 实施流程再造的基本条件已经具备，我国银行业实施流程再造已成为提高核心竞争 能力的一种必然选择。 第四，通过对我国多年来银行业再造实践的总结，归纳了银行实施再造的几 种主要方式，即综合柜员制和客户经理制、后台处理集中、分销系统整合和业务外 包，以及每种方式的主要做法。 最后，针对我国银行业即将大规模实施的流程再造，从产权制度改革、实施 组织架构、重建业务流程、推进管理扁平化、继续推进业务外包以及实施差异化、 个性化经营等方面提出了明确、具体的对策，为我国银行业实施流程再造提供了一 个整体上的框架。 关键词：银行业流程再造 银行流程再造 华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ec o n s t a n t d e v e l o p m e n t o f g l o b a lb a n k i n g ，t h e t r a d i t i o n a l b a n k i n g m a n a g e m e n tm o d ei sb e a r i n gag r e a tb r u n t i no r d e rt oa d a p tt os u c hao v e r w h e l m i n g d e v e l o p i n gt r e n d ，b a n k sm u s tr e b u i l dan e wm a n a g i n gm o d e l i nt h ee a r l y19 9 0 s ，m i k e h a m m e rp u tf o r w a r dt h et h o u g h to f b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，w h i c hb r o u g h tt h e b a n k i n gt h a ti ss t i l ls t r u g g l i n gal i t t l eh o p et og e tr i do f t h ed i f f i c u l tp o s i t i o n ia c c o m p a n i e dw i t ht h et h o u g h to f b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，r a i s e dm yo w n c o u n t e r m e a s u r e sa n ds u g g e s t i o n a g a i n s tt h ep r o b l e mh o wc h i n e s eb a n k i n gc a r r i e st h e p r o g r a mo f r e c o n s t r u c t i o no u t f i r s to fa l l ，ic o n c i s e l ys t a t e dt h eo r i g i no fb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n go u t t h r o u g ht h es t a t e m e n to f i t sf o u rk e yf a c t o r sa n dt h e i re s s e n t i a lc h a r a c t e r s ，ia d v a n c e d t h ec o n c e p to fp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，o nt h eb a s i so fw h i c hip u tf o r w a r dt h e f u n d a m e n t a lb e l i e fo fp r o c e s sr e e n g i n e e r i n go ft h eb a n k s ，n a m e l yt h ep r i n c i p l eo f e f f i c i e n c yp r i o r i t y , t h ep r i n c i p l eo fn i h i l i s e df u n c t i o n ，a n dt h ep r i n c i p l eo fi n t e r g r a d a t i o n o fs k i l la n dr e s o u r s e s e c o n d l y ，b yt h el o s to ft h es e v e no p e r a t ec h a r a c t e r so ft h et r a d i t i o n a lb a n k s ，i p o i n t e do u tt h ec o n f l i c tb e t w e e nt h et r a d i t i o n a lo p e r a t em o d ea n dt h er e q u i r e m e n to ft h e n e wf i n a n c i a ld a y s i ti st h es h a r p e n e dc o n f l i c tt h a tu r g e st h ep r o s p e d t yo ft h eb a n k i n g p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g t h i r d l y , t h r o u g ht h ea n a l y s i so ft h er e a l i s t i c c o n d i t i o n sf o rt h er e e n g i n e e r i n g c o n s t r u c t i o n ，if i n dt h a tw ep o s s e s st h eb a s i cc o n d i t i o n sf o rt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h e r e e n g i n e e r i n g a n dt h ei m p l e m e n t a t i o nh a sb e e nr e g a r d e da sa l li n e v i t a b l ec h o i c et o i m p r o v et h ec o r ec o m p e t ea b i l i t yo f t h eb a n k si no u rc o u n t r y f o u r t h ，is u m m a r i z e dt h ep r a c t i c eo ft h eb a n k i n gr e e n g i n e e r i n gi nt h e s ey e a r sa n d c o n c l u d e ds e v e r a lm a i nw a y st oc a r r yt h ea c t i o no u t t h e ya r cm e m b e r s h i ps y s t e m ，c l i e n t m a n a g e rs y s t e m ，b a c k s t a g e t r e a t m e n tc e n t r a l i z e d s y s t e m ，d i s t r i b u t i o n c h a n n e l i n t e r g r a d a t i o ns y s t e ma n dp r o f e s s i o n a lw o r kc o n t r a c t e do u t s i d e f i n a l l y , i nv i e wo ft h er e e n g i n e e r i n gw h i c hw i l lb ei m p l i c a t e do nl a r g es c a l ei nt h e n e a rf u t u r e ，f r o mm a n ya n g l e s ，s u c ha st h ei m p l i c a t i o no fo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ， 华中科技大学硕士学位论文 r e b u i l d i n g o fp r o f e s s i o n p r o c e s s ，p r o m a t i o n o fc o m p r e s s e dm a n a g e m e n t ，a n dt h e i m p l i c a t i o no fo p e r a t i o nw i t hd i f f e r e n c ea n dp e r s o n a l i t y , w ed r e wu pc l e a ra n dc o n c r e t e m e a s u r e m e n t st op r o v i d eac o m p l e t ef r a m ew o r kf o rt h ep r a c t i c eo ft h eb a n k i n gp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g k e yw o r d s ：b a n k i n g b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g p r o c e s sr e e n g i n e e r i n go fc h i n e s eb a n k s 1 1 1 华中科技大学硕士学位论文 1 绪论 随着全球金融自由化、国际化和信息化的不断发展，金融业正处在一个不断变 化的环境之中。传统金融业已经形成并曾经发挥过巨大作用的经营模式受到了前所 未有的挑战，并逐步开始解体。正如微软总裁比尔盖茨所预言的“银行业将成为 2 0 世纪最后一个恐龙，行将不远”。因此，如何通过一系列深刻变革，彻底改变传 统金融业经营模式，并重新构建新环境下的核心竞争能力，已经成为摆在每个希望 长久发展的金融企业面前不可回避的现实问题。 2 0 世纪9 0 年代初由迈可哈默等人所倡导的公司再造思想，在管理学界引起 了巨大的震动，掀起了一场蔚为壮观的企业流程再造的高潮，并很快风靡全世界。 许多企业实施该项变革后，都似脱胎换骨，重新焕发了勃勃生机，成为现代企业应 对激烈的竞争环境，重构核心竞争力的有力武器。“流程再造”( b u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，简称b p r ) 一词也迅速成为企业界的流行语。 哈默搏士从流程出发，提出再造概念，他认为再造是企业以客户为核心作根本 性的重新思考，彻底翻新作业流程，以便在衡量企业经营绩效的关键层面上，如成 本、品质、服务和速度等方面获得戏剧化的改善。在他的定义中包含了四个关键要 素：根本、彻底、戏剧性及流程。 所谓根本，是指在再造过程中，企业人员必须跳出因循守旧的传统框框，针对 客户的需要和事物的本来面目，对公司存在的目的以及运作方式进行根本性的审 视，在此基础上进行根本性的变革，抛弃已不适应发展需要的规则，从根本上重塑 公司。 所谓彻底，是指对公司方方面面毫无遗漏的彻底审视，追根溯源，对既定的现 存事物不是进行肤浅的改变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习以及忽视一切规 定的结构与过程，利用各种科技手段和信息技术，重新构造全新的工作方法。 所谓戏剧性，是指通过流程再造要取得大幅度的绩效飞跃，如成本成倍的降 低、工作效率和质量成倍的提高等，往往出忽大多数人的意料，企业好似脱胎换骨 一般。 华中科技大学硕士学位论文 所谓流程，是指流程再造从客户的需要出发，关注为客户提供价值增值的一系 列具有内在逻辑性的工作环节和步骤，通过最大限度的优化流程，使客户满意，并 达到增强企业核心竞争能力的目的。 随着再造工程在企业界的捷报频传，许多学者和有远见的金融企业也开始探索 再造工程在金融业变革中的作用。1 9 9 4 年保罗阿伦出版了银行再造一存活和兴 旺的蓝图一书，首次正式使用“r e e n g i n e e r i n gt h eb a n k ”来整合、诠释所一贯 倡导的银行经营变革理念，为银行业实践流程再造奠定了理论基础。以花旗、汇丰 为代表的一批世界知名的金融企业纷纷借鉴公司流程再造的思想，对自己的业务流 程进行了全面再造实践，并取得了极大的成功，为传统金融业走出困境提供了一条 可行之路。银行再造工程给处于艰难跋涉中的全球银行业摆脱困境、探索出路带来 了一线曙光。 我国银行业发展历史不长，由于国内长期对金融业实行行业保护，形成了很强 的行业壁垒，四大国有商业银行占据了国内金融市场的绝对垄断地位，金融企业的 市场化运作模式基本上没有形成，总体竞争能力不强。随着我国改革开放以及经济 体制改革的不断深入，我国银行业面对着日益激烈的市场竞争，也都纷纷采取了一 些措施，进行了一些改革，虽然大多数改革取得了一定的成效，但从整体上来看， 却并没有使我国银行业经营模式发生实质性的根本变化。从目前国内银行业业务运 作层面来看，主要存在以下几个方面的突出问题： 1 、以自我为中心的经营理念已不适应市场发展的需要。 到目前为止，国内银行业的经营理念还普遍处于以自我为中心的阶段，业务运 做基本上采取“生产销售”方式，既银行生产什么产品，就向客户销售什么产 品。在市场竞争不激烈，客户金融需求大于银行金融供给时，这种经营模式还能够 给银行带来较为丰厚利润。但随着市场竞争环境的突变，银行供给能力过剩，产品 同质化倾向日益严重，客户个性化需求日益显现，银行业如果不能将以自我为中心 的经营理念转变为以客户为中心的经营理念，等待我们的将是被市场、被客户无情 的淘汰。 2 、科层化的组织结构严重阻碍了银行对市场的快速反应。 2 华中科技大学硕士学位论文 传统银行的经营方式通过特定的管理层来监督和保证被管理者有效地完成任 务，进而形成各种职能部门和自上而下具有金字塔结构的科层组织。这种组织结构 明显存在着管理层次过多，授权链条过长的严重问题，信息的沟通十分困难。以中 国工商银行为例，从总行到一线网点共有6 个管理层次，而国外同等规模的银行却 只有3 - 4 个管理层次。过多的管理层次形成了大量的中间阶层，中层管理人员大量 冗余，管理十分复杂。而且由于决策部门远离市场，对市场的反应十分迟缓，往往 相关信息还在内部传递途中，市场机会已一去不返，严重阻碍了国内银行业的健康 发展。 3 、过细的内部分工增加了运做的无效性。 由于受传统分工思想的影响，国内银行业的内部分工十分细致，这种方式虽然 有利于提高操作效率，但也会损失了一部分有效性。一项产品的生产或服务的提供 要经过若干部门和环节的处理，整个流程运作时间长，很难满足客户的利益和价值 实现。同对，在局限于原有内部细致分工而不是基于流程再造情况下使用信息技 术，充其量只是在加速原有的流程，难以发挥其应有的作用，这将导致i t 黑洞， 银行对信息技术大量投资的结果令人失望。因此，如果不尽快改变国内银行业这种 过细的分工，增加整体运做的有效性，国内银行业很难适应激烈的市场竞争。 4 、单一的分销渠道严重制约了国内银行业的市场拓展能力。 目前国内银行业的分销渠道基本上还是以单一的物理网点为主，不仅投入大， 而且服务对间、服务品种都受到一定的限制。随着高科技手段在银行业的运用不断 深入，各种银行电子分销渠道如a t m 、电话银行、网络银行等纷纷出现，增加了银 行服务的界面，传统银行业分布广泛的有形网络不仅优势渐失，而且因高昂的维持 成本增大了银行的财务负担。在美国，一笔业务的成本，由有形网点临柜提供为 1 0 7 美元，由电话银行提供为0 5 4 美元，由a t m 提供为0 2 7 美元，最低的是网络 银行，仅0 o t 美元。由于银行业低风险低利润的经营特征。经营成本的高低对银 行业的经营至关重要。因此，国内银行业如果不尽快发展各种电子分销渠道，依然 固守单一的物理网点，必然在新一轮的市场竞争中处于十分被动的局面。 这些问题已成为我国银行业转型发展的重大阻碍，必须尽快进行变革。同时， 华中科技大学硕士学位论文 随着我国加入w t o ，外资银行纷纷瞄准中国市场，积极进军国内开拓业务，并凭借 其在体制、管理、产品、资金、待遇等多方面的优势，对国内银行业形成了强大的 竞争压力。一时间国内金融市场狼烟四起，竞争异常激烈。面对着内忧外患和空前 激烈的市场竞争，国内银行业的传统经营模式受到了前所未有的挑战，变革势在必 行。借鉴国外银行业发展的经验，引进银行流程再造，重构我国银行业的核心竞争 能力已成为我国银行业积极应对入世挑战的合理选择。特别是随着入世5 年过渡期 的日益临近，国内银行业改革的需求也越来越强烈。 但由于公司再造思想，特别是银行再造思想在国内传播不够，介绍这方面的理 论文章也不多见，即使零星的一些资料也多以企业再造为讨论对象，许多国内企业 对流程再造的概念、原则、方法、实施步骤等内容知之甚少，更鲜有亲身尝试者。 因此，国内银行业在引入再造工程时往往不知从何下手，十分需要这方面的一些实 际操作指南，为银行业实施流程再造提供指导。 本文正是从这方面入手，以公司再造的思想为基础，借鉴国外银行业实施流程 再造的经验，结合我国银行业的实际情况，较为系统地阐述了银行业流程再造的理 论基础和经营实践，以及对我国银行业进行流程再造无疑有一定的参考价值和借鉴 意义。当然，由于本人学识有限，研究时间不长，对银行流程再造的许多方面论述 的还不够完善，还需要在今后的学习研究中不断提高，为我国银行业的发展做出自 己的贡献。 4 华中科技大学硕士学位论文 2 银行再造的基本理论 2 1流程再造的由来及定义 流程再造的实践始于上世纪8 0 年代初，但流程再造这一理论概念的提出则是 9 0 年代初的事。美国哈佛大学的哈佛商业评论1 9 9 0 年第7 8 期发表了迈可哈 默博士题为再造：不是自动化，而是重新开始的文章。几乎同时，麻省理工学 院的斯隆管理评论1 9 9 0 年夏季刊推出了由托马斯h 达文波特等人合写的文章 新工业工程：信息技术和企业流程再设计，由此揭开了流程再造的序幕。“3 1 9 9 3 年，伴随着迈可哈默与詹姆斯钱辟合著的再造公司一企业革命的宣 言一书的出版，在管理学界引起了巨大的震动，掀起了一场蔚为壮观的企业流程 再造的高潮，并很快风靡全世界。“流程再造”( b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，简称b p r ) 一词迅速成为企业界的流行语：”3 再造公司因此洛 阳纸贵，被公认为企业流程再造的权威著作。 哈默博士从流程出发，提出再造概念，他认为再造是企业作根本性的重新思 考，彻底翻新作业流程。以便在衡量企业经营绩效的关键层面上，如成本、品质、 服务和速度等方面获得戏剧化的改善。在他的定义中包含了四个关键要素：根本、 彻底、戏剧性及流程。 所谓根本，是指在再造过程中，企业人员必须跳出因循守旧的传统框框，针对 切实的需要和事物的本来面目，就公司自身以及公司的营运方式自问一些根本性的 问题，如我们为什么要做现在的事? 我们为何要这么做? 通过这种方式正视企业经 营战略与策略上的问题，发现自己所遵循的规则是不适用的：不但过时、有漏洞， 而且是有错误的。 所谓彻底翻新，是指对事物追根溯源，对既定的现存事物不是进行肤浅的改变 或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习以及忽视一切规定的结构与过程，创造发明 出全新的工作方法，是对企业进行重新构造，而不是改良、增强和调整。 所谓戏剧性，意味着通过流程再造要取得突飞猛进的绩效飞跃，如大幅降低成 华中科技大学硕士学位论文 本、提高工效的质量等。如果企业仅要有1 0 的绩效提高，只对传统方法进行改良 即可，毋须劳神再造来实现。 所谓流程，是指完成一项工作或任务所包含的由诸多具有强烈的内在逻辑性的 工作环节和步骤的全过程。3 流程再造的本质特征是： 1 ) 流程再造的出发点是客户的需求。 2 ) 流程再造的对象是企业流程。 3 ) 流程再造的主要任务是对企业流程进行根本性反省和彻底地再设计。 4 ) 流程再造的目标是绩效的巨大飞跃。因此，流程再造可以定义为：从客户 需求出发，以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考和分析，通过对 企业流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现企业流程彻底 的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。“1 2 2 银行再造的由来及理论基础 尽管哈默等人的论述上并未涉及银行业，甚至很少涉及金融企业，但他们所倡 导的企业再造思想同样给处于内外环境重重束缚、艰难跋涉的银行业摆脱困境、探 索出路提供了一线曙光。 1 9 9 4 年保罗阿伦出版了银行再造一存活和兴旺的蓝图一书，首次正式使 用“r e e n g i n e e r i n gt h eb a n k ”来整合、诠释所一贯倡导的银行经营变革理念。阿 伦在援引哈默再造定义的基础上给出了银行再造的间接定义：银行为了获取在成 本、质量、反应速度等绩效方面显著性的改变，以流程为核心所进行的根本性的再 思考和彻底的再设计。虽然人们比较接受这一定义，但对银行再造的研究和实践却 没有因此而停止。此后再造内容不断充实，再造范围不断扩大，再造的实践不断地 向纵深发展，这些必然催化银行再造思想和理论的不断升级。“1 为了能更准确地兼 容不断发展的银行再造实践，反映银行再造的实质，需要对银行再造的初始定义进 行必要的调整和扩充：银行再造是银行为了显著性地提升客户价值，降低银行经营 成本和增进银行经营利益，充分依托信息技术和外部专业化服务的支持，以流程系 6 华中科技大学硕士学位论文 统重新设计为出发点和中心内容而展开的银行经营方式的根本性变革。 银行再造以流程为起点，探索一种更为先进的银行经营方式，其理论大致包括 基础理论和应用理论两个层次内容，前者是指银行再造的基本理念，即三大原则： 有效性性优先原则、功能( 资源) 虚化原则和资源集成原则。后者则是指导流程再 造的应用方法，主要是流程要素的分析方法。“1 1 ) 有效性优先原则 再造实践表明，成功的银行再造首先必须强调在战略层面确立再造理念：做正 确的事，这就是效能优先的理论原则。 同任何企业一样，银行的存在与发展需要解决两个运作方面的问题：一个是如 何把金融产品服务生产出来，并为市场所接受的问题，这实际上是解决银行经营是 否有效的问题，是“做正确的事”的问题。另一个是如何提高银行运作效率的问 题，是“正确地做事”的问题。银行理想的经营状况是适应环境的变化，保持运作 的高效性与高效率。 一般而言，有效性即效能更为关键。从西方商业银行发展的历程看，其着眼点 经历了由有效性向有效率、再由有效率向有效性的两次转变。早期，银行业受技术 条件和市场条件限制，基本上采取作坊式运作直接面对客户，虽具高效性，但却低 效率。此后市场需求变化，金融管制严格、同业低度竞争甚而出现垄断，受规模经 济的诱惑，仿效劳动分工、大批量标准化生产和控制管理的制造业生产方式进行运 作，到2 0 世纪6 0 、7 0 年代，银行已变成“强调效率、一致性和成本绩效”的“服 务业工厂”，银行也不知不觉地陷入以自我为中心的经营导向。”1 然而，时隔不 久，随着信息技术和金融自由化、证券化的蓬勃发展，银行服务工厂型模式受到了 前所未有的冲击。只有提供度身定制的服务，才能为客户创造真正的价值，银行才 能获利。这样，银行经营重心再次向有效性倾斜，并站在有效性优先这一更高层次 上研究效率问题。这就是银行再造的使命。 2 ) 功能( 资源) 虚化原则 传统银行经营模式推崇“一家银行能独立地生产出所有完整产品服务”。银行 再造则扬弃这一经营理念，强调专业化的核心优势，将业务外包( o u t s o u r c i n g ) 华中科技大学硕士学位论文 给专业化组织和争揽自身有特色的专业化服务并举，把充分利用内外专业化服务资 源作为重要的经营战略，从而变“大而全”、“小而全”，为“大而精”、“小而 精”。8 1 保留并做大银行自身最关键、最有优势的业务环节，而将其他环节分解、 外包给社会上各类专业组织来处理，由此将再造整合成功能( 资源) 虚化的业务流 程系统。 传统银行“大面全”、“小而全”的经营模式的核心是功能“内部化”：银行 运作基于“内部资源的整合”。如果资源不足，则通过产权转移将外部资源搬到银 行内部后运作。 外部资源内化源于传统银行经营的完整化和聚集化要求。完整化即银行完成一 项全部业务所需的功能和资源必须在业务开展前在银行内就应全部准备完毕：聚集 化即银行为开展业务而准备的功能和资源占据的是一片连续的地理空间。上述两者 使银行缺乏应变能力及降低对自身资源的利用效率，这是传统银行的最大缺陷，并 形成了庞大的基础成本。3 特别是随着信息化步伐的加快，几乎每家银行都建立了 处理能力近乎无限的技术系统，使此问题尤为突出。这种内部化造成技术能力的普 遍过剩( c a r r i n g t o n 、l a n g g u t h 和s t e l n e r ，1 9 9 7 ) ，进而形成银行组织的膨胀。 一旦经营环境骤变，必然成为银行调整，摆脱危机的障碍。这使银行业酝酿新专业 分工，这就是银行功能( 资源) 的虚化。 组织意义上的银行功能( 资源) 的虚化正是银行再造的核心所在。银行功能 ( 资源) 虚化，实现了对传统银行的两个超越：其一是功能与资源富有弹性：缺乏 或不足时能迅速得到完善或补充；多余过剩时能及时去除。其二是空间超越：银行 能超越聚集化而在更大空间范围整合功能资源。现代金融产品服务的生产过程正日 益成为信息流的传送和交换过程，应用信息高速公路和衔接技术，银行运作可采取 一种“技术核”的分离模式，使金融产品的生产在与客户低接触的后台，采用工厂 化手段完成本应聚集于一体的技术处理工作可以分离开来。“” 3 ) 资源技能的集成原则 所谓银行的资源技能的集成原则，是指在金融新时代，银行秉承集成理念，客 户越来越个性化的服务需求对银行产品服务生产的有效性提出了更高的要求，银行 8 华中科技大学硕士学位论文 只有有效地快速动员、集成不同的资源、技能才能达成客户的需求。 亚当斯密在经济学经典著作国富论中所阐述的生产分工思想，经巴贝 奇、泰罗、法约尔、福特和斯隆等人的发展和实践，逐渐成为包括银行业在内的现 代企业运作流程的主流选择。其根本特点有两个：一是强调将重复的产品服务的生 产经营活动的成本细化，并提高生产效率：二是强调建立特定的管理机构来监督生 产者有效地完成任务，进而形成职能部门和自上而下、递阶控制的金字塔状的科层 次组织结构。“” 银行的各种资源( 技术、组织和人员等) 和技能是产品服务生产的手段、动力 和主体。所起的作用贯穿于产品服务生产过程的始终且深入到每一个具体环节，因 而是有机联系的整体。分工的效率优势是通过人为地分割资源来实现的，由于推动 了资源的整体优势，在长期处于卖方市场和人力手工操作的条件下，分工必然导致 银行走向与增进客户价值相背离、难以满足其便捷和人性化等诸方面需求，无谓地 增加管理协调工作、造成整体效率损失，以及扼杀银行员工积极性、创造性和全面 发展的极端状况，无疑损害了银行生产的有效性。“3 1 如果分工的非经济性愈来愈大 于其经济性，就形成了提高效率与增进有效性两者不可兼得的悖论。 可见，虽然传统银行秉承分工思想有其客观历史条件，分工对银行生产效率的 局部提高也是明显的、即得的，但对银行生产有效性的影响却是隐含的、长远的和 整体的。 针对亚当斯密的分工理论及传统银行产品服务生产运行中的弊端，银行再造 理论反其道而行之，提出依靠信息技术的支持重整业务流程，将原来冗长、支离破 碎的待客流程重新“组合”的思想。而且这种“组合”不是简单地将原先拉得过长 的分工“流水线”回缩，而是建立在现代信息技术基础上的彻底改造，克服传统分 工对银行资源技能的分割和消耗，实现资源技能的集成。 9 华中科技大学硕士学位论文 3 1 银行再造的诱因 3 银行再造的演化 从一般管理理念出发，银行经营运作就是动态平衡银行外部环境、内部条件和 经营目标三者关系，实现银行的生存和发展。银行经营环境会经常发生变化，银行 首选会在其现有运作方式的框架下，通过自身适应性调整来化解银行经营与环境的 矛盾：但当环境发生剧变，既定的银行经营方式与环境之间的矛盾严重而不可调和 时，银行就不得不突破常规，积极创新，以经营方式的转换来适应环境的变化。经 营方式的转换就是银行再造的结果。“”由此观之，银行再造是随银行经营环境不断 变化而向纵深不断发展的过程。 1 ) 传统银行业的经营特征 十九世纪以后，世界各国先后形成了以商业银行为中心的金融体制，银行业进 入了发展的黄金时代。第二次世界大战后，特别到了6 0 年代，由于受巨大的金融 需求牵引，加之长期金融管制又压制了金融竞争，银行业进入鼎盛时期。这时银行 的经营方式特征是： ( 1 ) 生产型经营 由于对银行产品服务的需求大大超过银行供给能力，故银行经营的首要目标是 尽可能增加产出供应，满足社会需求；经营方式就是综合市场各种需求，简约成品 种有限的标准化的产品服务，低成本大规模生产，提供给客户。 ( 2 ) 生产纵向一体化 在只有垄断才有竞争优势的理念主导下，在业务运作中追求纵向一体化，垂直 整合。每个环节的产品生产都在银行内部，就能在市场竞争中掌握主动。“从另一 方面讲，纵向一体化的生产方式也是在社会分工尚未演化和技术手段落后的条件下 传统银行经营的现实选择。 ( 3 ) 运作有形化 银行的运作采取了有形货币、有纸作业和人工操作的方式；雄伟气派的高楼大 0 华中科技大学硕士学位论文 厦、富丽堂皇的营业大厅更是银行的标志和实力的象征；在地理空间上广设分支机 构形成有形网络，虽然代价昂贵，但都是银行业抑制业外竞争者进入的壁垒和拓展 业务的重要手段。 ( 4 ) 内部分工细致 银行为实现大规模生产、提高生产效率而普遍遵循泰勒的科学管理思想，将产 品服务的生产流程细分为若干相对简单的工作步骤，通过细致分工和各部门、各专 业人员各司其职，相对独立地依次完成部分工作。这样完整统一的流程却变得支离 破碎，银行员工在对其所在部门、流程环节负责的过程中忽略了对客户的便利服 务。 ( 5 ) 科层设置 银行生产服务是一个复杂的有机整体，在既定生产技术条件下，银行遵循管理 跨度和层次原理，实行分权与授权制度，组织结构选择层层节制的科层体系，强调 程序化运作，这也因此形成了维护内部秩序的一切“按部就班”的银行文化。 ( 6 ) 定价结构交叉补贴 银行永续经营得益于销售产品服务的收益及多产品服务统包定价销售收益交叉 补贴。银行定价的总体指导思想是一揽子多产品服务或者对高低价值不同客户的产 品服务。这种交叉补贴产品定价方法，忽视了客户对授信业务和服务业务不同的价 格反应，侵蚀了高价值客户的利益。而金融管制及其对金融竞争的压制则在客观上 使高价值客户无可奈何，别无选择。 ( 7 ) 简化的成本核算方法 由于银行成本结构比一般制造业企业复杂，且具有更高比例的共同成本。但银 行在传统上采用变动成本法核算成本，必然产生产品成本不完全和被大大低估的弊 端。由于金融管制，银行因享有垄断保护而漠视这一弊端，而在技术层面上，银行 会计核算水平、一体化生产方式等也使解决这问题十分困难。 2 ) 新金融对传统银行业的冲击 进入2 0 世纪6 0 年代中后期，随着信息技术革命、金融自由化和证券化在全球 范围内的兴起，金融结构开始由以间接金融为主逐渐转向以直接金融为主，金融业 华中科技大学硕士学位论文 新的发展时期已经走来。“”在市场环境日益复杂多变，客户需求日趋多样化、个性 化的条件下，如何实现银行产品服务符合客户在时间、人性化及个性化的要求变得 突出，传统银行效率导向型经营方式的不适应渐趋明显。到8 0 年代以后，新金融 的发展更为迅猛，骤变的环境迫使银行改弦更张，银行首选必须解决经营的有效性 问题，其次才是效率问题。新金融呼唤银行形成新的经营理念和方式，其突出表现 在： ( 1 ) 新金融动摇了银行以自我为中心的经营理念 2 0 世纪7 0 年代之前的生产型经营方式正是银行业久已形成的以自我为中心的 经营理念的集中表现，直到8 0 年代，银行供给能力过剩，银行最终意识到，只有 切实贯彻“客户至上”，才能在新的竞争环境中免遭淘汰。以客户价值为导向的市 场理念日益成为普遍取向，力求把大规模定制市场中的“同质”的客户群体还原为 有人性的“差异”客户个体，满足客户的合意性，保证银行经营流程系统对客户价 值的增值，即将“客户中心主义”真正融入银行经营方式和运作方式之中。 ( 2 ) 新金融冲击了银行纵向一体化的生产方式 当信息技术作用于银行业后，银行纵向一体化的生产方式遭到冲击，出现解 体。银行信息化一方面可使每个银行都建立了生产能力近乎无限的业务处理系统， 这使许多银行重新审视业务运作完全内部化的价值意义：另一方面银行信息化还使 银行业务系统实现了在计算机处理器之间的数据传输与交换整个业务运作能细分 为若干截然不同的环节或片段来处理。在社会分工深化的条件下，就可将部分工作 交由拥有专业技能的组织或人员来处理。“”面对日渐紧迫的获利压力，银行于是就 将某些自己不擅长的业务外包给专业机构，并与之建立战略合作关系；集中各种资 源，做好做强能够创造独特价值，比竞争对手更有效和更有效率的关键业务，实现 整体竞争力的提高。 ( 3 ) 新金融需要新的银行运作形态 从7 0 年代开始，各种银行电子分销渠道如a t m 、电话银行、网络银行等的出 现，从而增加了银行服务的界面，但同时也降低了进入银行业成本。这样传统商业 银行分布广泛的有形网络不仅优势渐失，而且因高昂的维持成本依然如故。在美 华中科技大学硕士学位论文 国，一笔业务的成本，由有形分行临柜提供为1 0 7 美元，电话银行为0 5 4 美元， a t m 为0 2 7 美元，最低的是网络银行，仅0 0 1 美元。由于银行业低风险低利润的 经营特征，经营成本的高低至关重要，新金融正冲击着银行业赖以生存的庞大昂贵 的有形分销网络，改变了银行的要领和服务形式。银行信誉和实力的象征正从占有 单一的实物资源转向实物资源、技术资源和信息资源的三位一体；信息是银行业的 新生血液，而不单是资金。由此流程再造以整合信息为内容，成为所有银行的当务 之急。 ( 4 ) 新金融要求银行重组分工 在新金融和买方市场条件下，银行经营方式下的内部细致分工已不合时宜，迫 切需要从重视业务环节的操作效率转向重视整个业务流程的效率。首先，传统上银 行经营总把有效率放在首位，分工是提高效率的一种方法，但过细的操作分工，会 损失一部分有效性。一项产品服务的生产提供要经过若干部门或环节的处理，整个 流程运作时间长。客户的利益和价值得不到实现。其次，在局限于原有内部细致分 工而不作流程再造情况下使用信息技术，难以发挥其应有的作用，充其量只是在加 速原有的流程，这将导致i t 黑洞，银行对信息技术大量投资的结果令人失望。银 行在引入信息技术之前，应转变思想，重新安排内部分工，以保证流程正确合理， 这才是发挥信息技术效用的有效途径。 ( 5 ) 新金融要求银行建立新的组织结构 传统的银行经营方式通过特定的管理层来监督和保证被管理者有效地完成任 务，进而形成各种职能部门和自上而下、递阶控制的金字塔状的科层组织结构。随 着新金融的发展，传统银行组织结构就显得层次过多、沟通困难和运作耗时过长； 银行为了对付环境变化和业务发展的需要，习惯于简单地在现有体系下增加新的部 门，这势必加剧科层化组织结构的弊端：管理工作更加复杂，组织结构日趋臃肿， 中层管理人员大量冗余。新金融首先要求银行具有精益的组织结构，舍弃低价值部 门：其次要削减中间管理层，实现组织结构扁平化，其核心是要形成面向客户需要 和流程主导为特征经组织结构，尽可能使银行的全部活动都面向客户需要，并将内 部非增值活动压缩到最少。“” 华中科技大学硕士学位论文 = = = = = = = = = ；= = = = ；= 目= = = ；= = = ；= ： ( 6 ) 新金融需要银行建立更为科学的定价体系 传统上银行定价体系基于授信类产品与服务类产品、高价值客户与低价值客户 之间的价格一收益的交叉补贴。随着新金融的发展，竞争者进入高利润授信类产 品，争夺高价值客户，于是银行利差收益不断下降，高价值客户的重新选择和议价 结果，银行已无力继续交叉补贴。另一方面，大规模生产的成本加成定价方法又低 估了高风险客户的风险成本；银行转向竞争定价，同样不能真实反映成本和对客户 价值创造。重新定价成为许多银行的共识，银行服务免费战略应适可而止，恢复利 润基础。同时增加银行在定价中的主动权，掌握客户满意度，充分利用价格弹性实 现差异定价和风险定价。 ( 7 ) 新金融需要更精确的银行成本系统 新金融竞争要求银行毫不犹豫地从绩效欠佳的客户和产品中撤出资源进行重新 部署，专注于利基市场即核心客户和核心产品上，然而传统的成本核算系统过于粗 糙而不能提供及时、准确的成本信息，难以适应经营者进行获利能力和经营有效性 分析。由于银行成本结构高度共享性特征，亟需推行作业成本制度。在作业成本制 度下，传统成本制度的8 0 2 0 法则( 2 0 的产品或客户产生8 0 的利润) 甚至会变成 2 0 0 2 0 法则( 2 0 的产品或客户竟然产生了2 0 0 的利润) ，银行就会觉察到许多产 品或客户实际上正在侵蚀着银行的利润，形成了银行的重大风险。m 1 新金融时代的 银行若沿用旧的成本系统，无异于自绝生路。 长期在政府管制庇护下，银行业在新金融形成时普遍反应迟钝，随着新金融的 发展，银行已意识到只能通过“积极创新”而非“积极惯性”，才能摆脱困境；彻 底改变传统经营方式的根本方法是面向未来。向高效性高效率的新经营方式转换。 很明显，银行经营方式的转换最终会触及银行如何运作生产的核心即流程系统，正 是在这样的大背景下，一场大刀阔斧变革传统经营方式的银行再造运动兴起了。 3 2 银行再造的沿革及路径 银行再造绝非是银行业昙花一现的管理时尚，而是2 0 世纪7 0 年代以来银行 经营系列变革理念的继承、创新和发展。正是在多维的银行经营变革过程中银行再 1 4 华中科技大学硕士学位论文 造渐渐成熟起来的。探究银行再造实践的沿革及路径，对于深入理解银行再造的内 涵与外延大有裨益。 1 ) 银行信息化 银行信息化是孕育银行再造的主要途径。所谓银行信息化，就是银行应用信 息技术对银行各部门乃至各项业务活动领域进行更新改造，以增进员工的工作效 率、学习效率和创新能力，增强银行整体竞争能力的过程。在此借用1 9 9 1 年美国 麻省理工学院芬卡特拉曼教授的i t 引导企业转型五层次模型，认识银行再造起源 于信息化的标志性阶段。据此认定银行信息技术的应用分为：每一层次局部应用、 第二层次内部集成、第三层次业务流程再造、第四层次经营网络重新设计和第五层 次经营范围重新设计等五个层次。一般而言，前两层次是银行引入计算机之后逐渐 能达到的层次：后三层次则更具革命性，银行不在原有流程上应用信用技术，而从 改造工作本身出发，实现支持新工作方式下的信息技术能力。油1 前两个层次的信息 化水准一直是在“信息技术可以为我们做些什么”，虽是信息化技术应用观念的转 变，但又体现出创新、再造的思想。 2 ) 银行质量价值运动 2 0 世纪8 0 年代以来，面临困境的银行为了降低成本，提高经营价值，对银行 业务流程进行了持续改善的全面质量管理( t q m ) 。这场质量价值运动的基本观点 是：尽管现存的大多数业务流程是自然形成的但仍有其存在的合理性，改进流程只 需去除不必要的错误程序；在保留原有流程基本框架的前提下，在小范围内持续地改 进即可。这一运动的核心是在银行推行质量价值工程、利用价值工程思想来改造流 程，以期提高服务质量、削减运作成本、缩短工作效率。具体方法是根据流程图和数 据模型，利用经验识别方法，删繁就简，理顺职责关系，提高运用效率。质量价值运 动把寻求突围方法寄托于对流程细节的改进上，不利于信息技术的整体利用。由于在 实践中屡遭碰壁，许多银行开始意识到，面对变化的环境，不对原有流程进行根本性 变革，难成正果。8 0 年代后期，质量价值运动异化为温和的银行再造。 3 ) 银行成本管理运动 银行反思在新金融竞争中，成本基础过高是落伍的重要原因。探索、实行有 华中科技大学硕士学位论文 效的成本管理战略来提升竞争力成为主流。传统成本管理往往实行“一刀切”、 “指标化”的方式，可能会损及真正有价值的活动，影响银行的发展潜力，还可能 影响员工对银行的忠诚，并累及待客服务质量。再造性质的成本管理源于但又扬弃 了传统的成本管理。首先，再造性质的成本管理是节约关键成本。只有围绕业务流 程来推行成本管理，即经分解、辨识、评估，在梳理、重整运作方式的基础上，压 缩整合或删除外包流程项目，才能降低成本。其次，再造性质的成本管理是彻底节 约成本。再造性质的成本管理固然也强调提高效率来降低成本，但更强调做有效的 事，一切没必要做的事部必须去除，从根本上避免无效成本的发生。第三，再造性 质的成本管理是整体上节约成本。这种成本管理不仅降低间接部门成本，并且降低 成本大头分支机构的经营