美容院如何留住顾客与稳定客源.doc

美容院如何留住顾客与稳定客源留住顾客与稳定客源是两个不同的概念，留住顾客是指把来店的顾客留下来消费，把临时的顾客变成相对固定的顾客；稳定客源是指保持美容院的顾客量相对稳定。一、 留住顾客尝试从改变店面形象或店内的风格入手店面的装饰、橱窗及店内的一切设施，都是生财工具，应努力将其组配起来。结合季节、气候的变化，改变店内的色彩、背景音乐。结合节假日，变换橱窗的陈列和布置，或形成主题或橱窗展出。结合主要顾客对象的审美情趣，变换休息处的布局，凸现家庭式亲切感。或周期性地变换饰品挂件。结合顾客生活品质的需求，提供相关的生活情报和流行资讯。尝试从员工形象入手从店面形象开始，营造美容院的亲和力，策划一个顾客参与的促销或游戏活动。对顾客进行引导及教育，策划系列“拉近顾客关系”活动，并将该类型活动深入或延伸至顾客至家庭生活的范围。针对专业技术这方面，可邀请知名业内人士现场表演。为了感谢顾客，设计系列“感谢顾客”或“利润回馈”活动，达到稳定新顾客，留住老顾客的作用。扩大业务量，策划“超值服务”套餐及累积积分计划，或设立免费日，或请顾客自主定价等活动。总之，使顾客对美容院产生的新鲜感的方法多不胜举。美容院应该设计一个周期性或固定性的促销计划，让顾客知道美容院经常有一些有新意的活动。二、 稳定客源美容院的顾客一般每年有10%要流走，要稳定客源量每年至少要开辟10%的新客源，美容院的生意才不会萎缩。为此，我们一方面要想方法设法留住90%的老客户，同时要开辟10%以上的新客户。要留住90%的老顾客，前面已经讲了许多方法，但其基础有三个：一是你的美容院能为客户提供热情周到的专家服务，二是要有稳定客源所要求的店铺形象，三是要重视顾客的意见。这里，我们主要介绍什么叫提供热情周到的专家服务。热情周到的专家服务热情周到的专家服务看起来只有九个字，很简单，其实许多人不理解，更不知道这样做好它。做好它的关键是不要把它看成一个抽象的概念，而是一个实实在在的东西。首先是专家意识，如，某地区有家美容院的老板是一位中年人，但是该美容院的员工都是朝气蓬勃的年青人，其接待顾客都非常热情周到，经营者也是亲切感人。这家美容院的柜台下，满满地堆放着流行方面的杂志书籍，询问原因得到的回答是：“因为我是一位美容师，如果不懂得服饰流行趋向，以及女性服饰品方面的知识，就不能出色地完成自己的工作。”因此，每天关门之后，美容师们就把这些杂志拿出来，主动进行研究讨论。一般美容院的技术都是头部美容技术，可是近来有的美容院还把穿衣打扮、全身美容的技术作为行业服务的内容。所谓美容就是包括服饰在内的全身美容，而且也包含变化心理美容。正因为是美容，所以无论缺少哪一方面都会失去女性美。美容师是经考核得到承认的职称，同时也是美容专家。但最近，流行信息各式个各样，要对顾客进行合适的美容，仍然需要有一定程度的服饰知识，否则是不能满足顾客的要求的。其次是亲切的美容交流，在美容院的经营调查中，有这样一个问题：在你的美容院里，美容师与顾客交流，除了发型之外，还讨论诸如服饰等其他方面的内容吗？这个问题主要是从美容院的信赖感和美容师的美容知识两个方面来调查顾客与美容师之间的思想交流达到何种程度。有趣的是，美容师接受顾客疑问而且热情回答问题的美容院，其拥有固定顾客的比例在90%左右。顾客没有疑问而且美容师又没有美人方面知识的美容院，其拥有固定顾客的比例在60%以下。由此可知，亲切的美容交谈是很重要的。在某地区的一家面积仅有26平方米的美容院，美容价格比附近一般美容院高出20%。虽然如此，这家美容院的生意还是非常火暴，原因是这家美容院的美容师不仅与顾客交流美人知识，有的顾客还会谈到人生方面的问题，在这里顾客都把美容师当成了自己的知心朋友，自然不会轻易流失。因此，在今后美容院的待客技巧中，还必须吸取与顾客进行交流并对其进行美容知识教育的经验。第三是重视顾客的意见，根据顾客对美容院的工作和布置。无论美容技术，待客说话技巧多么高明，如果不能提供顾客能够信赖的技术形象，那么美容技术和待客服务将会是毫无价值的。有时，美容工作服弄得很脏很皱，使用的工具也满是灰尘，这样，不管待客说话的技巧多么高超、恰当，也回影响顾客对美容院的评价。美容院经营兴隆的三要素是：第一，美容院形象；第二，待客服务的态度和水准；第三，高超美容技术。我们不要忘记，来店美容的顾客不是根据什么“高级美容院”、“大众美容院”，而是根据上述三要素，从不同的立场，对美容院进行评价的。顾客对美容院的评价顾客评价要点店铺外观 与美容院相称的、现代的、明亮的店铺形象让顾客有一种新潮感（评分10分）店门口 清洁卫生、易进出、价格内容清楚、经由价格单或海报可以了解到技术内容（评分10分）受理情况 待客服务耐心周到，实行顾客管理的电脑化，小件物品寄存设备好，正确付款找钱（评分20分）待客情况 顾客接待管理好，商品陈列橱窗好，考虑等待美容顾客的心情（评分20分）室内情况 用品及设备卫生、安全、照明、壁纸、音响效果好，热情待客（评分15分）技术服务 技术令人信赖，倾听顾客意见、建议、手艺好、速度快、考虑周到（评分25分）因此，必须调查顾客对美容院的评价，调查顾客是从哪个角度来评价美容院经营的好坏的，以此作为开拓客源的参