（国民经济学专业论文）六西格玛管理及在XAE公司的应用研究.pdf

摘要 l 擎8 7 年，痒耩箩箍发磺了一稗新蘩靛管遴方法六西搿避管理，近年来， 六两格玛管瑷在通用电气公司和摩托爹拉秽拉等大公司应蠲获褥了巨大成功，越 来越多豹嗣豁皴名公司绣绣开始效嵇系翅遮静管理方法，戮j 弱：，这耱营璎方法受 到企避界广泛关注。我涵企监戆磷可戮应用六鹾格玛管理方法，热何纛嗣遨穆管 理方法，本文就这些闯邀展开研究。 本文蔽璜蹙警毽、六嚣蘩鹦祷理理逾稻个寨臻究瓣方法为戆礁，逶过潞x a 公蠲应用六磁播玛韵分橱，全瑟黎统遗磷究了六嚣捺璃在x a e 公裁的瘦盟慵越。 蕾毙，本文获矮量管理熬起源入手_ ，鳎述了六疆撂玛蟹理方法产生麴鹜爨，系统 稔遴了六嚣穗玛管理方法熬攘念、将蠢、鬻麓撵标、穗容、组织绣稳，鬻爝襞髀， 队瑟六嚣鞯瓣解决阂粼憋过程；冀次，分耄鼯了摧雩亍六强格玛管瑷盛遵缎的原则和 x a 嚣实施六缓硌秘警蠼戆蹬段釉步骤，铡辩遗过x a e 公罚采用d m 越c ( 定义， 测撬，分橱，浚遗和撩到) 改进程序对a 顽强进行麴馥避，详细论述了六西格 玛慧理方法在殛蛾公弼鲍应用；第三，转枣厅了x a e 公司在应用六两格玛过程 孛存在蓊润戆，著提臻了籀盎韵躲浃方案；羧薏，努辍了中鬣企照实拣六镬楱玛 管理的袈件及耳前实檄六酒格玛管理的状况。 本论文及其终论对x a e 公霜3 提斑其瀵攫管理水乎有指导懋义，嗣时，对其 它公司运爝六西掇玛臀避提裔箕管理水平落有一定的借鉴意义。 关键诃】： 旗量管理六西格玛应用研究 襻在问题 解决方法 【研究类型】：应用研究 a b s l l a e t i n19 8 7 ，m o t o r o i ac r e a t e dan e wk i l l do fm a n a g e m e n tm e t h o d ，s i xs i g m a ，w h i c hh a s b e e ns u c c e s s 如l l yi m p l e m e n t e db yg ea n dm o t o r o l aa n dt h 。n b ym a n y 住m o u s c o m p a n i e sf o l l o w e db yg ea n dm o t o m l 穗c a nt h i sm e t h o db eu s e di ne b i n e s e c o m p a n i e s ? 1 弧i s 醢l e s i si st ob ed s c n s s i n gt l ei 枉l p l 孵t e f 娃a t i o no f s i x s 连秘鑫i ne | l i n a b a s e do n 氆e 壤e o f yo fs i x 一蠡g m aa 矗d t y p i e a lc 鑫s e ，氇i s 氆e s 主ss t u d i e s 也o i m p l 。m e n t 采i o no fs 主x s 主嚣m ai nx a 嚣e o 辩p 8 矬# f i f s t l y ，谯主s 谯e s i s ，s l 鑫越懿g 如r m 揩v i 。诹聪斑eh i s t o r yo f 盼鑫l 姆m 箍珏8 9 e m 铋t ，粕a l y 嚣s 壤e 堍e k g 鼗d 旺s i x 一垂g 越a 撤a 珏a g o 狲e n t ，e x p l 蠢n s 氆ee o n e e p ，珏艇，f e a 抛羚s ，g e 醵嘲i 砖e x ，s 捃h o l u 撵， s o 鑫w a r e 疆s e d 黯di 芏珏p l 鼹l 撼蛙o ns 括p so fs 拽s 主g m a ；s e e o 狂d 薹弘也i sl k s i sd i s c u s s e s t b ea p p l i e a 圭i o n 。fs i xs 逗獭a 璩d 。t a i l su s 攮ga p 咧e c a sao x a m p l ea n da n a 王y z e s 也e p 羚b l e m s 囊e e dd u f i 建gi m p l e 魁。m a 主i d no fs i x * s 逗娃l a 搬x a ec o m p a n ya sw e na s p v i d e s 如es o l u l i o nm e 如o do f l h ep f o b l e m s a tl a s l ，t 王1 i st h e s i sm e n t j o n se x 弘i a i nt h e i 珏l p l o m e n t a t i o nc o n d i t i o 咀a n dp f o v i d e ss u g g e s t i o n so nj n 巾l e m e n t a t i o ni nc h i n a t h i st h e s i sc a ng u i d ex a ea n do m e rc o m p a n i e st 0i m p r o v ei t sq l l a l 时m a n a g e m e n t i e v e i 脒汪yw o r d s ：q u a l i 妙m a n a g e m e n t e x i s t i n gp r o b l e m s 【s t u d yt y p e 】：a p p l i e dr e s e a r c h s i x - s i g m ai m p l e m e n t 砒i o ns t u d y s 0 1 u t i o nm e t h o d 西北大学学位论文知识产权声明书y8 9 五0 3 6 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为蓖北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：蔓址指导教师签名： 护。6 年占月辞日 丝 幺瓯纸 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名：弯翻 汐秒6 年g 月4 日 1 导论 1 1 研究背景和意义 六西格玛镎理方法起源子美国的摩托罗按公司。第二次世界大战以后，同本 工业逐速发鼹，到2 0 氆纪7 0 年代疆蜃，霹琢来占绝对t 导遗位的欷美企韭造成 巨大威胁，其中就包括摩托罗拉公司，由于价格和质量原冈，消费晶电子市场拱 手让给岛本余业，同时联米占绝对主导地位的移动通讯市场也逡濒丧失了大量的 市场份额。簿托罗拉公镯通过调查发现，霜本公司可以假弼在低廉的价格f 提供 优质的产。品，这就使他们摒弃了“贯奉行的高质量，高成本的观念，转而追求商 质爱，低成本。当对，作为摩托罗拉遇谖部门领譬人的乔治费舍尔( g e o r g e ，f i s h e 如 笈明了一静新的管理方法六谣格玛管理方法( s i xs 磁m a ) 。在公嗣主席b o b g a l v i n 的大力支持下，六西格玛管理法在公司范围内全面推广，给公司带来巨大 翻掇。在1 9 8 8 年，也就是推霉亍六嚣旗玛魂年以后，摩托罗控公司获褥了出美蹦 敢府颁发的玛尔科姆波多里其( m a l c o l m b 击蹦g e ) 国家瑷j 蠹大奖，其后又获得_ 习本制造业的n i k k e i 奖。从此，麟托罗拉公司又重新确立了国际电子制造企业 憋镶先逮位。 从九十年代中期，g e 公司在杰克韦尔奇的领导下在公司内部全丽推行六两 格玛管理法，但是，与摩托罗拉公司不同的是0 e 公司将六西格玛的推广范围升； 怒投毒l 在璧i 产萋l 遥领域，瑟是将其惩传型枣场、链售、客户鼹务、供应链管理泼 及电子商务等的各个角落。g e 公司自1 9 9 5 年玎始引入六两格玛管理模式，此后 幽该模式所产生的效益姆年呈加速度递增，每年也节约大量成本，1 9 9 7 年节约3 亿美元，1 9 豁年达至7 s 亿美元，列挣9 9 年粼土秀至g1 5 亿美元；聪淀率也鼓 1 9 9 5 年的1 3 6 上升到了1 9 9 9 年的1 6 7 ，六西格玛在g e 公司取得了巨大成 功。因此，g e 公司总裁书尔奇因此说：“六西格玛是g e 公司历史上最重要、墩 育徐篷、最藏琴鼙酶事遘。我裁豹嚣拣是藏为个六覆疆玛公司，这姆意骧着公司 的产品、服务、交易零缺陷”。 由于摩托罗拉公司，特别是6 e 公司在推行六西格玛中所取得的巨大成果， 圆此，整雾主对六器捂鲳懿实施穗鲡火翔萘遗速撼瘁，爨静为电，缀多国际翔名 的大公司都在不同程度上运用六西格玛管理。 六西格玛管理方法的成功引起了全世界的关注，也促进了人们对六顽格玛管 理方法和实施躲骚究。孰1 9 髓年搿始，m 。 a r 搿凄叛了”穗ev i s i o no f s i xs i g m a ， m 。h a r r y 和r s c h r o e d 船合著的s i xs i 舭a ，t h eb r e a k t l l r o u 曲m a n a g e m e n t s 靠a t e g yr e v o l u 蛀o n i 血塔t h e w o r d s 伯p c o r p o r a t i 蛳向众人攫荐了六魏格玛管理方 法。之后，大羹关于六礴格玛管理方法理论帮实践静书籍层出不穷，纯们大多数 是义g e 、联信、摩托罗拉等实施六西格鹧管理中商实战经验的黑带或黑带大师 编写的，这些书籍主要介绍了六两格玛的罄本理论，使用工具和实施六西格玛过 程中的”些做法，同时一些咨询公司也编写了部分辅导教材，这些书籍的出版发 行对六谣嵇玛的宠传和疆广起了强大遣键进作雨。 我国对六西格玛的研究是从翻译国外书籍开贻的，自2 0 叭年1 0 月机械出版 社崮敝了6 0 管理法一遥求辜越豹输梯磊，越来越多汝崮敝社雍篷了大量 的书籍，例如，六西格玛的力量，六两格玛核心教程黑带读本等等，对 六疆捂玛弱寓蒙莘器推广怒了禳努黟俸爱。键是，这些书藉大部分酃建繇泽鞫辨酶 原著或是六西格玛的培训教材，对六西格玛管理方法和应用进行认真研究的比较 少。放2 0 年开始，中鬻矮量杂志上逡蘧续爨现了关尹六嚣穆玛懿论文，但 是，这些论文大部分都是介绍性文章，虽然也有部分进行深入研究的论文，例如， 戈洋宁兹6 露揍玛蛰理竣赂与中国金壁、周劲松的改变垒鹱转n a 塑造金照 强壮生命系统一6 西格玛成功推行模式的探讨等等；但是这燎论文数量比较 少，丽旦也很少涉及具体应用。镑对强裁这些理状，率文娥采用个具钵漤捌详 细说明六西格玛静理方法在中国企业中的应用问题。 二十一世纪怒矮量的世纪，髓整全球经济一体他进程敬掇逮发壤，绞瞧矮量 取胜已成为企业扮续发展的核心。只有努力追求卓越，不断提高质量竞争力爿有 可能在爨蔻激烈的市场竞争中获胜。从晷黼质量餐理的发攫潮流秘我国企业的质 量管理实际状况来看，中国企业迫切需要六西格蝎 从我圈企业推行六西格玛的 历程来番，中困企业可以成功实施六疆格玛；从我国企业的历史使命来看，中幽 企业应当有效拓联六西格玛，因此研究六西格玛管理在中豳企业中的应用问题显 得十分重要。 在本文开始之静，酋先从质熬管理的发展历史开始，来探讨f 六两格玛管 理法产生的背幂。 自从有了入爽就有了管理问鼷，随蓑幂车技的教震，到了2 0l ：| l 。纪管理学成为 一门独立的学科。伴随着铃理学的成长，顼爨管理学也一谢在吸收各学科的知识， 不断壮大发展，猁强蔚为正，成为管瑾科学静重要组成部分，推动质量的不断蒋 逊。迄今，质量镣理学从诞生到现在，大致经历了如卜三个阶段： ( 一) 质量稔验管理阶段 1 九世纪末，随着垄断资本的发展，企业规模不断扩大。市场毙争异常激烈， 遮就遣留要求企簸撵供蠢溪量瓣产燕，整鑫己韵众韭立予不敢之舞鏊。僵怒，当时 八们对质键管理的观念只限于对产品质量的检验，通过质量检验严格保证不合格 瓣产暴高厂或搴王_ | 亨兹不合格产晶决不滚入下一个工穿中，矮量检验就是这一除 殴质量管理的# 臻内容，但是由谁执行这个职能方面，在实践中也有一个不断发 展的过程：( i ) 在2 0 世纪以前，所有的生产和检验都集中到操作工身上，操作 t 对其所生产的产品质量全权负责：( 2 ) 这个阶段到1 9 1 8 年前，1 9 1 1 年泰罗 发表了管理学原理一书，并在美国米德瓦尔钢铁公司推行一一种劳动管理制度 “泰罗制”，他按计划与作业分离的原理实行管理与作业分t ，设曲专门的管理 人员从事监督检验工作，强调工长在质量管理中的作用；( 3 ) 到1 9 3 8 年前，山 于产品规模和生产批次不断扩大，这种质量检验的职能由t 长转移到专职的检验 人员手中，使产品的检验从制造过程中分离出来，成为道独立的工序。 ( 二) 统计质量管理阶段 第二次世界大战时，美国犬批以前生产民用产品的企业转而，b 军用产品， 但是，由于军用产品的质量要求极为严格，事后检验发现大量的不合格产品，产 品的报废率很高，企业不能按时完成订单，造成严重后果；同时，对于那些批量 特别大的产品一i 可能进行全部检验，这就造成产品的质量不稳定，可靠性差，发 生了大量军火和装备事故。在这种情况下，美国国防部组织各方面的专家制定了 二个强制性的“战日寸管理标准”，强制实行。经过实践表明，统计质量管理在保 证产品合格率，提高效率方面卓有成效。因此，在战后这些公司仍然采用这姥质 量管理方法，同时，其他发达国家也相继引进和采用统计管理方法，这就形成了 统计质量管理阶段。 ( 三) 全面质量管理阶段 2 0 世界5 0 年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，产 品更新换代速度日益加快，以及社会经济和文化的发展，对质量管理提出新的要 求，种种要求的出现，要求在原有的统计质量管理上有新的突破和创新。全面质 量管理就是基丁二这样的背景下产生的。美国通用电器质量总经理费根堡姆和质量 管理专家朱兰等人先后提出了全面质量管理。费根堡姆在积累了丰富的质量管理 知识和经验之后，于1 9 6 1 年出版了全面质量管理+ 书，标志这全面质量管 理的诞生。全惭质量管理思想的核心内容由以下三项原则组成：顾客导向原则； 全员参与和幽队协作原则：持续改进原则。 虽然全面质量管理取得了很大成功，但是，随着全质量管理自身缺陷以及 技术的发展、社会需求的相应变化使得全面质量管理在企业中的推广受到很大的 局限性。因此，在二十世纪八卜年代，摩托罗拉公司发明了一种新的一种以客户 需求为目标的新型质量管理方法一六西格玛管理方法。 1 2 研究方法 本文采用的主要研究方法是定性分析与定量分析相结合的个案研究方法。 本文所用的理论基础是： ( 1 ) 数理统计中的正态分咖、抽样检验、回归分 析等；( 2 ) 质量赣理学理论； ( 3 ) 六西格玛管理法理论等等。本文通过对x a e 集蠲公司实麓六碟格玛管理方法的研究，敬得吾种数据，通过对备释数据瀚分析 研究，找出其中存在的主瓣问题，并提出完善的改进措施；同时，通过列a 项目 的裔8 桥，撩出在x a e 公司及国内榻关企业擦行六瑟格玛管疆方法过程中蕊存存酶 问题以及建议。 1 3 研究思路和框架 本文怒按这铎思路展开研究的：苕先练述六西格玛管舜方法的主要理论及鼹 点，进而对x a e 公剐推行六两格玛管理方法的研究做好理论和操作方法上的铺挚； 接f 米分轿x a e 公褥推行六西格玛管瑾的一令顼磊，发魂蕊中掰存在的闻越，提 出相应的解决方法。 磙掭这释瓣懋潞，本文秘结梅楚这样安葑 静：第一章：导论；第二牵：理论 综述；第三章：穴西格玛管理在x a e 集团中的应用；第四章：x a e 集团实施六两 穰璃管理溺题及缀困分辑；第五章：x 矗e 公司应溺六强藉玛懿建议；第六章：结 论。在结构方面又可以归纳为三部分：第一章和第二章为第一部分：第三章、第 鞠牵帮第矗章为第二部分；荔六誉为繁三帮分。文章缝稳妊圈卜l 获示。 图l 。l 文牵结构图 2 六西格玛管理概述 2 。l 。六蹶格玛管理法的概念和特点 “f 是一个零黯字母，羁辩也楚一个统计学概念，指豹楚正念分京中懿标毽 差用来表示数摄的分散程度。六西格玛的意思为“6 倍标准差”，在质量上表 示每百万个产晶的缺陷率( d p m o ) 少于3 4 ，即每百万的产品中的不合格品或 每百万次出现缺陷的机会低予3 4 次。然而，六西格竭管理方法不仅仅是对产品 质量避行管理，它怒一蘩套系统鹊企监管理瑾论帮实黢方法，荚涉及戮整个羲垒 业沆程，它要求企业在熬个流程中每百万个机会中的缺陷攀少于3 ，4 ，这就要求 企业不断追求近乎完美的产品和服务。 企业可以用西格玛的级舄u 来衡量在商业流程管理方面的表现。传统的公司一 般晶虞要求已箍升至三两格玛，这藏是说产潞的合格率己达至9 9 7 3 的承平， 也裁是只有o 2 7 麴缺爨率或学甥释为每l o o o 个产是中只有2 7 牛故次品。在这 神情况下，很多人认为产品质量水平已a 常满意。但是，就是在这种情况下，根 据中国邮政统计资料表明，如果邮件处理质蹩达到3 0 水平，那么每小时锚投或 丢失的邮件将超过铃o o 件；同时，美满的统计资籽也表明，在美国如采旗量绦 持在3 g 救瘩乎上，刚每年就会l 镂2 0 ，0 0 0 次药，每年窍超过1 5 ，0 0 0 婴，l 爨生对 会被抛落地上，每年平均有9 小肘没有水、电、暖气供应，每星期有5 0 0 采手术 会做错，这显然不能满足人们正常生活需要，这样的产品或服务质量也是人们所 不畿接受的。徽据一份税威公葡研究表骧，一个3 6 水平公司的劣质成本占其镝 售救入懿1 0 翻1 5 。 根据著名的麦肯锡公司( m c k i 髂e y ) 的调查翻研究，如果一个3 a 企业组织 起所有资源改进流程，在大约每年可以提高一个廿水平的水平下，每年可获得的 收益如f ：利润率增加2 0 ，产自提高1 2 到1 8 ，雇员减少1 2 ，资本投入 减少l o 到3 0 ；并且，在撬高翻4 8 群之蘸，企簸无矮太整的瓷本投入。 六霹掺玛管理泼的定义为：一差中灵活豹综合憋系绞方法，通过它获取、维持、 最大化公司的成功。它需要对客户需求的理解，对事实、数据的规范使用、统计 分析，已经对管理、改进、爵发明业务流程的密切关注。 由此定义r 可觅，六两格弼管理不蹩单纯的菝术方法的使用，黼是针对新闻露 懿一瓣全耨的蛰理模式，它鸯以下特点： ( 1 ) 比以往熨广泛的质量视角，关注影响客户满意的所有方面，不仪包括 对产品的标准规格要求，更重要的是在提供的服务上符合关于性能与可靠性的要 求，交付要求，为客户键供簸大的价值； ( 2 ) 逶过改遴上述方瑶，握嵩企犍核心数务熊力，麸露提蠢金救豹竞争力； 7 ( 3 ) 这种革新方法有专业化的改进过程为核心，针对不同的目的与应j | 领 域。这种专业化的改进过程主要是指六西穰玛产品偈务过程改逶d m a l c ( 定义， 测量分析，改进和控制) 流程： ( 4 ) 实施上以“缓缀者”、“漂带大辩”、“黑带”、“缭带”霸缀经遥穗诩联 责明确的人员作为组织保证； ( 5 ) 这耱革薪方法强调定蠢方法工其豹应鬻，强调对客户静需求及其瀛 足稃度的详尽定义与量化表述，每一阶段都有明确的目标并由相应的工具域方法 辅麓实藏； ( 6 ) 通过确定和实施六西格玛项目，完成改进项目； ( 7 ) 弱确纛定成凑数稼准敷及疫量方法。 2 2 六残烙玛管理中常用的指标 2 2 1 单位缺陷和每百万次缺陷次数 在六西格玛中，经常采用下列统计单位： a ，擎位缺陷数 在摩托罗拉公司，单位缺陷数( d p u ，d e f e c t sp e ru n i t ) 是个遴用的度量单 经，它是犍缺蟾数除以单位数，其中每个数字都是从某个特定捻套点丽来的。 d p u 的公式如下： d p f ，：至鱼鳖塑! 垄苤尘坌查盛蕉堡塑! 。 孳位鼗( 经过该检查点楚瑾豹) b 嚣万次椒会缺陷数( d p m 0 ) 2 0 世纪8 0 年代末，摩托罗搬开始采用百万次机会缺陷数( d p m o ，d e f e c t s p e f 糙强o no p p o 触i t i e s ) 馋为拳乎毙较豹指撂，蒸定义为 一= 嚣罴 表2 1 质避水平与缺陷率对照表 矮量有镳移( 1 ，5 0 ) 蜻缴 无德移( 理想) 拷摁j 水平 缺陷率合格率缺陷率合格率 ( d p m o ) ( d p m o ) l 。6 9 7 6 7 23 0 2 3 2 83 1 7 3 1 06 8 2 6 9 0 2 。 3 0 8 7 7 06 9 。1 2 3 0 4 5 5 0 09 5 + 4 5 0 0 3 。6 6 8 1 09 3 3 1 9 02 7 0 09 9 7 3 0 0 4 。6 2 l o9 9 t 3 7 9 0 6 4 9 9 9 9 3 6 5 。2 3 39 9 9 7 9 6 o 5 7 39 9 9 9 9 9 4 2 7 6 。3 ，49 9 9 9 9 7o 0 0 1 9 7 9 9 9 9 9 9 9 9 8 2 。2 。2 过程戆力措数c p 番l 避狴缝力攒数c 瓢 过程能力( p r o c e s sc a p a b m t y ) ：过程能力指数是液征过程固有的波动状态， 即技术水平。过程能力指数反映了过程加工质量满足产品技术要求的过程，罔 c p 表示。 c 。三：堡二互 6 仃6 盯 t i j 技术公差的上限值，t l 表示技术公差的下限值，公麓幅度t ；t u ，t l ，公差中 心m = 垫型! ， 2 o 为质量特征慎分却的总体标准差，u 表示产品质量特征分布的均德。p = m 表 示矮量蒋征豹分毒中心与公慈中心重合。娥措中心线m 一生；兰，因此a 越，j 、， 2 过程能力指数睇越大。一般情况下，要求过程能力指数c p 1 。 在生产过程中，由于人、帆、料、滋、环( 5 m 1 e ) 等各种因素的影响，通 零l 毒凌下，产赫蒺釜特餐毽豹分毒中心g 与技术公莲辑爱求酶中心袁囊麓楚有一定 偏离的，即在实际生产过稷中几乎不存张牡_ m 的情况。因此，在c r 概念的基础 上，提出了双侧公差有偏嫠情况下的过程能力控制公式：= ( 1 k ) c p 。 过程臻数誉仅可以蕊以缀量弱类灸艘稳秘产鑫数热_ ：l = 过程能力丈，j 、，丽虽还 可糟来评价不同企业不同产黯的加工避程能力的高低，使得各个企、韭的加t 过程 有个统一的评价尺度。因此，他还是制定改进措施，评价质鼍改进有效性的依 搬。在质量改进过程中，通过调查和评估过程能力指数，如暴发现过程能力较低， 辘应采取一系列有效疆涟实施改进，舞溺它来译餐改遴浆效暴。 2 3 六西格玛管理法的6 个主题和组织结构 2 + 3 1 六器穰避镑理法豹6 夺主蘧 六西格玛博理法有六个主题，在每项主题背后都有很多工具和方法宋支持 主题一：舆斧关注颞鬻( g e n 试n ef o c i l so n 也ec u s t o m 钳) 9 六西格玛管理将顾客的关注视为最重要的事情，对当斡感到不满的颟客、满 意熬蹶骞、港在的蹶客遴行调轰帮访阑，并通过颇窖投潺及毒场反馈，了解颞骞 的需求魁什么，针对这些需求来设定企业目标，衡量绩效：问时，企业的切业 绩评估都从顾客开始的，菠迸流程的成效也是用顾客满意凌束评价的。 主然二：以数据积事实驱动管璎d 甜a ，a n d k t 。d f i v e nm 鑫n a 瓣m e n 镪 六晒格玛管理强化了用数据管理和事实管理的概念，强调一切用数据说话， 一切决策都要以数据为依据，谣脱了许多商韭决策中的盲目性和随意t 酴：，其核心 是建立竣入交星昶竣出变量之闻款数学模型，通过对竣入变量的分极积优化，改 善输出变量的特性。这一、切确保了所有的流程都可以用一个标准来进行评估和衡 量。 主题三：采取戆接旋应针对滚程f p 鞠s sa r e 诹l o 羚t h oa c t i o ni 砖 在六西格玛管理方法的重点就是将所有的熏复性活动作为一种流程，不错是 设计产晶还愚提供服务、评估缬效、提高颟客满意程度，甚至是对整个娩务流稃。 六淫辏避管理法是将监务漉程馋为采取雩亍凌豹地方，搬改进业务滚程 乍先成鬃的 关键之处。 主题瞬：预防性管理( p r o a c t i v em a i l a 鬈e m e l l l ) 颈虢性管理裁是在零壤发生之藏进行管理，它与“被动”管理媚反。在实际 中，主动管理意味潜关注我们经常忽略了的业务运作，并养成习惯；确定远夫的 目标并髓经常加以检验，确立优先事项；注重预防而不是忙于救火；经常质疑我 们镦事浆磊静嚣不是毒嚣谗闽“我们应该怎么擞”，矧动态豹，及时反映豹管理 方式取代被动的管理方式。 主题五：无边界合作( b o u n d 螂，l e s sc o l l 曲o r a t i o n ) “茏逮雾”是杰竞书容鸯亵数挺嚣黥秘诀之一。无边巽合 乍消除了各帮 1 之间以及上下级之间存在的障碍，克服了公司内部之间存在的竞争，促进组织内 部进行横向和纵向的合作，使各部门向着阊一醋标，即向顾客提供更加优良静腋 务 嚣努力。六疆络玛中熬无透爨合掺劳不慧眯羲无条 譬夔燧牲个人刊蕊，强跫蠹 要确切理解最终用户及整个工作链，供应链工作的需求；霓重要的是它需要有使 各种硕客都要获益的态壤。 主题六：力求完美，容忍失败d f i wf ( 引e 出e 鞋o n ；强l e 豫ef a i l u 豫) 力求完美和容忍失败是相辅相成的，是互补关系。施行新的方法，贯彻新 的理念总要伴随着一定的风险，同时有可能面临失败，六踊格玛管理的q t 绩改善 靛技术分轿中裁雹括风狳管臻，在实麓经秘接撼之蘸，怼冬耪可能存在熬撤验遂 行评估，同时，六两格玛管理方法也使用系列的工县，将风险降低到最低程度， 力求完美。 2 ，3 2 六州格到管理的组级缔构 葫：，i 弧格玛秣：理“纠r ，楚懿倡导蠢，黑一黟人渐，黑带和绿一箝等系剐尺髓 f 句成人山泌源f 内构架，他们为舱l p 培养具舔组织熊山，激批能力，j “l i 钳州妓术 和数琊绞汁渗舔麓力瓣镶譬嚣，这黪久孝毯惫、l t 迓l 照变节和竞争瓣梭心乃 l ， t 叫他们u 王“接爹j 氽、的经营锗黜。 雕2 2 六磷格玛入力资源构架图 诤樗( c h a m 口i o n ) ：推食姐高缀管矬j ：w f 负责六州格玛戈施的管雕栉。他 们负女确定l 荧选撵，、ij q 铬玛项 l ，确保项邋过掰力州以为余_ k 埭_ ! j | i 利洲，郝辫 弧 蠢玛瀚实德。凋动食j l p 所f f 瓷源。全l | ；【f 掭 l ： 砸格p ；，解决“黑，媛“绿 骷”n ：琐蹦 艟过孽川r 邋划纳器种难题 慧骺人师( m a s t c r 拇1 8 e k b e l t ) ；整实施穴躐穰玛项| | 簸 i 舞披术受贵人，j t t r 深厚f 由数，譬力川的技巧的伞职确格玛人妫，他们负柃a j ：i i i 廿烈骷i ：份。 黑r 藉( b l a e kb e l ) ：这个鲥束滚l 二跆脊遂。越撤l | l 瀚壤疆 j ：功j 淬受蠡久， 他们钡碍穴弧搭玛顺缀【，调憾哭键程序，向f f 。 铮街“：撒结粜。这+ ! 琐l 旧1 负贵 久瀚l 荫怒徐测、分氍、改邃幂l 拣嚣霭影螭蜜，；涟惑缱麓壕| | ，拯豳b “觳率f l j 笑 铫， 绦- 静f ( 沁c n | e ；跫，羽 | 王莓豹4 琵辍太樊，楚公；逡帮簧莪暂武穰耩玛囊莲 l | 的执 冉，通常为食_ k 符j 层期；i j 的骨n 或负谢人，他们既参j 八删格玛坝i j ， 戈捷住公i t ，煞缝1 搏。蘩潮缭寒嚣，德搬螫簇在| | 常l ：鼗! ，l ，继续楚璀 睡辏 跳j a l i ， 六两格玛管理中的各级人员的职责可用表2 0 进行说明： 表2 3 六蔼辂玛管溅的关镳角色及英职毹 角色职能 稻静者负责六蘸格玛管理在组织中的部署 构建六西格玛管理基础，部署人员，选择并批准项目，建 立报告系统，褥供实蘸资深等 向执行领导报告六西格玛管理的进展 受蠢六莲络秘管理实施中豹沟逶与协调 黑带大师把六强格玛傺理概念和技术方法引入到组织中 培铡蕉繁秘缘豢，确缳链翻攀握了逶焉夔工熬秘方法 为黑带和绿带的六西格玛项圈提供指导 + 按调鞠指导跨职能豹六嚣辏玛矮基 协助倡导者和管理屡选择和管理六西格玛项瞬 黑豢 领导六嚣揍强颚嚣嚣瓢，安藏势完成六秀揍玛矮妥 向团队成员提供适用的工具和方法培训 识别过程改避枫会，并选择羧寓效麴工具积技术实旋敬造 向团队传达六西格玛管理理念，树立对六西格玛管理的共 议 向倡学者和管理层报告六西格玛项目的进展 将通过埂强实施获褥豹知识传播绘缎织和其蚀黑带 为绿带提供项目指导 绿带黑带领导数项目团队的成员，与黑带一起进行六西楱玛项 臼 结合癌己的工作开展涉及范围较小的六西格玛项目 2 。4 采用六西榛玛管瑾勰决瓣遂静过程 六西掺玛管理不同与其蚀管理方法，它不是对整个体系进行垒粒改动，面针 对过程中出现的媳体问题，采用备个独立项铸的膨式，具体解决j 建程中存在的问 题，每一个项目要严播完戏五个阶段，通常称为“d m a l c ”法，即，定义( d e f i n e ) 、 测量( m e a s u r e ) 、分析( a n a l y z c ) 、改进( i m p r o v e ) 和靛制( c o n t r 0 1 ) 阶段。 第一阶段定义，它是个六谶格玛项目的起点，在这个阶段要明确要解决的 问题，与问题相关的要求，形成磷酞，并运用“客户反馈系统”来界定出过程边界， 生成s i p o c ( 供应商，输入，过糕，输出，顾客) 图，为成功实施六西格玛管理 1 2 奠定基础。 第二阶段溺羹，在这个阶段鬟了解过程静c 韵0 ( 关键质量要素) 表税耱髓 力，收集有关数据，为分析做准备，同时遮用过程流程图，变量汇总图，鱼刺图， 溺整系统分褥，时闯序列黼，控蠲鹜，频次圈，爨豢托播歹l 蛰等备耪工箕，了释 过程的c t q 的表现和能力，收集肖关数据，将c t q 量化，为分析做准备。 第三除段分裁，在这令步骤中，d m 艇e 团队骈究详缁资辩，缮强对过程窝 问题的理解，找到发生问蹶的根本原因，即寻找问题的“根源”。在这个阶段，运 嗣鱼刺餮，数点錾，亲秘辫，搪获踅，频次鹫，分绥次瓣撅次图，髅莰捡验，圈 归分析，试验设计，多变量分析等多种分析方法，了解影口向输出结果的关键原因， 以及关键溅困豹影瞧程度。 第四阶段改进，在这个阶段，团队在众多的改进建议中，选择最佳方案，对 改进方案麴效果避行验证，浮估在实整改进方案中可能遇到豹风险，并采墩掘应 的对策及措施，最后制定出有效的计划，实施和推广改进方案，随后收集新的数 据对实施结果进行监控。 第五阶段是控制阶段，为了确保工程在新的状态下稳定运行，并傈持改进成 果，困此，在这个除段，应对上述儿个阶段中采墩的行动避行记聚，形成文件， 并选择出若干个评估指标对流程绩效进行髓测。 瀵翟鹜盛i 短壅 豳2 4 六西格玛项目实施流程图 六西格玛管理之所以有如此迅猛的发展，并成为世界缀企业在全球经济一体 化环境下在国际市场提高竞争力的有效手段，主要是由于六西格玛管理综合了技 术方法与人文因素等有关企业过程改进的所有要素，详见下表所示。 表2 5 六西格玛管理所综合的技术方法与人文因素 人文因素方面技术方法方面 领导力过程改进 对环境变化的敏感性对变异的分析 关注顾客 专业化的过程方法 ( d m a i c 等) 团队合作量化度量 文化变革统计技术 人力资源( 倡导者、黑带和绿过程管理 带) 以往的质量改进方法虽然强调了其中的一些因素，但没有象六西格玛管理这 样将这些因素整合起来，六西格玛管理关注底线结果，在六西格玛管理中，它是 由改进顾客满意度和过程业绩来实现的。企业通过对核心业务过程实施六西格玛 项目并达到预期的目标，是六西格玛质量管理的核心部分：而六西格玛项司的目 标是增加底线结果。取得底线结果是企业最高管理者的责任，因而更加为他们所 关注并投入其中；同时，六西格玛管理将改进工具与专业化的改进程序相结合， 把人力资源的培育和授权与专业化的过程改进方法相结合，将管理职责和圈队工 作与专业化的过程改进方法相结合，使专业化的改进过程成为企业经营活动不可 缺少的部分。表2 6 所示即是被称为d m a i c 的专业化改进流程图及其技术与人 力资源的连结关系。 表2 6 六西格玛管理d m a i c 专业或过程改进方法 专业改d 定义m 测量ba 分析0 分析 控制 进流程 综合平衡流程图因果图与因试验设计控制计划 改 评分果矩阵分析 d o e 进 市场凋查 d p m 0 多变量分析田口方法操作图表 工r t y d p u 具顾客满意 过程能力s p c 分析测量系统 作业指导书 与 度分析分析 控制图分析 方 q f d z 短期统计检验，f m e a工业控制 法 z 长期卡方，t ，f 检e p c ，自动控 验 制 导航仪表 f m e a 方差分析防错设计s p c 控制图 板 y s & x s测量系统散点图 分析 流程图运彳亍图回归分析 过程流程 直方图直方图 分析 排列图 排列图排列图 人力资 倡导者 源培训 黑带 与授权绿带和六西 格玛项目组 资料来源于：杨跃进，六西格玛质量战略一世界级企业竞争制胜的武器，中 国质量，2 0 0 1 9 2 5 六西格玛常用工具和软件 六西格玛管理是以统计学为依据的管理科学，因此在实践中采用的工具也 很多，由于本文篇幅的限制，在这里仅选取几个重要的工具加以说明。 直方图：直方图是以一组无间隔的用宽度相同的矩形表示频数分布的统计 图。矩形的高表示频数，宽表示数据间隔。它能够直观地显示出数据的分布中心， 1 6 散布和形状。 因莱豳；因莱闰也称鱼刺霞，是揭示质量特性波动哼潜在舔函关系。即表 达和分析因果关系的一种图表，用于认别i j 丁能产生缺陷和过程偏麓的原斟。 螽 罗l 溷；摊列圈又成襁累褥鬻，是将影响屡璧品质静各个因索和项毯发生 的频次按照由高到低的顺序进行排列的一种百分比折线图。帕累托幽主要用于找 凄影响产麓质量懿主要因素蠢关键蠢素。 头脑风暴法：脑风暴法鼓励闭队畅所欲言，无所顾及；鼓励众人参与，而 不是由少数显个人占主导遣位；头麓最黎法可以谴霾酞在到a 懿发言中受囊寓 发，从而提出新的主意；间时，容易产生出有创意的主意溅找到过去从来没有想 到涎原因。 关联图：关联图是一种在逻辑上用箭头把各要素之i 间的因粟关系联系起柬 懿连线圈。铡蠲关联圈便予分辑，表达复杂因素，姻互纠缝麴关联关系，从嚣找 出主要因索和问题的关键。 漉稷图：流攫图是将个过程的步骤题图的形式出柬，用以描述现露的过 稷和设计新过程。流程图是用图的形式将一个过程( 如：e 艺过程，检验过程，质 象改进过程等) 的步骤表示出来的图形分辑工具，通过对过程实豁情况的详细了 解，来调查改进的机会。 回归分辑：必归分掇也称为姻关分树，分柝变量之间的相互关系，硪究变 鬣之间关系的密切程度，并且假设变量都是随即变动的，不分主次，处于黼等地 德。回归分毒厅有一元回归分析，多元回归分析，一元非线性回归分柢，多元非线 性圈归分析，分鼷线性回归分析和离散型回归分斩等多种类型。 失效模式和影响分析：失效模式和影响分柝是一种风险分柝技术，也是可 靠往设计的重要方法，包括故障分析稻敌障影响分析两部分。它通过对器种可能 的故障进行评估，分析，找出产品或过程中潜在的故障模式，并对潜在的故障模 式进行风险评估，列出故障超园和梳理，找出预防或改避措施。 多变量分析：它直观嫩提供过程各影响因素之间的关系以及它们对过程输出 影响的坐标图。 质量功能展开：它是顾客需求分析技术，用矩阵表将客户的需求转换为产品 麓稽要求熬工具。 s p c ( s 1 a t i s t i c a lp r o c e s sc o n t r o l ) 统计过程控制是一种利用数理 统计方法朗过程羟割工爨。在金照靛屡爨控镧中，采灞s p e 技术瓣壤萋= 数据逡 行分析可区分出生产过程中产品质量的正常波动和异常波动，便于管理人员及时 袋魏舅常魂象并浚法溃豫之，麸蠢这到臻幸弋囊蘩管理兹核心蟊耱溅爨鬻预 防。 六谣格玛管理中需饕用蜀各种统计软件，健是最经常使用的软侔为m i n t a b 软件。六嚣掺玛管理中霞要搜煺大量黪数分辑，数物统计诗算，耗费大鬟粒人力 物力，造成企业资源的极大浪赞，而m i n t a b 软件就怒为六凶格玛管理定制的软 件，大整数搽可以通过软件进行分析，处理，它将复杂的数据分析变褥快穗，同 时，臻复杂的统计技术豹应爆变成人人可以接受著掌握豹遴用工具。因姥，从菜 种意义上说，六西格玛管理之所以在应用中如此广泛和有效，与m i n 协b 统计软 件的作糟是功不可没的。 2 6 六西格玛管理与全面质量管理和i s o o o 系翔标准的隧嗣和联 系 全蕊质鬃管褒( ? 瓣) 在不阂国家都蠢不蔺豹理解籀内容，t 翎酶翻始久瀑根 堡姆在其全面质量管理一书中给全面矮量镑理的定义愚：“为了能够在蠼经 济的水平上考虑到最充分满足顾客需求的条件下进行市场研究、设计、制造和售 螽服务，把企监内部各部f j 静酶割缓量、维持质量窥褥高壤鲞静活动梅成为一体 的一弛有效体系”。面嗣本企业界对全面质量管理的定义为：“奄业组织所有部 门和全体人员，综台运用多种方法，对生产全过程中影响产品质餐的备种因索进 幸亍控箭，戮最经济静办法，生产颓客满意酶产晶”。函际标滟佬缀缀酶定义剐是： “个缀织以质量必中心，以全员参与为纂础，目的在于邋过让颁客潢意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 但蹙，无论箕定义怎样交纯，慈慧静核心内容由以。f 三颈藤粥组成：顾客导 肉擐劂；全员参与粒圈队协 乍原则；持续改进原则。 国际标准化组织( i s o ) 于1 9 7 9 年成立了质激保证技术委员会( t c l 7 6 ) ，j 9 8 7 军更名为质耋纛管理和质羹傈证技术蠡员会，受舞箭定质薰管理和质量保证标准。 该组织与1 9 8 7 年发寿了i s 0 9 0 质攫管理和质量保诞拯准选择和使用指惑、 l s 0 9 0 0 l 质= l 蟊：体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、i s 0 9 0 0 2 质量体系一生产和安装的质量傈诞模式、i s 3 质量体系一最终检验和 试验豹质量保证摸式、i s 0 9 4 矮量蟹理翻质量体系要素一指南等六联挺 准，通称为i s 0 9 0 0 0 系列标准。i s 0 9 0 0 0 系列标准的颁布，使各国的质量管理和质 量保证活动统一在i s 0 9 0 系列标礁的基磷上。 六嚣撂玛窝l 蝴懿爨蕊郝是基于提越产晶质量，满足客户霰墩熬，翻北，它娲有 很多相似的地方，例如，它们都强调满足顾客，以顾客的需要为着眼点，最大限 度地提高自己的产品和服务；它们都重视统计方法的应用，强调阁数攒说话， 甥以数据为豢礁；它蠢 郡l 一分重视滤程嚣造，不叛改进等等。 虽然，六酒格玛和t q m 有许多十分类似的关注点，但是，六西格玛和t q m 还有许多不同之处的。首先，六西格玛所含盖的瓶围要远远大于1 m 所覆盖的 领域。t q m 虱然称为全丽质蹩管理，健是，其仅以质餐为中心，根移质鬣改进 措施和方寰只楚钢+ 对生产或割造过程静，缀少涉及到簸务耪漉、营销等金数豹各 个领域，更重要的是推进六西揍玛有明驻的战略意义，是实观企业经慧战略的重 要手段，因此，六西格玛与t q m 相比是一门真正的管理哲学。其次，六瑙格玛 推行无边界管理，它将自各部门的相关人员组成一个或若干个_ 作小缀，为同 酱标工 乍，克服了t 倒幽于靛乏共阉爨栝，两造藏豹僖惠沟逶不畅，各部f 之润 缓此存在龋阕等弊端，因此，它能更大隈疫的发挥了各个职能邦f 1 的 乍用。第：二， 六西格玛强调越化管理，要求量化结果，要求建立解决问题的构架，强调流入企 业的顶线和底线，克服了t q m 单一强调输出的弊病，同时，六西格玛与t o m 不同，它筵茄关注熬个鼗务流程，而萱q m 瘸只关注生产瑗汤，满诧，六琵格瑙 能接企业与客户共阉剑造价馕，这裁可以充分发挥企业和客户嚣方嚣的积极性， 也更加容易地被各个方面所接受。第四，六婚格玛关；_ ：j = 的领域和t d m 也不尽相 同，t q m 关注的是对缺陷的纠正，如何弥补已经存在的缺陷；而六西格玛则关注 的蔻在未来如何防止缺陷再次发生，更英有前澹稳，也曼船矮有可操作性。 虽然，六嚣格玛是在总续t q m 豹基獭上产生均，在缀多方巍都饯与罩q m ， 但是，这并意崃着六西格玛可以究全替代t q m 。六西格玛是。一个完全开放的体 系，在任何方而的改进，都可以加入六两格玛，不需要埔六西格玛的方法熏组原 有的架构，推翻原有的凝验。 六瑟格玛帮i s 0 9 0 0 e 系列标潦瓣露标是不一样熬。 s o 粥系捌标准跫震繁 体系的撂准，说明如何建立一个有效的质量体系并如倪保持已建立的矮量体系持 续有效运行等方面的问题。通过了i s 0 9 0 0 0 系列标准的认证，就说明该组织或 单位的质量体系达到了i s 0 9 0 0 0 的要求，舆有初步的质量保证体系；而六西格 玛剿楚关于监绩改进荠翔褥寻求突破簿吴体方法靛论述。挟钩话来漭，运j 建： s 0 9 0 0 0 、玖证麴组织或攀犍，如累提亳是己的管理永乎，遮藏需要借助六髓格玛 提供的大量的工具了。例如，在测量，分析，改进等方面，i s 0 9 0 0 0 系列只足简 单的提供了一个不断改进的框架，我们就可以运用d m a